酒店管理專業培訓

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酒店管理專業培訓范文第1篇

引言

高校與各大酒店進行合作的目的主要在于通過具體的操作和實踐，讓學生享受一流的師資和教學條件，提高學生的學習效果、完善其技術服務能力，端正自己的職業態度。從而在步入工作以后能夠快速進入角色，為國家的酒店事業注入更加優秀的人才。因此，在這樣的背景下，提高酒店培訓師的教學質量就是一件具有普遍現實意義的工作。

一、研究提升酒店培訓師課堂教學質量的意義

（一）提高教學效率

酒店培訓師只有掌握最新、最權威的教學理念，在現代教育手段的輔助下，才能讓酒店管理專業的學生參與到課堂當中，成為課堂的主體，更加積極主動的去學習探究。因此通過各種方法提升課堂效率對于增強學生的語言表達能力，更加隨意自然的與他人溝通，調動自己的思維，掌握一些人情世故的處理方法有著積極的意義。而這些內容最終都是為了提高課堂效率服務的。

（二）提高學生的職業素養

在不斷提升酒店培訓師教學質量的基礎上，可以讓學生意識到酒店管理這一專業的特點和優勢，從而會更加積極主動的學習，掌握相關服務技巧與職業技能，進而學會待人接物以及與客人溝通的技巧，學生高尚的職業道德修養會在無形中得到提升。

二、酒店培訓師在教學中存在的主要問題

（一）授課人員教學經驗不足

現如今，很多高校的酒店管理專業師資隊伍匱乏，教師專業性不強，課前沒有進行充足的準備，沒有理清課程進行的主線，導致學生跟不上自己的思路，聽起課來相當費勁。久而久之，學生就會失去興趣，放棄這門課程。另外，教師不注重實踐，大都是在進行理論知識的灌輸，使得學生感受不到課堂的樂趣。在后續的案例中，學生也就不能把握到相關主旨，進行深入的分析和探究，使得所學知識白白被浪費了。

（二）酒店培訓師課堂掌控能力差

課堂掌控能力差主要表現在以下幾個方面。第一，酒店培訓師的語言表達能力不強，對于一些內容往往不能通過語言進行清晰的表達，讓學生摸不到頭腦。而且語言太過單調，吸引不了學生的興趣，課堂氣氛太沉重；第二，一些酒店培訓師掌握不好課堂時間。在一堂課開始時的黃金時間，都在扯閑篇，沒有講述重點內容。快下課了才意識到自己的教學任務沒有完成，于是就進行倉促的講授。使得學生抓不到重點，課堂效率低下。第三，個別的酒店培訓師缺乏職業素養，對于酒店內部的一些機密，拿到課堂上當案例講給學生聽，違反相關規定。

（三）課程內容太過單一

很多酒店培訓師之間缺乏足夠的溝通，出現課程內容重復的現象，學生浪費了時間，卻學不到真正有價值的東西。比如，對于酒店的企業文化、發展歷程、經典案例以及客戶的評價等內容，多個培訓師往往都會講解一遍，讓學生感到了枯燥。另外，培訓師和學生之間缺乏溝通，不了解學生的需求，從而在講課的時候沒有側重，難以滿足學生的需求。

三、酒店師資教學質量提升的改進措施

（一）選擇專業的培訓講師

酒店培訓師的素質影響著整個課堂的效率，因此，校方要提高酒店培訓師進入該行業的門檻。在進行篩選、考核的時候要綜合考慮多方面因素。不僅要了解培訓師的專業知識和技能，而且要對其責任意識、道德觀念、價值觀念以及職業修養進行評價，所有項目均合格者才能進入課堂，為學生傳道受業解惑。對于合格的培訓師，校方也要組織他們進行定期的學習，更新自己的專業知識和實踐經驗，與時代接軌，為學生傳授最新的知識和技能，提高學生的綜合素質。

（二）強化酒店培訓師的教學能力

很多酒店培訓師沒有系統教學的經驗，在授課的時候太過隨意，對于學生的聽課會帶來不同程度的影響。這就要求培訓師增強自己的教學能力。在課前，認真梳理課程內容，制定針對性的教學計劃；課上，嚴格按照制定好的計劃進行課程的講授。講授的過程中要通過具體的案例為學生營造一個專業的氛圍，讓學生能夠更好的感知相關知識點，提升學習效率。課后，除了要為學生分配作業之外，教師也要進行自我反思，對自己進行查缺補漏，從而為以后的教學打下堅實的基礎。

