輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告

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輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 致病菌；耐藥情況；延緩措施

隨著廣譜抗菌藥物在醫(yī)院的廣泛應(yīng)用， 細(xì)菌耐藥情況也日趨嚴(yán)重， 作者通過(guò)對(duì)本院2013年度常見致病菌耐藥情況的分析， 按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》等相關(guān)法規(guī)的要求， 結(jié)合本院實(shí)際， 提出相應(yīng)措施延緩細(xì)菌耐藥情況的發(fā)生。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本院2013年1月1日～2013年12月31日在臨床送檢標(biāo)本中， 檢出病原菌2024株， 其中革蘭陽(yáng)性球菌528株， 革蘭陰性桿菌1427株， 真菌69株， 常見致病菌及其耐酶株檢出情況見表1， 常見致病菌耐藥情況見表2。

2 耐藥情況分析

2. 1 大腸埃希菌和肺炎克雷伯菌 從2013年本院臨床標(biāo)本細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果看， 革蘭陰性桿菌仍是主要致病菌。大腸埃希菌和肺炎克雷伯菌作為最常見的腸桿菌科細(xì)菌， 共檢出568株， 占革蘭陰性桿菌檢出總量的40%。對(duì)頭孢菌素、氟喹諾酮類耐藥是我國(guó)臨床分離大腸埃希菌、肺炎克雷伯菌的主要特征， 細(xì)菌對(duì)喹諾酮類的耐藥率仍接近70%[1]。從本院細(xì)菌耐藥情況看， 肺炎克雷伯菌好于大腸埃希菌， 二者均對(duì)頭孢曲松和頭孢噻肟高度耐藥， 頭孢他啶、頭孢吡肟和單環(huán)β-內(nèi)酰胺類氨曲南耐藥率雖未超過(guò)50%， 但仍應(yīng)引起重視， 慎重經(jīng)驗(yàn)用藥。大腸埃希菌對(duì)喹諾酮類的環(huán)丙沙星和左氧氟沙星耐藥率均超過(guò)50%， 應(yīng)當(dāng)參照藥敏結(jié)果才能考慮使用。碳青霉烯類中的亞胺培南西司他丁和美羅培南一直對(duì)二者保持較高的敏感性， 其次為頭孢哌酮舒巴坦， 這些藥物可以作為治療腸桿菌科細(xì)菌引起的重癥感染的首選藥物。阿米卡星對(duì)二者也保持較高的敏感性， 可作為聯(lián)合用藥治療重癥感染。呼吸喹諾酮類的代表藥物左氧氟沙星對(duì)肺炎克雷伯菌仍保持較高的敏感性， 可作為經(jīng)驗(yàn)用藥的首選。

2. 2 銅綠假單胞菌 銅綠假單胞菌是醫(yī)院內(nèi)感染的主要致病菌， 可引起人體各部位的感染。根據(jù)2010年全國(guó)細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)結(jié)果， 對(duì)銅綠假單胞菌敏感率超過(guò)70%的藥物有多粘菌素B、阿米卡星、美羅培南、哌拉西林/他唑巴坦[1]。從本院細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)結(jié)果看， 情況要好于全國(guó)水平， 抗菌活性較好的藥物是碳青霉烯類的亞胺培南西司他丁和美羅培南， 喹諾酮類的環(huán)丙沙星和左氧氟沙星， 其次為頭孢哌酮舒巴坦、氨曲南、阿米卡星和頭孢吡肟， 耐藥率均未超過(guò)20%。三代頭孢中的頭孢噻肟耐藥率為45.2%， 應(yīng)慎重經(jīng)驗(yàn)用藥。值得指出的是頭孢他啶對(duì)銅綠假單胞菌的作用強(qiáng)， 超過(guò)其他β-內(nèi)酰胺類和氨基糖苷類抗生素[2]， 但此次監(jiān)測(cè)耐藥率為25%， 雖未超過(guò)30%， 仍應(yīng)引起重視， 慎重經(jīng)驗(yàn)用藥。

2. 3 金黃色葡萄球菌 2013年本院金黃色葡萄球菌中耐甲氧西林菌株（MRSA）檢出率高達(dá)70.9%， 大大高于2010年度全國(guó)平均水平53.4%。從耐藥監(jiān)測(cè)結(jié)果看， 除糖肽類和利奈唑胺， 其余12種抗菌藥物耐藥率均超過(guò)50%， 其中青霉素G的耐藥率更高達(dá)95%， 說(shuō)明使用青霉素經(jīng)驗(yàn)性治療金黃色葡萄球菌感染已是不明智的選擇。未發(fā)現(xiàn)糖肽類和利奈唑胺的耐藥菌株， 二者仍是治療MRSA的首選藥物。

3 延緩細(xì)菌耐藥的對(duì)策

3. 1 加強(qiáng)院感管理， 減少耐藥菌傳播 2013年本院未發(fā)現(xiàn)超級(jí)耐藥菌株， 但細(xì)菌耐藥形勢(shì)依然嚴(yán)峻， 特別是部分重點(diǎn)科室， 如ICU細(xì)菌耐藥情況較為嚴(yán)重。本院已制定嚴(yán)格的預(yù)防院內(nèi)感染的相關(guān)制度， 廣大醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真落實(shí)， 防止耐藥菌株在科室內(nèi)部和科室之間傳播。

3. 2 繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行特殊使用級(jí)抗菌藥物使用會(huì)診制度 根據(jù)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》第二十七條的要求“臨床應(yīng)用特殊使用級(jí)抗菌藥物應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格掌握用藥指證， 經(jīng)抗菌藥物管理工作組指定的專業(yè)技術(shù)人員會(huì)診同意后， 由具有相應(yīng)處方權(quán)醫(yī)師開具處方。”目前本院特殊使用級(jí)抗菌藥物中碳青霉烯類對(duì)革蘭陰性桿菌和糖肽類對(duì)革蘭陽(yáng)性球菌均保持較高的敏感性， 未發(fā)現(xiàn)對(duì)其耐藥的菌株， 但仍要保持高度警惕， 繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行特殊使用級(jí)抗菌藥物使用會(huì)診制度， 防止濫用， 避免產(chǎn)生超級(jí)耐藥菌株。

3. 3 雖無(wú)確切證據(jù)表明抗菌藥物輪換制度可以提高抗菌藥物對(duì)主要致病菌的敏感性， 但由于三代頭孢在臨床治療上的廣泛應(yīng)用和其耐藥形勢(shì)的嚴(yán)峻程度， 應(yīng)堅(jiān)持每年對(duì)主要治療藥物實(shí)行輪換使用制度， 減少相關(guān)耐藥菌株的產(chǎn)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 肖永紅， 沈萍， 魏澤慶.Mohnarin 2010年度全國(guó)細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè).中華醫(yī)院感染學(xué)雜志， 2011， 21（23）：4895-4902.

輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告范文第2篇

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)；高校圖書館；信息服務(wù)

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2012．02．019

〔中圖分類號(hào)〕D669 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）02－0071－02

How the Library Should be Involved in the Network Monitoring Public WorkYu Huixin1 Ruan Jianhai2

（1．Faculty of Computer and Information Science，Southwest University，Chongqing 400715，China；

2．Library，Southwest University，Chongqing 400715，China）

〔Abstract〕In the web2.0 environment,the network to become one of the main carrier of public opinion.By analyzing the definition of public opinion,features,network monitoring public opinion work who needs,network monitoring public opinion,the main method used and the current problems,combined with the advantages of the library,giving a opinion on how the library should be involved in the network monitoring public work.

