臨床護理交流原則與技巧
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清楚、直言、誠實和有分寸是臨床護理中有效交流的4大要素,也是專業護士必須具備的溝通能力和素質。
1.1清楚(Clarity)
使用簡潔、含義明確的語言,明確表達自己的意思。不要用模棱兩可的字眼,或者不明確表達自己的意思而讓患者去猜測。
1.2直言(Directness)
直截了當地表達自己的看法,同時尊重他人。這一點在與醫務人員之間的交流中也同樣重要。因為醫療小組的決定影響到對患者治療和護理方案的制定和執行,是對患者性命攸關的問題。所以,當意見有分歧時,護士要明確陳述自己的觀點,而且要對事,不對人。是否直言還可能涉及到法律問題,比如將錯就錯執行了錯誤的醫囑是護士的失職。
1.3誠實(Honesty)
不說謊,講實話。所謂為了患者的利益而撒謊的“好心”的做法越來越受到現代醫學倫理學的挑戰,而且帶來了越來越多的法律問題。隱瞞實情,把患者蒙在鼓里,不僅違背人權,而且會給患者帶來精神上的傷害,使患者對要降臨的事情沒有心理準備。護患之間也可能因為保護性醫療制度的保密原則而失去開誠布公的交流機會,護士往往會設法回避患者的尋問,患者也會有一種受蒙騙的感覺。由于缺乏有效的交流,護士無法捕捉患者的心理變化,就不會有的放矢地做好心理護理。
日本的柏木氏指出:“患者有了解自己病情的權利,也有不想知道的權利。因此,在考慮是否告訴患者實情時,首先要努力去了解患者到底想知道多少,并且建議不應該剝奪那些想了解實情患者的權利。”[1]許多人認為所謂無傷大雅的“圓場謊”在臨床上也不宜使用。它會中斷交流,削弱患者對醫務人員的信任,使患者覺得自己的擔心在醫務人員的眼里無足輕重,不屑一顧。當然,在什么時候,在什么場合,如何向患者吐露實情,都需要反復斟酌,三思而后行。
1.4有分寸(Propriety)
就是要尊重患者的權利、患者的隱私、患者的選擇;清楚什么該說、什么不該說;患者的病情對誰說、說多少、說到什么程度。患者是具有不同個性的獨特的人,對同一種情況,反應會千差萬別。比如有的患者對假牙、假發、生理或功能缺陷很敏感,有的不愿意讓別人甚至自己的家屬了解病情的細節。因此,對患者的資料一定要保守秘密,不能在患者的探視者中隨意談論患者的病情。
2臨床護理中有效交流的原則
護患之間的溝通是護理專理的一個重要部分,護士在護患之間的溝通中起主導作用。護患溝通的質量與護士的態度,以及護士對溝通知識的認識和運用直接相關。因此,在這一過程中,護士必須從職業的高度來認識交流,態度誠懇、平易近人,有幫助患者減輕痛苦和促進康復的愿望和動機,并且能夠靈活運用有效溝通的原則和技巧。
2.1對文化敏感(Culturally-sensitive)
交流與文化休戚相關。人是文化的載體。文化包羅萬象,無時不在。風俗、習慣、飲食、衣著、交談的言語、使用的身體語言(體語)等都是文化,而思維方式是文化的核心。“把握了一個民族的總的思維方式和價值傾向,便容易理解和解釋許多其他層次的文化現象。”[2]無疑,這點對于臨床護理有效的交流有著直接的影響。護士要同來自不同民族、不同階層、不同職業、不同年齡的人(患者和健康人)接觸,為他們提供健康服務,以期對他們的生命和生活質量產生積極的影響。因此,對民族、群體、個人不同的文化差異不敏感、掉以輕心或缺乏了解會妨礙交流,造成誤解。護理是對人的身與心的整體護理(healingbodyandsoul),最有效的交流是心與心的交流。缺乏愛心,不能移情,不能設身處地,沒有對人的洞察力和深入人的主觀世界的能力,就不能真正地做好護理。
2.2以病人為中心,護士是為病人服務的(Service-OrientedandPatient-Centered.)
