醫療服務提升方案

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇醫療服務提升方案范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

醫療服務提升方案范文第1篇

【關鍵詞】基層醫療衛生；服務機構管理；問題分析；方法研究

基層醫療衛生服務機構一般是指村衛生室、鄉鎮衛生員以及城市社區衛生服務站等機構。這些機構的設立能夠更好的滿足我國基層群眾的醫療需求，實現我國醫療事業的快速發展。近幾年來，隨著我國人民生活水平的提升，醫療改革在不斷進行，提高基層醫療衛生服務機構的發展狀況，可以更好的滿足我國醫療事業的進步，促進我國人民生活水平的提升。

1基層醫療衛生服務機構發展現狀

1.1醫療人員專業素質較低

當前我國基層醫療服務機構的醫護人員的專業素質較差，不能夠滿足我國基層人民醫療的需求。這些人員在進行醫療時，服務態度相對較差，沒有意識到自身的服務質量的重要性。對患者的身心健康關心不足，沒有做好自己相應的醫護工作，最終可能會導致醫患糾紛。除此之外，我國的基層醫療服務機構大部分為公益性的，但是我國的補償機制還不健全，醫護人員的收入相對較低，這樣就會影響到工作人員的工作積極性，在對外人才的引進上具有一定的難度。除此之外，基層醫療服務機構的工作人員專業素質較低，他們一般年齡偏大，許多人都不具備醫護人員的素質，在為患者看病時沒有對患者進行檢查，而是直接開方抓藥，在治療上沒有明顯的效果。這些都會影響到基層醫療服務機構的服務質量，降低我國基層醫療事業的發展效率。

1.2醫療設備簡陋

我國基層醫療服務機構發展相對較晚，大部分的醫療衛生服務機構的設備較為落后。其主要原因是，政府對我國基礎醫療設備的投入資金較少，設施配置存在較大的差異。建設標準不同，最終會影響到醫療結構的建設。尤其是對于農村地區來說，其設施狀況更差，許多地方甚至沒有醫療設施。有的醫療服務機構沒有標準的房屋和基礎醫療設備，大部分都是一些簡單的醫療器具，根本無法滿足農村醫療需求。同時這些醫療過程也會存在許多問題，比如消毒狀況，衛生條件等。因此在今后的建設中，國家應該要加大對基礎醫療機構的資金投入，建設良好的基礎醫療服務環境，為基層人民群眾服務。

1.3機構管理不科學

醫療衛生服務機構的管理質量會影響到整個機構的服務質量，在今后發展中，需要重視其管理質量，最終實現基礎醫療服務機構的快速發展。當前我國醫療結構的管理中存在比較多的問題：第一，由于我國公共衛生事業得不到相應的補償，與其他醫療機構相比，管理人員的專業素質較差，管理質量以及醫護質量都難以和醫院相比，許多服務機構都是空有醫療服務的名稱。各地的基礎醫療服務機構的管理人員大部分都是醫院的退休人員，或者是學校剛畢業缺少實踐經驗的學生，中堅力量相對較少，這樣會影響到醫療機構的管理質量。

2提升基層醫療服務機構服務質量的建議

2.1提升基層醫療人員的專業素質

基層醫療服務機構在今后的發展中應該要不斷引進高素質專業人才，這樣才能夠更好的滿足我國基層醫療發展的要求。同時還要加強對基層醫護人員的培訓，提升醫護人員自身的醫療水平，進而滿足我國基層醫療衛生事業的發展。首先基層醫療服務機可以指定培訓機制，定期對相關人員進行培訓，提高醫護人員的專業素質以及服務意識，樹立強烈的工作責任意識，保證基層醫療事業的發展質量。其次，基層醫療機構需要引進合作競爭機制，在競爭中提高工作人員的工作積極性，掌握更多醫療知識，提升自身的醫療技術水平。除此之外，提高基層醫療人員的專業素質，還需要樹立他們的自助學習意識，掌握更多的醫療知識，在基層醫療服務中發揮自身的專業優勢，實現自身的價值。

