客戶服務管理程序
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客戶服務管理程序范文第1篇
關鍵詞：財產保險；保險服務；管理
中圖分類號：F842.6 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-00-01
一、引言
在國際上多數將保險業劃分為壽險和非壽險兩大類，而我國將保險業劃分為人身保險和財產保險兩大類。中國財產保險有自身的發展優勢，財產保險行業管理服務創新力度也不斷加深，服務能力和服務水平逐漸提升，在服務社會經濟發展等方面上發揮了不容忽視的作用。但在財產保險服務管理中還存在許多不可忽略的問題，財產保險行業長期已久形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重阻礙了管理服務質量和水平的提高，在廣泛關注的理賠服務質量不高等問題上為得到根本解決，嚴重侵害了投保人和被保險人的合法權益，損害了保險業的社會形象，成為制約財產保險業可持續發展的瓶頸。
二、財產保險服務管理存在的問題
1.很多人們對市場上的多數財產保險公司了解不深，使得人們對保險品牌的認可度不高或偏低，人們對保險公司的服務管理質量難以區別，當選取保險物品過程中更偏向的是看重人的服務質量和物品價值。大多數保險公司的品牌不顯著，競爭的重點也就聚集到費率及費用競爭等較低的層次上，保險公司的企業形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語權，使得客戶更多的相信和其經常溝通聯系的人。缺少一一對應的服務管理程序，缺少明示和規范的標準，缺少相對應相關行業的溝通交流和調整，導致定損價值相差較大、個人隨意性，無對應的賠償單證標準化基礎，賠償關鍵步驟無法得到對應管理控制，很難流程合理化來提升相應工作效率。
2.大多數業務人員在潛意識里存在客戶在發生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款額的降低會使得保險公司得到利潤，客戶的利益體現就直接關系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險公司對賠付率的重視度遠高于對客戶的服務。財產保險公司未構建起科學合理有效的理賠客戶服務體制，或存在執行不嚴或有章不循的現象，同時行業內缺少服務評價制度、公開制度和監督制度，在服務質量上的管理力度不足，對存在損害被保險人、投保人利益的違法行為等處理不到位。
3.保險服務在多數客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務態度好壞的區別。在理賠服務中可以算得上是保險服務中及其重要的環節，客戶服務是沒有想象得那么簡單的一項。倘若一個保險公司只重視理賠服務，那必將會在殘酷的市場競爭中逐漸落后。財產保險公司長久以來形成的經營理念使得在只要求規模速度和行業中的份額，忽略了公司經營效益和管理服務，削弱了對被保險人和投保人應該有的社會責任。
4.根據整體保險公司的服務質量情況看，其服務的質量顯然比壽險公司欠佳，主要是表現在客戶服務的細微之處。管理和服務體系構建之間存在的缺陷，導致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務體系不完全、服務標準執行不足、管理流程不合理、控制機制缺陷較多、監督考核缺少、信息化技術落后等。
5.服務的差異化是公司最具備特色的體現，也就容易從其服務差異化的措施上看到基本的目標客戶及公司的經營思路。保險公司的服務，首要是根據目標客戶實際情況來制定，并且需要體現其針對性和傾向性等。更深一步的升華認識，轉變傳統思想觀念，拓展新思路，著力改善服務管理中存在的缺陷，促進財產保險服務的質量提升至更高的水平基礎，推進保險行業踏入科學發展的步伐，促使財產保險業更快更好發展。
三、財產保險服務管理的重要性
我國人民的保險意識不夠強烈，但隨著社會的發展，保險業在逐漸進入同步發展的道路，有越來越多的生產者、投資者和普通的群眾意識到財產保險在經濟發展中的重要性。財產保險是保險人對被保險人的財產以及相關利益在發生保險責任范圍內的災害事故而遭受經濟損失時給予相應補償的保險。
1.我國保險業市場競爭逐漸惡劣，想要在殘酷的競爭中保證保險公司的生存和可持續發展，就要求具備獨具風格的競爭優勢。核心競爭力就是可持續維持公司競爭優勢的開發產品、發揮獨有的技能和創造特有營銷方式的能力，是公司在經營環境中的競爭能力和優勢。對于保險公司來說，核心競爭力不只是體現在保險種類的更新及保險資金運用的適宜等，還要求體現在給客戶提供的最佳保險方案的服務能力的加深。當前在保險市場的競爭中，真正足以構成保險公司競爭優勢和核心競爭力的，不僅僅是那些實體的資本、產品等這些很容易復制資源，而人才、技術、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關鍵作用。其中服務優勢就是公司必須具備的一種市場資源，加深提高服務質量對保險業務的發展也就具有舉足輕重的意義。
2.保險公司改善和加強管理服務的質量，改善同群眾關系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務的質量低等難題，是落實科學發展觀、轉變發展方式、改善行業形象和切實保護消費者權益的基本需要，竭力促使財產保險業提高服務的質量和水平，改善在社會中形象，構建良好的發展環境，提升管理服務的質量和水平，是確保財產保險業持續快速和健康穩定發展的內在基礎和必經之路。相信不久的中國財產保險必定會以自身的特有形式，取得更深的進步，以促使在國際的舞臺上據有一席之地更快的發展。
四、結語
我國財產保險正處于國家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時走出險境，實行發展創新。中國的保險事業不會因為各種外來阻擾因素而停下腳步，財產保險業正調整步伐，正以新生保險業的全力在改革中發展龐大，朝著世界保險業的方向邁進。為國民經濟的發展護航，為人民的生活和社會提供穩定的保障，以加強社會組織的協調，強化多方面的行業內溝通和協作，保證企業及時恢復生產，促進各公司有效改善管理服務的質量。為科技的發展提供保障，促使對外經濟貿易的發展，平衡在國際上的收支，為國民經濟的發展做出巨大的貢獻。
參考文獻：
[1]周德新.析保險機構經營管理中存在的主要問題[J].保險研究，2003，9.
客戶服務管理程序范文第2篇
一、改革是規范服務的必要手段
市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提
