溝通技巧的培養

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溝通技巧的培養范文第1篇

[關鍵詞] 培養護生；溝通技巧；體會

[中圖分類號]G424 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）09（c）-092-02

健康教育是一種有計劃、有組織、有系統和有評價的教育活動，通過教育幫助人們形成正確行為和觀念，促進身心健康。隨著健康定義的改變，人們生活水平的提高，人們的就醫觀念及就醫時的心理需求發生了巨大變化，他們在病癥診治的同時更希望獲得相關知識的指導，這就體現了健康教育的重要性。我國正處于醫療體制改革、醫患關系比較緊張的特殊階段，醫療糾紛逐年增加，部分原因是由于溝通不足造成的。在護生初入臨床學習的實習階段，交流是護生能力的一個弱項，因此注意加強護生人際交流的能力，尤其是護患溝通能力的訓練，對以后學生進入臨床工作有一個良好的開始，顯得尤為重要。臨床帶教教師在帶教中應指導學生如何負責病人從入院到出院的全程護理。在收集資料、制定計劃、實施計劃、評價效果的過程中如何利用一切機會對病人及社會支持系統進行健康教育，學生在護理活動中不僅要掌握溝通的技巧，而且還要切身體會到溝通在為病人實施健康教育中的重要性及作用，并認識到自身價值與責任。護生的溝通對象是病人及其家屬這種特定人群，因此，在實施健康教育中要注意溝通方法和技巧。

護患溝通是臨床護理活動的組成部分。建立良好的護患溝通，護士不僅要具備高水平的情商，還需掌握一定的溝通技巧。護患溝通首先要有共情意識，即設身處地為病人著想，同情、關心和體貼病人，找準感情的共同點，情感上保持同步，有效溝通就有了良好的開端[1]。在護患溝通中，護生運用語言性溝通技巧的同時，還要正確地運用傾聽、表情、眼神、儀表等非語言性溝通技巧以利于各項護理工作的開展，對病人的治療和康復起到積極的作用，能更好地滿足病人的需要。

1 語言性溝通

學生在進行溝通時緊張、語言生硬等導致病人不信任。 語言性溝通中，要充分了解病人的心理狀態、一般情況等，注意言語的語氣、語調和情感、藝術以適應不同的病人；創造良好的開場白及交談氣氛；學會用通俗的語言有效地表達自己的溝通意圖，達到使其愿意配合并接受各種護理要求的目的；要善于使用治療性語言和非治療性語言，經常給病人說些開導性、保護性、勸說性和積極暗示性語言，就會改變病人不良的心理狀況。作為臨床帶教老師，在實習帶教中以言傳身教的方式加強對學生的教育。如接待患者入院，要根據病人的身份、年齡、職業等準確恰當、有禮貌的稱呼病人，安排床位。接著，主動熱情地做好自我介紹，同時以親切的語言向患者及家屬耐心地介紹主管醫生及住院環境，讓患者及家屬有親近感，如治療室、醫生辦公室的位置、傳呼器的使用等，盡量滿足患者的合理需求。要問清現病史、既往病史、藥物和食物過敏史等。獲取病人的主觀資料，制定出個性的健康教育計劃，也可以給病人一些治療和護理的建議，使其盡快進入角色，便于實施各種計劃。要通過交流給患者以溫暖和鼓勵，使患者消除顧慮、恐懼等不良情緒，在與病人接觸特別是進行護理操作時，向病人進行必要的講解會使他們感到放心。以此讓護生逐步學會溝通。

通常護生由基礎課程進入臨床工作后，既好奇興奮，又緊張恐懼，在臨床護理中，經常碰到病人對檢查、治療、護理等問題不理解、不合作或難以接受的情況，尤其是當有些患者所提出的醫療問題超過他們的解答能力時，他們通常會心存畏懼。所以要求學生多看書，熟記入院須知、?？平】到逃笇?、出院指導等有關知識，根據學生需求安排教學小講課，經常以提問的方式了解學生掌握情況，及時補充完善，帶領學生一起探討適當的溝通方法，與護生共同實施完成對病人的健康教育，同時告之，遇到難題可以請教臨床教師。將真誠情感的注入、建立信任的護患關系，做到“動之以情，曉之以理”。增強病人的健康意識，從而早日康復。

