和領導溝通的技巧和方法

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和領導溝通的技巧和方法范文第1篇

而就IT項目成員來講，大多數成員不是很善于言談，因為大多數人基本上和電腦相處的時間比較多，而與人溝通技巧上相對缺乏。然而項目管理中溝通卻非常重要，既有項目成員之間的溝通，上下級之間的溝通，還有Team之間的溝通，以及和老外的溝通問題。如果溝通不暢，就會導致需求的誤解，目標的偏移，項目的delay或失敗，甚至更嚴重的導致人員的離職，因此在團隊和項目管理中值得我們引起足夠重視。

溝通并不是隨便找人說說話而已，它存在一個基本問題，也就是心態（mindset）。一個人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。以下幾種心態的人都是很難溝通的：

自私：關心只在五倫以內，沒有關心幫助他人之心自我：別人的問題與我無關，不要多管閑事自大：我的想法就是答案，我的解決方法就是最好的。

溝通其實很簡單，其基本原理就是關心（concern）。例如，注意他人的狀況與難處；注意他人的需求與不便，注意他人的痛苦與問題，設身處地的關心別人。管理者可以經常進行走動管理，而不是整天開會或者坐在電腦前看文件打電話，通過走動來控制員工的行為，監督員工是否按你的方向去做，及時發現問題和困難，并串聯所有團隊成員和資源，保證項目進度。關心還能實現溝通的另外一個重要目的，那就是表達情感，實現團隊的融洽。

在溝通中，還要有主動性（initiative）。如果只是一味等待，那就錯過了最好的時間。溝通是相互的，但只有一方主動，才能更好的解決問題。例如，組長可以在團隊成員提要求之前主動的關心他的困難并進行支援，團隊成員可以主動的反饋當前的狀況。余博士說在溝通中還要注意語言的運用，要準確，簡練，找準詞語切入點。要善于運用自己的幽默和才智，巧妙的轉化資源優勢。如果是國外項目，還應注意文化背景和角色背景，盡量不要耍弄專業術語，而是使用對方熟悉的語言和詞匯簡明的進行闡述，這樣才能達到溝通的效果。

上級對下級布置任務應當要將清楚，有的時候你以為你講清楚了，其實別人根本沒有聽明白；為了預防這種情況你就要事后盯牢手下，有沒有按照你的意思去做，采用例如“走動管理”的方法。而下級對上級布置的任務一定要事前問清楚，事后負責任。這些都是交代和接受任務時候要注意的。

溝通的個人障礙：

地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領導應該要知道這一點并進行克服。

來源的可信度。溝通中如果經常引用不可信的未經證實的東西為降低溝通可信度，從而達不到溝通的效果，因此做領導的一定要言出必行。

個人偏見。

過去的經驗。有的人特別是領導自恃經驗豐富，居高臨下和別人進行溝通，有時候就往往影響溝通效果。其實即使你2004年的經驗拿到2007年也不一定管用，更何況是1999年的呢？項目管理者聯盟，項目管理問題。

情緒的干擾。領導者特別要控制自己的情緒和脾氣，就是要有高的情商。否則往往嚴重影響溝通的效果，甚至做出令人懊悔的舉動。

這其中還有一些重要的溝通建議，個人覺得非常有用，摘錄一下：

往下溝通建議：

要了解狀況和瓶頸。對不懂的和不了解的東西一定要做足功課，最好有實際經驗，才能對手下講出問題的關鍵和瓶頸；否則會被手下認為是外行。

提供方法和建議，緊盯過程。對自己熟悉和有經驗的領域要給新手提供經驗和指導，中間要緊盯過程，防止事情出現偏差。

作為領導要善于傾聽，要能夠接納別人的意見，而不是經驗主義和個人主義。因為以前的經驗不一定在現在適用，而且至少要給手下一次嘗試的機會。

開會溝通要注意效率，不要形式化，開會扯的很遠變成聊天會。與會人員要預先準備，注意效率，控制時間，控制與會人員的數量；大領導盡量少發言，盡量最后發言，這樣才能讓大家暢所欲言，否則大領導一旦定調，后面就是一言堂。