〔Key words〕network monitoring public opinion;university library;information service

在Web2.0環(huán)境下，每個(gè)人都成為了網(wǎng)絡(luò)的生力軍，網(wǎng)民不再單純的是信息的接受者，不再僅僅處于信息鏈條的末端，不再單純的被動(dòng)接收信息，而是成為整個(gè)信息網(wǎng)上的一個(gè)結(jié)點(diǎn)，可以是信息的者，也可以是信息的傳播者，還可以是信息的存儲(chǔ)者和利用者，因此，網(wǎng)絡(luò)作為信息交流和知識(shí)共享的最好平臺(tái)，被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

當(dāng)前學(xué)者對(duì)輿情概念的認(rèn)識(shí)有狹義廣義之分。

狹義上，王來(lái)華認(rèn)為輿情指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對(duì)國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度［1］。

廣義上，張克生認(rèn)為輿情指國(guó)家管理者在決策活動(dòng)中所必然涉及的，關(guān)乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會(huì)生產(chǎn)（民力）、民眾中蘊(yùn)涵的知識(shí)和智力（民智）等社會(huì)客觀情況，以及民眾在認(rèn)知、情感和意志的基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)客觀情況以及國(guó)家決策產(chǎn)生的主觀社會(huì)政治態(tài)度（民意）［2］。簡(jiǎn)而言之，廣義的輿情，就是指民眾的全部生活狀況、社會(huì)環(huán)境和民眾的主觀意愿，也就是通常所說(shuō)的“社情民意”。

劉毅著的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》是國(guó)內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)輿情研究理論方面的第一本專著。他認(rèn)為輿情是由個(gè)人以及社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和［3］。而網(wǎng)絡(luò)輿情是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。

總結(jié)前人的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的網(wǎng)民表達(dá)和傳播各種情緒、態(tài)度和意見的總和。主要通過(guò)BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有輿情所具備的特點(diǎn)外還具備自身的特點(diǎn)。

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的場(chǎng)所特點(diǎn)

Web2.0以用戶參與網(wǎng)站內(nèi)容制造，更加注重交互性為特點(diǎn)引導(dǎo)起互聯(lián)網(wǎng)革命，使互聯(lián)網(wǎng)變?yōu)椤翱蓪懣勺x互聯(lián)網(wǎng)”，每個(gè)人都參與信息供稿。網(wǎng)絡(luò)輿情在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，主要通過(guò)以下手段實(shí)現(xiàn)：發(fā)播各類信息的網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)，以及論壇，留言板，BBS，博客，SNS社區(qū)以及新興的微博等交互式欄目。依靠網(wǎng)民的瀏覽，發(fā)帖，跟帖和轉(zhuǎn)載形成人氣，可以迅速集中地反映公眾的意見和言論，是民間輿論或者民意得以展現(xiàn)。

2012年2月第32卷第2期高校圖書館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作Feb.，2012Vol.32 No.22.2 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的階段性

一般網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展可劃分為4個(gè)階段：輿情議題發(fā)展階段、輿論平穩(wěn)向消退發(fā)展階段、網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段、控制和引導(dǎo)階段。有關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論能否成為網(wǎng)絡(luò)輿情，很大程度上由議題的敏感性和活躍性所決定的。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的第二階段是網(wǎng)絡(luò)輿論由潛性輿情向顯性輿情轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵階段，為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)提供了良好的時(shí)機(jī)。如果在輿論處于潛輿論的時(shí)候進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，容易得到較好的效果；而引導(dǎo)顯輿論的困難程度，則遠(yuǎn)大于潛輿論。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情具備互聯(lián)網(wǎng)的特性

言論的匿名性：每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上均可以有自己所設(shè)計(jì)的任何一種身份出現(xiàn)。這樣輿論人可以在完全公開、完全沒(méi)有后顧之憂的情況下，盡情闡述自己的觀點(diǎn)和意見。交流的平等性：言論的匿名性導(dǎo)致了意見交流的平等性。過(guò)程的速成性：與傳統(tǒng)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成過(guò)程更加迅速。網(wǎng)絡(luò)的傳播特性使網(wǎng)絡(luò)輿論能夠在非常短的時(shí)間，在全球范圍內(nèi)聚集起相當(dāng)數(shù)量的人群。

網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑：電子郵件及新聞組；即時(shí)通訊工具，如QQ、MSN、飛信等；電子公告板（BBS論壇）、聊天室；博客、微博；維客、聚合新聞、播客等。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主要需求者

市場(chǎng)上對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)有需求的主要是企業(yè)和政府。企業(yè)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)的目的主要有了解用戶使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋情況了解用戶的需求和產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn)的地方、出現(xiàn)危機(jī)是民眾的態(tài)度以便做好應(yīng)對(duì)動(dòng)作、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)等。政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)主要了解個(gè)別政府官員的違法亂紀(jì)行為；涉及司法系統(tǒng)法制建設(shè)等；涉及部分政府部門公共政策公共產(chǎn)品城管隊(duì)伍等；群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的衣食住行等系列民生問(wèn)題；涉及社會(huì)收入分配等；涉及國(guó)家利益、國(guó)家安全、民族自豪感；重要或敏感國(guó)家地區(qū)的突發(fā)性事件等。

4 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作

中國(guó)石油大學(xué)李子儒認(rèn)為對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是十分重要的，它不僅關(guān)系到社會(huì)公平公正和民主政治的建設(shè)，而且也關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定［4］。

據(jù)筆者實(shí)際工作了解，社會(huì)上一些做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的企業(yè)將不良網(wǎng)絡(luò)輿情定位負(fù)面輿論，主要分為4個(gè)等級(jí)：紅色等級(jí)（危險(xiǎn)）、橙色等級(jí)（亞危險(xiǎn)）、黃色等級(jí)（可控）和綠色等級(jí)（安全）。不同的網(wǎng)站因?yàn)槠淙站鵌P訪問(wèn)量、日均PV瀏覽量、網(wǎng)站受眾范圍、類型的不同，具有不同的權(quán)重。不同權(quán)重的網(wǎng)站其輿論影響力也是不同的，所以要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行分析管理，劃分為核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地。根據(jù)輿論所屬的陣地、訪問(wèn)量、回復(fù)量、轉(zhuǎn)載量和是否出現(xiàn)在首頁(yè)重要板塊來(lái)確定負(fù)面輿論所屬的等級(jí)。

天津社科院劉毅指出做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析是有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)言論的前提［5］。

目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析主要采用人工監(jiān)測(cè)和運(yùn)用輿情軟件監(jiān)測(cè)兩種方法進(jìn)行。人工監(jiān)測(cè)方法主要流程是：監(jiān)測(cè)員接到任務(wù)，通過(guò)對(duì)專題的分析、查找關(guān)鍵詞、確定關(guān)鍵詞，然后對(duì)搜索引擎、門戶網(wǎng)站、論壇貼吧、微博等網(wǎng)站等進(jìn)行查找、搜集信息，經(jīng)過(guò)多次的關(guān)于這一個(gè)專題的監(jiān)測(cè)，總結(jié)出核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地，以后的監(jiān)測(cè)主要針對(duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行，不同的陣地監(jiān)控的頻率也不同，最后匯總監(jiān)控到的信息，撰寫監(jiān)測(cè)報(bào)告。人工監(jiān)測(cè)的方法的優(yōu)點(diǎn)是搜集的信息精確；缺點(diǎn)是監(jiān)控的頻率低，容易漏掉信息。人工監(jiān)測(cè)主要適合與對(duì)專題進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析。運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件是現(xiàn)在主要的監(jiān)控方法，市場(chǎng)上有很多公司開發(fā)了輿情監(jiān)測(cè)軟件，這些軟件通過(guò)融合最新的海量信息搜集、全文搜索和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)24小時(shí)監(jiān)控成千上萬(wàn)的網(wǎng)站、論壇、微博輿情和博客，幫助用戶及時(shí)、全面的掌握各種信息。輿情軟件監(jiān)測(cè)的優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)測(cè)的范圍廣、信息搜集全；缺點(diǎn)是信息的相關(guān)性小。總結(jié)上述情況，好的輿情監(jiān)測(cè)分析應(yīng)該是運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件和人工監(jiān)測(cè)相結(jié)合，運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件搜集信息，然后人工進(jìn)行篩選、匯總、撰寫分析報(bào)告。

