客戶服務(wù)的核心理念

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客戶服務(wù)的核心理念范文第1篇

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)字一體化 管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F406文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

前言：當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)在不斷地的發(fā)展，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有著很快的發(fā)展，電力事業(yè)已經(jīng)是憑借著數(shù)字技術(shù)而實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)以及銷(xiāo)售還有服務(wù)上的轉(zhuǎn)變，主要是有粗放型以及傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)像比較精細(xì)化以及集約型上來(lái)了，這幾就是電力行業(yè)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)以及高速發(fā)展技術(shù)基礎(chǔ)。數(shù)字一體化體系是在電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中是可以在信息上很好的采用電力信息、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程上的控制、進(jìn)而來(lái)增加有效負(fù)荷還有降低單位的損耗，優(yōu)化人力資源以及極大的提生了安全的水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)在生管理以及銷(xiāo)售上的現(xiàn)代化。我們電力企業(yè)應(yīng)著重的從電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化來(lái)進(jìn)行分析，之后再結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作。這樣就會(huì)大大的提高可電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的水平，極大的增加了電力企業(yè)的管理能力，在很大程度上促進(jìn)了電力事業(yè)的快速發(fā)展。

1.電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的概述

1.1電力營(yíng)銷(xiāo)的概念

就是由于電力的研究方向以及還有側(cè)重點(diǎn)都是有所不同的，這就會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的定義在研究以及應(yīng)用上還是有著很大的區(qū)別。我們所說(shuō)的電力營(yíng)銷(xiāo)就是指在社會(huì)主要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制下主要是以客戶的需要來(lái)作為中心，及時(shí)的通過(guò)溝通還有反饋來(lái)進(jìn)行優(yōu)化反饋供需的關(guān)系，這樣就會(huì)實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)更安全更可靠，還有合格的電力商品。這就是會(huì)為客戶提供了更好以及周到的服務(wù)，這樣就極大的提高了電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益的英雌奧策略以及方法。

1.2數(shù)字一體化的定義

我們所說(shuō)的數(shù)字一體化就是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及現(xiàn)代管理的技術(shù)，都是能夠在每一種信息中形成一個(gè)資源共享，達(dá)到作業(yè)流程的優(yōu)化以及整合，將決策的方法上要達(dá)到提高電力企業(yè)的每一項(xiàng)工作。

1.3 電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的概念

所謂的電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化就是指數(shù)字還有信息以及網(wǎng)絡(luò)幾技術(shù)在電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中的延伸，運(yùn)用數(shù)字一體化來(lái)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的信息采集能力還有遠(yuǎn)程配置的能力等，進(jìn)而來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代化以及精細(xì)化的管理基礎(chǔ)。

2.電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理及其體系結(jié)構(gòu)

2.1電力營(yíng)銷(xiāo)管理的核心理念

任何管理活動(dòng)都要有自己的核心理念，電力營(yíng)銷(xiāo)管理也不例外。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶永遠(yuǎn)是第一位的，因此電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理的核心理念就是以服務(wù)客戶一起工作的出發(fā)點(diǎn)和最終的歸宿。因此要不斷的優(yōu)化企業(yè)的管理能力，采取相應(yīng)的手段來(lái)提升用戶的滿意度，從而保證企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。

2.2電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理的體系結(jié)構(gòu)

對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，最基本的工作就是與客戶進(jìn)行相應(yīng)的溝通，而客戶服務(wù)層就是溝通企業(yè)和客戶之間的紐帶。他們積極與客戶進(jìn)行溝通和交流，在為客戶解決問(wèn)題的時(shí)候也能夠?qū)蛻舻男枨笥幸粋€(gè)比較深入的了解，從而為電力企業(yè)改善服務(wù)，更好的提供適應(yīng)客戶的服務(wù)和產(chǎn)品提供參考意見(jiàn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的大背景之下，客戶服務(wù)層應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)上面提到各個(gè)部門(mén)所提供的數(shù)據(jù)和信息，制定相應(yīng)的決策，指導(dǎo)整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的工作，協(xié)調(diào)下屬各個(gè)部門(mén)之間的工作。