2.2加強政府資金支持

我國基礎醫療服務機構的發展質量相對較低，醫療設備不夠充足，這樣會嚴重影響到我國今后基層醫療衛生事業的發展，因此需要加強政府的資金支持。政府應該要為其建設提供更多的自資金支持，鼓勵基層醫療基礎設施建設，提高其建設的治療水平。同時國家還要制定相應的政策，提高社會對基層醫療服務機構的重視程度，制定更加科學的發展方案，促進我國基層醫療事業的發展。除此之外，還要加強對人民群眾的基層醫療知識的宣傳，提高他們對基層醫療服務的認識，能夠在今后醫療服務中發揮基層醫療機構的作用。在資金到位后，管理人員應該要積極引進先進的技術設備，提高基層醫療結構的整體服務質量。按照“統一規劃、分步實施、整合資源、填平補齊、分級負責、激勵先進”等原則，改善基層衛生服務機構的環境質量，合理配置設備資源，最終達到我國基層醫療事業發展的目標。提高基層醫護人員的工資水平，增加他們的收入水平，充分調動相關人員的工作積極性，最終保證基層醫療服務質量水平。

2.3提高基層醫療管理質量

根據基層醫療機構的實際狀況，管理人員需要制定科學的定編定崗機制，從而保證醫護人員的服務質量。要嚴格每位醫護人員的崗位責任，提高他們的服務質量，按照機構的實際需求，適當調配機構人員數量，能夠充分滿足當地群眾的醫療服務要求。同時還要做好基層醫療單位的選拔和任用制度，可以公開招聘相應的管理負責人，競爭上崗，擴大人事管理，增加基層醫護人員的收入水平，調動他們的工作積極性，減少基層醫療問題。管理人員還要不斷完善基層醫療人員的服務制度，要將人民群眾的利益放在首位，建立健全基層醫療衛生服務網絡體系，轉變原有的服務理念，主動服務，提高服務質量，從而有效緩解我國看病難、看病貴的局面，減輕醫院的工作壓力。

3總結

綜上所述，我國基層醫療服務機構的發展還存在比較多的問題，它的發展需要國家政府和社會的支持，從而保證這些機構的發展質量。同時它也需要完善自身的內部建設，加強內部管理機制的建立，提升醫護人員的工作責任意識和工作積極性，增強他們的專業素質，從而更好的滿足我國基層醫療事業的發展。

參考文獻

[1] 陳小嫦.基層醫療衛生機構醫療設備短缺解決方案探析[J].中國衛生事業管理.2011，28（6） ：99-100.

醫療服務提升方案范文第2篇

1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組, 加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案， 以落實獎懲機制，確保獎懲到位， 對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

4．強化安全措施，確保醫院安全

醫療服務提升方案范文第3篇

【關鍵詞】醫院服務半徑；醫院宣傳；醫療資源

一、醫院服務半徑的探討

對于我國來說，經濟發達的一線城市整體醫療水平比較高，醫療設施比較先進，那么相應的醫院醫療服務半徑范圍就比較大，個別大專科醫院達到了全國頂尖水平。醫院醫療半徑的大小一般由醫療團隊技術水平、醫療資源設備設施以及醫院整體服務水平所決定。因此切實加大宣傳力度，將醫院的資源優勢、學科優勢、人才優勢結合典型病例充分地進行宣傳報道，有助于在通訊時代讓廣大患者查詢了解到更多救治信息，由此也進一步擴大了醫院服務人群，從而擴大了醫院的醫療服務半徑。為了切實擴大醫院的服務半徑，增加醫院的年就診人次，可以采取以下幾種措施。第一可以充分運用網絡技術，通過網站預約、手機APP等形式，實施網上預約掛號。通過網絡預約掛號，可以為患者提供便捷，同時也為較遠地區的患者提供了方便；第二定期開展義診活動。深入社區、養老院等區域，通過專家義診等活動，方便老百姓看病，并與社區服務站建立上下聯動機制，做到大病不出區域，小病不出社區，切實實現百姓“在家門口看病”的醫療目標；第三提高醫院的服務態度。醫院的服務態度在一定程度上也影響了醫療半徑。服務態度是醫院對患者的一種責任，因此醫院應當加強對醫療工作人員服務態度的監督力度，可以通過定期對患者進行問卷調查或者是不記名投票等方式來進行服務水平的評價，以切實提高醫院整體的服務水平；第四引進先進的醫療設備。先進的醫療設備是醫院醫療水平的基本保障，它可以為醫護工作者的治療方案提供數據信息依據，這在一定程度上也提高了醫院的醫療水平。但是醫院在引進醫療設備的過程中，應當與醫院的實際情況相結合。

