長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)管理制度
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長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)管理制度范文第1篇
[關(guān)鍵詞] 急診科；護(hù)理；糾紛；對(duì)策
l 急診科的特點(diǎn)
1.1病人特點(diǎn)：病人多發(fā)病急驟、時(shí)間性強(qiáng)、病譜廣泛，病人及家屬焦急心理和急切得到診治的心情，導(dǎo)致他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求比一般病人高。
1.2護(hù)理特點(diǎn)：急診科護(hù)理首先要突出“急”、“準(zhǔn)”、“好”。急診護(hù)士著眼于人的整體生理、心理、病理、社會(huì)和精神要求。急診護(hù)理工作除接診病人、正確及時(shí)分診、應(yīng)急搶救等護(hù)理工作外，還要在短時(shí)間內(nèi)寫好急救護(hù)理文書，及時(shí)做好病人、家屬的心理安慰，協(xié)調(diào)好各相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作。因此，急診科護(hù)理工作不僅任務(wù)繁重、責(zé)任重大、具有多學(xué)科性，而且有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，搶救分秒必爭(zhēng)，搶救藥品、儀器設(shè)備及護(hù)理人員必須隨時(shí)處于備用狀態(tài)。
2 急診科護(hù)理糾紛的原因
2.1急診病人的特殊性、復(fù)雜性、危重性、急切性等特點(diǎn)易引起護(hù)理糾紛.在病情急危、時(shí)間緊迫的情況下，護(hù)理人員除了需要過硬的專業(yè)技術(shù)水平外，還要具有臨危不亂的心理素質(zhì)，想病人之所想、急病人之所急的思想素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。否則就會(huì)慌中出亂，忙中出錯(cuò)，引起護(hù)理糾紛。
2.2臨床護(hù)理帶教
臨床護(hù)理教學(xué)中，帶教老師未做到放手不放眼，或未與病人解釋所做操作是護(hù)生在實(shí)施，有些護(hù)生私自獨(dú)立操作而引發(fā)糾紛。
2.3急診病人及家屬對(duì)醫(yī)院的要求較一般病人高
因?yàn)榧痹\病人病情危重急迫，加上醫(yī)療市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，病人及家屬對(duì)醫(yī)院的搶救設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、快速高效的應(yīng)急措施、醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平等方面的要求都比一般病人的要求高，這些要求達(dá)不到，往往會(huì)引起糾紛。
2.4服務(wù)態(tài)度
表現(xiàn)為護(hù)士講話太隨意、不謹(jǐn)慎，對(duì)患者態(tài)度冷漠，對(duì)病情不關(guān)心，對(duì)患者提出的問題不解答或解答簡(jiǎn)單，少數(shù)語(yǔ)言生硬，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏主人翁的責(zé)任感，沒有把護(hù)理工作當(dāng)成是一份事業(yè)，對(duì)自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，工作應(yīng)付了事。而另一方面，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與醫(yī)護(hù)過程等，如果護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的需求，忽視了患者的權(quán)利，則會(huì)對(duì)患者造成有意或無(wú)意的傷害。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期供需矛盾加大進(jìn)而誘發(fā)糾紛的最大一類因素。
2.5專業(yè)技術(shù)不精，操作不當(dāng)
在臨床護(hù)理工作中我們常見到這樣一種情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問解釋含糊其辭，操作技術(shù)不熟練，液體外滲等，也容易引起患者的不信任及反感，甚至投訴。
2.6缺乏有效溝通
不能與患者有效溝通、交流，造成患者及患者家屬的不理解或誤解。此外還有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不能正確認(rèn)識(shí)自我，價(jià)值目標(biāo)不明確，把不良心態(tài)帶到工作中，缺乏服務(wù)藝術(shù)，不注重自身修養(yǎng)，由此而產(chǎn)生了不少護(hù)患沖突。患者及家屬懷著焦急、等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望藥到病除。但由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)護(hù)人員水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一些醫(yī)護(hù)人員相互之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，給以可乘之機(jī)，造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。
2.7執(zhí)行制度不嚴(yán)格
講人情，無(wú)視操作規(guī)程，僅憑患者主訴就執(zhí)行操作，如患者說(shuō)：“一直在打青霉素，請(qǐng)幫忙打一下，沒有事的”。護(hù)士未做皮試就進(jìn)行操作，這種違規(guī)操作極易引起護(hù)理糾紛。部分人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，無(wú)視操作規(guī)程或違反操作規(guī)程，未按時(shí)巡視病房，因觀察不仔細(xì)等原因發(fā)生輸液反應(yīng)。不能做到慎獨(dú)或存在僥幸心理而導(dǎo)致護(hù)理中的差錯(cuò)發(fā)生，這都是醫(yī)療事故發(fā)生的隱患。