2.3在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)之上設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

和數(shù)據(jù)處理中心，處理和分析客戶服務(wù)層收集和反饋出來(lái)的大量的信息。進(jìn)行加工和處理之后再將精華的信息反饋到客戶服務(wù)層中，使其能夠不斷的客服缺點(diǎn)和不足，有針對(duì)性的開(kāi)展工作。

3.電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理帶來(lái)的思考

3.1數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立緊密的新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶需求與供電企業(yè)內(nèi)部流程的完美結(jié)合。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的連續(xù)性和協(xié)同工作能力，將業(yè)報(bào)裝、電能計(jì)量、日常營(yíng)業(yè)、電量電費(fèi)、用電檢查等業(yè)務(wù)處理融為一體。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)在改變?cè)瓉?lái)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)各類(lèi)實(shí)時(shí)的查詢統(tǒng)計(jì)和在線檢測(cè)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作本身的管理。實(shí)行電子流程化管理后，崗位之間便實(shí)現(xiàn)了工廠流水作業(yè)式的監(jiān)督，系統(tǒng)能根據(jù)工作狀態(tài)和性質(zhì)自動(dòng)生成工作單，并對(duì)工作單實(shí)行全過(guò)程的跟蹤管理，工作單經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，各部門(mén)處理的權(quán)限和時(shí)間，管理系統(tǒng)都能夠全程跟蹤和控制，領(lǐng)導(dǎo)在布置完任務(wù)后，只要看一下流程就能知道任務(wù)的具體執(zhí)行情況。

3.2 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多媒體客戶服務(wù)，利用電話報(bào)裝、電話交費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上報(bào)裝與收費(fèi)等新技術(shù)，建立起供電企業(yè)和客戶之間的服務(wù)橋梁，為客戶提供高效、快捷、個(gè)性化的服務(wù)。并且及時(shí)獲取來(lái)自客戶的有用信息，為企業(yè)管理決策提供依據(jù)。

3.3數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，而且包含了更深層次的觀念革命。它賦予了營(yíng)銷(xiāo)組合新的內(nèi)涵，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的主要營(yíng)銷(xiāo)方式。我們要結(jié)合現(xiàn)有的電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)。客戶服務(wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)以及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新和管理的整合。如我們完全可以依靠負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)方抄表功能實(shí)現(xiàn)用戶表數(shù)的實(shí)時(shí)采取，然后通過(guò)接口程序送到電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的電量電費(fèi)計(jì)算子程序進(jìn)行核算，最后形成的數(shù)據(jù)發(fā)往銀行數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶收取電費(fèi)單據(jù)和查詢。

結(jié)語(yǔ)：

總之，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化有利于各方面信息的及時(shí)掌握、提高遠(yuǎn)程配置資源的能力、提升對(duì)負(fù)荷支持的能力、提高安全管理水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化、管理精益化、有效降低損耗和浪費(fèi)、優(yōu)化人力配置和增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王芳樓.電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的重組方案設(shè)計(jì)[J].電力需求側(cè)管理.2010.03.

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客戶服務(wù)的核心理念范文第2篇

企業(yè)文化是客戶滿意的基因

廠商合作的深度，其根源在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念。讓客戶滿意是A.O.史密斯堅(jiān)持上百年的經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)，A.O.史密斯認(rèn)為的客戶，包括消費(fèi)者及與企業(yè)發(fā)生直接往來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶。公司所有內(nèi)部紙質(zhì)文件上，都只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)抬頭，即“客戶滿意我們才有生意做。”

