電子客票徘徊在發展路上

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目前,采用IATA標準的電子客票是成熟的電子客票。IATA的有關人員發現,各個航空公司的機打機票最初是不統一的。而IATA為此制定了統一的格式,這樣BSP中性機票誕生了,它其實就是我們現在所見到的普通紙質機票。BSP英語全稱為BillingandSet-tlementPlan,即開賬與結算計劃,它是國際航空運輸協會(IATA)提供給航空公司和人之間使用的銷售與結算系統。

在BSP系統出現以前,各航空公司并不很清楚自己售出多少機票,有的點不按時去報賬,有的干脆卷錢走人。有了BSP系統,航空公司能通過BSP顯示所售信息,同時三天一報賬,一周一結算。如果點不按時結算,國際航協將中止點使用BSP系統,有效地解決了航空公司的票款和資金回籠問題。以前,每個航空公司與每家機票都要直接面對面地打交道,現在和航空公司所面對的都是BSP系統,這樣就避免了和航空公司之間的多種票證、多頭結算的繁瑣局面。

基于這個基礎,BSP中性電子客票也可以說是電子客票的統一形式,它是國際統一使用的電子客票,航空公司必須使用IATA的BSP系統才能出BSP電子票,點只能在通過國際航協的認證資質后,才能使用BSP系統出售中性電子客票。

現狀

處境尷尬有待完善

乘客彭先生手持電子客票在某機場登機時,被地面服務人員當場拒絕。當他拿出電子客票票號后,機場工作人員竟然非常詫異,“難道用這也能登機?”據彭先生回憶,在登機口關閉前15分鐘時,機場用廣播催促乘客,無奈的彭先生只好額外補充購買一張紙質客票才被放行。面對如此尷尬后,彭先生對電子客票的通用性產生了質疑。

民航管理干部學院的一位老師要到外地講課,正好想嘗試一下電子客票,誰知回來后,他對同事們只說了一句氣呼呼的話:“以后再也不用電子客票了!”為什么會出現這樣的結果呢?

記者了解到,由于國內各機場發展水平的參差不齊,許多機場沒有離港系統。即使有系統,由于旅客選擇的航空公司不同,導致電子客票平臺標準不能統一。這樣就給電子客票在不同機場被認可并最終登機產生了障礙。另外,基于一些地服人員對電子客票的操作水平有限,在部分國內機場使用電子客票,有時反倒成了累贅。

國際航協北亞地區副總裁張保建說起電子客票來,感觸頗多。他認為,電子客票在中國的發展主要受兩個方面的限制。首先是安檢問題,電子客票過安檢需要與之統一的系統或接口,這需要成本;其次就是報銷的問題,我國的財務制度規定,登機牌不能作為報銷憑證,身份認證碼更無法滿足報銷體制的要求。

還有一個重要的問題糾纏其中,就是在現實中各個航空公司的電子客票并不統一。旅客通過不同的渠道了解到電子客票似乎有不同的類型,例如,南航推出“網上訂票”“網上支付”和“電子客票”服務;東航也早就推出了集訂購票、辦理手續、通過安檢、順利登機、報銷憑證五大功能于一身的“五合一”電子客票;海航、國航有BSP電子客票服務。各航空公司開發不同的電子客票都是為了能更好的贏利,開發自己的系統需要很高的代價,更換統一的系統以前的投入就打了水漂。

IATA的BSP系統是免費使用的,既然如此為什么只有海航和國航才推出了BSP電子客票呢?東航和南航都自己獨立開發了自己的電子客票,東航電子商務部經理陳麗偉告訴記者,東航的電子客票是按照國際航協的格式來開發的,在技術上兩者是可以合二為一的。南航并沒有透露有關的信息,但南航的目標是到2007年實現機票全部電子化。

推廣

消除誤解漸進發展

正是目前電子客票發展的不完善,使得一些旅客產生了一些誤解。首先是把電子客票和網上訂票混為一談。電子客票提供網上訂票、購票,旅客可以用信用卡網上支付,也可用現金只要憑身份證和電子客票訂單號,在飛機起飛前1小時到機場航空公司的專門柜臺,就可以直接拿到登機牌上飛機。

而網上訂票,只是預先排定一個航班,所有的中間手續都沒有被免除,旅客沒有進行網絡結算,仍然要進行真正的現金交易或支票結算,也就是說,許多消費者使用的是網上預訂機票,網下現金支付的模式。