（三）建立健全互動平臺

酒店培訓課堂應該是生動有趣的，學生應該是課堂的主體。因此培訓師在進行講授的過程中，不能一直向學生灌輸知識，而是應該在尊重學生的基礎上，形成一種互動的氣氛，讓學生做好隨時參與課堂交流討論的準備。比如對于酒店的企業文化，教師就可以引導學生進行發散性思維，提出各自的見解，從而在活躍的教學氣氛中讓學生感受到這門課程的樂趣以及這項工作的重大意義。這對于提升學生的學習成績以及職業修養都有重要的作用。

四、結語

酒店管理專業培訓范文第2篇

培訓培養常規機制缺乏。多數高職院校教師培養機制缺乏，表面上，好像每個學校都有教師培訓培養對應的職能部門，但實際上是培養急需專業的教師往往做不到，包括酒店管理專業。另一種情況是，在一些科研單位，既有教師素質、博學善講，又有豐富實踐經驗的人員往往由于用人問題攔在學校大門之外。4．職稱評審的導向作用不夠。盡管高職系列評聘職稱時考慮專業因素，但是往往偏重學術，對教師技能考核要求太低，高職院校的酒店管理專業也在其列。例如：學機電專業的，后來干一陣子管理就聘為管理方面的教授；其他專業的教師，帶了一段時間酒店實習，就想評酒店管理專業職稱等等。

1．轉變觀念，樹立高職院校酒店管理專業“雙師型”和“雙高型”并重的風向標。建立激勵機制，提高酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”教師的待遇。目前，社會對酒店管理專業“雙師型”教師的認識存在一定的誤差。在實際工作中，實際教學工作中，學歷高、理論水平強的教師待遇高，而大多數干實踐實訓的教師待遇低。我們認為酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”師資隊伍建設的根本在于激發教師自我成長的積極性，因此，建立適宜的激勵機制是關鍵，不論是薪酬實際待遇還是其他待遇，都應激勵酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”教師。

2．實施酒店管理專業教師資格認證制度，全面考慮學歷、技術、所學專業資格證等要素。高職院校"雙師型"教師概念的提出是以我國高職高專人才培養目標為首要前提的，是對高職教師綜合素質、能力結構，以及教師層次的類型劃分。1995年，國家教委首次在《關于推動職業大學改革與建設的幾點意見》（教職［1995］12號）中提出了“雙職稱制度”，可以看做是“雙師”概念的雛形。對酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”教師概念，我們從近幾年實踐中發現，制定高職酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”教師認證制度十分必要。通過考試認證，從而促進酒店管理專業“雙師型”、“雙高型”教師發展具有積極意義。

3．對酒店管理專業兼職教師，政府、學校、企業應出臺相關政策的配套支持。就酒店管理專業兼職教師而言，應重點考慮技能證，拓寬師資引進渠道，擴大兼職教師比例。同時，進一步調整國際化程度。酒店行業是我國對外開放最早的行業之一，國際化的浪潮滲透較為深刻。許多國際品牌的諸多酒店早已在中國布點，這對我們培養的酒店管理專業人才提出了明顯的要求。對酒店管理專業兼職教師，作為政府應有鼓勵措施，作為企業應大力支持，作為學校應主動出擊、適應市場。只有這樣，才可能打造較好的具有國際視野的酒店管理專業兼職教師隊伍。

4．發揮酒店管理專業職稱評審的積極導向作用。在高職院校，職稱晉級是教師晉升的重要途徑。我們建議在高職院校的酒店管理專業教師職稱晉級評審中，在標準中應強化教師是否雙師、實踐能力與授課能力是否都達標。若用一票否決，那效果就會更好。

5．加強高職酒店管理專業師資培訓基地的建設。我們強烈建議政府應強化培訓機制，不僅要充分應用好高職教師理論培訓基地，而且應建立一定標準的五星級飯店教師實踐培訓基地。同時，對酒店管理專業培訓的質量應加強考核，從嚴要求，那么師資培訓就較為有力了。