5 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控存在的主要問(wèn)題

5.1 相關(guān)部門在掌握輿情方面，存在巨大的困難

華中科技大學(xué)紀(jì)紅則從輿情信息的角度提出要科學(xué)地搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情、掌握網(wǎng)上輿論主動(dòng)權(quán)［6］。而目前無(wú)論是政府還是一部分企業(yè)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，沒(méi)有專業(yè)的人員，不能及時(shí)掌握輿情信息。有些選擇外包給專門做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的單位，有些甚至任其隨意發(fā)展。

5.1 缺乏專業(yè)人員

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控員大多數(shù)缺乏專業(yè)知識(shí)背景，各種學(xué)歷各種專業(yè)人員混雜，只要掌握基本電腦操作的，再經(jīng)過(guò)做輿情監(jiān)測(cè)的公司簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就可以上任工作，導(dǎo)致搜集的輿情有漏報(bào)、相關(guān)性小、延時(shí)報(bào)道等問(wèn)題的出現(xiàn)。

5.2 缺乏理論指導(dǎo)

市場(chǎng)上眾多輿情監(jiān)測(cè)公司，缺少專業(yè)的信息服務(wù)人員，沒(méi)有相應(yīng)的理論指導(dǎo)。一些有實(shí)力的公司選擇與高校合作，從高校專業(yè)人員中獲取理論幫助，制定科學(xué)完善的輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系、計(jì)算出合理的輿情指數(shù)。而大多公司只是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，撰寫分析報(bào)告，使得報(bào)告的精準(zhǔn)度降低、相應(yīng)體系沒(méi)有科學(xué)的根據(jù)。

6 高校圖書館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作

高校圖書館應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)需求，擴(kuò)大信息服務(wù)內(nèi)容高校圖書館信息服務(wù)工作。圖書館充分利用自己的優(yōu)勢(shì)參與到輿情監(jiān)測(cè)工作中來(lái)。

6.1 完善的工作機(jī)制、技術(shù)和方法

建設(shè)專業(yè)的重大事件輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面豐富了館藏資源；另一方面有利于總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。建立與完善危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)方案，完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作的工作機(jī)制、技術(shù)和方法。推動(dòng)各館資源共享，打造輿情監(jiān)測(cè)專業(yè)平臺(tái)。

6.2 雄厚的理論基礎(chǔ)指導(dǎo)輿情監(jiān)測(cè)的實(shí)踐工作

圖書館信息服務(wù)工作有其成熟的理論基礎(chǔ)，多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)參與輿情監(jiān)測(cè)工作，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，拓展信息服務(wù)工作內(nèi)容。

6.3 豐富的信息服務(wù)專業(yè)人力資源

圖書館有大量的信息服務(wù)專業(yè)人員，他們是具有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的信息資源檢索與開發(fā)人才，長(zhǎng)期從事信息服務(wù)工作的圖情人員具有善于通過(guò)檢索、觀察、閱讀發(fā)現(xiàn)隱性、連帶的新信息能及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的獲取輿情信息；通過(guò)思考、歸納概括、發(fā)現(xiàn)本質(zhì)、找出規(guī)律應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作。

總之圖書館充分發(fā)揮自己的人力資源、信息資源、理論基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，參與到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中來(lái)將大有作為。

參考文獻(xiàn)

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［2］張克生.國(guó)家決策：機(jī)制與輿情［M］.天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社,2004:17-19．

［3］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論［M］.天津:天津人民出版社,2007:53-54.

［4］李子德.論和諧社會(huì)視野中不良網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警［J］.中國(guó)石油大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，(4):37-39.

輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告范文第3篇

一、微博用于企業(yè)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

1.操作簡(jiǎn)單、進(jìn)入門檻低。只要用戶群體能夠打字，會(huì)組織基本的語(yǔ)言，能夠用文字表達(dá)一個(gè)事件或心理想法，就能在微博上進(jìn)行展示。在PC時(shí)代微博需要電腦才能進(jìn)行操作，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微博已經(jīng)嵌入手機(jī)中，使用戶群體操作更加簡(jiǎn)單，不管何時(shí)何地，只要當(dāng)?shù)赜芯W(wǎng)絡(luò)信號(hào)，客戶就能夠借用微博平臺(tái)對(duì)某件事情進(jìn)行評(píng)價(jià)以及發(fā)表自身的感想。與此同時(shí)用戶還能查閱其他客戶對(duì)同一事件以及不同事件的看法，同時(shí)能夠關(guān)注好友以及他人的動(dòng)態(tài)，通過(guò)微博的簡(jiǎn)單操作流程，能夠?qū)δ骋皇录陌l(fā)生進(jìn)行快速的相應(yīng)并進(jìn)行廣泛的傳播。

2.裂變式的傳播效果。微博的傳播方式既不是傳統(tǒng)媒體的線性傳播（One To One），也不是網(wǎng)絡(luò)媒體的網(wǎng)狀傳播（One To N），而是一種裂變式傳播（One To N To N）。信息在較短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被微博用戶廣為了解，蘋果4S產(chǎn)品等信息的就是裂變式傳播效果的真實(shí)寫照。這種高速的傳播速度，傳統(tǒng)的傳播媒介（如廣播、電視等）是難以企及的。

3.互動(dòng)性更強(qiáng)。微博與博客相比更加增強(qiáng)了人與人之間的互動(dòng)性，微博對(duì)字?jǐn)?shù)的限制，能夠使客戶以較為精簡(jiǎn)的語(yǔ)言表達(dá)某一事物或展現(xiàn)對(duì)某一實(shí)踐的看法，通過(guò)微博平臺(tái)自己發(fā)的微博能夠被自身的好友及時(shí)得知，也可以通過(guò)發(fā)短信的形式邀請(qǐng)好友圍觀，這樣不僅使得微博信息傳遞速度更快，更能通過(guò)對(duì)好友對(duì)同一事件的看法增強(qiáng)彼此間的互動(dòng)性。移動(dòng)客戶端微博平臺(tái)的接入更加使得微博好友間的互動(dòng)交流更加快速便捷，使得客戶對(duì)微博的粘性越來(lái)越強(qiáng)。

4.親和力更強(qiáng)。從微博的取名來(lái)看，微博諧音“圍脖”，而圍脖是指帶來(lái)人們關(guān)懷、溫暖的寓意，這種諧音取名法使得微博具有更強(qiáng)的親和力，使微博更加生活化、場(chǎng)景化。企業(yè)通過(guò)隨機(jī)性的發(fā)言，對(duì)品牌信息、促銷策略等產(chǎn)品宣傳，對(duì)熱點(diǎn)事件看法像家人一樣的告知受眾。微博營(yíng)銷在某種程度上淡化了企業(yè)的商業(yè)形象，讓企業(yè)進(jìn)一步親近消費(fèi)者，雙方搭建了一種可信任的關(guān)系。不僅客戶可以隨時(shí)發(fā)表意見，企業(yè)也能夠通過(guò)企業(yè)客戶端隨時(shí)隨地的信息，企業(yè)也可以通過(guò)微博對(duì)客戶反應(yīng)的意見及建議進(jìn)行收集，并針對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答及專門回復(fù)，以此增強(qiáng)企業(yè)與客戶群體以及潛在客戶群體的互動(dòng)，改善客戶對(duì)企業(yè)原有的看法及意見，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷結(jié)果的促進(jìn)是無(wú)法估量的，因?yàn)槔梦⒉┢脚_(tái)能夠增強(qiáng)企業(yè)的親和力，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與滿意度，一定程度上也能提高客戶對(duì)企業(yè)的粘性。

