物業(yè)經(jīng)營管理

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物業(yè)經(jīng)營管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 信息 作用

在現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)管理中，物業(yè)服務(wù)工作，不只是表現(xiàn)在對物業(yè)小區(qū)的管理上，物業(yè)服務(wù)的市場范圍也不再局限于小區(qū)大門之內(nèi)。隨著生活水平的提高，業(yè)主的需求也在發(fā)生改變，物業(yè)經(jīng)營方式、經(jīng)營思路也將發(fā)生相應(yīng)的重大改變。經(jīng)營方式的變化又必將帶來管理模式的改革。所有這一切都要以信息為支撐。在信息時代，物業(yè)經(jīng)營管理者已經(jīng)認識到信息對管理和決策的重要性，利用各種途徑進行信息收集與分析。重要的是，發(fā)揮信息的作用，把信息變?yōu)閮r值。信息不但可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是管理者進行決策和采取行動的依據(jù)。

1.信息在物業(yè)管理中的作用

信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”，廣義的概念，數(shù)據(jù)指有意義、有價值的資訊。通過對數(shù)據(jù)的整理分析產(chǎn)生出的有用信息，成為全面評估物業(yè)管理質(zhì)量、管理水平、任務(wù)、效率、效益的主要依據(jù)。在物業(yè)經(jīng)營管理中，長期的經(jīng)營戰(zhàn)略計劃和短期的管理計劃的制定，關(guān)鍵在于是否有準確的信息支持。如果缺乏必要的信息，或信息的準確性不高，就無法做出正確的決策，甚至?xí)龀雒撾x實際的決策，造成全局性的失誤。因此，物業(yè)管理必須以信息支持為前提，而基礎(chǔ)信息是最能直接反映各種服務(wù)需求的第一手資料。

在物業(yè)管理中，信息承擔(dān)著類似神經(jīng)細胞的作用，各方面的決策需要信息的支持。在經(jīng)營預(yù)算方面，信息在預(yù)算的制定，以及通過預(yù)算和實績的對比來控制預(yù)算等方面起著重要作用。在客戶需求設(shè)計方面，利用信息掌握客戶的具體需求，才能有針對性的拓展服務(wù)領(lǐng)域。在經(jīng)營活動中，信息是經(jīng)營活動的基礎(chǔ)。各經(jīng)營活動主體通過信息流緊密聯(lián)系在一起。為了使物業(yè)經(jīng)營活動正常而又有秩序地進行，必須保證信息暢通，信息的任何阻塞都將導(dǎo)致經(jīng)營混亂，嚴重影響物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理效率和社會效益。因此，物業(yè)經(jīng)營活動必須以信息為基礎(chǔ)，一刻也離不開信息。

在指揮協(xié)調(diào)方面，信息是管理現(xiàn)代化的手段之一。物業(yè)經(jīng)營活動是動態(tài)的管理，聯(lián)系的部門多，涉及的作業(yè)門類多，對政策等變化的感知敏感，因此在物業(yè)經(jīng)營管理的指揮協(xié)調(diào)中，實現(xiàn)正確而又靈活機動的調(diào)度和指揮，在于正確有效地運用信息，使物業(yè)經(jīng)營活動進行得更為順利。同時還必須利用信息的反饋作用，通過利用執(zhí)行過程中產(chǎn)生的信息反饋，及時進行調(diào)度或做出新的決策。

在經(jīng)營成效評價方面，信息是經(jīng)營成效評價的依據(jù)。經(jīng)營評價就是對物業(yè)管理“實際效果”的把握。物業(yè)管理活動涉及面廣，活動內(nèi)容豐富多彩，只有掌握物業(yè)管理活動的全部結(jié)構(gòu)，才能做出正確的評價。這種結(jié)構(gòu)，不用說就是信息系統(tǒng)。可以說，充分認識到“信息支持物業(yè)管理”是非常重要的。

2.物業(yè)經(jīng)營管理信息的獲得途徑

物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展就必須加強信息管理，強化信息認識，用現(xiàn)代管理理論和信息論的觀點指導(dǎo)工作，使信息能為物業(yè)決策提供快捷、及時、準確的服務(wù)。對物業(yè)企業(yè)而言，信息重要來源于三個方面：一是宏觀社會環(huán)境信息。包括研究國家法律、地方經(jīng)濟發(fā)展政策等。二是科學(xué)技術(shù)發(fā)展信息。包括與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展的信息，以及新設(shè)備、新材料、新能源等供應(yīng)和市場應(yīng)用。三是市場信息，也是最主要的信息。包括當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場供需關(guān)系和發(fā)展趨勢、競爭對手的經(jīng)營管理和發(fā)展方針等信息。

