高校圖書館專業志愿服務探討

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1高校圖書館志愿服務專業化的必要性

1.1志愿服務專業化的發展趨勢

隨著社會和志愿服務的發展，基礎志愿服務難以解決支教、心理咨詢指導、翻譯、醫療救助、法律援助、災后救援等日趨復雜的重大事件和社會問題，對志愿者的專業技能和知識水平要求日益增高，志愿服務的專業化發展趨勢越來越明顯，發展專業化志愿服務迫在眉睫。近年來，專門的志愿服務隊伍，如法律志愿者隊伍等不斷涌現；針對專門對象需求的志愿服務隊伍，如白內障服務志愿隊伍、幼兒成長服務志愿隊伍、婦女平等權利服務志愿隊伍等也層出不窮；上海市的“曙光志愿者服務隊”和廣州番禹區的“助殘隊”將志愿服務熱情與專業技能有機結合，為殘疾人這一特殊群體提供高質量的卓有成效的服務。志愿服務的專業化、全民化、組織化已成為一種社會共識，專業化發展是志愿服務的必然規律。

1.2圖書館服務專業化的必然要求

現代信息技術對圖書館是一把雙刃劍，既為其帶來海量信息資源，也使其對信息的篩選、整合難度加大；既為其服務帶來前所未有的便利快捷，也給其帶來各種信息公司的競爭壓力。如何立足于信息之林，提升自己的社會地位和生存能力是一個值得廣泛關注的問題。提高服務水平、提升服務層次，實行知識化、專業化服務是應對的有力措施之一。另外，高校圖書館面對的是特定讀者群———教師、科研人員、學生，他們的信息需求呈現出學科性、專業性、知識性較強等特點，一般的基礎信息服務難以滿足用戶的個性化、專業化需求。因此，圖書館服務提升必須發展到專業化服務，在做好基礎信息服務的基礎上，面向學科（特別是重點學科）、面向研究方向、面向專業，提供專業化的服務。圖書館服務的專業性決定了志愿服務要走專業化發展之路。

1.3志愿者服務目標的自我超越

據統計，2014年下學期開學初，我館志愿者報名人數有300多人，一個月之后剩余不到一半，有的甚至來一兩次就再也不來了。志愿者希望通過自己的服務達到幫助他人、服務社會的目的，一旦達不到這個目標，便失去了前進的動力。據《2012年中國企業志愿服務調研報告》顯示，曾參加過志愿服務的員工最喜歡的體驗是：有機會發揮創造力，過程中開心，更好地了解社會，認識新人，這些都是志愿服務相比于傳統基礎服務更有優勢的地方。最不喜歡的是：活動后沒有反饋，不相信項目的可持續性，組織、領導不力，缺乏新技能。這也告訴我們，志愿者服務過程中非常重視創造力的發揮和新技能的提高等，而圖書館的基礎志愿服務已經很難滿足志愿者的目標，簡單、重復的勞動，磨滅了志愿者的興趣，逐漸喪失了目標。專業化志愿服務提高了志愿者的專業知識和專業技能，滿足了志愿者個人成才和自我價值實現的需要。

2專業志愿者在高校圖書館的服務領域

專業志愿服務是在上世紀70年代隨著企業社會責任感的興起而出現的，最先大范圍使用這一詞的是美國法律界，此后逐漸引申到會計、IT工程、公關、設計等各個領域。就圖書館界來說，可以在如下幾個領域先進行嘗試：

2.1書刊編目

近年來，高校年年擴招，為了達到生均藏書刊的規定指標，圖書館新書、刊采購量加大，編目工作任務加重。為緩解時間緊迫、人手緊張等現狀，加快書刊上架、流通速度，可以招募熟悉電腦的計算機專業低年級學生協助完成此項工作。編目歷來是圖書館知識含量較高的工作，因此對志愿者要求較高，可以采取理論指導和實際操作相結合。理論上，熟悉《中圖法》和本館需要著錄的主要字段、著錄規則、分類要求、叢書及多卷書著錄時應注意的問題等；實踐上，老師發揮傳幫帶作用，對于、書目數據校對、給分類號等核心內容耐心解說、悉心指導。