注意態度和姿態，注意講話技巧。要關心體恤手下的難處，而不是給手下壓力。給手下壓力和情緒化都無助于解決問題。

往上溝通建議：

在和領導溝通前一定要預先有答案和解決方法，而且一定要有兩個以上的答案，自己已經有想法了。盡量不要給領導出問答題，而是出選擇題。

對各個答案和對策一定要有優劣對比和可能的后果風險評估。

和領導溝通不一定非要在領導辦公室或會議室。只要有機會，任何時間地點都可以和領導溝通。

和領導溝通盡量簡化語言和重點。

如何做才能主動讓領導了解你？

1.自動報告你的工作進度和當前狀況。讓上司知道，而不是等他來問你。讓上司知道你現在在干啥，這一點非常重要。

2.對上司的詢問，有問必答，詳細，讓上司放心。

3.充實自己，努力學習，跟上上司的境界和步伐，學會上司的語言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂，讓上司輕松。

4.不忙的時候主動幫助別人，而不是獨善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學到更多的東西，何樂不為呢？

5.毫無怨言的接受上司布置給你的任務，讓上司圓滿。有時候上司也有難處，這種任務你如果能毫無怨言的接下來，事后必有回報。所以無論什么時候，一定要毫無怨言的接受上司布置給你的任務，不要做扶不起的阿斗。

和領導溝通的技巧和方法范文第2篇

摘 要 秘書，作為為各級領導和決策者提供輔助管理和決策參謀的人員，只有有效的溝通，才能獲得有價值的情報、信息，在此基礎上，才能更好的為領導決策提供參謀意見。可以毫不夸張的說，秘書決策、參謀、管理作用能否得到實現，最終取決于秘書溝通能力的強弱。基于這樣的認識，本文以秘書溝通為話題，探討了秘書職業的溝通藝術及其價值與技巧。

關鍵詞 秘書 溝通 原則 技巧 層次

秘書對于領導或領導集體而言，其最大的作用之一就是溝通。通過有效的溝通，秘書才能獲得有價值的情報、信息，在此基礎上，才能更好的為領導決策提供參謀意見。因此筆者以秘書職業的溝通藝術為題，從溝通的重要性強調秘書必須具有良好的溝通能力。然后，以培養溝通能力為中心，闡述了溝通原則、溝通技巧，最后就溝通的層次進行了分析。希望能為21世紀高素質秘書培養提供有益的意見和建議。

一、秘書溝通作用與意義

作為秘書，處于領導機關和中心樞紐的位置，必須擁有極強的溝通能力，才能更好的實現崗位目標，實現秘書的根本價值。第一，秘書部門作為一個信息樞紐，要求盡可能的掌握各種各樣的信息。信息，不是憑空到來的，只有通過溝通、交流才能獲得。如果沒有良好的溝通能力，連基本的信息收集都做不好，如何為領導決策提供參謀意見？第二，秘書部門作為管理部門，在為領導做好參謀決策的同時，還承擔上通領導決策下連執行基層的使命。如果缺乏很好的溝通能力，上不能準確領會領導意圖和精神，下不能將基層意見及時有效地反應給領導，豈不耽誤工作？第三，秘書部門負責與其他相關部門的聯系。社會本身就是由一個個相互聯系的有機體組成，缺乏溝通能力，不能與有關單位保持良好關系，又怎么幫助本單位、本部門發展呢？

二、掌握溝通原則，培養溝通能力

由于秘書溝通作用的重要性，培養秘書溝通能力，極為迫切。從秘書實際地位出發，溝通中應堅持以下原則：第一，溝通的平易性。秘書雖然在處理溝通協調事務時，往往代表著領導機關，但是，秘書本人畢竟不是領導，不能憑著領導機關的權威和權力慣性，進行強制溝通。要堅持平易近人，讓大家樂于坦誠自己的想法，促進溝通的有效性。第二，溝通的全范圍性。由于秘書具有建議、參謀、協助管理等職能作用，這一系列作用的發揮，依賴于秘書對本單位、本組織熟悉程度。因此，溝通必須全方位、廣范圍，不能有好惡，對某事某人有好感，就多溝通、了解；不喜歡的事情或者不喜歡的人、部門，就不去了解和交流，造成信息的片面性，不利于最后做出正確參謀和決策。第三，要堅持尊重原則。尊重自己獨立的人格；尊重領導，但不一味附和，逢迎拍馬；尊重同事，堅決杜絕社會上認為秘書也是“官”的錯誤思想，將自己當著一個普通的人，以平等的態度與同事交往。

