消費者滿意度調查分析

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消費者滿意度調查分析范文第1篇

【關鍵詞】房地產；用戶；滿意度

隨著顧客滿意度在市場營銷中作用的日益提高越來越多的學者和專家更加重視滿意度的研究。顧客滿意度理論已經成為指導企業制訂未來發展戰略的基礎。綿陽，作為西部二級城市的代表，正是近年來國家重點發展的對象，也是房地產商們競相爭奪的、還沒被完全開發的土地資源的重點。因此，本文以綿陽市為例對住宅消費者的滿意度展開研究，希望以實際的數據分析把握綿陽市住宅消費者的真實需求。

1 綿陽市居民目前住房狀況

從調查看，居民住房面積大多數都在40-120㎡ 之間。房地產業區域性差異很大，但房價與區域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據調查，五年內準備購買房產的綿陽城市人占總體的 21.9%，預購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認為他們的承受價格在2500-4000 元/㎡。無產權房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業，主要為解決生活居住問題。而擁有產權房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業，主要為改善生活質量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業職工占預購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預購者的年齡介于21~45 歲之間；商業服務業的一般職工占預購總體的11.5%，這其中有60.1%的預購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經濟適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數據顯示，25－34 歲的綿陽城鎮居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點分布于貿易、制造業、政府機關及文化教育機構，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環境對居民購房的影響

調查資料顯示，綿陽消費者已逐漸將目光投向新的視點，如環保問題、居住環境等，這些卻直接影響消費者購房的決策。爭取“綠色”生存環境已成為大多數都市人的夢想。尤其是綿陽經歷了512大地震以后，綿陽消費者更加看重房屋質量，綠色生態的居住環境，因為經歷了大的自然災害以后消費者對住房的側重有了不同，這是應該考慮的。

2 CS 戰略的基本內涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰略即“使顧客滿意”的戰略，這是全球工商界在20世紀90 年代流行的

一種新型的企業經營觀念。企業的整個經營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據此來改善產品、服務及企業文化的一種經營理念。根據消費行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關商品房的投訴已成為一個熱點。因此對影響住戶滿意度的主要因素進行調查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，這對于改善住房質量和促進住宅產業發展，都有十分緊迫的現實意義。為了保證調查的真實性，本文通過問卷調查的方式收集數據，并保證數據的真實性、完整性、科學性以及可比性。

3.1 問卷的設計與樣本選擇

為獲得消費者對房產質量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產領域和管理方面的專家意見的基礎上，根據商品房質量的自然屬性和社會屬性兩個方面，結合商品房質量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質量體系設計為一個目標層：商品房總體質量，多個準則層：分別為環境質量、設計質量、工程施工質量、物業管理質量和價格，并根據準則層設計了相應的詳細質量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產企業出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產權。調查的對象確定在綿陽市市區2009 年以后建成的、個人購買并且入住時間超過半年時間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時間超過半年，因為只有入住半年后，住戶才能對到商品房的質量產生真正全面的認識。本次住戶滿意度調查共發放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問卷調查結果對住戶滿意度分析

消費者滿意度調查分析范文第2篇

關鍵詞： 教育消費滿意度 學校服務質量 調查分析

最近十幾年，由于我國高等教育發展形式的變化，高校招生規模不斷擴大，一般院校在校生人數從1998年的340萬到2012年的2300萬，逐年呈遞增趨勢。作為高等教育的消費者，大學生對教育消費的滿意度直接影響到其對高等教育質量的評價。學生教育消費滿意度已成為影響學校競爭的關鍵因素之一，這引起了多方面的高度關注，而我國在這方面的研究還有待進一步加強。重視這一問題，既是轉換經營理念的需要，又是提高教育服務質量的需要。

一、高校學生教育消費滿意度實證調查

1.問卷的設計和論證。

借鑒經濟學理論中的消費者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務看做是一種教育產品，學生來高校深造就是消費教育產品的過程，消費滿意度主要取決于學生對具體教育產品消費的感受程度。根據高校現狀和教育服務的特點可以將高等教育產品分為三大基本類型：核心產品、形式產品和附屬產品。其中核心產品主要包括教學服務、學生管理與支持服務等，形式產品主要包括專業設置、課程內容、實驗室服務、圖書館服務等，附屬產品主要包括學校知名度、校園文化、后勤服務等。

借鑒消費者滿意度測評模型和在吸收我國高校學生教學消費滿意度測評指標體系，在查閱大量資料及與統計專家反復討論論證的基礎上，將核心產品、形式產品和附屬產品細劃為可測試的指標，設計了滿意度調查問卷，問卷在設計方式和內容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內容主要包括：教學服務、學生管理服務、專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務、學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量十大指標，通過這些指標來反映大學生對教育產品的滿意狀況。為了使調研問題具體化，我們將以上十大指標直接轉化為調查問卷上的問題，通過對學生的調查可以得到觀測變量的參數。問卷采用應用最廣泛的五級Likert量表，利用程度遞進選擇方式，設有五個等級即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調查與結果統計。

