客戶信息服務
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客戶信息服務范文第1篇
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務專業”的培養目的是呼叫中心領域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業人員與傳統的職業教育專業所培養的目標崗位有所不同。傳統的職業教育培養目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業，而呼叫中心座席人員是以電話、網絡服務溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學方法不太適合于“客戶信息服務專業”。根據本專業能力要求，總結了以下適宜本專業應用的教學方法。
1 三段式小組任務驅動教學法
“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創建，使學生帶著真實的任務在探索中學習。任務驅動教學，就是在學習過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動，在強烈的問題動機的驅動下，進行自主探索和互動協作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習實踐活動。
在本專業的課程開發過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經常處理的工作任務。在專業學習與模擬實訓過程中，將以這些工作任務為重要的教學載體，通過完成這些日常工作任務，讓學生對完成任務的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學生提供必要的支持。
在整個任務驅動教學過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務驅動”教學法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應對客戶的抱怨和投訴”這一節課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務，任務可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務。一方扮演客戶，并在任務中詳細描述任務的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業的客服態度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學們先對于某一組的表現進行點評，教師在最后一部分對學生的表現進行點評，讓同學們領悟到一節課最核心、最關鍵的問題。這是對課程內容的一個升華過程，學生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結有更深的體會和領悟。這正是三段式任務驅動教學法相對于傳統的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學法
在職業教育教學實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學法多是以“示范―― 模仿”為基礎的教學方法，這是由職業教育的實踐特性決定的。四階段教學法是一種起源于美國崗位培訓的、系統化的以“示范――模仿”為核心的教學方法。
四階段，把教學過程分為“準備、教師示范、學生模仿和總結”四個階段的方法。一般來說，這種教學法適用于操作技能方面的學習。四階段教學法其實是三階段教學法的一個衍生，強調了“教師示范”的作用，因此，四階段教學法更適合于操作性強、教師可示范性強、學生可模仿性強的課程和內容。在客戶信息服務專業的教學過程中，有部分教學內容還是可以借鑒四階段的教學方法的。
例如，在“呼叫中心標準話術”的內容中，教師就可以對標準話術進行示范，學生進行模仿。因為根據行業、企業的不同，標準話術也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關，因此，在教學過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應用領域進行標準話術的示范，讓學生進行模仿。在最后對于課程內容進行總結。
3 頭腦風暴與腦圖法
頭腦風暴是一種提升創造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務專業教學中運用頭腦風暴，可以激發同學們的創造思維。在一節課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關的頭腦風暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調動學生積極性；另一方面還可以激發學生有關的思考和創新的想法，對整個課的教學有幫助。
腦圖又稱“思維導圖”，它的前身是頭腦風暴，這一議題往往能獲得與議題有關的大量設想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯想出的內容進行整理分析，提煉出有價值的內容。這一點是思維導圖優于頭腦風暴的地方。
思維導圖作為教學過程的工具，在國外得到了廣泛的應用和高度重視。在本專業的教學過程中，教師和學生均可運用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學生打開思維，進行頭腦風暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學們運用頭腦風暴暢所欲言，這樣對本節課的進行有很大的幫助，教師可以結合學生頭腦風暴的觀點展開課堂內容，課堂內容也不會顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國學者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創造，使每個人變得富有創造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學校教學、企業培訓等領域內設為教學課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質詢。我們現在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓練學生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節和溝通。它是溝通的有效工具，它強調的是事實本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創新的變化的想法，集中所有人的精力去創新；要清楚認識到這種創新可能是沒有結果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責任就是控制、組織、指揮和協調整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。
學無定法，教無定數，專業教學方法與教師個人素質和教學習慣，學生接受能力和適應程度，課程任務基本要求都有密切關系。要把一種教學方法發揮到最優化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業管理人員和技術人員共同參與教學法的探討，以期把客戶信息服務專業辦出特色。
參考文獻
[1] 曹明元，主編.培訓師教程[M].高等教育出版社，2011.