酒店管理專業培訓范文第3篇

關鍵詞：酒店管理；品牌建設；激勵機制

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-00-02

一、我國目前酒店現狀分析

近幾年來，我國酒店業發展呈現兩個特點：一是發展迅速，數量快速增長；二是整體素質不斷提高。據《2010年中國星級飯店統計公報》，2010年底，我國星級酒店已達13991家，比2001年增長了近一倍。相關專家預測，我國到2020年將成為世界第一大旅游目的地國家，客房總數將會是歐美國家的總和，這預示著我國酒店行業市場有著很大的發展潛力。與國外相比，我國酒店行業也存在明顯的差距：一是發展結構不夠合理。酒店投資商把主要精力用在開發高檔酒店市場上，對經濟型酒店重視不夠。歐美國家經濟型酒店占總客房數的60%以上，行業服務較為統一規范。而在我國，高檔星級酒店設施各服務已能與國際飯店相媲美，而經濟型酒店比例小且設施及服務與國外相差甚遠。二是管理水平亟需提高。我國酒店集團化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整體人員素質偏低，“小而多、多而雜”現象突出，此外，現代化旅業配套設施普遍落后，無線網絡、自助服務等功能設施等都有所欠缺。

二、決定酒店管理主要因素

酒店管理是一個多方面、全方位、復雜的管理系統，它的成功需要多方面因素支撐。同樣，造成酒店管理失敗的原因也是多方面的。

1.支撐酒店管理成功的因素

（1）品牌建設

酒店品牌，是根據酒店定位所提煉出的消費者所需要的核心價值。比如高檔酒店多以尊貴、奢華、體貼入微的服務作為核心價值；中檔酒店多以價格適中、服務周到、干凈便捷作為核心價值；經濟型酒店多以較低的價格、舒適的住宿作為核心價值。品牌建設就是將自身的核心價值更直接體現給客戶，讓客戶感受到物有所值甚至物超所值，從而讓客戶對酒店認可并轉為其經常性消費的酒店。良好的品牌是酒店的無形財富，也是提升競爭力的關鍵，能夠讓酒店在競爭中處于一種優勢地位，在帶來可觀利潤同時樹立酒店良好的社會形象。

（2）員工管理

酒店所有服務、經營管理、成本控制都要通過員工去組織實施，員工的素質決定著酒店的成功與否。員工隊伍管理應有完善的管理體系，對員工招聘使用、培訓發展、考核獎罰等都應有科學管理的制度。第一是把好員工招聘錄用關。要按照酒店崗位對員工年齡、學歷、能力特長等要求制定招聘通告，通過試用期觀察評價員工綜合能力素質，符合用人需要簽訂勞動合同，人員的招聘和解聘既要嚴謹又要相對靈活，關鍵是科學安排合適的員工到適合其能力特長的崗位上，做到人盡其能。第二是抓好員工培訓。酒店要高度重視對員工的培訓管理，有條件的酒店要設立專門的培訓機構，開展好員工日常培訓和專業培訓，讓員工接受最好的業務培訓，實現服務內容的規范化、標準化，提高酒店服務水平。第三是建立相應的員工激勵考核機制，建立科學的崗位考核、績效考核制度，對不同崗位、不同部門進行全面、公平、公正的業績考核，根據員工的工作表現制定獎勵計劃，鼓勵員工敬業愛崗。

（3）企業文化

企業文化是企業精神的核心，凝聚了員工的歸屬感和積極性、創造性。經營良好、檔次較高的酒店都比較重視企業文化的培育，這樣有利于增強員工的凝聚力和向心力。優秀的企業文化能夠激發員工的熱情，提供更優的服務給顧客，從而促進酒店的中心目標的實現，為酒店贏得好的口碑。

（4）營銷創新

傳統“等客上門”的酒店管理已適應不了競爭激烈的市場，酒店管理者和員工必須將營銷創新理念貫穿到酒店管理的始終，才能在市場中占有一席之地。營銷創新已成為酒店獲取競爭優勢的主要手段，各大酒店對于營銷的重視達到了前所未有的程度，理念創新、手段創新、管理創新成為推進營銷的主要體現。

2.酒店管理失敗的原因

（1）不正當競爭，擾亂酒店市場。目前國內多數酒店存在著規模不經濟、行業意識淡薄等問題，惡性競爭、互相壓價現象嚴重，影響了酒店行業的正常發展。不同檔次酒店客戶的細分市場是有區別的，要加強酒店間的合作和交流，突出各自特色，公平競爭，共同拓寬酒店行業的市場發展空間。

（2）缺乏完善的銷售網絡。國內大多數酒店對營銷和宣傳重視不夠。許多酒店沒有開展真正意義上市場營銷，單憑前臺服務員的價格調整促銷，對自己品牌的維護和推廣意識不夠，從而無法適應市場的發展。