此次問卷調查主要針對高等教育消費的主體，即在校大學生展開，調查對象是江西省南昌市幾個高校的在校大學生。調查采用分層隨機抽樣的方法，一共發放450調查問卷，其中南昌大學100份，江西師范大學80份，江西財經大學80份，華東交通大學60份，南昌航空大學60分，南昌工程學院70份，回收調查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調查發現，學生教育消費滿意度偏低，各項具體服務滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學生教育消費滿意度情況 單位：分

（1）在核心產品中，教學服務得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調查學生對教學服務整體上不太滿意，應該引起校方重視，應該從教學重心出發，加強教學改革服務，提升教學服務質量，提高學生消費教學服務的滿意度。學生管理服務集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學校應該改進學生管理工作，服務以學生為主，加大服務力度，提高學生滿意度。

（2）在形式產品中，專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業設置得分整體偏高，說明學生對專業設置服務比較滿意；課程設置得分整體偏低，說明設置不太合理，校方應適當調整課程開設，面向社會和市場優化課程設置，加大課程改革；實驗室服務得分整體偏低，這說明應該提高實驗條件，更新實驗設備，配齊實驗軟件，提高實驗服務水平；圖書館服務整體得分較高，說明該校學生對圖書館服務比較滿意。

（3）在附屬產品中，學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調查學生對學校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學校應該重視校園文化建設，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務整體得分偏低，說明學校應該加強后勤整頓，解決好學生日常生活問題，為學生創造更好的生活條件，提升后勤服務質量和水平，提高學生滿意度；學生感知質量整體得分偏低，說明學校應該繼續提高宣傳意識和注重對學生的情感教育，吸引更多的學生愛校并認同學校的辦學理念和辦學成就，爭取更多的學生主動向他人推薦自己的學校，從而提升學校的形象和知名度。

3.調查結果分析。

（1）學生對學校服務滿意度的各維度指標的平均得分都不是太高，而且各指標之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務—專業設置—學校知名度—教學服務—校園文化氛圍—學生管理服務—實驗室服務—課程設置—后勤服務—學生感知質量。其中滿意度最高的是圖書館服務；滿意度最低的是后勤服務。該校學生感知價值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應該引起該校高層的高度重視，采取相應的改進措施，從行動上提高學生的感知價值和整體滿意度。

（2）分數直觀地反映出問題主要集中在教學服務、后勤服務和學生管理與支持服務工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質量之外，學生渴望學校關心他們的生活和重視他們的感受，但學校平時對學生生活關心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實或是站在學生的角度考慮問題，從而出現學校層面自我感覺良好而學生對學校的各項服務感覺一般甚至不好的現象。

（3）學生整體上對學校比較忠誠，通過學生對學校工作的支持意愿可見一斑，但學校方面應該注意到仍有許多影響學生忠誠度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學生為本”的經營理念，改善辦學條件，改進教育服務質量，加強學生忠誠教育和情感教育，發揚光榮傳統，讓學生自覺變為學校形象的宣傳者，學校發展的主力軍和學校建設的支持者。

二、提高高校學生教育消費滿意度的對策和建議

1.轉變觀念，實行學生滿意度戰略。

教育服務質量與學生滿意度息息相關，通過對大學生滿意度的測評數據，可以逐漸促使高校以“顧客驅動”代替“學生來接受教育”這一觀念。廣大學生是教育服務質量的載體，是教育服務質量的最終體現者，高等學校提供給學生的是教育服務，學生能否成材，起決定性作用的是自身主動性，高校要盡可能地提供學生所需求的教育服務。這就要求建立一個長效的學生滿意度測評機制。可以對在校學生進行有規律的測評，也可以設置專門的學生測評數據庫，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學生對學校滿意度的變化。最后將學生滿意度測評結果公開：一是讓學校認識到自身教育服務質量的問題在哪里，刺激學校改進教育服務質量，二是讓學生對學校有個基本的認識，這對提高高等學校的社會聲譽和價值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競爭。

2.全面改進，提高教學服務滿意度。

首先，重視專職教師隊伍的建設，促使其不斷提高教育服務水平，提高學生教育消費者的感知價值。學校應加強專職教師的培訓，提高專業教學水平，加強現有教師的培訓和進修，調整和優化教師的知識結構，培養學生的創新精神和實踐能力，選派專業骨干教師參加出境培訓和國家級、省級“高技能”教師培訓；根據學校專業發展的需要，選派教師參加境外培訓，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創造機會讓專業教師下企業培訓、掛職鍛煉，進一步增強專業課教師的專業技能和實踐指導能力；抓新教師培養，采取講座、師徒結對等培養形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結合專業建設和現代技術的應用，努力提高教學和應用現代教育技術的能力；加強選拔和培養中青年骨干教師和學科帶頭人。其次，教師應注重與學生的溝通，培養學生在教學過程中的主觀能動性，創造活躍的課堂氣氛，提高教學水平，更新知識，提高自己的教學模式和教學服務。