2.8忽視了規(guī)范書寫護(hù)理文書的重要性
護(hù)理文書是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)。一點(diǎn)點(diǎn)小的漏洞、疏忽及錯(cuò)誤都可能成為日后侵權(quán)責(zé)任的隱患。生命體征的觀察不真實(shí)、病情記錄不客觀，未及時(shí)記錄或涂改等。
2.9患者法律意識(shí)的增強(qiáng)但缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)
隨著人們自我保護(hù)的法律意識(shí)的增強(qiáng)，病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、綜合水平都有的較高要求，但由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任，而護(hù)理人員的法律意識(shí)和服務(wù)理念尚未跟上時(shí)代潮流的新要求，勢(shì)必導(dǎo)致護(hù)理糾紛。
2.10候診時(shí)間長(zhǎng)急診突發(fā)事件多，由救護(hù)車、自備車送入的急、危、重患者多，如果預(yù)檢護(hù)士反應(yīng)不敏捷或缺乏經(jīng)驗(yàn)，可導(dǎo)致預(yù)檢分診不夠準(zhǔn)確，從而使患者候診時(shí)間延長(zhǎng)。此外，近年來(lái)急診輸液患者大幅增多，尤其是高溫、高峰時(shí)期工作量更大，而急診護(hù)士人員相對(duì)不足，常導(dǎo)致未能為患者及時(shí)做輸液治療，延長(zhǎng)了患者等候時(shí)間，這也是護(hù)理糾紛的常見原因。
2.11環(huán)境設(shè)施差急診科空間狹小，環(huán)境擁擠，房屋布局不夠合理，加之基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，部分患者對(duì)這樣的環(huán)境條件不能適應(yīng)，也易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，引發(fā)護(hù)理糾紛。
2.12護(hù)理安全目標(biāo)不到位，護(hù)士主觀盲目，麻痹大意，未對(duì)患者安全起到提醒、注意、防護(hù)等措施，致使病人發(fā)生墜床、跌倒、燙傷等而引發(fā)糾紛。
2.13醫(yī)療體制
由于我國(guó)傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)不花錢、少花錢而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)形中沖淡或減低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。
2.14醫(yī)療費(fèi)用
患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感，特別是認(rèn)為花了錢，治療效果不明顯時(shí)，就會(huì)引起護(hù)理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至出現(xiàn)錯(cuò)收、多收等不合理收費(fèi)，極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
2.15其他原因
醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會(huì)等其他因素，一切都有待考證。
3 應(yīng)對(duì)措施與防范
3.1轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理人員思想認(rèn)識(shí)
3.1.1要增強(qiáng)法律觀念，提高自我保護(hù)意識(shí)法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則。急診科護(hù)理人員要加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)療護(hù)理的法律知識(shí)學(xué)習(xí)，明確實(shí)際工作中存在的潛在法律問題，正確區(qū)分法律服務(wù)和道德義務(wù)、區(qū)分搶救行為和違法行為，自覺遵紀(jì)守法，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高自我保護(hù)意識(shí)，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的權(quán)利，避免護(hù)理糾紛。
3.1.2強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變，生命垂危，年齡不一的各科疾病人群以及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷員，其病情變化交織著多種因素，因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育，讓他們認(rèn)識(shí)到急診工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理活動(dòng)，要加強(qiáng)管理，制訂措施，如：加強(qiáng)危重臥床病人的安全管理及預(yù)防褥瘡管理，對(duì)自殺患者防止其再次自殺等，做好每個(gè)細(xì)節(jié)的工作，使風(fēng)險(xiǎn)因素降低最低限度。
3.1.3強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。醫(yī)療護(hù)理是一種服務(wù)，病人是一個(gè)特殊消費(fèi)群體。針對(duì)目前急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，在工作經(jīng)驗(yàn)不豐富、缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中容易引起護(hù)患關(guān)系緊張的特點(diǎn)，經(jīng)常組織年輕護(hù)士學(xué)習(xí)，請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)講如何處理護(hù)患關(guān)系的技巧，講清服務(wù)態(tài)度在急診工作中的重要性。規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，如對(duì)病人講話語(yǔ)言不要生硬，不許對(duì)病人只打手勢(shì)不說(shuō)話等，讓急診科的每位護(hù)士從思想上、觀念上和行為上做到處處為病人著想。經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)士體會(huì)到病人及家屬就診時(shí)焦急的心理和迫切得到診治的心情，為病人提供多元化的服務(wù)，讓病人及家屬信任和理解護(hù)士，積極配合搶救，使護(hù)理工作變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這是防范糾紛的重要環(huán)節(jié)。