同時,一些旅客存在一個誤區,認為電子客票就是打折機票。記者在國內某知名點得知,航空公司在推出電子客票時,為了有利推廣,就采取一定的促銷手段,把電子客票的折扣定得大一些,這樣一些人就產生了誤解。

這里還有一些其他的情況。如在客人需要緊急預訂機票的情況下,商為省去派送等候時間,會建議客戶選擇電子機票。而客戶的反應往往不一:一些經常從事商務旅行的乘客在嘗試后一般比較認可,可是一些臨時散客聽不明白就會斷然拒絕。電子客票在很大程度上取決于旅客的認知程度。旅客對電子客票有很多疑問,比如,網上支付安全嗎?付錢后只拿到的只是一個號碼,心里沒底。虛擬機票哪比得了實實在在紙質機票來得踏實?

因此,電子客票的推廣仍是一個漸進的過程,不是一蹴而就的,機場設施的完備、安檢體制的完善,甚至旅客觀念的轉變都只是其中的一部分。國際航協現已經派駐專家到中國航信,力求制定統一的標準,將各航空公司的系統和標準統一起來。航空公司也必須從企業內部協調入手,對公司的整個操作流程進行全面地調整,并從內到外進行行業合作,這段時間有多長是誰也無法預料的。

發展

優點突出大勢所趨

機票從上個世紀50年代開始,經歷了五代的發展。第一代是手寫機票,這種機票的弊端很明顯,易被涂改,產生“鴛鴦票”;第二代機票是機打票,并且格式逐步統一;第三代是ATB票,登機牌與機票一體;第四代是ABT2,在前一代的基礎上增加了磁條;第五代就是電子客票。

簡而言之,電子客票就是紙質機票的電子形式,它是對乘客乘機信息的電子記錄。電子機票將票面信息存儲在訂座系統中,可以像紙票一樣執行出票、作廢、退票、換開、改轉簽等操作。目前,它作為世界上最先進的機票形式,依托現代信息技術,實現無紙化、電子化的訂票、結賬和辦理乘機手續等全過程,給旅客帶來諸多便利,為航空公司降低成本。

據張保建介紹,現行的紙質機票成本構成大概是這個樣子:印刷票費0.75元;每張機票都有可能運輸到各個分點,紙質機票需要租倉庫存儲,有相應的保險和監護費用;打票機有專門開發的系統,要租專線,出票后所生成的數據需要核對;用過的機票有回收費;國外的機票點每售出中國航空公司的機票都要撕下有關票聯,這些票聯要運回中國核賬,其中包含運費;算下來,每張機票的平均費用就是人民幣20元,合2美元左右。

如果每年有15%的旅客使用電子客票,將為民航系統節省將近3億元成本。機票的印刷要求僅次于鈔票,僅僅是因為不再需要印刷紙票,航空公司每年就可以節省上百萬元的印刷和管理費用。

推行電子客票還可從多方面為航空公司帶來益處,如拓展航空公司銷售渠道,為航空公司提供大客戶直銷手段;通過互聯網的滲透,吸引更多的旅客,從而擴大與市場的接觸面;為航空公司吸引更多高價值商務旅客;與在線支付的良好結合使航空公司加快資金結算速度;實現航空公司客票管理、客票結算電子化。旅客僅僅通過攜帶一張類似登記牌的編碼和身份證件就可以到機場領取登機牌直接登機,中間省略了傳統客票的繁瑣過程。一些旅行社尤其歡迎電子客票。“以前我們的導游首先要出票、對票、對旅客名單、向旅客收護照,最后還要記掛著登機牌,如果哪位客人丟了登機牌,還要有重新核對名單等一堆麻煩事。”一位旅行社工作人員告訴記者。

發展電子客票的必要性并不僅僅在于此。

一個民航強國在方方面面都應表現成熟,從世界范圍來看,歐美等國的電子客票發展程度已經很高了,預計到2007年,將實現機票無紙化。

到那個時候,如果我國的機票仍然繼續使用紙質機票的話,兩種系統之間將不能實現聯運,無法達成聯運協議。沒有了聯運,旅客乘國際航班出行就會很不方便。比如說,旅客王先生想去非洲某國旅游,國內沒有直達航班,但巴黎有。如果有了國際聯運協議,王先生就可以在北京預訂巴黎的票。如果沒有聯運,北京無法顯示巴黎的航班有無座位,王先生就只能碰運氣了。