為了達到治療的目的,患者要遵醫囑,遵護囑。但護患之間的關系是平等的,護士不要潛意識里把自己放到支配地位。把護患關系擺對,是交流中要遵循的重要原則之一。20世紀中葉美國心理學家馬斯洛提出人類需求的5個層次,生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需求、受尊重的需求及實現自我的需求。馬斯洛的這一階梯論,不僅適用于健康人,同樣適合于患不同疾病的患者。由于患病,他可能會喪失某些功能,殘廢,甚至瀕臨死亡。但不管患者處于何種狀況,他是需要尊重,擁有權利,在5個人類需要層次上有不同程度追求的獨特的人。《美國護理雜志》記錄著一位護士和一位患不治之癥的患者之間的對話。護士說:“如果我是您,我不知道我能不能象您一樣去生活。請問,是什么力量支持您使您能夠瀟灑地活下去?”。病人回答說:“我真想閱讀和寫詩。對于我,我的思想就是我的生命,我不在乎我的軀體。”[3]如果護士時時處處把患者視為一個完整的、有獨特個性、有尊嚴的個人,她就會自覺尊重患者的權利和隱私,設法滿足他們的需求,有效地幫助患者進行治療并恢復健康。反之,如果護士只注重要完成的具體的工作任務(task-cen-tered),潛意識里就會把患者當作病例,看作疾病,甚至是執行護理措施的對象,完成任務了事。
2.3通過協商達成共識,建立促進治療的合同關系,并對患者一視同仁
護士與患者之間的關系是通過協商、達成共識的一種合同關系,這種關系以職業為基礎,要求護士對每一個患者坦誠相待、一視同仁。同時,護士與患者的交流要針對治療目標,交往要有度,不能添加個人的喜怒好惡,在護理病人的過程中不允許發展私人友誼。
2.4增強病人戰勝疾病,應對變化的信心、力量和能力(Em-powerment)
這是有效交流的宗旨。護士要對患者負責,對他們的生活產生積極的、正面的影響。因此,要讓患者盡可能地了解自己所患的疾病,提高自我護理的能力;在知情的情況下,參與疾病的治療和對治療方案的選擇和決定。知道病情的患者最需要的是和周圍人的交流。通過交流可以減輕患者的心理壓力。因此,護士要設身處地地給患者以同情、理解和接受他們的感受,營造一種能夠讓患者傾吐心中的不安、焦慮或恐懼的氛圍,而不應只是簡單地敷衍了事地說教患者要如何堅強,以避免阻斷護患之間的交流。
護士所看到的不應僅僅是患者的疾病和疾病在患者身上的具體表現,更應看到患者是一個患病狀態下的獨特的個體。因此,來到護士面前的患者不是心肌梗死、腦中風或者肺氣腫。雖然他的機體的某個或數個部位患有疾病,他看上去那樣虛弱、無助甚至無理,但他曾經是一個生機勃勃、有作為的人,而且至今仍然是有著不同追求的人。認識到這一點,會增強護士通過交流提高患者的應對力量和能力的信心,護士會更容易發現患者的閃光點,從而以一種積極、樂觀、向上的態度與患者去交流,以滿足患者的需求。
美國一位護理系的學生實習時,在日記中記錄過這樣一個真實的故事。在她要護理一位病人時,她先看到的是一條假肢,黑色,假肢上穿著一只紅襪子,于是她便知道她將護理的是一位黑人婦女。患者因糖尿病已失去一條腿,她的性格孤僻,很少有探視者,大家覺得很難與她交往。可那只紅襪子對這位學生卻很有觸動,因為她看到了這位黑人婦女頑強的意志,在病魔折磨下,她仍在追求美!那天她幫她洗澡,她們談著,笑著。老太太告訴她,她已經好長時間沒有這樣開心地笑過了。兩天之后,患者離開了人間。親愛的同行朋友,你會注意到那只紅襪子嗎?你會從一只紅襪子上看到患者的追求和需要嗎?那只紅襪子會使你感動嗎?如果是,你也一定是一位具有愛心和責任心,能鼓舞患者戰勝疾病信心的護士。
2.5寬容和接納(LeniencyandAcceptance)
