酒店服務管理方案

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酒店服務管理方案范文第1篇

（一）目前國內高星級酒店存在的問題

中國社會隨著經濟的發(fā)展,商務往來和大眾旅游市場井噴增長,酒店行業(yè)也迅速發(fā)展。但國內很多酒店的不足之處仍然很明顯,在成本控制、服務質量、培訓機制、物流配送、企業(yè)文化等方面，需要繼續(xù)改進。人力資源方面，基層服務員從社會招聘，不能滿足高星級酒店技能的要求，而對于高層管理者來說，很少有精通酒店管理的專業(yè)人才，星級酒店各個層次的人才都面臨供應不足的局面。

（二）傳統(tǒng)教育存在弊端

高職院校的學生底子薄，比較好動，課堂上學習積極性不高，甚至有厭學情緒，酒店管理專業(yè)的學生也存著類似的情況。多年以來形成的以課堂為中心的人才培養(yǎng)模式，注重知識的傳授。因過分注重理論知識而忽視了職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)，學生在就業(yè)后一般需要一段較長時間的適應期和再學習期。以課堂教學為主要形式的人才培養(yǎng)模式，導致了理論與實踐的嚴重脫節(jié)，“學不能致用”的現象越來越不能適應現代經濟社會對于人才的要求。

二、酒店管理專業(yè)校企合作的重要意義

在人才市場上，諸多用人單位希望錄用具有一定工作經驗的人員，這對一直在學校學習的學生來說是不切實際的，但通過校企合作、工學結合，使酒店管理專業(yè)的學生在校求學期間就能接觸到酒店前廳、客房、餐飲、康樂等各種工作，通過實踐，獲取工作經驗，接受酒店服務管理理念，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神，把理論知識和實踐能力融為一體，實現由學生向社會人的角色轉變，在校期間就具備了企業(yè)等用人單位錄用新員工所需的工作經驗和職業(yè)能力，而在合作過程中，也可讓學校管理人員、教師融入社會酒店服務產業(yè)鏈，使學校的教學質量得以真正提高。

三、酒店管理專業(yè)校企合作的方案

（一）校企共同制定人才培養(yǎng)方案

專業(yè)教師走訪用人單位，與企業(yè)負責人交談、舉行現場專家座談、發(fā)放畢業(yè)生問卷調查、企業(yè)工地實地考察形式進行專業(yè)調研，將收集到的信息整理、匯編，邀請專家來校商討與評定，依據職業(yè)崗位對知識、技能、態(tài)度的要求，充分考慮學生的職業(yè)生涯需要，確定人才培養(yǎng)目標、人才培養(yǎng)規(guī)格、課程體系、教學內容與教學方法等內容，優(yōu)化專業(yè)培養(yǎng)方案。

（二）按校企合作及行業(yè)發(fā)展要求，系統(tǒng)設置課程

課程設置，以實踐能力強、理論夠用為指導性原則，以酒店運營管理劃分餐飲、前廳、客房、康樂等酒店教學模塊，針對性的教學，安排集中實踐、就業(yè)與生產綜合實習、頂崗實習等與酒店對接的實習項目，突出實踐教學的主導地位，同時，每學期應組織酒店技能大賽，將本學期所學的知識與技術編到放到競賽中去，學院采取一定的激勵措施，調動學生興趣，激發(fā)學習潛能，培養(yǎng)學生在職業(yè)能力，鞏固所學知識與技術。

