消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析

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消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文第1篇

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)；用戶；滿意度

隨著顧客滿意度在市場營銷中作用的日益提高越來越多的學(xué)者和專家更加重視滿意度的研究。顧客滿意度理論已經(jīng)成為指導(dǎo)企業(yè)制訂未來發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。綿陽，作為西部二級城市的代表，正是近年來國家重點(diǎn)發(fā)展的對象，也是房地產(chǎn)商們競相爭奪的、還沒被完全開發(fā)的土地資源的重點(diǎn)。因此，本文以綿陽市為例對住宅消費(fèi)者的滿意度展開研究，希望以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析把握綿陽市住宅消費(fèi)者的真實(shí)需求。

1 綿陽市居民目前住房狀況

從調(diào)查看，居民住房面積大多數(shù)都在40-120㎡ 之間。房地產(chǎn)業(yè)區(qū)域性差異很大，但房價(jià)與區(qū)域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價(jià)的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠(yuǎn)。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據(jù)調(diào)查，五年內(nèi)準(zhǔn)備購買房產(chǎn)的綿陽城市人占總體的 21.9%，預(yù)購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認(rèn)為他們的承受價(jià)格在2500-4000 元/㎡。無產(chǎn)權(quán)房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業(yè)，主要為解決生活居住問題。而擁有產(chǎn)權(quán)房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業(yè)，主要為改善生活質(zhì)量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業(yè)職工占預(yù)購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預(yù)購者的年齡介于21~45 歲之間；商業(yè)服務(wù)業(yè)的一般職工占預(yù)購總體的11.5%，這其中有60.1%的預(yù)購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經(jīng)濟(jì)適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數(shù)據(jù)顯示，25－34 歲的綿陽城鎮(zhèn)居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點(diǎn)分布于貿(mào)易、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)及文化教育機(jī)構(gòu)，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環(huán)境對居民購房的影響

調(diào)查資料顯示，綿陽消費(fèi)者已逐漸將目光投向新的視點(diǎn)，如環(huán)保問題、居住環(huán)境等，這些卻直接影響消費(fèi)者購房的決策。爭取“綠色”生存環(huán)境已成為大多數(shù)都市人的夢想。尤其是綿陽經(jīng)歷了512大地震以后，綿陽消費(fèi)者更加看重房屋質(zhì)量，綠色生態(tài)的居住環(huán)境，因?yàn)榻?jīng)歷了大的自然災(zāi)害以后消費(fèi)者對住房的側(cè)重有了不同，這是應(yīng)該考慮的。

2 CS 戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀(jì)90 年代流行的

一種新型的企業(yè)經(jīng)營觀念。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據(jù)此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營理念。根據(jù)消費(fèi)行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關(guān)于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質(zhì)量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關(guān)商品房的投訴已成為一個(gè)熱點(diǎn)。因此對影響住戶滿意度的主要因素進(jìn)行調(diào)查分析，從中挖掘出住戶的真實(shí)需求，這對于改善住房質(zhì)量和促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都有十分緊迫的現(xiàn)實(shí)意義。為了保證調(diào)查的真實(shí)性，本文通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、科學(xué)性以及可比性。

3.1 問卷的設(shè)計(jì)與樣本選擇

為獲得消費(fèi)者對房產(chǎn)質(zhì)量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產(chǎn)領(lǐng)域和管理方面的專家意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)商品房質(zhì)量的自然屬性和社會屬性兩個(gè)方面，結(jié)合商品房質(zhì)量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質(zhì)量體系設(shè)計(jì)為一個(gè)目標(biāo)層：商品房總體質(zhì)量，多個(gè)準(zhǔn)則層：分別為環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、工程施工質(zhì)量、物業(yè)管理質(zhì)量和價(jià)格，并根據(jù)準(zhǔn)則層設(shè)計(jì)了相應(yīng)的詳細(xì)質(zhì)量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產(chǎn)企業(yè)出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產(chǎn)權(quán)。調(diào)查的對象確定在綿陽市市區(qū)2009 年以后建成的、個(gè)人購買并且入住時(shí)間超過半年時(shí)間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時(shí)間超過半年，因?yàn)橹挥腥胱“肽旰螅舨拍軐Φ缴唐贩康馁|(zhì)量產(chǎn)生真正全面的認(rèn)識。本次住戶滿意度調(diào)查共發(fā)放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果對住戶滿意度分析

消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文第2篇

關(guān)鍵詞： 教育消費(fèi)滿意度 學(xué)校服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查分析

最近十幾年，由于我國高等教育發(fā)展形式的變化，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，一般院校在校生人數(shù)從1998年的340萬到2012年的2300萬，逐年呈遞增趨勢。作為高等教育的消費(fèi)者，大學(xué)生對教育消費(fèi)的滿意度直接影響到其對高等教育質(zhì)量的評價(jià)。學(xué)生教育消費(fèi)滿意度已成為影響學(xué)校競爭的關(guān)鍵因素之一，這引起了多方面的高度關(guān)注，而我國在這方面的研究還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。重視這一問題，既是轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念的需要，又是提高教育服務(wù)質(zhì)量的需要。

一、高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證調(diào)查

1.問卷的設(shè)計(jì)和論證。

借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的消費(fèi)者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務(wù)看做是一種教育產(chǎn)品，學(xué)生來高校深造就是消費(fèi)教育產(chǎn)品的過程，消費(fèi)滿意度主要取決于學(xué)生對具體教育產(chǎn)品消費(fèi)的感受程度。根據(jù)高校現(xiàn)狀和教育服務(wù)的特點(diǎn)可以將高等教育產(chǎn)品分為三大基本類型：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品。其中核心產(chǎn)品主要包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)等，形式產(chǎn)品主要包括專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)等，附屬產(chǎn)品主要包括學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)等。

借鑒消費(fèi)者滿意度測評模型和在吸收我國高校學(xué)生教學(xué)消費(fèi)滿意度測評指標(biāo)體系，在查閱大量資料及與統(tǒng)計(jì)專家反復(fù)討論論證的基礎(chǔ)上，將核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品細(xì)劃為可測試的指標(biāo)，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問卷，問卷在設(shè)計(jì)方式和內(nèi)容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內(nèi)容主要包括：教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量十大指標(biāo)，通過這些指標(biāo)來反映大學(xué)生對教育產(chǎn)品的滿意狀況。為了使調(diào)研問題具體化，我們將以上十大指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的問題，通過對學(xué)生的調(diào)查可以得到觀測變量的參數(shù)。問卷采用應(yīng)用最廣泛的五級Likert量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，設(shè)有五個(gè)等級即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調(diào)查與結(jié)果統(tǒng)計(jì)。

此次問卷調(diào)查主要針對高等教育消費(fèi)的主體，即在校大學(xué)生展開，調(diào)查對象是江西省南昌市幾個(gè)高校的在校大學(xué)生。調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方法，一共發(fā)放450調(diào)查問卷，其中南昌大學(xué)100份，江西師范大學(xué)80份，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)80份，華東交通大學(xué)60份，南昌航空大學(xué)60分，南昌工程學(xué)院70份，回收調(diào)查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生教育消費(fèi)滿意度偏低，各項(xiàng)具體服務(wù)滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學(xué)生教育消費(fèi)滿意度情況 單位：分