當前，首先應克服“重發展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經濟效益。而經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通信能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善的等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發點和歸宿。
（二）完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規范服務的根本保障。
首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規范服務，通過體制改革而設立的營業中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業員崗位職責》、《營業服務公約》、《營業現場管理獎懲條例》及《電信營業服務規范、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規范服務均起到了重要的作用。
其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規范性、權威性。切實抓好企業內部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為；諸如對于企業內部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為，它是完善服務的重要環節。
再次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發，逐步實現綜合業務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業務、資費翻屏宣傳公告欄；設置ic卡自動查詢柜員機；開發帳務查詢系統和電話催交話費聲訊系統；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現金結算電信業務等）的同時，尚須提高事后處理與協調能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發生。在業務稽查與工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環節上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。
（三）加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。
隨著知識經濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網絡層次的不斷提高，新業務的不斷開發開放，對員工的整體素質提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協調能力為培養目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結合，廣泛地開展了以職業道德、電信新技術、新業務以及計算機應用能力為主要內容的業務和崗位技能培訓，組織了中層干部現代企業管理和運營知識培訓；一般干部崗位規范、電信經營管理、現代化管理方訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質，增強業務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質量與管理水平的不斷提高。
（四）加強業務宣傳，樹立企業形象是完善運營服務的重要途徑。
針對當前不少客戶對電信業務，尤其是電信新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業務尤其是電信新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結合部開展的“電話進農家，時尚又發家”系列促銷宣傳活動，對經濟發達的遠郊農村（鎮）與窮鄉辟村分別采取優惠、集資、扶植等舉措，積極發展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區基本上實現了村村通電話。此外，為促進數據通信的發展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網上行--百日大行動活動；開放了n－isdn（一線通）業務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯網業務；今年又與市科委、市貿辦、杭州市百貨大樓等聯合開發了杭州市商業edi應用系統，頗受青睞。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。
二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在
在市場經濟條件下，特別是在電信業務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業的生存和發展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業的發展夯實基礎。
（一）前臺服務是經營服務綜合素質與水平的體現，是確保電信業務發展的首要前提
近年來，根據部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結合體制改革,按照《電信服務質量考核辦法》，正在逐步規范企業各環節的服務質量監督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規章制度與實施細則的同時，嚴格執行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續設立了“用戶質量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環有序的地區監督檢查服務網絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規范服務，樹立形象。同時，強化了企業內部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現象，使規范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結合體制改革相繼成立的業務發展規劃室、質量監督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業務營業中心和網絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規模經營的產物，也是業務發展的客觀需要。