二、醫院宣傳部門的職能簡介

宣傳部作為醫院的主要職能部門，應當采取科學合理的宣傳手段來不斷提高醫院的形象工程。在進行宣傳工作的過程中，工作人員應當根據本院的實際情況進行宣傳，切不可夸大醫院的醫療水平和醫療資源，以免延誤病人病情，引發醫患糾紛。總體來說醫院宣傳部門主要有以下幾方面的工作內容。

（一）確定醫院宣傳方向

醫院宣傳部門在制定宣傳計劃的過程中，應當以上級領導的指示和批文為基本參考內容，切不可偏離上級的要求，以免偏離宣傳方向，影響宣傳效果。醫院領導在指示開展宣傳工作前，通過結合醫院的實際運行情況，已充分考慮到各項影響因素，這就在一定程度上保證了宣傳方向的科學性和準確性，因此宣傳部應當切實把握醫院的發展態勢，制定合理的宣傳計劃，提升醫院的形象品牌。

（二）宣傳計劃的制定

科學合理的宣傳方案為開展各項宣傳活動提供了方向性指導依據。醫院的宣傳部門在制定宣傳計劃的過程中，應當嚴格遵循相關執行標準，高效率高質量的完成宣傳任務，以達到宣傳效果。宣傳計劃的制定離不開醫院各個部門的支持，因此宣傳部門的工作人員應當科學合理的協調各部門間的交流配合，結合各科室及醫院整體需求，嚴謹、穩步、有序地完成宣傳計劃制定工作。宣傳部工作人員應全面搜集醫院的文件材料并整理成參考文件，以利于在宣傳計劃撰寫過程中參考使用。

（三）宣傳計劃的執行

醫院的宣傳計劃在實際的執行過程中或許會面臨一些難題，宣傳部工作人員在開展工作前應盡力考慮到各項影響因素，并協調相應部門積極做好應對措施，以保證宣傳計劃的順利展開，做好醫院形象工程的建設工作。宣傳資料完成以后，工作人員可以將其及時更新到醫院的網站，以便患者查詢參考，為病人及家屬了解救治信息提供方便。宣傳部門還應當充分利用媒體的力量來提升醫院的形象。宣傳工作人可以利用報社等媒體的力量來提升醫院的知名度，從而保障宣傳效果。另外宣傳部門也應當不斷地提升宣傳人員的計劃執行能力，從而確保宣傳方案的有序實施。

三、醫院宣傳方向分析

醫院形象工程的建立不僅僅依靠患者的口碑，還依靠醫院的醫療質量以及宣傳工作。作為醫院的宣傳部門，其工作宗旨是忠于踐行服務宗旨，搜集醫院醫療服務亮點，弘揚醫護人員救死扶傷的奉獻精神。因此宣傳部門在對醫院進行廣泛宣傳的過程中，應當遵循以下幾點要求。

（一）切實抓住醫院的宣傳亮點

每一個醫院都有其獨有的醫療優勢，因此宣傳人員在進行宣傳工作的過程中應當準確把握本院的宣傳亮點。在制定宣傳計劃的過程中，宣傳部門應當加強與各科室之間的溝通合作，切實掌握各科室的醫療優勢，并對使用的先進醫療器材進行通俗易懂的介紹說明，使患者更加清晰的了解醫院的醫療資源。另外宣傳方案制定應當遵循醫院實際的醫療水平，保證宣傳計劃的真實性，這同時也是對患者負責的一種職業表現。