（3）管理體系不夠科學。酒店管理涉及到人、財、物各個方面，不建立科學的管理體系就容易出現管理粗放、隊伍煥散不良局面，從而導致經營失敗。制度不健全，會使得工作失去標準、管理缺少規程；人員管理不到位，會使得層級職責權限模糊，容易出現推諉扯皮現象；財務、采購管理不科學將導致經營成本的增加和利潤流失。

三、提升酒店管理的主要措施

正確認識酒店當前的發展狀況，分析影響酒店經營管理的主要因素，有助于酒店從自身實際出發，制定酒店管理提升的有效措施，推動酒店行業的健康發展。

1.以人為本，打造和諧向上的酒店員工隊伍。一是營造公平、公正、公開透明的用人環境。管理者要注重給員工搭建一個充分展示才能的平臺，讓員工在工作中充分發揮其業務水平和主觀創造能力，同時要建立員工成長發展通道，讓優秀員工能在崗位晉升中增強企業歸屬感和責任感。二是給員工創造更多的培訓機會。開展多專業、全方位培訓，既是酒店培養人才實現經營管理的需要，也是職工自己增長才干實現自我發展的需要。酒店要加大培訓投入，邀請酒店專業培訓機構對員工進行系統技能培訓，對骨干進行管理能力培訓，還可通過拓展和互動形式提升團隊合作意識培訓。三是建立與酒店發展相適應的薪酬制度。堅持以人為本，根本上是將酒店的發展與員工利益充分結合起來，讓酒店經營的成果讓員工共享，要執行勞動法規，切實保障職工的權益。四是營造人文關懷的氛圍。管理人員要做好與員工的溝通，關注員工生活，讓員工受到應有的尊重。

2.完善制度，推進酒店業務規范高效運行。一是酒店管理的流程要規范化。要將酒店管理涉及的工作流程加以理順優化，保證流程設計科學。比如客房管理流程、營銷管理流程、會議餐飲流程、物質采購流程管理等都需要科學規范，要本著規范高效的原則進行設計，做到參與流程的部門和人員相互配合、相互督促，按流程處理各項事務；二是酒店管理的制度要標準化。制度要根據管理流程進行嚴格制定，所有人員都要嚴格執行制度，酒店綜合部門要定期對制度執行情況進行監督，對違反制度行為進行處理。比如酒店員工手冊是對員工主要工作內容的規范要求，同時也是酒店評價員工素質能力及獎懲重要依據。三是酒店激勵約束機制要公正透明。發揮員工積極性和潛力，需要公正透明的激勵政策。酒店可將各部門的中心工作量化為考核指標，圍繞指標的完成情況給予嘉獎或扣獎；也可以對員工促銷、降耗、工作效率進行獎罰。比如對銷售部門設立房間均價、入住率指標；對客房部設立水電單耗、物品消耗及人均房間清潔數量指標；一般應以正向激勵為主，多設置通過部門或員工努力有希望達到的指標，才能讓受獎者得到最大的工作滿足，從而激發他們的熱情。

3.嚴細管理，全方位提高酒店經營管理指標。利潤是酒店管理的最終目標，實現利潤最佳化需要采取有效措施努力增收降本。一是細分市場經營，實現營業收入最大化。酒店要根據自身區域位置和設施條件確定主要市場客源方向，依據客源的需求持續改進服務配備，要跟上現代酒店行業的發展趨勢，將新技術、新產品運用到酒店服務中；要加強品牌建設，在做好宣傳推廣的同時要靈活經營，通過會員價、團體價、優惠價等方式建立主流消費群體；要利用分銷售渠道優勢增加客源，可利用攜程、藝龍等網絡營銷平臺分銷，還可以與當地旅行社、商會、銀行、航空公司等建立合作關系。同時酒店要注重增強營銷力量，銷售部、前臺、餐廳是實現營銷的關鍵崗位，員工素質能力關系著營銷效果，在人員配備上要特別重視。二是加強內部管理，最大限度降低成本。首先是控制用工成本，在不違反勞動法規情況下最大限度精簡用工人數。大多數酒店人員與房間（不含餐廳）比例一般在4∶10左右，當然規模越大可能比例會越小，如果比例過大，人工成本相對就會過高；在增加員工收入前提下（總人工成本降低），減少一定用工數量將更有利于賓館的發展。酒店要樹立綠色環保意識，引導員工方方面面節約能源、降低消耗。

四、結束語

中國經濟的迅速發展為酒店行業提供了前所未有發展機遇，面對需求環境的不斷變化，國內酒店行業在學習國外先進同行管理理念、方法經驗的同時，要結合自身實力與經營特點，注重管理提升，注重營銷創新，為我國酒店行業的健康發展作出各自的努力。

參考文獻：

[1]蔡萬坤，蔡華程.新編現代酒店管理學[M].廣東旅游出版社，2004（01）.

