物業流程再造控制思考

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流程再造概念由美國著名管理學家邁克爾?哈默于1990年首次提出，在20世紀90年代達到了全盛。它強調以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現在的工作流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的信息技術以及先進的管理手段，最大限度地實現技術的功能集成和管理上的職能集成，以達到工作流程和工作效率的最優化。

本文以物業工作流程再造所應確定的原則和理念為著眼點，以服務對象的滿意度為導向，倡導以人為本的團隊式管理理念，對物業管理工作中的薄弱環節和缺陷進行再造和有效控制，理順更新原有管理流程，將以職能來管理的傳統管理模式改造成以流程為核心的新型管理模式，從而有效地提高物業管理的工作效率和經濟效益。

一、人力資源的再造整合與控制

物業管理是一項非常繁雜的工作，工作涵蓋面廣，涉及學校部門較多，因此，物業管理公司內部分工較細，人力資源成本較高。如何有效地整合人力資源和控制人員成本，是物業工作流程再造與控制的關節點，是關系流程再造工作成敗的關鍵所在。

1、充分利用先進的技術和設備,對現有的設施進行改造和更新,有效地降低人力資源成本。例如：通過對水泵房管理的技術改造，將幾處水泵房合并為一處管理，提高了管理水平，降低了人員成本。隨著物業管理工作信息化自動化技術的不斷改善，高效益低成本的物業管理將是市場核心競爭力的體現。

2、物業管理工作的具體量化，是人力資源管理再造工作及合理配置的前提。物業管理工作的特性，體現出物業管理工作具體量化的復雜性。如將物業公司具體工作分解核算，以內部責任承包制的形式進行工作量化機制的再造設置，以責任任務書的形式規定責任人的權利和義務，權利下移，充分調動員工的工作積極性（采取以樓為單位或以綠化養護面積為單位，或以工作內容計件為單位進行承包）。其目的是把外部競爭環境引入內部，每一位員工不再是對他的上級負責，而是對他所面對的市場負責，把競爭機制引入公司內部，建立起公司內部的價值鏈，激發價值鏈之間的有序競爭。只有對價值鏈的各個環節進行有效管理，才有可能真正獲得市場上的競爭優勢。

3、人力資源的動態管理和充分整合利用，是人力資源管理工作再造的核心。物業工作的繁雜特性體現為物業工作的“不確定因素”很多，在具體崗位設置中，反映出“設則多，不設則缺”的特性。因此，人力資源的動態管理和有效整合成為物業人力資源管理工作中的核心環節，如物業管理公司內部機動組的設立，為物業管理應對臨時性工作提供了有力保障；而清衛和綠化工作的人力資源交叉使用，則提高了人力資源的利用率，有效地整合了人力資源。

二、培訓機制的再造與設置

構建一流的物業管理機制，打造一流的高校后勤品牌，必須培訓出一流的員工隊伍。制度的制定與完善只是管理工作的基礎，而制度的執行則是管理工作的關鍵。實施管理制度，最重要的環節就是員工的培訓。員工既是被管理對象，又是管理者，管理的最終目的就是不斷提高員工的個人素質，使之滿足公司管理的需要。

員工培訓的過程，實際就是塑造全新的企業文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效的遵守。將制度化為全體員工自覺的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位，任何搞形式、走過場（背條文、出答卷之類）的做法，都會使培訓無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內容，然后是牢記操作程序和控制要點，最后必須在實際操作中反復演練，形成習慣。顯然，要達到這樣的培訓目標，培訓過程必須是長期、反復的，結合制度實施的各個推進階段進行，貫穿于制度實施的全過程。

三、“壓力傳導機制”的再造設置

目前大部分高校的后勤管理機制與市場接軌程度較低，面臨學校內部管理的壓力較大，面臨市場的壓力較小，而且這種壓力往往普通員工較小，后勤高層和中層管理者承受較大。但這種情況將隨著學校辦學體制改革的推進逐步改變。如何發揮壓力傳導機制，將壓力傳導給每位員工，讓每位員工共同為公司分憂，從而產生積極的動力；充分激發員工的危機意識和競爭意識，員工的主人翁責任感，從而形成合力，推動整體工作。具體需要做好如下幾方面工作：

1、細化工作職責，明晰責任劃分，將工作責任落實到每個崗位、每位員工。

2、繼續推進分配制度的改革，做好具體崗位量化工作，充分體現分配原則與工作質量掛鉤。避免新的大鍋飯現象。

3、建立完善績效考核體系，突出量化考核。避免人情考核、主觀印象等弊端，切實執行考核原則。

4、加強監控檢查力度。注重工作細節，獎懲分明。

四、物業工作各流程的再造和控制原則

1、遵守法律的原則：在招工程序、勞動時間、勞動報酬、簽訂和解除合同等方面，尤要遵守《勞動合同法》，不但在形式上要符合法律規范的要求，在具體內容上更應盡可能的詳盡完善。

2、以服務對象的滿意度為導向的原則：服務對象的滿意度是流程再造的基礎和出發點，因此，對服務對象的滿意度調查和需求的了解提出了更高的要求，調查內容要具體全面，調查對象的層面應具有代表性。對員工的績效考核，也應以服務對象滿意度為標準，客觀公正地評價其工作優劣，使“顧客就是上帝”這句口號，轉變為員工真正的工作動力，徹底改變員工只對上級負責的傳統觀念。

3、提高工作效率的原則：是否有效地提高工作效率是評價流程再造成敗的重要標準。流程再造不僅僅是流程的調整和改變，最重要的是員工內在動力的激發，工作效率的提高，不僅需要工作流程安排的科學合理，更應激發起每位員工的工作熱情。所以，流程再造是一項系統的工程。