三、熟練溝通技巧，實現有效溝通

作為秘書，有哪些溝通技巧必須熟悉呢？一要認真的聆聽。作為秘書，溝通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有關情況。這種時候，聽比說好。認真的聆聽會讓對方感受到滿足和尊重，有助于獲得有價值的信息。二要。基層同事看問題主要是從自身實際出發，強調個人或小集體的利益，這有可能與秘書的觀念、意見相抵觸甚至矛盾。這個時候，要堅持的交往方式，在認真傾聽的過程中，仔細分析雙方認識差異的原因，并做好解釋工作。對于個別人的惡意挑釁，一定要合理的忍讓和忍耐，盡量避免矛盾的激化。第三對自己的錯誤要勇于承認。對于自己的錯誤，尤其是因為自己的原因而給大家的工作帶來了極大麻煩，要勇于認錯，并懇求大家的原諒。認錯，并不丟臉，相反勇于認錯，更容易得到同事的信任和尊敬。

四、多層次溝通，提升溝通能力

溝通，對于一個秘書而言，異常重要。作為一個秘書，要培養自己的溝通能力，切實履行自己的崗位職責，五個方面的溝通訓練必須加強。第一，要加強與書本的溝通。簡單一點，就是不斷學習。既要學習秘書專業知識，又要學習心理學、交際學、社會學、管理學等多方面的知識，不斷提升自己的知識水平和業務技能。第二，要加強與自己的溝通，經常性的剖析自我、分析自我。通過自我溝通，肯定自己優點和長處的同時，還要找出自己存在的缺點和不足，加以改正，最終不斷實現自我的提升。第三，是與領導的溝通。秘書，作為為領導或領導機構提供參謀、協助管理的人員，與領導打交道的時間多。在與領導溝通的過程中，要做到不卑不亢，有禮有節。第四，加強與同事的溝通。要為領導提供準確有效的參謀決策，缺乏與同事的溝通是不行的。與同事溝通，要尊重同事，關心同事，積極贏得同事的信賴和支持。第五，加強與相關部門的溝通。從廣義上說，其實就是加強與社會的溝通。積極了解社會、熟悉社會，通過社會這個大舞臺提供的溝通平臺，不斷提升自己的溝通能力。

參考文獻：

[1] 陳英奉.秘書的溝通協調的特點及方法.秘書之友，1998，第一期

[2] 陸瑜芳.秘書的口語溝通技巧.秘書，2008，第十期

[3] 李麗.溝通.企業秘書的核心能力.職業時空，2005，第五期

和領導溝通的技巧和方法范文第3篇

美容師小張和小李都是新來的員工，小張熱情大方能說會道，吸引顧客來開卡消費的數量比小李多，因此受到店長趙姐的認可，在員工會議上趙姐多次對小張提出了表揚。而小李卻寡言少語，只聽說她很踏實。眼看2個月試用期快到了，小李開卡落單的數量還不足小張的一半，趙姐就特別找她溝通了好幾次，每次都希望她向小張多多學習口才，但每次她都發現小李聽后都一臉郁悶，欲言又止。不久后，小李便辭職走人了。接下來，趙姐卻發現小張的開卡數量在小李走后，居然沒有增加一單，反而流失了好多客戶。

此時，老員工周姐向她說了些情況后，趙姐才知道原來能言善道的小張技術不佳，大部分她說服做療程的客戶都是在經過技術能力合格的小李護理后，才決定留下辦卡。此時的趙姐才猛然醒悟，由于自己跟下屬的溝通不當，嚴重傷害了對方的工作熱情，最終丟失了一個忠誠的核心員工。

作為管理者，與下屬的溝通，絕對不是聊天和談工作這么簡單，因為與下屬溝通最大的目的，就是要通過溝通，充分調動下級的積極性，使他們的潛力得以最大限度的發揮。如果溝通的此目的不能達到，你和下屬的對話要么屬于寒暄，要么可能成為對方離開的導火索。

不可不知的溝通技巧

技巧一：地位有不同，人格沒貴賤

領導與下屬人格上是平等的，只是目前職位不同而已，不管是做上司還是下屬，人格尊嚴上都是等同的。有句話說的很對：“偉大來源于對待小人物上”。所以，尊重你的下屬，實際上所獲得的是不斷增進的威望。美容師是美容院最直接的生財法寶，越是新來的新手，越值得店長放低身價去溝通和互動，而不是以高姿態去觀察和審視對方。管理者表現得很隨和，會使這些新員工感到十分親切。案例中的趙姐，只是站在第三方立場去看結果，而不是在整個過程中與員工進行對等的溝通，所以才會在一開始就注定了她云里霧里看不清本質的用人失誤。