（二）創新宣傳活動

對于醫院來說，宣傳計劃的實施主要通過醫院專屬網站、各媒體平臺和印制的科室簡介及醫院簡報等。隨著近年來網絡科技技術的發展，為醫院宣傳模式的創新帶了機遇和挑戰。醫院可以建立手機APP客戶端，對醫院的醫療資源進行詳細地說明介紹，為廣大患者提供便捷。另外醫院網站還可以建立各科室主治醫師的專屬交流板塊，定期進行常見疾病的常識及預防知識介紹，方便患者自查，提高醫院的服務水平，通過這樣做不僅僅為醫院樹立了良好的形象品牌，同時也在一定程度上拉近醫生和患者的關系。

（三）開展醫療下鄉的宣傳活動

部分經濟和交通較為落后的地區醫療水平相對偏低，這就增加了患者看病難的問題。醫院的宣傳部門可以根據本院的實際情況舉辦醫療服務下鄉活動，并將活動資料進行整理，在為廣大患者提供方便低價的醫療服務的同時，也大大提升了醫院的整體形象，達到宣傳的效果，同時在一定程度上也為患者解決了就醫難的問題。宣傳部門在制定策劃活動的中，應當充分與各科室進行溝通，充分做好出行的計劃及時間安排，從而保證參加活動的醫療技術力量，進而保證活動的舉辦質量，這樣才能真正做到在宣傳醫院的同時，為廣大患者提供高質量的醫療服務，秉承醫院以人為本的宗旨。

四、結論

綜上所述，醫院進行必要的宣傳工作對醫院發展具有有重要的促進意義。宣傳部門可以通過網站、院報、義診等多種活動形式來樹立醫院的形象品牌，擴大醫院的知名度，吸引更多的患者前來應診。另外醫院還可以使用網絡科技技術對患者進行遠程會診，這樣不僅僅提升了醫院的品牌，同時也給患者帶來了方便。總之醫院宣傳部門應當以科學合理的制定宣傳計劃，圓滿的完成宣傳任務，樹立良好的醫院品牌形象為工作目標。

參考文獻

[1]李暉.分析醫院服務半徑探討醫院宣傳方向[J].中國藥物與臨床，2013（6）.

[2]陳英.湖南省某三甲醫院服務半徑分析[J].浙江臨床醫學，2015（06）.

醫療服務提升方案范文第4篇

應用需求分析

近年來,數字化攝片設備被越來越廣泛的應用于口腔臨床醫療,如:數字化牙片機、數字化全景機、數字化曲面斷層機等。由于口腔醫療的特殊性,綜合醫療的PACS系統并不適合口腔醫療的實際應用。要將PACS系統應用于口腔醫療中就要求影像傳輸系統具備如下特點:能夠實現圖片的數字化采集,采集得到的圖像成像清晰、失真小,可以使用專業的分析軟件進行查看;實時成像,而不需要沖洗成膠片;節省時間與成本,并且能夠隨時打印;采用網絡傳輸方式,準確快捷,減少人為因素造成的損失;數據集中存儲,便于保存,不易損壞,易于調用。

方案設計

為此,聯想在此項目中使用了全冗余FC-SAN環境的雙機高可用解決方案。

在服務器方面,考慮到中間件應用性能的發揮和數據庫系統的高效運轉,選用最新Intel Nehalem平臺將是最佳的選擇。為此選擇了聯想萬全R525 G2服務器。

聯想R525 G2是2U企業級服務器的旗艦產品,集合業界最新技術成果,是機架服務器的巔峰之作。聯想R525 G2整體性能較上一代產品提升100%,全冗余設計提升系統可用性,出色的節能設計提高產品能效,更智能的遠程監控管理,特別適合政府和醫療等行業運行關鍵業務應用負載,例如數據庫,ERP,CRM等;針對虛擬應用的特別優化設計非常適合企業的整合虛擬化應用需求。另外,R525 G2服務器實現對SSD固態硬盤的支持,將存儲數據帶寬從8塊SAS硬盤的800MB/s最高提升至2000MB/s,極大緩解了存儲IO速率瓶頸。

