酒店客房服務員培訓
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酒店客房服務員培訓范文第1篇
關鍵詞：國內酒店；客房服務；質量
中圖分類號：F287 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0244-02
“質量是企業的生命”這一觀念已經成為當代企業的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經營成敗的關鍵在于服務質量。客房服務是酒店服務的重要組成部分,其質量高低直接影響客人對酒店產品的認可程度，最終會影響酒店的聲譽和經濟效益。
一、客房服務質量概述
客房服務質量是指客房部的各項服務在物質上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務質量就越好。客房服務質量是由以下幾方面內容構成的：客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎,其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。客房的設備設施用品和環境的質量是有形的,勞務質量是無形的,二者的有機結合, 形成客房服務質量的最終表現形式。構成了客房服務質量。
（一）客房服務質量的基本要求
1、情感服務。在對客服務中要富有“人情味”，在客房服務中要主動熱情、殷勤好客，將服務做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。
2、注重禮節。禮貌禮節反映了酒店客房服務員的精神文明和文化修養，是一項職業基本功。要求客房服務員的著裝應莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務中應用好敬語，講究語言藝術，注意語氣語調，舉止大方，符合客房的服務規程。
3、效率服務。客房服務效率是指提供服務的時限，是綜合素質的反映。在客房服務中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內強化全局意識和協作精神，切實提高服務效率。
4、誠信服務。在服務中應待客如親人，向客從主動介紹有關情況，在任何情況下都保持態度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務要細致，照顧要周到，使服務效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務的真誠。
（二）提高酒店客房服務質量的必要性
酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務質量的必要性具體體現在以下幾個方面：
1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務質量的好壞，直接影響客人對酒店產品的滿意度。
2、客房服務質量的好壞直接影響到酒店的聲譽。
3、客房銷售收入占酒店全部營業收入的40%～60%，所以客房服務質量的好壞直接影響到酒店的經濟效益。
二、目前國內酒店客房服務質量存在的問題
改革開放以來，我國酒店服務業實現了長足的發展，客房服務水平也有了質的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面：
（一）服務質量存在多方面的問題。一是服務人員服務意識薄弱、態度較差。基本表現為服務人員態度冷硬、缺乏責任心、服務效率低下、履行崗位職責的能力較差等現象在低星級的酒店中表現得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務不規范。如服務人員事先不敲門申請就直接進入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應和空調開放不標準、隨意取消客人的預定房等情況，在日常酒店運營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務質量。三是服務實踐中存在失職失誤的現象。如對用過的床上用品不進行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標準等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費的現象，最主要體現在電話計費不準和客房小酒吧收費標準不明確方面。
（二）客房服務設備設施的維修保養不規范。一是維修保養制度不健全；二是在長時間的營業過程中，設施設備老化嚴重，導致設備出現故障；三是存在故障的設備對客人的享受服務造成了損害。
（三）安全保衛工作不嚴密。酒店有保護入住客人人身和財物的責任和義務，但在實際生活中，卻經常存在著不和諧的情形。主要表現在以下兩方面：一是安全保衛人員對自身職責認識不清，缺乏責任心，不能很好為客人服務，嚴重影響酒店的聲譽，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財物的問題，安撫工作不到位，報案不及時，大降低了客人對酒店的認可度。
（四）衛生清掃工作不徹底。國內酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細節問題的存在使得客人對客房產品的滿意度大打折扣。
三、國內酒店客房服務質量問題原因淺析
目前國內酒店客房服務質量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點：