（1）在核心產(chǎn)品中，教學(xué)服務(wù)得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調(diào)查學(xué)生對教學(xué)服務(wù)整體上不太滿意，應(yīng)該引起校方重視，應(yīng)該從教學(xué)重心出發(fā)，加強(qiáng)教學(xué)改革服務(wù)，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生消費(fèi)教學(xué)服務(wù)的滿意度。學(xué)生管理服務(wù)集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)學(xué)生管理工作，服務(wù)以學(xué)生為主，加大服務(wù)力度，提高學(xué)生滿意度。

（2）在形式產(chǎn)品中，專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業(yè)設(shè)置得分整體偏高，說明學(xué)生對專業(yè)設(shè)置服務(wù)比較滿意；課程設(shè)置得分整體偏低，說明設(shè)置不太合理，校方應(yīng)適當(dāng)調(diào)整課程開設(shè)，面向社會和市場優(yōu)化課程設(shè)置，加大課程改革；實(shí)驗(yàn)室服務(wù)得分整體偏低，這說明應(yīng)該提高實(shí)驗(yàn)條件，更新實(shí)驗(yàn)設(shè)備，配齊實(shí)驗(yàn)軟件，提高實(shí)驗(yàn)服務(wù)水平；圖書館服務(wù)整體得分較高，說明該校學(xué)生對圖書館服務(wù)比較滿意。

（3）在附屬產(chǎn)品中，學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學(xué)校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調(diào)查學(xué)生對學(xué)校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該重視校園文化建設(shè)，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務(wù)整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)后勤整頓，解決好學(xué)生日常生活問題，為學(xué)生創(chuàng)造更好的生活條件，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，提高學(xué)生滿意度；學(xué)生感知質(zhì)量整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)提高宣傳意識和注重對學(xué)生的情感教育，吸引更多的學(xué)生愛校并認(rèn)同學(xué)校的辦學(xué)理念和辦學(xué)成就，爭取更多的學(xué)生主動向他人推薦自己的學(xué)校，從而提升學(xué)校的形象和知名度。

3.調(diào)查結(jié)果分析。

（1）學(xué)生對學(xué)校服務(wù)滿意度的各維度指標(biāo)的平均得分都不是太高，而且各指標(biāo)之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務(wù)—專業(yè)設(shè)置—學(xué)校知名度—教學(xué)服務(wù)—校園文化氛圍—學(xué)生管理服務(wù)—實(shí)驗(yàn)室服務(wù)—課程設(shè)置—后勤服務(wù)—學(xué)生感知質(zhì)量。其中滿意度最高的是圖書館服務(wù)；滿意度最低的是后勤服務(wù)。該校學(xué)生感知價(jià)值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應(yīng)該引起該校高層的高度重視，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，從行動上提高學(xué)生的感知價(jià)值和整體滿意度。

（2）分?jǐn)?shù)直觀地反映出問題主要集中在教學(xué)服務(wù)、后勤服務(wù)和學(xué)生管理與支持服務(wù)工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質(zhì)量之外，學(xué)生渴望學(xué)校關(guān)心他們的生活和重視他們的感受，但學(xué)校平時(shí)對學(xué)生生活關(guān)心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實(shí)或是站在學(xué)生的角度考慮問題，從而出現(xiàn)學(xué)校層面自我感覺良好而學(xué)生對學(xué)校的各項(xiàng)服務(wù)感覺一般甚至不好的現(xiàn)象。

（3）學(xué)生整體上對學(xué)校比較忠誠，通過學(xué)生對學(xué)校工作的支持意愿可見一斑，但學(xué)校方面應(yīng)該注意到仍有許多影響學(xué)生忠誠度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學(xué)生為本”的經(jīng)營理念，改善辦學(xué)條件，改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)學(xué)生忠誠教育和情感教育，發(fā)揚(yáng)光榮傳統(tǒng)，讓學(xué)生自覺變?yōu)閷W(xué)校形象的宣傳者，學(xué)校發(fā)展的主力軍和學(xué)校建設(shè)的支持者。

二、提高高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度的對策和建議

1.轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行學(xué)生滿意度戰(zhàn)略。

教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度息息相關(guān)，通過對大學(xué)生滿意度的測評數(shù)據(jù)，可以逐漸促使高校以“顧客驅(qū)動”代替“學(xué)生來接受教育”這一觀念。廣大學(xué)生是教育服務(wù)質(zhì)量的載體，是教育服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者，高等學(xué)校提供給學(xué)生的是教育服務(wù)，學(xué)生能否成材，起決定性作用的是自身主動性，高校要盡可能地提供學(xué)生所需求的教育服務(wù)。這就要求建立一個(gè)長效的學(xué)生滿意度測評機(jī)制。可以對在校學(xué)生進(jìn)行有規(guī)律的測評，也可以設(shè)置專門的學(xué)生測評數(shù)據(jù)庫，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學(xué)生對學(xué)校滿意度的變化。最后將學(xué)生滿意度測評結(jié)果公開：一是讓學(xué)校認(rèn)識到自身教育服務(wù)質(zhì)量的問題在哪里，刺激學(xué)校改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，二是讓學(xué)生對學(xué)校有個(gè)基本的認(rèn)識，這對提高高等學(xué)校的社會聲譽(yù)和價(jià)值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競爭。

2.全面改進(jìn)，提高教學(xué)服務(wù)滿意度。

首先，重視專職教師隊(duì)伍的建設(shè)，促使其不斷提高教育服務(wù)水平，提高學(xué)生教育消費(fèi)者的感知價(jià)值。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)專職教師的培訓(xùn)，提高專業(yè)教學(xué)水平，加強(qiáng)現(xiàn)有教師的培訓(xùn)和進(jìn)修，調(diào)整和優(yōu)化教師的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，選派專業(yè)骨干教師參加出境培訓(xùn)和國家級、省級“高技能”教師培訓(xùn)；根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，選派教師參加境外培訓(xùn)，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創(chuàng)造機(jī)會讓專業(yè)教師下企業(yè)培訓(xùn)、掛職鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)專業(yè)課教師的專業(yè)技能和實(shí)踐指導(dǎo)能力；抓新教師培養(yǎng)，采取講座、師徒結(jié)對等培養(yǎng)形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結(jié)合專業(yè)建設(shè)和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，努力提高教學(xué)和應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)的能力；加強(qiáng)選拔和培養(yǎng)中青年骨干教師和學(xué)科帶頭人。其次，教師應(yīng)注重與學(xué)生的溝通，培養(yǎng)學(xué)生在教學(xué)過程中的主觀能動性，創(chuàng)造活躍的課堂氣氛，提高教學(xué)水平，更新知識，提高自己的教學(xué)模式和教學(xué)服務(wù)。