實踐中，將物業(yè)服務(wù)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單純地為業(yè)主提供物業(yè)小區(qū)的管理服務(wù)轉(zhuǎn)向主動深入到業(yè)主需求中去。不僅要收集、整理一般作業(yè)過程的基礎(chǔ)信息，還要利用多種途徑，如業(yè)主回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查、作業(yè)過程的記錄等活動產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)資源。而獲得信息最有效途徑是建立信息管理隊伍和自動化信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借助于現(xiàn)代管理手段，利用各種途徑收集信息。當(dāng)前，許多物業(yè)企業(yè)強化信息化平臺建設(shè)，使辦公自動化系統(tǒng)（OA）、以及數(shù)據(jù)庫和與上級機關(guān)及外界交換信息的接口得以廣泛應(yīng)用，使獲得信息的渠道大為拓寬。

3.利用信息促進物業(yè)經(jīng)營管理

3.1利用服務(wù)信息，實現(xiàn)經(jīng)營目標管理：在物業(yè)服務(wù)管理中，諸多的信息來源大部分與物業(yè)服務(wù)過程有關(guān)，如綠化、保潔、公共秩序維護、維修等，是物業(yè)管理工作效率和經(jīng)濟管理的具體體現(xiàn)，同時，也是物業(yè)服務(wù)工作必須完成和達到的指標。在物業(yè)管理過程中，信息不僅是制定物業(yè)管理目標的依據(jù)，也是物業(yè)經(jīng)營管理成果、指標的直接體現(xiàn)。

3.2利用經(jīng)營信息，進行決策支持分析。這是信息利用最廣泛的形式。物業(yè)管理決策根據(jù)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析，工作效率指標完成情況分析，經(jīng)營成本，以及業(yè)主特殊需求服務(wù)等。根據(jù)這些信息適時采取有效措施。改革內(nèi)部管理，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，改善服務(wù)態(tài)度，提高物業(yè)服務(wù)社會和經(jīng)濟效益。

3.3利用需求信息，實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營項目的調(diào)整。隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，業(yè)主需求發(fā)生了明顯改變，如家政服務(wù)、特約服務(wù)需求的增加。同時，隨著人口老齡化及現(xiàn)代生活方式改變，與老年人等特殊人群的特許服務(wù)需求增多。物業(yè)企業(yè)利用需求信息，不斷調(diào)整和拓展經(jīng)營項目，服務(wù)方式上也應(yīng)擴大到走向社區(qū)、人群和家庭。

3.4利用市場信息，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)劃的調(diào)整。物業(yè)經(jīng)營管理者依據(jù)外部經(jīng)營環(huán)境和政策及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的綜合信息，以及對這些信息數(shù)據(jù)加以整理分析，根據(jù)自身的實際情況，適時調(diào)整發(fā)展速度和方向、制定最適合企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。從單一的物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)多元化、多層次的物業(yè)服務(wù)和跨行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，經(jīng)營的范圍應(yīng)從單純物業(yè)小區(qū)管理逐步擴大到房屋工程維修、特種設(shè)備維護保養(yǎng)、專業(yè)綠化工程建設(shè)、土建施工等。

綜上，在信息時代，信息就是效益。在物業(yè)經(jīng)營活動中充分利用各種信息，并對信息及時反饋，包括業(yè)主需求、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營費用支出等，可以有目的地調(diào)整經(jīng)營方向，拓展新的物業(yè)服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，降低經(jīng)營成本，完善服務(wù)流程，促進物業(yè)經(jīng)營機制朝著持續(xù)、健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展。

作者簡介：

物業(yè)經(jīng)營管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：物業(yè)公司；經(jīng)營管理；業(yè)務(wù)流程；策略

前言

物業(yè)公司經(jīng)營基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計以現(xiàn)代化經(jīng)營管理理念為思想基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上進行優(yōu)化設(shè)計和重新調(diào)整，以為業(yè)主和非業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。在新形勢下，以一種經(jīng)營管理策略變革和調(diào)整的態(tài)勢，實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。

一、物業(yè)公司經(jīng)營管理目標和范疇

物業(yè)公司經(jīng)營方面目標以區(qū)域內(nèi)部信息化和市場化為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求和生產(chǎn)經(jīng)營管理整合開發(fā)為長遠發(fā)展目標。通過制定出的經(jīng)營管理方法，在傳統(tǒng)經(jīng)營手段的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)存問題進行整合改革，以全新的技術(shù)開發(fā)能力和手段，探尋出相應(yīng)的策略路徑。從項目研究理論范疇來講，物業(yè)公司管理房屋的維修與修繕、綠化、衛(wèi)生、治安、車輛交通、公用市政設(shè)施、違章建筑和多種生活服務(wù)等。從其涉及的經(jīng)營管理范疇來講，除了以盈利為目的外，還要盡可能的在有限的資源中，重組出滿足業(yè)主需求的新型管理。物業(yè)公司經(jīng)營管理涉及管理、服務(wù)、樓宇管理、房屋管理、物業(yè)保險、看護、綠化等多方面內(nèi)容。需要從整體服務(wù)理念和管理層次上進行努力，以達到滿足業(yè)主需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、物業(yè)公司經(jīng)營管理策略創(chuàng)新路徑分析