A.O.史密斯全球副總裁、中國(guó)區(qū)總裁丁威先生說(shuō)，“我們與客戶的關(guān)系就是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。我們的理念始終就是要把客戶服務(wù)好，從來(lái)不是一種搏弈的關(guān)系。所以A.O.史密斯的核心理念是幫著商盈利，而不是簡(jiǎn)單地把股東的錢(qián)送給商。我們考慮更多的是廠商雙方如何共同做好市場(chǎng)利潤(rùn)，然后廠商間再進(jìn)行合理的利潤(rùn)分配。”

家電行業(yè)中，對(duì)于構(gòu)建廠商密切穩(wěn)定合作模式的案例有很多，例如，格力與經(jīng)銷(xiāo)商合資建立銷(xiāo)售公司，聯(lián)盟做生意；華帝請(qǐng)重慶的商到企業(yè)任職等等。這些模式都是廠商合作模式的探索，目的是讓廠商關(guān)系能夠更深入，減少?gòu)S商之間的障礙，實(shí)現(xiàn)更多資源的共享。但能否讓企業(yè)與客戶的關(guān)系更為密切，真正的核心內(nèi)涵還在于企業(yè)的文化。讓商贏利，讓商成功，A.O.史密斯是基于這種文化要素上的管理模式，因此才能夠形成今天與商的合作形式。

制度是使客戶滿意“落地”的保障

客觀來(lái)講，在中國(guó)市場(chǎng)，要讓客戶滿意這一經(jīng)營(yíng)的理念落地是極具挑戰(zhàn)性的，需要一個(gè)體系的保證。例如，企業(yè)從社會(huì)中招聘的各類(lèi)人員，觀念千差萬(wàn)別。有人認(rèn)為客戶一旦規(guī)模變大，就會(huì)向工廠要各種各樣的條件，客戶管理難度增加。所以，在與商的合作過(guò)程中，很多業(yè)務(wù)人員想的也是如何管理商，如何讓商“守規(guī)矩”，其實(shí)是一種居高臨下的態(tài)度，而不是服務(wù)的態(tài)度，很難做到真心實(shí)意的讓客戶滿意。

在內(nèi)外環(huán)境的影響下，如何真心實(shí)意幫客戶做生意，幫助客戶發(fā)展，徹底落實(shí)客戶滿意的管理比較難。A.O.史密斯解決的辦法是盡量的制度化。人最難改變的是思想，企業(yè)就想辦法開(kāi)發(fā)一些有效的制度，通過(guò)一個(gè)不斷積累的過(guò)程，讓業(yè)務(wù)人員去嚴(yán)格執(zhí)行這些制度，并不斷固化，讓每一名員工在具體的工作中都依據(jù)制度去把客戶滿意落到實(shí)處，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨在中國(guó)得到很好的貫徹與執(zhí)行。所以，A.O.史密斯非常強(qiáng)調(diào)保障制度的建設(shè)，爭(zhēng)取公司每一年都有重要的流程得到完善和建立，不斷開(kāi)發(fā)保障企業(yè)文化建設(shè)的保障制度。而這些制度的開(kāi)發(fā)，也并不是企業(yè)自己坐在家里面“閉門(mén)造車(chē)”，而是由核心業(yè)務(wù)人員、核心客戶一起進(jìn)行開(kāi)放式的研討。通過(guò)找到客戶最關(guān)心的問(wèn)題，最頭痛的問(wèn)題等，大家群策群力開(kāi)發(fā)制度。

其實(shí)，客戶對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)人員很多權(quán)力不受制約的情況是深?lèi)和唇^的，但在很多企業(yè)中他們告狀無(wú)門(mén)，或者企業(yè)知道有這樣的問(wèn)題，卻沒(méi)有辦法去有效地管理。而A.O.史密斯是全力以赴地去管，不斷地把客戶拉到管理中來(lái)，共同探討主要問(wèn)題，做制度化地解決，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)是真的想管，而且是實(shí)實(shí)在在的管。所以，A.O.史密斯的客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越高，客戶對(duì)企業(yè)也越來(lái)越滿意。