3.塑造學校形象和品牌，提高學生的忠誠度。

學校形象在學生心目中的印象和地位，對于學生消費者來說意義重大，客觀上反映了學校的品牌價值，因此學校要注重細節，通過現有消費者的口碑宣傳，讓更多的消費者知道和了解。同時學校應樹立建立良好品牌形象的目標，根據教育市場化，合理配置學校資源，更好地整合學校價值觀，有效地實現學校品牌的功能價值，全方位地關注質量管理；通過學校品牌的運作，提高“認可、信任和購買”學校教育產品消費者的欲望；學校教師要從上至下積極樹立品牌戰略意識，制訂符合戰略要求并切實可行的計劃，采取綜合配套措施，打造學校品牌形象，擴大品牌影響和促進品牌提升。

4.加強校園文化建設，提供良好的校園環境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動和校園生活而創造并共享的、特定的精神環境和文化氛圍。校園文化活動是校園文化活的載體，其組織形式、活動內容、精神風貌、文化內涵等直接影響著校園文化的建設與發展。在院校教育發展的新時期，校園文化建設應著力創新校園文化活動的形式和內容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動，改變院校校園文化活動內容單一、質量不高的局面，增強校園文化活動的思想性、知識性、藝術性和高雅性，使校園文化得到提升和優化。

學校應重視和加強校園文化建設，樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經營理念，根據學校對學生的培養目標和學科設置，確定校園文化建設的方向，在提供良好的校園環境的同時，注重形成優秀的“學生消費者滿意”的校園文化，貼近學校的歷史背景、學校結構和培養目標，促進具有鮮明特色的“大學精神”的形成，在創建校園文化的過程中將共性和個性相結合，既把握共同規律和時代特征，又突出各校特色，以此促進學校的不斷發展和進步。

5.加強后勤管理，提升服務水平。

首先，樹立“讓學生滿意”的物流服務理念。高等教育機構應積極提高物流服務的滿意度，管理者應規范和規范學校管理制度，通過思想和知識教育與行為培訓，使全體員工真正理解學生消費者滿意戰略的重要性，同時除努力規范服務外，培訓服務的態度，切實提高物流服務人員的專業知識和服務技能。其次，切實為學生提供更優質的服務：高校學生教育消費貫穿學生的教育的全過程，這樣的機構管理應重視關心學生的生活，除了教師提供優質的教學服務外，物流則是學生學習和生活的重要保障。該機構應制定一套物流機制包涵激勵、約束、發展和監督機制，這是物流各業務系統正常運行的有效保障。最后，重視對相關工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會、每半年回訪、內部員工論壇、對學生投訴保持暢通的反饋系統，以此積極創造條件，為學生提供更好的配套生活條件。

參考文獻：

[1]林卉.我國高校學生滿意度指數測評研究.科技創業月刊，2007（1）.

[2]周曉麗，陶美重.高校教育產品消費滿意度的實證分析.高等農業教，2009（12）.

[3]李萬龍.福建省山區高校大學生體育消費滿意度的調查研究.赤峰學院學報（自然科學版），2009（5）.

[4]楊清.基于學生教育消費滿意度的學校服務質量改進研究.福建教育學院學報，2010（3）.

消費者滿意度調查分析范文第3篇

關鍵詞：觀眾調研、收視率、滿意度

中國內地的電視觀眾調研，始于80年代前期，90年代中期以后進入快速成長階段。這個過程，伴隨著中國電視從意識形態媒體向產業經營媒體的轉型，也伴隨著電視市場從壟斷、封閉走向多頻道競爭。其間，中國內地的觀眾調研從引入收視率指標到逐步確立其主干地位，同時努力尋求對其加以輔佐、校正和補充，并最終選擇推出了滿意度指標。

本文所謂電視觀眾調研，主要指以傳播學、社會學、心理學等學科為理論指導，采用社會科學研究方法，藉借數理統計原理和計算機手段，對觀眾行為進行測量并結合相關因素進行的分析研究。

收視率指標：從隱性到顯性

中國電視四十多年的發展歷程中，有一多半時間，嚴格意義上的觀眾調研一直處于空白。過去所謂觀眾調查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個別訪談，由此形成的對觀眾的認識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結果還常常被人任意引伸和發揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當時觀眾調查的主流，一方面是人們尚未找到更科學的調研方式，另一方面更重要的是，當時處在計劃經濟庇護下的電視媒體，喉舌功能獨大，頻道資源短缺，在這個以傳播者為主導的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實現其宣導功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設立觀眾聯系部門，然而對觀眾的認識和了解，無論在調研投入還是方法改進上，都相當欠缺。筆者曾經對《中國廣播電視年鑒》進行檢索，結果發現在其收錄的80年代以前發表的文章篇目中，甚至找不到任何系統探討觀眾問題的文字。

改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內地的電視臺數目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時，已達79.4％，比7年前提高了20個百分點①，觀眾群規模、結構和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節目數量和播出時數大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現多樣化特征。這些變化已經超出傳統的經驗范圍，舊的調查方式已無法提供關于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學的方式了解觀眾、發現觀眾。此時，在西方等電視業發達國家實施多年的收視率調查（TVRatingSurvey）開始進入人們視野。國外經驗表明，這項調查切合電視傳播的特點，采用固定樣本、日常連續地周期性進行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進廣告經營機制的中國電視業來說，收視率還是一項潛在的具有利用價值的指標。