客戶信息服務范文第2篇
由于互聯網信息內容服務業獨特的行業特色，國內外關于其客戶關系管理
方面的系統化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取
了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理
的理論與互聯網信息內容服務業的具體實踐相結合，希望對于互聯網信息內容服
務行業中的企業客戶關系管理具有一定的參考意義。
1互聯網信息服務業的趨勢
隨著互聯網與信息技術的高速發展及其在經濟社會發展中日趨緊密的滲透，互聯網信息內容服務業迅速發展并漸成規模。以數字出版、在線數據庫等為代表的互聯網信息內容服務業已被發達國家視為新的經濟增長點和提高國家競爭力的關鍵。互聯網信息內容服務業的發展在我國也方興未艾。目前，互聯網信息內容服務業表現出以下趨勢：
1.1互聯網的快速發展使網絡用戶數量快速增長，為互聯網信息內容服務業的發展建立了基礎國外互聯網的應用早已普及，已形成較大的行業規模。我國近幾年互聯網也快速發展。隨著3G業務的持續開展，手機上網將成為刺激我國互聯網用戶增長的新增長點。網絡用戶數量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
1.2傳統的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業的發展方向隨著互聯網及信息技術的飛速發展，科研人員、財務人員或醫生等專業人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產品或服務，已經從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變為希望信息內容服務商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經過信息的提取、創新、集成而形成的知識產品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。
1.3競爭不斷加劇
隨著行業的迅速發展，互聯網信息內容服務業不可避免地成為～個高度競爭的行業。國際知名的信息內容服務業積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業，傳統出版企業逐步向數字出版業轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯網信息內容服務業的競爭不斷加劇。在激烈的市場環境下，互聯網信息內容服務企業為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
1.4個性化服務是趨勢
在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯網信息內容服務業時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統功能。
2互聯網信息內容服務業的客戶特性研究
2.1互聯網信息內容服務業客戶
互聯網信息內容服務業由于其產業鏈的特殊性，在整個市場經濟體系中，受到社會經濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環境、政治環境、經濟環境、法律制度壞境、技術環境、資源環境和國際環境等。信息內容服務企業要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
(1)政府及政府機構
政府及政府機構在參與互聯網信息內容服務業運行的過程中，既有制定規則的權利，又有監督、管理的職能。信息內容服務企業需要同新聞出版總署、文化部、信息產業部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業必須與相關政府部門保持良好的關系。
(2)資源版權所有者
資源版權所有者是知識產權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養單位、個人著作者、行業協會等。對于處在產業中下游的信息內容服務業來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數據庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。
(3)消費者
指購買文獻數據庫產品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統、科研機構、情報所、政府機構、企業及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業的客戶。從狹義上來講，互聯網信息內容服務業的“客戶"指所有購買或消費文獻數據庫產品、服務以及有購買欲望的機構或個人。
信息內容服務業的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業經營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。
2.2互聯網信息內容服務業客戶特點
互聯網信息內容服務業一般提供科技文獻數據庫，科技文獻數據庫用戶與一般有形產品用戶及一般上網瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：
(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。
(2)用戶通過互聯網搜索文獻數據庫產品的目的主要是用于課題研究、學習、創新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網瀏覽。
(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。
(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業領域的知識。需要具備比較專深的專業知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。
(5)人機交互(包括與網絡、信息系統交互)是互聯網信息內容服務業客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網絡、系統的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。
從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數測評模型設計有很大影響，也是對于互聯網信息內容服務業特殊性分析的基礎依據。
3互聯網新服服務業中客戶關系管理的價值和意義
我們可以看出，由于市場環境的瞬息萬變以及互聯網信息內容服務業競爭的日益加劇，使互聯網信息內容服務業不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰。隨著互聯網及信息技術的快速發展，客戶對知識服務的需求將持續增長，細分市場的專業化、智能化產品與服務加劇進行，客戶對信息內容服務業的選擇自由度加大，因此，互聯網信息內容服務企業不但要積極學習和應用新的信息技術和管理模式，還必須對客戶關系進行系統化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質量的個性化服務，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業的核心競爭力，使企業在激烈的市場競爭中處于有利地位。
客戶信息服務范文第3篇
Abstract: Because of the convenience of wireless communication, wireless communication technology has become one of the fastest growing, most popular and most influential communication service, and has become an indispensable component in modern society. This article designed an interactive application and information system that can provide local services based on wireless communication technology, including a design of local information service, which conducts interactive authentication data with the user terminals by radio frequency authentication unit and radio frequency way, and according to the interactive authentication data completes the terminal operation with the user terminals. Through the device's wireless communication unit to establish wireless connections for wireless communication with user terminals achieves a variety of location-based interactive applications and information services.