創(chuàng)新原因：原有物業(yè)公司經(jīng)營管理模式，注重對業(yè)務(wù)流程和管理方面的重視，往往忽略了發(fā)展中的問題。在此背景管理之下，缺乏變革策略思想，管理經(jīng)營中往往處于松散局面，無遠期發(fā)展優(yōu)勢。在企業(yè)管理方略中，以初步管理成效實現(xiàn)企業(yè)管理價值，強調(diào)以業(yè)務(wù)流程重組規(guī)劃管理目標，樹立業(yè)務(wù)流程重組管理基本方略，并立足于管理主體，將更有能力在管理層和決策層中實現(xiàn)新的發(fā)展契機。探究路徑如下：

(一)創(chuàng)新管理手段和方法

物業(yè)公司從人員管理角度加強其經(jīng)營管理手段的主要方式就是以優(yōu)化資源配置來整體提升職工素質(zhì)，尤其在流程化、制度化的管理層面，以綜合素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)人才作為物業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)后盾。尤其通過績效考核制度，整體實現(xiàn)管理水平的綜合提升。打造企業(yè)品牌形象：物業(yè)公司經(jīng)營管理策略創(chuàng)新機制研究，有賴于通過打造企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)全方位、科學(xué)化、立體化和多方面協(xié)調(diào)作用機制管理的全面化，風(fēng)險化管理分析和評估體系，并最大限度的滿足客戶需求，帶動企業(yè)形象發(fā)展和信譽度提升，整體拓寬市場占有率。

(二)提升企業(yè)服務(wù)理念宗旨

品牌形象的樹立，需要提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ)后盾展開，并以優(yōu)質(zhì)客戶資源和特色服務(wù)，整體實現(xiàn)經(jīng)濟增長，并在滿足客戶需求基礎(chǔ)上，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的全新發(fā)展。作為物業(yè)管理方而言，以文化、業(yè)務(wù)、服務(wù)、餐飲服務(wù)，來實現(xiàn)業(yè)主和自身的雙收，是一項具有拓展前景的策略發(fā)展。

(三)拓寬業(yè)務(wù)渠道及合作發(fā)展

在中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型中，借鑒國內(nèi)外先進物業(yè)公司經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，“取其精華”，并創(chuàng)新自身管理，深層次挖掘和培養(yǎng)優(yōu)秀中層管理人員，并整體縮小與其他企業(yè)的差距。物業(yè)公司為客戶提供購置家具服務(wù)或者餐飲服務(wù)等，為公司業(yè)務(wù)的拓展添磚加瓦。物業(yè)公司經(jīng)營管理策略中，要實現(xiàn)與行業(yè)共榮發(fā)展，可通過強強聯(lián)手和密切合作，在商業(yè)化經(jīng)濟和服務(wù)水平上綜合提升。以完善的管理經(jīng)營宗旨，在購房和整體開發(fā)階段，為業(yè)主提供完善的綠色服務(wù)。尤其在商機把握上，以房產(chǎn)客戶在購入房產(chǎn)后到入住階段為黃金發(fā)展期，并最終實現(xiàn)物業(yè)公司的經(jīng)營創(chuàng)收。物業(yè)公司的經(jīng)營與管理要以前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)力的目光，從策略變更到實踐，充分實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一，立足精英團隊，共謀發(fā)展理念。作為管理者，挖掘發(fā)展目標和基本出路中的整體性問題，并應(yīng)用管理方式，以硬的技術(shù)和完整的管理制度，獲得企業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)重組的勝利果實。在市場化和經(jīng)濟化發(fā)展的今天，物業(yè)公司必須以憂患意識整體實現(xiàn)一體化目標化管理。在經(jīng)營管理體系策略改革中，融合法律、評估、咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)的一體化多元化發(fā)展為契機，尋求新的發(fā)展路徑。

三、結(jié)語

物業(yè)公司的經(jīng)營與管理要以正確理論指導(dǎo)實踐，以實踐鑒別經(jīng)營管理成效。本研究為基于現(xiàn)代服務(wù)意識和服務(wù)理念，提升現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理策略變更問題的路徑策略，通過多渠道的努力，來確保企業(yè)為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。在企業(yè)管理和決策為先導(dǎo)的治理環(huán)節(jié)中，落實物業(yè)公司經(jīng)營管理理念和策略方法，以重組化思考，整體確保物業(yè)經(jīng)營管理走向正規(guī)化。

參考文獻：

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物業(yè)經(jīng)營管理范文第3篇

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)企業(yè);經(jīng)營管理;QT公司

隨著我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將不可避免的成為未來社會經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。從全球經(jīng)濟發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)也具有勢不可擋的發(fā)展?jié)摿Γ澜绺鲊荚诖罅Πl(fā)展高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以利于占領(lǐng)后工業(yè)化時代的發(fā)展制高點。我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更是我國政府大力扶持的支柱產(chǎn)業(yè)，這對廣大服務(wù)企業(yè)而言，是極為利好的消息。但是,現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在競爭異常激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，抓好企業(yè)經(jīng)營管理無疑是關(guān)鍵。基于此，筆者就現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)如何抓好經(jīng)營管理進行了深入淺出的研究，對成功典型——QT公司的經(jīng)營管理進行了剖析，提出抓好現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的一些對策,以求對抓好我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理工作有所幫助。