2 非語言溝通技巧

非語言是指通過表情、動作、手勢等來達溝通的目的。交流是通過眼神、動作、表情、姿勢等方式將信息傳遞給對方，以強化語言的效果。護生在進行非語言溝通時，應注意以下幾個方面：

2.1 傾聽

護生傾聽能力是影響溝通能力狀況的一個重要因素[2]。護生必須學會聚精會神地傾聽病人的講述，不隨意打斷病人談話，適時地做出點頭、微笑等相應的動作。但在臨床實習過程中，由于護生所處的特殊年齡階段，性格上還不是很成熟，面對病人的嘮叨常常厭煩，其實這種行為不僅是對病人的不尊重，同時也不利于獲取病人詳細的病情資料。要讓護生充分了解其中的利害關系，從自身去認識其作用。因此，充分發揮護生的主觀能動性顯得尤為重要。由護生獨立完成1~2張床位病人的住院期間的健康教育，利用入院介紹，護理操作，晚間護理或下午的空余時間等，鼓勵他們去聽病人訴說，能從中捕捉到更多有關疾病的信息，逐步提高他們的這種意識，培養他們的耐心。帶教教師予以全過程的跟蹤，隨時評價指導，護生更樂意成為患者忠實的聽眾，也更確實體會到傾聽在溝通中是不可缺少的一部分，同時傾聽能力有顯著提高及自身價值也得到實現。

2.2 儀表

以熱情飽滿、充滿青春活力的健康儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要。護生的著裝與臨床工作人員有明顯差別，護生做到儀表端莊、服飾整潔、步履輕盈，能給病人以安全、親近感?；颊咝愿窀鞑幌嗤?，對醫護人員的依從性也千差萬別。有些病人對護生十分排斥，帶教老師應向患者做好解釋工作，使其盡量理解并愿意接受護生與之交流，同時要區別對待，以免引發糾紛，也會挫傷護生學習和工作的積極性。

2.3 眼神、表情

保持關注的目光，以示溝通的誠意及對患者的尊重，微笑的表情能夠穩定病人的情緒，又能顯露出對患者的體貼關心，從而減輕病人在院時所產生的恐懼與焦慮心理，可以給病人以鎮靜和親切感。

2.4 沉默

有些病人常常無緣無故地發脾氣，諸如甲亢患者、癌癥患者等，他們的情緒波動非常大，面對這類病人時護生要保持沉默，讓病人將內心的情緒宣泄出來，等病人安靜、情緒穩定后再來安慰勸說病人，教會護生學會換位思考。

2.5 觸摸

可縮短護患之間的距離，增進護患的情感交流。但要因人而異，應選擇性地使用觸摸如:觸摸發熱病人的額頭及若服用退熱藥后有無汗出、疼痛部位的撫摸等等。給患者以溫暖和安慰使其消除顧慮、恐懼等不良情緒，增強病人對護生的依賴及信任。

健康教育本身是一種治療方法，能夠幫助病人盡快恢復健康。在當今，人們比任何時候都更加關注自身的健康，這決定護士將扮演十分重要的角色。做好健康教育，掌握交流技巧是護理教育的重要組成部分，筆者體會有助于提高護生溝通技巧的方法有：注重言傳身教；鼓勵學生多下病房主動與患者交流，幫助患者解決力所能及的問題, 站在患者的立場思考問題和解決問題；珍惜與病人任何接觸的時間適時地進行溝通，盡量多讓學生在護理操作之前充分地與患者進行交流；帶教老師協助學生做好患者的思想工作，促使患者盡量地與學生配合；組織學生之間相互交流有關溝通技巧的體會，有針對性的討論溝通中遇到的一些問題；與學生保持良好的溝通及時了解學生的護患溝通情況，以便于進行個別指導。護生更要加強心理、社會管理、營養等學科及?？浦R學習，了解影響健康的基本要素，更好地指導病人從生活方式、環境、生物學因素和保健制度等方面安排自己的各種生活活動，提高健康水平，從而實現自己的人生價值。

[參考文獻]

[1]郭雙敏,梁傳英.溝通技巧在整體護理工作中的應用[J].中華現代護理學雜志,2004,1(2):159-160.