關鍵詞: 無線通信技術;本地交互應用;信息服務系統
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中圖分類號:TP315文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)25-0132-02
1系統涉及背景
近二十年來,隨著無線通信技術的不斷發展和社會需求的日益增長,包括移動電話、無線尋呼、衛星通信等在內的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應用,并展示出廣闊的市場前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續逐年大幅度增長,無線通信已經進入規模化發展的階段。如今,快速發展的無線通信已成為信息產業中最為耀眼的“亮點”,并成為推動社會經濟發展的強勁動力。當今,全球無線通信產業的兩個突出特點體現在:一是公眾移動通信保持增長態勢,一些國家和地區增勢強勁,但存在發展不均衡的現象;二是寬帶無線通信技術熱點不斷,研究和應用十分活躍。隨著無線通信技術的不斷發展,基于無線通信技術的應用也越來越為廣泛,如用戶使用手機發送短信,利用電信運營商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網絡,下載MP3等多媒體信息服務業務。用戶對隨時隨地獲取與位置和時間相關的準確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯網搜索引擎搜索位置相關的信息準確率和實時性不夠高。當前一般借助GPS,AGPS,MPS等實時位置定位技術確定用戶當前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運營成本較高。本文設計的系統涉及無線通信領域,如藍牙通信,射頻(RFID)技術領域,小額支付領域,視頻廣告領域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統。
2系統制作及實現
本文設計的系統將原來集中處理的信息,按位置關系分布到不同的本地信息服務裝置中,根據用戶通過射頻技術快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍牙等無線通信技術訪問本地信息服務裝置,提供與位置關聯的信息服務。在本地信息服務裝置的設計包括了如下的功能單元:
2.1 本地信息存儲單元用于存儲用戶要獲取的和位置相關的信息內容。
2.2 射頻鑒權單元可以通過射頻識別方式進行鑒權,也可以通過輸入帳號和密碼進行鑒權。通過射頻識別方式進行鑒權時,用于以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據,并根據鑒權數據對用戶終端進行鑒權。鑒權數據信息可為用戶的相關信息,例如用戶身份標識(ID)信息。
2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進行無線通信。
2.4 交互服務單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務的應用平臺。相應地,系統中還設計一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。
2.4.1 用戶射頻鑒權單元存儲有鑒權數據信息,并根據鑒權數據信息以射頻識別方式與媒體播放裝置進行鑒權。當用戶終端為手機時,該用戶射頻鑒權可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機。通過射頻鑒權,可以準確的記錄用戶的行為數據,基于行為數據通過協同過濾等數據挖掘技術可以實現面向用戶的精準營銷。
2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權通過后,與本地信息服務裝置建立無線連接,來獲取相應的和位置相關的信息。無線通信單元可為采用藍牙技術的藍牙通信單元或無線局域網WLAN通信單元或IEEE 802.11標準無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍牙通信方式,可以將用戶的藍牙地址以及相關的藍牙服務端口、用戶終端的設備型號等信息存儲于用戶射頻鑒權單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍牙地址與射頻鑒權的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務裝置向用戶終端發送媒體信息內容時,可以跳過藍牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍牙地址發送信息,這樣就縮短了藍牙搜索用戶藍牙地址的時間,并且可以在用戶藍牙設備處于不可見狀態下,經過用戶授權而接收數據,解決了用戶日常打開藍牙容易被騷擾的問題。
2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務裝置的信息交互,提供了交互應用和信息服務的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內容等。本文設計了通過射頻識別感應技術來提供本地交互應用和信息服務實現快速鑒權的方法。在檢測到用戶終端進入提供本地信息服務裝置的射頻識別感應區域時,通過射頻識別感應區的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進入可服務位置后,本地信息服務裝置以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據進行鑒權。在用戶通過鑒權后,本地信息服務裝置等待用戶發起交互請求。在用戶發起請求后,基于存儲本地的信息和應用平臺,為用戶提供服務。射頻識別方式通常稱為感應卡、感應式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識別訊號以無線方式傳送及接收數據,且同時使用此射頻訊號來做無線傳輸,因此識別卡不需與卡片閱讀機直接接觸即可做數據的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應用和信息服務中的信息需要計費和收費,那在上述的流程中還可以引入扣費的流程,該扣費流程可通過本地信息服務裝置中的射頻鑒權單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權單元進行交互操作來實現。