營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新為客戶發(fā)展助力

在幫助商成長(zhǎng)的過(guò)程中，A.O.史密斯更是全力以赴。客戶的規(guī)模不同，遇到的問(wèn)題也不同，A.O.史密斯會(huì)經(jīng)常組織客戶進(jìn)行研討，分析客戶最頭痛的問(wèn)題及提出相應(yīng)的解決方法。當(dāng)客戶規(guī)模小的時(shí)候，他們會(huì)更關(guān)注市場(chǎng)，希望廠家多做些廣告，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用上多給一些支持，例如，提供開(kāi)店租金、裝修費(fèi)、促銷(xiāo)員的工資；但當(dāng)客戶的規(guī)模做大之后，他們最關(guān)注的問(wèn)題就變成了組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理等。因此，對(duì)于這樣的客戶，他們需要的是輸送人才，管理培訓(xùn)等，比如說(shuō)幫助他們建立目標(biāo)管理、員工述職等，或者信息系統(tǒng)建設(shè)，人力資源管理等。

在這方面，A.O.史密斯是采取多管齊下的方式，促進(jìn)商公司的發(fā)展。例如，鼓勵(lì)員工加盟商，或者幫助商做員工代培，即商招聘新員工以后，可以到A.O.史密斯工廠來(lái)工作半年或一年，企業(yè)給他們安排培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助代培人才；幫助商的管理團(tuán)隊(duì)做領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，管理培訓(xùn)；甚至讓商把骨干人員派到工廠，給他們進(jìn)行短期項(xiàng)目式的在崗學(xué)習(xí)，著力培養(yǎng)包括項(xiàng)目管理、溝通協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)等綜合能力，為商企業(yè)培養(yǎng)高潛質(zhì)管理人才。

而這些幫助商公司提升管理的方式方法都是和客戶共同研討的，只要是達(dá)成共識(shí)的事情，企業(yè)就會(huì)認(rèn)真去落實(shí)。多年來(lái)，A.O.史密斯一直堅(jiān)持管理創(chuàng)新，不斷地讓商參與到公司的管理當(dāng)中。例如，在2012年末，授予石家莊華南管理中心的總經(jīng)理為公司的高級(jí)名譽(yù)副總裁，這是A.O.史密斯企業(yè)創(chuàng)建139年以來(lái)全球首例為商授銜，將美國(guó)企業(yè)的精髓完美地與中國(guó)的文化結(jié)合。

A.O.史密斯的這一做法徹底突破了廠商之間的阻隔，使公司與商之間客觀上不存在“隱瞞”信息，對(duì)于企業(yè)的盈利水平、銷(xiāo)售政策等，全部都向高級(jí)名譽(yù)副總裁開(kāi)放，真正把商納入到企業(yè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)上。

客戶服務(wù)的核心理念范文第3篇

會(huì)上，華衍水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)吳江分公司、中國(guó)聯(lián)通吳江分公司、中國(guó)電信吳江分公司、吳江港華燃?xì)庥邢薰痉謩e介紹了各公司的優(yōu)秀服務(wù)模式。華衍水務(wù)圍繞服務(wù)目標(biāo)清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)溫馨等四個(gè)方面介紹了推行的客戶服務(wù)工作指引以及“溫馨服務(wù)在華衍”項(xiàng)目。移動(dòng)的溝通100、聯(lián)通的聯(lián)通小燕、電信的營(yíng)業(yè)監(jiān)督崗以及吳江港華分別從服務(wù)原則、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、崗位服務(wù)規(guī)范、投訴機(jī)制等方面介紹了服務(wù)舉措，通過(guò)溝通和交流，共同分享了成功經(jīng)驗(yàn)，彼此都感到收獲很大，對(duì)客戶服務(wù)有了更廣更深的理解。