一、我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的問題

近年來,我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營水平以及競爭力雖然有了顯著提高；但是,我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在企業(yè)數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模、規(guī)范化水平、經(jīng)營成功率及對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻度等方面與發(fā)達國家相比,還有很大差距；同時，服務(wù)企業(yè)的整體競爭力也比較弱。造成這一現(xiàn)象的主要原因還是在于我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中存在眾多的問題。對此，筆者就這些問題進行了簡單的概括，并就如何有效解決現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的問題提出了一些相關(guān)的解決對策。

(一)服務(wù)觀念未轉(zhuǎn)變，觀念上的障礙未突破

許多服務(wù)企業(yè)對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解不全面、不準確、存在很多缺陷。比如：有的服務(wù)企業(yè)認為,服務(wù)企業(yè)向客戶提供的服務(wù)是附加性的；有的服務(wù)企業(yè)認為，客戶享受服務(wù)只是一次性的，不在乎長久性的服務(wù)吸引；有的服務(wù)企業(yè)認為，按照大眾普遍需求向客戶提供服務(wù)就可以獲得較好的利益回報；等等。總之，許多服務(wù)企業(yè)對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解與現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)有很大的偏差。對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的正確理解應(yīng)是一切以顧客的需求為中心；其工作重心應(yīng)以服務(wù)產(chǎn)品為載體，謀求為顧客提供完整、優(yōu)質(zhì)、甚至具有特色的長久服務(wù)。

(二)不太注重服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的平衡

當(dāng)前,我國許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者往往忽視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性平衡，在追求企業(yè)經(jīng)營管理效益的同時不注重保持服務(wù)質(zhì)量，過分地追求經(jīng)營管理效益和降低成本,造成服務(wù)質(zhì)量的相對下降，從而導(dǎo)致企業(yè)與顧客關(guān)系的破壞,因而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營收入及利潤的進一步下降,使企業(yè)陷入“經(jīng)營管理的惡性循環(huán)”。現(xiàn)時，我國許多地方的部分酒店或餐飲企業(yè)就是陷入“經(jīng)營管理的惡性循環(huán)”的典型代表。

(三)經(jīng)營管理模式“包打天下”，不能適應(yīng)不同的服務(wù)市場需要

當(dāng)前，我國許多服務(wù)業(yè)企業(yè)都采用“包打天下”的經(jīng)營管理模式，不能因應(yīng)不同的服務(wù)市場需求創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，以滿足不同服務(wù)市場的需要,使企業(yè)的經(jīng)營管理效果受到很大影響。

(四)只能提供普通而又容易被模仿的服務(wù)

普通的服務(wù)手段極易被競爭對手模仿,從而使得企業(yè)迅速失掉既有競爭優(yōu)勢。當(dāng)前,我國大部分服務(wù)企業(yè)缺乏對服務(wù)品牌的創(chuàng)樹及管理意識，對服務(wù)品牌的認識涉入較少，甚至沒有感知，對服務(wù)品牌的認識還停留在簡單的接受階段，缺乏自我品牌的創(chuàng)造意識；向客戶提供的服務(wù)大多是普通而又容易被模仿的服務(wù)，其服務(wù)手段極易被競爭對手模仿,因而使得企業(yè)既有的競爭優(yōu)勢迅速失掉。

二、抓好現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營管理的對策

(一)樹立現(xiàn)代經(jīng)營管理理念,向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價值

市場競爭的核心是爭奪顧客,企業(yè)要贏得長期顧客,就要創(chuàng)造顧客滿意。要做到這一點,企業(yè)要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為。營銷大師菲利普.科特勒提出“:滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。”在競爭日益激烈的當(dāng)下，用戶的滿意度直接影響著用戶對于企業(yè)/產(chǎn)品的忠誠度，最終直接影響到服務(wù)企業(yè)能否“留住”顧客。正因如此，每個公司都想了解自己客戶的滿意度狀況，以利于制定后續(xù)的經(jīng)營管理策略和規(guī)劃。而服務(wù)讓渡價值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此,要想讓顧客滿意，就要向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價值。

(二)堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益兼顧的發(fā)展理念

只追求服務(wù)質(zhì)量、不講經(jīng)濟效益與只追求經(jīng)濟效益、不講服務(wù)質(zhì)量的理念和做法的效果一樣，都不利于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的長久生存和發(fā)展。QT等公司的成功發(fā)展實踐經(jīng)驗證明：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益統(tǒng)籌兼顧的發(fā)展理念、堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性平衡、在注重經(jīng)營管理效益的同時注重保持或提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得顧客、贏得市場、贏得長久的生存和發(fā)展。