3.2加強(qiáng)護(hù)理管理
3.2.1建章立制，加強(qiáng)組織管理并改善組織系統(tǒng)及護(hù)理工作流程：加強(qiáng)對(duì)護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，進(jìn)一步修訂完善護(hù)理工作制度，職責(zé)和工作流程，如交接制度、藥品管理制度、病人識(shí)別制度、執(zhí)行口頭醫(yī)囑制度等，護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理安全識(shí)別使用指引；工作流程，如常見急癥急救流程、儀器使用流程等。作為護(hù)理管理者，必須樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。管理者根據(jù)急診科的特點(diǎn)，制訂各種工作制度和防范糾紛的對(duì)策，并組織護(hù)士學(xué)習(xí)。
3.2.2加強(qiáng)規(guī)范護(hù)理文件書寫。護(hù)理文件書寫是護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度及專業(yè)水平的客觀反映，也是護(hù)士的基本功。重視病歷書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。急癥患者的搶救，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫護(hù)理病歷時(shí)，也應(yīng)在正確及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡(jiǎn)要記錄，記錄項(xiàng)目包括入院時(shí)間、給藥時(shí)間、特別處置時(shí)間、給藥的劑量、患者的生命體征、特殊病情變化等，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理病歷提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)生溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書不一致而引起的糾紛。護(hù)理交班報(bào)告在醫(yī)療文件中有著舉足輕重的地位，是非常有價(jià)值的參考資料，在法律上起著重要依據(jù)作用。護(hù)理交班報(bào)告是值班工作人員對(duì)病人病情動(dòng)態(tài)變化、治療、護(hù)理所觀察到內(nèi)容進(jìn)行書面交班。因此，記錄字跡要工整、清楚、整潔易識(shí)別；記錄詳細(xì)、無(wú)遺漏，用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，措詞要得當(dāng)，內(nèi)容真實(shí)、完整、簡(jiǎn)明扼要且不能涂改。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，病人首先提出是查閱病歷及醫(yī)療文件。文書規(guī)范化，可提供可靠的法律依據(jù)
3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)管理
3.3.1加強(qiáng)急診科硬件設(shè)施的管理：急診科是搶救急、危重病人的場(chǎng)所。急救物品、器械時(shí)刻處于備用狀態(tài)，如果管理不善，會(huì)引起護(hù)理糾紛。如搶救病人時(shí)，電動(dòng)洗胃機(jī)壓力不足、吸引器負(fù)壓不足、氧氣不夠、藥品不齊，均可耽誤搶救時(shí)間造成糾紛。因此對(duì)一些搶救儀器、設(shè)施的管理要做到“四定”、“三及時(shí)”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行，將隱患降低到最低點(diǎn)。
3.3.2加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)：由于急診護(hù)理的特點(diǎn)，對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平有較高要求。因護(hù)士操作技術(shù)不過硬或業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏、對(duì)急救護(hù)理不熟練、對(duì)病人觀察病情缺乏預(yù)見性，都可造成糾紛。這就要求護(hù)理人員不僅有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。提高整體的技術(shù)水平，培養(yǎng)他們成為全科業(yè)務(wù)的護(hù)理人員。這樣可以預(yù)防或減少糾紛的發(fā)生。
3.3.3加強(qiáng)護(hù)士有效服務(wù)能力的培養(yǎng)：要求各班人員做到“在崗在位、精神飽滿、熱情接待、有求必應(yīng)、有問必答、一呼即到”。病人得到滿意的服務(wù)，也是預(yù)防護(hù)理糾紛的手段之一。反之，護(hù)士脫崗，病人等護(hù)士，就會(huì)造成不滿和投訴，引起糾紛的發(fā)生。
3.4.嚴(yán)格帶教老師管理，規(guī)范帶教行為，培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力
3.4.1嚴(yán)格選拔帶教老師，打破論資排輩的舊觀念，擇優(yōu)選賢。帶教老師應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)及護(hù)理基本理論知識(shí)，全面掌握護(hù)理專業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)，熟悉高尖儀器的操作，有嫻熟的操作技巧、高尚的醫(yī)德、較強(qiáng)的教學(xué)意識(shí)和良好的溝通能力，并能對(duì)護(hù)生嚴(yán)格要求.