華衍水務(wù)集團(tuán)旗下的蕪湖華衍、蘇州清源華衍、吳江華衍三家公司的“微笑服務(wù)大使”進(jìn)行了服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)知識(shí)問(wèn)答模擬展示，在場(chǎng)的嘉賓給選手進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，提出了很多中肯的意見(jiàn)和建議。今年華衍水務(wù)集團(tuán)以樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)桿為抓手，嚴(yán)格評(píng)選“微笑服務(wù)大使”，讓他們發(fā)揮示范效應(yīng)，將微笑服務(wù)傳播到華衍水務(wù)公司全體員工。華衍水務(wù)項(xiàng)目部還召集三家公司各自選的微笑服務(wù)大使進(jìn)行集訓(xùn)，讓微笑服務(wù)大使們更精確地掌握微笑服務(wù)理念，為樹(shù)立華衍水務(wù)服務(wù)品牌作出積極貢獻(xiàn)。7月6日，他們還參加了港華集團(tuán)常州分賽區(qū)比賽。

首次微笑服務(wù)促進(jìn)聯(lián)誼會(huì)的舉行，達(dá)成了建立微笑服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟的共識(shí)，大家表示要在細(xì)節(jié)上展示企業(yè)風(fēng)采，為提升城市文明素質(zhì)作貢獻(xiàn)。與會(huì)代表認(rèn)為，構(gòu)建微笑服務(wù)平臺(tái)，增進(jìn)友誼，共享資源，對(duì)于提升服務(wù)水平和樹(shù)立企業(yè)品牌形象，非常必要。同時(shí)，多家企業(yè)聯(lián)合共同提升服務(wù)水平，也是好事和實(shí)事，不僅讓老百姓舒心、滿意、高興，而且對(duì)于樹(shù)立文明新風(fēng)、展示城市形象，具有重要意義。

吳江市新聞中心顧涌主任表示，召開(kāi)此次聯(lián)誼會(huì)，為接下來(lái)成立吳江服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟奠定了基礎(chǔ)，以民間組織的形式推進(jìn)吳江市服務(wù)行業(yè)水平提升，并在不斷完善的同時(shí)，爭(zhēng)取更多企業(yè)參與進(jìn)來(lái)，逐步發(fā)展壯大，最終讓市民、客戶獲得實(shí)惠和享受。

客戶服務(wù)的核心理念范文第4篇

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國(guó)商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)有商業(yè)銀行與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層次，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對(duì)優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)管理力度，是決定國(guó)有商業(yè)銀行在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。客戶經(jīng)理制作為一種科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營(yíng)銷(xiāo)體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。

2．營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3．核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1．經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。客戶經(jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動(dòng)用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營(yíng)管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管?chē)?guó)有商業(yè)銀行近年來(lái)進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營(yíng)管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的權(quán)力過(guò)分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵(lì)約束機(jī)制還沒(méi)有真正建立。如果沒(méi)有科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會(huì)受到打擊，失去工作動(dòng)力。經(jīng)營(yíng)體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。

2．對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。目前國(guó)有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級(jí)管理人員對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析不足，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶市場(chǎng)。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過(guò)提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)者和值得客戶信賴的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。但從國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問(wèn)題十分突出。

4．集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評(píng)價(jià)體系。目前國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等有各自的營(yíng)銷(xiāo)人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門(mén)。同時(shí)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核激勵(lì)制度尚未完全建立，考核上過(guò)于分散，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類(lèi)為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場(chǎng)拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場(chǎng)拓展，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶經(jīng)理制的實(shí)施要求重組國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理體系，打破原來(lái)的部門(mén)設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)的層次。客戶經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。