技巧二：不調查清楚的斥責最傷人心

每個人的內心都渴望公正客觀的“評價”，希望別人能了解自己的優點，并給予贊美。身為領導者，應適時地給予鼓勵、慰勉，認可褒揚下屬的某些能力。當下屬不能愉快的接受領導的指責時，一般有兩種原因。第一可能是自身原因，如果這個原因是屬于態度問題，那么這個員工可以不用考慮聘用。如果不是態度問題，那么需要領導問問員工的其他同事，得到一些自己主觀認識之外的意見，這樣的批評和指正才能全面并得到員工的認可。趙姐只一味的相信自己看到的，而沒有去了解全面情況，讓一個踏實且技術過硬的員工去跟一個技術不好卻只是口才好的員工去學習，多次觸碰到員工的底線，難怪員工想要離開。對于下級工作中出現的不足或者是失誤，特別要注意，不要直言訓斥，要同你的下級共同分析失誤的根本原因，找出改進的方法和措施，并鼓勵他一定會做得很好。要知道斥責會使下屬產生逆反心理，而且很難平復，對以后的工作會帶來隱患。如果趙姐肯先了解情況，例如詢問小李對小張的看法，和周圍人對小李的看法，再通過鼓勵加建議的方式去溝通，就不會導致最終的結果。

技巧三：如果你是“下屬”

想要說服對方，最好先進行換位思考。比如，若我是對方，我會接受怎樣的溝通，才可能會改變我的觀點。很多時候不是沒把道理講清楚，而是由于領導者并不知道對方真正需要的解決方法和建議是什么，卻一味的抓住其他重點說個不停，這樣員工最終還是不會理解領導溝通的真正意圖。只有先設身處地，將心比心地考慮一番，領導的溝通才會更好的達到目的，更能虜獲人心。你站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替領導排憂解難，幫你提高業績。

技巧四：你的語言就是你的武器

語言輕松，表達自如，在關鍵問題上動之以情，曉之以理的溝通，充滿了人情味，在很大程度上，可以說是情感的完全征服。只有善于運用情感技巧，以情感人，才能說到人的心坎里。感情是溝通的橋梁，要想說服別人，必須架起這座橋梁，才能到達對方的心理堡壘，征服別人。有情感和輕松的溝通方式會產生一種吸引力，而不是壓力，這樣下屬更愿意和領導進行更多交流。

技巧五：溝通不是一錘子買賣

趙姐之所以有最終的錯誤選擇，可見她在平日里并沒有做足溝通的準備，也就是我們常說的與下屬們多“交心”。若是她習慣與每個員工都能偶爾嘮嘮家常，聊聊天，無意間就能聽到小張和小李的這個情況，這樣她就不會跟小李提出很挫傷對方積極性的建議。經常找下屬談心，還可以充分了解職員對單位發展的看法，職員的心態、情緒變化，自己工作的反饋等等，有利于更好的開展工作。而且每個職員都渴望想得到上級的重視和能力認可，這是一種心理需要，和下屬常談心，非常有利于形成群體凝聚力，尤其對美容院這樣一個需要集體沖刺完成任務和目標的企業形態，有著至關重要的意義。

和領導溝通的技巧和方法范文第4篇

行政管理是一門科學，又是一門藝術，通過藝術性的去運用管理手段去解決和服務高校教學中的問題，其關鍵是行政人員具備一定的知識和素質以及具備如何藝術化的運用行政管理知識，并將學到的管理理論結合自己實際情況進行實踐運用。本文重點就新形勢下藝術院校行政管理改革創新進行了分析和研究。

【關鍵詞】

藝術院校 行政管理 改革創新

在現代行政組織理論中，領導溝通是一個十分重要的組成部分。有效的領導溝通往往被形容為行政組織中流動的血液，是行政組織統一指揮與行動、消除隔閡與誤會、確保工作效率、實現高效領導的重要環節。良好的溝通是行政組織運轉的必備條件，有效溝通有利于領導目標的實現。，如何打造企業化的學校管理模式，是當前我國各藝術院校所面臨著的重要課題。行政管理是學校管理的重要構成部分，它關系著學校的各項事務能否正常開展，關系著組織機構是否健全，乃至關系著學校的教學質量和戰略目標能否實現。本文基于行政管理視角探討了藝術院校的管理藝術，文章結合對藝術院校行政管理內容的陳述，探討了如何為管理賦予藝術性，以期為提升新時期的藝術院校管理效能而獻計獻策。