3.4.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防范糾紛的根本。所以，醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，關(guān)心體貼患者、有愛心，才能使患者對(duì)護(hù)理過程產(chǎn)生安全感，才能主動(dòng)配合各項(xiàng)治療與護(hù)理，避免糾紛的發(fā)生。要教育護(hù)生時(shí)刻做到舉止文雅、文明禮貌、語(yǔ)言親切，對(duì)患者提出的疑問或某些過激言行都應(yīng)心平氣和地去解釋、安慰、體諒，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感召患者。
3.4.3建立良好的護(hù)患關(guān)系
護(hù)生到科室實(shí)習(xí)時(shí)，首先要做好入科宣教，由護(hù)士長(zhǎng)或帶教組長(zhǎng)向護(hù)生詳細(xì)介紹病房環(huán)境、工作制度、醫(yī)療設(shè)施、藥品放置等，詳細(xì)介紹專科的診斷、治療和護(hù)理。再由帶教老師帶護(hù)生到病房與病人見面，向病人介紹護(hù)生，也需護(hù)生向病人介紹自已，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。帶教老師應(yīng)教導(dǎo)護(hù)生以誠(chéng)待人。對(duì)病人“微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話甜一點(diǎn)，操作柔一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)。”告知護(hù)生不與病人爭(zhēng)執(zhí)及說(shuō)服病人的技巧。
3.4.4增強(qiáng)護(hù)生的法律意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)能力
法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，隨著我國(guó)法律建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)、對(duì)患者都是要保護(hù)其合法權(quán)益。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。因此，可通過對(duì)臨床上一些護(hù)理糾紛的分析，加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)，用法律觀念規(guī)范護(hù)生行為，使其懂得護(hù)理專業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)，既要使病人得到實(shí)惠，又要使行為得到法律的保護(hù)。
3.5不斷完善護(hù)理管理機(jī)制，提高護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)急診工作的特點(diǎn)，合理安排科內(nèi)護(hù)理人員，彈性排班，切實(shí)做到治療高峰時(shí)間段也能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使護(hù)士有章可循，經(jīng)常檢查和督促相關(guān)制度的落實(shí)情況，要讓護(hù)士意識(shí)到遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程是自我保護(hù)的一種行為，為患者提供溫馨、優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。
3.6保證患者就醫(yī)權(quán)利
病人來(lái)就醫(yī)是為了能減輕病痛和維護(hù)健康而來(lái)的。作為護(hù)士的我們應(yīng)處處為病人著想，滿足病人的要求，維護(hù)好病人的權(quán)利，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作、高質(zhì)量的護(hù)理為病人服務(wù)，只有這樣才能防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。
3.7服務(wù)措施到位
隨著整體護(hù)理的逐步開展，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化，它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)到以病人為中心，對(duì)病人的服務(wù)內(nèi)容不僅要做到“六潔、四無(wú)、四及時(shí)”，還要按照護(hù)理程序，對(duì)病人住院的全過程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人生理、心理、生活等方面的要求。護(hù)理措施到位是保證病人最終得到治療護(hù)理的重要手段。護(hù)理措施的正確與否，是糾紛的發(fā)生的重要因素之一。因此，在實(shí)施護(hù)理措施時(shí)要認(rèn)真按規(guī)范操作，這是不容忽視的。
3.8建立有效溝通