（三）工學交替，聯合實訓，靈活安排教學組織形式

酒店服務管理方案范文第2篇

關鍵詞：新形勢；酒店管理；創(chuàng)新

一、新趨勢下酒店管理創(chuàng)新必要性

1.酒店服務需要內部管理與對外營銷的融合創(chuàng)新酒店服務的目標在于為客戶提供服務，滿足客戶的需求。客戶需求并非一成不變，因此酒店必須為客戶提供各種類型的設施，確保能夠滿足客戶需求。在企業(yè)管理中，酒店設備屬于硬件措施，但卻需要管理者對其進行調控。因此，酒店內部管理必須與外部營銷進行融合，唯有如此，管理方式才能與酒店服務保持高度的協調，從而為客戶提供更加優(yōu)良的服務。2.酒店服務創(chuàng)新有利于對外營銷基于新的形勢，酒店大部分收入均源于游客。旅客從開始旅途，前往自己的目的的，或者盡情游玩一天之后，他們會從旅游中獲得收獲，但他們的收獲和旅游地實際供給能力之間有所出入，因此無論在旅游前如何充分地進行準備，也需要大量的必備信息。酒店為游客提供的信息必須精準，能夠幫助旅客獲得更好的體驗，要想實現這一目標，酒店必須努力打造品牌，竭力獲得游客認同，此外還必須為客戶提供盡可能詳細的信息服務路線。總而言之，上述種種都需要酒店將營銷策略與品牌建設相結合，為酒店管理措施注入全新的動力，確保游客能夠根據自己的需求去旅游，節(jié)省費用的同時還能提升旅游的質量水平。3.文化熏陶創(chuàng)新有利于提高客戶忠誠度旅游新趨勢與文化發(fā)展之間有著密切的關聯。比如，游客充分感受優(yōu)美生態(tài)環(huán)境的同時，酒店的文化氛圍也會為他們精神層面的旅游提供保障。總而言之，酒店文化氣質能充分突現酒店的品牌。以北京的漢庭酒店為例，在每一個客房中，都放置了許多書籍，可供客戶隨時取閱，酒店管理實踐表明，顧客忠誠度與文化熏陶之間的關系非常密切。由此可見，對游客進行文化層面的熏陶，酒店必須結合各個方面的管理，從服務管理、推銷方式以及文化服務等多個方面，為客戶提供良好的服務。

二、新形勢下酒店管理創(chuàng)新策略探究

1.文化融合

酒店獲得信譽的途徑主要是通過建立自己的酒店文化來實現的。現代酒店都有屬于自己的文化建設范疇，但真正具備文化品位的酒店卻少之又少。就這個角度而言，酒店文化創(chuàng)新不僅是時代的主流，同時也代表了時代精神。身為美國通用電氣公司的總裁韋爾奇就曾經說過：世界的變化越來越令人驚嘆，因此只有我們先行改變自己，然后才能適應周圍的環(huán)境。國內外先進的經營理念均表明，企業(yè)對其內質文化進行創(chuàng)新，可使品牌文化活力得到增強。因此酒店管理人員要注重更新自己的理念，通過創(chuàng)新管理的內容及方式，展現酒店自身完全不同的文化氣息。除此之外，酒店還必須創(chuàng)新人才文化，由上而下地展示自身的文化理念及文化品位，管理文化的創(chuàng)新必須堅持以為本，必須不斷對技術文化進行創(chuàng)新，進而使創(chuàng)新理論轉變成為現實，通過創(chuàng)造全新的生產函數來為文化注入活力。因此，酒店品牌文化建設并非隨大流，而是必須結合人才文化及豐富的觀念更新文化，同時采用營銷的方式將酒店文化推送給客戶，使企業(yè)文化產業(yè)鏈條更加完善，進而實現酒店管理模式的創(chuàng)新。

2.人事管理創(chuàng)新

創(chuàng)新酒店管理機制，形成具有特色的酒店管理形式。在人員管理方面，要舍棄以制度要求員工工作的舊管理方法，采取有利于激發(fā)員工工作熱情的新管理方法。新管理方法有利于提升員工工作積極性，有利于提高員工工作效率，有利于提升企業(yè)形象，形成齊心協力、上下團結一致的工作環(huán)境，展現企業(yè)的凝聚力。（1）創(chuàng)新酒店管理機制需要采取新的人事晉職制度。要有關于人事晉職的明文規(guī)定，員工根據嚴格的規(guī)定進行人事調動。員工在晉職過程中能預見自己在未來工作中發(fā)展方向，從而更積極努力的工作。必須要對員工進行嚴格的審核和考核后，確認員工是否符合晉職資格，之后再對員工進行人事調動。不能太經常進行人事調動，要建立有利于員工發(fā)展的晉職制度。能力優(yōu)秀的酒店管理者需要更嚴格的晉職機制，以保證每個人能夠發(fā)揮最大的優(yōu)勢，利用自身特長為企業(yè)做貢獻。新的晉職制度與舊的管理制度最大的不同在于，晉職制度肯定員工的工作，使員工在工作中更負責任；發(fā)現員工中的優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展提供卓越的管理者；提高員工工作效率，促進企業(yè)的發(fā)展。（2）創(chuàng)新酒店管理機制需要培養(yǎng)人才。酒店管理作為現代管理方式的一種，隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，酒店企業(yè)的發(fā)展需要優(yōu)秀的管理人才的支持。優(yōu)秀的人才有兩種方式發(fā)掘方式：一，通過招聘等形式吸引人才；二，企業(yè)對人才進行培訓。酒店中每個部門都需要卓越的領導型管理人才對各部門進行管理，所以在培養(yǎng)過程中要全方面、多角度培訓受訓員工，為酒店各個部門的用人提供人才。整體提高酒店管理水平。

