危機(jī)公關(guān)處理方案

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危機(jī)公關(guān)處理方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序

中圖分類號(hào)：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來(lái)減少危機(jī)所帶來(lái)的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來(lái)嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對(duì)巨大的輿論壓力，這往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì)，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對(duì)于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對(duì)與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：

（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠(chéng)

對(duì)于危機(jī)事件，公眾最無(wú)法容忍的就是企業(yè)對(duì)于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠(chéng)坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷

勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會(huì)與猜疑往往會(huì)層出不窮，推卸責(zé)任更會(huì)加重輿論對(duì)企業(yè)的不信任與厭惡。

（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上

這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會(huì)公眾深層次情感上的問(wèn)題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場(chǎng)上來(lái)表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來(lái)引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺(tái)，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺(tái)與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會(huì)使企業(yè)的形象受損，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過(guò)媒體為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的公眾形象。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關(guān)的管理者角度看來(lái)，危機(jī)是客觀的、無(wú)法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見(jiàn)并通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會(huì)因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對(duì)導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：

第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識(shí)：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的各個(gè)部門都要有危機(jī)意識(shí)，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

第二，對(duì)危機(jī)做出預(yù)測(cè)：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)），針對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。

第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測(cè)的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來(lái)處理危機(jī)。

（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對(duì)策

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對(duì)危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對(duì)于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請(qǐng)專業(yè)的公關(guān)專家來(lái)出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來(lái)的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對(duì)于由于危機(jī)帶來(lái)的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬(wàn)能之策，并不能解決任何問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國(guó)家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠(chéng)信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志，2014（11）.

[2]龔花萍，孫曉.基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報(bào)雜志， 2014（10）.

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第2篇

去年春末夏初，安徽阜陽(yáng)爆發(fā)了震驚全國(guó)的“大頭娃娃事件”，三鹿因當(dāng)?shù)卣恼`報(bào)而遭遇前所未有的危機(jī)。值得慶幸的是，三鹿及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，僅用短短一周時(shí)間就化解了危機(jī)。

今昔，作為國(guó)際食品巨頭的雀巢就沒(méi)有那么幸運(yùn)了。由于公司管理層的懈怠和公關(guān)不力，整個(gè)事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，產(chǎn)品銷售和品牌形象均遭到重創(chuàng)。據(jù)新浪網(wǎng)調(diào)查，有80%以上的消費(fèi)者不再信任和購(gòu)買雀巢奶粉。

為什么國(guó)內(nèi)兩大知名的乳品企業(yè)都遭遇了危機(jī)，效果卻如此不同呢？原因很簡(jiǎn)單，危機(jī)公關(guān)決定成敗！

筆者曾參與了去年三鹿危機(jī)公關(guān)，并見(jiàn)證了雀巢危機(jī)公關(guān)過(guò)程，對(duì)公關(guān)危機(jī)有一些自己的看法。

建立危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案 未雨綢繆

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，要想成功地運(yùn)用危機(jī)公關(guān)，重要的是如何精準(zhǔn)地建立起危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

實(shí)際上，任何在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，都會(huì)發(fā)生一些自己不可控的事情。雖然純屬以外，但損失是實(shí)實(shí)在在的。為此，每個(gè)企業(yè)不能將企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的重任放債一個(gè)人肩上，而應(yīng)建立一種應(yīng)對(duì)的精準(zhǔn)預(yù)案。

首先，要確定危機(jī)因素

通常情況下，企業(yè)會(huì)面臨如下潛在的市場(chǎng)危機(jī)：

· 對(duì)手突然挑起價(jià)格戰(zhàn)，將價(jià)格急劇降低30%；

· 某個(gè)地區(qū)的銷售經(jīng)理突然跳槽到對(duì)手那里；

· 產(chǎn)生某種自然災(zāi)害（如災(zāi)害、水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等）；