良好的溝通能力是從事急救工作的需要，也可作為醫(yī)療護(hù)理上的補(bǔ)充，進(jìn)行良好的溝通可以使自覺染疾深重、孤立無(wú)援的患者建立起對(duì)醫(yī)護(hù)的充分信任和依賴。信任是建立在個(gè)人溝通基礎(chǔ)上，溝通的方式主要是肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言溝通等。溝通能力的培養(yǎng)結(jié)合社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、法律等知識(shí)，通過三種行為（說(shuō)、聽、問）達(dá)到溝通能力和個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的全面提高。
3.9合理收費(fèi)
對(duì)各項(xiàng)檢查、手術(shù)、藥品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。讓病人明白看病，醫(yī)療費(fèi)用到什么地方，明白應(yīng)做什么檢查，明確治療疾病的診治項(xiàng)目和價(jià)格，讓病人放心。
3.10加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷的管理
填報(bào)缺陷報(bào)表，分析缺陷，查找出現(xiàn)缺陷的關(guān)鍵及核心環(huán)節(jié)，分析工作流程是否存在問題，制定整改措施，優(yōu)化原有工作流程、核心重點(diǎn)環(huán)節(jié)特殊標(biāo)識(shí)。
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長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)管理制度范文第2篇
一、健全機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任
堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，認(rèn)真扎實(shí)做好安全工作。縣民政局成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各分管副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，相關(guān)辦公室負(fù)責(zé)人、局屬各單位負(fù)責(zé)人的成員的局安全領(lǐng)導(dǎo)小組。認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)文件精神，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。明確規(guī)定各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、局屬各單位負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦、局有關(guān)業(yè)務(wù)股室落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，落實(shí)“一崗雙責(zé)”制度，負(fù)責(zé)督查指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或下屬業(yè)務(wù)單位做好安全管理工作。
二、主要工作開展情況
（一）結(jié)合疫情防控工作，認(rèn)真開展檢查、隱患排查活動(dòng)
肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹重要講話和指示批示精神，按照中央和省市系列決策部署，堅(jiān)持把疫情防控作為當(dāng)前壓倒一切的頭等大事，堅(jiān)持以人民為中心的思想，始終將民政服務(wù)對(duì)象生命安全和身體健康放在第一位，牢固樹立“寧可十防九空，不可失防萬(wàn)一”的理念，堅(jiān)持守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)，壓實(shí)防控責(zé)任，落細(xì)防控措施，黨員干部一線部署，一線堅(jiān)守，有力有序推進(jìn)各項(xiàng)工作。
針對(duì)民政工作點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，關(guān)系民生服務(wù)保障的實(shí)際，嚴(yán)格按照中央、省市縣和市局關(guān)于疫情防控的各項(xiàng)工作要求,打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。及時(shí)下發(fā)了《關(guān)于做好我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》，對(duì)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施封閉管理，要求各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁接待走訪慰問和探視老人的外來(lái)人員，嚴(yán)禁老人出院，每日實(shí)時(shí)關(guān)注老年人身體狀況，做好在院老人體溫測(cè)量，院內(nèi)按時(shí)按質(zhì)按量實(shí)行“一日一消毒”，食堂實(shí)行分餐制，工作人員要加強(qiáng)個(gè)人的日常防護(hù)每天上班后，要嚴(yán)格執(zhí)行消毒工作，其他助老家政服務(wù)和護(hù)理服務(wù)暫停。