一、藝術院校行政管理的作用

藝術院校的階段性教育工作計劃是為了實現教育目標而制定的，在實施管理的過程中，針對教育工作計劃的管理是一個系統的過程，學校領導班子必須要結合本校的實際情況確立教育工作計劃的周期，如短期計劃包括周、月、學期或學年，而長期計劃則三至五年不等。藝術院校行政管理中的組織管理是建立在組織結構基礎上的，其管理流程為：首先確立組織架構，理順學校各部門之間的關系，明確崗位、職務和權責，從而確立藝術院校的組織結構；其次實施組織管理，主要包括協調學校各部門之間的關系，合理配置師資力量，以及組織開展教育教學、校內活動和對外交流等等。藝術院校行政管理中還包含了各項制度的制定和監督落實，如崗位制度、人事制度、績效等等。這些制度支撐起了藝術院校的基本框架，維系著學校的正常運作。因此，加強制度管理，合理制定制度和強化制度落實，對藝術院校的健康發展具有重要意義。

二、藝術院校行政管理技能分析

（一）人事技能

人事技能則是平時工作中教師內部人際關系的協調，還有師生關系的處理及非正式群體關系的處理等等。因為良好的人際關系是工作中的劑、良性的催化劑。人際關系處理的技能(主要指協調技能和溝通技能)。如何從藝術院校行政管理中的領導方式這一特定時空出發，依據管理學的有關原理，運用溝通與協調等信息傳播手段，妥善處理好垂直領導關系、水平領導關系、內外決策等多種關系，為組織樹立良好形象，從而得到社會公眾的理解、信任、支持與合作而進行的一種管理職能活動，則需要藝術院校領導者尤為重視的。因為靈活地運用人事技能處理人際關系，從而建立起良好的溝通橋梁，這樣會使管理工作事半功倍。領導者應該深入地了解被領導者，因地制宜，用人所長，避人所短，擔任藝術院校行政崗位及教學崗位的教師都具備發揮自身長處的優點，但在發揮長處的同時也會表露出不足之處而往往自己還發覺不到，這就需要領導者選擇適當的時機，提出并耐心的幫助其解決或避免再次發生。

（二）觀念技能

觀念技能是指對事物的洞察、判斷和概括技能。觀念技能在藝術院校的行政管理中尤為重要。藝術院校的組織及環境處于不斷的變動中，師生每天都處在活躍狀態下，因為工作的教師大多數都是畢業于藝術院校，一般來講藝術人才的情傷較高，最大的特點就是創新，再加上所處的工作環境充滿藝術氛圍，促使組織成員的創新能力更加活躍。因此，領導者必須關注組織內部各個組成要素的互相作用以及組織與環境的變動關系，預測各種因素在當前的細微變化將對組織未來的發展構成哪些可能的影響。在藝術院校組織的發展過程中，經常出現一些預料不到的問題，領導者需要敏銳地從復雜的局面中辨別各種因素的相互作用，迅速地判定問題存在的實質性，以便果斷地采取相關對策。領導者根據信息作出決策，從復雜的信息中抽象出對組織全局和組織戰略有關鍵影響的重要信息則依賴于領導者的概括技能。

三、藝術院校行政管理創新對策

目前，許多學校的領導長期以一種高高在上的姿態與教師對話，但與此相對的是，他們解決問題的方式可能并不如教師，如此，這就導致了矛盾的產一生。在新時期，要注重管理方式的靈活多變，學校領導就必須要放下權威性姿態，真正的與教師打成一片，只有這樣，才能創造管理的價值，體現管理的藝術。

（一）實行彈性管理模式

在管理過程中，要進一步體現管理的藝術性，校領導班子還應當打造彈性管理模式。這種模式是與剛性管理原則相輔相成的，其注重用剛性制度來約束教師的行為，但在實施管理過程中管理者更注重的是結果。而不是過程。彈性管理能夠給予教師一定的自由空間來發揮他們的特長，這有利于藝術院校管理目標的達成。

