客戶服務工作思路

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶服務工作思路范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

客戶服務工作思路范文第1篇

一、領導重視，組織有力

××保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，××保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識

打造××的服務品牌就是打造××人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。

四、明確目標，措施得力

服務是××的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，××××××××客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。

客戶服務工作思路范文第2篇

業管客戶服務是特色服務的具體體現，這樣可建立客戶對保險公司的信任和支持，在工作經驗中創新思路，對已解決和待解決的主要問題及建議有足夠的認識，共同致力于客戶服務的創新，贏得業務穩定發展。

1、已解決的問題和建議

問題。營業部關于承保、理賠的方面存在很多的問題；建議。領導重視，措施得力，領導給予營業部大力的支持，指導營業部確定工作思路，營業部經理室經常工作基層進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題。同時，還加大對客服的投入，保證各環節服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。

2、待解決的問題及建議

問題。業管客戶服務重在交流，可是多年來在仍是存在很多的問題。建議：營業部每季度和公司總部部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會；每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次；充分利用各類報表互通信息；營業部不定期地組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動。

二、轄內開展的客戶服務重要活動、重要客服舉措

每段時期，根據國家政策，公司都會有相應的服務舉措，所以在轄區內開展客戶服務的重要活動時，要有相應的重要舉措。

成立項目推廣工作小組，制訂工作計劃和具體的時間表，明確各階段的工作內容，確保實效。

分批次給分公司新增一定數量配置，并對此開展培訓、試用和驗收，加快分公司項目的推廣進度。

每一個參與活動的人員要統一著裝，要有足夠的耐心，熟練地掌握此次活動的具體內容，熟練地回答客戶提出的每一個問題。

在客戶服務的重要活動中，要把客戶資料全面地記錄，公司利用這資源，加強與客戶之間的聯系，向客戶問候早安或進行節日祝福、播送天氣預報、播送公司的實時新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶到期繳費、客戶理賠領款、公司的重大服務活動等個性化服務信息。

繼續加大項目使用情況的監控力度。

繼續加強常用車型配件價格的本地化工作。

在活動中，加強對保險公司的宣傳，對每一個疑問都要記錄在案，并給出相應的回答。

通過開展客戶體驗日活動或召開新聞會，加大項目宣傳力度，展示客戶服務的先進、方便和快捷。

三、公司銷售、業管部門出臺或組織實施的與業管客戶服務相關的制度、舉措和活動內容

制度。根據公司的各項作業規范、流程，監督執行并落實，監控及分析各項營運指標，對分公司各項指標進行管理；保持與總公司相關業務部門的有效溝通，協調員工之間的合作，維護良好的工作環境；制定有效的制度，對員工的日常工作品質進行考核管理，監控客服各項作業指標，保證客服質量和時效；合理調配人力，保證各項工作的順利開展。

舉措。客戶服務人員是保單服務的重要環節。因保險商品的特殊性，在后續服務上顯得特別重要。保單從簽約到結束要經過很長時間。保單繳費、保險人姓名變更、地址變更等各項情況均有變動，影響著保險合同的有效性。所以，要提升客戶服務人員的素質，保險公司在客戶服務人員要具備專業保險知識，富有耐心，能夠很好的和客戶進行溝通的服務人員。狠抓客戶服務人員的保險知識，強化服務意識和溝通技巧，這將是提升客戶服務人員的有效途徑。

活動內容。在對有關企業、學校或是個人進行客戶服務活動時，要從實際出發，從客戶的利益出發，制定完備的活動內容。

四、客戶服務管理隊伍建設專項內容，包括當月人員變動、指導培訓、檢查考核等工作開展情況

當月人員變動。參保單位申報保險當月辦理當月的人員增減變動業務，當月核定，當月處理相關的業務。當月發生人員變動的參保單位，可選擇以下兩種方式辦理申報核定業務：一是窗口申報核定：參保單位于規定日期到保險中心窗口辦理人員變動；二是網上申報核定：參保單位于規定日期到網上辦理人員變動。