3.網絡信息化

網絡能幫助酒店將酒店信息第一時間提供給客人，酒店信息與現代科技相結合，與合作方進行在線交易、在線溝通，能夠準確及時將酒店的各種信息傳達給客人。酒店不僅要將信息放在大的網絡平臺上，也要將網絡信息放在小網絡平臺上。利用多個網絡平臺，為酒店宣傳，同時也為滿足客人的各種需求做準備。酒店在進行網上營銷時，特別要注意策略的使用，優(yōu)秀的營銷方案既能幫助酒店達到一定的知名度又能幫企業(yè)拉來顧客。在制定營銷策略時要參考優(yōu)秀企業(yè)的營銷方案，企業(yè)的成功離不開優(yōu)秀的營銷策略。在制定營銷方案時要注意每一個營銷方式，處理好每一個細節(jié)。優(yōu)秀的營銷策略能保證企業(yè)的長期發(fā)展。現代酒店管理要選取優(yōu)秀的營銷策略，通過各種網絡平臺，在網上提升酒店的知名度，為客戶提供服務。

4.全方位管理模式

酒店的成功離不開全面的管理模式，建立全面的管理模式首先要建立基礎制度，建立制度的目的在于服務客人，提高客人的滿意度。使客人對酒店的服務感到滿意是酒店管理的最終目標。客人滿意是指客人在酒店消費過后，對酒店提供的各種服務的評價。全面的管理模式，是將整個酒店視為一體，管理每一個細節(jié)，明確每一個部門的工作任務，分清每一個部門應負的工作責任。“花園酒店”是我國知名的優(yōu)秀企業(yè)，“花園酒店”的管理模式采取了新的管理機制，主要在于“花園酒店”保持各部門職能不變的基礎上將職位分為正副級，在酒店經理管理方面，總經理擁有酒店的絕對管理權，在此基礎上將酒店的管理部門分為三級，分別是各部門主管、主管總監(jiān)、總經理，三級部門肩負不同的責任，互相監(jiān)督，將酒店分開管理。這種創(chuàng)新型酒店管理模式既規(guī)范又充滿人性化，有利于分清各部門職能職責，有利于提高酒店管理的工作效率。“花園酒店”在責任制方面有獨特的管理方法，在監(jiān)督制方面也有獨特的管理方法，在酒店分為三級管理模式之后，實行三級之中各個部門相關監(jiān)督的制度，以保證貫徹落實三級管理制度。相互制約要求設立核查的崗位，核查落實各個部門是否盡了相互監(jiān)督的職責。在每個部門內部建立核查崗位，及時對部門內部工作隨時進行檢驗和核實。制度創(chuàng)建能夠幫助酒店管理者對企業(yè)的財務管理進行查核，同時還能加強內部控制的力度，能夠幫助管理層在最短的時間內發(fā)現企業(yè)管理的問題所在，同時采取措施及時應對問題和解決問題。