· 某個(gè)重要的客戶突然終止合作；

· 對(duì)手突然推出一種新的產(chǎn)品；

· 原材料的價(jià)格突然漲價(jià)20%；

· 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系出現(xiàn)某些原因，造成一些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品流向市場(chǎng)；

· 因某種原因，某個(gè)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)原因不明的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生或是心理、或是財(cái)產(chǎn)、或是生命損失等等。

第二，要對(duì)危機(jī)進(jìn)行情景思考

要求每個(gè)管理人員都來(lái)思考所確定的危機(jī)因素“一旦發(fā)生，我們的具體應(yīng)對(duì)措施是什么？”

在思考這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要求各個(gè)層面的管理人員，必須從兩個(gè)角度思考：一是從公司整體角度，思考公司應(yīng)采取哪些行之有效的措施；二是從自己的崗位出發(fā)，思考我們自己在工作中，應(yīng)該采取哪些行之有效的措施防止危機(jī)發(fā)生。這些措施要形成書(shū)面文字落實(shí)到紙上。

第三，要進(jìn)行建設(shè)性討論

召集不同層面的管理人員，就所確定的危機(jī)因素寫(xiě)出來(lái)的措施方案進(jìn)行建設(shè)性討論。所謂建設(shè)性討論就是與會(huì)人員對(duì)提出的預(yù)案提出進(jìn)一步完善措施，不能只是否定。

第四，要對(duì)優(yōu)化危機(jī)預(yù)定方案

通過(guò)多次建設(shè)性討論，確定危機(jī)因素預(yù)定方案。

第五，要定期修正危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

雖然沒(méi)有危機(jī)發(fā)生，企業(yè)也要定期召開(kāi)預(yù)案修正討論會(huì)。這種討論，一方面是根據(jù)這一段時(shí)間出現(xiàn)的新情況進(jìn)行新的補(bǔ)充，二是重新激發(fā)管理人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)激情。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

預(yù)案畢竟是預(yù)案，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？除了立刻啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案之外，還要在處理危機(jī)過(guò)程中注意一下幾點(diǎn)：

臨危不亂

潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn)。企業(yè)面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，因?yàn)閬y則無(wú)法看清危機(jī)的實(shí)質(zhì)，無(wú)法有效地進(jìn)行整體營(yíng)銷。企業(yè)要抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，盡快分析危機(jī)發(fā)生的原因，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

積極主動(dòng)

無(wú)論面對(duì)的危機(jī)是何種性質(zhì)和類型，企業(yè)都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除事件造成的直接危害，以積極主動(dòng)的態(tài)度去贏得時(shí)間。以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥協(xié)處理危機(jī)的良好氛圍。積極主動(dòng)還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。

雀巢危機(jī)公關(guān)的失敗就是在這點(diǎn)上做得極為不夠。雀巢碘超標(biāo)在沒(méi)有被媒體曝光前，相關(guān)政府部門已經(jīng)提前10天告知了企業(yè)，并讓其給予答復(fù)，但企業(yè)沒(méi)有給予理會(huì)。就在事件被媒體曝光后，企業(yè)也沒(méi)有給予積極回應(yīng)。在一錯(cuò)再錯(cuò)的情況下，雀巢終于失去了解決危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

以誠(chéng)相待

面對(duì)危機(jī)，企業(yè)只有開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭不但無(wú)助于危機(jī)的解決，還留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加處理危機(jī)的難度。

雀巢奶粉在這點(diǎn)上做得也十分不理想。他們一方面不愿意承認(rèn)自己產(chǎn)品不合格，狡辯產(chǎn)品符合國(guó)際奶粉標(biāo)準(zhǔn)，搬出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)搪塞媒體；另一方面沒(méi)有給消費(fèi)者明確的利益承諾，不但不道歉，還一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是安全的。直到最后，在廣大新聞媒體和消費(fèi)者的壓力下，雀巢才不得不向消費(fèi)者道歉，不情愿地宣布退貨的承諾。