5.準(zhǔn)確度更高。企業(yè)通過(guò)微博注冊(cè)后，可以依據(jù)微博上客戶的信息，尋找出與企業(yè)相關(guān)的信息，透過(guò)客戶的信息，企業(yè)能夠較快的洞悉客戶對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)的訴求，通過(guò)這種訴求，企業(yè)可以及時(shí)的作出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足這一類客戶群體的訴求。此外，企業(yè)亦可通過(guò)微博平臺(tái)新產(chǎn)品等信息，使得生產(chǎn)的新產(chǎn)品在第一時(shí)間內(nèi)被客戶所知，這樣不僅利于產(chǎn)品的營(yíng)銷，更能降低企業(yè)的成本，在傳統(tǒng)新產(chǎn)品銷售模式上，想要新產(chǎn)品被大眾較快的所知，廣告必不可少，而往往廣告會(huì)極大的增加企業(yè)的成本。

二、微博用于企業(yè)營(yíng)銷的相關(guān)研究

國(guó)內(nèi)最早研究微博用于企業(yè)營(yíng)銷的著作是《微博力》，作者美國(guó)著名社會(huì)性媒體記者謝爾·以色列利用大量企業(yè)采訪實(shí)例分析了企業(yè)在Twitter中的商業(yè)營(yíng)銷和公關(guān)故事。李開復(fù)在《微博：改變一切》一書中從作者自身角度講述了作者和微博間的故事，并提供了針對(duì)企業(yè)進(jìn)行微博營(yíng)銷的策略。這方面的學(xué)術(shù)論文研究視角主要集中在微博用于企業(yè)營(yíng)銷的重要性、微博用戶特征、適應(yīng)微博傳播特性的營(yíng)銷等方面，周凱建立了微博營(yíng)銷5T模型，即Talkers（談?wù)撜撸opics（話題）、Tools（工具）、Taking Part（參與）以及 Tracking（跟蹤），通過(guò)模型分析提升營(yíng)銷效果的相應(yīng)策略，并以歐萊雅為實(shí)證研究對(duì)象，例證分析策略的應(yīng)用價(jià)值。謝耘耕在對(duì)2011年中國(guó)企業(yè)微博運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的建議：準(zhǔn)確定位、系統(tǒng)布局，注重企業(yè)整體形象塑造；重視內(nèi)容建設(shè)，善加利用微博平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)功能；提升互動(dòng)功能，重視與受眾的情感溝通，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度；定期開展對(duì)外宣傳，策劃有影響力的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)；提升負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)能力，以微博為平臺(tái)展開危機(jī)公關(guān)。

三、微博時(shí)代企業(yè)的營(yíng)銷路徑

1.輿情監(jiān)測(cè)。目前為止微博用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)4億，對(duì)于我國(guó)任何企業(yè)而言，這4億注冊(cè)用戶中，必然有一部分是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售對(duì)象，他們對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的感知一定程度上代表著客戶群體對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的感知，為此依托微博平臺(tái)對(duì)注冊(cè)用戶反映的信息收集成為不可或缺的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為利用微博平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)的營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，首先需要建立預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，企業(yè)能夠?qū)Ａ啃畔⑦M(jìn)行分類，并出臺(tái)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，針對(duì)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中客戶關(guān)注度較大的問(wèn)題，企業(yè)可以迅速組織成員研討并出臺(tái)解決措施，之后利用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。簡(jiǎn)言之就是在企業(yè)微博中相關(guān)的解決措施及聲明，使客戶在第一時(shí)間內(nèi)了解企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注力度以及企業(yè)的應(yīng)變能力、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷等，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)以及危機(jī)公關(guān)技術(shù)，能夠很大程度上改善客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，改善客戶對(duì)企業(yè)的內(nèi)在定位，提高客戶對(duì)企業(yè)的粘性，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與滿意度。

2.數(shù)據(jù)挖掘，尋求細(xì)分市場(chǎng)。微博每天都會(huì)海量的信息，基本涵蓋了我國(guó)各種類型的產(chǎn)業(yè)以及不同的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。客戶的信息是源自客戶內(nèi)心最真實(shí)的想法，為此這些信息能夠給企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，如就某一企業(yè)而言，客戶對(duì)其提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，在微博上基本上會(huì)說(shuō)出原因所在，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具，將這些信息進(jìn)行篩選、重組等，能夠?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品改進(jìn)提供方向，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供方向。此外更重要的在于，可以依據(jù)微博實(shí)名注冊(cè)的作用，尋求細(xì)分領(lǐng)域，避免企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化，尋求新的細(xì)分領(lǐng)域，找到企業(yè)發(fā)展的藍(lán)海市場(chǎng)。如就某類產(chǎn)品而言，對(duì)微博上的信息者進(jìn)行分類，可以依據(jù)年齡、性別、學(xué)習(xí)、戶籍所在地等信息，進(jìn)行信息的分類，以此找出細(xì)分領(lǐng)域的客戶需求點(diǎn)的情況。比如依據(jù)年齡特征，我們能夠依托數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，找出不同年齡段的客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求關(guān)注點(diǎn)，以此關(guān)注點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行深入的研究剖析，能夠設(shè)計(jì)出基于不同人群實(shí)際需求的產(chǎn)品或服務(wù)，這種新產(chǎn)品或新服務(wù)對(duì)象就是一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)。

3.樹立產(chǎn)品品牌。微博具有信息傳遞快、范圍廣的特征，一旦企業(yè)就客戶的訴求進(jìn)行解答或進(jìn)行產(chǎn)品外觀、性能的革新（產(chǎn)品外觀、性能的革新是依據(jù)微博中客戶的信息進(jìn)行），對(duì)此事關(guān)注度較高的一類客戶群體能夠在第一時(shí)間內(nèi)得知，這樣可以利用微博的危機(jī)公關(guān)以及口碑傳播的方式，將該產(chǎn)品相關(guān)的信息傳遞到更多其他人的心中。艾瑞研究表明，當(dāng)某人得知一事件后，最多可導(dǎo)致1285人知道這一消息，這種急速傳播的速度，會(huì)使企業(yè)受到客戶以及潛在客戶更多的關(guān)注。這對(duì)產(chǎn)品品牌以及企業(yè)品牌塑造起著不可替代的作用。

4.微博塑造企業(yè)文化，增強(qiáng)客戶以及潛在客戶的粘性。通過(guò)饑餓營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷的方式，會(huì)使得更多的人關(guān)注企業(yè)，關(guān)注企業(yè)文化，并對(duì)之提出屬于自設(shè)的觀點(diǎn)，企業(yè)依據(jù)客戶或潛在客戶提供的觀點(diǎn)，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行革新，久而久之，必然會(huì)使得企業(yè)文化深層次的注入到客戶以及潛在客戶的心中，使得這類群體成為了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傳播工具及手段，直接提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與滿意度。