這對于加強業務、帳務稽查、流程監控、提高綜合業務服務功能、推進國有企業改革、改善企業服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業內部服務競爭意識上來看，電信營業中心的設立，使之在原有的電信綜合營業部基礎上增設了業務服務種類，并集多元化業務于一體與各專業窗口展開競爭，本著培養“全能型”星級營業員的思路，重新制定了“三星級營業員評定標準”，除在執行服務標準和質量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業員必須掌握五個崗位的業務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優秀營業員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質量，促進了業務的發展。另一方面從市場服務角度來講，數據通信及智能網業務作為新的業務增長點，業務發展規劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發與規劃，充分發揮電信本業的服務優勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿等領域的數據通信；搞好智能樓宇綜合系統的規劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數據通信網后，交易業務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經濟效益，而更重要的是可通過生產運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業務陸續地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業務及代辦、等多元化服務體系健康有序地發展。
其次，對集團量客戶的優質、高效服務是電信業務發展的戰略重心。根據資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業務量和業務收入占據全局業務量、業務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規范服務行為、樹立企業形象、促進業務發展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續開展了靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。在業務發展上，根據集團量客戶每年使用電信業務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優厚，享以使用電信業務的特種優惠，且向他們免費提供電信業務明細帳單。在內部管理上，先后建立、健全了《客戶經理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規章制度。并在企業內部率先導入了辦公自動化和信息管理系統專業應用平臺，通過上網直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質量，贏得了業務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業改變長期以來計劃經濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質量、促進業務發展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協議，這一客觀事實提示我們：欲求發展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優質、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規模經營的目的。營業，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優質高效的經營服務證實了發展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業發展的重要環節
沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結合“九七”工程，正在抓緊進行oa辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環節上所出現的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產環節上，加強了支撐網的建設力度，以期提高業務處理水平與服務質量。通過加快本地網計費平臺建設，加強對計費的動態管理，對網內客戶進行調查，確定客戶信用等級，完善推行非現金結算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳
務系統開發，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網來電顯示業務、開通“170”帳務查詢系統；籌建“189”電話受理系統等；四是不斷完善計算機綜合管理系統功能，在已施行的微機受理的基礎上，統籌兼顧，逐步開發了長話、市話、數據等營業業務的微機系統，尤其是去年通過對“三帳合一”系統工程的改造，杭州市區與6鄉鎮共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業部（現號線管理中心）在計算機中心的協助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態管理，改變了以往市話地形圖號及業務受理在dos環境下的微機管理為windows95’操作環境下的營業系統微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態資料的共享，減少了各工序與服務環節的失誤，也便于窗口對市話業務受理與服務環節上所出現的問題作出快速響應。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，以便快捷處理經營服務中所出現的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監督、檢查與協調工作和局質量稽查監督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網絡中的數據信息流，優質高效地發揮監督協調作用，促進服務質量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統的軟件開發，使部分原始數據和信息資料集成上網，以便于為決策層提供決策依據。進而從整體上真正體現后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環閉有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。
