自動化系統電力營銷論文

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1電力營銷業務深入開展帶來的系統要求。

近年來，隨著科學技術的發展，電力營銷自動化系統已實現了功能高度整合，流程規范統一，全面支撐起營業業務的開展。但隨著營銷工作標準和客戶要求不斷提高，對系統的安全、穩定、可靠提出更高要求。

（1）系統運行的可靠性要求。要確保對業務開展提供可靠支撐，尤其是面向客戶的窗口業務，必須保證系統100%穩定運行。

（2）系統故障響應的及時性要求。營銷信息化系統涉及的業務內容多，技術結構復雜，服務對象廣，需確保故障迅速定位，順暢溝通，快速響應。

（3）系統維護的穩定性要求。需要構建穩定的業務及技術支撐團隊，梳理順暢的運維流程，確保各項工作的閉環管理。

2系統舊有運維模式分析。

系統舊有運維模式是由省公司營銷部直接管理，用戶通過電話、辦公系統、傳真等方式的進行咨詢、提出需求，由系統運維廠商人員進行解答。通過幾年的運行，此種模式已經暴露出以下弊端：一是問題來源分散，市公司任何人員可通過任何方式可進行問題提報，多數問題線下處理，缺少有效匯總和監管；二是基本上處于“現事現辦”的狀態，解決問題停留表面，未能形成有效的統計分析；三是缺少問題記錄，不能形成閉環管理，已解決問題未對全省進行廣播，易出現問題重復解決現象；四是缺乏科學的管理流程，無法做到響應迅速、準確高效；五是缺少有效的監管及考核管理，不能保證運維工作的規范性、完整性。

3建立高效運維管理體系，提升系統支撐水平。

針對舊有運維模式的種種不足，我們需要建立一套組織架構統一、規章制度規范和工作流程高效的運維體系，將運維管理延伸至市、縣公司，形成省客服中心集中管理，市縣協同配合，運維單位技術及開發支撐的運維模式。

（1）明確各部門職責分工。隨著“大營銷”適應性調整和省客戶服務中心的成立，原有各部門在營銷系統運維管理中承擔的責任發生了很大變化。我們通過梳理及分析，結合本身體制及管理模式的特殊性，將具體分工明確如下：省公司營銷部作為業務運維管理單位，負責制定公司營銷自動化系統運維管理標準；審批省客服中心上報匯總的需求、問題等。省客服中心作為業務運維實施單位負責營銷自動化系統業務運維工作的具體實施；管理運維支撐平臺，監控營銷自動化系統運行情況；設立統一業務熱線，為市、縣公司提供咨詢、問題處理、需求分析等服務；定期對系統運行進行評價，負責需求匯總、問題統計、制定運維方案等工作。市、縣公司作為系統問題發起單位，負責問題匯總提報、初步審核等工作。

（2）細化運維工作分類。對營銷自動化系統業務的運維管理工作進行細化分類，具體分為：業務需求管理、系統缺陷管理、數據管理、配置管理、應用軟件管理、應用安全管理、運維質量管理等。①業務需求管理，對因政策、業務變化及管理創新而需要新增或變更的，在營銷標準化設計成果最新版本現有范圍之外的新業務和新功能需求，是系統持續深化應用并快速響應新型業務的保障。②系統缺陷管理，包括功能缺陷和性能缺陷，是確保營銷業務正常開展所必須提供的基礎性保障和支撐工作。③數據管理，包括數據遷移和數據變更等，是營銷自動化系統應用的基礎核心。④配置管理，包括流程配置和權限配置等，是保證系統業務流程連續、穩定運行的關鍵。⑤應用軟件管理，包括系統升級、流程調整、功能更新等，可通過廣播形式及時告知應用人員程序調整內容。⑥應用安全管理，包括密碼設置、密碼變更等，是系統的穩定可靠運行，避免人為問題出現的保障。⑦運維質量管理，包括問題工單處理時限管控、質量管控等，進一步明確責任及考核，加強監管力度，提升工作效率，提高滿意度。

（3）梳理高效運維流程。高效的運維體系需要針對不同的管理內容制定不同工作流程，通過標準、科學的流程，使得各部門在需求處理、報修處理等日常工作中做到有據可依，高效流轉。

4建立運維支撐平臺，實現工單線上流轉。

開發系統運維支撐平臺是建立科學、規范的營銷自動化系統運維管理體系，提升運維工作水平的根本，通過工單線上流轉，使系統運維管理工作從粗放、分散逐步向集中、規范、高效、精益的管理模式轉變。支撐平臺需具備以下功能：一是統一的營銷自動化系統運維熱線，由語音坐席受理各類系統問題，實現對用戶訴求的快速響應、分類并派發處理；二是科學的工單流轉監控模塊，以管理流程為依據，加強過程管理及時限控制，實現閉環管理，通過考核，提高運轉效率；三是實時的運維質量評價功能，通過定期的抽查回訪，對運維服務質量進行監控，及時了解用戶意見，不斷完善自身功能，提升服務質量；四是嚴謹的系統運維過程文檔存儲功能，實現系統運維工作的統計分析，通過數據統計及時發現用戶關注焦點，做到問題預判，降低問題大范圍爆發幾率；五是全面的運維知識庫體系，規范問題答復要素，定期對典型問題進行總結，完善知識庫的收集、識別、維護、查詢功能，實現問題解決辦法的高度共享。

建立高效的電力營銷自動化系統業務運維體系，從根本上打破了舊有的運維模式，改變了管理層級模糊，職責分工不明，工作流程不清晰的局面，降低了因人為因素導致的運維風險，縮短了用戶需求的快速響應時間，實現了被動應對向主動服務的轉化。因此，我們需要在今后的工作中，不斷積累經驗，持續完善提升，努力將其打造成“科學規范、高效運行、技術精益、隊伍穩定”的運維體系，為營銷自動化系統的正常平穩運行提供可靠保障。

作者：丁博趙衛華張嵐單位：國網河南省電力公司電力科學研究院客戶服務中心