在存儲磁盤陣列方面,配置了16塊450GB光纖硬盤共7.2TB,其中15塊硬盤做RAID5,剩余一塊硬盤作為全局熱備盤,隨時頂替故障硬盤的工作,極大的保證了存儲系統的數據安全性。端到端的4Gb/s體系架構充分保證SureFibre 640產品具有高效能的帶寬與數據IO能力,并通過處理器內嵌XOR運算引擎,大幅提升RAID計算中的校驗處理能力,從而提升數據存儲的可用性與可靠性。SureFibre 640存儲產品具備在線式動態擴展技術,可根據應用需求實現多種方式的在線式動態容量擴展,并且支持RAID級別的動態遷移技術,可大幅提升易管理性,可有效減少停機時間,減低管理成本。

醫療服務提升方案范文第5篇

（上海交通大學醫學院附屬新華醫院　200092）

【摘要】解決公立醫院運行機制矛盾、實現基本職能的關鍵在于優化醫療服務價值鏈。XH 醫院是一家擁有50 多年歷史的公立醫院，具有公立醫院的所有典型特征。文章通過對XH 醫院醫療服務價值鏈的分析，歸納了XH 醫院醫療服務價值鏈存在的問題，并針對其不足，重新整合優化價值鏈，為我國類似的公立醫院提供了價值鏈優化的新思路。

【關鍵詞】公立醫院　醫療服務　價值鏈　優化

XH 醫院是一所具有50 多年歷史的三級甲等綜合性教學醫院，屬于公立醫療機構，實行差額預算補助形式的財政預算管理制度。該醫院是一家典型的公立醫院，價值鏈特征具有公立醫院的普遍性和共同性，即醫療服務價值鏈是體現病人價值的核心價值鏈，具有狀態調整型的特征，醫院價值鏈和病人價值鏈是相輔相成的共生關系。針對醫療服務價值鏈存在的問題，XH 醫院管理層切實轉變觀念，以病人的價值實現作為提升醫院價值的前提，在價值鏈分析的基礎上，開展了名為“價值工程”的醫療服務價值鏈優化系列活動，聘請了經驗豐富的第三方咨詢公司，采用業務流程再造（BPR）的原則和方法，全面分析診斷和改進XH 醫院的醫療服務流程，幾年來取得了突出成效。

一、服務流程再造的原則和方法

服務流程再造，秉持著醫療服務“以病人為出發點，以流程為中心，相關部門通力配合，為病人創造價值”的原則，在價值鏈分析的基礎上，遵循基本的ESIA 法則，即：清除（eliminate）、簡化（simply）、整合（integrate）、自動化（automate）。XH 醫院針對病人、員工展開問卷調查和深度訪談，就醫院標識、門診布局、醫患溝通、環節銜接、候診時間、就診時間、候診容忍時間、對門診流程的整體滿意度等問題進行調查；此外，由調查員扮演XH 醫院的病人，切身參與、經歷整個醫療服務流程，從中獲取最真實的感性資料；針對調查收集到的資料，采用頻數分析、基本描述性統計、單因素方差分析、兩獨立樣本t 檢驗、比較分析等統計方法進行分析；根據調查、訪談、觀察和分析結果，對XH 醫院醫療服務流程做出基本判斷，識別價值鏈活動及其基本聯系，提出針對性的診斷和優化方案；最后按照計劃實施醫療服務流程優化方案，并利用計算機流程仿真、現場調研、病人和員工回訪等方式，檢測流程優化改進的效果。價值鏈優化力爭達到減少病人成本，提高病人價值的效用，并在該前提下，提高醫院運行效率、降低運行成本。

二、XH 醫院醫療服務流程分析

深度訪談記錄和問卷調查數據分析結果表明，對XH醫院服務流程價值鏈造成不利影響的主要原因如下：1. 在流程設計上, 重復的不增值環節過多。XH 醫院采用的門診流程包括下列環節：病人到院—排隊—預檢—排隊—掛號—候診—就診—排隊—繳費—預約—檢查—再候診—再診—排隊—繳費—取藥—補液/ 治療—離院，病人多次排隊，就診諸多不便。病人的時間和精力大量花費在不增值環節上，效用大幅下降，醫院也必須在上述環節配置大量資源，運營成本明顯增加。