5.依據(jù)微博信息結(jié)果，形成新的產(chǎn)品或服務(wù)組合包，并對(duì)之進(jìn)行傳播。產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，新的細(xì)分領(lǐng)域的探尋以及新的產(chǎn)品組合包的構(gòu)建成為了突破壁壘，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的實(shí)際訴求的結(jié)構(gòu)，通過(guò)以上操作步驟及構(gòu)建的新產(chǎn)品或服務(wù)組合包，能夠滿足更多客戶群體的實(shí)際訴求，以此不僅能夠找出新的細(xì)分領(lǐng)域以及藍(lán)海市場(chǎng)，利于企業(yè)及產(chǎn)品品牌的塑造，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的有效突圍，對(duì)企業(yè)未來(lái)長(zhǎng)足的發(fā)展作用不可替代。

輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告范文第4篇

新媒體時(shí)代的口碑營(yíng)銷,便是這樣一種情況。作為人類最原始的口口相傳式傳播手段,在今天這個(gè)傳播手段如此發(fā)達(dá)的商業(yè)社會(huì),仍能因其“精彩無(wú)比”的表現(xiàn),為商家?guī)?lái)巨大的財(cái)富,其傳播策略也因此備受青睞。頗具謀略的新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)達(dá)人,往往利用這樣一尊“古壇”,精心釀制著自己的“新酒”,北京口碑互動(dòng)毫無(wú)疑問(wèn)是這方面的“帶頭大哥”。

新媒體浪潮中應(yīng)運(yùn)而生

2006年,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展紅紅火火的一年。這一年,自媒體誕生、人肉搜索元年、“每一位網(wǎng)民――YOU”成為《時(shí)代》雜志的年度人物……網(wǎng)絡(luò)開始全方位地攻占我們的生活,逐漸改變我們各種生活習(xí)慣,如我們慢慢習(xí)慣乃至離不開“網(wǎng)上閱讀、網(wǎng)上寫博客”等。國(guó)內(nèi)口碑營(yíng)銷的誕生,正是源自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至2.0時(shí)代的新規(guī)律驅(qū)動(dòng)。

那個(gè)時(shí)候,還是世邦廣告副總裁的楊飛敏銳關(guān)注著這方面的信息,“一方面,YOU――每個(gè)人都是網(wǎng)絡(luò)的主角,都有可能是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的年度人物。網(wǎng)絡(luò)給公眾一個(gè)自由的表達(dá)、無(wú)障礙溝通的機(jī)會(huì),網(wǎng)民可以隨意發(fā)表自己的觀點(diǎn),比如,我把一件產(chǎn)品使用體驗(yàn)發(fā)到博客里或論壇里,都會(huì)引起大家的參與討論。那時(shí)候,你會(huì)感覺(jué)到網(wǎng)民的力量越來(lái)越強(qiáng)大。另一方面,網(wǎng)絡(luò)真的已經(jīng)成為很多人的生活方式,我們已經(jīng)離不開它了,特別是年青一代。” 口碑互動(dòng)總裁楊飛闡釋道。

誠(chéng)然,口碑互動(dòng)的誕生也正是因?yàn)闂铒w敏銳地嗅到了這里面的無(wú)限商機(jī)。其實(shí)早在2006年之前,楊飛實(shí)際上已經(jīng)開始關(guān)注國(guó)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論,進(jìn)行大量研讀,并重點(diǎn)關(guān)注“口碑營(yíng)銷”,2006年,國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展出現(xiàn)了新的趨勢(shì),人們都興奮地沉浸在網(wǎng)絡(luò)2.0新時(shí)代的熱烈氛圍里,網(wǎng)絡(luò)的影響力越來(lái)越強(qiáng)大,但同時(shí)也越來(lái)越可怕。

作為世邦廣告副總裁的楊飛,經(jīng)常有企業(yè)界的朋友向其咨詢?nèi)绾螒?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于企業(yè)的謠言信息。這讓楊飛覺(jué)得:“網(wǎng)絡(luò)不僅是具有企業(yè)營(yíng)銷、公關(guān)、廣告的無(wú)限空間,還將是企業(yè)危機(jī)管理的重要戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一個(gè)新的媒體平臺(tái)和輿論場(chǎng)。所以,那時(shí)候我認(rèn)定,網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷及口碑管理將大有可為。”

楊飛毅然出走世邦廣告,開始了創(chuàng)業(yè)之路。

“邁出這一步是必然的,因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)展大背景下,我做了準(zhǔn)備、認(rèn)準(zhǔn)了方向,并通過(guò)當(dāng)時(shí)一些實(shí)踐嘗試得到了反饋,這里的確是一片新的海洋。”

在這一股新媒體浪潮中,口碑互動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。

面臨良莠不齊的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

口碑互動(dòng)的誕生與成長(zhǎng)并不是一帆風(fēng)順的,它一開始面臨著互聯(lián)網(wǎng)良莠不齊的大環(huán)境。一方面,網(wǎng)絡(luò)新媒體遭受著傳統(tǒng)媒體不懷好意的攻擊,另一方面,網(wǎng)絡(luò)傳播自身也存在很多缺點(diǎn),立次方的傳播速度,使很多事件如果不能被很好地引導(dǎo),將會(huì)產(chǎn)生不可挽回的損失。尤其是在一些惡劣的網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生之后,企業(yè)和公眾很容易對(duì)這種方式產(chǎn)生不信任感。

而在營(yíng)銷層面,各種推手團(tuán)隊(duì)也打著口碑營(yíng)銷的旗號(hào),進(jìn)行各種低劣的炒作,引起了一些網(wǎng)民和媒體的反感。到目前為止,國(guó)內(nèi)尚未形成獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷協(xié)會(huì),也沒(méi)有相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和自律約定,只能靠每個(gè)企業(yè)自己進(jìn)行自律。

對(duì)此,楊飛有這樣的總結(jié):第一是消費(fèi)者的不良體驗(yàn),這可促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步;第二是負(fù)面新聞,有可能是客觀的,也有可能是媒體惡意為之;第三類是網(wǎng)絡(luò)謠言,殺傷力很大,但其引發(fā)者70%是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別有用心的網(wǎng)民,經(jīng)過(guò)媒體的炒作會(huì)轉(zhuǎn)化成負(fù)面事件,引發(fā)企業(yè)危機(jī)。它們都將是口碑營(yíng)銷健康發(fā)展所應(yīng)該避免的因素。他認(rèn)為,真正的口碑營(yíng)銷并不是依靠一時(shí)的炒作完成,如果從企業(yè)的發(fā)展及目前新媒體發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及危機(jī)處理體系,不僅不要把網(wǎng)絡(luò)看成是洪水猛獸,還要把它作為企業(yè)一個(gè)重要的對(duì)外窗口,與消費(fèi)者進(jìn)行溝通p交流與分享。

互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下,可以瞬間成就一些人一些企業(yè),也可以將它們摧毀在彈指一瞬間,分寸把握不好,就可能人仰馬翻。目前,互聯(lián)網(wǎng)作為企業(yè)最大的形象輸出平臺(tái)之一,如何管理好這一媒體平臺(tái),成為企業(yè)在品牌建設(shè)、營(yíng)銷公關(guān)方面的當(dāng)務(wù)之急。口碑互動(dòng)在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中,總結(jié)出了“監(jiān)、宣、控”一體化的網(wǎng)絡(luò)口碑管理思路。

古壇釀新酒――口碑互動(dòng)新攻略

根據(jù)楊飛的介紹,“監(jiān)、宣、控”實(shí)際上是口碑互動(dòng)為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、分析、咨詢到網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)意、網(wǎng)絡(luò)推廣執(zhí)行再到危機(jī)公關(guān)、品牌管理等一體化的服務(wù)流程。簡(jiǎn)單地說(shuō),監(jiān)測(cè),是基于網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、博客、社區(qū),乃至回評(píng)等一系列網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè);宣傳,是基于網(wǎng)絡(luò)2.0時(shí)代的營(yíng)銷傳播;而控制,則是危機(jī)處理和品牌聲譽(yù)管理。在這三面,口碑互動(dòng)完成了強(qiáng)勢(shì)布局。