(三)與時俱進地創(chuàng)立符合服務(wù)市場和企業(yè)發(fā)展需求的經(jīng)營管理模式

不同的服務(wù)對經(jīng)營管理的要求不同。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)本企業(yè)所從事的服務(wù)工作探索出適應(yīng)服務(wù)市場和本企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營管理模式，改變經(jīng)營管理模式“包打天下”的局面，才能贏得競爭優(yōu)勢。經(jīng)營管理模式是經(jīng)營管理方式的總稱，服務(wù)企業(yè)為了市場的需要，可以靈活采取多種多樣經(jīng)營管理方式。比如：針對低成本服務(wù),可通過規(guī)范服務(wù)、加強管理，樹立質(zhì)優(yōu)價廉的形象,以質(zhì)優(yōu)價廉贏取顧客的認可,從而贏得競爭優(yōu)勢地位；針對高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟基礎(chǔ)較好的市場，可通過提供個性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)特色保價服務(wù),在贏得顧客的同時贏得利潤。

(四)創(chuàng)樹特色服務(wù)品牌形象

無特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓企業(yè)贏得長久的競爭優(yōu)勢。因此，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要想贏得長久的競爭優(yōu)勢，就必須根據(jù)本企業(yè)的人文特點、所處的地理環(huán)境、顧客的需求等創(chuàng)樹競爭對手難以模仿的特色服務(wù)品牌。由于現(xiàn)代社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供的種類繁多優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)相對地讓消費者沒有足夠的時間和精力去逐一了解、識別并記住各具特色的服務(wù)；而且傳統(tǒng)的服務(wù)價格、服務(wù)方式、服務(wù)品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力，即使服務(wù)的方式再好、質(zhì)量再高、獨具特色也不能一味地被社會公眾所主動認識，社會經(jīng)濟已進入“好酒也怕巷子深”的時代。在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供特色服務(wù)種類繁多、“好酒也怕巷子深”的時代，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在社會公眾頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，單靠有優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)還不行，還必須面向社會公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)；優(yōu)秀的服務(wù)本身就是最好的宣傳口碑，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)在樹創(chuàng)特色服務(wù)、確保做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得好口碑的前提下，采用形式多樣、社會公眾喜聞樂見等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業(yè)服務(wù)模式的變化、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處、服務(wù)的提升點、典型感人的服務(wù)事例等，進一步增強宣傳的效果，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)想象在社會公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會公眾的頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象。

三、QT公司在旅游服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)營管理策略探析

(一)QT公司基本情況

QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。旗下的旅游資源涵蓋景區(qū)、酒店、旅行社以及交通等多個方面和領(lǐng)域。2015年，該公司以改革創(chuàng)新統(tǒng)攬全局，與時俱進地調(diào)整經(jīng)營策略、創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，加強對外營銷和企業(yè)內(nèi)部挖潛工作，轉(zhuǎn)變銷售服務(wù)理念，堅持服務(wù)質(zhì)量和效益并行理念，注重企業(yè)特色形象品牌建設(shè)，使QT公司在新常態(tài)下保持健康快速發(fā)展，目前其資產(chǎn)總額已超過200億元，經(jīng)營收入也已突破30億元，投資額達到50億元，年利潤超過5000萬元。

(二)QT公司的經(jīng)營管理策略解析

1、轉(zhuǎn)變觀念，持續(xù)挖掘提升旅游服務(wù)質(zhì)量的空間基于旅游服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變觀念,轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2015年，QT公司主要通過以下幾點強化服務(wù)質(zhì)量管理工作:深入開展顧客需求調(diào)查和分析；根據(jù)本企業(yè)實際和自身定位，制定并實施樹創(chuàng)品牌服務(wù)形象標準；強化技術(shù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標準化和規(guī)范化培訓(xùn)、服務(wù)過程的有效監(jiān)控、符合消費者利益且可完成的服務(wù)承諾與宣傳；實施具有推動作用和正確導(dǎo)向的激勵機制、持續(xù)不斷的改善服務(wù)和提高方案；及時采取有效的服務(wù)補救措施。

2、堅持服務(wù)質(zhì)量與效益并行的經(jīng)營理念面對“2013年、2014年虧損面擴大、虧損額上升”的嚴竣形勢，QT公司在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下堅持突出效益的觀念，制定適應(yīng)服務(wù)市場需求的經(jīng)營發(fā)展策略，立足于市場和內(nèi)部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業(yè)務(wù)輕、資產(chǎn)重”兩條腿擴張之路，既在物業(yè)和管理輸出上做文章、又要發(fā)揮資產(chǎn)效益；旅行社要在電商平臺建設(shè)、門市擴張上加快步伐，統(tǒng)一品牌形象，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，攤薄經(jīng)營、服務(wù)成本；各景區(qū)要以游客的質(zhì)優(yōu)價廉等需求為導(dǎo)向，開發(fā)旅游新產(chǎn)品，均衡四季游。

3、統(tǒng)籌策劃,整合資源，打造特色,加強營銷，在旅游市場中樹立特色服務(wù)品牌形象QT公司擁有較好的資源優(yōu)勢和強大的旅游產(chǎn)品供給能力。2015年，QT公司通過統(tǒng)籌策劃，整合資源，改變線路與產(chǎn)品的常規(guī)編排，策劃具有公司內(nèi)在特色的線路產(chǎn)品，打造該公司的品牌系列；通過推進智慧景的區(qū)營銷一體化系統(tǒng)建設(shè)強化統(tǒng)一營銷，改變各自為戰(zhàn)、單打獨斗的營銷現(xiàn)狀，科學(xué)合理集中財力、物力、人力進行有序營銷推廣，利用優(yōu)勢景區(qū)的成熟市場帶動成長型景區(qū)的市場拓展，以最小的市場拓展成本贏得更大的市場空間；實現(xiàn)資源的互補和與市場的無縫對接、特色服務(wù)品牌的快速傳播與形象塑造、經(jīng)營管理效益的顯著增長，使公司在扭虧增盈的同時在旅游市場中樹立起特色服務(wù)品牌形象。