2. 醫療服務作業布局不合理。醫院作業布局過于分散，掛號、就診、繳費和取藥各環節分布于不同樓層，診療和檢查場所分散于門診樓、醫技樓、急診樓等不同場所，標志指引不夠清晰，導致病人往返奔波，成本倍增。

3. 價值活動時間不協調，病人感知價值下降。從調查問卷看，約1/3 的病人候診時間超過1 小時，而約80% 的病人就診時間短于10 分鐘，作為最有價值的環節，病人就診成本太高，而效用不足，病人的感知價值大打折扣。

4. 各環節聯系不暢，資源浪費、瓶頸凸顯。從XH醫院整個流程來看，醫生是醫療服務中最緊缺的資源，而預檢、掛號、繳費和取藥環節均未出現資源不足情況，相反過于順暢的掛號反而引起候診矛盾的加劇。

5. 作業流程不清晰，造成無效循環。XH 醫院專科眾多，門診診別基本按照專科名稱和就診醫生等級設置。據統計，在XH 醫院開出的近200 個診別中，全科或專病門診僅38 個，不足20%。如：神經內科主任醫師門診主要用內科手段診治神經系統領域的疑難雜癥，而神經外科主任醫師門診，則用外科手段診治神經系統方面的疾病。但病人往往無從判斷自身疾病應該是內科診治還是外科診治，無法一次準確找到診治的合適途徑，多次反復掛號，無效作業循環增加。

三、XH 醫院醫療服務流程再造

根據數據分析和價值鏈分析結果，XH 醫院運用業務流程再造的ESIA 法則，針對性地推出服務流程改進方案，以此優化醫療服務價值鏈。

1. 推行一站式付費模式，消除不增值環節。針對病人存在的反復多次排隊的現象，XH 醫院積極開發一站式付費服務模式，尋求銀行結算系統和醫院管理系統的整合，取消或減少中間收費環節，縮短病人的就診時間，增加病人價值。

一站式付費解決方案的核心是“實名制預儲值賬戶”模式的應用，即病人在就診前，即在建立的預儲值賬戶中預存一定的金額，就診繳費時，直接由該預儲值賬戶進行扣除，減少繳費排隊的次數。實施模式是由醫院和銀行合作，在XH 醫院的計算機管理系統中接入銀行卡結算的功能，通過設置在醫院的自助設備，完成就醫卡和銀行支付賬戶的綁定、充值、扣費、結算、查詢和報告打印等應用的自助操作。

對病人而言，通過享受一站式付費服務，節省排隊掛號、排隊付費的環節和時間，降低成本；附有安全策略的賬戶卡比現金支付更方便安全，減少現金丟失風險。對醫院而言，提高了診療效率及門診服務水平，改善了醫患關系；就醫卡、社保卡和銀行卡的捆綁使用，有利于病人身份的準確識別，為后續病人健康檔案的共享利用打下基礎；自助設備布局靈活，可在多樓層設立，減少空間成本和服務人員成本；財務交易數據清晰明確，能夠及時對賬，提高賬務安全，同時引入信用級別高的銀行參與醫院信息化建設，降低信息化建設成本。

通過一段時間運行，一站式付費效果顯現，病人平均排隊次數減少1.8 次，病人總體就診時間縮短45 分鐘，看病成本明顯降低。同時，醫院也減少了集中掛號收費窗口，降低了運行成本，提高了效率。

2. 建立便民服務中心，重構醫療作業布局。XH 醫院的建筑物形成于不同年代，缺乏統一的布局與規劃，客觀上存在診療場所分散、環節銜接不暢、指示標識不清、作業布局不合理的情況。為了解決這一問題，XH 醫院于2007 年年底開始興建病人服務中心。

該中心借鑒酒店服務總臺概念，在便民服務中心設置統一接待柜臺，把原來需要病人到各個科室完成的事情，集中起來提供輔助服務，包括：特殊檢查預約、門診預約、住院預約、投訴接待、報告查詢、行政辦理等；將原來的門診辦公室、窗口管理辦公室和投訴接待辦公室功能整合，改變以往咨詢投訴無門的狀況，真正為病人提供一站式服務；升級門診信息管理系統，統一管理開診活動，統一開診宣教信息，讓病人及時掌握開診動態。