在監(jiān)測(cè)方面,口碑互動(dòng)有I-Monitor監(jiān)測(cè)軟件,該專業(yè)軟件可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)并進(jìn)行人工智能分析,完成公關(guān)監(jiān)測(cè)報(bào)告;在提供口碑咨詢方面,口碑互動(dòng)與 IRI網(wǎng)絡(luò)輿情研究機(jī)構(gòu)達(dá)成戰(zhàn)略合作,它是口碑互動(dòng)和中國(guó)傳媒大學(xué)合作成立的一個(gè)為企業(yè)提供第三方咨詢報(bào)告的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。

值得一提的是它的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè),有效而及時(shí)的輿情監(jiān)測(cè)可以為企業(yè)和危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)節(jié)省下可觀的資源。其準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)和定量、定性的分析,讓危機(jī)公關(guān)處理有一個(gè)明朗的輪廓和方向,從而可以更有效地對(duì)癥下藥。利用這樣一個(gè)檢測(cè)系統(tǒng),口碑互動(dòng)助力王老吉成功解決了“王老吉夏枯草事件”對(duì)王老吉公司高管所造成的恐慌。

不僅如此,在創(chuàng)意、營(yíng)銷、危機(jī)處理和品牌管理方面,口碑互動(dòng)還擁有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和專業(yè)度,通過(guò)多年服務(wù)國(guó)內(nèi)頂級(jí)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了一套完善的理論體系。營(yíng)銷戰(zhàn)略層面有關(guān)鍵詞意識(shí)論、執(zhí)行層面有5C操作模式,危機(jī)處理戰(zhàn)略層面7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)管理,執(zhí)行層面有5S操作模式。

監(jiān)、宣、控一體化的完整布局,并配套完善的理論體系,使口碑互動(dòng)獲得了客戶的高度認(rèn)可。它充分挖掘了“口碑營(yíng)銷”這一古老傳播方式的優(yōu)勢(shì)力量,配套了相關(guān)的監(jiān)測(cè)技術(shù)和理論支持,古壇釀新酒,口碑互動(dòng)成為新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)品牌的新管家。

激情分享美酒佳釀

2009年,整個(gè)廣告行業(yè)整體遭遇低潮,雖說(shuō)中國(guó)的刺激政策及時(shí)得力,仍然影響不小。口碑互動(dòng)則選擇了在低潮期修煉內(nèi)功,審視自己過(guò)去發(fā)展中的不足,制定了一攬子計(jì)劃,包括:內(nèi)部政策的適時(shí)調(diào)整;有力度的開發(fā)前沿技術(shù);重新設(shè)置價(jià)值標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)等。如今,擁有20多家月費(fèi)客戶的口碑互動(dòng),近年來(lái)正以300%的速度在增長(zhǎng),它的成功發(fā)展已經(jīng)為網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷市場(chǎng)提供了借鑒和模式,它的繁榮發(fā)展,只是時(shí)間問(wèn)題。

如果說(shuō),口碑互動(dòng)釀制了這樽美酒,那么必須為眾人分享,才能獲得自己的價(jià)值。激情分享,于是成了口碑互動(dòng)軟性體系文化建設(shè)的關(guān)鍵詞。曾經(jīng)胸懷夢(mèng)想在云端,卻腳踏實(shí)地,實(shí)踐先行,努力積攢著各種優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),口碑互動(dòng)從不吝惜與人分享。

輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 大學(xué)生；群體突發(fā)事件；預(yù)警機(jī)制

[作者簡(jiǎn)介]江燕燕（1982―），女，南昌航空大學(xué)學(xué)院研究生；彭本紅（1969―），男，南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授。（江西南昌 330063）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2011年，我國(guó)高校的在校學(xué)生已突破了2千萬(wàn)，大學(xué)生群體成為我國(guó)當(dāng)前最龐大的有組織群體。高校人數(shù)的急劇上升、經(jīng)濟(jì)的飛速跨越前進(jìn)、社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，都給我們的高校群體帶來(lái)了翻天覆地的變化。而大學(xué)生的數(shù)量和參與的人數(shù)也呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢(shì)。“建立健全社會(huì)預(yù)警體系”是黨的十六屆四中全會(huì)提出的一項(xiàng)重要任務(wù)。大學(xué)校園穩(wěn)定是我們建設(shè)和諧社會(huì)的晴雨表，加強(qiáng)大學(xué)生群體突發(fā)事件的控制和干預(yù)，是防范社會(huì)危機(jī)與政治危機(jī)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在我國(guó)社會(huì)發(fā)展的“十二五”階段，社會(huì)各方利益急劇調(diào)整，社會(huì)不滿意的程度可能會(huì)呈現(xiàn)突變情形。因此，建立大學(xué)生群體突發(fā)事件的預(yù)警體系，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大學(xué)生群體突發(fā)事件的含義

群體危機(jī)是指多人參與的不良聚眾行為，某個(gè)單位、組織普遍存在的消極現(xiàn)象，社會(huì)在某一時(shí)期、某一領(lǐng)域出現(xiàn)的惡性事件，一群人或者一類人暴露的共性問(wèn)題。高瑞艷[1]（2008）認(rèn)為大學(xué)生一般是指高校中的部分學(xué)生，因某種共同的注意中心或共同利益臨時(shí)聚集，具有明顯的自發(fā)性、一定的組織性和言行的一致性，并構(gòu)成較大影響的特殊事件。張書明，楊林[2]（2011）把大學(xué)生定義為大學(xué)生受特定的中介性事件刺激，聚眾以非法形式或手段來(lái)表達(dá)意愿一種群體行為。曾學(xué)龍[3]（2008）認(rèn)為群體性害發(fā)事件是指在高校校園中突然發(fā)生的，可能引起學(xué)生情緒的動(dòng)蕩，甚至造成重大的人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，影響學(xué)校穩(wěn)定和社會(huì)安定的緊急事件。彭學(xué)君[4]（2006）對(duì)大學(xué)生群體性危機(jī)的界定，指在某種社會(huì)環(huán)境中的大學(xué)生群體，在壓力或外界刺激下，對(duì)政府（高校）或某種國(guó)內(nèi)外的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)行為或現(xiàn)象，發(fā)生不滿與騷動(dòng)，可能發(fā)生大規(guī)模集會(huì)、游行、示威、沖突、靜坐、絕食甚至對(duì)抗政府，影響到社會(huì)或高校的正常秩序，構(gòu)成超越法律界線的行為或狀態(tài)，極易引發(fā)社會(huì)力量卷入與敵對(duì)勢(shì)力介入，它屬于社會(huì)危機(jī)的一種。

二、大學(xué)生群體突發(fā)事件的基本特征與危害

學(xué)校高校治安管理方面的專家與學(xué)者將高校學(xué)生看作一個(gè)過(guò)程，認(rèn)為其發(fā)生具有突發(fā)性、演化具有互動(dòng)性、參與個(gè)體心態(tài)具有從眾性、矛盾性質(zhì)具有可轉(zhuǎn)變性等特征。從以上對(duì)大學(xué)生群體危機(jī)事件的定義來(lái)看，大學(xué)生群體危機(jī)的特征有：