四、結(jié)束語

總體而言，我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)雖然在不斷壯大，卻仍處于發(fā)展初期。企業(yè)決策者、經(jīng)營者只有不斷更新經(jīng)營服務(wù)觀念，堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性互動和平衡；注重與時俱進地創(chuàng)立適應(yīng)服務(wù)市場和企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營管理模式，樹創(chuàng)優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)并設(shè)法在社會公眾的頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，才能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持生存和發(fā)展。

作者:陳文峰 單位:廣西壯族自治區(qū)百色公路管理局

參考文獻：

[1]陳松威,王雅君.現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的風(fēng)險管理研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2015

[2]李悅迎.新時期服務(wù)性企業(yè)管理的思路研究[J].經(jīng)營管理者,2015

[3]焦士影.基于平衡計分卡構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)業(yè)績評價指標體系[J].經(jīng)營管理者

物業(yè)經(jīng)營管理范文第4篇

    一、物業(yè)管理行業(yè)的市場現(xiàn)狀分析

    深圳的物業(yè)管理在全國處于領(lǐng)先地位,其行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強的代表性,可以折射出全國其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀。

    縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀,大致可以這樣概括:少數(shù)幾個依靠大房地產(chǎn)公司成長起來的大物業(yè)公司,牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤,同時在國內(nèi)東一個西一個地占領(lǐng)著一些類似的樓盤;數(shù)百個中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤,對非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤,不敢越雷池半步(主要是越不了)。

    本來,任何一個行業(yè)的情形都會與此相似,處于風(fēng)口浪尖,能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個,大多數(shù)中小公司都是默默無聞?wù)?其狀如眾星捧月,或綠葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是,物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個原生行業(yè)誕生,而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生,甚至可以說是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系,決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下,相似性實則是依賴性,而依賴性,其實就是物業(yè)管理行業(yè)未進入真正的市場化。

    具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

    1.物業(yè)管理公司的大與小,強與弱的區(qū)別,主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小,強與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小,真強與真弱,沒有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場背景。

    2.物業(yè)管理公司的品牌,其實質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認為不是的話,我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了,它的情形會是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。

    3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶(業(yè)主),開始選擇時主要是選擇開發(fā)公司,而非物業(yè)公司,也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的,客戶沒有選擇的自由,是缺乏市場化的顯著特征。

    4.再有,從一些在全國范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場的大公司來看,其樂于表現(xiàn)的是,言必稱又接了幾個幾個樓盤,鮮有說它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機密的話,大致是因為“物業(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出,其真正的競爭力并非完全來自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢,而主要來自其“大”和“強”的優(yōu)勢。

    從以上的這些情形可以看出,物業(yè)管理行業(yè)還沒有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則,現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則,而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則,其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場化。

    但不管怎樣,物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè),其真正的市場化一定會到來。在完全的市場化下,行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則,物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前,在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下,如果僅作為一個物業(yè)管理公司而言,大公司與小公司是站在同一道起跑線上的,機會亦等同。在機會等同的情況下,優(yōu)勢是決定勝出的前提。但必須看到,大公司與小公司的優(yōu)勢都是相對的,大公司有大公司的優(yōu)勢,小公司有小公司的優(yōu)勢,很難說誰的優(yōu)勢更具有競爭力。這樣,優(yōu)勢也只是一個理論上勝出的“假設(shè)”,是一支握在手中的上上簽,而非實際上的真正把握,在結(jié)果產(chǎn)生之前,沒有真正的勝利者。

    在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢,中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略,則完全可以經(jīng)過幾輪行業(yè)洗牌后由小到大,由弱而強,由強而勝。

    二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營策略

    根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場現(xiàn)狀,中小物業(yè)管理公司并不是完全沒有希望,并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存,相反,中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場化的進程中,是一個獨立的主體,有自己的意志,只要采取合適的經(jīng)營策略,完全有可能從小到大。

    中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略,組合運用,逐漸形成自身的競爭優(yōu)勢。

    (一)夯實基本功

    在完全市場化的環(huán)境下,物業(yè)管理公司的核心競爭力,最終取決于其經(jīng)營管理的基本功。基本功可以從下面幾個方面來加強、夯實。

    理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系,建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清,從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展,有不少人認為,理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司,其實從物業(yè)管理公司經(jīng)營的角度來看,理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切,更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商,應(yīng)主動推動二者脫離的進程,確立物業(yè)管理公司相對獨立的地位,建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。

    加強專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實實地加強專業(yè)化建設(shè),在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。