3.塑造學(xué)校形象和品牌，提高學(xué)生的忠誠度。

學(xué)校形象在學(xué)生心目中的印象和地位，對于學(xué)生消費(fèi)者來說意義重大，客觀上反映了學(xué)校的品牌價(jià)值，因此學(xué)校要注重細(xì)節(jié)，通過現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑宣傳，讓更多的消費(fèi)者知道和了解。同時(shí)學(xué)校應(yīng)樹立建立良好品牌形象的目標(biāo)，根據(jù)教育市場化，合理配置學(xué)校資源，更好地整合學(xué)校價(jià)值觀，有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)校品牌的功能價(jià)值，全方位地關(guān)注質(zhì)量管理；通過學(xué)校品牌的運(yùn)作，提高“認(rèn)可、信任和購買”學(xué)校教育產(chǎn)品消費(fèi)者的欲望；學(xué)校教師要從上至下積極樹立品牌戰(zhàn)略意識，制訂符合戰(zhàn)略要求并切實(shí)可行的計(jì)劃，采取綜合配套措施，打造學(xué)校品牌形象，擴(kuò)大品牌影響和促進(jìn)品牌提升。

4.加強(qiáng)校園文化建設(shè)，提供良好的校園環(huán)境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動和校園生活而創(chuàng)造并共享的、特定的精神環(huán)境和文化氛圍。校園文化活動是校園文化活的載體，其組織形式、活動內(nèi)容、精神風(fēng)貌、文化內(nèi)涵等直接影響著校園文化的建設(shè)與發(fā)展。在院校教育發(fā)展的新時(shí)期，校園文化建設(shè)應(yīng)著力創(chuàng)新校園文化活動的形式和內(nèi)容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動，改變院校校園文化活動內(nèi)容單一、質(zhì)量不高的局面，增強(qiáng)校園文化活動的思想性、知識性、藝術(shù)性和高雅性，使校園文化得到提升和優(yōu)化。

學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)校園文化建設(shè)，樹立起以人為本、忠誠服務(wù)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，根據(jù)學(xué)校對學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)科設(shè)置，確定校園文化建設(shè)的方向，在提供良好的校園環(huán)境的同時(shí)，注重形成優(yōu)秀的“學(xué)生消費(fèi)者滿意”的校園文化，貼近學(xué)校的歷史背景、學(xué)校結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)目標(biāo)，促進(jìn)具有鮮明特色的“大學(xué)精神”的形成，在創(chuàng)建校園文化的過程中將共性和個(gè)性相結(jié)合，既把握共同規(guī)律和時(shí)代特征，又突出各校特色，以此促進(jìn)學(xué)校的不斷發(fā)展和進(jìn)步。

5.加強(qiáng)后勤管理，提升服務(wù)水平。

首先，樹立“讓學(xué)生滿意”的物流服務(wù)理念。高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)積極提高物流服務(wù)的滿意度，管理者應(yīng)規(guī)范和規(guī)范學(xué)校管理制度，通過思想和知識教育與行為培訓(xùn)，使全體員工真正理解學(xué)生消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的重要性，同時(shí)除努力規(guī)范服務(wù)外，培訓(xùn)服務(wù)的態(tài)度，切實(shí)提高物流服務(wù)人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能。其次，切實(shí)為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：高校學(xué)生教育消費(fèi)貫穿學(xué)生的教育的全過程，這樣的機(jī)構(gòu)管理應(yīng)重視關(guān)心學(xué)生的生活，除了教師提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)外，物流則是學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的重要保障。該機(jī)構(gòu)應(yīng)制定一套物流機(jī)制包涵激勵、約束、發(fā)展和監(jiān)督機(jī)制，這是物流各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的有效保障。最后，重視對相關(guān)工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會、每半年回訪、內(nèi)部員工論壇、對學(xué)生投訴保持暢通的反饋系統(tǒng)，以此積極創(chuàng)造條件，為學(xué)生提供更好的配套生活條件。

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消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文第3篇

關(guān)鍵詞：觀眾調(diào)研、收視率、滿意度

中國內(nèi)地的電視觀眾調(diào)研，始于80年代前期，90年代中期以后進(jìn)入快速成長階段。這個(gè)過程，伴隨著中國電視從意識形態(tài)媒體向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營媒體的轉(zhuǎn)型，也伴隨著電視市場從壟斷、封閉走向多頻道競爭。其間，中國內(nèi)地的觀眾調(diào)研從引入收視率指標(biāo)到逐步確立其主干地位，同時(shí)努力尋求對其加以輔佐、校正和補(bǔ)充，并最終選擇推出了滿意度指標(biāo)。

本文所謂電視觀眾調(diào)研，主要指以傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為理論指導(dǎo)，采用社會科學(xué)研究方法，藉借數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和計(jì)算機(jī)手段，對觀眾行為進(jìn)行測量并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究。

收視率指標(biāo)：從隱性到顯性

中國電視四十多年的發(fā)展歷程中，有一多半時(shí)間，嚴(yán)格意義上的觀眾調(diào)研一直處于空白。過去所謂觀眾調(diào)查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個(gè)別訪談，由此形成的對觀眾的認(rèn)識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結(jié)果還常常被人任意引伸和發(fā)揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當(dāng)時(shí)觀眾調(diào)查的主流，一方面是人們尚未找到更科學(xué)的調(diào)研方式，另一方面更重要的是，當(dāng)時(shí)處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)庇護(hù)下的電視媒體，喉舌功能獨(dú)大，頻道資源短缺，在這個(gè)以傳播者為主導(dǎo)的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實(shí)現(xiàn)其宣導(dǎo)功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務(wù)一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設(shè)立觀眾聯(lián)系部門，然而對觀眾的認(rèn)識和了解，無論在調(diào)研投入還是方法改進(jìn)上，都相當(dāng)欠缺。筆者曾經(jīng)對《中國廣播電視年鑒》進(jìn)行檢索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在其收錄的80年代以前發(fā)表的文章篇目中，甚至找不到任何系統(tǒng)探討觀眾問題的文字。

改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內(nèi)地的電視臺數(shù)目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時(shí)，已達(dá)79.4％，比7年前提高了20個(gè)百分點(diǎn)①，觀眾群規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節(jié)目數(shù)量和播出時(shí)數(shù)大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現(xiàn)多樣化特征。這些變化已經(jīng)超出傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)范圍，舊的調(diào)查方式已無法提供關(guān)于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學(xué)的方式了解觀眾、發(fā)現(xiàn)觀眾。此時(shí)，在西方等電視業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)施多年的收視率調(diào)查（TVRatingSurvey）開始進(jìn)入人們視野。國外經(jīng)驗(yàn)表明，這項(xiàng)調(diào)查切合電視傳播的特點(diǎn)，采用固定樣本、日常連續(xù)地周期性進(jìn)行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進(jìn)廣告經(jīng)營機(jī)制的中國電視業(yè)來說，收視率還是一項(xiàng)潛在的具有利用價(jià)值的指標(biāo)。