2.2專業咨詢

專業咨詢是圖書館的傳統服務項目，主要解決讀者利用圖書館方面的問題。由于知識結構、專業水平、經驗等局限，對有些與讀者息息相關的問題卻心有余而力不足，如考研和公務員咨詢、就業問題、心理健康、出國留學、網上開店等，我們可以利用圖書館的資源、場地、環境等優勢，聘請有相關知識、經驗的專家、專業志愿者來做專門咨詢、指導，既給讀者實實在在的幫助，又拓展圖書館的服務領域，提高用戶滿意度。

2.3公益講座

公益講座是公共圖書館界近年來著力打造的深受公眾喜愛的公共文化服務產品，很多圖書館更是把它作為自身獨具特色的文化服務品牌，如國家圖書館的“文津講壇”、浙江圖書館的“假日講座”、上海圖書館的“上圖講座”、湖南圖書館的“湘圖講壇”，以及安徽圖書館的“新安百姓講堂”等都為人們津津樂道。高校圖書館也可借著這股東風，打造自己的文化品牌，對一些焦點、熱點問題舉辦專門講座，如大學生就業、考研、公務員考試、健康、人際關系等。在聘請主講人方面，既可以聘請一些知名專家學者、企事業單位負責人，更可以利用高校得天獨厚的人脈資源優勢，邀請已經畢業且工作成績不錯的學哥、學姐現身說法。

2.4語言翻譯

隨著電子資源的增加，圖書館訂購了許多外文數據庫，但利用情況并不樂觀，如我館的Ebsco和SpringerLink兩個外文數據庫，從2010年起至2014年6月16日止，點擊率分別為3635次和3457次，使用率非常低，究其原因主要在于語言障礙；另外，各高校每年都會招聘一定數額的外籍教師，這些老師的中文功底并不深厚，溝通有障礙，來圖書館很難查閱到所需資料。我們可以招募高年級外語學院學生做志愿者，為一些有原文需求的老師進行翻譯工作，提高外文數據庫使用率；也為外籍人士提供翻譯服務，幫助他們利用圖書館。

2.5信息推送

信息推送指工作人員根據用戶的需求特點，通過對文獻信息的收集、甄選、整理等，推送出符合用戶需要的信息內容。不僅要求工作人員要了解用戶、熟悉館藏，擁有良好的專業知識背景，還要有對文獻信息的深度整合、加工能力。目前來說，一般本科院校圖書館人員素質上能達到這一要求得可謂鳳毛麟角，何況面對的是全院幾十個專業、上萬名用戶，這就導致信息推送質量不高，范圍難以覆蓋所用學科。在這一狀況下，我們可以招募一些圖書情報、外語、理工科等專業學生，經過一段時間培訓作為專業志愿者，與工作人員一起進行此項工作，提高為學科服務的水平。

2.6基金運作

近年來，隨著大學年年擴招、書刊價格持續上漲，圖書館事業在發展中遭遇經費短缺、政府財力支持不足等不可回避的制約因素。積極尋求社會捐贈，將慈善資本作為圖書館事業建設和發展的補充成為彌補經費不足的有力途徑。由于圖書館一直是政府撥款的事業單位，在資金籌措、管理和經營運作等方面沒有太多經驗，我們可以向其他公益性慈善組織發出邀請，由他們派出有募捐經驗的工作人員指導籌措和管理捐贈基金的辦法，制定基金運作中的管理、投資、風險、支出等宏觀指導政策，規定捐贈接收、審核、轉帳、估價、減稅、運營等各個環節的具體做法和程序；也可招募經濟學專業、社保專業等院系學生加入到圖書館募捐隊伍中，與募捐團隊一起進行此項工作。當然，隨著奉獻意識的增強、專業志愿者人數的增多，專業志愿服務必將遍及圖書館的各個領域；同時，圖書館也可利用志愿者專業、學科特點和知識、智力等優勢，組織專業志愿者走出校園、走向并服務于社區，為社區居民提供英語翻譯、教育援助、電腦培訓等實際幫助。