事實上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進行了1986年全國28個城市觀眾調查和1987年首次全國城鄉觀眾調查，兩者在電視界引起了強烈反響，相形之下，收視率調查卻顯得門前冷落，有相當一段時間，收視率被排斥在主流之外，只是一個隱性指標，未能顯著發揮作用。這固然與這項調查當時尚不完備有關，但更重要的還在于收視率本質上是一個市場指標，而當時尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環境。

一方面，電視業仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰和落地大戰，獨占頻道資源的各電視臺割據一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風險，即使抱持認識觀眾、服務觀眾的美好立意，也缺乏產生相應行為的足夠壓力；廣告時段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當然訂價，各廠商也依據喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機聯系，收視率的反饋制衡作用得不到發揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標簽，被等外處理；加上當時收視率調查的一些非市場化特征，比如收視率調查由電視臺主持進行，電視臺既當運動員又當裁判員，這與國際上通行的對于調查機構客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規則的不健全，也引起人們對于收視率調查的誤解和質疑。

進入九十年代中后期，收視率調研開始迅猛發展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進，調查網絡也迅速擴大。截至2000年底，已發展成為世界上最大的觀眾收視調查網，在網樣本戶2萬2千多戶，能夠對近7000個主要電視頻道的收視進行全天候不間斷監測②；收視率調研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業，規模不斷膨脹，年營業額已達1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時，收視率指標在調整節目制播、調節時段買賣雙方關系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項對全國21家省級臺和省會城市臺進行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，結果發現，所有電視臺在節目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節目時，都優先考察收視率，換句話說，被停播的節目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標，用于內部節目管理、人員獎懲乃至頻道經營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標的作用，更是舉足輕重。

收視率調研近幾年來的飛速發展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設衛星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛視節目④，星網結合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標中了解并發現觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內的大多數事業單位，采取縮減乃至取消財政撥款的“斷奶政策”，電視這項高投入、高消耗、重裝備的行業被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統的行政式管理和縱向調控功能已不能適應市場發展需要，市場要規范必然要求相應的調節機制，收視率無疑是這一機制的主要代表；第三，90年代中后期中國內地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年營業額占內地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計劃的依據，它們的示范作用引得國內廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時期時段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內媒體要想增強自身實力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運用一套與世界接軌的視聽市場規則。

至此，收視率指標的顯性作用正式得到發揮。

滿意度的推出

與收視率調研的飛速發展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內地電視界開始尋找新的觀眾調研指標。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內地電視界的自覺選擇。

中國內地的觀眾滿意度調查（AudienceReactionSurvey）是在參照英國BBC欣賞指數（AppreciationIndex）調查的基礎上推出，同時從香港電視節目欣賞指數調查中汲取了一些經驗，并結合具體國情進行了改進。滿意度與欣賞指數雖然名稱不同，但是調查性質和內容基本一致。滿意度被認為是測量觀眾對節目質量的評價、對收看過的頻道或節目滿意程度的指標⑤，也是在收視率這個量的指標之外的另一個“品質導向”的指標。

選擇滿意度指標的原因很大程度上是與收視率指標的不足相聯系的，這也是所有開展此類調查的國家和地區的共同特點。收視率調查能夠提供系統、連續、全天候的收視數據，反映觀眾人數多寡，最直觀地傳達基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標是不夠的，此其一；其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節目受好評，節目質量就高，后者才是衡量節目成功與否的一個更具價值的標準，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節目優劣的惟一標準，不僅對節目不公道，還會產生誤導；第三，一些電視頻道和節目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標準”和“最少人反對的節目編排”為原則，不惜降低節目品位和創意。為避免純粹收視率導向的弊端，追求經濟與社會效益雙贏，應該鼓勵進行節目質量的競爭⑥。

在中國內地，盡管一些人認為，推出滿意度調查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯系，是現階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調查的相關機構和人員對這項調查目的的闡述，似乎都避開了意識形態的“宏大敘事”，而著眼于比較現實微觀的了解觀眾、評價節目的角度，乃至從一種經營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產精神產品的企業，觀眾是消費者，觀眾滿意度是為媒體進行全面質量管理提供的量化依據，是為領導者了解市場動態和實施管理服務的，而管理須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對其手中的產品感到滿意，以取得真正的經濟效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標品質導向的期待，也包含明顯的經濟理性。

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1999年初，中央電視臺開始委托央視調查咨詢中心進行全國觀眾滿意度調查，包括節目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進行了11次，樣本量大，“是目前世界上規模最大的觀眾滿意度調查”⑧。從啟動伊始，這項調查就一直在適應國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創新，在不到三年時間內，已經進行了兩次調整。2001年初進行的這次大改版，一方面引進國際上比較通行的一些指標，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統模式進行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數量的頻道和欄目進行評價；更突出的是，將包括港澳等地在國內落地的衛星頻道和省級衛視都納入調查范圍，增加衡量衛星頻道競爭力的指標，加大了對衛視頻道的監測數量和力度⑨。這項改進為內地電視界提供了一些從收視率調查中難以發現的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛星頻道在內地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內地大臺相抗衡，但是，其競爭態勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛星頻道滿意度評價指標排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個值得關注的信號。