事實(shí)上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調(diào)查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進(jìn)行了1986年全國28個(gè)城市觀眾調(diào)查和1987年首次全國城鄉(xiāng)觀眾調(diào)查，兩者在電視界引起了強(qiáng)烈反響，相形之下，收視率調(diào)查卻顯得門前冷落，有相當(dāng)一段時(shí)間，收視率被排斥在主流之外，只是一個(gè)隱性指標(biāo)，未能顯著發(fā)揮作用。這固然與這項(xiàng)調(diào)查當(dāng)時(shí)尚不完備有關(guān)，但更重要的還在于收視率本質(zhì)上是一個(gè)市場指標(biāo)，而當(dāng)時(shí)尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環(huán)境。

一方面，電視業(yè)仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰(zhàn)和落地大戰(zhàn)，獨(dú)占頻道資源的各電視臺割據(jù)一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風(fēng)險(xiǎn)，即使抱持認(rèn)識觀眾、服務(wù)觀眾的美好立意，也缺乏產(chǎn)生相應(yīng)行為的足夠壓力；廣告時(shí)段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當(dāng)然訂價(jià)，各廠商也依據(jù)喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機(jī)聯(lián)系，收視率的反饋制衡作用得不到發(fā)揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關(guān)系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標(biāo)簽，被等外處理；加上當(dāng)時(shí)收視率調(diào)查的一些非市場化特征，比如收視率調(diào)查由電視臺主持進(jìn)行，電視臺既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員，這與國際上通行的對于調(diào)查機(jī)構(gòu)客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規(guī)則的不健全，也引起人們對于收視率調(diào)查的誤解和質(zhì)疑。

進(jìn)入九十年代中后期，收視率調(diào)研開始迅猛發(fā)展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進(jìn)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)也迅速擴(kuò)大。截至2000年底，已發(fā)展成為世界上最大的觀眾收視調(diào)查網(wǎng)，在網(wǎng)樣本戶2萬2千多戶，能夠?qū)?000個(gè)主要電視頻道的收視進(jìn)行全天候不間斷監(jiān)測②；收視率調(diào)研也逐漸形成一個(gè)相對獨(dú)立的新興行業(yè)，規(guī)模不斷膨脹，年?duì)I業(yè)額已達(dá)1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時(shí)，收視率指標(biāo)在調(diào)整節(jié)目制播、調(diào)節(jié)時(shí)段買賣雙方關(guān)系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項(xiàng)對全國21家省級臺和省會城市臺進(jìn)行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應(yīng)用”深度訪談中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，所有電視臺在節(jié)目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節(jié)目時(shí)，都優(yōu)先考察收視率，換句話說，被停播的節(jié)目基本上都是因?yàn)槭找暵蔬^低而遭淘汰。事實(shí)上，不少電視臺已將收視率作為一個(gè)相對客觀的量化指標(biāo)，用于內(nèi)部節(jié)目管理、人員獎懲乃至頻道經(jīng)營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節(jié)目購銷中，按照收視率高低“以點(diǎn)論價(jià)”也開始流行；至于廣告時(shí)段交易中收視率及其系列指標(biāo)的作用，更是舉足輕重。

收視率調(diào)研近幾年來的飛速發(fā)展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產(chǎn)生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設(shè)衛(wèi)星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛(wèi)視節(jié)目④，星網(wǎng)結(jié)合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標(biāo)中了解并發(fā)現(xiàn)觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內(nèi)的大多數(shù)事業(yè)單位，采取縮減乃至取消財(cái)政撥款的“斷奶政策”，電視這項(xiàng)高投入、高消耗、重裝備的行業(yè)被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統(tǒng)的行政式管理和縱向調(diào)控功能已不能適應(yīng)市場發(fā)展需要，市場要規(guī)范必然要求相應(yīng)的調(diào)節(jié)機(jī)制，收視率無疑是這一機(jī)制的主要代表；第三，90年代中后期中國內(nèi)地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年?duì)I業(yè)額占內(nèi)地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計(jì)劃的依據(jù)，它們的示范作用引得國內(nèi)廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時(shí)期時(shí)段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預(yù)期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內(nèi)媒體要想增強(qiáng)自身實(shí)力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運(yùn)用一套與世界接軌的視聽市場規(guī)則。

至此，收視率指標(biāo)的顯性作用正式得到發(fā)揮。

滿意度的推出

與收視率調(diào)研的飛速發(fā)展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內(nèi)地電視界開始尋找新的觀眾調(diào)研指標(biāo)。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內(nèi)地電視界的自覺選擇。

中國內(nèi)地的觀眾滿意度調(diào)查（AudienceReactionSurvey）是在參照英國BBC欣賞指數(shù)（AppreciationIndex）調(diào)查的基礎(chǔ)上推出，同時(shí)從香港電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查中汲取了一些經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合具體國情進(jìn)行了改進(jìn)。滿意度與欣賞指數(shù)雖然名稱不同，但是調(diào)查性質(zhì)和內(nèi)容基本一致。滿意度被認(rèn)為是測量觀眾對節(jié)目質(zhì)量的評價(jià)、對收看過的頻道或節(jié)目滿意程度的指標(biāo)⑤，也是在收視率這個(gè)量的指標(biāo)之外的另一個(gè)“品質(zhì)導(dǎo)向”的指標(biāo)。

選擇滿意度指標(biāo)的原因很大程度上是與收視率指標(biāo)的不足相聯(lián)系的，這也是所有開展此類調(diào)查的國家和地區(qū)的共同特點(diǎn)。收視率調(diào)查能夠提供系統(tǒng)、連續(xù)、全天候的收視數(shù)據(jù)，反映觀眾人數(shù)多寡，最直觀地傳達(dá)基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節(jié)目的喜好和評價(jià)，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標(biāo)是不夠的，此其一；其二，收視率受時(shí)段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節(jié)目受好評，節(jié)目質(zhì)量就高，后者才是衡量節(jié)目成功與否的一個(gè)更具價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，而從收視率中是難以得出這個(gè)信息的。如果僅以收視率作為評價(jià)節(jié)目優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)，不僅對節(jié)目不公道，還會產(chǎn)生誤導(dǎo)；第三，一些電視頻道和節(jié)目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標(biāo)準(zhǔn)”和“最少人反對的節(jié)目編排”為原則，不惜降低節(jié)目品位和創(chuàng)意。為避免純粹收視率導(dǎo)向的弊端，追求經(jīng)濟(jì)與社會效益雙贏，應(yīng)該鼓勵進(jìn)行節(jié)目質(zhì)量的競爭⑥。

在中國內(nèi)地，盡管一些人認(rèn)為，推出滿意度調(diào)查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯(lián)系，是現(xiàn)階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調(diào)查的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員對這項(xiàng)調(diào)查目的的闡述，似乎都避開了意識形態(tài)的“宏大敘事”，而著眼于比較現(xiàn)實(shí)微觀的了解觀眾、評價(jià)節(jié)目的角度，乃至從一種經(jīng)營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產(chǎn)精神產(chǎn)品的企業(yè)，觀眾是消費(fèi)者，觀眾滿意度是為媒體進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供的量化依據(jù)，是為領(lǐng)導(dǎo)者了解市場動態(tài)和實(shí)施管理服務(wù)的，而管理須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對其手中的產(chǎn)品感到滿意，以取得真正的經(jīng)濟(jì)效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標(biāo)品質(zhì)導(dǎo)向的期待，也包含明顯的經(jīng)濟(jì)理性。

