酒店知識管理范文精選

[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費經歷負責,將成為21世紀酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務互動的內涵,并就酒店服務互動的過程和特征作了進一步的研究;同時探討了管理好酒店服務互動過程的關鍵———知識型酒店員工的培養,以期對酒店的實踐工作起到一定的指導作用。

酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。

一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費經歷負責,將成為21世紀酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務互動的內涵,并就酒店服務互動的過程和特征作了進一步的研究;同時探討了管理好酒店服務互動過程的關鍵———知識型酒店員工的培養,以期對酒店的實踐工作起到一定的指導作用。

酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。

一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

論文關鍵詞：民營酒店人力資源診斷理療

論文摘要：外資餐飲企業進軍中國市場，民營酒店面臨更大的挑戰。人才大量流失，提供高質量服務的人力資源優勢已趨于淡化，如果沒有一支優秀的人力資源隊伍，民營酒店很難形成自己的核心競爭力，更難做成強勢品牌，因而就難以應對國內酒店行業的競爭，那么民營酒店必須進行人力資源開發。

人力資源貫穿民營酒店生產和經營全過程，人力資源優勢已趨于淡化將給企業帶來諸多問題，人力資源既是酒店的各個環節的整體紐帶，又是生產過程維持延續的基礎，人力資源的診斷與理療對企業降低成本，提高效率、實現企業全局無縫鏈接有著至關重要的作用，本文以民營酒店人力資源作為研究對象，對其進行重點分析診斷和理療，并提出改善方案。

一、民營酒店人力資源存在問題的現狀

自崗位人員結構從業人員的調查結果顯示，民營酒店人力資源存在問題的現狀。

（一）員工流失率：近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻率分別為53.8％和48.4％。

摘要：廚房人力資源管理是現代餐飲業管理的其中一個重要組成部分。本文從三個方面論述了廚房人力資源管理的重要性。提出廚房人力資源管理應包括廚房人力資源管理配置和廚房人力資源管理形式、廚房人力資源的再培訓的論點。

廚房人力資源管理是廚房管理的重中之重,它對餐飲企業各方面的正常運作都起著的重要作用。所以本文主要論述的是廚房人力資源管理對餐飲企業的作用。

關鍵詞：廚房人力資源管理;餐飲企業

人力資源的競爭已經成為企業之間、國家之間、地域之間競爭的焦點,人力資源管理也成為管理學科的核心課程。[1],人力資源,這是當前流行于中西管理界的新名詞,也是現代管理發展中具有標志意義的一個詞。[2]

現代餐飲管理是一門綜合性的管理學科,廚房人力資源管理是現代餐飲業管理的其中一個重要組成部分。全球知名的未來學家、社會學家約翰•奈斯比特,在他的《90年代的挑戰:重新塑造公司》一書中說:“人(人力、智力)是公司最重要的資源”[3]。它直接影響餐飲酒店的特色、菜品的出品質量、經營及效益,關系著餐飲企業利潤和發展。因此廚房人力資源管理好壞對酒店的聲譽、效益、經營成本、菜品質量有著及其重要的作用。廚房人力資源管理是餐飲企業管理的核心。本文主要論述的是餐飲企業中廚房人力資源管理的作用,通過以下幾個方面加以論述。

1廚房人力資源管理配置對餐飲企業的作用

在過去10年里，絕大多數中國企業取得了巨大成功。然而，問題就在這里。

對企業來說，成功是帶來失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創新未來的能力。況且，與全球企業相比，中國企業的成功為時尚短。世界領先企業已經取得了幾十，甚至上百年的成就。它們經歷了一個個經濟周期，度過了從工業革命到數字化革命的一次次產業革新浪潮。

正如科爾尼管理顧問公司北亞區大中華戰略總裁謝祖墀所說：“中國企業的發展史很短。它們今天的成功模式能否經受時間的考驗尚不得而知。10年的成功并不能確保將來也能成功。因此，明智的企業應當認真吸取世界各地企業長盛不衰的經驗?！?/p>

因此，《世界經理人文摘》10周年專輯在回顧總結過去10年中國企業優秀管理實踐的基礎上，在本期中進一步探討中國高級經理人在帶領企業走向未來過程中需要借鑒的最佳管理實踐。未來的旅程已經啟航。正在見證這些最佳實踐的世界級企業為我們提供了經驗。同時，我們也將一如既往地結合中國企業的具體情況來探討這些最佳實踐：全球化、電子商務、客戶關系管理、供應鏈管理、知識管理、精益企業、服務管理、公司治理結構、領導力和變革管理。

走向全球化

現在，一些中國頂尖企業正在打造全球知名品牌，從而奠定在國際市場的優勢地位。美的則是其中的佼佼者。在過去10年中，公司以每年40%的規模增長。美的已成為全球最大的電風扇、電飯煲和注油式電暖器供應商，僅去年的出口額就增長了66%。