[2]劉芳.淺析酒店員工激勵機制的有效性[J].北京經濟管理職業學院電子期刊，2009（10）.

[3]肖文清.企業文化孕育企業發展[J].飯店世界，2010（03）.

[4]楊春華.淺析酒店管理成功與失敗的原因[J].黑龍江史志，2010（12）.

酒店管理專業培訓范文第4篇

1創建地區性綜合實訓基地的必要性

1.1各院校實訓場地容量有限

目前，成都市已經開設了酒店管理專業的高職院校都十分重視各類服務技能實訓室的建設，但由于專業招生人數或資金投入的限制，通常能開展的實訓項目非常有限，主要限于某幾項服務技能操作的實訓。

1.2各院校資金投入有限

高職高專院校都試圖模擬酒店真實的工作環境，以便能較好地進行體驗式教學，使學生就業后能更快融入真實就職的酒店環境。酒店環境的營造，需要投入的金額少則幾百萬，多則上千萬，雖然國內院校中已有廣州番禺職業技術學院先例，能通過國家示范專業建設項目從各級政府、學校獲得934萬元的投入［1］，但成都的非旅游酒店專業院校少有能夠為某一專業投入數百萬資金用于實訓基地建設的。由于投入資金有限，現有院校很難開展酒店管理專業的各種技能和能力的全面實訓。

1.3校內實訓基地受各院校選址限制

校內實訓基地受學校校區地理位置限制，很難保證生產型實訓基地的正常運營。酒店的地理位置是決定客源和經營成敗的最重要因素之一，由于成都現有高職高專院校的校區多分布在市郊、區縣，有些院校所在位置甚至處于離縣城、主要商務區、居民區較遠的街區，若在校內建設生產型實訓基地的酒店，很難吸引真正的顧客，也難以保證正常運營，不能給學生創造真實的營運場所環境，而且還會增加學校建設的負擔。

2創建地區性綜合實訓基地的可能性

2.1同一片區的不同學校可以利用共同的實訓基地資源，提高資源利用率

成都市高職高專院校分布具有片區性，同一片區的不同學校可以利用共同的實訓基地資源，提高資源利用率。表1為成都市開設了酒店管理專業、餐飲服務與管理、旅游管理(酒店管理方向)的高職高專院校或酒店類的獨立學院的地區分布表。從表1可以發現，成都市通常有兩三所院校在同一大區域，這為開設地區性綜合實訓基地創造了可能性。

2.2高端酒店項目的規劃建設為酒店管理專業地區性綜合實訓基地的形成提供了很大的可能性

根據各項規劃，成都各區縣都有1所以上五星級或高端酒店規劃項目，這為分布在各區縣的院校開展真實酒店實訓提供了可能性。一方面，各郊縣的高端酒店由于缺乏充足的客源，接待設施利用不充分，完全可以利用閑置接待設施作為學生實踐教學資源，酒店的職業經理人也有富裕的時間為學生進行經營管理類的教學指導。另一方面，各郊縣的高端酒店由于當地居民缺乏專業訓練，很難招聘到高素質的員工來提供服務，因此，經過專業培訓的酒店管理專業學生就成為酒店招聘員工的不二選擇，同時酒店也為學生兼職提供了機會。

3酒店管理專業地區性綜合實訓基地的運營管理模式

酒店管理專業的實訓基地必須使用生產經營型實訓場地，才能更好地讓學生體驗真實的訓練情景，同時它應該是一個綜合性酒店，可以進行前廳、客房、餐飲、康樂等幾大基本部門的服務與經營管理實訓。結合高職高專院校自身辦學的特色，筆者認為在成都建立地區性綜合實訓基地的運營管理模式主要有兩種，它們各自具有其優缺點及適用條件。