隨著中央電視臺率先將滿意度指標納入電視節目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進行滿意度調查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經開展或準備開展滿意度調查。而在各臺已建或待建節目評價體系中，滿意度也開始占據一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發現因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。

問題探討

目前中國內地的觀眾調研已經形成了以收視率調研為主干的調研體系，滿意度調研為其補充，并輔以每隔五年進行一次的縱貫式全國觀眾調查以及各種主題的不定期進行的調查。由于調研目標和方式不一，指標特征各異，收視率與滿意度調研中還存在一些不足，對此進行探討是必要的。

首先，滿意度指標面臨市場化問題。到目前為止，內地滿意度調查的資金來源仍是電視臺，調查結果也主要供電視臺內部使用。這使得滿意度調查看起來就象當初起步不久的收視率調查一樣，只是電視界內部的自我反饋行為，而不是提供調節電視臺、觀眾與廣告商之間關系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標作為收視率數據的補充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導向的弊端，促進電視市場的良性發展，另一方面，這也是解決滿意度調查經費來源單一、缺乏補償機制的主要出路。目前內地滿意度調查大都以季度為周期進行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時，很大程度上是由于經費投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調研的生機和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節目質量上發揮更大作用。

滿意度指標要想成為一項行業公認與遵從的指標，一項調節各方關系的市場指標，除了建立和完善一套科學、客觀的運作機制外，還需要在電視機構、觀眾、廣告商三者之間找到契合點；事實上，滿意度指標能夠反映不同觀眾的評價和喜好，對廣告商具有相當的參考價值，應深入發掘這一指標的價值，發揮其功效，引起更多的關注。

其次，調查多而研究少，這在收視率調研中尤其明顯。周而復始每天產生的大量收視率數據，基本上是以原始形態呈現其價值，二次分析和深度研究很少。在收視率數據與利用數據進行傳播決策之間，缺少中介環節，即缺少對原始數據的吸引、消化并結合相關因素進行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標的分析策劃人員和機構，以至投入大量資金獲得的數據未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時、動態和客觀反映市場變化特征的收視率數據中求得幫助，影響了收視率的有效反饋作用，也無助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時還造成社會投入的巨大浪費。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強數據分析”、“聯系節目時段和對象進行分析”、“提供深度報告”等要求，這從一個側面反映出目前收視率調研中分析不足的現狀。此外，在滿意度調查中，新近改版后開發出一系列二級指標，旨在強化指標的解釋能力，可是綜合這些指標進行的分析卻很少；而結合收視率和滿意度指標進行的研究亦少見。

要扭轉這種“調研不平衡”的局面，一方面要加強媒體專業知識、社會科學研究方法和抽樣統計等知識的傳授和學習；另一方面也要引進或者開發先進的、適合我國國情的分析軟件，開拓數據功能，提高研究的效率和有效性；同時要加快培養和培訓專門人才。

最后，監督評審機制尚待健全。目前無論是收視率調查還是滿意度調查，其數據質量常常遭致某些批評和質疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關于抽樣的科學性問題，一類是關于質量控制問題。關于前者，不少數理統計和調查方法的教科書上都有章可循，進行判斷或加以改進都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監督評審機制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學完善的操作規范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監督機制，引進社會力量，建立由業內人士、學者專家和與這個行業沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機構，在滿意度調查中，也可以參考香港組建“電視節目欣賞指數調查顧問團”的經驗，以此保證收視率調查和滿意度調查結果的準確性和可信度。

注釋：

①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調查分析報告”，羅明等編《中國電視觀眾現狀報告》第10頁，社會科學文獻出版社1998年10月。

②“央視簡介”。

③參見吳芳“2001年CSM全國調查網工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。

④范衛華“上星電視網住更多觀眾”，《中國經營報》2000年11月18日。

⑤胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。

⑥參見胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數調查：香港經驗及其思考”，《中國廣播電視學刊》2001年5月。

⑦張柞“透視觀眾滿意度調查”，2001年8月；“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。

⑧“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。

消費者滿意度調查分析范文第4篇

關鍵詞：高職院校；學生滿意度；高職教育；測評

作者簡介：周劍（1965-），女，湖南長沙人，湖南化工技術職業學院教授，高級會計師，研究方向為財務會計。

基金項目：湖南省“十二五”教育規劃課題“長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究”（編號：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來，我國高等學校迅速擴張，高職教育得到了迅猛的發展。到2012年，高職教育已占到整個高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長株潭地區有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進入了大眾化階段，錄取分數一降再降，造成高職院校的生源質量不高，教學質量也受到了一定的限制；面對這種情況，如何在擴大教育規模的同時，提高高職院校的教學質量便成為一個緊迫的問題；學生是高職教育最直接的顧客，學校能否生存與發展，主要取決于消費者―學生的滿意程度。學生的滿意程度既反映了高職院校的教學質量和水平，又對學院的穩定和發展有著非常重要的影響。