（一）酒店客房員工穩定性差，影響服務質量。一是傳統思想作祟，社會傳統輕視服務工作，認為服務工作層次低，很少有人以干事業的態度對待客房服務，多數人將之視為臨時落腳點，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內部客房服務員的基本權利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現象，不注重營造和諧環境，直接導致客房服務員工失去工作熱情，難以提高服務質量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務項目復雜細致，客房服務員在沒有接受認真培訓的前提下，很難達到高標準、嚴規范，在實踐中經常會受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務員的身心受挫。四是客房服務員的福利待遇低，對員工的日常工作缺乏激勵動力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務質量缺乏保障。
（二）業務培訓乏力，服務素質欠佳。實踐中，酒店過于追求短期經濟效益，忽略了對員工業務培訓的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對培訓的認識僅限于表面層次，口號喊得多，實務做得少，對員工的業務培訓不深入、不扎實，效果差，服務員工的綜合素質沒有跟上市場需要的步伐，已經從根本上降低了酒店的服務質量和競爭力。
（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協調。服務工作是一個整體，日常工作中的溝通和協作是非常重要的。現實中，時常存在著有空房而前臺不知情無法出售，或無法房源而前臺盲目出售的情況，為整個酒店的有充運營造成了負面影響，這就是客房部與前臺沒有進行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時，致使已經損壞的設備得不到及時維修，給客人享受應得服務帶來不便，降低了服務質量。
（四）客房設施設備老化，影響客房服務質量的提升。客房的設施設備是為客人提供服務的物質基礎，必須經常保養、適時維護。但是實踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現象，導致客房設施設備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設施設備不協調，使客人的感受出現落差，影響客人對客房服務質量的評價。
四、提高客房服務質量的途徑
服務質量是酒店管理的生命線，從靜態的角度看，它包括服務環境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態角度看，包括服務態度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技能等；從內容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護和保障客人的合法權益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務。為了有效地促進客房服務質量穩步提高，應切實做好以下幾個方面的工作。
（一）要確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”。“三個意識”即全面質量意識、全過程質量意識、全員質量意識；“三個思想”即質量第一、顧客第一、市場第一；“三個關鍵”即領導、教育、科學手段；“三個問題”即服務產品質量問題、服務過程質量問題和管理質量問題。
（二）以整理客人對服務質量的意見為切入點，提高客房服務質量。客房部要認真收集賓客意見信息，認真總結分析發生問題的原因，并提出相應解決方案，切實實現有效的質量管理。
（三）創新思維，為客人提供優質服務。一是要充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務。四是應努力實現酒店的服務目標。
（四）堅持服務到位，但不越位。嚴格按照客房服務的程序和要求為客人提供服務，切實用心體察客人的需求，將服務做得周到但不過分，在客人需要的時候，及時提供優質服務，在客人不需要時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實現適時適度的服務，讓客人體會到客房服務的舒適和溫馨，。
（五）提供個性化服務。個性化服務可以使客房服務具有更多的人性化內容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質，培養員工在服務中處處留心，善于發現服務契機的意識。在客房服務實踐中努力以服務的規范化、標準化為基礎，讓個性化服務成為現實。
（六）推行無缺點管理法。無缺點管理法的實質是將缺點和差錯減少到最低限度，要求部門內的各個崗位、各個環節以“無缺點”為管理目標，在服務實踐中充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力，讓所有員工都成為服務的主角，在共同協作中提高客房服務的整體質量。
（七）注意接待服務中的語言藝術。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”在客房服務過程中一定要切實注意運用語言藝術，通過藝術化的語言，拉近與客人的關系，增強客人對客房服務的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強員工的敬語服務培訓工作，提高員工語言的親和力。
（八）強化對服務員服務技能的培訓力度。員工的高技能才能帶來服務的高效率。酒店或客房部應當切實加強對員工的培訓工作，采取有針對性的獎懲激勵機制，在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務水平。
（九）堅持以人為本，增強團隊的凝聚力。酒店的所有員工應當是一個整體，只有讓每一個人都感受到團體的默契，才能激發最大限度的能量。酒店要認真傾聽員工的心聲，切實幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實體現出以人為本的管理理念，發揮酒店整個團隊的力量，提高服務質量。
作者單位：聊城職業技術學院 旅游管理學院
參考文獻：
[1]賀湘輝,徐文苑.飯店客房管理與服務[M].北京:清華大學出版社,2009.
[2]李雯.酒店客房部精細化管理與服務[M].北京:人民郵電出版社,2009.