3建立專業志愿服務的長效運行機制

目前，圖書館界的專業志愿服務還處于初始階段，不管是數量還是質量都亟待提升，要建立一套科學、合理的長效運作機制。

3.1建立健全保障體系

要想推進志愿服務的專業化、制度化、規范化發展，離不開強有力的政策扶持和法律保障。從宏觀上來講，政府應該專門立法，明確規定志愿者的權利、義務，保障志愿者和志愿者組織的法律地位及相關權益，完善與此相關的司法救濟途徑和手段，規范志愿者的招募注冊、培訓管理、服務記錄、激勵機制等工作，做到有法可依、有法必依，保證其有效性和權威性。目前，我國支持志愿服務事業發展的政策措施和法律體系很不完善，在很大程度上制約了志愿服務活動的開展，志愿服務發展的專業化之路更是難上加難。2012年8月，廣東省文明委出臺《關于發展廣東行業志愿服務工作的意見》，要求“十二五”期末，廣東省注冊行業志愿者人數要占到行業總人數的20%以上，注冊行業志愿者年人均志愿服務時數達到50小時以上。這也被視為官方意義上對專業志愿服務的倡導［5］。通過法律、法規的出臺，為志愿者服務專業化的支持與保障提供基礎條件。從微觀上而言，各單位要采取措施給專業志愿組織和志愿者提供基本保障，主要包括組織保障、制度保障和經費保障。具體到圖書館，要建立一個運作有序的專業志愿服務活動組織，并委派專人負責，指導志愿者培訓、服務、評估等工作；要制定科學、完善、正規的管理辦法及服務守則，規范組織內部的管理和運作；應設法確保志愿服務活動的專項經費。

3.2嚴格甄選與培訓專業志愿者

目前，志愿服務普遍存在愛心有余而專業技能不足、知識水平不高等情況，要實現志愿服務的專業化，必須走志愿隊伍專業化發展之路，通過嚴肅招募、嚴格甄選、加強培訓三步曲完成圖書館專業志愿者隊伍建設。招募前負責人先進行可行性分析，擬定所需崗位、人員要求等；招募在自愿的前提下，志愿者必須具有較高的思想覺悟、較強的奉獻精神以及充裕的課余時間，負責人要先了解其參加動機和潛在追求；招募前可以在圖書館門口貼出通知，加強宣傳；時間一般安排在開學第一個星期；地點一般安排在比較顯眼、學生易于找到的地方。招募結束后進行遴選，根據所需工作崗位選擇最合適的人擔任。志愿者加盟圖書館專業志愿服務必須接受專業能力和相應技能、技巧培訓。高校大學生擁有所學專業、英語、計算機等學科知識背景，對新事物、新知識、新技能的接收和反應能力很快，且圖書館擁有良好的環境、資源、場地等優勢，為志愿者培訓提供了不可或缺的硬性條件。培訓內容包括志愿服務基礎知識，書刊分類、信息檢索、資源整合等圖書館專業知識，良好的聆聽、溝通、團隊工作技巧以及處理突發事件的能力等方面；培訓可以采取集中授課、專題講座、參訪觀摩、研討會、網絡教學、示范操作、外出交流等多樣化途徑。此外，志愿者組織要積極編寫培訓教材，以規范培訓內容，方便志愿者自學。培訓后的志愿者資料就被儲存到專業志愿者數據庫中，隨時準備參加相應的志愿服務。