一、文獻綜述

自21世紀初高校學生滿意度測評引進我國以來，逐漸在學界和高等教育界引起了廣泛關注，至今已涌現出不少文獻討論中國高校學生滿意度的測評問題[1]。

國外在上個世紀90年代中期就開始進行大規模的學生滿意度調查活動。為了滿足美國高等教育機構發展的需要，美國進行了大學生滿意度調查。1993年勞瑞?思克里納和斯代芬尼?朱里葉特設計了“大學生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實施調查，每年進行1次。美國大學生滿意度調查發展至今已形成了較成熟的規模體系，并有較深厚的理論研究基礎。

我國的大學生滿意度調查在指標的構建和調查實踐上相對來說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國強等人在對文獻進行研究的基礎上，借鑒以往的研究成果，構建了學生滿意度測評指標體系，該測評指標體系涵蓋包括了高等教育服務的各個方面，分別從學科建設、師資、課程講授過程、學校管理過程和其他方面五個方面來構建學生滿意度的測評指標體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調查收集高職院校學生滿意度數據，分析了高職學生滿意度現狀及存在的問題，并選準五大突破口，提出了提升學生滿意度的對策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎上構建了我國高校學生滿意度模型，并驗證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認為高職學生整體上滿意度較高，學生對人的量表因子的滿意度高于對制度與物的因子的滿意度，學生個體變量對滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國對高校顧客滿意度的調查研究中，以理論研究居多，實證研究相對薄弱，對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特c與實際情況進行的，已有研究主要側重于闡釋或測量高職學生滿意度的一般理論，對于某一區域高職院校學生滿意度的探討相對較少，針對長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究的幾乎沒有。

二、研究設計

學生滿意度測評是學生按照自己的“內在衡量標準”和自己“內在標準滿意度”而對學校的學習和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評價[3]。目前研究者對學生滿意度調查主要包含兩個方面：一方面針對大學生所能感知到的各種校園經歷的期望（既重要性），另一方面則是對這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設計。問卷調查內容和項目是在借鑒相關問卷調查的基礎上經過調研后加以修改設計的。問卷內容從學校形象、教學服務、師資隊伍、創業就業、后勤保障、自我學習、輔導員七個方面調查學生對學校總體評價。為了使統計結果較為準確、科學和客觀，測量工具為李克特7級量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計分，對測評指標和項目進行調查統計。

此次問卷調查對象主要選取在校學生為主，樣本選取為長株潭地區高職學院會計專業486名學生，其中男生88名，女生為398名。共發放調查問卷486份，回收478份，其中經過篩選，去掉無效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構成。通過探索性因子分析與驗證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個因子，分別為“學校形象”、“教育服務”、“教師教學”、“創業教育”、“后勤保障”、“自我學習”和“輔導員管理”，7個因子共同對整體滿意度進行解釋，本研究分別對7個因子進行深入分析，從而測評高職院校學生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數據主要使用軟件SPSS進行分析，按照步驟進行。首先對高職學生滿意度的狀態進行分析，從而從整體上探討學生滿意度情況，采用頻數分析以及均值分析等統計方法來實現；其次，采用線性回歸的方法來分析學生滿意度中不同因子對整體滿意度的影響情況。

學生滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI――高職教育學生滿意度；Wi――第i個測評指標的權重；Xi――學生對第i個測評指標評價的均值[4]。

三、實證分析與結果

（一）調查問卷的信度和效度

檢驗信度最常用的方法是克朗巴哈α系數法[5]，經過預調查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構效度，則采用Kerlinger衡量建構效度的因子分析方法，因子分析結果顯示，所有題項均落在因子內，而且每個題項只在一個因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構效度。

（二）高職院校學生滿意度的狀態分析

從學生對學校形象的總體滿意度、教育服務滿意度、教師滿意度、創業就業滿意度、自我學習滿意度、輔導員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來分析高職院校學生學習滿意度的狀態，評價越高表示滿意程度越高。總體而言，高職院校學生對總體滿意度題項作答的均值為4.15，標準差為 1.021，高職院校學生平均評分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數分析結果與均值，高職院校學生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項占總數的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學生滿意度測評的影響程度

本研究以高職教育服務總體滿意度為因變量，以各個影響因素的得分為自變量，運用SPSS進行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結果見表3。

研究顯示，影響學生對高職教育滿意度因素依次為教師教學水平、教學服務、創業教育、學校形象、自我學習、后勤保障、輔導員管理，其中，教師教學水平和教學服務為最主要的因素。

四、結論和建議

研究結果發現，學生對輔導員滿意度測評最低，服務傾向對學生滿意度具有顯著的預測力，服務傾向越高的高職院校，其學生滿意度水平也越高。為提高高職教育學生滿意度測評，根據回歸分析結果，提供以下建議：