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1999年初，中央電視臺開始委托央視調(diào)查咨詢中心進(jìn)行全國觀眾滿意度調(diào)查，包括節(jié)目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進(jìn)行了11次，樣本量大，“是目前世界上規(guī)模最大的觀眾滿意度調(diào)查”⑧。從啟動伊始，這項(xiàng)調(diào)查就一直在適應(yīng)國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創(chuàng)新，在不到三年時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)進(jìn)行了兩次調(diào)整。2001年初進(jìn)行的這次大改版，一方面引進(jìn)國際上比較通行的一些指標(biāo)，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統(tǒng)模式進(jìn)行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個(gè)月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數(shù)量的頻道和欄目進(jìn)行評價(jià)；更突出的是，將包括港澳等地在國內(nèi)落地的衛(wèi)星頻道和省級衛(wèi)視都納入調(diào)查范圍，增加衡量衛(wèi)星頻道競爭力的指標(biāo)，加大了對衛(wèi)視頻道的監(jiān)測數(shù)量和力度⑨。這項(xiàng)改進(jìn)為內(nèi)地電視界提供了一些從收視率調(diào)查中難以發(fā)現(xiàn)的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛(wèi)星頻道在內(nèi)地的落地率暫時(shí)落后，從收視率上看還難以與內(nèi)地大臺相抗衡，但是，其競爭態(tài)勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告》（頻道部分）顯示，在“全國衛(wèi)星頻道滿意度評價(jià)指標(biāo)排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛(wèi)視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個(gè)值得關(guān)注的信號。

隨著中央電視臺率先將滿意度指標(biāo)納入電視節(jié)目評價(jià)體系，各地方電視臺對滿意度也表現(xiàn)出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調(diào)查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進(jìn)行滿意度調(diào)查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應(yīng)用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經(jīng)開展或準(zhǔn)備開展?jié)M意度調(diào)查。而在各臺已建或待建節(jié)目評價(jià)體系中，滿意度也開始占據(jù)一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發(fā)現(xiàn)因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。

問題探討

目前中國內(nèi)地的觀眾調(diào)研已經(jīng)形成了以收視率調(diào)研為主干的調(diào)研體系，滿意度調(diào)研為其補(bǔ)充，并輔以每隔五年進(jìn)行一次的縱貫式全國觀眾調(diào)查以及各種主題的不定期進(jìn)行的調(diào)查。由于調(diào)研目標(biāo)和方式不一，指標(biāo)特征各異，收視率與滿意度調(diào)研中還存在一些不足，對此進(jìn)行探討是必要的。

首先，滿意度指標(biāo)面臨市場化問題。到目前為止，內(nèi)地滿意度調(diào)查的資金來源仍是電視臺，調(diào)查結(jié)果也主要供電視臺內(nèi)部使用。這使得滿意度調(diào)查看起來就象當(dāng)初起步不久的收視率調(diào)查一樣，只是電視界內(nèi)部的自我反饋行為，而不是提供調(diào)節(jié)電視臺、觀眾與廣告商之間關(guān)系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標(biāo)的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標(biāo)作為收視率數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導(dǎo)向的弊端，促進(jìn)電視市場的良性發(fā)展，另一方面，這也是解決滿意度調(diào)查經(jīng)費(fèi)來源單一、缺乏補(bǔ)償機(jī)制的主要出路。目前內(nèi)地滿意度調(diào)查大都以季度為周期進(jìn)行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時(shí)，很大程度上是由于經(jīng)費(fèi)投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調(diào)研的生機(jī)和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節(jié)目質(zhì)量上發(fā)揮更大作用。

滿意度指標(biāo)要想成為一項(xiàng)行業(yè)公認(rèn)與遵從的指標(biāo)，一項(xiàng)調(diào)節(jié)各方關(guān)系的市場指標(biāo)，除了建立和完善一套科學(xué)、客觀的運(yùn)作機(jī)制外，還需要在電視機(jī)構(gòu)、觀眾、廣告商三者之間找到契合點(diǎn)；事實(shí)上，滿意度指標(biāo)能夠反映不同觀眾的評價(jià)和喜好，對廣告商具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r(jià)值，應(yīng)深入發(fā)掘這一指標(biāo)的價(jià)值，發(fā)揮其功效，引起更多的關(guān)注。

其次，調(diào)查多而研究少，這在收視率調(diào)研中尤其明顯。周而復(fù)始每天產(chǎn)生的大量收視率數(shù)據(jù)，基本上是以原始形態(tài)呈現(xiàn)其價(jià)值，二次分析和深度研究很少。在收視率數(shù)據(jù)與利用數(shù)據(jù)進(jìn)行傳播決策之間，缺少中介環(huán)節(jié)，即缺少對原始數(shù)據(jù)的吸引、消化并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標(biāo)的分析策劃人員和機(jī)構(gòu)，以至投入大量資金獲得的數(shù)據(jù)未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時(shí)、動態(tài)和客觀反映市場變化特征的收視率數(shù)據(jù)中求得幫助，影響了收視率的有效反饋?zhàn)饔茫矡o助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時(shí)還造成社會投入的巨大浪費(fèi)。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析”、“聯(lián)系節(jié)目時(shí)段和對象進(jìn)行分析”、“提供深度報(bào)告”等要求，這從一個(gè)側(cè)面反映出目前收視率調(diào)研中分析不足的現(xiàn)狀。此外，在滿意度調(diào)查中，新近改版后開發(fā)出一系列二級指標(biāo)，旨在強(qiáng)化指標(biāo)的解釋能力，可是綜合這些指標(biāo)進(jìn)行的分析卻很少；而結(jié)合收視率和滿意度指標(biāo)進(jìn)行的研究亦少見。

要扭轉(zhuǎn)這種“調(diào)研不平衡”的局面，一方面要加強(qiáng)媒體專業(yè)知識、社會科學(xué)研究方法和抽樣統(tǒng)計(jì)等知識的傳授和學(xué)習(xí)；另一方面也要引進(jìn)或者開發(fā)先進(jìn)的、適合我國國情的分析軟件，開拓?cái)?shù)據(jù)功能，提高研究的效率和有效性；同時(shí)要加快培養(yǎng)和培訓(xùn)專門人才。

最后，監(jiān)督評審機(jī)制尚待健全。目前無論是收視率調(diào)查還是滿意度調(diào)查，其數(shù)據(jù)質(zhì)量常常遭致某些批評和質(zhì)疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關(guān)于抽樣的科學(xué)性問題，一類是關(guān)于質(zhì)量控制問題。關(guān)于前者，不少數(shù)理統(tǒng)計(jì)和調(diào)查方法的教科書上都有章可循，進(jìn)行判斷或加以改進(jìn)都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監(jiān)督評審機(jī)制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學(xué)完善的操作規(guī)范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監(jiān)督機(jī)制，引進(jìn)社會力量，建立由業(yè)內(nèi)人士、學(xué)者專家和與這個(gè)行業(yè)沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機(jī)構(gòu)，在滿意度調(diào)查中，也可以參考香港組建“電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查顧問團(tuán)”的經(jīng)驗(yàn)，以此保證收視率調(diào)查和滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度。