3.3實施激勵措施

為了提高專業志愿者服務的主動性、積極性，必須建立合理的激勵機制，這樣才能吸引人、留住人。國外這方面成功的做法對我國具有重要的借鑒意義，如美國通過聯邦政府制定政策，規定參與志愿服務超過特定工作時間的可獲得獎學金、助學貸款等物質獎勵。激勵包括物質和精神兩方面。由于圖書館的公益屬性所決定，政府始終是圖書館事業發展的責任主體。為了提高志愿者的積極性，政府在激勵尤其是物質激勵層面應起主導作用，每年應設立專項志愿服務資金，扶持志愿服務活動的開展；圖書館應有專門的活動基金，對于時間較長、效果突出、績效優異的志愿者，給與一定的物質獎勵，且上報學校，在獎學金、助學金等發放時作為一項重要參考依據；給服務人員發放紀念品，對他們的付出表示感謝；圖書館提供免費上網、書刊借閱時間延長等消費優惠措施。精神激勵主要指心理上的滿足感、歸屬感、榮譽感、成就感等等。作為圖書館來說，除了呼應政府層面的物質激勵外，更應該關注精神層面的激勵。在圖書館網站上，設立志愿者光榮榜，嘉獎他們的功績，并向上一級部門推薦，為志愿者爭取更多榮譽；舉辦專業服務志愿者聯歡會，交流思想、聯絡感情，提高團體榮譽感和職業歸屬感；建立專業志愿者服務時間“儲蓄銀行”，通過志愿回報的方式激勵志愿者；邀請志愿者了解、體驗、參與圖書館的管理和運作，增強他們的使命感、歸屬感；頒發“專業志愿者服務證書”，并將有專業志愿服務經驗的志愿者優先推薦給用人單位等等。通過一系列激勵措施，讓志愿者感受到奉獻的樂趣，提高志愿者的服務熱情和專業服務水平，吸引更多的人走進圖書館的專業志愿服務隊伍中來。

3.4完善專業志愿服務的評價機制

在志愿服務活動開展過程中及活動結束之后，要對志愿者進行客觀的績效評估，建立評估反饋機制。評估堅持公正、公平、公開的原則；評估內容主要依據老師記錄的考勤和工作完成情況，指標包括服務態度、服務時間、服務次數、服務質量、服務效果、技能提升、溝通技巧、團隊意識等方面。由于專業志愿者的招募、培訓特殊，較長時間才能投入圖書館服務，因此對其考評要比一般志愿者嚴格，尤其對服務次數和服務時間的規定，每周至少要達兩次，每次以一個半小時左右為宜。只有這樣，才能發揮專業志愿者的功效；考核采取組織評估、同行評估、自我評估、服務接受者評估等多種方式相結合；評估時間一個月一次，對于合格者，授予“專業志愿服務之星”光榮稱號，每學期進行學期總體評比；對每次評估結果，通過圖書館張貼欄、櫥窗、網站等及時進行公示；制定獎勵辦法，對表現突出、績效優秀的志愿者定期進行表彰；為每一位專業志愿者建立檔案，跟蹤他們的思想狀況和工作情況，通過口頭交流、書信來往、座談會等方式了解他們的需求和工作適應情況；通過科學的、可供借鑒的考核意見，有助于志愿者及時了解、調整工作狀態和思想動態，提高服務意識和服務水平，達到修正缺失、持續提高的評估目標。

3.5建設志愿服務專門網站

網絡的便捷性、快速性和高效性為圖書館專業志愿服務活動的開展提供了一個良好平臺，且大學生對于網絡、微博、微信、手機報等新媒體技術信息接受能力較強，因此，網站應成為圖書館開展與此相關活動的重要基地，圖書館可創辦志愿服務專題網站。主要內容有：利用網站進行宣傳；在網站中公布志愿服務組織的電話號碼、電子信箱、地址等聯絡方式；利用網站相關信息，圖書館應有計劃地在網站上信息，讓潛在的志愿者隨時了解到圖書館什么時候、哪些部門需要得到幫助；利用網絡進行培訓，將相關培訓內容和組織自編教材制作成視頻和課件到網站；利用網站介紹本館優秀志愿者，并對其優秀事跡進行介紹、報道；在每年12月5日的“國際志愿者日”，利用網站介紹各行各業優秀志愿者的事跡、經驗，培育和弘揚良好社會風氣；志愿服務是一種獨特的人際交流模式，志愿者可以在網站與同行交流溝通，介紹自己的心得體會，為潛在志愿者言傳身教。通過網絡平臺，方便志愿者溝通、交流、培訓、學習等，提高志愿服務信息化建設水平。

作者：諶愛容 單位：淮北師范大學圖書館