（一）加強輔導員隊伍建設，提高為學生服務的意識

輔導員工作學生滿意度測評是以學生為本教育理念在高職學生工作中貫徹落實的具體體現之一，高職學生的成長環境和需求的多樣化，要求輔導員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環境衛生等都要為學生提供服務。輔導員必須具備哲學、政治學、社會學、教育學、管理學、心理學、倫理學、法學等專業知識[6]來滿足學生的不同需求。為了更好地管理學生，高職學院要給輔導員經常提供學習、交流、培訓的機會，輔導員自身也要樹立終身學習的意識，主動學習，提高自身的管理水平。輔導員一定要牢固樹立以學生為本的教育理念，以學生成長成才為出發點和落腳點，扎扎實實地用行動關注學生成長需求，創造成長平臺，提供成長服務，用真誠的服務贏得學生的信賴和認可。

（二）優化教育服務，加大實驗實訓的投入

高職教育服務的主要內容是制定符合學生期望的辦學宗旨、培養方案以及質量方針，要根據教育服務的能力和條件如師資力量、學校規模、專業結構、教學設備、服務設施等，確保為學生提供滿意的高職教育服務；從學生的需要和期望出發，優化教育服務。高職教育的特色是較強的專業性，專業學習與企業行業發展緊密相聯，實驗實訓的建設要以學生嫻熟專業技能的掌握、高尚職業素養的養成、核心競爭力的形成等為根本出發點和落腳點，以提高學生專業技能為出發點，確保學生的實訓實踐質量。加大實驗實訓的投入，培養德才兼備的高端技能型人才。

（三）加強師資培訓，提高教師信息化教學水平

綜合長株潭地區高職教育滿意度測評調查分析的結果可知，“教師教學”因子對高職院校學生學習影響較大，這要求高職院校在學生的培養過程中，必須繼續強調教師作為學習促進者的角色[7]。同時，要注重教師“直接參加與職業相關的企業實際工作的訓練，提升‘雙師型’素質和能力，促使教師由學術性知識為主向實踐性知識為主轉化。”信息化時代的到來，高職學院教師要求掌握的信息知識更全面、專業性更強和實踐水平更高，應廣泛開展教師教學信息化水平培訓，開展信息化課堂、信息化教學設計、微課慕課比賽，提升教師職業素養和信息化水平，加快信息化資源建設步伐，建立教師隊伍信息化水平測評機制。

（四）指導學生創業就業、切實提升學生創業就業能力

從此次長株潭調查研究的結果來看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創業就業滿意度測評水平也比較高。高職學生對于創業教育的期望值處于較高水平，就業成為關注的重要方面。創業就業教育以校內的創業園或校企合作教學基地作為教學載體，開展創業大賽，通過層層選拔，在真實的市場環境中體驗創業全過程；加大創業技能與專業技能比賽和抽查的結合，設立創業指導室，安排教進行創業輔導與咨詢，持續加大對潛力型創業項目的扶持，引進創業型企業家充實師資團隊。經常進行學生創業就業滿意度測評，鍛煉形成較強創業就業能力。

參考文獻：

[1]鄭雅君，熊慶年.“高校學生滿意度”再認識[J].江蘇高教，2016（4）：56-61.

[2]李振祥，文靜.高職院校學生滿意度及吸引力提升的實證研究[J].教育研究，2012（8）：71-76.

[3]林飛宇，李曉軒.中美高校學生滿意度測量方法的比較研究[J].華中師范大學學報，2006（5）：115-118.

[4]劉金蘭，宋彥軍.高職教育服務學生滿意度指標體系研究[J].中國職業技術教育，2009（6）：35-38.

[5]林麗卿.高職學生教育服務滿意度的實證研究[J].高教論壇，2013（11）：89-92.

消費者滿意度調查分析范文第5篇

關鍵詞:顧客滿意度;影響因素;服務質量;評價體系

21世紀以來,體育產業已經逐步成為第三產業的重要組成部分,而體育場館業則是體育產業發展的一個重要的載體。顧客作為體育消費的主體,他們對體育場館的滿意程度,能夠最直接地反映體育場館存在的不足之處,所以,研究顧客的滿意度,能夠直接快速地促進體育場館業的發展,同時,建立一套標準的顧客滿意度評價體系已經迫在眉睫。

1顧客滿意度的概念界定

滿意是一種心理狀態,是顧客的需求被滿足后的愉悅感,是顧客對產品或者是服務的事前期望與實際得到服務后所得到個人實際感受的相對關系。顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱,它是顧客滿意的量化統計指標,描述了顧客對產品的心理期望值和實際感受值之間的差異。當期望值小于實際感受值時,顧客是滿意的,差值越大,顧客滿意程度越高,更容易贊美產品與服務;反之,則會進行抱怨。正如美國市場營銷學大師菲利普•科特勒在《市場營銷管理》一書中所說的:“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點分析消費者的需求”。顧客滿意對體育場館來說至關重要,優良的產品和優質的服務能夠最大限度地滿足顧客。只有讓顧客得到滿足,才可能讓他們持續地購買,成為忠實的顧客,才能從根本上改善體育場館業的經營狀況,從而促進整個體育場館業的發展。因此,顧客滿意已經成為衡量一個體育場館乃至一個行業的基本準則。