    抓好管理處的經(jīng)營。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個管理處,數(shù)目不多,應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營,將每個管理處經(jīng)營成精品。要將管理處經(jīng)營鑄成精品,就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個管理處從其職能來看,完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個獨立經(jīng)營的“分公司”來經(jīng)營,這個“分公司”要自主經(jīng)營,自負盈虧,在總公司的指導(dǎo)原則下,建立完備的管理機制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時,管理處要大力培養(yǎng)人才,為公司的進一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲備。

    在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場的急進情況下,他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè),而這正是中小物業(yè)公司的機會所在,中小物業(yè)公司因為小,所以更容易把基礎(chǔ)打得更扎實,更容易鑄就精品。

    (二)概念領(lǐng)先

    中小物業(yè)公司因為小,力量集中,可以對客戶的需求作非常深入的研究分析,在此基礎(chǔ)上,提出一些新的經(jīng)營概念,以新的經(jīng)營概念在行業(yè)中取得突破,提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場化的情況下,大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營理念和執(zhí)行的路線,未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營的真理。大的物業(yè)公司在一個經(jīng)營概念的形成、實施、到總結(jié)而成整個公司的經(jīng)營指導(dǎo)方針,往往是一個相當(dāng)漫長的過程,經(jīng)營的效果如何,經(jīng)營方針對與錯,要經(jīng)過長時間的驗證,如果中途要發(fā)生改變,就更加麻煩,這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小,要采用一種新的經(jīng)營概念,對其進行試驗,會非常容易,即便是錯了,也容易改正過來。這樣,這種允許不斷對新的經(jīng)營方法作嘗試的機制和環(huán)境,更有利于公司的成長。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢,大膽嘗試一些新的經(jīng)營思路,形成自己的經(jīng)營特色。

    (三)服務(wù)領(lǐng)先

    服務(wù)領(lǐng)先,這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小,對業(yè)主的情況掌握得非常清楚,與業(yè)主接觸很近很多,完全可以提供“一對一”式的個性化服務(wù)。有了“一對一”的條件,就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容,物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色,還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問和生活管家。中小物業(yè)公司通過提供這種貼身的服務(wù),將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近,而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去,須臾不能離開。服務(wù)如果達到了這種層次,則中小物業(yè)公司具備了強大的生存力,其壯大僅是一個時間的問題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金,動用多種高層關(guān)系在市場中進行攻城掠地、搶占客戶的時候,正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時機。

    (四)橫向聯(lián)合,資源共享

    與大公司依靠實力的市場擴張力相反,中小物業(yè)公司往往處境孤立,經(jīng)濟實力不足,人際關(guān)系薄弱,要單靠自身力量沖向市場,實在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動來看,幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音,他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下,中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來,組成關(guān)系聯(lián)盟,共享各種資源:人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個“虛擬的大物業(yè)公司”,在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競爭。

    (五)創(chuàng)造模式品牌

    一個企業(yè)的競爭力往往不是來自其自身的力量大小,而是來自其品牌。而品牌有實力品牌和模式品牌兩種。實力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟規(guī)模實力、在市場中的絕對壟斷地位;而模式品牌,依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營模式的獨特性,如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店,不同的店,卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實力不如人的情況下,單靠其經(jīng)濟實力難以樹立品牌,這種情況下,就要創(chuàng)造模式品牌。可以這樣創(chuàng)造模式品牌;幾個中小物業(yè)公司聯(lián)合起來,共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式,并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來,然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去,采用相同的ci策劃和形象推廣,在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進行管理”,“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標語和旗號,然后再借助一些新聞媒體宣傳報道,逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場,參與競爭。

物業(yè)經(jīng)營管理范文第5篇

現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)。現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。

現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)用物流功能要素進行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。

一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀

隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運輸、倉儲、貨代企業(yè)開始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新。

據(jù)有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關(guān)的企業(yè)和機構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力。現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，因此無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎(chǔ)，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。

從表面上看，物流企業(yè)存在的問題主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經(jīng)營模式。

二、先進物流企業(yè)的經(jīng)營模式分析

以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業(yè)，積極適應(yīng)市場需求變化和應(yīng)對國外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢，在開展現(xiàn)代物流服務(wù)的過程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營運作方面的第一手資料，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。

1．物流服務(wù)延伸模式

所謂物流服務(wù)延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式。如，倉儲企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務(wù)；運輸企業(yè)在完成貨物的線路運輸之后，根據(jù)客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且達到提高物流服務(wù)層次的目的。

2．行業(yè)物流服務(wù)模式

行業(yè)物流服務(wù)模式是通過運用現(xiàn)代技術(shù)手段和專業(yè)化的經(jīng)營管理方式，在擁有豐富目標行業(yè)經(jīng)驗和對客戶需求深度理解的基礎(chǔ)上，在某一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，提供全程或部分專業(yè)化物流服務(wù)的模式。這種經(jīng)營模式主要特點是將物流服務(wù)的對象分為幾個特定的行業(yè)領(lǐng)域，然后對這個行業(yè)進行深入細致的研究，掌握該行業(yè)的物流運作特性，提供具有特色的專業(yè)服務(wù)。行業(yè)物流服務(wù)模式集企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢于一體，是企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。