1．發(fā)生的不確定。不確定性是群體危機(jī)事件的最突出特征。誘發(fā)群體危機(jī)事件的因素有其不確定性。有對(duì)國(guó)家的某些行為或社會(huì)輿論不滿意爆發(fā)事件類型的不確定；也有對(duì)學(xué)校管理方的考試、畢業(yè)等行為上的不確定性；還有對(duì)授課教室、就餐食堂、宿舍等地點(diǎn)上的不確定。也就是說(shuō)，大學(xué)生群體危機(jī)事件的發(fā)生有其多樣性。

2．產(chǎn)生的影響大。一般性的群體危機(jī)影響的至少是一個(gè)群體，大學(xué)生的心理發(fā)育還沒(méi)有完全成熟，具有一定的從眾性。只要有同學(xué)參與其中，就很容易影響到其同宿舍、同班、同社團(tuán)等一群具有共性的群體。這對(duì)大學(xué)生而言，影響不止是當(dāng)前的學(xué)生行為，還影響其以后的思想行為。

3．結(jié)果危害大。這是大學(xué)生群體危機(jī)的另外一個(gè)重要特征。一旦爆發(fā)群體性危機(jī)事件，首先受其影響的是整個(gè)校園的輿論方向，這會(huì)導(dǎo)致部分的學(xué)生參與其中，上訪請(qǐng)?jiān)浮⒘T課、示威等行為嚴(yán)重影響學(xué)校的正常秩序。更嚴(yán)重的還會(huì)引起敵對(duì)勢(shì)力的介入，淪為他們破壞社會(huì)穩(wěn)定的工具。

三、大學(xué)生突發(fā)的原因

中國(guó)現(xiàn)階段的大學(xué)生群體危機(jī)多屬于人民內(nèi)部矛盾。這類事件的發(fā)生是社會(huì)處于變革過(guò)程中各種矛盾的綜合反映，是社會(huì)主義初級(jí)階段基本矛盾的表現(xiàn)形式。當(dāng)前我國(guó)大學(xué)生群體爆發(fā)危機(jī)的頻率呈上升趨勢(shì)，其產(chǎn)生的原因有以下幾點(diǎn)：

1．學(xué)生思想行為自由化。經(jīng)濟(jì)發(fā)展使廣大民眾從以前的集體主義思想轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦莫?dú)立化思想行為。大學(xué)生更是追求自由時(shí)代的杰出代表，他們追求思想解放、追求學(xué)術(shù)自由和人生自由，從高中跨入高校，他們思維、眼界有了大幅度的提升，由中學(xué)時(shí)期的單純思想轉(zhuǎn)到多元的社會(huì)觀念。一些學(xué)生的政治觀念、紀(jì)律觀念自由化，碰到一些管理嚴(yán)格的事件就會(huì)想到用集體行為去解決，以此來(lái)演繹他們所謂的“自由”。

2．學(xué)生訴求未能及時(shí)得到解決。隨著社會(huì)的進(jìn)步，學(xué)生的民主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，他們有滿腔的愛國(guó)熱情，在碰到國(guó)際、國(guó)家事務(wù)和國(guó)家問(wèn)題時(shí)，若國(guó)家政府未能及時(shí)處理，在事實(shí)未查明、問(wèn)題未解決的情況下，有相同不滿心理的大學(xué)生很容易聚集在一起，并產(chǎn)生在其大使館或相關(guān)政府部門門前靜坐、游行示威等行為。或者碰到學(xué)生飲食衛(wèi)生、及課程考試通過(guò)率這些事關(guān)學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)問(wèn)題時(shí)更容易引起雙方矛盾對(duì)立，而導(dǎo)致群體危機(jī)的發(fā)生。

3．學(xué)生自身的壓力和情感等心理狀態(tài)未得到調(diào)整。當(dāng)前小部分大學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)有“讀書無(wú)用論”、“上大學(xué)就是浪費(fèi)青春”等消極思想。大學(xué)幾年的付出，在其畢業(yè)時(shí)還不能找到一份滿意的工作，心里上覺(jué)得辜負(fù)了父母的期望，也對(duì)自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。這種矛盾心理在其思維中不能得到很好的釋放和疏導(dǎo)，久之會(huì)生出仇恨心理，“破罐子破摔”的情緒也隨之而來(lái)。另一方面少數(shù)大學(xué)生的情感沒(méi)有得到同學(xué)或者朋友的認(rèn)同，如談戀愛不成功，看著其他同學(xué)情感順利，會(huì)受到刺激。當(dāng)學(xué)習(xí)壓力和情感壓力沒(méi)有得到釋放時(shí)，容易產(chǎn)生一群人相約做出一些不合時(shí)宜的事情。

4．別有用心者在學(xué)生群體中的挑撥和教唆。新疆的燒事件，是別有用心者利用人民的弱點(diǎn)，破壞社會(huì)穩(wěn)定、分裂國(guó)家的極端行為。經(jīng)事后調(diào)查，很大一部分參與群眾都不知道事件的嚴(yán)重性。大學(xué)生的心理和思維還沒(méi)有完全發(fā)育成熟，難以辨別事件的性質(zhì)，個(gè)別用心的破壞分子利用這個(gè)弱點(diǎn)來(lái)煽動(dòng)一些有思想弱點(diǎn)的學(xué)生，利用他們的不成熟來(lái)達(dá)到其分裂國(guó)家的行為。

除上述原因外，西方價(jià)值觀和政治思潮、政府官員腐敗行為、社會(huì)治安問(wèn)題、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件、三農(nóng)問(wèn)題、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生改革以及社會(huì)貧富差距過(guò)大等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)謠言也是導(dǎo)致大學(xué)生群體危機(jī)事件形成的原因。

四、預(yù)警大學(xué)生群體突發(fā)事件的主要環(huán)節(jié)。“預(yù)警”就是在大學(xué)生群體危機(jī)發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)。是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)下各系統(tǒng)運(yùn)行中的不良狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估的基礎(chǔ)上，就風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的各種危害所作出的早期預(yù)報(bào)，是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可能趨勢(shì)與未來(lái)結(jié)果所作的觀念判斷與運(yùn)用實(shí)踐。所以，大學(xué)生群體危機(jī)預(yù)警是依據(jù)對(duì)校園發(fā)展?fàn)顩r的判斷，按照校園系統(tǒng)的分析，對(duì)社會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行的安全質(zhì)量和后果進(jìn)行評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和報(bào)警。

預(yù)警是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)過(guò)程。對(duì)大學(xué)生群體危機(jī)預(yù)警過(guò)程中的主要環(huán)節(jié)有：

1．監(jiān)測(cè)警情。監(jiān)測(cè)警情是指觀察記錄特定校園風(fēng)險(xiǎn)的不同表征，收集整理相關(guān)危機(jī)現(xiàn)象的各項(xiàng)信息。它是預(yù)警活動(dòng)得以開展的條件。

監(jiān)測(cè)警情環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是：確定合適的預(yù)警對(duì)象―平時(shí)具有對(duì)國(guó)家社會(huì)現(xiàn)狀情緒不滿、懷有仇恨心理、經(jīng)常瀏覽非法網(wǎng)站等思想行為比較極端的學(xué)生群體；緊密跟蹤危機(jī)現(xiàn)象的表現(xiàn)形態(tài)―單個(gè)人的不合適宜的論壇帖子、群體對(duì)某一事件的不確定情緒的持續(xù)時(shí)間等各種危險(xiǎn)信號(hào)；收集與危機(jī)有關(guān)的各類信息―學(xué)生群體曠課、參與的宗教群體活動(dòng)等；匯編成不同形式的監(jiān)測(cè)報(bào)告。監(jiān)測(cè)學(xué)生群體危機(jī)的關(guān)鍵之處在于保證監(jiān)測(cè)活動(dòng)的及時(shí)性、連續(xù)性，所獲取的信息的真實(shí)性、完備性。只有找到危機(jī)現(xiàn)象產(chǎn)生根源，才有可能把握危機(jī)的發(fā)展脈絡(luò)，才有可能繼續(xù)開展下一步的預(yù)警活動(dòng)。