不以誠(chéng)相待，使雀巢時(shí)時(shí)處于被動(dòng)境地，最后釀成大禍。

權(quán)威公斷

邀請(qǐng)或協(xié)助公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)（如消協(xié)、計(jì)檢、媒介等）幫助解決危機(jī)，是企業(yè)控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展、轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵。

阜陽(yáng)奶粉事件中，三鹿的危機(jī)公關(guān)就是成功地利用了這一點(diǎn)。三鹿奶粉被誤報(bào)后，立刻請(qǐng)衛(wèi)生部、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局等6部委聯(lián)合下達(dá)文件，就事件給予澄清和說(shuō)明。就是這一點(diǎn)，成為整個(gè)危機(jī)公關(guān)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

一致對(duì)外

危機(jī)發(fā)生后，指定一個(gè)獨(dú)家發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種聲音對(duì)外，這樣可以避免因多種聲音對(duì)外而說(shuō)法不一。最好有公關(guān)公司擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨(dú)家發(fā)言人，因?yàn)楣P(guān)公司長(zhǎng)期與媒體、公眾打交道，了解他們的需求，對(duì)事件的報(bào)道可以做一些既公正、全面，又能最大限度地維護(hù)公司利益。對(duì)于第一線的工作人員要進(jìn)行一些專業(yè)訓(xùn)練、一定的授權(quán)，讓他們知道應(yīng)該怎么做，以最快的速度解決危機(jī)中的問(wèn)題。

告訴公眾事情的進(jìn)展

社會(huì)各界包括媒體、公司股東、主管部門都在等待來(lái)自公司的最新消息，所以，應(yīng)經(jīng)常透露一些對(duì)他們有價(jià)值的信息。如公司正在和當(dāng)局合作，調(diào)查正在進(jìn)行中或正在做出某種選擇等等。特別是在事件出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)和轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)，更需要積極、細(xì)致、周密地制定事件解決情況，披露事件、頻率、內(nèi)容和方法。

保持與顧客的聯(lián)系

為了在顧客中樹(shù)立公司良好形象，公司可以給顧客打電話、寫(xiě)信，與顧客溝通交流。在危機(jī)發(fā)生后，為了重新塑造公司值得信賴的品牌形象，還應(yīng)該發(fā)表“致顧客公開(kāi)信”，并在媒體上發(fā)表。同時(shí)，公司應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲，讓顧客投訴變得更簡(jiǎn)單。

注重后效

危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取獲得多種效果和長(zhǎng)期效益。

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第3篇

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系構(gòu)建

企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽(yù)度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個(gè)危機(jī)無(wú)處不在、負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來(lái)自深不可測(cè)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對(duì)企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。

本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個(gè)子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。

一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系

1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，又是一個(gè)社會(huì)性非常強(qiáng)的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個(gè)社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒(méi)有公信力。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)測(cè)與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)對(duì)負(fù)面信息采取應(yīng)對(duì)措施，將不利影響減小到最低。

2.對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評(píng)估。通過(guò)判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報(bào)，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動(dòng)向，從而敏銳地察覺(jué)環(huán)境的各種變化。

3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過(guò)建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過(guò)人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，并且給公眾留下良好印象；同時(shí)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商建立起良好的溝通關(guān)系。

二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系

當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時(shí)有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。

1.以最快的速度啟動(dòng)公關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開(kāi)展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)具體問(wèn)題隨時(shí)修正處理危機(jī)的方案。

2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實(shí)很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對(duì)媒體和公眾對(duì)危機(jī)事件的詢問(wèn)關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實(shí)，避免對(duì)企業(yè)造成更大的損失。

3.開(kāi)辟營(yíng)造一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁(yè)面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開(kāi)通一個(gè)電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動(dòng)，同時(shí)開(kāi)通一個(gè)隨時(shí)有人接聽(tīng)的電話等。