商業(yè)運作方式?jīng)Q定著物流服務(wù)方式，只有深入掌握了目標行業(yè)或項目的具體特征，才能提供專業(yè)化的物流服務(wù)。實際上，行業(yè)物流服務(wù)模式體現(xiàn)了細分物流市場的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進行所有種類物流服務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標集聚戰(zhàn)略，進行準確的市場定位，各有側(cè)重地展開各具特色的物流服務(wù)。

在國內(nèi)，行業(yè)物流服務(wù)是近年來我國物流市場發(fā)展的一個趨勢，服裝、家電、醫(yī)藥、書籍、日用品、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領(lǐng)域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。

3．項目物流服務(wù)模式

項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務(wù)的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務(wù)，實施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運作經(jīng)驗和強大的企業(yè)實力。“中外運物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內(nèi)外建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，在為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運輸管理服務(wù)的同時，為國家重點工程項目的生產(chǎn)物資實行國際多式聯(lián)運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔(dān)物品運輸任務(wù)，取得了一定的成功經(jīng)驗。

4．定制式物流服務(wù)模式

定制物流服務(wù)是指將物流服務(wù)具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)。現(xiàn)代物流服務(wù)強調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。

北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設(shè)施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應(yīng)商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應(yīng)鏈解決方案，降低整個園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應(yīng)鏈成本，實現(xiàn)低成本運營目標。

5．物流咨詢服務(wù)模式

物流咨詢服務(wù)模式是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務(wù)的同時，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈上下游關(guān)系，進而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動其他物流服務(wù)的銷售，區(qū)別于一般倉儲、運輸企業(yè)的簡單化服務(wù)，有助于增強企業(yè)的競爭力。

在具體的業(yè)務(wù)運作中，可以采用大客戶經(jīng)理負責(zé)制來實施物流咨詢服務(wù)。大客戶經(jīng)理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業(yè)專家、大客戶代表、作業(yè)管理部門、項目經(jīng)理等人員，從始至終負責(zé)整個項目的銷售、方案設(shè)計與服務(wù)實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務(wù)運作模式具有良好的發(fā)展前景。

6．物流管理輸出模式

物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國內(nèi)企業(yè)市場時，強調(diào)自己為客戶企業(yè)提供物流管理與運作的技術(shù)指導(dǎo)，由物流企業(yè)接管客戶企業(yè)的物流設(shè)施或者成立合資公司承擔(dān)物流具體運作任務(wù)的服務(wù)模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業(yè)內(nèi)部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業(yè)原有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應(yīng)市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式

（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進利用率并分擔(dān)管理成本。

（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。

招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身擁有大量物流設(shè)施、設(shè)備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設(shè)施、設(shè)備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內(nèi)，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬元。

7．物流連鎖經(jīng)營模式

物流連鎖經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務(wù)商標）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營方式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)費用的物流經(jīng)營形式。物流連鎖經(jīng)營借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供全程的物流服務(wù)。

錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經(jīng)營的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網(wǎng)絡(luò)擴張的經(jīng)營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業(yè)規(guī)模。

8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式

物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達到比單獨從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力。同時在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個方面進行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程的有機結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。

廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專線運輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務(wù)區(qū)域。“海元模式”是中小型企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強提供了借鑒。

三、對物流企業(yè)經(jīng)營模式的幾點思考

1．經(jīng)營模式是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵

在物流市場被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場以后，進入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，而且競爭已經(jīng)由單純的價格競爭開始走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開放了部分物流市場，一些跨國物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過企業(yè)之間的競爭將導(dǎo)致相當(dāng)一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場考驗的企業(yè)則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業(yè)整合、重組，將會在各個地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會成為具有全國性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。

前面所述的幾種經(jīng)營模式，便是那些具備勇于開拓創(chuàng)新精神和敏銳市場洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。這說明，經(jīng)營模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素，成功的經(jīng)營模式是企業(yè)獲得盈利的基礎(chǔ)，同時也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)儲運企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。

2．經(jīng)營模式是現(xiàn)代物流服務(wù)理念的體現(xiàn)

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢，企業(yè)對于物流服務(wù)的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業(yè)針對客戶的經(jīng)營特點提供個性化的服務(wù)。因此，在提供服務(wù)時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經(jīng)營規(guī)律，以便提供精確的物流服務(wù)。經(jīng)營模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。

行業(yè)物流服務(wù)模式和項目物流服務(wù)模式將物流服務(wù)具體到每個行業(yè)或具體項目，物流服務(wù)是建立在對目標行業(yè)或項目深入研究基礎(chǔ)之上的，由于掌握了行業(yè)的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。物流連鎖經(jīng)營模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營思想，通過行業(yè)內(nèi)部的整合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。不同的經(jīng)營模式反映了不同的競爭策略和企業(yè)各自的特點，以及資源優(yōu)勢。但是，無論采用哪種經(jīng)營模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。

3．經(jīng)營模式的選擇要結(jié)合物流企業(yè)實際