在系統中的無線通信方式,包括了采用藍牙或無線局域網(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標準(Wireless Fidelity,WiFi)進行通信的無線通信方式。其中藍牙技術,屬于一種短距離、低成本的無線連接技術,是一種能夠實現語音和數據無線傳輸的開放性方案。利用“藍牙”技術,能夠有效地簡化掌上電腦、筆記本電腦和移動電話手機等移動通信終端設備之間的通信,也能夠成功地簡化以上這些設備與互聯網之間的通信,從而使這些現代通信設備與因特網之間的數據傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個無線網絡通信的工業標準。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區域,通訊距離可達305米,在封閉性區域,通訊距離為76米到122米,方便與現有的有線以太網絡整合,組網的成本更低。WLAN是指應用無線通信技術將計算機設備互聯起來,構成可以互相通信和實現資源共享的網絡體系。無線局域網的特點是不再使用通信電纜將計算機與網絡連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網絡的構建和終端的移動更加靈活。
3展望未來
基于本文設計的系統,本地信息服務裝置可以設計成固定框架形式的廣告牌,視頻動態廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設備。這些設備可以放置在諸如銀行,地鐵,機場,商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機,PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴展的交互應用,包括本地信息瀏覽,情景營銷,精準廣告,基于位置的交友社區等應用,以及各種數字化產品的自助銷售服務業務,如音樂,視頻片段,電子報,電子雜志,游戲,數字電影票,電子優惠券等。通過本文設計的系統構建的無人值守的信息應用服務網絡,不但可以讓消費者更方便、更好的隨時隨地獲取自己當時所需要的服務,而且低成本、可擴展的運營模式可以為運營者創造不可估量的價值。
參考文獻:
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客戶信息服務范文第4篇
【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。
客戶信息服務范文第5篇
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。
__分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業整體形象
營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國__的服務水平。__一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。
市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。
第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。
第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現有大客戶10310戶，占有效客戶總數的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個性化親情化服務，根據大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業務。對即將欠費的客戶在發送短信的同時由客戶經理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫院治療，客戶經理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。
三、傾情服務 穩定集團客戶
穩定集團客戶就是穩定市場占有份額，我公司現已發展集團客戶830個，客戶數量79，847戶，VPMN企業短號滲透率達到95以上。
首先，我們在去年大力發展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續的輸入到大客戶運營系統中。由集團客戶經理時時跟蹤掌握集團客戶的動態。市公司于4月中旬對全區的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯系人是我們與集團單位聯絡感情的紐帶，為了調動聯系人的積極性，對確定的集團客戶聯系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯系人座談會，宣傳我公司的業務，了解市場動態，反饋相關信息。聯系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態網絡。
第三，加強售后服務，繼續發展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業單位進行摸底調查，明確下步發展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
第四，積極推廣新業務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業務。重點推廣了智能網小號、企業短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業務，目前發展智能網小號集團803個用戶75854戶、企業短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業務收入。
總結__的服務工作有以下幾點體會：一是，企業以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養和提高，造就了一支業務精、能力強、服務好的優質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網絡系統，分析判斷，科學預測，用數據說話，這是服務的根本保證。三是，有創新意識，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
服務是永無止境的，我們還要繼續努力，積極探索，一切從客戶出發，不斷增強企業的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。