注釋：

①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調(diào)查分析報(bào)告”，羅明等編《中國電視觀眾現(xiàn)狀報(bào)告》第10頁，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社1998年10月。

②“央視簡介”。

③參見吳芳“2001年CSM全國調(diào)查網(wǎng)工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。

④范衛(wèi)華“上星電視網(wǎng)住更多觀眾”，《中國經(jīng)營報(bào)》2000年11月18日。

⑤胡運(yùn)芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。

⑥參見胡運(yùn)芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數(shù)調(diào)查：香港經(jīng)驗(yàn)及其思考”，《中國廣播電視學(xué)刊》2001年5月。

⑦張柞“透視觀眾滿意度調(diào)查”，2001年8月；“關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告》，2001年7月。

⑧“關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告》，2001年7月。

消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文第4篇

關(guān)鍵詞：高職院校；學(xué)生滿意度；高職教育；測評

作者簡介：周劍（1965-），女，湖南長沙人，湖南化工技術(shù)職業(yè)學(xué)院教授，高級會計(jì)師，研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)會計(jì)。

基金項(xiàng)目：湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題“長株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測評研究”（編號：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來，我國高等學(xué)校迅速擴(kuò)張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，高職教育已占到整個(gè)高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長株潭地區(qū)有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進(jìn)入了大眾化階段，錄取分?jǐn)?shù)一降再降，造成高職院校的生源質(zhì)量不高，教學(xué)質(zhì)量也受到了一定的限制；面對這種情況，如何在擴(kuò)大教育規(guī)模的同時(shí)，提高高職院校的教學(xué)質(zhì)量便成為一個(gè)緊迫的問題；學(xué)生是高職教育最直接的顧客，學(xué)校能否生存與發(fā)展，主要取決于消費(fèi)者―學(xué)生的滿意程度。學(xué)生的滿意程度既反映了高職院校的教學(xué)質(zhì)量和水平，又對學(xué)院的穩(wěn)定和發(fā)展有著非常重要的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

自21世紀(jì)初高校學(xué)生滿意度測評引進(jìn)我國以來，逐漸在學(xué)界和高等教育界引起了廣泛關(guān)注，至今已涌現(xiàn)出不少文獻(xiàn)討論中國高校學(xué)生滿意度的測評問題[1]。

國外在上個(gè)世紀(jì)90年代中期就開始進(jìn)行大規(guī)模的學(xué)生滿意度調(diào)查活動。為了滿足美國高等教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要，美國進(jìn)行了大學(xué)生滿意度調(diào)查。1993年勞瑞?思克里納和斯代芬尼?朱里葉特設(shè)計(jì)了“大學(xué)生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實(shí)施調(diào)查，每年進(jìn)行1次。美國大學(xué)生滿意度調(diào)查發(fā)展至今已形成了較成熟的規(guī)模體系，并有較深厚的理論研究基礎(chǔ)。

我國的大學(xué)生滿意度調(diào)查在指標(biāo)的構(gòu)建和調(diào)查實(shí)踐上相對來說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國強(qiáng)等人在對文獻(xiàn)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，借鑒以往的研究成果，構(gòu)建了學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系，該測評指標(biāo)體系涵蓋包括了高等教育服務(wù)的各個(gè)方面，分別從學(xué)科建設(shè)、師資、課程講授過程、學(xué)校管理過程和其他方面五個(gè)方面來構(gòu)建學(xué)生滿意度的測評指標(biāo)體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調(diào)查收集高職院校學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，分析了高職學(xué)生滿意度現(xiàn)狀及存在的問題，并選準(zhǔn)五大突破口，提出了提升學(xué)生滿意度的對策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建了我國高校學(xué)生滿意度模型，并驗(yàn)證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認(rèn)為高職學(xué)生整體上滿意度較高，學(xué)生對人的量表因子的滿意度高于對制度與物的因子的滿意度，學(xué)生個(gè)體變量對滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國對高校顧客滿意度的調(diào)查研究中，以理論研究居多，實(shí)證研究相對薄弱，對學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國高職院校自身特c與實(shí)際情況進(jìn)行的，已有研究主要側(cè)重于闡釋或測量高職學(xué)生滿意度的一般理論，對于某一區(qū)域高職院校學(xué)生滿意度的探討相對較少，針對長株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測評研究的幾乎沒有。

二、研究設(shè)計(jì)

學(xué)生滿意度測評是學(xué)生按照自己的“內(nèi)在衡量標(biāo)準(zhǔn)”和自己“內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)滿意度”而對學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評價(jià)[3]。目前研究者對學(xué)生滿意度調(diào)查主要包含兩個(gè)方面：一方面針對大學(xué)生所能感知到的各種校園經(jīng)歷的期望（既重要性），另一方面則是對這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設(shè)計(jì)。問卷調(diào)查內(nèi)容和項(xiàng)目是在借鑒相關(guān)問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上經(jīng)過調(diào)研后加以修改設(shè)計(jì)的。問卷內(nèi)容從學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、師資隊(duì)伍、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、后勤保障、自我學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)員七個(gè)方面調(diào)查學(xué)生對學(xué)校總體評價(jià)。為了使統(tǒng)計(jì)結(jié)果較為準(zhǔn)確、科學(xué)和客觀，測量工具為李克特7級量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計(jì)分，對測評指標(biāo)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

此次問卷調(diào)查對象主要選取在校學(xué)生為主，樣本選取為長株潭地區(qū)高職學(xué)院會計(jì)專業(yè)486名學(xué)生，其中男生88名，女生為398名。共發(fā)放調(diào)查問卷486份，回收478份，其中經(jīng)過篩選，去掉無效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構(gòu)成。通過探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個(gè)因子，分別為“學(xué)校形象”、“教育服務(wù)”、“教師教學(xué)”、“創(chuàng)業(yè)教育”、“后勤保障”、“自我學(xué)習(xí)”和“輔導(dǎo)員管理”，7個(gè)因子共同對整體滿意度進(jìn)行解釋，本研究分別對7個(gè)因子進(jìn)行深入分析，從而測評高職院校學(xué)生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數(shù)據(jù)主要使用軟件SPSS進(jìn)行分析，按照步驟進(jìn)行。首先對高職學(xué)生滿意度的狀態(tài)進(jìn)行分析，從而從整體上探討學(xué)生滿意度情況，采用頻數(shù)分析以及均值分析等統(tǒng)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)；其次，采用線性回歸的方法來分析學(xué)生滿意度中不同因子對整體滿意度的影響情況。

學(xué)生滿意度的計(jì)算一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI――高職教育學(xué)生滿意度；Wi――第i個(gè)測評指標(biāo)的權(quán)重；Xi――學(xué)生對第i個(gè)測評指標(biāo)評價(jià)的均值[4]。