2影響顧客滿意度的因素分析

2.1場館硬件水平

場館硬件水平包括場館設施完好程度、設施多樣化、場地的環境衛生以及完善的配套設施等。完好的、多樣化的場館設施是影響顧客滿意度的最關鍵的因素,高水平的硬件設施能夠讓顧客獲得更佳的運動體驗,從而獲得更多的滿意度;同時,場地的環境衛生和完善的配套設施也是重要的影響因素,良好的環境能夠讓顧客在消費時更舒心,其他的配套設施能夠帶給顧客更多的方便快捷,從而影響顧客滿意度。

2.2場館軟實力水平

場館的軟實力包括服務人員的服務水平、救生人員的責任感、鍛煉指導者的專業水平、安保制度的完善與執行程度等。服務是體育場館的重要產品之一,所以場館人員的服務是影響公共服務滿意度的因素之一,特別是前臺服務人員,他們服務的態度、自身形象、服務的效率和應變能力,能直接影響顧客的感受;救生人員和安保制度,通過為顧客提供更為安全的鍛煉環境來增加顧客滿意度;高水平的鍛煉指導人員,則通過為顧客提供最為科學的指導,來影響顧客滿意度。

2.3場館的性價比

場館的性價比也是影響顧客滿意程度的重要因素之一。性價比全稱性能價格比,顧名思義,是性能和價格的一個比例關系。體育場館性價比的高低是指場館的定價與場館所能提供的設施與服務之間匹配程度的高低,性價比越高越能增加顧客滿意度。

2.4場館開放時間和交通便捷

相較于前幾個影響因素而言,場館的開放時間和交通是否便捷問題對顧客的滿意度影響較小。

3大型公共體育場館顧客滿意度評價體系的建立

顧客滿意程度測評的核心是建立一套合理、全面并且適用的體育場館顧客滿意度評價指標體系。1995年中國進入了顧客滿意度指數,2003年設計了中國服務業顧客滿意度指數的測評模型,該指數模型具有6個結構變量,分別為品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。但是在測評過程中,它們均為隱變量,并不能進行直接的測評,所以要將這些隱變量逐級展開,直到形成一系列的可以測評的指標,這些展開之后的指標就能構成一套完整全面的體育場館顧客滿意度測評指標體系。顧客滿意度測評體系是一個多層次性的評價體系,下一層次的指標是上一層次指標的展開,上一層次指標通過下一層次指標來實現,所以,文章認為將指標劃分為4個層次最為合理。第一層次的指標為體育場館顧客滿意度指數,它指的是整個評價體系的總目標。第二層次的指標為中國服務業顧客滿意度指數模型的6個變量,即品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度。變量之間存在著緊密的聯系,相互影響。第三層次的指標是把二級指標進一步分解,例如,品牌形象可以分解為對體育場館品牌的認知程度;預期質量可以分解為顧客對體育場館產品和服務質量的總期望、對產品質量和服務穩定性的總期望等;感知質量可以分解為顧客對體育場館服務水平的總體評價、顧客對體育場館產品和服務質量是否滿足需求的評價、顧客對體育場館的產品和服務可靠性的評價等;感知價值可以分解為給定價格時顧客對質量的評價、給定質量時顧客對價格的評價、顧客對總成本和總價值的感知等;顧客滿意度可以分解為總體的滿意度、期望與實際感知的比較;顧客忠誠度可以分解為顧客重復購買的欲望、能接受的漲價與降價的幅度。第四層次則是三級指標的進一步分解,第四層次的指標則是可以直接測評的指標,例如三級指標中的顧客對體育場館服務的總體評價可以分解為服務的及時性、服務的可靠性、服務的態度、服務的質量等。測評體系的實際建立主要是依據第三層次指標和第四層次指標,測評體系中的四級指標是滿意度測評中直接面對顧客的指標,它和顧客滿意度調查問卷中的問題是相對應的。

4大型公共體育場館顧客滿意度提升的對策

4.1提高服務品質,增強場館軟實力

服務人員的服務水平也是影響體育場館顧客滿意度的關鍵因素。提高服務人員服務水平、改善服務態度,不同崗位設置不同的服務標準,細化各崗位的職責,能有助于提升整體的服務質量,從而增加場館的軟實力,以此增加顧客的滿意度。

4.2完善配套服務設施

場館硬件設施設備是影響大型體育場館顧客滿意度的重要因素。體育場館可在保證符合行業要求規范的基礎上,增加個性化、人性化的配套設施以及其他休閑和服務類設施,以此消除因場館硬件不足和配套設施不完善所導致的滿意度下降。

4.3降低成本,提高性價比

性價比也是影響體育場館顧客滿意度的因素之一。通過降低成本,提高性價比無疑是提高顧客滿意度的最便捷的途徑之一。另外,還可以借助電視、網絡等媒體公開場館運營成本,提高場館定價的透明度,以此來獲得群眾的理解與支持,也是提高顧客滿意度的一種方法。

作者:黃偉 單位:上海體育學院

參考文獻

[1]李紹銀.成都市羽毛球場館服務質量滿意度的調查研究[D].成都:成都體育學院,2013.

[2]許彩明.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J].體育與科學，2014,35(2):78-82.