次日，又下發(fā)補(bǔ)充通知，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控期間不得接收新進(jìn)人員（五保除外），新進(jìn)五保老人必須實(shí)行嚴(yán)格的體溫測(cè)量和相關(guān)信息登記工作。疫防控期間，根據(jù)上級(jí)文件要求，及時(shí)部署安排養(yǎng)老機(jī)構(gòu)落實(shí)各項(xiàng)疫情防控工作，要求養(yǎng)老院實(shí)行24小時(shí)不間斷應(yīng)急值守，認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》，《轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于進(jìn)一步做好醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)肺炎疫情防控工作的通知》和《轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于肺炎疫情防控期間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)指南的通知》文件精神。按照屬地管理原則，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（包括公辦、公建民營(yíng)、民辦）由所在地政府（管委會(huì)）主要負(fù)責(zé)同志負(fù)責(zé)包保，具體由民政辦主任和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)。截止目前，我縣各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無(wú)一人感染肺炎。2.救助站。救助站內(nèi)嚴(yán)格實(shí)行全封閉管理，對(duì)于確需人員進(jìn)出的，嚴(yán)格落實(shí)登記制度，重點(diǎn)排查有無(wú)與湖北等疫區(qū)相關(guān)人員接觸經(jīng)歷；在站內(nèi)設(shè)立疫情隔離區(qū)，對(duì)于疫情期間接收的受助人員，進(jìn)入隔離區(qū)受助并觀察，與生活區(qū)等相關(guān)人員物理隔離，確保無(wú)接觸性傳染；做好日常消毒，使用來(lái)蘇水消毒液為主，84消毒液為輔的方式保證生活區(qū)與公共活動(dòng)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，受助人員的餐具均有消毒柜進(jìn)行徹底消毒。疫情期間，在日常的基礎(chǔ)上增加消毒清潔次數(shù)，保證環(huán)境衛(wèi)生不留死角；對(duì)站內(nèi)受助人員密切觀察，定時(shí)監(jiān)測(cè)體溫，如發(fā)生身體不適將及時(shí)送醫(yī)并報(bào)備；督促受助人員勤洗手，安排護(hù)工定期為受助人員洗澡更換衣服，保證個(gè)人衛(wèi)生。對(duì)換洗的衣物及衛(wèi)生間排泄物等，進(jìn)行消毒并清洗；對(duì)收治受助人員醫(yī)院走訪觀察，督促醫(yī)院將受助人員與外來(lái)人員進(jìn)行隔離，出現(xiàn)呼吸道癥狀的要及時(shí)向我單位報(bào)備。截至目前，全站救助工作井然有序，無(wú)受助人員身體不適。3.殯儀館。自2020年1月28日起，縣殯儀館實(shí)行半封閉狀態(tài)，除遺體運(yùn)輸車輛外，其他送葬車輛禁止入內(nèi)；直系親屬控制在10人以內(nèi)，非直系親屬不得進(jìn)入火化區(qū)，未得到工作人員通知，任何人不得帶領(lǐng)死者家屬到處走動(dòng)；館內(nèi)食堂暫停對(duì)外營(yíng)業(yè)；遺體告別儀式、追悼會(huì)、家庭式靈堂等業(yè)務(wù)暫停；館內(nèi)上班的工作人員24小時(shí)內(nèi)必須佩戴口罩，公共場(chǎng)所實(shí)行24小時(shí)不間斷消毒。4.婚姻登記處。為了有效防止病毒感染的肺炎疫情傳播，避免人員聚集，加強(qiáng)疫情防控，有效控制因人群聚集引發(fā)的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)我縣群眾的生命和健康安全，在縣病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的指導(dǎo)下，2020年2月3日起暫停辦理所有婚姻登記業(yè)務(wù)。2020年3月12日，縣婚登處采取電話預(yù)約的形式有序恢復(fù)辦理婚姻登記業(yè)務(wù)，嚴(yán)格做好防護(hù)措施。5.社會(huì)福利院。縣社會(huì)福利院共有兒童23位，其中寄養(yǎng)11位，院內(nèi)12位（其中秦朗在邵崗安定醫(yī)院治療，不在福利院）。福利院第一時(shí)間成立病毒感染的肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定系列防控措施和應(yīng)急預(yù)案，全力確保孤殘兒童及職工生命安全和身體健康。一是嚴(yán)格落實(shí)防控，加強(qiáng)排查監(jiān)測(cè)。為避免院內(nèi)兒童感染，護(hù)理人員由以前每天交接班改為三天一交班，院內(nèi)有專人值守，實(shí)行封閉式管理；對(duì)外活動(dòng)一律暫停；每日對(duì)所有工作人員、兒童兩次測(cè)體溫，兩次消毒；做好食品安全管理，堅(jiān)持食品留樣制度，嚴(yán)格按照要求做好食品物資采供工作，從源頭把控食品安全關(guān)。