隨著便民服務中心的建立和運轉，醫療服務作業得到優化重構，布局重新整合完善，彌補了空間上的缺陷和不足，使得醫療服務流程趨于合理，既減少了病人的往返次數，降低了病人成本，又提高了醫療服務品質，增加了病人滿意度，對醫療服務價值鏈起到整體提升和優化的作用。

3. 彈性候診，預約掛號，協調價值活動內部聯系。調查問卷反映，病人和員工最不滿意的環節集中在候診環節。XH 醫院通過彈性候診和預約掛號兩項管理手段，有效地協調矛盾，突破資源不足的瓶頸。一是彈性候診。在診區外設置電子排隊機，病人在排隊機上刷卡輸入手機號后，系統可以隨時發送短信提醒病人前面的候診人數和大約候診時間，病人無需在候診區等候，既釋放了病人時間，又緩解了候診壓力。二是預約掛號。通過預約掛號，能夠有意識地管理病人就診時間和就診習慣，實現錯峰就診，充分利用醫療資源。三是保障初診時間。為確保醫療服務質量，提高病人核心價值，XH 醫院展開“初診時間15 分鐘”制度建設工作，量化規范醫生就診時間。對于初診病人，保證15 分鐘的就診時間，讓醫生有時間與患者溝通，充分了解病人家族史、用藥史、治療史等，既可對病診治，還有助于建立醫患之間的理解和信任。

4. 整合作業流程信息，消除無效就醫循環。據調查，XH 醫院的作業流程中還存在多處信息不對稱的情況，導致病人多次重復無效的就醫循環，病人成本增加并產生大量的溝通問題，使得病人對醫療服務產生質疑，嚴重影響病人滿意度。為此，XH 醫院通過設置專病門診、開設簡易門診等途徑，整合作業流程，消除無效就醫循環。傳統的診別按照專科設置，病人不具有專業知識，無從準確分辨疾病對應哪個專科，分診護士往往也難以判別，因此經常造成病人掛錯號，或者某一專科簡單判斷后轉掛其他專科，病人要經歷多次無效的就醫循環。為解除這種由信息不對稱造成的困擾，XH 醫院內部整合資源，陸續開出多個專病門診，深受病人歡迎。如對于鼾癥的治療，原來病人往往要往返于呼吸科、五官科之間，費時費力，現在開設鼾癥專病門診，由兩個專科的醫生輪流坐診，同時內部整合病房和設備資源，為病人提供一站式服務，不但為病人解決了困難，而且吸引大量慕名而來的病人資源，形成了規模效應。

分科太細給同時就診多種疾病的病人帶來不便，如一個同時患有心臟病和胃病的病人，需要同時掛心內科和消化科兩個號，分別到兩個科室就診，經歷兩次候診、就診、繳費和取藥，相當于分別走了兩次診療流程，尤其對于一些定期配藥的慢性病患者，花費了時間和精力成本，確實無此必要。為此，XH 醫院專門開設了簡易門診，提供全科治療的服務模式，解決一些常見疾病的通科治療，方便慢性病人的定期配藥，有效簡化了就診流程，縮短了病人就診時間，也緩解了醫療資源的壓力，取得了明顯的效果。

四、XH 醫院醫療服務流程再造成效

經過醫療服務流程再造，XH 醫院取得了顯著成果。醫療服務質量明顯改善，服務效率顯著提高，醫療費用合理控制，病人滿意度攀升。醫療服務質量的提升帶動了服務效率的增長，優化了資源配置和成本效率，減緩了病人費用的不合理上漲，病人滿意度和忠誠度由此上升，醫院的經濟價值和社會價值也因此得到體現。

參考文獻

[1] 趙軍. 公立醫院戰略成本管理理論與實證研究[D]. 上海：同濟大學，2007.

[2] 馬艷. 基于價值鏈視野下S 醫院競爭優勢研究[D]. 昆明：云南大學，2010.