規范保險營銷員管理機制

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隨著上世紀90年代美國友邦保險公司將營銷員制度帶到中國以來，歷經近20年的發展，我國保險發展進入新的階段，保險營銷員管理的一些體制機制性矛盾和問題開始顯現。針對管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等突出問題，保監會提出了《關于改革完善保險營銷員管理體制的意見》（以下簡稱《意見》）。

筆者僅以壽險營銷為研究對象，且談幾點保險營銷員管理改革的想法。《意見》第二點及第四點提出“依法理順和明確與保險營銷員的法律關系，減少與保險營銷員的法律糾紛，切實維護保險營銷員的合法權益。”“要改善保險營銷員的收入水平和福利待遇，提高保險營銷員的職業歸屬感和公司認同感，促進保險營銷隊伍穩定發展。”目前國內的保險公司與保險營銷員間基本以與被的關系存在，即制，而非雇員制。保險營銷員在保險業市場則只扮演著一個“中介”的角色。雖然既往的一些保險公司也曾試行過營銷員雇員制，但多以失敗告終。主因在施行雇員制的同時，保險公司往往通過加大月業績量以及降低傭金率來平衡企業成本。由此導致高產能的營銷員在雇員制的施行下收入反而降低，從而降低其業績推廣的積極性；而對于業績差的營銷員又往往達不到月業績考核要求，結果最終無法有效的激勵營銷員的銷售力，從而阻礙產品的市場推廣。但盡管如此，筆者仍認為應繼續探索施行營銷員雇員制。因為，在很大程度上雇員制是加深保險營銷員的企業歸屬感、吸引高素質銷售人才、提升營銷員社會地位的有效方式。我們知道，目前作為壽險營銷員，雖然他們西裝革履，卻經常被“禁止推銷”的牌子拒之門外；他們的出口成章，卻在親朋好友的眼中也被看作是騙人的伎倆。于是他們在“掃街”時就經常自嘲猶如一群蝗蟲，雖然備受奚落、規避與打擊，卻依然堅挺的游蕩在城市的每個角落。而造成這種現狀的主要原因，除了公眾對保險業的認知度低外，更大的原因則是保險業的門檻過低。因為門檻低，所以它網絡了社會的三教九流（尤其在保險業發展的前十年間）。也因為保險公司提供了如此低的平臺，所以他們不再為營銷員提供多余的保障。于是，在公眾的眼中，只有在社會各業都無法立足的人才會從事保險營銷的工作。

正是公眾對保險營銷員的這種輕視使得他們在面臨殘酷的考核時，想盡辦法“哄騙”、夸大保單利益“誘騙”客戶簽單。于是，在那些只抓數量不抓質量，只求業績不談理賠的保險營銷員及保險人的共同推動下，保險市場一度陷入重大的信任危機中，保險業則陷入了不良循環的發展中。鑒于此，如果保險公司能夠從企業內部采取雇員制、給予保險營銷員應有的社會保障，那么這不但有利于吸引高素質的人才加入營銷隊伍，提升營銷員的社會地位，無形中也會提高公眾對保險營銷員的認可及尊重，進而有利于保險業的良性發展。當然，既然一些保險公司既往已有失敗經驗，那么再試行雇員制時則勢必需要進行一些適當的改良。筆者認為，目前的保險營銷員隊伍中有幾個突出特點，一、首月，甚至是前三個月的簽單率低；二、絕大多數的營銷員前期簽單的“人情單”比重大；三、各大公司的“topsale”往往是人際脈絡廣的營銷員。由此我們可嘗試推行非單一性、可選擇的營銷員雇員制，也就是以雇員制聘任營銷員，但在薪資構成上則結合制與一般雇員制同時施行。以一個剛入司的普通營銷員為例，他的當月薪資可有兩種計算方式：一、底薪A+業績量×傭金率a；二、底薪B+業績量×傭金率b。其中A＜B，a＞b；第一種計算方式的基本業績量則較第二種高。這樣，在錄入營銷員每月業績的單量、產品分類以及實收保費總額等信息后，系統將自動計算出不同薪資再取最大值發放于營銷員。對于業務主管，因其薪資構成較普通營銷員復雜，各公司可以此方式根據切身情況提供相應的薪資計算方式。同時公司應對營銷員每月(尤其是入司前半年期間)的陌生客戶簽單量作出一定要求，這在一定程度上可以督促營銷員不斷拓展陌生客戶，從而避免在“人情單”之后因業績減產而考核不過。另，在五險一金的保障上，因為企業需至少同倍員工自身比例繳納相應保險金額，這可能大大加大保險公司的企業成本，故此，可以對原擬定底薪做一調整。仍以普通營銷員為例，若其原業績底薪為1000元，則保險公司在扣除需繳納社保費用后將底薪調至800元，以此為基礎繳納該員工的社保保費。同時保險公司可以該公司上年度月平均在職營銷員人數為基數計算營銷員團體保險投保費率，以團險的形式統一為保險營銷員購買人身、意外、重疾等基本保障。