（二）注重管理的統籌兼顧

面對藝術院校繁瑣紛雜的事務，管理者很難全面兼顧所有工作，難以讓各部門和各環節的工作都能達成預期效果。因此，注重管理的統籌兼顧是一種藝術，更是一種技巧。在實踐中，管理者應注重通過輔助手段來幫助自己實施管理，如制度、績效和實施分權管理等等。通過這些輔助手段的應用，能夠幫助管理者有效的統籌兼顧，確保管理的觸角能夠覆蓋所有部門和每一個崗位，并將其與剛柔并濟的管理理念和靈活多變的管理方法相結合，從而強化管理效能，提升管理質量。

四、結束語

總而言之，新時期的藝術院校管理應注重融合藝術性，注重將管理的藝術發揮到極致，從而與藝術院校的特點、文化、內涵、理念等等有機的融合起來，打造富有藝術性的學校管理模式，推進自身的可持續發展。

作者：金月 單位：沈陽音樂學院藝術學院

參考文獻

和領導溝通的技巧和方法范文第5篇

【關鍵詞】秘書 能力導向 溝通能力 培養

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）07C-0111-02

秘書是最廣泛的社會職業之一，主要指在工商企業中從事文字處理、商務溝通和行政事務工作，并為企業管理者提供商務性質輔助工作的人員。通過企業調研及課堂教學實踐發現，高職秘書專業學生的溝通能力欠缺，溝通技巧課程的教學內容與秘書崗位的職業要求脫鉤，傳統的教學方式使溝通技能的訓練較少或不夠針對性，不能較好地提高學生真正的職業能力，無法體現高職教育“能力本位”的教學理念，因此，應根據秘書崗位要求對溝通技巧課程進行課程改革，研究如何以能力為本位選擇教學內容，并改革教學方式，建立新的技能訓練模式，以提高秘書專業學生的溝通能力。

一、秘書溝通能力的構成要素

溝通能力是一種職業能力，所謂的職業能力是指個體在職業活動或情境中，利用所學的知識、技能、態度進行類化、遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力。職業能力是通過崗位相關實踐活動逐步形成的，其構成要素多元化，包含了職業態度、職業素質、相關知識、技能等。要提高學生溝通能力，就需先了解秘書崗位所必需的溝通能力的構成是怎樣的。

（一）角色認知能力

溝通能力的形成與獲得依賴于對所處社會角色的認知，準確的社會角色定位即領悟他人與社會對自己的角色期待，并能在規定的活動范圍內進行角色實踐，做出符合其社會身份與地位的行為。與其他崗位職業角色相比，秘書的職業角色期待并不是穩定單一的，這是因為秘書崗位身處組織的中樞位置，但又無明確的職權地位，秘書與他人的關系常處于不斷地變化之中。與上級領導溝通時，秘書處于下級位置，與同級職能部門或同事協調時，秘書又處于同級位置，秘書在執行職能任務時，常處于幾種不同的地位及不同的關系之中，產生了多種角色期待。優秀的秘書人員必須具備良好的認知能力，能對自己、對他人、對所處的情境及文化背景有較高的認知，能明確自己的溝通目標、善于體察他人想法和感受，知道在特定的時間與場合當中如何恰當地表現自己的行為。

（二）情緒調控力

秘書職位的輔決定了秘書在工作中沒有決定性權力，在實際的溝通工作中，秘書不能直接運用強制手段，而是通過令人信服的道理及良好的感情基礎，消除溝通中的分歧實現協調一致。同時，秘書面臨比較復雜的人際關系，常處于領導關系的熱點和輻射中心，碰到的沖突與矛盾也比其他崗位多，因此，秘書崗位需要具備良好的情緒感知能力，能敏銳地覺察溝通對象微妙的情緒變化，并準確體悟對方的內心世界，能與他人“共情”，在進行信息傳遞的同時，能恰如其分地傳遞情感，表現出對上司權威的服從之意，對同事的合作之心，對客戶的尊重之情。

（三）整體協調能力

一般崗位的溝通，要考慮到實際的利益，比如銷售人員與顧客溝通，以最終銷售商品為目的，而秘書崗位并無實際的利益目標，如果說秘書溝通要有利益目標的話，那就是維護整個組織的協調一致。秘書部門是一個樞紐部門，起到溝通上下、平衡左右的作用，與其他崗位相比，秘書要學會站在整體全局的角度思考問題，既要考慮到多方利害關系，兼顧到多方利益，又不能破壞整個組織的利益。例如秘書同時為幾位領導服務，在與這些領導溝通時，既考慮到每個領導的具體情況，還要考慮到組織的整體利益，盡量維護領導間的團結。又如要進行一次涉及較多部門的活動，秘書需要同各個部門進行溝通，不管秘書采用是指令式、說服式還是協商式方式，都要以企業的整體利益為重，兼顧各部門的利益，做到協調統一。所以秘書溝通能力要突出整體觀念與協同思想。