5.酒店服務要體現個性化

酒店長期發(fā)展、豎立良好品牌、形成獨特文化的關鍵在于其推出的特色服務。酒店必須從多個方面同時著手，才能確保企業(yè)能夠吸引大量的客戶，進而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。酒店想要發(fā)展，必須要深知酒店自身的服務以及顧客需要哪種特色服務。在此基礎上，調整酒店的裝修風格，提高工作人員的服務熱情，使顧客在酒店體驗到不同的服務，提升顧客的滿意度。運用顧客“口口相傳”的傳統(tǒng)宣傳方式對酒店進行宣傳，使酒店的信息能夠被大多數人知道。酒店在建立時，應結合旅游業(yè)，結合當地特色，結合顧客心理，特色的裝修風格以及細心的服務，為顧客留下特殊的印象。留住“回頭客”，使顧客下次達到此地時，能再次選擇入住酒店，同時，顧客在滿意之后會將酒店推薦給親朋好友，隱性中提升了酒店的知名度，提高酒店的入住率。在節(jié)日或假日期間，酒店應推出多種便宜的入住套餐供顧客選擇，推出多種吸引新顧客、留住老顧客的活動，并結合網絡和信息的方式告知新老顧客，使顧客花較少的錢就體驗到酒店的優(yōu)質服務，為下次顧客入住提供優(yōu)秀的酒店選擇。酒店要運用各種營銷策略和獨特的優(yōu)勢，來提升酒店的知名度。

參考文獻：

[1]李聰玲.新時期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究[J].現代經濟信息，2015(05).

[2]陳果.談旅游趨勢下的酒店管理創(chuàng)新[J].現代營銷(學苑版)，2013(02).

酒店服務管理方案范文第3篇

關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法

中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現了蓬勃發(fā)展的現狀，這些都得益于國家經濟發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。現階段的酒店發(fā)展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進步。

而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養(yǎng)需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。

二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排

（一）實訓內容的選擇和設計

既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：

學習

模塊實訓

內容具體實訓內容

前廳

客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理

前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業(yè)報表的編制等

總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等

商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務等

客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等

客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等

（二）做好實訓的教學準備

在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。

三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法

（一）校內實訓

1.角色扮演法

這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。

酒店服務管理方案范文第4篇

1旅游管理專業(yè)介紹

高校旅游管理專業(yè)設置方向主要有導游方向、旅行社經營管理方向和酒店管理方向。旅游管理專業(yè)主要課程有：管理學、現代服務業(yè)管理、旅游經濟學、旅游學概論、旅游市場營銷、旅游財務管理、人力資源管理、旅游心理學、旅游地理、旅游美學、旅行社管理、導游基礎、導游實務、旅游法、旅游開發(fā)與規(guī)劃、酒店管理概論、餐飲管理、前臺與客房管理、旅游商務英語、會展管理、旅游項目策劃、景區(qū)服務與管理、旅游禮儀等。目前，高校旅游管理專業(yè)師資隊伍建設主要引進培養(yǎng)雙師型教師，結合旅游管理專業(yè)特色，加強開發(fā)建設校企合作下的實訓基地，強化旅游管理專業(yè)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力。旅游管理專業(yè)教學以旅游經濟發(fā)展為導向，培養(yǎng)應用型人才，按照“訂單式”的旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式，探索“零適應期”下的“崗位技能遞進式”旅游管理專業(yè)實踐教學模式。

2旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標

結合我國高等教育目標以及旅游經濟發(fā)展需求，在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，明確提出旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標。在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)“寬口徑+重應用”理念下，為適應新世紀社會經濟發(fā)展需求，培養(yǎng)德智體全面旅游人才；掌握經濟學、旅游管理專業(yè)知識，培養(yǎng)具備專業(yè)知識和現代服務理念的旅游人才；加大旅游管理專業(yè)實踐教學力度，培養(yǎng)能夠在旅游景區(qū)、旅行社和酒店等企業(yè)工作的應用型技能人才。旅游經濟發(fā)展對專業(yè)人才有極高要求，因此，旅游管理專業(yè)要基于旅游經濟發(fā)展需求，促進專業(yè)轉型，加大對旅游專業(yè)人才實踐技能的培養(yǎng)，培養(yǎng)旅游管理專業(yè)實踐應用型人才。