三、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶經(jīng)理制過(guò)程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級(jí)管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，提高對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。另外，要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、客戶意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹(shù)立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識(shí)淡薄等問(wèn)題，積極深入市場(chǎng)、深入客戶，以市場(chǎng)份額和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為順利實(shí)施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對(duì)外對(duì)同一客戶的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)把對(duì)同一客戶的調(diào)查、評(píng)估、信用評(píng)定、貸后檢查、臺(tái)賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門(mén)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺(tái)。后臺(tái)部門(mén)簡(jiǎn)化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。客戶經(jīng)理與客戶的對(duì)等配置，是確保銀行對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國(guó)有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報(bào)率、客戶社會(huì)地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級(jí)，根據(jù)客戶質(zhì)量等級(jí)配備相應(yīng)等級(jí)的客戶經(jīng)理。對(duì)重點(diǎn)客戶和核心客戶要配備高級(jí)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級(jí)考核、競(jìng)聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級(jí)化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。

4．完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。完善考核體系，建立與績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制是實(shí)施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)度，確定其績(jī)效工資，實(shí)現(xiàn)多勞多得，拉開(kāi)收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個(gè)人為考核單位的考核體系。客戶經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績(jī)效考核、全額浮動(dòng)的方式。客戶經(jīng)理基本生活保障金和職級(jí)津貼按月發(fā)放，績(jī)效工資以量化考核指標(biāo)（包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完成情況）為依據(jù)，并實(shí)行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

客戶服務(wù)的核心理念范文第5篇

一、以忠誠(chéng)塑造團(tuán)隊(duì)，與同事快樂(lè)工作，打造一流的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

1大力弘揚(yáng)儒家思想中物格致知、意誠(chéng)、心正的核心理念，打造思想信念堅(jiān)定的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵要素。戰(zhàn)斗力來(lái)自凝聚力，凝聚力來(lái)自認(rèn)識(shí)與目標(biāo)。為了統(tǒng)一思想，平煤集團(tuán)天安公司組織員工進(jìn)行大討論活動(dòng)，讓大家圍繞核心理念：營(yíng)銷(xiāo)管理、市場(chǎng)服務(wù)、做人與做事等獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。經(jīng)過(guò)大家的廣泛討論，挖掘出了很多做人與做事的閃光理念如：誠(chéng)實(shí)守信、公平公正；情感銷(xiāo)售、陽(yáng)光操作；互利互惠、合作雙贏；多邊聯(lián)合、共同發(fā)展；做事先做人、服務(wù)無(wú)止境；以誠(chéng)為本、以信為人等一系列閃爍著智慧光芒的思想。并把這些理念制成標(biāo)語(yǔ)牌在公司文化長(zhǎng)廊進(jìn)行廣泛宣傳，使其“外在于形，內(nèi)固于心”。最后在廣泛征求大家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上提煉成了“與客戶一起成長(zhǎng)，與同事快樂(lè)工作”的運(yùn)銷(xiāo)公司核心營(yíng)銷(xiāo)理念，為塑造意誠(chéng)、心正的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)奠定了思想基礎(chǔ)。

2學(xué)習(xí)國(guó)學(xué)經(jīng)典，探索中庸和諧的營(yíng)銷(xiāo)與管理策略。運(yùn)銷(xiāo)公司領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)集體，把不斷提高班子成員的學(xué)習(xí)力放在很重要的位置。面對(duì)紛繁復(fù)雜的煤炭營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，他們一方面研究現(xiàn)代企業(yè)管理制度，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理理念，一方面研究中國(guó)國(guó)學(xué)經(jīng)典，探索“無(wú)過(guò)之無(wú)不及”的中庸和諧的儒商文化。用宋學(xué)大師程顥的話講：“不偏之謂中，不易之謂庸。中者，天下之正道；庸者天下之定理。”所以中庸決策作為一種極度高明的理想的管理境界，就成為當(dāng)今世界上很多優(yōu)秀企業(yè)的高層管理者積極探索和不斷追求的方向，同時(shí)也是構(gòu)建和諧人際關(guān)系的處世哲學(xué)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的核心凝聚力，班子成員利用中心組學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)《論語(yǔ)》。宋朝開(kāi)國(guó)宰相趙普有：“半部《論語(yǔ)》治天下”的美談。可見(jiàn)以《論語(yǔ)》為主的儒家文化對(duì)中國(guó)知識(shí)分子的影響。通過(guò)對(duì)《論語(yǔ)》的學(xué)習(xí)與解讀，使領(lǐng)導(dǎo)班子成員對(duì)以德治企，依法行政有了更深刻的認(rèn)識(shí)，更具“懷德、懷刑”之心。在同客戶的交流與合作上更加注重和而不同的交流理念；內(nèi)部管理上奉行“為政以人，取人以身，修身以道，修道以仁”的中庸管理理念。儒家文化正逐漸在運(yùn)銷(xiāo)公司營(yíng)銷(xiāo)文化中展現(xiàn)著燦爛的光輝。