酒店客房服務員培訓范文第2篇
一、存在的主要問題：
1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。
2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。
3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣;二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。
4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。
5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。
6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。
7、業務技能不熟，專業培訓不夠
客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。
8、中層力量薄弱，管理力度不夠
酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。
9、制度落實不夠，人員擅離崗位
酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。
10、設施設備維護保養極差
酒店客房服務員培訓范文第3篇
一、存在的主要問題：
1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。
2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。
3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣;二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。
4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。
5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。
6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。
7、業務技能不熟，專業培訓不夠
客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。
8、中層力量薄弱，管理力度不夠
酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。
9、制度落實不夠，人員擅離崗位
酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。
10、設施設備維護保養極差
酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。
以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。
新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創建三星級旅游飯店做出以下規劃：
1、加強中層管理人員的培養，提高管理人員的綜合素質。
中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質，直接關系到酒店的管理水平和服務質量，管理人員要做到知識化、專業化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采勸走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養，保證酒店新鮮血液的循環;再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統的管理模式和用人機制。
2、酒店在實際工作中，把“創星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質量，為東方羅馬創建三星級旅游飯店起到了促進的作用。20xx年4月至6月，酒店為實現創建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優質服務活動，規范服務用語，做到統一著裝持證上崗。
3、突出重點、狠抓落實
酒店在創建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質文明、精神文明建設，爭取取得良好的經濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規范的地方進行督導整改，同時圍繞“創星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：
(1)、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》(gb/t14308)的規定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節禮貌強化培訓，組織全體員工開展業務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規章制度、法紀法規、企業規定、發展規劃等，從而進一步規范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業務技能優秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。
(2)、酒店確定每周星期六為星評質檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。
(3)、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規定上框上墻。
(4)、在創建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。
酒店客房服務員培訓范文第4篇
應屆大學生實習心得一
距離XX年4月25日,我已經來到清遠一個半月了,這也就意味著我在清遠索菲特麗豪大酒店客房部撐了一個半月!從一開始的苦澀心情到后來的慢慢接受,所有的苦與痛都慢慢淡化了,雖然一開始很否定這份工作,也很排斥它,認為學不到東西,而且看著其它同學帶著喜悅去上班,自己卻做的是又苦又累的工作時,覺得心理很不平衡!后來自己慢慢的適應了,心態也放開了,工作起來也沒那么累了,才慢慢的從中體會這份工作,而且不是有句話這樣說嗎:既來之,則安之!所以既成事實,不能改變就只是接受了! 其實說真的,我真的不知道這份工作可以學到什么,要說可以學到的東西應該是細心了!就像查退房了,要在三分鐘內查出客人消費了什么!損壞了什么物品,而且不能查漏,如果查漏就需要自己賠,所有的一切都與金錢掛鉤,能不細心嗎?另外學到的應該是如何跟客人交際了,既要做到令客人滿意又要不阻礙自己的工作,這就要講究技巧了.就拿幫客人開門來說,有兩種情況:一是客人的房卡開不了門,應該用客人的房卡試多幾遍,若不行,就可以禮貌的叫客人到前臺更換房卡,如果客人不愿走動,那就打電話到客房部辦公室,麻煩文員叫bellboy把門卡送上來!二是客人沒有房卡,但又要求服務員幫忙開門,服務員不可以客人說開門就幫他開門,應該要詢問客人的資料,并與文員核對資料,確定資料無誤時就立即幫客人開門,并向客人說聲:不好意思,耽誤了您保貴的時間!我們這樣做是為了您的財產和人身安全,請您諒解!祝您在酒店住得舒適!若客人資料對不上,那就應該禮物且婉轉的叫客人到前臺核查!并說:這是我們的工作職責,也是為了您的財產和人身安全!請您到前臺核查后再上來,謝謝您的合作!
客房服務員比起其它部門人員最大的好處就是站得高望得遠,雖然現在很辛苦,但我會每天給自己小小的挑戰,并且放寬自己的心態!希望可以從中學到更多,不管以后會怎么樣,既然現在我已經堅持了那么久,未來的日子我更加要堅持!站得高看的遠,世界就在我腳下!我現在跟自己說,現在的辛苦是為了以后的幸福!所以即使現在對這份工作已慢慢熟悉了,也沒那么辛苦了,不會說那么多抱怨了!但是我還是會從另外的角度去看這個問題!
