遠程教育中學習支持服務通道建設

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一、學習支持服務通道簡介

1.什么是支持服務通道

當今的網絡技術已非常成熟，互聯網的時代已經到來，它正逐步涉足各個行業及領域，因此，遠程教育得到了飛速發展，遠程教育的優勢和覆蓋范圍是傳統面授教學所達不到的，當然，遠程教育也有弊端，那就是學習支持服務的能力和手段。我們現今所涉及的學習支持服務通道應為獨立運行的網站，應由證書學習平臺、繼續教育學習平臺、學習支持服務平臺等子平臺構成，平臺為有機整體，提供非實時的教學類課程資源，包括視頻、音頻、文字、CAI課件、網絡課件、虛擬實驗等資源，可實現網上注冊、網上學習、網上答疑、網上交互、網上考試、網上評價等功能。在學習過程中遇到的問題，可以通過支持服務平臺，在線與教師或行業專家實時交流，實現一站式服務，達到更好的學習效果。

2.學習支持服務通道的特點

由于整個教學環節是在網上完成的，網絡學習具備更大的覆蓋范圍，更靈活的學習方式，可實現實時與非實時相結合的學習模式，靈活且方便。以電視大學遠程教育為例，電大系統的學歷教育以開放教育為主，開放教育的辦學模式與其他高校辦學模式完全不同，是一種三級分層式學習。學生學習方式主要通過自主學習、面授輔導和網上在線學習等模式相結合的方式。因此，學習支持服務必須具有如下特點。

（1）提供學生完整的教學資源。

教學資源主要為課程材料教學包，課程的教學資源應具備權威性并且簡明易懂，省級電大設計開發省開課課程材料教學包，這些學習輔助工具對于學生來說，整合困難。學習支持服務平臺可以根據不同學生的需要，通過學習平臺，提供在線的學習資源和教學活動在線學習與查詢，為學生提供答疑幫助。

（2）解答學生學習中遇到的問題。

學生在學習過程中遇到的問題需要教師給予解答，通過學習支持服務平臺、呼叫中心為學生提供咨詢、答疑、投訴等服務；通過教學培訓、網絡教學研討等形式，為其他各級電大教師提供教學指導及培訓；通過網上校園、數字圖書館為學生提供遠程學習幫助。由于電大的開放教育是免試入學，這樣學員的素質差距很大，各教學單位辦學規模也會有較大差異。這些問題在學習支持服務平臺上必須考慮，平臺建設要求具有強大的親和力，使學生在網絡學習時感到輕松無壓力，登錄平臺時會有回家的感覺。同時在操作上要盡可能簡單，力爭做到一鍵式操作，避免繁雜的操作，使學員對網絡學習不會感到畏懼。平時也要開展分校及教學單位的培訓工作，由于導修主任是最直接接觸學生的，必須使導修主任感覺平臺的方便與快捷，才能更好地指導學員使用平臺。省級電大更要通過網絡、電話等媒體，為導修主任和學員提供遠程學習的資源、導學、師生交互和學習輔助支持服務。電大開放教育的學習支持服務模式，除了精心設計滿足學生基本學習要求的課程學習材料外，更要體現這種三級辦學機構分工合作，為學生提供大規模、多模式、可選擇的學習支持服務。

二、通道的種類及實現方法

本著“為了學生的一切，為了一切學生”的宗旨，給學生營造良好的學習支持服務氛圍，在網絡環境下，學習支持服務平臺有兩種方式實現，分別是線上學習支持服務和線下學習支持服務。

1.線上學習支持服務

這里的線上學習支持服務是通過互聯網實現的，服務基于學習支持服務平臺完成，營造出虛擬校園環境，拉近與學生間的距離，宣傳學校，為學生自主學習提供全方位服務，服務包括：校內信息公告，各學院網上教學活動安排，考場查詢，考試成績查詢，任課教師信息，導修主任信息，學期各階段重要信息的站內提示，班級公告，班級交流，網上實時客服答疑等功能。

2.線下學習支持服務

線下學習支持服務是通過集中面授答疑，呼叫中心答疑等方式實現，答疑互動為實時完成，由于教師與學生直接接觸，答疑互動直觀，但由于地點及時間限制，靈活性差，因此有一定的局限性。

3.通道可以解決的問題

針對實際情況，發揮遠程教育優勢，從根源解決實際問題。目前，遠程教育已經深入學歷教育、繼續教育、終身教育等領域，我們應合理配備教育資源，扶持重點人群，貧困學生，促進教育公平。因此，遠程教育作為教育的主要手段，將成為今后普世教育發展的重點，支持服務能力決定了遠程教育的規模與未來發展空間。完善的學習支持服務體系能保證學習者能得到更好的學習效果，使學習者在學習過程中效率更高、更方便，同時提高學習興趣，盡早完成學業。遠程開放教育也能進一步促進學校發展，學校需要在各種信息資源深度開發和綜合應用方面作大量工作，提高教師的教學水平和能力，豐富教學資源，通過學習支持服務，為廣大學生帶來各種方便和全方位的信息服務，擴大學校在地區的影響力。