4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)要求參與總裁在線、直播或獨(dú)家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會(huì)。

5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實(shí)是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動(dòng)的引開(kāi)媒體和公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽(yù)度。

三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系

企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來(lái)越來(lái)的民眾通過(guò)搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報(bào)道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報(bào)道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過(guò)廣告投放、直接付費(fèi)的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過(guò)技術(shù)手段對(duì)某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過(guò)屏蔽負(fù)面報(bào)道的手段。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對(duì)形象受損的內(nèi)容和程度重點(diǎn)開(kāi)展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動(dòng)，如敞開(kāi)企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。

四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系

危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實(shí)施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。

1.對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對(duì)公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報(bào)導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對(duì)將來(lái)企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。

2.對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)主要包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時(shí)有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。

3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合門類分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)；同時(shí)完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行及時(shí)修改。

五、結(jié)論

隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中。”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點(diǎn)。因而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。

市場(chǎng)千變?nèi)f化、危機(jī)無(wú)處不在，我們無(wú)法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點(diǎn)以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的一種考驗(yàn)與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強(qiáng)大。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙愛(ài)華曹德勝：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)危機(jī)及處理對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，（8）：92

[2]李蓮華：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的運(yùn)作方法和技巧[J].江蘇商論，2006，(10)：40-41．

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第4篇

從整個(gè)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，一場(chǎng)可能是近年來(lái)國(guó)內(nèi)負(fù)面影響最大的危機(jī)事件正在由爆發(fā)期升級(jí)為擴(kuò)散期，與此相關(guān)的所有顯性及隱性的利益相關(guān)者，都面臨著被卷入巨大漩渦的危險(xiǎn)。

危機(jī)的多米諾骨牌效應(yīng)，才剛剛開(kāi)始。

三鹿

首當(dāng)其沖的，是整個(gè)三鹿企業(yè)。由奶粉所引發(fā)的嚴(yán)重危機(jī)，毫無(wú)疑問(wèn)將波及三鹿品牌旗下各種產(chǎn)品。企業(yè)所面臨的各種麻煩，必然將影響到眾多員工及其家庭的切身利益，由此帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題相當(dāng)棘手。

供應(yīng)鏈

與此同時(shí)，與三鹿利益直接掛鉤的投資者、供應(yīng)商、商、經(jīng)銷商等，也將遭受嚴(yán)重打擊，如何處理好眾多消費(fèi)者退貨等相關(guān)事宜，對(duì)于銷售三鹿奶粉的各大商場(chǎng)、超市而言，同樣是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

產(chǎn)品代言人

鄧婕、倪萍、薛佳凝、花兒樂(lè)隊(duì)等曾為三鹿產(chǎn)品做過(guò)代言的明星們，在這場(chǎng)危機(jī)中也被眾多網(wǎng)友指責(zé)為幫兇，有關(guān)明星代言的爭(zhēng)議將再次出現(xiàn)。那些曾經(jīng)或正在使用代言人進(jìn)行宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量出過(guò)問(wèn)題的企業(yè)，也許會(huì)由于奶粉事件的牽連，被眾多網(wǎng)友重翻老底，口誅筆伐。

乳制品行業(yè)

除了22個(gè)已經(jīng)被檢測(cè)出產(chǎn)品中含有三聚氰胺的國(guó)產(chǎn)品牌外，其他國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)的廠家也都不好過(guò)，美國(guó)食品和藥品管理局(FDA)已發(fā)出警告，建議消費(fèi)者不要購(gòu)買和食用來(lái)自中國(guó)的奶粉。

地方政府

毫無(wú)疑問(wèn)，河北省及石家莊政府相關(guān)部門需對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，某市工商局曾因表示“疑致嬰兒腎結(jié)石三鹿奶粉暫不撤架”，引來(lái)多位網(wǎng)友問(wèn)責(zé)。三鹿奶粉事件影響遍及全國(guó)，其他地方政府部門也可能由于在此事件中處理不當(dāng)而受到公眾質(zhì)疑。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)