指導培訓。在指導培訓前，根據實際情況設定培訓目標，目標可分為總目標、單位目標和個人目標，這三者相互連接，相輔相承。針對現狀進行分析，確定取得的預期效果。對單位的人員框架有個初步的了解，使每個參與培訓的人都知道自己的目標和位置，以及應該付出的努力。公司制定培訓內容，培訓教師根據學員的情況和知識的多少來安排課時，參與培訓的部門制定培訓計劃，共同完成指導培訓。

檢查考核。在客戶服務管理隊伍建設中，檢查考核時，應根據實際情況制定相應的考核辦法。

五、在隊伍管理機制建設等方面的具體舉措

客戶服務工作思路范文第3篇

我比較認同《先交朋友再做銷售》書中說的這樣的話：“我覺得客戶經理的長相可以不美，口才可以不是很好，但是要會動情，要會感動客戶，要抓住客戶的需求，找到感動客戶的要點。多一點人情味，少一點銷售的感覺。”所以我認為我們要用心聆聽客戶的心聲，用真情服務好每一位客戶，掌握好客戶的真實需求，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從而才能增強客戶服務的能力和水平，維護廣大零售客戶和消費者的利益，最終達到與客戶實現“雙贏”的經營目的。所以我認為還要加強以下幾個方面的工作：

一、樹立以客戶為中心的服務理念

我們與客戶接觸時間最長久，我們既要維護好客我關系，也要代表客戶向公司反映問題。因此，客戶經理要樹立竭誠為客戶服務的理念就顯得更為重要。所以我們必須要不斷加強與客戶的聯系，提高服務的質量，并得到客戶的認可。在平時的工作中，一個溫馨提示的短信問候，一個特殊日子的電話，這些小的舉動都可以為客戶增添好感，增加滿意度，始終保持良好的心態，以真誠的態度，以實現零售戶效益最大化為工作目標，做客戶的“貼心人”。

二、提高自身素質，端正工作態度。

客戶經理在日常工作中不但要常常總結工作經驗，不斷自我創新，改善工作方法，提高工作效率，而且還要加強專業知識的提升，逐步提高對市場的預測、分析、服務和溝通能力。在市場走訪過程中，從客戶的意見中尋找突破，只有不斷加強自身素質的提升才能對市場駕輕就熟，幫助客戶解決問題。另外，針對市場反饋情況和本科室的情況要建立起科學的考核激勵機制，通過考核，激發、調動、促進工作熱情和創造力，更好地發揮其自身潛能，全面提升工作水平。

三、引導客戶做好重點品牌推薦和自主品牌培育工作

1、在走訪過程中，我們時刻要加強與客戶的溝通，宣傳好公司的貨源供應政策，及時有效準確的將信息及時傳達給客戶，讓客戶做到心中有數。當部分貨源不足時，應積極向客戶推薦同價位卷煙，以緩解市場供需矛盾。

2、做好客戶細分工作，深入挖掘市場潛力，努力提升重點品牌和自主品牌的上攤率，提升客戶的產品組合寬度。目前品牌培育是當前卷煙營銷工作第一要務，也是客戶服務工作的重點和難點。它是一個長期性的工作，到目前為止還有大部分客戶經營方式仍然欠佳，推廣意識也不是很強。所以要把自主品牌做的更成功，必然少不了“客我”之間的互動，用互動來帶動客戶經營意識的轉變其經營方式同時達到品牌培育的效果。

四、合理制定拜訪計劃，提高服務質量

我們面對不同組別、不同業態、不同性格的零售客戶時，要針對客戶的實際情況制定合理的拜訪計劃。每下半個月的個性化拜訪就是一個能和客戶很好溝通交流的空間，我們應該好好利用個時間來拉動“客我”關系。我認為每個人的內心是渴望被人尊重，被人贊美，被人呵護，被人關懷的，所以我們必須要站在客戶的角度，真正的關心他們的疾苦，急客戶之所急，想客戶之所想，問客戶一些體貼的，暖心的，關懷的問題，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達到提高自身服務質量。

五、強抓明碼標價增強客戶規范意識

在日常的客戶拜訪工作中，要加強與客戶的宣傳和溝通，告知客戶做好明碼標價能給客戶自身帶來的方便和好處，從而獲得客戶的理解、支持和配合。我們不能全盤指望客戶能主動做好這項工作，一定要親力親為，幫助客戶做好明碼標價工作，通過主動幫助客戶擺放標價簽，去引導客戶積極做好這項工作，并努力使之成為客戶的好習慣，從而全面促進明碼標價碼標價工作上一個新臺階。