二是做好院外家庭寄養(yǎng)兒童服務(wù)管理。每天關(guān)注家庭寄養(yǎng)兒童體溫及生活狀況，做好各項(xiàng)登記并及時(shí)傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)文件精神。三是加強(qiáng)宣傳教育，提高防控能力。通過微信工作群、發(fā)放宣傳單、溫馨提示標(biāo)識(shí)等方式，宣傳和普及病毒感染的肺炎疫情防控知識(shí)和預(yù)防注意事項(xiàng)。組織院內(nèi)干部職工參加病毒疫情防控知識(shí)學(xué)習(xí)，提高院內(nèi)干部職工的自我防護(hù)意識(shí)和疫情防控能力。6.局機(jī)關(guān)。按照縣指揮部安排，2020年1月27日-3月27日，全體職工在包保的小區(qū)24小時(shí)值守，確保小區(qū)居民的生命安全；慈善組織向社會(huì)開展募捐活動(dòng)，為支援疫情防控提供助力，嚴(yán)格捐贈(zèng)款物接收和分配管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)使用情況的監(jiān)管，保證愛心捐贈(zèng)以最快速度送達(dá)疫情防控第一線；切實(shí)做好疫情防控中的兜底保障，及時(shí)掌握有關(guān)情況，對(duì)低保對(duì)象、特困人員以及建檔立卡貧困人口中的患者給予臨時(shí)救助，對(duì)其他生活困難患者和困難群眾開展先行救助，切實(shí)保障好困難群眾基本生活；扎實(shí)做好各級(jí)民政機(jī)關(guān)、各類民政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口等的疫情防控，保障民政服務(wù)對(duì)象、民政服務(wù)機(jī)構(gòu)和民政系統(tǒng)的安全，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了堅(jiān)強(qiáng)的安全保障。
五位領(lǐng)導(dǎo)分片每周對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行督導(dǎo)，福利院、救助站、殯儀館、婚姻登記處不定時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，每周走訪困難群體，發(fā)現(xiàn)問題，立即通報(bào)，要求各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自查，鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦監(jiān)督整改到位。截至目前，督導(dǎo)養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)100余次，走訪困難群體300余人。截止目前發(fā)放口罩7150只，酒精80瓶，84消毒液3250斤。同時(shí)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每單位下?lián)?000元經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)置消毒器具及用品。
（二）持續(xù)開展“安全生產(chǎn)攻堅(jiān)行動(dòng)”、積極開展2019年“安全生產(chǎn)月”和“安全生產(chǎn)行”活動(dòng)
1、開展安全宣傳教育、安全知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)
在安全生產(chǎn)月期間，采取靈活多樣形式，廣泛深入開展安全宣傳教育活動(dòng)。
一是廣泛深入開展安全宣傳教育活動(dòng)。組織學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)系列法律法規(guī)政策，切實(shí)加深對(duì)關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述的理解，牢固樹立安全發(fā)展理念，進(jìn)一步強(qiáng)化紅線意識(shí)和底線思維，增強(qiáng)從根本上消除事故隱患的思想自覺和行動(dòng)自覺。充分發(fā)揮報(bào)刊、廣播、電視等媒體，特別是抖音、微信、微博等新媒體作用，主動(dòng)策劃、主動(dòng)發(fā)聲、主動(dòng)宣講，加大服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理的宣傳報(bào)道力度，利用公告欄、橫幅、宣傳欄等形式使民政系統(tǒng)安全管理接上地氣、深入群眾，加深民政安全生產(chǎn)工作在民政服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾中的認(rèn)知度和美譽(yù)度。
二是深入開展安全知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，組織觀看“安全生產(chǎn)大家談”云課堂，組織開展安全生產(chǎn)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)答題，全面加強(qiáng)民政服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全管理培訓(xùn)演練。
2、認(rèn)真開展隱患排查活動(dòng)