由于收治受奶粉影響的嬰幼兒等人員，相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，如果有關(guān)醫(yī)院等在此過(guò)程中出現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)等問(wèn)題，勢(shì)必成為民眾口誅筆伐的對(duì)象。

航天部門

三鹿作為“航天乳飲料及乳粉”惟一合作伙伴、全國(guó)惟一“航天乳飲料”專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)在陷入到如此嚴(yán)重的危機(jī)之中，除了與此相關(guān)的航天部門感到尷尬之外，其他與三鹿一樣高舉“航天XX伙伴”、“航天員專用產(chǎn)品”等招牌進(jìn)行宣傳的企業(yè)也將受到拖累。

公關(guān)行業(yè)

此前被曝光的為三鹿提供危機(jī)公關(guān)解決方案的那家廣告公司，以及被這份方案拖下水的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎巨頭百度，都面臨著企業(yè)道德和誠(chéng)信的拷問(wèn)。由此方案所導(dǎo)致的民眾對(duì)危機(jī)公關(guān)的誤讀，將使國(guó)內(nèi)公關(guān)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)努力建立正面形象的工作難度進(jìn)一步加大。

洋品牌奶粉

洋品牌奶粉在三鹿事件發(fā)生之后集體漲價(jià)，趁火打劫的行為必然會(huì)遭到眾多消費(fèi)者的鄙夷，如果價(jià)格調(diào)整的幅度過(guò)大，極有可能遭到抵制并引發(fā)危機(jī)。

食品行業(yè)

隨著質(zhì)檢總局停止食品類企業(yè)所獲國(guó)家免檢產(chǎn)品資格，對(duì)食品安全進(jìn)行重點(diǎn)檢查，整個(gè)中國(guó)食品行業(yè)都將面臨質(zhì)量大考。

監(jiān)管部門

此外，三鹿奶粉是國(guó)家免檢產(chǎn)品、中國(guó)名牌，出現(xiàn)如此重大的質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家質(zhì)檢總局等相關(guān)監(jiān)管部門顯然難辭其咎，相關(guān)責(zé)任人的危機(jī)也將到來(lái)。如何消除此次事件給整個(gè)中國(guó)制造帶來(lái)的負(fù)面影響，以及給廣大民眾所造成的巨大心理陰影，重新恢復(fù)民眾對(duì)相關(guān)政府部門的信心，也是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

……

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：公關(guān)實(shí)務(wù)；項(xiàng)目化教學(xué)；探索

中國(guó)分類號(hào)：G632

公關(guān)實(shí)務(wù)課程是一門技能性，操作性非常強(qiáng)的課程，對(duì)于學(xué)生形象管理能力，傳播溝通能力，危機(jī)處理能力等綜合能力的提升，起著非常關(guān)鍵的作用，在各高職院校專業(yè)課程體系建設(shè)中都具有重要的地位和價(jià)值。然而對(duì)于課程的主講教師來(lái)說(shuō)，授課過(guò)程是一段艱難的探索歷程。筆者教授公關(guān)實(shí)務(wù)課程多年，漸漸探索出了一條較為實(shí)用的教學(xué)思路，我簡(jiǎn)稱其為“項(xiàng)目化教學(xué)”。下面，我將其列舉出來(lái)，與各位同仁一起分享，并希望在交流中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)，啟發(fā)靈感。