4、循序漸進、逐步推進的原則：流程再造切忌急功近利、急于求成。顯然，將現有流程全部推倒的做法是不妥的。發現問題是流程再造的始點，解決問題是流程再造的目的。流程再造是在現有框架內的局部調整。這個局部調整可以是全新的、徹底的，但絕不是全線展開。循序漸進可以讓員工有個適應過程，逐步推動則可避免顧此失彼的弊端。

5、動態管理原則：流程再造的結束意味著新一輪流程再造的開始。隨著管理理念、管理手段的不斷提高、市場競爭的日趨激烈，服務對象的要求也不斷提高，舊的流程不適應發展需要時，新的流程再造工作也將隨之啟動。所以，流程再造過程是動態的不斷完善的過程，絕不是一勞永逸、一成不變的。因此，流程再造需要管理者有敏銳的洞察力，要不斷學習先進的管理知識和方法，要敢于從和先進企業的比較中找出自己的差距。只有不斷的創新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此流程再造是一個不斷揚棄、不斷完善、不斷推進的過程。

6、資源最優化配置的原則。資源的最優配置是流程再造的目的之一。設施設備的資源共享、人力資源的有效整合（包括管理層的扁平化結構）是資源達到最優配置的兩項抓手；部門之間要逐步實現人才互補、技術互通、資源共享的目標；打破部門界限，實現人、財、物的有效整合，有效地降低和控制運營成本，充分發揮各類資源的最大效率，以期達到資源最優配置的目的。

五、實施流程再造的條件和步驟

1、實施流程再造必須在時間上要有一定的提前量。管理決策層要具有前瞻性和預見性，不能使問題積存很多后再實施再造，且再造流程不能以適應目前運作為標準，要具有一定的超前性，為今后一定時期內的發展打下基礎。

2、如下信號的出現，意味著流程再造工作的開始。

①服務對象滿意度下降，且問題相對集中在工作流程上。

②服務效率低下，成本偏高，與同類行業相比差距明顯。

③市場競爭力明顯缺乏，內部機制已難以適應市場競爭需要。

④同類企業制度、機制的創新，且成效顯著。

⑤新的技術和管理手段的出現。

3、實施流程再造的前期準備工作。

①實施流程再造不僅是因為存在問題需要改進，很大程度上是因激烈的市場競爭所致。因此，管理決策層首先要找到競爭力不足的癥結所在，主要從制度和機制兩方面入手，完善制度、調整機制、整合資源，有效提升市場競爭力。

②加強員工培訓和隊伍建設，調整和充實隊伍結構，全面提升隊伍素質，使之盡快適應流程再造的工作要求。

③流程再造要制定詳細的方案和計劃，方案所依據的資料要全面，數據應詳實，目標不應過高，可分階段逐步實施推進。具體困難應充分考慮，相應對策要提前準備。

④流程再造的成效可能不是短期內可以顯現的，服務對象、員工都有適應的過程，只要目標定位準確，管理科學合理，就必須堅持下去。對于流程再造后出現的新問題和困難，應及時做出相應的調整，以免矛盾激化。

六、下沙物業公司工作流程再造實例

從**中看出，再造后新增五項工作流程：即：A判斷維修過程中是否影響師生正常工作生活；B：由相關部門確認，另送適當時間進行維修；C：維修部管理人員核對；D：由維修人員進行反修整改；E：核算工時。下面就增設工作流程的依據以及再造后在實際工作中所產生的成效做一簡析：

1、根據滿意率調查結果分析，學生對物業維修工作不滿意主要集中于以下兩點：①維修工作給學生生活帶來了不便（特別是男性維修人員進入女生宿舍后給其生活帶來的不便）。②維修工作檢查、監控力度不夠，維修不夠及時，針對以上服務對象所反映的信息以及實際工作中的問題所在，下沙物業公司決定將動力維修部公共設施維修工作流程實施再造，增設必要流程，以提高滿意率和工作效率。

2、增設工作流程A項，維修工作開始必須征求服務對象的同意，如服務對象不同意則進入B項工作流程。此兩項工作流程的增加深得學生好評，避免了因維修工作所帶來的矛盾，從而有效地提高了學生對物業維修工作的滿意率。

3、增設C、D兩項工作流程，加強對維修工作的內部檢查和監控，對服務對象不滿意的情況，及時進行反饋和整改，增強主動服務意識，提升物業服務信譽，工作效率和滿意率顯著提高。

4、E項工作流程主要針對分配制度而制定，為體現多勞多得、公平公正的分配原則，將每一具體維修工作換算為規定工時，每位員工的收入按具體工時進行分配。此流程的增設，使員工工作積極性顯著提高，從“要我干”變為“我要干”，服務觀念有了根本轉變，維修及時率有效提升。

5、以上實例簡析充分說明：工作流程的科學合理，直接影響著服務對象的滿意率和工作效率，從而有力地證明了工作流程再造的意義和重要作用。

流程再造對高校物業而言，是一個全新的概念，它沒有先例可循。而事實上，我們近幾年所提出的三項管理（效益管理、細節管理、文化力管理）、“四大體系”的構建(人力資源規范化體系建設、制度體系建設、內部核算體系、績效考核體系)以及六個一流(一流的工作目標、一流的工作標準、一流的工作團隊、一流的制度體系、一流的執行體系、一流的績效管理體系)的建設等，都是流程再造的體現。流程再造的關鍵在于執行，執行的關鍵在于員工隊伍整體素質的提高，而整體素質的提高依賴于員工培訓水平的提升。以人為本的管理理念，客觀公正的考核、評價、激勵機制的建立，又是員工成長不可或缺的土壤。流程再造是環環相扣、相互制約、相互推動的系統工程，是硬件和軟件系統的綜合再造。