現(xiàn)場服務(wù)管理探析論文

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論文關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭力:現(xiàn)場服務(wù);優(yōu)化

論文摘要：當今市場競爭日益激烈，服務(wù)經(jīng)濟在國內(nèi)初礴端倪，人們越來越認識到現(xiàn)場服務(wù)的重要。優(yōu)化服務(wù)就是占領(lǐng)市場!服務(wù)管理的多元化、科學化已逐步形成社會企業(yè)的共識，優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長服務(wù)時間、改善服務(wù)態(tài)度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務(wù)的科技含址，實現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變

現(xiàn)場服務(wù)是服務(wù)企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務(wù)舉措都是通過現(xiàn)場員工為顧客提供服務(wù)來實現(xiàn)，現(xiàn)場服務(wù)水準的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)終端—現(xiàn)場服務(wù)，并對貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競爭力有著直接影響。

1控制現(xiàn)場服務(wù)

1.1控制現(xiàn)場服務(wù)，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度

大多數(shù)服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進行，且提供服務(wù)的過場與顧客享用服務(wù)的過程幾乎同時發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場服務(wù)，除了加強對人員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現(xiàn)場管理而言，主要的任務(wù)在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務(wù)是所期望的。

規(guī)章制度是現(xiàn)場服務(wù)的準則，具有高度的嚴肅性?，F(xiàn)場管理者對任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應(yīng)的處罰。特別是一些不規(guī)范服務(wù)的前兆和隱患是現(xiàn)場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問題，才能避免最終的服務(wù)事故。同時，現(xiàn)場管理者也應(yīng)做好人力物力的各項組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。

1.2控制現(xiàn)場服務(wù)，必須有一定的靈活性

服務(wù)控制與產(chǎn)品制造控制一個最大的不同，就是服務(wù)控制主要采用定性標準，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務(wù)企業(yè)在制訂服務(wù)標準時采用定量的辦法，但“服務(wù)產(chǎn)品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務(wù)過程中問題的處理，現(xiàn)場管理者必須學會靈活處理。

例如，在服務(wù)工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業(yè)都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執(zhí)行，但隨著服務(wù)人次的增加，雖然服務(wù)熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現(xiàn)場管理者及時發(fā)現(xiàn)后，不應(yīng)立即加以斥責，可以主動參與到服務(wù)中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可?，F(xiàn)場管理者只有善于區(qū)分問題的性質(zhì)和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務(wù)”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務(wù)熱情和規(guī)范的服務(wù)行為。

1.3控制，必須具有快速反應(yīng)能力

現(xiàn)場服務(wù)中斷隨時都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此處所要強調(diào)的并非是對顧客的抱怨的快速反應(yīng)，而是當服務(wù)條件發(fā)生變化時，現(xiàn)場管理者應(yīng)當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發(fā)事件。

以航空客運中的辦票服務(wù)為例，許多情況是服務(wù)前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或?qū)櫸?、有旅客會攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現(xiàn)場管理者的實時決斷能力取決于對工作業(yè)務(wù)的精通程度，這里不再贅述。

2優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)

2.1優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須不斷優(yōu)化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場管理中遇到的情況、服務(wù)效果、顧客反應(yīng)等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場服務(wù)管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執(zhí)行現(xiàn)場管理中最關(guān)鍵的工作?！耙环昼姽芾矸▌t”的內(nèi)容主要包括:

(1)一分鐘派工。現(xiàn)場管理者用簡明的語言傳達工作任務(wù)，使每個員工都知道自己的任務(wù)和如何完成。

(2)一分鐘贊美。現(xiàn)場管理者要經(jīng)常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應(yīng)該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發(fā)生。

這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務(wù)現(xiàn)場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務(wù)是難以長久保持的。

2.2優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須優(yōu)化服務(wù)方式

優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長服務(wù)時間、改善服務(wù)態(tài)度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務(wù)的科技含量，實現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設(shè)置了多個“手機充電器”。可以為多款手機提供快速充電服務(wù)，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業(yè)帶來了效益.實現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應(yīng)用于服務(wù)中去，使用人力提供此類服務(wù)是無法想象的。

服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須進行觀念創(chuàng)新，充分關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的科技發(fā)展情況，及時將科技應(yīng)用于生產(chǎn)中去。如果財力允許，還應(yīng)主動開發(fā)服務(wù)中所需的設(shè)施設(shè)備、技術(shù)手段、服務(wù)項目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

2.3優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)必須優(yōu)化員工隊伍

優(yōu)化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務(wù)的能力。提高員工服務(wù)質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應(yīng)僅限于服務(wù)技能。真正要優(yōu)化員工隊伍.必須全方位考慮現(xiàn)場服務(wù)的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:

(1)服務(wù)觀念培訓?，F(xiàn)場服務(wù)員工應(yīng)當牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念，這是無庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關(guān)心顧客、禮貌待客”。

(2〕務(wù)可能培訓。盡量擴大服務(wù)可能可以提高服務(wù)效率可服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務(wù)價值。

(3)服務(wù)技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務(wù)技巧。比如，員工應(yīng)學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務(wù)技巧培訓應(yīng)完成的項目。

(4)職位輪調(diào)。通過員工在實際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢，使員工能更自覺地協(xié)調(diào)好工作中的關(guān)系。

(5)培訓員工的參與精神。建立員工與高層管理者的對話通道，讓員工意見未經(jīng)“扭曲”就能直接傳遞到企業(yè)離層，培養(yǎng)員工的參與意識，增加員工工作動力和工作熱情，絕不能陷人到“監(jiān)督者發(fā)號施令，一線員工惟命是從”的舊轍中去。

企業(yè)各個層面都不能忽視現(xiàn)場管理—這個管理的神經(jīng)末梢，最高管理者更應(yīng)多角度、全方位地組織收集現(xiàn)場管理信息，將成功的方法和技巧充實到現(xiàn)有的規(guī)章中去、落實到培訓中去、融人企業(yè)的文化中去，從而不斷優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)管理.超級秘書網(wǎng)：