電力企業營銷管理論文

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一、精細化管理的實施要點

1.1建立嚴細的管理標準體系

任何的企業管理模式都經過三個過程，首先是野蠻制造過程，即由人管人的管理模式；其次是標準制造過程，即通過制度標準組織進行管理活動；最后是精益制造過程，即做到精細化管理。供電企業的管理模式也需要經歷這三個過程。所以，要很好的實施精細化管理，建立適宜的管理標準體系是基礎，使管理活動有依有據，按部就班。管理標準的建立，要以企業管理戰略發展目標為核心，以各部門、各崗位職責為向導，規定所有的管理活動、程序要求。為了更好的實施制度，有效執行，需要制定嚴格的考核制度，并由相關職能部門進行監督考核，通進獎罰手段，來進一步推進精細化管理過程。精細化管理推動過程是個長期發展的過程，還需要企業不斷的組織培訓、引導員工認識這個過程。

1.2實現營銷管理信息化

改變以往的營銷模式，利用網絡信息便利的特點，全面開展信息化的營銷管理模式，以進一步推進供電企業的精細化管理。首先，建立營銷系統技術服務支持平臺，對營銷的程序和服務功能進行整合；其次，完善客戶信息，建立客戶檔案，檔案內容要盡可能齊全，以利于分析客戶的需求，為市場開發提供數據支持；最后，按信息化管理平臺規定的流程實施管理，真正做到管理的自動化和規范化。

1.3工作流程

認真按營銷管理業務流程執行營銷工作，并要求執行人員對流程的不足處多提意見，以便于更好的優化流程，提高工作效率。工作流程確定后，就需要按部就班的按流程規定的每個步驟進行操作，且各步驟間要有連續，有結合點，做到環環相扣。（1）將工作步驟、工作內容細化。將每一工作內容進行分類，根據其類別確定執行的部門或人員，然后再分步驟討論細節，使做到工作內容的精細管理。（2）對于工作步驟的職責進行細化。根據工作程序，確定每一工作分類、每一步驟的職責細節。（3）明確各部門、各崗位的職責。首先，建立嚴密的崗位職責體系，確定各部門的主要職責，界定部門間的職能，職責業務范圍要劃分清楚，避免交叉，同時也防止職責缺失；然后，根據工作程序的各需求環節設崗、設人，確定崗位職責、人員職責，按程序嚴格執行，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。（4）建立監視和測量體系，監督整個體系的運行過程，能量化的制定量化目標，不能量化的要制定接收標準，并對監視和測量過程中出現的偏差及時整改，如果可能，提前對可能出現偏差的情況進行討論，并制定一套預防措施，以降低偏差的發生。

1.4開展績效管理，細化戰略目標

企業精細化管理制度執行的好壞，與對各部門、崗位開展績效考核的有效性有一定關系。在成熟的企業，會利用績效管理的獎罰杠桿，激發員工的工作熱情，引導員工關注公司目標與發展方向，不斷改進工作中不足，提高積極性，最終實現公司戰略目標。

1.5細化標桿管理

要想知道企業是否達到了預期管理目標的要求，最好的辦法就是與同行業的標桿做對比，尋找差距，針對不足制定具體措施，使標準更具體、可行，以進一步提高管理水平。

二、實施精細化管理的目的

2.1提升服務水平

重新梳理營銷工作流程，發揮營銷技術支持系統的優勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環節統一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據客戶的不同需求，提高服務品質，如：報修服務，設立24小時報修電話，緊急服務人員按要求在規定時間內到達現場和恢復供電；上門服務，對傷殘、孤寡老人服務到家；查詢服務，配置自助查詢系統，回答客戶電費、用電業務等知識等。改善營業環境，設置等候區，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理以提高服務質量。

2.2增供擴銷

細分市場，研究客戶用電需求規律，根據客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業務，建立全流程節假日業擴接電制度，通過網絡等信息化載體提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務，開展用電安全、節能降耗專業化的技術服務，擴大市場份額；打造用電服務品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設立增供促銷獎懲機制，鼓勵市場開拓。

2.3減少經濟損失

線損管理是營銷工作的一大難題，細化工作,細分責任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分責人的“四分”，進行目標管理；對電能計量裝置進行智能化改造，通過新信息系統對用電現場情況實時監測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網運行等，有效地減少線路損失。電費的回收直接影響企業的效益，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個人的經濟利益掛鉤，嚴格執行電價政策、進行營業普查、用電檢查，杜絕“人情電”、“關系電”，實現應收必收，收必收齊。

2.4發揮信息系統的作用，提高效益

利用營銷技術支持系統對業務流程進行整合和細化,建立以圍繞客戶為中心的營銷管理模式，并提供強有力的技術支持，提高服務品質和工作效益；實現信息系統的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理、營銷管理等系統的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免盲目性，節省時間和資金；利用信息系統對高耗能、虧損企業進行跟蹤，根據情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。

2.5提高管理水平

按照精細化管理的要求，細化管理制度標準，提高執行力，從而提高效益，促進供電企業的發展。首先對客戶的管理細化，結合市場形式、客戶要求，形成細致的工作模式；其次，在管理過程中，盡量尋找可以量化的目標，為之奮斗，經常監測，對于不符合的內容及時整改，以保證達到目標要求；提高管理水平最重要的，也是最基本的，還是需要規范企業管理的制度流程，使各崗位職責分工明確，并建立必須的作業指導書，指導員工如何做，當出現問題時，可以及時糾正，不斷改進，最終達到持續改進，提升管理的目的。

三、結束語

在社會市場經濟快速發展的今天，電力能源系統也不斷進行體制改革，以期適應社會的快速發展。為了實現供電企業的戰略營銷目標，不斷的滿足客戶的需求，優化企業的服務管理，促進企業經濟效益的提升，要求我們必須以客戶關注的內容為焦點，不斷優化完善企業的服務，提供環保的、質量上乘的供電產品。精細化的營銷管理模式，可以促進供電企業快速發展，所以，我們可以利用精細化管理的手段，不斷提高供電營銷工作。

作者：和波單位：國網曲沃縣供電公司