當然還要注重日常的維護工作，特別是對一些新品牌上市后，要及時向客戶發放相應的標價簽，并幫助客戶做好品牌出樣工作。最重要的是，我們應該不斷的去創新工作思路，轉變客戶觀念，使客戶由被動服務變為主動維護，共同把這項工作做好。

六、宣傳政策法規，維護客戶權益。

客戶經理不僅要做好卷煙銷售服務，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規及有關政策，當客戶遇到專賣方面的困難時，能及時準確的提供相關的簡單咨詢，因此我們還要熟悉《煙草專賣法》等法律法規，來有效的保護客戶的合法利益，并提高零售客戶守法經營的意識。

七、做一個稱職的品牌傳播者和客戶服務者

在過去1000多個揮灑辛勞汗水的日子里，作為煙草人我們每天都在迎接著日新月異的變化，積極轉變著自身的角色，不斷將自己塑造成為品牌傳播者、品牌維護者、客戶服務者，與煙草企業的成長事業一起。在加快轉變服務思路的旗幟下，我們的思想高度統一，我們的行動雷厲風行。在服務崗位上、在單位工作平臺上，我們的服務意識一定要時時刻刻保持者，用自身的實際行動譜寫出一曲曲精彩的服務樂章。

八、吸收優秀的傳播理念和品牌建設理念為我們所用

一直以來，我們不斷吸收國內外優秀企業建設的先進成果,尤其是在企業宣傳理念和營銷理念的可取之處，堅持從自身實際出發,緊緊圍繞“誠信、績效、責任、創新、和諧”組成的企業文化精髓，致力打造“誠信服務,拼搏進取,團結協作,創造一流”的企業服務精神。使每一個我們服務的客戶都能快樂的感受到我們的企業精神的核心體現，用細節的精致服務和微笑傳遞我們的企業內涵建設。

客戶服務工作思路范文第4篇

    加強客服中心工作的管理。警培作為魯南監獄的第二對外窗口；也是接待全國性會議的地方‘我們作為客房部的員工堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房服務。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評，從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，雖然我們的設施差了點，可是正是因為這樣我們更要努力去給客人創造一個衛生舒適的環境，堅持按標準程序對住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的物品定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。

    注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，每周黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

    作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，或者不懂的就虛心請教同事然后積極的、努力的去做。我們始終堅持 端正服務態度，以服務為目的。通過在警培的這段時間的積累和學習，我對服務有了進一步的感知。提高自身的服務意識是最基本的，我不斷提醒自己，用“關心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。在這里我懂得了許多人情世故也感覺有了展示自己的平臺，所以我更加珍惜這份工作。

    一年來，為了能積極貫徹我部門提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向同事虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。

    以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，我會加以克服和改進   所以在以后的工作中學會換位思考，耐心細心解答解決客戶遇到的問題，努力學習綜合文化知識和各種技能，不斷的豐富自己，提高自己，我們只有努力學習更多的理論知識和積累豐富的社會實踐經驗，學會過硬本領，才能更好去服務人民，使自己更加勝任本職工作，下一步我會不斷充實能量，認真工作，愛崗敬業，還要不斷地加強自身的道德素養，踏實做事，誠實待人。

更多關于監獄個人工作總結的文章 >>

客戶服務工作思路范文第5篇

通過一段時間的運行可以看出，電信企業為改善大客戶服務工作而做出的種種努力，得到了相當一部分大客戶的認同，而且一些原先流失的大客戶，現在又重新選擇了原來的電信運營商，目前這種客戶回流的現象正逐漸增多。總的來說，我國電信運營企業在為大客戶的服務上明顯上了一個臺階，但同時還存在一些問題。

1.企業內部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，大多數電信企業成立了大客戶服務部門，但在與局內其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統，并且大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動更多的企業資源為大客戶服務；另外，與經營部門的活動有時不能同步，比如經營部門在大力宣傳某一業務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業務，而客戶經理因無法得到最新資料而不能答復。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機關、大型工商企業及一些“三資企業”等對電信服務的需求不同。目前，電信企業雖然對大客戶進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發的產品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品，不能有效地針對特定用戶群，如資費政策，一般對大客戶的資費政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。