提及團體保險，筆者認為保監會應恢復允許不記名投保的形式。因為，目前能為員工提供商業保險的除了知名、集團企業外，基本屬于有風險企業。且不論該企業員工人數多否，它們都普遍具有較高的人員流動性。那么對于員工眾多又高流動性的企業而言，要求其必須記名投保的方式不但加大了企業投保人和保險公司雙方的工作負擔，同時也降低了商業保險靈活投保的優勢，從而阻滯了企業投保商業保險，不利于團體商業保險的業務開展。畢竟團體保險是企業為員工投保提供福利的同時，也是企業以一個投保人身份與保險公司進行商業貿易的行為。從這個角度而言，只要企業在轉移行業風險的同時，保險公司尚且盈利并且愿意承保該企業，那么雙方就已形成雙贏的交易行為。既如此，若不記名投保更具靈活性方便雙方操作，那何不使之存在并予以推廣？對《意見》第六點“鼓勵保險公司投資設立專屬保險機構或者保險銷售公司。”筆者則不甚認同。若這類專屬的機構只本公司產品，則對保險公司而言，其與現行某些保險公司設立的“直銷部門”或“直銷經理”有類似的職能。直銷經理具有保險營銷員雇員制的特點，是一類有效的銷售方式。而在直銷部門與專屬的保險機構之間，部門運作較機構更能降低企業成本，且可在向外多向委托的同時有利于業務推廣。由此，專屬保險機構則不具備明顯優勢。而若該類專屬機構尚可同時其他保險公司的產品，那其性質更類似一原保險公司的子公司，若如此，則是否投資設立或如何設立則需保險公司根據自身經營情況決定。