3旅游管理專業(yè)“崗位技能遞進式”實踐教學模式設計

3.1實踐教學具體模塊設計

旅游管理專業(yè)以旅游經濟發(fā)展為導向，培養(yǎng)應用型人才，按照“訂單式”的旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式，設計“零適應期”下的“崗位技能遞進式”旅游管理專業(yè)實踐教學模式。旅游管理專業(yè)實踐教學模式設計的不同層次崗位技能遞進教學內容，將“基礎崗位技能+專業(yè)崗位技能+綜合崗位技能+企業(yè)頂崗實習”遞進式融入旅游管理專業(yè)實踐教學內容，不斷改革旅游管理課程體系，加強旅游管理專業(yè)課程建設，推進旅游崗位技能遞進實踐教學，全面提升旅游專業(yè)人才崗位技能，實現旅游專業(yè)人才零距離就業(yè)。旅游管理專業(yè)“崗位技能遞進式”實踐教學模式具體設計包括四層級“基礎崗位技能+專業(yè)崗位技能+綜合崗位技能+企業(yè)頂崗實習”（圖1），其中，基礎崗位技能實踐教學是指旅游管理專業(yè)學生在入學初期，對旅游管理專業(yè)的基礎認知和初步感受，在實踐教學中可以采取旅游景區(qū)參觀和旅行社考察等活動；專業(yè)崗位技能實踐教學是指旅游管理專業(yè)學生在低年級階段，對旅游管理專業(yè)基礎課程的學習，在校內形象訓練室學習儀容儀態(tài)，并輔以導游、酒店服務體驗等活動實踐；綜合崗位技能實踐教學是指旅游管理專業(yè)學生在中間階段學習專業(yè)理論知識，在校內旅游綜合訓練室學習綜合崗位技能，并配合旅游景區(qū)、旅行社和酒店等實訓基地參與常規(guī)管理實習；企業(yè)頂崗實習實踐教學是指旅游管理專業(yè)學生在高年級階段應用大學階段所學知識，配合畢業(yè)實習到旅游景區(qū)、旅行社和酒店等實訓基地進行頂崗實習。

3.2實踐教學內容組織安排

旅游管理專業(yè)實踐教學的四大“崗位技能遞進式”模塊是相互獨立而又相互依存的，是結合不同階段所學理論知識設計的不同實踐教學內容，是對“基礎崗位技能+專業(yè)崗位技能+綜合崗位技能+企業(yè)頂崗實習”不同模塊的組合。旅游管理專業(yè)實踐教學中，筆者建議設計基礎學習（入學專業(yè)教育、軍訓、計算機操作）、操作學習（儀容儀態(tài)、語言技能）的基礎崗位技能項目，前廳服務管理、客房服務管理、餐飲服務管理、旅行社服務管理、旅游產品策劃服務管理等分崗輪換的專業(yè)崗位技能項目，綜合旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理實訓、旅游市場營銷實訓、社會實踐、旅游企業(yè)管理軟件操作等綜合實訓的綜合崗位技能項目，畢業(yè)實習的企業(yè)頂崗實習項目，具體的實踐教學組織安排如表1所示，采取校內外結合實踐教學方式，完成旅游管理專業(yè)實踐教學任務。

3.3實踐教學模式具體實施

筆者認為結合旅游管理專業(yè)特點，深入挖掘旅游管理專業(yè)課堂實訓內容，充實實踐教學項目。同時，應利用校園文化的軟實力，以旅游社團為基點，倡導鼓勵學生開展相關專業(yè)活動，以校園實戰(zhàn)形式鍛煉學生崗位技能。此外，在畢業(yè)之際，旅游管理專業(yè)學生還可以參加畢業(yè)實習，進行企業(yè)頂崗實習。在旅游管理專業(yè)實踐教學中，還可以結合教學實際組織學生參觀考察企業(yè)基地。總之，在旅游管理專業(yè)“崗位技能遞進式”實踐教學模式下，要結合“課堂實訓+校園實戰(zhàn)+社會實習”實踐平臺，推進實踐教學模式的具體實施。在旅游管理專業(yè)課堂實訓中，教師應結合旅游管理專業(yè)理論知識講授，深入挖掘教材內容，凝練提出課堂實訓項目，切實提升學生實踐崗位技能。基于旅游專業(yè)課堂實訓，還可以設計旅游崗位技能大賽，充實擴展實踐項目內容，實現旅游管理專業(yè)理論和實踐相結合學習，以課堂實訓形式，要求學生以課件形式匯報實踐報告，連接崗位技能，鍛煉學生組織協調能力、人際交往能力和靈活思維能力。在旅游管理專業(yè)校園實戰(zhàn)中，可以教師為牽頭，倡導鼓勵學生成立旅游管理社團，結合旅游管理專業(yè)開展相關活動，以校園文化活動為主線，凝練旅游管理專業(yè)崗位技能訓練項目，以校園實戰(zhàn)形式演練旅游管理專業(yè)實踐內容。如，旅游社團撰寫的“城市游”旅游路線規(guī)劃書，通過路線的規(guī)劃、成本的控制、住宿的安排、特色活動設計等活動，讓學生全程參與，通過校園實戰(zhàn)平臺，實踐所學知識。社會實習是對課堂實訓和校園實戰(zhàn)的延伸，在旅游管理專業(yè)學生畢業(yè)之際，學生將走出校園，在未來職業(yè)規(guī)劃基礎上，選擇合適的頂崗實習企業(yè)進行社會實習。高校應積極拓展社會實習實踐平臺，在校企合作機制下積極組織學生參加社會實習活動，不僅滿足旅游管理專業(yè)學生畢業(yè)實習需求，也滿足社會單位專業(yè)人才需求，向社會輸送實踐應用型人才。