3.服務理念陳舊，服務質量有待提高

缺乏現代營銷理念，把客戶更多地看作電信業務的消費對象，對客戶的價值缺乏深刻認識。銷售以基本業務為主，缺乏高價值的整體方案，同時，大客戶服務人員素質有待提高，為大客戶提供個性化服務能力不足，服務理念和方法已被對手實現甚至超越，卻沒有創新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導致了某些用戶因服務不周而離網。

4.客戶關系管理系統建設和應用水平不高

客戶關系管理系統是客戶管理管理應用的平臺和手段，但是對中國電信來說，目前，從系統的功能完備性到現有系統的應用水平都不能滿足對企業客戶關系管理的有效要求。客戶數據等信息的整合和共享水平較低，員工的應用意識和應用技能較差，同時還有一些問題困擾著企業，如CRM的投資回報究竟收益有多少?企業在多長時間能夠見到效益?CRM應用的界定規模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數據采集和輸入的起點應該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開始?以上問題目前成為企業急需解決的。

二、提升中國電信客戶忠誠度的對策

追求客戶滿意，進而謀求客戶的忠誠，已經成為企業最為重要的任務之一。企業在努力追求客戶滿意和客戶忠誠的同時，必須使兩者統一起來，創造出持久的客戶熱情。電信運營商在商業競爭中發現，眼下僅靠產品或營銷創造一種可持續的競爭優勢幾乎是不可能的，要擊敗競爭對手不僅要靠質量出色的產品和棋高一招的市場營銷，還要在為客戶提供服務和與客戶交往中下大功夫，也就是要求企業在與客戶互動的方式上有所突破。

1.實行服務型營銷策略

當前中國電信應盡快把大客戶工作從產品推銷型轉向服務營銷型，利用客戶關系管理理念，建立新型的大客戶服務機制，從“三優”服務到一站式服務、派駐制服務，不斷改進服務方式，通過滿意服務，創新服務品牌，增強市場競爭力。

（1）實行人性化的客戶管理

面對日益復雜的市場環境，中國電信秉承“用戶至上，用心服務”的企業理念，將大客戶服務工作作為樹立企業服務品牌、服務社會的重要橋梁，堅持以市場為導向建立大客戶營銷服務體系，以客戶為中心實施個性化、高標準服務，促進了服務理念的不斷升華、服務水平的不斷攀升。加快推動大客戶服務工作的發展，打造個性化大客戶服務品牌。按行業細分電信市場，以行業來區分客戶群體，全面推行大客戶行業化服務模式，根據行業特點采取相應服務策略，提供符合行業需求的個性化產品，大力倡導“著眼細微處，感受零距離”的人性化服務，使簡單的提供服務與購買服務關系，上升為一種更深層次的合作關系，豐富了電信服務品牌的內涵，深化了服務的內涵，延伸了服務的領域。

（2）構筑優質的服務保障

優質的服務源于雄厚的技術實力和追求更高境界的服務信念。近年來，針對大客戶服務要求不斷提高的情況，中國電信按照國際同行電信服務評估標準推出了服務水平承諾，即SLA服務，為跨國公司提供一流的、值得信賴的維護和故障處理服務，通過服務水平承諾帶動服務最優化。為最大程度地降低故障率和最快速地對故障反應，中國電信在把電路交付給客戶使用后，后臺部門專門為這些線路做了特殊的維護標志，并設置了特殊的維護等級，在電路發生故障后，第一時間為客戶排除故障，并按照客戶的要求做掛表測試等工作，而且每一次出現故障后都會提供一份詳盡、客觀、專業的故障分析和故障解決報告。