影響

市場優勝劣汰

由于電子客票可以實現航空公司的網絡直銷,旅客購票只需在航空公司的網站預訂自己要乘坐的航班,然后網絡支付就行了。到機場輸入自己的電子客票編號,就可以辦理登機手續。

那么,電子客票的普及會不會成為機票銷售人終結者?事實并不盡然。在美國,雖然電子客票的發展程度很高,但是70%左右的電子客票仍然是所售,這就好像我們平時買電視不需要去電視機廠,買牙膏無需去牙膏廠的道理一樣。國際航協北亞地區副總裁張保建認為,電子客票的成熟發展不會危及機票銷售人的飯碗,只能更便利人的銷售。

可以就此取消領票的程序,而且能享受到更優惠的擔保制度。每賣一張紙質機票要交1000元左右的保證金,航空公司給3%的傭金。如果采用電子客票,其銷售系統將按實際銷售額計算擔保金,而國內機票的平均售價在700元左右,這樣在不增加保證金的情況下能多領四分之一的機票。的銷售方式靈活,形成銷售網絡,且容易統一集中管理。

南航有關負責人給記者一份介紹南航電子客票概況的介紹中,南航已經采取了一系列的措施來保證這些政策的落實。

當記者問一些點他們有無憂慮時,藝龍航空服務有限公司總經理錢鋒認為,僅僅因為一個電子客票就取消是言過其實的,提供的機票服務是一種綜合航空業務服務,同時藝龍有比較穩定、為數不小的客戶群。而一些規模較小的還是不無擔憂的。

至于一些不規范的小,可能前途堪憂。

有關專家指出,代售和代購是有所區別的。代售需要民航總局批準、國際航協的認證資質,航空公司對它也要考核,包括它的設備和各種方案平臺。代購則沒有任何資質,街頭不規范的小廣告就是如此。而成熟和規范后的電子客票將對目前混亂的機票尤其是給無證商帶來不小的沖擊。

東航電子商務部經理陳麗偉認為,現階段取消人不太可能。從銷售模式來看,航空公司現在廣泛使用的是B2B模式(businessto-busi-ness),即企業對企業的方式,航空公司仍然主要和面對面地結算,而只有在B2C(businesstocustomer),即企業對客戶的方式廣泛使用的情況下,旅客才可以繞過。但目前B2C并不普遍,因此仍然要存在下去。

航空公司如何平衡網上直銷電子客票與人的關系已經變得很重要了。

國際航協張保建也指出,從我國旅客構成來講,未來仍然是公務和商務的居多,這也是無法被取消的重要原因。公司和機關中購買機票都要通過財務,仍然使用現金支付,即使是買電子客票仍然可以用現金支付。只有一些散客用信用卡網絡支付,中國發展自己的電子客票就要符合自己的國情特點。網絡支付雖然先進、時髦,但依舊存在風險,因此旅客購買電子客票和平時購買的傳統機票的支付方式都沒有什么改變,只是購買機票本身的形式問題。

一些人認為,電子客票能夠保證獲得與傳統機票同樣的權利也非常重要。從現在這個市場來看,電子客票業務如果能夠和網絡公司等機票預訂平臺以及跟酒店、旅行社、景點等合作的話,市場發展將會更加迅速。

電子客票也引發了人之間新一輪的競爭。廣州出現了國內第一家專做電子客票業務的人————廣州信諾網絡商務發展有限公司。這家公司剛與深圳航空公司簽下合作協議,其中規定,購買深航電子客票在起飛前7小時退票將不收手續費。信諾網絡公司甚至放出豪言:“如果發展順利,未來2—3年,電子客票人將會從傳統機票人手中爭得一塊不小的蛋糕。”

作為國內三大航空公司的國航、南航、東航三大集團都在積極介入國際市場,而不管是展開市場競爭還是行業合作,如果沒有統一的標準都是無法實現的。例如,北京至上海每天有30多個航班,如果沒有基于同一平臺的電子客票,經營同一航線的幾家公司間的信息傳遞就十分復雜。同樣,在同一條國際航線上,如果幾家公司沒有電子客票作為信息傳遞的平臺,代碼共享等一系列市場合作就無法展開。而國內三大航空公司選擇的合作伙伴都是國外最先進的航空公司,電子客票業務已經成為其非常普遍的服務方式,如果國內航空公司仍然采用傳統機票,不僅很多服務無法展開,而且在結算方面也會出現問題。