企業客戶關系論文

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企業客戶關系論文范文第1篇

在前文的文獻綜述中，本文已經對所要研究的內容進行了相關關系分析，據此，筆者提出本文的研究假設。（1）商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠、客戶流失的關系假設電信企業的商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務的交易而逐漸形成的朋友關系。謝阿義（2005）認為，產品和服務的質量由顧客在購買體驗過程中作用于商業友誼、顧客的滿意度及歸屬感，最終影響顧客忠誠。這表明，產品與服務質量對顧客滿意與商業友誼有直接的影響，并且間接影響了顧客忠誠。電信企業的顧客滿意被分為了資費水平滿意、通話質量滿意、品牌滿意與服務滿意四類，簡而言之就是產品與服務滿意。結合謝阿義的研究成果，我們可以認為在電信企業中，商業友誼與顧客滿意之間存在一定的直接關系。同樣的，汪純孝、韓小蕓、溫碧燕（2003）的研究結果顯示，顧客與企業服務人員之間的商業友誼會對顧客滿意度產生直接影響。由此，這里得出假設H1。H1：商業友誼對顧客滿意有顯著的正向影響。在電信行業，顧客滿意是指客戶在使用運營商的產品或服務之后的主觀感知。隨著顧客滿意度的提升，電信客戶會對該運營商的某一服務或產品產生偏好。眾多學者認為顧客滿意和顧客忠誠與客戶流失之間存在負向影響關系，而顧客忠誠比顧客滿意與客戶流失的關系更加密切。袁金魁（2005）在對顧客滿意與顧客忠誠的研究中發現，顧客滿意對態度忠誠與重復購買行為有正向影響。如今的電信行業，三大運營商之間的競爭日益激烈，客戶產生這樣的偏好在很大程度上可以達到顧客忠誠，最終減少客戶流失。由此，這里得出假設H2、H3、H4。H2：顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響。H3：顧客滿意對客戶流失有顯著的負向影響。H4：顧客忠誠對客戶流失有顯著的負向影響。在對商業友誼的研究中，普萊斯發現商業友誼與顧客滿意高度正相關，而前文的論述指出，顧客滿意對客戶流失有著顯著的負向影響，那么，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間可能存在一定的中介作用。由此，這里得出假設H5。H5：顧客滿意在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。（2）商業友誼與轉移障礙、顧客忠誠、客戶流失的關系假設轉移障礙一般被劃分為三個維度：轉移成本（在轉換供應商時顧客感知的時間、財務和精力成本）、相互關系（顧客與員工之間形成的私人關系）和替代者的吸引力（市場可能出現的產品或服務替代品）。但有些學者認為，相互關系也是一種無形成本，可以并入轉移成本之中。封展旗、鄒本國（2009）認為，在中國的商業文化下，如果顧客與服務人員之間產生商業友誼，由于“人情”和“面子”的存在，會增加購買者的轉換成本。因此，在本文中，轉移障礙的研究維度被合并為兩個方面：轉移成本與替代者吸引力。 在已有的研究成果中，我們可以發現，商業友誼對轉移成本產生相關影響，因為建立商業友誼關系的雙方在長期互動過程中增進了彼此間的人際信用，都會相信對方關心和照顧自己，并且互相支持和互惠。這樣的信用關系，極大地減少了人們為達成交易所需要的信息搜尋成本，節約了討價還價和契約執行成本。而在替代者吸引力方面，一些研究表明，商業友誼可有效降低顧客對價格的敏感程度。對電信企業而言，產品同質化程度極高，價格是競爭的最有力手段。當價格相差不明顯時，顧客在商業友誼的影響下可能會忽略價格的差異，愿意與企業繼續保持交易關系。由此，這里得出假設H6。H6：商業友誼對轉移障礙有顯著的正向影響。電信企業的轉移障礙是指電信客戶在想轉換供應商時阻止其轉移的因素。在電信行業，設置轉移障礙一般被認為是預防客戶轉移的一種手段。一些研究發現，轉移障礙高與顧客忠誠度高是對等的，轉移障礙較高的客戶會因不能轉移而對目前提供服務的企業表現出忠誠行為。Grrifin和Lowensitein在對顧客忠誠特征的描述中提到，忠誠的客戶不會因為企業偶爾的失誤發生流失行為。這也就是說，顧客忠誠對于客戶流失有著顯著的抑制作用，這個與假設H3一致，這里就不再對此進行重復假設。同樣，由于相關研究表明，轉移障礙與顧客忠誠可能存在對等關系，那么，轉移障礙對于客戶流失有可能具有顯著的抑制作用。由此，這里得出假設H7、H8。H7：轉移障礙對顧客忠誠有顯著的正向影響。H8：轉移障礙對客戶流失有顯著的負向影響。在前文的論述中，一些學者的研究成果表明，商業友誼對轉移障礙可能存在正相關關系，而轉移障礙對客戶流失同樣有著正相關關系，這表明，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間可能存在一個中介作用。由此，這里得出假設H9。H9：轉移障礙在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。

2假設模型

基于前人的研究成果，本文對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠及轉移障礙之間的關系進行了分析，并提出了研究假設。這里根據研究假設，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設模型中，商業友誼對顧客滿意與轉移障礙產生直接的影響作用，在對顧客忠誠的文獻分析中，顧客滿意與轉移障礙也對其產生直接作用。而且，商業友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續關系鏈，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時，商業友誼、轉移障礙與客戶流失之間也形成一條連續關系鏈，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠則與顧客滿意、轉移障礙及客戶流失之間存在密切關聯。

3全面重視商業友誼

商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務交易而逐漸形成的朋友關系，這也體現了客戶與企業員工之間在價值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對企業品牌與產品的肯定，從而使得客戶能夠長久保留。本文的研究結果顯示，商業友誼對客戶流失有著顯著的負向影響，也就是說，商業友誼對保留現有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業需要對商業友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場競爭中保證存量客戶規模，實現可持續發展。

4鼓勵員工與客戶建立商業友誼

從本文的數據分析結果可以看出，商業友誼對顧客滿意有直接的正向效果；對顧客忠誠與客戶流失有顯著的正向與負向效果。因此，對于電信企業來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠，這就使得商業友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業應鼓勵員工與客戶建立良好的商業友誼關系。鑒于一線員工對關系營銷思想重視程度不夠高，電信企業可以在員工培訓中加入關系營銷方面的內容，強化商業友誼的概念。在建立商業友誼、贏得客戶好感的基礎上，企業產品與業務的推廣將事半功倍。

5構建商業友誼網絡，提高轉移障礙

企業客戶關系論文范文第2篇

客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。

2.吸引客戶群體提高企業盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。

3.利用先進技術擴大企業營銷市場

客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。

4.總結