（1）建立學習支持服務通道，促進現代遠程教育教學質量不斷提高。現代遠程教育的教育質量標準，較之傳統教育，有其特有內涵。學習支持服務通道的建設，必須洞察遠程教育質量的內涵，把握遠程教育質量的外延，才能更有利于促進遠程教育質量的提高。加強學習支持服務通道建設，有利于建立統一的技術規范，促進教學資源共享和優化整合，提高資源的利用率，從而構成多種類型的遠程教學資源。從教育教學信息資源的功能特性分析，有教育教學動態類信息資源、教育教學理論類信息資源、教育教學經驗類信息資源和教學輔助素材類信息資源。從教育教學信息資源的施教方式分析，有電子教案、電子課件、電子圖書館和電子虛擬實驗四個方面資源。

（2）學習支持服務通道的建設，有利于加強現代遠程教育質量管理，促進質量管理科學化、規范化的進程。隨著現代遠程教育的發展，加強教育質量管理科學化、規范化的進程已經提到相對重要的位置。遠程學習是一種自主的開放型學習，學習者必須針對自己的需要及客觀條件與環境，制訂出切實可行的學習計劃，體現出過程性學習的要求。遠程開放教育的學習資源較為豐富，學習資源的傳播渠道較多，如果對現有學習資源不能科學地管理，就不能充分有效地利用學習資源，導致學習紊亂。因此，必須對學習資源實行規范的檔案化管理，使學習者的遠程學習有序進行。在加強和完善學習支持服務體系建設過程中，除了要不斷豐富教學資源，還要注重教育質量管理的科學化和規范化建設，使學習支持服務通道發揮更大作用。

三、學習支持服務通道的功能

學習支持服務的全過程包括：網上注冊、網上學習、網上答疑、網上考試、網上測評等環節，每個過程參與的人員的身份不同，大家的目的和要求就不同，參加的人員包括：教學管理人員、教師、學生三個層次，其中教學管理人員擔當基本情況介紹、教學過程組織、除教學內容外的情況說明等任務，教師擔當課程資源建設、課程答疑、網絡考試組織及評測等任務，學生完成網絡學習后參加網絡考試。下面簡要說明平臺的功能：學習支持服務平臺的功能將直接影響學生學習的效果，因此，平臺應從學生學習的角度出發，充分考慮學習者的需求及實際操作，我們開發的平臺功能包括：

1.學生及時收到學校的各項通知及公告（減輕與學生接觸的各環節工作任務）。

2.熟悉遠程教育教與學過程及學校的各項規章制度（宣傳學校，規范管理）。

3.實現智能化管理（通過互聯網，客服電話，短信，移動終端實現對學生的服務）。

4.實現考試全過程查詢及支持服務。

5.教學、教務信息的與管理。現有遠程教育的信息在各類在線平臺中，一般只有教學信息的區，考務和學習支持類信息無法，信息內容只局限于文字類內容，不夠直觀，學習支持服務平臺將解決圖片信息的和管理問題，不同類別信息分區管理，更直觀、明了。

6.學生考試成績的查詢。在學習者學習的整體過程中，成績是主要的考核目標，學生應該可以查詢自己的成績，既方便學生制訂學習計劃，又方便學生加強薄弱環節，系統應實現學生登陸，實現本學期考試成績及歷次考試成績的查詢，方便學生了解個人學習情況，調整學習進度。

7.遠程答疑。答疑分為教學答疑及日常信息答疑等，大部分網站在學習平臺上開設了教學答疑區并按課程指定責任教師作為管理員，日常信息答疑管理狀況不理想，學習支持服務平臺將重點解決除教學答疑外，所有信息的答疑，采取實時與非實時相結合的方式實現，并實現站內短信通知功能。

8.個性化學習。網絡學習需要為學習者提供個性化學習空間，記錄學生學習情況，有一定的自由空間，將來也可規劃休閑類活動專區。

9.學生與教師的實時交互。

四、學習支持服務通道的展望

學習支持服務通道系統的建設是一個大型、系統化的任務，是一個長期不斷完善的過程，在客觀上要求通道建設中做到學校統一領導、統一規劃、統一技術標準、分步實施。認真研究客觀條件和信息化建設規律，謹慎擬定建設階段和實施步驟。學習支持服務通道建設，將是一個長期且復雜的任務，我們將繼續秉承為學生服務的宗旨，以學生學習為中心，循序漸進，服務地區經濟建設，打造功能完善、科學的學習支持服務通道。

作者：龍波 蘇姍娜 單位：沈陽廣播電視大學