積極開展安全生產(chǎn)大排查活動(dòng)，努力排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題即知即改，對(duì)于不能立即整改的安全問題，明確整改時(shí)限、整改責(zé)任人及整改方案，并跟蹤監(jiān)督直至整改完成。認(rèn)真貫徹省、市、縣文件精神，做好汛期、特殊時(shí)期安全生產(chǎn)工作。
要求各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每月開展安全生產(chǎn)自查自糾活動(dòng)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦和相關(guān)業(yè)務(wù)股室均也按照要求，組織對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行了督查，要求通過全面的、地毯式的自查自糾，做到隱患盡早發(fā)現(xiàn)，盡早排除，確保人身及財(cái)產(chǎn)安全。重點(diǎn)檢查安全制度的建設(shè)與落實(shí)情況；安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)建設(shè)情況；安全宣傳教育培訓(xùn)情況；室內(nèi)外線路老化、大功率電器使用情況；食品采購(gòu)、飲食衛(wèi)生情況；用電、防火、防盜、罐裝液化氣防爆、防暑、防溺水、防食物中毒等與入住老人生命財(cái)產(chǎn)息息相關(guān)的安全事項(xiàng)。通過查看資料、觀察現(xiàn)場(chǎng)，采用詢問及提問管理人及入住對(duì)象的方式進(jìn)行檢查。
（三）落實(shí)值班值守制度
春節(jié)、“兩會(huì)”、“五一”、端午等重點(diǎn)時(shí)段，安排安全生產(chǎn)值班值守，每組都由領(lǐng)導(dǎo)班子成員作為帶班領(lǐng)導(dǎo)，安排各股室工作人員輪流值班值守，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)工作及日常事務(wù)處理，嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，做好記錄匯報(bào)，遇到重大事件立即報(bào)告。
（四）積極推進(jìn)農(nóng)村敬老院消防設(shè)施建設(shè)
全縣47所農(nóng)村敬老院，通過消防驗(yàn)收的僅有一所，2018年全面開展農(nóng)村敬老院消防設(shè)施建設(shè)工程，42所農(nóng)村敬老院同步實(shí)施。截止目前，42所農(nóng)村敬老院消防設(shè)施建設(shè)工程的基礎(chǔ)工程已全面完工，縣住建部門正在驗(yàn)收中；另有4所農(nóng)村敬老院改擴(kuò)建工程和消防設(shè)施建設(shè)工程同步實(shí)施，尚未完工。
（五）開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂“明廚亮灶”工作
以“明廚亮灶”工作為契機(jī)，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂硬件改造和軟件提升，將廚房操作直觀地展現(xiàn)在老人面前，落實(shí)食品安全主體責(zé)任，保障老人飲食安全。為穩(wěn)步推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂“明廚亮灶”工作，明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“明廚亮灶”建設(shè)要求，層層落實(shí)責(zé)任，要求各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全部建立健全食品安全管理制度，定期開展自查，完善硬件設(shè)施設(shè)備。
針對(duì)部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂功能布局不合理、硬件設(shè)施配備簡(jiǎn)陋等問題，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬地主管部門及市場(chǎng)監(jiān)管部門，進(jìn)行合理規(guī)劃，并下?lián)苜Y金用于添置廚房設(shè)備，力推養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂硬件設(shè)施提檔升級(jí)。
三、下半年工作計(jì)劃
（一）認(rèn)真按照上級(jí)部署要求，進(jìn)一步提高政治站位，堅(jiān)持貫徹落實(shí)不松勁，堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)不松勁，堅(jiān)持落實(shí)防控措施不松勁，進(jìn)一步夯實(shí)聯(lián)防聯(lián)控基礎(chǔ)氛圍。繼續(xù)做好各類民政服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)窗口疫情防控工作。確保各類民政服務(wù)機(jī)構(gòu)有效落實(shí)專項(xiàng)防控指南，完善疫情處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源補(bǔ)齊防控短板。
（二）加強(qiáng)對(duì)民政福利機(jī)構(gòu)安全工作的督導(dǎo)和對(duì)特殊群體的走訪。