溝通技巧的培養范文第2篇

關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業能力為基礎

職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰項目

帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

溝通技巧的培養范文第3篇

關鍵詞：社區；溝通技巧；護理

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0464-01

1 何為溝通

1.1 溝通技巧：所謂有效的溝通技巧，是用來展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對社區護士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養和個性品質，掩蓋個性中的不足和缺點，努力培養和改變自己的個性，滿足廣大患者的心理需求。從社區服務意義上說，它更具實用性和可操作性，在社區護理工作中，人際溝通比其它事項更重要?！耙骨Р钊f別的人能達到治病和康復，所需的最佳身心健康本身就是精細的藝術（南丁格爾）。”

運用溝通技巧是要在實踐中去掌握的，并要求我們社區護士不斷積累經驗，摸索前進。筆者認為，要使溝通技巧做到運用自如，落到實處，達到預期的目的，要做好以下四個方面：一是要“注重第一印象”，二要學會傾聽，三要善用非語言行為，四要善于交談。有了這四個因素，也要充分運用溝通的原則，做到公正公平，以誠待人，尊重人格，言行一致，真誠、匿名保證，傾聽與征詢。在社區護理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個，更應注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當的稱呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽的過程中：①要做到聚精會神，避免分散注意力；②距離要適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不打斷患者說話；④適當地反應；⑤仔細觀察患者的非語言行為。再次，善用非語言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現在：言語的規范性、言語的情感性、言語的道德性、認真地聽取患者的傾訴、注意提問的方式、恰當的反應-復述、澄清、沉默。

在繁忙的工作中，每一天我們社區護士周而復始機械地做著相同的動作，只是做著我們份內應該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對很多患者也都麻木了。為此，經常聽見患者與患者之間討論我們護士上班的時候面無表情。聽多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個問題，筆者選擇一個星期六患者較多的一天做了個試驗，隨機的把輸液患者分為運用溝通技巧的一組和不運用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應如何。

具體的操作為：運用了溝通技巧的一組：在進行三查七對操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會先給患者投去鎮定的目光，讓本對輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會詢問患者想輸哪個手，哪個手會方便一點，在得到患者的答復后選擇正確的血管進針，進針時讓患者松開拳頭（傳統的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會繃得更緊不利于進針，讓患者感覺更痛，而松開拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會讓患者感覺更有安全感，對筆者更加信任），并及時詢問患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸的是什么液體，有什么作用及副作用，大概多長時間可以輸液完畢，如有不適應立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問，盡量對患者的提出的詢問給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復以后再進行下一個輸液患者的操作。而對于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長溝通，告知家長輸液時輸在哪個位置比較適合你的寶寶也不會容易引起走針，讓家長清楚并了解后，筆者還會和兒童隨意說說話，問問寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了啊？然后表揚寶寶打針的時候會很勇敢，其他寶寶也會像你學習的，通常這時候，在有意和無意的表揚和贊賞之間由于轉移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會拿一個漂亮的紙盒獎勵給寶寶，此時寶寶沒那么恐懼了，而家長站在旁邊聽完筆者和寶寶之間的對話，已經很信任并支持筆者了，也會幫著筆者鼓勵寶寶勇敢的完成整個輸液過程。

沒有運用溝通技巧的一組：在常規進行三查七對操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進針，基本上都是悄無沒聲息的操作著，也沒有問及患者的感受，此時的患者大多數都會無奈的看著筆者，輸液時也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對于患者的詢問也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，而對于兒童和嬰幼兒，三查七對后，也沒有告訴家長輸液在哪個位置會對該寶寶好一點，寶寶哭得越厲害的，筆者就會更無耐心的給寶寶選擇血管，家長都是硬抓住寶寶的身體來配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會走得急一點。

2 結果

結果顯示，對于有運用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過程中都非常認真和配合，沒有什么特別的事，也不會輕意打擾我們，所以整個輸液下來都非常順利和流暢，也為我們不少時間，輸完液體走的時候他們還會主動和我打招呼，說聲感謝一類的語言。帶寶寶來就醫的家長，臨走的時候，還會教寶寶說謝謝阿姨，跟阿姨說拜拜。而對于沒有運用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個輸液過程就沒那么配合，患者來輸液，本來就是身體不舒服，加上我們護士的服務態度一般，他們也總是找出周多理由來麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個部位進針很好，他又說不舒服，覺得痛，只能重新給患者換一個部位輸液，整個輸夜流程下來，浪費不少筆者的時間，患者輸完液體后基本上也是面無表情地呆在一邊?；颊邔P者的評價是：護士做事面無表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運用溝通技巧的一組，通過筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對于沒有運用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺得病情更嚴重了。