護士的工作是對患者的身與心(bodyandsoul)、體與靈(fleshandspirit)的護理。沒有寬容和接納,交流只能在表層進行,就不能勝任護理這一崇高的事業賦予的使命。疾病使患者的身體和精神發生了變化,他不再是正常情況下的自己。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理,甚至會對護士橫加挑剔。如果護士不能寬容和接納你的患者,會使得交流很難進行。這時通常的一些交流技巧在臨床上可能是不實用的。如果日常生活中有人用言語傷害你的自尊,有意貶低你,你要用冷靜沉著的口吻,友好地告訴他你的感受,使對方不能繼續對你無理。可是護士對你的患者卻不能這樣,因為他并不一定是在針對你,他可能只是在發泄,護士只不過成為了他消極情緒的發泄對象。因此,護士不應感到自尊受挫而反應過度、針鋒相對,而應灑脫和寬容。從他的無理中看到合理的一面,從他的冷淡中感受到他的孤獨,從他的尖刻中了解到他的無奈,從他的冷酷中看到他的軟弱。用護士的愛心、盡職和真誠的努力使患者感受到護士在為他排憂解難。因為疾病給患者帶來的傷害往往不僅僅是身體上的痛苦,還包括心理上的痛苦、社會上的痛苦。“事實上,你決不能拒絕你的病人,即使你可能不會容忍或接受他的行為。”[4]
3與患者交流的技巧
3.122個“要”
①與你護理的患者第一次接觸時,要介紹你的姓名和職稱,使他明確你將負責對他的護理。②要詢問患者的想法,以澄清一些錯誤的概念,并有助于滿足患者的需求。③要對患者提出的問題給予反饋。④要掌握聲音的大小和語調,說話清晰。⑤與患者交談時,要使用清楚、簡潔、樸素的語言。⑥要面對著患者說話,而不是朝著他講。⑦要盡可能使患者了解他的病情。⑧要用患者能夠明白的方式對他進行指導。⑨要讓患者重復你給他講的程序以確保他已明白。⑩要講實話,即使令人沮喪痛心;但實情要明智、通情達理地傳遞給患者。○11要提高傾聽技能,積極、專心地傾聽你的患者。○12見到你的患者時,要給予他坦誠友好的微笑。○13與患者要有目光接觸(目光交流),以表達你對他的關心和尊敬。○14要使用諸如握住患者的手之類的撫摩來表達你對他的關心和體貼。○15要用體語傳達你對工作的興趣和熱情。○16要注意你自己的體語,如何做事,走動,坐立,目光怎么看病人等。○17要控制你的非語言交流所傳達的信息,使自己不要給患者帶去消極的情感,因為最有力、最真實的信息是由非語言信息來表達和傳遞的。○18要觀察患者的面部表情、姿勢和體語以發現線索來了解患者的感受。○19要知道沉默有含義,它是一種語言,可以表達接受、拒絕、恐懼或需要安靜及需要時間考慮等等。○20要避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情。○21要避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素,如行話、術語、新技術及“忙不過來”等等。○22要說“對不起”,如果給你的患者帶來不便(如等候),或你的所言所為有可能刺傷你的患者,哪怕是無意的。
3.215個“不要”
①不要因為知道疾病的基本過程,就理所當然地認為你了解患者的需求,否則你會給自己和患者幫倒忙。②不要使用俚語和粗俗的詞語。③不要使用患者不熟悉的醫學術語和詞語。④不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。⑤不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔,以免交流無效。⑥不要與患者發生口角,假如患者刺傷了你的自尊心,不要當著患者的面抗辯。⑦不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應會中斷交流。⑧不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。⑨除非臨床需要,不要打聽患者的隱私。⑩不要說謊,哪怕是圓場謊。○11不要與患者的探視者討論他的病情。○12不要當著探視者的面,暴露患者的身體。○13不要使用任何體語或暗示,給患者傳遞消極的情緒。○14不要假裝在聽,這樣會對患者所說的話作出不適當的反應。○15不要在患者面前,對治療小組中的醫務人員評頭論足。
以上討論的是臨床護理交流的一些原則和技巧,掌握其精髓,靈活運用,無疑將提高臨床護士的溝通能力,從而滿足患者的需求,提高整體護理的工作質量。我們相信,無論護理這一學科如何發展,高科技對護理有何等深刻的影響,永遠改變不了護理以病人為本這一核心,永遠替代不了護士和患者之間人與人的交流,心與心的對話。