4結論

酒店服務管理方案范文第5篇

[關鍵詞]酒店管理 職業(yè)能力 培養(yǎng)路徑

[中圖分類號] G64 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）20-00109-02

酒店管理本科生實習是教學中的重要一環(huán)，在實習中學生表現出的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)折射出學生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。尤其是近十年高校擴招促使就業(yè)市場日趨飽和，職業(yè)競爭日趨激烈，如何透過學生實習發(fā)現其職業(yè)能力存在的不足，實現優(yōu)化培養(yǎng)目標和課程體系的目的；[1]如何結合酒店人才需求和學生自身素質，合理引導學生職業(yè)生涯規(guī)劃，提升學生人文素養(yǎng)、專業(yè)技能和職業(yè)能力，成為酒店管理本科辦學亟待解決的問題。課題組以江蘇師范大學2008級、2009級酒店管理實習學生為研究對象，實習點包括蘇州金雞湖凱賓斯基大酒店、無錫希爾頓逸林酒店、南京水游城假日酒店、上海香格里拉酒店等80位實習生，運用參與式訪談、半結構式訪談等方法，深入了解實習生職業(yè)能力的現狀與存在的問題，分析缺失的職業(yè)能力，探討酒店管理本科學生職業(yè)能力培養(yǎng)的路徑。

一、實習生對酒店工作崗位的適應問題

（一）崗位專業(yè)技能滯后，對行業(yè)缺乏指導性

90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節(jié)問題，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿足現代酒店發(fā)展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經驗的不足，同時學生技能訓練匱乏也是重要原因之一。反映出長期以來，在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業(yè)實際人才需求嚴重脫節(jié)，對酒店行業(yè)發(fā)展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調研結果也驗證上述觀點，例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統(tǒng)，而教學中僅介紹中文的操作系統(tǒng)，界面也相對簡單。

（二）缺乏必備的人際溝通能力和心理調節(jié)技能

在酒店各實習崗位上，實習生與顧客、同事以及領導之間的協調、溝通能力表現出明顯的不足，難以掌握主動性。在工作過程中，難免有對領導不滿，遇到客人態(tài)度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等問題，實習生經常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發(fā)現“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現實存在巨大差距，讓初入酒店行業(yè)的實習生感到非常不適應。同時，也反映出實習生角色轉換還不夠徹底。

（三）技能實習過多，管理實習不足

鑒于酒店實踐的門檻較低，且學生具有較強的學習能力，實習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是，酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主，本科生與高職生，甚至與中專生的實習內容基本一致，體現不出本科學生的優(yōu)勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部門，僅有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調查顯示，學生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業(yè)技能，并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位，三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多，而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。

（四）理論知識、綜合素質較高，專業(yè)技能不足

在學校期間，學習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程，接受全方位的專業(yè)理論訓練，掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識，酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質較高。與酒店管理大專、中專學生相比，本科學生最大的優(yōu)勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是，酒店管理專科同學更注重實踐，實訓技能較強。在酒店實訓方面，客房實訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”，導致在開始實習時本科學生在技能方面不如專科實習生，壓力較大，產生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業(yè)理論知識的同時，需要加強專業(yè)技能的訓練，以盡快上崗，避免重復性體力勞動，爭取較多時間用于酒店管理的實習。