3 討論

目的 探索溝通技巧在社區護理工作中的運用。筆者隨機觀察來本社區看病的患者。結果顯示，有溝通技巧組的患者在護理中比較合作，滿意度提高。反之，沒有運用溝通技巧組的患者在護理中不合作并對操作者不滿意。因此運用有效的溝通技巧在社區護理工作中確實能得到很好的效果。

溝通技巧的培養范文第4篇

【關鍵詞】護患溝通 溝通技巧 和諧

隨著整體醫學以及整體護理理論的提出，護患溝通對護理工作不僅僅是一種介質，也是一種護理手段和護理內容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育，成為護理工作的主要內容。綜觀整體護理的全部過程，從評估、計劃、執行措施和評價，都離不開護患溝通。因此，在整體護理的情況下，作為護理人員必須提高護患溝通的技能。

1 語言溝通

1.1語言溝通的重要性 溝通是護士與病人進行交流的一種治療性的護理技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個環節都離不開與其進行語言溝通交流，護士美好的語言會對病人產生積極的作用。

1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護士，護士也要通過語言交流來收集資料，進行評估-診斷-計劃-實施-評價，即有計劃有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育病人學習了解健康知識，養成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進康復。

1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護士對病人要有同情心，尊重病人。這是護士與病人主動交流的基礎，護理工作首先要尊重人，關愛人。護士必須注重對病人的人文關懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會把內心真實的想法及感受表達出來，從而掌握病人的第一手資料。

1.4學會詢問，盡量使用普通話。

1.5耐心認真傾聽，重視反饋信息。

1.6溝通時注意語氣語調。

2 非語言溝通

非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達到目的。

微笑是最美好的語言。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。

撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加病人對護士的信任感，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。

經常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時發現護理問題。

3 掌握溝通技巧，進行健康教育，建立良好的護患關系

3.1日常護患溝通技巧

3.1.1營造良好的環境及氣氛。

3.1.2急患者所急，想患者所想。

3.1.3及時了解患者的需求。

3.1.4提供有關健康信息，進行健康教育。

3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權。

3.2特殊情況下的溝通技巧

3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。

3.2.2病情嚴重的患者 患者病情嚴重或處于危重狀態時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。

3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進行一定限制。

3.2.4悲哀的患者 護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜［1］。

總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎［2］。護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

加強護士溝通能力的培養，既是適應護理人才培養的需要，也是改善護士護患溝通能力缺乏現狀的需要，同時還是防范和杜絕護患糾紛的需要。應該加強護士職業道德培訓，樹立“以人為本”的服務觀念，開展各種形式的人際溝通的相關知識培訓，建立護患溝通制度，提高護士整體素質。

參 考 文 獻

溝通技巧的培養范文第5篇

1.1實施護理技術操作前的溝通。護理人員必須運用通俗易懂，簡潔的語言及時向患者介紹護理操作的目的以及患者的配合方法。在護理操作過程中，護理人員應盡量減少患者操作部位暴露時間注意患者隱私部位的遮擋，從而使患者更加舒適，自在地主動配合護理操作，保證護理操作能夠更加順利，更加高效地完成。

1.2檢查，治療前的溝通。對于內科患者而言，檢查，治療前的溝通非常重要，事關正確診斷和治療患者的疾病，所以，護理人員必須緊緊圍繞患者在檢查，治療過程中最關心的內容進行深入和有效地溝通，全面幫助患者了解各種檢查，治療的具體程序，盡可能逐一地向患者講清各種檢查與治療的目的，優點以及檢查，治療的部位，從而確保讓患者明確選擇CT斷層掃描、核磁共振、內鏡、介入治療以及血管造影等。

1.3內向型溝通技巧。此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心里喪失平衡，形成自卑心里。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

1.4外向型溝通技巧。此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心里準備，面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，利于疾病的早日康復。

1.5重視與家屬的溝通技巧。在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

2結論