應屆大學生實習心得二
不知不覺二天的實習生活就這樣在指縫間悄然流失，我也已經慢慢的習慣于這種快節奏的生活方式。這兩天的實習，從無知到認知，到深入了解，漸漸的我喜歡上了這個全新的角色，也讓我在這兩天深刻的體會到學習的過程是最美的。
在這兩天的實習中，我每一天都有新的體會，新的想法，想說的也有很多。昨天的的實踐生活讓我體會良多。然而今天的實習工作才讓我對這里的工作和生活有了更加進一步的了解。我已經很快的把自己從象牙塔中的懵懂少年成功的轉換成為職場中的一份子，也過上了這種快節奏的生活方式。我們初教科主要是負責沙區小學和幼兒園這塊的，因為現在學校剛剛放假所以工作不是很繁重。但是前不久我們科接到了上級通知，要求在最近幾年內每個鄉鎮至少有一到兩所幼兒園。所以近期我們科的主要任務就是合理安排和布置幼兒園的工作。今天我的主要任務就是收集有關幼兒園的一些相關事宜。比如學校的軟件和硬件設施，安全，老師體罰學生等問題。在這個過程中讓我感觸最深的就是幼兒園老師體罰學生的一些案例。比如麗晶幼兒園的老師體罰學生，還把孩子關在廁所罰站，孩子哭到聲音啞，只是過去問一下，還哭不哭了，如果孩子不馬上回答就繼續關下，并且還鎖上，在廁所里還會用手指彈孩子的臉和眼睛。我相信每一個面對這個問題都會不禁潸然淚下，我們想的更多就是幼兒園教師的就是現在幼兒園老師的素質問題。我們現在很多的幼兒園都是私立的。所以在對老師的要求上不是特別的嚴格，大多數老師都不是從正規的院校畢業的。很多都沒有知識，也不能夠按照正確的方向來引導孩子的學習和生活。所以，在這一塊我們初教科就更應該肩負起這個重大的責任來。我們現在在大力擴建幼兒園的同時也把很多私立幼兒園轉為公辦幼兒園。這樣才有利于我們統一管理。上午，我們科還組織了幼兒園的相關負責人開了一個小型的研討會，就創辦幼兒園方面做了一些強調。從這個研討會中我也體會到了很多，做什么事情都不是我原本想象的那么簡單，這當中有很多需要我們注意的事情，大到學校的硬件設施小到學生的生活作息。每一個細微的環節我們都應該值得注意。從今天的實習中讓我對自己以后的生活有了更近一步的思考。我不僅應該從各方面來嚴格要求自己，而且還應該要做一個對社會對他人有利的人。更重要的是要從行為方式上來嚴格要求自己。 期盼明天的實習生活!
應屆大學生實習心得三
實習，為了實習，帶著理想，帶著信念，帶著興奮的心情2012年4月15日來到輕軌工作，還記得第一次來輕軌公司報道，公司是那么的陌生，好在周圍的同事是那么的熱心，到了公司，在綜合設備部的安排下，為了讓我們對變電所.接觸網電力監控都有個初步的了解 。每個領導輪流給我們講課，然后把我們分到每個工班里面去，共5個工班， 每半個月進行一次交叉輪換。學習安全規章制度，讓我們知道哪些可以碰哪些不可以碰。從事供電的專業技能、崗位工作標準，熟悉和掌握工作現場基本知識。
4月16日我們新員工參加教育培訓班。主要是為提高我們新員工的素質和初步掌握電力行業安全性，加強安全意識。講解了輕軌的企業文化，同時介紹公司基本情況介紹和安規，重點放在培訓員工安全意識上。培訓結束后進行了安規考試。
酒店客房服務員培訓范文第5篇
20XX年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度，愛崗敬業。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，
風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各
項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見
現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。
一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之
憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，
我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
在接下來一年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以
上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，