一、教學(xué)內(nèi)容

對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，教材是毋庸置疑的最重要的教學(xué)資料，每位老師都會(huì)精心地挑選教材。我認(rèn)為對(duì)教材的合理利用才是最重要的。任何一本教材都不能完全適合我們的教學(xué)實(shí)踐。教師要善于從教材中去挑選合適的內(nèi)容，結(jié)合自己所在院校專業(yè)的實(shí)際狀況進(jìn)行恰到好處的教學(xué)。我個(gè)人對(duì)教學(xué)內(nèi)容的選擇采取“基于教材，脫離教材”的做法。教材中的內(nèi)容涉及得是非常全面細(xì)致的，在有限的課時(shí)里，想要全部抓到，反而可能全抓不到。鑒于此，我大膽采用了“減法原則”，即將那些學(xué)生在行業(yè)典型工作任務(wù)中很少遇見(jiàn)的知識(shí)點(diǎn)全都刪掉了，只保留那些學(xué)生在日后工作崗位上會(huì)頻繁遇到的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。我將這些知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)從教材中十幾個(gè)章節(jié)內(nèi)容里邊提煉出來(lái)，確定為五大知識(shí)模塊，即公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、傳播實(shí)施、反饋評(píng)估、公關(guān)禮儀；然后我再將這幾個(gè)知識(shí)模塊和行業(yè)典型工作任務(wù)進(jìn)行分析整合，最終將教學(xué)內(nèi)容確定為四種工作類型，六個(gè)工作項(xiàng)目，十八個(gè)項(xiàng)目任務(wù)。也就是說(shuō)，我的教學(xué)過(guò)程是以工作過(guò)程為主線的，所有的知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)都滲透在各個(gè)工作項(xiàng)目里。

二、教學(xué)模式

前文所述的教學(xué)內(nèi)容安排意味著“教師臺(tái)上講，學(xué)生臺(tái)下聽(tīng)”的課堂模式已經(jīng)完全不能實(shí)現(xiàn)我的教學(xué)初衷。我必需“翻轉(zhuǎn)課堂”。所謂的“翻轉(zhuǎn)課堂”翻的其實(shí)不是課堂而是理念，即將教師為中心轉(zhuǎn)變成以學(xué)生為中心。鑒于此，我采用以“項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”為基礎(chǔ)的“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)在“做中教，做中學(xué)，做中考”。在這個(gè)模式下，我所有的工作項(xiàng)目都是由同樣的五個(gè)步驟構(gòu)成的。我下面以“舉辦迎新晚會(huì)”這個(gè)綜合工作項(xiàng)目為例進(jìn)行介紹：第一步，項(xiàng)目布置。我并不是簡(jiǎn)單地將項(xiàng)目名稱告訴學(xué)生，因?yàn)槲宜械墓ぷ黜?xiàng)目都是與行業(yè)典型工作任務(wù)相關(guān)聯(lián)的，我要向我的學(xué)生解釋這個(gè)項(xiàng)目在他日后哪些工作環(huán)境中可能遇到，可能會(huì)給他帶來(lái)什么樣的影響，引發(fā)學(xué)生情感上的共鳴，以便讓學(xué)生意識(shí)到此刻的學(xué)習(xí)就等于工作，此刻認(rèn)真對(duì)待了，日后工作中再遇到時(shí)就可能如魚(yú)得水了。第二步，任務(wù)分解，組建團(tuán)隊(duì)，確定隊(duì)長(zhǎng)。采取教師制定和團(tuán)隊(duì)自選的方式來(lái)確定每個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。我大概把項(xiàng)目分解成四個(gè)項(xiàng)目任務(wù)組，即調(diào)研組、策劃組、實(shí)施組、禮儀組。在這個(gè)過(guò)程中，教師必須時(shí)刻提醒學(xué)生，我們這就是在實(shí)實(shí)在在地工作。因?yàn)槲宜械墓ぷ黜?xiàng)目都是在全院公開(kāi)的，都是有一定宣傳要求的。因此項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程時(shí)刻反映著學(xué)生所在班級(jí)的風(fēng)采，任課教師的形象以及系里的榮譽(yù)。這一步，工作就等于學(xué)習(xí)。第三步，項(xiàng)目策劃。在這個(gè)過(guò)程中，策劃小隊(duì)歷經(jīng)一個(gè)月左右的時(shí)間，商討方案，反復(fù)修改，目的就是能制定出一份最佳的行動(dòng)方案。與此同時(shí)，其他小組都各自在策劃小組的指引下積極做著各方面的準(zhǔn)備工作。由此可見(jiàn)，策劃小隊(duì)是整個(gè)項(xiàng)目的靈魂。學(xué)生們都么有獨(dú)立操作過(guò)這么大的項(xiàng)目，都是在“學(xué)中做”。刺激、期待、滿足，個(gè)中滋味一言難盡。據(jù)反映，很多學(xué)生籌備期間睡不著覺(jué)，吃飯的時(shí)候也在想這個(gè)事。學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力以及抗壓能力都得到了明顯加強(qiáng)。第四步，項(xiàng)目執(zhí)行，這是最驚心動(dòng)魄的環(huán)節(jié)。各個(gè)小隊(duì)在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)，大家共同努力，把團(tuán)隊(duì)最好的風(fēng)采展現(xiàn)出來(lái)。這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力以及危機(jī)處理能力等都得到了淋漓盡致的發(fā)揮。大家在做中學(xué)習(xí)了，在做中進(jìn)步了。第五步，項(xiàng)目評(píng)估。所有團(tuán)隊(duì)回到教室，分享各自的工作心得，匯報(bào)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，儲(chǔ)存項(xiàng)目資料，而這些都將成為我日后教學(xué)的素材。