2．尋找警源。警源是危機(jī)現(xiàn)象產(chǎn)生的策源地、肇始者，在危機(jī)的發(fā)生過(guò)程中大致起著“導(dǎo)火索”的作用。尋找警源即是指依據(jù)警情的表現(xiàn)特征，回顧危機(jī)的既往歷史，追溯風(fēng)險(xiǎn)源頭。它是整個(gè)預(yù)警活動(dòng)的起點(diǎn)。

尋找警源的工作主要按如下步驟進(jìn)行：依據(jù)當(dāng)前警情現(xiàn)狀，逆時(shí)針?lè)较蚧仡櫞髮W(xué)生群體危機(jī)形成過(guò)程；追溯式地考察學(xué)生之間的貧富差距、學(xué)習(xí)壓力、就業(yè)壓力等心理壓力對(duì)大學(xué)生造成危機(jī)的背景；確定危機(jī)發(fā)生的起始條件和對(duì)學(xué)生心理造成較大刺激的事件；經(jīng)過(guò)選擇、分析、對(duì)比等環(huán)節(jié)大致劃定危機(jī)的發(fā)生區(qū)域即策源地為學(xué)生宿舍、食堂等公共場(chǎng)地；搜尋引發(fā)危機(jī)的主體因素即肇事者是否為平時(shí)心態(tài)不太穩(wěn)定、內(nèi)向、思想偏激的學(xué)生。從外部環(huán)境和內(nèi)部個(gè)人價(jià)值觀、社會(huì)心理需求等主、客觀方面進(jìn)行全面而細(xì)致地分析。尋找警源的關(guān)鍵之處在于回顧分析的全面性和追溯研究的徹底性。

3．分析警兆。大學(xué)生群體危機(jī)形成與發(fā)展過(guò)程中預(yù)先表現(xiàn)出來(lái)的帶有征兆性、標(biāo)志性的現(xiàn)象，稱之為警兆。警兆是學(xué)生危機(jī)的“指示器”，在預(yù)警研究中起著“路標(biāo)”作用。這是整個(gè)預(yù)警活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它為后續(xù)的預(yù)警工作提供了理論依據(jù)。

分析警兆首先要進(jìn)一步明確預(yù)警對(duì)象，集中地、針對(duì)性地分析學(xué)生群體罷課、游行示威等行為。其次要明確預(yù)警對(duì)象中已經(jīng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的各種危機(jī)傾向，如群體商量一起參加不正當(dāng)?shù)募w活動(dòng)。最后，對(duì)于各種風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)進(jìn)行背景和成因分析，識(shí)別主要風(fēng)險(xiǎn)與次要風(fēng)險(xiǎn)，還要判斷其發(fā)展趨勢(shì)，評(píng)估其可能產(chǎn)生的后果。

五、構(gòu)建大學(xué)生群體突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制

一套完善的高校穩(wěn)定預(yù)警機(jī)制通常由高校預(yù)警指標(biāo)體系和高校預(yù)警接處系統(tǒng)構(gòu)成，由一系列反映社會(huì)系統(tǒng)中比較敏感的熱點(diǎn)問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)的數(shù)量指標(biāo)所構(gòu)成。高校預(yù)警接處系統(tǒng)是社會(huì)預(yù)警接處的各種組織、各種團(tuán)體的有機(jī)結(jié)合體，它由三個(gè)層次結(jié)構(gòu)組成（如下圖）。

第一層次：預(yù)警報(bào)告系統(tǒng)。大學(xué)生黨員是當(dāng)代大學(xué)生中的骨干力量和先進(jìn)分子，是我們預(yù)警報(bào)告系統(tǒng)中的基層信息員，他們擔(dān)任著關(guān)注身邊同學(xué)的行動(dòng)動(dòng)向的職責(zé)。他們和班級(jí)輔導(dǎo)員一起定時(shí)收集學(xué)生群體的心理發(fā)展信息，一旦有群體危機(jī)的警情，及時(shí)報(bào)告學(xué)院專管領(lǐng)導(dǎo)。第二方面，應(yīng)當(dāng)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息員。現(xiàn)在很多群體信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)信息員須要對(duì)這方面的輿情加強(qiáng)監(jiān)控。若發(fā)現(xiàn)警兆信息，要及時(shí)上報(bào)。通過(guò)建立這兩方面的報(bào)告系統(tǒng)，監(jiān)控群體危機(jī)預(yù)警將更加立體化。

第二層次：預(yù)警分析系統(tǒng)。它由學(xué)校各級(jí)黨委決策機(jī)構(gòu)、政法綜治機(jī)關(guān)和相關(guān)工作人員構(gòu)成，是在得到預(yù)警報(bào)告信息資料的基礎(chǔ)上，綜合事件產(chǎn)生的原因，為預(yù)防控制事件將產(chǎn)生的不良影響提供對(duì)策。及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、有效是這一層次的內(nèi)在要求。該部門的工作應(yīng)具有相對(duì)獨(dú)立性、自主性。本部門領(lǐng)導(dǎo)要從全校觀念出發(fā)，著眼未來(lái)，建立一套與學(xué)生工作事務(wù)管理相對(duì)應(yīng)的分析系統(tǒng)，運(yùn)用原理方法，用辯證的思維來(lái)看待大學(xué)生群體，不帶偏見地分析事件的來(lái)龍去脈，盡可能客觀真實(shí)地反映學(xué)生的愿望和要求，反映事件的本質(zhì)和外在的表現(xiàn)形式，準(zhǔn)確地把握學(xué)生的種種消極現(xiàn)象，并提出行之有效的解決方案。

第三層次：協(xié)調(diào)疏導(dǎo)系統(tǒng)。根據(jù)我國(guó)的國(guó)情特點(diǎn)，目前大多高校對(duì)學(xué)生群體危機(jī)預(yù)警的協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)工作都是由學(xué)校黨委組織來(lái)履行。處理學(xué)生危機(jī)事件，可以從心理疏導(dǎo)和媒體宣傳兩方面展開。大學(xué)生群體危機(jī)大多是心理因素從量變到質(zhì)變的過(guò)程，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生生活、學(xué)習(xí)方面的關(guān)注，加強(qiáng)輔導(dǎo)員與學(xué)生心理上的溝通，定期舉行學(xué)生思想交流會(huì)，舉辦多種趣味性的班級(jí)活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生之間的情感互動(dòng)，使盡可能多的學(xué)生參與集體活動(dòng)，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行思想同化。另外的疏導(dǎo)程序，大多都在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決事件，使之得到控制，可以從情緒的控制、心理的化解、行為的平復(fù)等多方面來(lái)疏導(dǎo)。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)和大眾媒體也是我們疏導(dǎo)群體危機(jī)的極好手段，在有需要的情況下，通過(guò)各種媒體來(lái)引導(dǎo)大眾輿論，使危機(jī)事件瓦解于初始狀態(tài)。

六、結(jié)語(yǔ)

總之，在“十二五”的發(fā)展時(shí)期，我們大學(xué)教育工作者一定做好對(duì)大學(xué)生群體危機(jī)的預(yù)警工作，為建立和諧社會(huì)打好穩(wěn)定的社會(huì)基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]高瑞艷．大學(xué)生的預(yù)防及處置[J]．社會(huì)科學(xué)論壇，2008，（2）．

[2]張書明，楊林．大學(xué)生預(yù)防中的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控手手探析[J]．思想政治教育研究，2011，（2）．