（四）符號的感知與運用能力

溝通能力就是一種對符號的準確感知與運用的能力，因此秘書還需具備靈敏的符號感知能力與靈活自如的符號運用能力。人類社會創造了許多的符號交流體系，如口頭語言、肢體語言，這些體系的存在都是依附于一定的社會文化背景的，因此符號的使用須遵循一定的社會規范與原則，作為秘書人員需要了解這一套社會規范與原則，并運用這套規范與他人進行良好的溝通。例如秘書要學會商務禮儀，了解商務場合當中符合社會規范的行為舉止，進行形象管理，還要了解許多活動的流程程序，即物化的程序符號，能組織一些商務活動。在運用符號時，秘書需注意兩點，一是符號運用的“規范性”，二是符號運用的“靈活性”。秘書崗位是企業的“窗口”，在利用符號去傳遞信息時，秘書要注意其“規范性”，秘書日常用語、電話用語、接待用語、姿勢等都要以標準化的形式體現其符號運用的“規范性”。與此同時，符號是在某種特定的情境下運用的，秘書身處復雜的職場關系，同時應對不同身份層次的人，在運用符號時需注意許多現實的、隱含的情境，了解所處的文化背景，因此秘書還需學會“靈活”地運用符號與他人溝通。

二、秘書溝通能力的訓練方式

能力的大小與學生所學的知識和技能密切相關，其中，技能是完成某種活動的動作方式和動作系統，只能是通過不斷的練習而獲得。技能分為操作技能與心智技能，操作技能又叫運動技能或動作技能，可以通過講解示范、模仿、整合幾個階段訓練完成。溝通技能屬于心智技能，不需要身體或器官的位置移動，只需要在頭腦中運用規則進行操作，常以內化的認知能力體現出來。心智技能的培養與操作技能不同，可以改變傳統的課堂教學模式，采用以下方式進行技能訓練。

（一）建立模仿原形，改變舊有觀念

學生固有的行為模式是在其原來生活環境下的“刺激”而“強化”形成的，但人是可塑的，只要有一定的外部刺激，就會重新培養新的行為模式。為此，可以在課堂中利用豐富的教學資源，例如電影、電視等媒介為學生提供觀察學習的對象，也可以由教師現場模擬，樹立榜樣，初步給學生一種感性的認識，以便在學生的頭腦中產生“原型定向”。

（二）演練角色行為，形成新行為模式

心理學研究表明，個體在某個時期按某個人的態度和行為方式來生活，那這種態度和行為方式最終會固定到角色扮演者身上，形成新行為模式，當一個人的行為模式改變了，其態度也跟著改變。為了更好地讓學生快速進入職業角色中，課堂中應多設置任務讓學生以秘書身份進行演練。

（三）設置技能程式，強化行為模式

因為心智技能具有觀念性、內潛性和高度簡縮性等特點，在訓練時比較難于讓學生直接感知和把握，因此，教師要把這些內隱的觀念性的知識轉化成“程序性知識”，盡量把溝通技能程序化、可操作化和可評估化，例如電話溝通，接聽與撥打時的一般程序是怎樣的？讓學生了解心智活動的外化的實際操作程序、實踐模式，讓學生在頭腦中形成程序性知識。這種訓練是把頭腦中的觀念想法外顯化、操作化，這個階段讓學生不斷地以外顯化的操作來帶動“心智”的提高。教師應盡量設計真實職業場景，讓學生進行角色扮演，演練不同場景下的溝通技能，不斷強化學生的新的行為模式，形成良好的行為習慣，相應的頭腦中也建立相應的“反應”模式。

（四）建立新的觀念，內化行為模式

當學生的訓練達到一定程度后，學生已經把訓練的行為模式與態度內化成一種“自動化”的過程，可以借助內部言語，把被動接受的實踐活動轉變成程序化的“心智活動”，這個時候，學生已不需要按著教師設計好的步驟完成溝通任務，而是以一種更靈活更熟練的方式快速完整地處理事件，面臨問題可以“自動”地去完成，而不需要去復述任務步驟。

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【基金項目】2012年度新世紀廣西高等教育教學改革工程立項項目（2012JGB380）