3創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，強(qiáng)化理念，提高素質(zhì)。一個(gè)組織的戰(zhàn)斗力還取決于該組織的員工素質(zhì)和學(xué)習(xí)力。為了創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，公司特邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)許多著名培訓(xùn)師到公司授課。通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，讓大家找到“善于學(xué)習(xí)”的金鑰匙，通過(guò)心智模式的修煉，開(kāi)啟了工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化的大門(mén)。為廣大員工終身學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)，全過(guò)程學(xué)習(xí)，團(tuán)體學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)習(xí)力奠定了基礎(chǔ)，為員工素質(zhì)的不斷提升安裝了推進(jìn)器。

4拓展訓(xùn)練，錘煉團(tuán)隊(duì)，增進(jìn)互信，增強(qiáng)合力。團(tuán)隊(duì)需要忠誠(chéng)，智慧來(lái)自群眾，人人需要互信，成敗決定合力，這是參加拓展訓(xùn)練的同志總結(jié)的成功秘籍。平煤運(yùn)銷(xiāo)人通過(guò)理念的融合，素質(zhì)的提升，互信的加強(qiáng)塑造出了一支能打硬仗，善打硬仗的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

二、以“孝道”凝聚人心，因“孝道”聲名遠(yuǎn)播

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”；“祟信立孝，和諧興企”；百行“孝”為先，孝為德之本，孝道文化在運(yùn)銷(xiāo)公司發(fā)揚(yáng)光大。運(yùn)銷(xiāo)公司歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子確立的孝道文化理念，推動(dòng)了孝道文化建設(shè)在企業(yè)內(nèi)部的深入開(kāi)展，堅(jiān)持每年開(kāi)展評(píng)選“十名孝星”、“十佳賢內(nèi)助”、“十戶文明家庭”。公司成立了“孝道”協(xié)會(huì)，建立了“孝道”基金，制定了《孝敬公約》。近年來(lái)，由運(yùn)銷(xiāo)公司倡導(dǎo)開(kāi)展的平煤運(yùn)銷(xiāo)杯“鷹城孝星”評(píng)選活動(dòng)，成為展示平頂山先進(jìn)文化建設(shè)的一個(gè)有力品牌，也是我們傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化結(jié)合的閃光亮點(diǎn)。在工作實(shí)踐中運(yùn)銷(xiāo)公司用最樸實(shí)的“行善積德”、“盡孝報(bào)恩”來(lái)啟發(fā)員工追求真、善、美的熱情，引導(dǎo)員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，干好本職工作，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力得到了空前的加強(qiáng)。在與用戶的文化交流中運(yùn)銷(xiāo)公司的孝道文化建設(shè)得到了很多用戶的認(rèn)可，成為衡量一個(gè)人落實(shí)做事先做人，飲水常思源的試金石，成為與用戶進(jìn)行企業(yè)文化交流的有力接合點(diǎn)。

三、以誠(chéng)信贏得用戶，與客戶一起成長(zhǎng)