而在保險公司內部運營操作上，筆者認為可適當調整現有的工作協同度及管理模式。銷售與行政間的不協調是難以避免的問題。營銷員只顧談單，行政人員則只管朝九晚五的上班。結果，在業務量增大時，就會出現保單積壓錄入、處理時效慢等服務不及時、不到位的情況。更嚴重的是營銷員夸大利益回饋，超出理賠范圍向客戶承諾空頭支票。當最終發生理賠時，理賠員的“依法理賠”就變成了誆騙客戶、惡意不理賠。對于這種嚴重影響保險公司形象的現象，除了要加強保險營銷員的業務素質培訓外，還應保證待明確事件之后，在保險營銷員夸大的范圍內適當提升應予的理賠額度及范圍。雖然這在某種程度上會為投保人實施保險詐騙提供機會，但從總體上確更有利于保險業的正面有序發展，符合民法的公平、誠信原則。在此基礎上，則應將該營銷員其的相應事件列入下文所述信譽檔案內，予以嚴肅處理。另，在營銷部內，營銷員通常只負責業務的拓展，后期的保單服務則多由各業務組的秘書跟進。但實踐中，這些秘書多是以文員身份由業務組自行雇員的，他們的保險知識并不比社會公眾多多少，他們往往依賴于保險公司的后勤行政人員。這不單單加大了行政尤其是營運工作人員的工作量，使得行政與銷售部門間越發不協調，在投保人看來，也會有不專業甚至混亂的感覺，進而降低對保險公司的信任度。筆者認為，保單的后期服務是保險公司長足發展的基本。對保單的日常服務則應主要分為兩類。一是信息咨詢等一般服務，二是理賠。從投保人角度而言，理賠率是評價一家保險公司優劣的主要標準。所以，童叟無欺的理賠原則應是每一保險公司必須堅持的根本與基礎。作為信息咨詢的服務質量，則是評價一家保險公司是否專業的重要標準。對于此，在兼顧客戶信息保密的同時，信息咨詢可由兩種渠道進行。首先，保險公司應為營銷員適當開放其所轄保單的查詢權限。營銷部的各業務組秘書則由保險公司統一聘用，薪資則由其負責的業務組共同承擔。他們在入司后三月內須接受保險基礎、本公司運營基礎等知識的培訓，考核合格方可分配專屬服務區、組上崗。他們的職責是協助營銷員處理保單在公司內部處理的行政事務及不涉及客戶信息泄露部分的咨詢內容。其次，對于涉及客戶隱私等信息的查詢及在保保單外的產品咨詢等內容則應由保險公司全國統一的咨詢熱線負責，并可提請客戶登陸保險公司官網開放的相應部分查詢。

最后，在提升保險營銷員地位、完善其社會保障，提升其業務、職業道德素質的同時更應加強對其的監管力度，堅決杜絕營銷員騙保事件。由保險營銷員制作假保單騙保的事件不單單給投保人造成了直接的經濟損失，也是對保險公司形象的極大詆損，進而降低了公眾對保險業的認可度，擾亂了保險市場的有序發展。對于這類極為負面的事件，筆者認為，各保險公司應完善以下措施：一、聯合證券、銀行等金融業建立銷售、行政人員信譽檔案共享平臺。對于實施過騙保類商業欺詐行為者，應據其情節設置一定的行業內及行業間禁入規定。且從行為心理的特點而言，這種禁入更應該是終身性的。二、完善營銷服務部的管理。

首先，要加強保單、收費憑證、臨時收據等內部資料的管理，降低相關文書資料的偽造可能。其次，要避免個別營銷員利用壽險“猶豫期”的時間間隙惡意騙取保險費。我們知道，壽險有十天的猶豫期，投保人當月投保后，保險營銷員的業績傭金就會在下月工資發放日按期發放。此時若保險營銷員串通投保人，讓該投保人在次月尚處于猶豫期內退保，同時保險營銷員在拿到業績傭金后也于當月離職，則投保人無任何損失，而已發放于營銷員的傭金則不會被全額追回，甚至根本不會被追回。這種情況下，保險公司則只能啞巴吃黃連。對于這一點，一、現行刑法并未對此情形作出相應規定。二、最重要的是，在舉證其欺詐行為上存在難度。筆者認為可從兩方面著手處理。首先，在薪資發放系統中應連接退保信息。如此，只要營銷員傭金發放日晚于每月10號，則當發生此類退保情形時，系統可在薪資發放日前自動抵消業績后重新計算實發薪資額。這樣一方面可直接避免不良營銷員的非法行為，另一方面也可使一般營銷員避免因當月非實際增長的工資而繳納多余的稅額（降低目前營銷員經營所得稅的稅點也是提高其薪資福利的有效方式）。其次，雖然保險營銷員詐騙所得基本為保險費，但是羊毛出在羊身上，對于保險公司而言，這同投保人、被保險人以及保險人受益人等向其騙取的保險金一樣，都是對保險公司的欺詐行為，騙取保險公司的資金，侵害了保險公司的利益。由此可否將保險營員列為保險詐騙罪的犯罪主體之一？當然，這一想法還有待進一步探討論證。