二、實習生對酒店工作環(huán)境的適應問題

（一）實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應

參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會，高校的作息時間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天，嚴格按照國家的法定節(jié)假日調休放假，高年級課程也相對比較少，自由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同，法定節(jié)假日為酒店最繁忙的旺季，周末比平時要忙碌；作息時間也沒有學校這么規(guī)律，正常吃飯時間要服務消費者，員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點，酒店要安排不同的班次，酒店員工一般會安排值夜班，實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間，需要調整生物鐘；就餐、作息時間基本被打亂。

（二）實習生不適應酒店的人際關系、規(guī)章制度

酒店是典型的企業(yè)，企業(yè)是社會的重要組成單元。社會的人際關系和學校不同，更多的是成人話題和調侃。實習生在工作和生活上對同事的調侃不知如何應對，對同事的話語比較在意，沒有把自己和同事放在同一位置上，甚至把同事當做大人、把自己還當做小孩，認為同事和他們談論少兒不宜的話題和調侃是種罪過。在酒店發(fā)生失竊事件時不能獨善其身，尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時，不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時，如果酒店不予以妥善解決，實習生也不知如何維權。

三、酒店管理實習生職業(yè)能力培養(yǎng)路徑

（一）加強在校期間的職業(yè)教育，促進酒店服務管理的職業(yè)化

酒店實習具有很強的實踐性，從本質上說酒店管理就是一種實踐教育。國內酒店管理專業(yè)實踐基本采取校內實訓、校外見習、酒店實習三者相結合的模式，由于課程設置、實訓設施設備缺乏等原因，前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此，從一年級開始需要為酒店管理專業(yè)的學生提供機會進行酒店服務實踐，主要包括課程見習、校內實訓、短期實習等，每學期結合課程設置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間，以促進學生在理論學習、實習、實踐、就業(yè)等環(huán)節(jié)上有一個平穩(wěn)的銜接，實現實踐教學系統(tǒng)化。提高實踐教學環(huán)節(jié)的重視程度，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能；同時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目，培養(yǎng)嚴謹的科研態(tài)度和敏銳的科研嗅覺，從理論與實踐上奠定學生的職業(yè)準備。

（二）設置合理的課程體系，提升酒店管理專業(yè)化水平

酒店管理具有“雙專業(yè)”的性質，一是學科專業(yè)，二是管理專業(yè)。學科專業(yè)需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐，管理專業(yè)需要具備一定的戰(zhàn)略眼光、具有全球化的開闊視野，進行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個方面，本體性知識（學科知識）、實踐性知識、條件知識（管理決策知識）和文化知識。[3]調查結果顯示，后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本原因。實習生學科知識比較扎實，已經得到酒店的認可，關鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ幕A，是高層管理者必備的條件；文化知識是溝通協調理解的基礎，是管理者組織、領導、控制的基礎。[4]在專業(yè)教學的基礎上，邀請酒店管理部門、旅游企業(yè)高級主管，參與修訂酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案和課程設置，承擔部分專業(yè)課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學，促進不同文化之間的交流，創(chuàng)建境外實習基地，為學生提供境外實習機會，推進酒店管理專業(yè)國際化水平。

（三）加強倫理道德和職業(yè)生涯教育，培養(yǎng)正確價值觀和職業(yè)觀

酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)以及具有進入高級管理崗位的職業(yè)理想。作為職業(yè)酒店人，感情紐帶、社會關懷、道德、情感等比專業(yè)知識和技術更加重要。[5]例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關系，與顧客建立良好的關系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情，對酒店職業(yè)沒有深刻理性認識，即使迫于生計選擇從事酒店職業(yè)，也很難在未來的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外，培養(yǎng)學生對酒店職業(yè)終身發(fā)展負責任的理念至關重要，首先，要探索酒店管理的真諦，而不流于形式，不將其作為獲得權利的手段；其次，要有真誠的服務態(tài)度，提升服務質量。因此，要培養(yǎng)酒店管理學生的服務意識、管理理念，把酒店服務與管理工作當成一種事業(yè)和崇高的理想去追求。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 潘少兵，周葆華，劉峰.高校師范畢業(yè)生職業(yè)能力培養(yǎng)模式探討――以安慶師范學院實習支教為案例[J]. 高等農業(yè)教育，2009，（6）.

[2] 金高軍，楊保建.我國酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理范式研究[J].科技進步與對策，2003，（12）.

[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業(yè)經理人的培養(yǎng)策略[J].科技信息，2012，（11）.