2.為大客戶提供個性化、差異化服務

與中小商業客戶相比，大客戶的通信需求具有明顯的個性化特點。以數據業務為例，大客戶的個性化表現在：不同的大客戶在帶寬、實時性、安全性、電路可用率等方面要求不同，不同行業的大客戶在通信組網方式上要求不同，即使是同一行業的大客戶，由于經營規模、分支機構的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客戶在不同的發展階段有不同的通信需求。由于電信產品特別是數據業務具有不可感知性、科技含量高等特性，客戶在通信業務的選擇和組網方案上往往依靠運營商的建議。因此，運營商能否為大客戶提供度身定制的個性化服務，將在客戶爭取和保持中起至關重要的作用。

3.建設優質的通信網絡

通信網絡是各種業務的載體，是運營商的生命線，也是通信質量的可靠性、安全性和及時性的基本保證。優質的通信網絡是達到客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶忠誠的根本保證。

中國電信應強調網絡質量的好壞要以客戶的感知為衡量標準，以客戶的切身感受作為網絡建設和優化工作的指導方向。為此，在加快進行集中化改造的進程中，各級網絡管理單位積極創新工作思路，改變舊的網絡維護觀念，緊密地將網絡工作與市場、與客戶聯系起來，在最短地時間內解決客戶遇到的問題，并針對一些熱點問題，如高層寫字樓、電梯、賓館飯店、商場、地下室、高速公路、旅游景點等地的覆蓋問題進行集中整治，最大限度吸收話務量，既提高了客戶滿意度，又為企業贏得了經濟效益。4.加強客戶關系管理提高CRM系統的建設和應用水平

隨著市場的發展和競爭的加劇，產品不斷更新換代，新產品層出不窮，產品差異化越來越小，單純依靠產品已經很難延續持久的競爭優勢。電信運營企業也開始意識到，企業成功的關鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，確保顧客能從與企業的各種接觸中獲得較高的滿意度，以相對穩定的客戶關系來抵御動態競爭環境的沖擊，尋求差別化競爭優勢。

CRM對中國電信而言，實際上是一種增加業務收入、優化盈利能力、提高客戶滿意度的商業戰略，實施CRM的最終目的，就是使得中國電信從過去以產品為中心的運作模式順利過渡到以客戶為中心的運作模式，最終走向一種集約化的經營方式。結合自身的實際需求及當前現有的信息系統，尋求較好的切入點，在整體規劃的前提下分階段實施不失為一種較好的策略。由于當前國內大多數運營商在信息技術方面均有著良好的基礎條件，通過在企業局部業務范圍(如客戶服務、呼叫中心改造等方面)著手CRM的實施，爭取在花費不大的情況下較短時間發揮作用，將有助及時緩解電信運營商當前所面臨的競爭壓力，同時有利于加強企業決策者進一步加大在CRM方面投入力度的信心。

5.實行創新策略

（1）逐步實現綠色化電信模式

隨這時代的發展，很多客戶多很看重健康這一主題，這一趨勢將逐步得以廣泛接受，要想爭取更多客戶，增強市場競爭力，對于中國電信來說，可以借此為契機：即網絡運營綠色化，營銷服務綠色化，終端產品綠色化。中國電信企業可以通過節約網絡資源，過濾有害信息、開發替代品或新產品來實現營運綠色化，將環境保護觀念融入企業的經營管理之中，從上層決策到基層實施、從機構設置到人員培訓、從產品設計到生產全過程，從決策者到全體員工都樹立環保觀念，使企業及其產品適應環保時代的要求，增強市場競爭力。

（2）建立商的營銷模式

無論是虛擬商還是實體商，其存在的價值是爭取更多的客戶份額，留住己有的集團客戶，使得電信運營商有更多的人力、物力、財力集中做好重點客戶的保持工作。電信商的加盟并沒有像企業擔憂的那樣，分走了企業的利潤，反而因為商與運營商共同重視客戶保持增加了企業的利潤，拓展了潛在的市場。由此看出，建立商制度這一新型的營銷方式能夠促進人力資源的優化配置，有利于客戶保持工作的開展。

（3）靈活的資費策略

針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現了電信企業對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。可以將租費和通話費聯系在一起，如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會，根據大客戶合同期限的長短提供不同的優惠，采用多種多樣的折扣策略等。

參考文獻：[1]白長虹，廖偉．基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J]．南開學報，2001，（6）：14-20．

[2]王祖祥．客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關系管理中的應用研究[N]．山東大學學報，2005-12-22（9）．