3.1自建經營型酒店進行實訓教學

在旅游酒店類專業院校修建經營型酒店，周邊院校利用該校酒店的教學資源進行實訓教學。這種模式以四川烹飪高等專科學校(以下簡稱四川烹專)為代表。該校有1所四星級標準的酒店———龍庭大酒店作為酒店管理專業的校內實訓基地。該酒店由學校出地、企業出資修建，酒店部分日常基層服務崗位工作可由學生按實踐教學計劃分批次進行頂崗承擔。酒店內可以進行的實訓項目涉及前廳、客房、餐飲、會議、康樂等相關服務技能和管理能力。這種模式的優點主要是:第一，實訓基地在院校內，便于學生的實訓，更好地保證學生實訓教學環節的正常進行，維持教學秩序與安全;第二，服務技能和管理能力實訓的師資既有專業實訓教師，又有酒店員工進行以老帶新，教學經驗更豐富。這種模式的缺點主要是:由于酒店崗位有限，酒店管理專業學生較多，每個學生分到的實訓時間有限，很難讓學生全面體驗到酒店真實營運的各種狀況。適用條件:這種模式更適用于專業的旅游酒店專業院校，酒店管理相關專業學生多，校內實訓基地使用率高，主要的酒店崗位都有學生從事相應工作，例如四川烹專酒店管理系除了有酒店管理專業以外，還有餐飲管理與服務、市場營銷、人力資源管理等專業，酒店管理系以外的系部還設有烹飪工藝與營養、廚政管理、運動休閑服務與管理等專業，不同崗位的學生頂崗，能夠保證校內酒店各部門營運的正常運轉。

3.2校企合作進行實訓教學

學校通過與附近酒店開展合作，進行酒店服務與管理的相關實訓項目教學。學校與酒店的合作項目應該是全方位的，一方面學校派專業老師帶隊，帶領學生到酒店進行短期的各種服務崗位實訓，另一方面由酒店方派職業經理人為學生進行經營管理相關課程的教學，同時酒店可以合理安排部分學生在酒店業務旺季時擔任兼職工作。這種模式的優點主要有:第一，酒店是真實正常運營的企業，學生可以真正體驗到酒店的工作環境，兼職或頂崗實訓的學生可以在工作中培養問題處理的能力;第二，學校只有少量的資金投入，即可使用高端酒店的實訓環境;第三，酒店的職業經理人能夠以真實營運的酒店經營管理經驗為例，為學生進行經營管理類課程教學;第四，酒店能優先接觸學生，并甄選聘用到高素質學生作為酒店員工。這種模式的缺點主要有:第一，酒店不受學校直接管理，必須通過相應的機制，確保學生在酒店得到充足的培訓與理想的實習效果;第二，酒店的職業經理人必須經過專門的學習，才能成為合格的培訓師;第三，酒店在業務旺季不能很好接待學生的實訓任務。適用條件:這種模式特別適用于非旅游酒店專業院校，此類院校酒店管理專業學生少，校內實訓條件不理想，將學校原計劃用于校內實訓設施建設的經費，作為培訓費支付給酒店方或酒店職業經理人，取得的培訓效果更為理想。如果該區域有幾所學校都將該酒店作為實訓基地，甚至還可由當地政府或相關教育部門牽頭，在酒店內專門設立實訓生培訓部門，有專門的負責人對所有學生按標準程序進行培養，學生實訓效果應該更為理想，從而提高該地區酒店服務行業整體水平。第二種模式是成都絕大部分非旅游酒店類高職高專院校選擇的理想模式，在酒店的實訓課程的開發應該由酒店與學校共同進行，實訓大綱、教學計劃、考核標準等都應該由雙方共同商討確定，以便保證實訓教學的質量。

4酒店管理專業地區性綜合實訓基地建設的基本內容

酒店管理專業培訓范文第5篇

關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究

酒店業(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活，并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發展，酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此，環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發現世界酒店管理研究的發展態勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。

一、文獻研究范圍的選定

在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領域

在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。

1.酒店服務的內涵與外延

酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業指“在一定場所，對食物進行現場烹飪調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。

2.酒店的經營管理

經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統，也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準。績效管理應該是員工標準化活動和創新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。

3.酒店管理中的服務質量

眾多研究均發現，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且，酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究，發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發現，日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務，就會損失從現有企業獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程，面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業的重要目標。

4.酒店企業人力資源管理

酒店企業在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執行情況，當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業的企業管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當地情況，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發現，被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭　青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業需求推動，因此，大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現，HND項目畢業生更加傾向于留在酒店行業，但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發現，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發現，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。 5.酒店企業的海外投資戰略

盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業國際化的問題，直到最近才出現。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現，盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業通過管理合同實現國際化，而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征，而零售企業往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查，作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解，而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發現，中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢，而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展

20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起，酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統上受到忽視，酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發展，形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。