三、教學(xué)方法

我在教學(xué)過(guò)程中探索和模仿了很多方法，諸如，搭檔拼圖法、魔法盒法、站位法、案例分析法、卡片復(fù)習(xí)法等。它們的一個(gè)共同點(diǎn)是都關(guān)注學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力的培養(yǎng)。比如擴(kuò)展小組法，主要用于對(duì)項(xiàng)目方案的探討。它分為四個(gè)階段。首先，每個(gè)學(xué)生自己給出方案；然后兩人合作把各自的方案說(shuō)出來(lái)進(jìn)行比較，商討出一個(gè)二人共同認(rèn)可的方案；再然后4人一組，同樣把各自的方案說(shuō)出來(lái)進(jìn)行比較，商討出一個(gè)四人共同認(rèn)可的方案；最后8人一組，在這個(gè)大組中再進(jìn)行方案比較，商討出大家共同認(rèn)可的方案。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上就是頭腦風(fēng)暴的再現(xiàn)，不斷碰撞火花，創(chuàng)新思路。再介紹一個(gè)旋轉(zhuǎn)木馬法，主要用于任務(wù)分解過(guò)程中一些知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的講解和復(fù)習(xí)，可以分為兩個(gè)階段。階段一，大約16個(gè)人相對(duì)站在內(nèi)圈和外圈。首先，外圈向內(nèi)圈站在自己對(duì)面的同學(xué)陳述自己所學(xué)到的內(nèi)容，可以適當(dāng)控制時(shí)間；階段二，在教師發(fā)出信號(hào)后，外圈學(xué)生順時(shí)針移動(dòng)一個(gè)位置，內(nèi)圈學(xué)生逆時(shí)針移動(dòng)一個(gè)位置。內(nèi)圈向外圈站在自己對(duì)面的同學(xué)繼續(xù)陳述自己所知道的內(nèi)容，以及剛剛聽(tīng)過(guò)的信息。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上就是變相的課堂提問(wèn)，但是大大提高了學(xué)生參與度，別有樂(lè)趣，知識(shí)點(diǎn)被不斷重復(fù)。通過(guò)這兩個(gè)方法的簡(jiǎn)介，您應(yīng)該更能理解我的課堂狀態(tài)了“這一片，那一片，學(xué)生到處走，老師到處走，桌椅成為障礙，講臺(tái)顯得多余”。所以，每次上課之前，我都會(huì)安排學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的教室布置。