三、實(shí)證分析與結(jié)果

（一）調(diào)查問卷的信度和效度

檢驗(yàn)信度最常用的方法是克朗巴哈α系數(shù)法[5]，經(jīng)過預(yù)調(diào)查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構(gòu)效度，則采用Kerlinger衡量建構(gòu)效度的因子分析方法，因子分析結(jié)果顯示，所有題項(xiàng)均落在因子內(nèi)，而且每個(gè)題項(xiàng)只在一個(gè)因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構(gòu)效度。

（二）高職院校學(xué)生滿意度的狀態(tài)分析

從學(xué)生對學(xué)校形象的總體滿意度、教育服務(wù)滿意度、教師滿意度、創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度、自我學(xué)習(xí)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來分析高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的狀態(tài)，評價(jià)越高表示滿意程度越高。總體而言，高職院校學(xué)生對總體滿意度題項(xiàng)作答的均值為4.15，標(biāo)準(zhǔn)差為 1.021，高職院校學(xué)生平均評分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數(shù)分析結(jié)果與均值，高職院校學(xué)生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項(xiàng)占總數(shù)的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學(xué)生滿意度測評的影響程度

本研究以高職教育服務(wù)總體滿意度為因變量，以各個(gè)影響因素的得分為自變量，運(yùn)用SPSS進(jìn)行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結(jié)果見表3。

研究顯示，影響學(xué)生對高職教育滿意度因素依次為教師教學(xué)水平、教學(xué)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)教育、學(xué)校形象、自我學(xué)習(xí)、后勤保障、輔導(dǎo)員管理，其中，教師教學(xué)水平和教學(xué)服務(wù)為最主要的因素。

四、結(jié)論和建議

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對輔導(dǎo)員滿意度測評最低，服務(wù)傾向?qū)W(xué)生滿意度具有顯著的預(yù)測力，服務(wù)傾向越高的高職院校，其學(xué)生滿意度水平也越高。為提高高職教育學(xué)生滿意度測評，根據(jù)回歸分析結(jié)果，提供以下建議：

（一）加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，提高為學(xué)生服務(wù)的意識

輔導(dǎo)員工作學(xué)生滿意度測評是以學(xué)生為本教育理念在高職學(xué)生工作中貫徹落實(shí)的具體體現(xiàn)之一，高職學(xué)生的成長環(huán)境和需求的多樣化，要求輔導(dǎo)員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環(huán)境衛(wèi)生等都要為學(xué)生提供服務(wù)。輔導(dǎo)員必須具備哲學(xué)、政治學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等專業(yè)知識[6]來滿足學(xué)生的不同需求。為了更好地管理學(xué)生，高職學(xué)院要給輔導(dǎo)員經(jīng)常提供學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)的機(jī)會，輔導(dǎo)員自身也要樹立終身學(xué)習(xí)的意識，主動學(xué)習(xí)，提高自身的管理水平。輔導(dǎo)員一定要牢固樹立以學(xué)生為本的教育理念，以學(xué)生成長成才為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)地用行動關(guān)注學(xué)生成長需求，創(chuàng)造成長平臺，提供成長服務(wù)，用真誠的服務(wù)贏得學(xué)生的信賴和認(rèn)可。

（二）優(yōu)化教育服務(wù)，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入

高職教育服務(wù)的主要內(nèi)容是制定符合學(xué)生期望的辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)方案以及質(zhì)量方針，要根據(jù)教育服務(wù)的能力和條件如師資力量、學(xué)校規(guī)模、專業(yè)結(jié)構(gòu)、教學(xué)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等，確保為學(xué)生提供滿意的高職教育服務(wù)；從學(xué)生的需要和期望出發(fā)，優(yōu)化教育服務(wù)。高職教育的特色是較強(qiáng)的專業(yè)性，專業(yè)學(xué)習(xí)與企業(yè)行業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的建設(shè)要以學(xué)生嫻熟專業(yè)技能的掌握、高尚職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成、核心競爭力的形成等為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提高學(xué)生專業(yè)技能為出發(fā)點(diǎn)，確保學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐質(zhì)量。加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母叨思寄苄腿瞬拧?/p>

（三）加強(qiáng)師資培訓(xùn)，提高教師信息化教學(xué)水平

綜合長株潭地區(qū)高職教育滿意度測評調(diào)查分析的結(jié)果可知，“教師教學(xué)”因子對高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)影響較大，這要求高職院校在學(xué)生的培養(yǎng)過程中，必須繼續(xù)強(qiáng)調(diào)教師作為學(xué)習(xí)促進(jìn)者的角色[7]。同時(shí)，要注重教師“直接參加與職業(yè)相關(guān)的企業(yè)實(shí)際工作的訓(xùn)練，提升‘雙師型’素質(zhì)和能力，促使教師由學(xué)術(shù)性知識為主向?qū)嵺`性知識為主轉(zhuǎn)化。”信息化時(shí)代的到來，高職學(xué)院教師要求掌握的信息知識更全面、專業(yè)性更強(qiáng)和實(shí)踐水平更高，應(yīng)廣泛開展教師教學(xué)信息化水平培訓(xùn)，開展信息化課堂、信息化教學(xué)設(shè)計(jì)、微課慕課比賽，提升教師職業(yè)素養(yǎng)和信息化水平，加快信息化資源建設(shè)步伐，建立教師隊(duì)伍信息化水平測評機(jī)制。

（四）指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)、切實(shí)提升學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力

從此次長株潭調(diào)查研究的結(jié)果來看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測評水平也比較高。高職學(xué)生對于創(chuàng)業(yè)教育的期望值處于較高水平，就業(yè)成為關(guān)注的重要方面。創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育以校內(nèi)的創(chuàng)業(yè)園或校企合作教學(xué)基地作為教學(xué)載體，開展創(chuàng)業(yè)大賽，通過層層選拔，在真實(shí)的市場環(huán)境中體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)全過程；加大創(chuàng)業(yè)技能與專業(yè)技能比賽和抽查的結(jié)合，設(shè)立創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)室，安排教進(jìn)行創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與咨詢，持續(xù)加大對潛力型創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的扶持，引進(jìn)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家充實(shí)師資團(tuán)隊(duì)。經(jīng)常進(jìn)行學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測評，鍛煉形成較強(qiáng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力。

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消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文第5篇

關(guān)鍵詞:顧客滿意度;影響因素;服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)體系

21世紀(jì)以來,體育產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,而體育場館業(yè)則是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的載體。顧客作為體育消費(fèi)的主體,他們對體育場館的滿意程度,能夠最直接地反映體育場館存在的不足之處,所以,研究顧客的滿意度,能夠直接快速地促進(jìn)體育場館業(yè)的發(fā)展,同時(shí),建立一套標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意度評價(jià)體系已經(jīng)迫在眉睫。