（三）網絡服務是企業賴以生存的基礎、是發展的根本保障。版權所有
客戶服務管理程序范文第3篇
對公存款作為銀行資金來源的重要組成部分，因其金額大、．成本低、效益好，一直是商業銀行竟相爭奪的焦點。面對日益嚴峻的市場增存形勢，如何拓展更多的企業客戶、提高對公存款業務市場占有率，為實現“縣域領軍銀行”的奮斗目標打下良好基礎，已成為亟待研究和解決的課題。．一、縣級行對公存款業務拓展現狀多年來，市、縣級農行在搶抓對公存款的過程中，雖建立健全了考核、管理和激勵等一系列機制，并加’大了公關力度和宣傳攻勢，成功拓展了一批有價值的、單位客戶，有力地促進了對公存款業務的發展，但也面臨著一些矛盾和問題。
(一)客戶存款含量不高。由于經濟欠發達地區的縣級支行優質客戶群體少，雖經多年的不懈努力，與同業相比差距仍很大。對公存款客戶中絕大多數是散、小客戶，存款含量低，結構單一；而大中型企業客戶較少，有發展潛力的中等客戶和高端客戶匱乏，導致發展后勁不足和存款波動加劇。根據業務經營多元化的需求，縣級行必須擁有一批優質穩定的信貸客戶、對公存款客戶及中間業務客戶群體，才能為業務經營的發展奠定扎實的基礎。
(二)員工市場意識缺乏。市場在變化，客戶需求在變化，同業競爭手段也在變化，這就對一線的客戶經理、營銷拓展人員在專業知識的綜合性、捕捉信息的敏感性、營銷技巧的靈活性、營銷理念的超前性和營銷行為的主動性等方面提出了更加全面的要求。一些行缺乏激勵機制、缺乏市場意識，重政策輕市場，還沒有真正形成快速有效的市場反應機制?？蛻艚浝砣狈κ袌鲇^念，尚未完全擺脫坐等客戶的思維和行為定式，往往靠面子、靠關系拓展客戶，而不是靠產品、靠服務來營銷客戶?！?/p>
(三)對等營銷層次缺乏。根據帕累托定律，企業80％的利潤是由20％的優質客戶所創造。
在細分市場、細分客戶、依據客戶貢獻度大小來提供差異化服務的情況下，系統性、源頭性客戶一直是各商業銀行營銷的重中之重。在市場份額重新再分配的格局下，縣支行通過上層營銷來爭取系統性、源頭性大客戶，；可以達到事半功倍的效果。而目前的基層系統性大客t戶其資金上收省級機構，如郵政、電信、保險等企業。對基層行來說，搶挖省級系統性客戶資金鞭長莫及，給對公存款穩定增長帶來了一定影響。目前，農行吸收的臨時過渡性單位存款占有很大比例，在月末、季末、年末等關鍵時點上優勢難以顯現。
(四)業務拓展效率低下?，F行運行體制下，客戶經理在營銷客戶時，往往充當普通的業務員或者市場調查員、聯絡員等角色。在拓展業務時，由于缺乏一定的權限，說話和辦事受到制約，在與客戶洽談過程中遇到問題無法答復，要反復請示與匯報，等級管理環節多。因此，對公存款拓展效率十分低下，對客戶缺乏說服力，往往事與愿違，喪失戰機，使銀行在營銷客戶時經常處于競爭的劣勢。而一些股份制商業銀行由于機制靈活，自主權限較大，審批決策環節減少，辦事效率高，形成了強大的比較優勢。
二、提升對公存款業務市場占有率的策略發展是規模、結構、速度、效益的動態組合，是一個持續不斷的過程。在內部變革與外部競爭的雙重壓力下，縣級行必須在調整中優化客戶結構，確立清晰的發展戰略，樹立現代金融企業的經營理念，密切關注當前區域經濟增長和社會發展過程中的 “熱點”、 “亮點”，實現業務處理模式從以銀行產品為中心到以客戶為中心的歷史性跨越，做大、做優、做強對公存款業務，帶動個人業務、銀行卡及電子銀行等業務 “一體化”、 “多元化”發展。
(一 )主動 貼近 市場 。 目前， “以客戶為 中心 ，以市場為導向，以效益為 目標 ”的經營理念已成為 銀行 的共識 。商業 銀行 的行為 是 由市場 決定的，誰更貼近市場，誰更貼近客戶 ，誰就贏得主動。為此，基層行必須在業務處理模式上盡快從 以銀行產品為中心轉移到以客戶為 中心的思路上來，堅持走緊貼市場的戰略，變 “坐商”為 “行商”，行長掛帥 ，親 自參與，跑政府，跑企業，跑市場 ，跑園區，跑社區，既要跑存量市場，又要跑增量市場，切實發揮客戶經理的職能作用。欲使客戶真正滿意，必須不斷創新服務和產品，以良好信譽和形象吸 引客戶 。要在爭取地方黨政部 門支持 ，密切銀、政、企合作關系的前提下，下大力氣研究和探索行業性、系統性、重點性客戶 的特點，研究分析該類客戶的業務鏈條和資金流向，在差別化服務的前提下，做大客戶群體，做長業務鏈條，做出自身特色，擴大服務影響度，精心培養一批忠誠度、增值度高的客戶 。
(二 )挖掘優 質客 戶 ?？h級支行必須對客戶進行動態 的價值分析與管理，通過客戶對 自身資產、負債、中間業務的綜合貢獻率來確定哪些是優質客戶 ，哪些是潛在優質客戶 。在對客戶群體細分的前提下，確定哪些客戶需提供專人服務 ，哪些客戶需進行專柜服務 ，哪些客戶實行免費服務，哪些客戶進行有償服務，從而對不同價值 的客戶做出不同的定位，以留住優質客戶，拋棄劣質客戶。客戶結構和需求變化勢必改變銀行業的客戶競爭基礎 ，而經濟結構調整和經濟體制改革又必將帶來客戶結構的變化，優質民營企業和小型企業的重要性將不斷提高 。在新 的形勢下 ，基層行要在注 重城建系統、房管系統、水利系統、交通系統、學校、醫院等高端客戶的同時，加大對 中小型客戶的營銷力度 ，調整和優化客戶 資源 ，為可持續發展奠定基礎 。
客戶服務管理程序范文第4篇
計劃怎么寫?本文《物業客服年度工作計劃范文》由小編為您整理，僅供參考!
物業客服年度工作計劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服年度工作計劃范文一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服年度工作計劃范文一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計劃要點
__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
物業客服年度工作計劃范文一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、_等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保
持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;