1顧客滿意度的概念界定

滿意是一種心理狀態(tài),是顧客的需求被滿足后的愉悅感,是顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的事前期望與實(shí)際得到服務(wù)后所得到個(gè)人實(shí)際感受的相對關(guān)系。顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱,它是顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo),描述了顧客對產(chǎn)品的心理期望值和實(shí)際感受值之間的差異。當(dāng)期望值小于實(shí)際感受值時(shí),顧客是滿意的,差值越大,顧客滿意程度越高,更容易贊美產(chǎn)品與服務(wù);反之,則會進(jìn)行抱怨。正如美國市場營銷學(xué)大師菲利普•科特勒在《市場營銷管理》一書中所說的:“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)分析消費(fèi)者的需求”。顧客滿意對體育場館來說至關(guān)重要,優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠最大限度地滿足顧客。只有讓顧客得到滿足,才可能讓他們持續(xù)地購買,成為忠實(shí)的顧客,才能從根本上改善體育場館業(yè)的經(jīng)營狀況,從而促進(jìn)整個(gè)體育場館業(yè)的發(fā)展。因此,顧客滿意已經(jīng)成為衡量一個(gè)體育場館乃至一個(gè)行業(yè)的基本準(zhǔn)則。

2影響顧客滿意度的因素分析

2.1場館硬件水平

場館硬件水平包括場館設(shè)施完好程度、設(shè)施多樣化、場地的環(huán)境衛(wèi)生以及完善的配套設(shè)施等。完好的、多樣化的場館設(shè)施是影響顧客滿意度的最關(guān)鍵的因素,高水平的硬件設(shè)施能夠讓顧客獲得更佳的運(yùn)動體驗(yàn),從而獲得更多的滿意度;同時(shí),場地的環(huán)境衛(wèi)生和完善的配套設(shè)施也是重要的影響因素,良好的環(huán)境能夠讓顧客在消費(fèi)時(shí)更舒心,其他的配套設(shè)施能夠帶給顧客更多的方便快捷,從而影響顧客滿意度。

2.2場館軟實(shí)力水平

場館的軟實(shí)力包括服務(wù)人員的服務(wù)水平、救生人員的責(zé)任感、鍛煉指導(dǎo)者的專業(yè)水平、安保制度的完善與執(zhí)行程度等。服務(wù)是體育場館的重要產(chǎn)品之一,所以場館人員的服務(wù)是影響公共服務(wù)滿意度的因素之一,特別是前臺服務(wù)人員,他們服務(wù)的態(tài)度、自身形象、服務(wù)的效率和應(yīng)變能力,能直接影響顧客的感受;救生人員和安保制度,通過為顧客提供更為安全的鍛煉環(huán)境來增加顧客滿意度;高水平的鍛煉指導(dǎo)人員,則通過為顧客提供最為科學(xué)的指導(dǎo),來影響顧客滿意度。

2.3場館的性價(jià)比

場館的性價(jià)比也是影響顧客滿意程度的重要因素之一。性價(jià)比全稱性能價(jià)格比,顧名思義,是性能和價(jià)格的一個(gè)比例關(guān)系。體育場館性價(jià)比的高低是指場館的定價(jià)與場館所能提供的設(shè)施與服務(wù)之間匹配程度的高低,性價(jià)比越高越能增加顧客滿意度。

2.4場館開放時(shí)間和交通便捷

相較于前幾個(gè)影響因素而言,場館的開放時(shí)間和交通是否便捷問題對顧客的滿意度影響較小。

3大型公共體育場館顧客滿意度評價(jià)體系的建立

顧客滿意程度測評的核心是建立一套合理、全面并且適用的體育場館顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。1995年中國進(jìn)入了顧客滿意度指數(shù),2003年設(shè)計(jì)了中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測評模型,該指數(shù)模型具有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,分別為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度。但是在測評過程中,它們均為隱變量,并不能進(jìn)行直接的測評,所以要將這些隱變量逐級展開,直到形成一系列的可以測評的指標(biāo),這些展開之后的指標(biāo)就能構(gòu)成一套完整全面的體育場館顧客滿意度測評指標(biāo)體系。顧客滿意度測評體系是一個(gè)多層次性的評價(jià)體系,下一層次的指標(biāo)是上一層次指標(biāo)的展開,上一層次指標(biāo)通過下一層次指標(biāo)來實(shí)現(xiàn),所以,文章認(rèn)為將指標(biāo)劃分為4個(gè)層次最為合理。第一層次的指標(biāo)為體育場館顧客滿意度指數(shù),它指的是整個(gè)評價(jià)體系的總目標(biāo)。第二層次的指標(biāo)為中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)變量,即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠度。變量之間存在著緊密的聯(lián)系,相互影響。第三層次的指標(biāo)是把二級指標(biāo)進(jìn)一步分解,例如,品牌形象可以分解為對體育場館品牌的認(rèn)知程度;預(yù)期質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總期望、對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)穩(wěn)定性的總期望等;感知質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館服務(wù)水平的總體評價(jià)、顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足需求的評價(jià)、顧客對體育場館的產(chǎn)品和服務(wù)可靠性的評價(jià)等;感知價(jià)值可以分解為給定價(jià)格時(shí)顧客對質(zhì)量的評價(jià)、給定質(zhì)量時(shí)顧客對價(jià)格的評價(jià)、顧客對總成本和總價(jià)值的感知等;顧客滿意度可以分解為總體的滿意度、期望與實(shí)際感知的比較;顧客忠誠度可以分解為顧客重復(fù)購買的欲望、能接受的漲價(jià)與降價(jià)的幅度。第四層次則是三級指標(biāo)的進(jìn)一步分解,第四層次的指標(biāo)則是可以直接測評的指標(biāo),例如三級指標(biāo)中的顧客對體育場館服務(wù)的總體評價(jià)可以分解為服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量等。測評體系的實(shí)際建立主要是依據(jù)第三層次指標(biāo)和第四層次指標(biāo),測評體系中的四級指標(biāo)是滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo),它和顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題是相對應(yīng)的。

4大型公共體育場館顧客滿意度提升的對策

4.1提高服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)場館軟實(shí)力

服務(wù)人員的服務(wù)水平也是影響體育場館顧客滿意度的關(guān)鍵因素。提高服務(wù)人員服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度,不同崗位設(shè)置不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化各崗位的職責(zé),能有助于提升整體的服務(wù)質(zhì)量,從而增加場館的軟實(shí)力,以此增加顧客的滿意度。

4.2完善配套服務(wù)設(shè)施

場館硬件設(shè)施設(shè)備是影響大型體育場館顧客滿意度的重要因素。體育場館可在保證符合行業(yè)要求規(guī)范的基礎(chǔ)上,增加個(gè)性化、人性化的配套設(shè)施以及其他休閑和服務(wù)類設(shè)施,以此消除因場館硬件不足和配套設(shè)施不完善所導(dǎo)致的滿意度下降。

4.3降低成本,提高性價(jià)比

性價(jià)比也是影響體育場館顧客滿意度的因素之一。通過降低成本,提高性價(jià)比無疑是提高顧客滿意度的最便捷的途徑之一。另外,還可以借助電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體公開場館運(yùn)營成本,提高場館定價(jià)的透明度,以此來獲得群眾的理解與支持,也是提高顧客滿意度的一種方法。

作者:黃偉 單位:上海體育學(xué)院

參考文獻(xiàn)

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