對空乘服務的理解

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對空乘服務的理解范文第1篇

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關鍵詞： 空乘；選拔；職業能力；職業素養

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業發展方興未艾，需要大量高素質人才提供優質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發展對空乘人才的需求 多年來我國民航業隨著國民經濟的發展、外事交往、政治活動、商業貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業最相關的旅客人數增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規模每年以100多架的凈增數遞增，常年保持快速穩步增長，具預測，到2015年民航機隊規模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數逐年增多和民航機隊規模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續保持服務品牌優勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優秀人才。而企業這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業公開選拔人才、看重服務質量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環節分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環節相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業化系統教育和相關實訓培養，所以整體上專業素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業，相對于“校招”，這種選拔方式一般環節較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環節。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環節一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選的優勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業素養考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現并打分確定優勝者。

3 空乘工作特點及應具備的基本素養

3.1 良好的服務意識 民航業從某些方面來說就是服務業，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優質服務”的優良傳統，為各類旅客提供了無數次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統，服務在萬米高空。

3.2 敬業樂業的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業、樂業的心，真正敬愛這份職業，苦中見樂，將空中服務職業當成自己的終身事業。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環境和時差的變化。

3.4 怡人的職業狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態度這些基本職業狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協作，所以團隊合作精神必不可少。

4 空中乘務應具備的職業能力和專業技能

4.1 基本職業能力 ①親和力。空乘的職業特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。③觀察應變力。飛機上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發生的幫助機上生病旅客、協助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創造出安全的乘機環境。④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業知識和技能

4.2.1 專業基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業知識有：民航基本概念、民航歷史及發展、民航組織、民航協會、航空聯盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業形象、民航客運規則、危險品常識、民航旅客管理規則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸地理、民用機場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發事件，解決安全隱患。

5 結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業能力要求，乘務院校如果想使畢業生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養學生服務、守紀、敬業、協作等素養，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國民用航空局.中國民用航空發展第十二個五年規劃

[Z].2011-07.

[2]宋穎.淺談航空乘務專業職業養成教育[J].全國商情·理論研究，2010（8）.

對空乘服務的理解范文第2篇

關鍵詞：空乘人員；親和力；培養

1.民航服務人員親和力的重要性

1.1讓團隊之間產生強大的凝聚力

親和力是個人內在素質的外在表現，是服務對象的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發揮的最根本條件，對于人際關系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事的支持鼓勵。久而久之，這個團隊就會因為具有親和力產生強大的凝聚力。在團隊中的每個人都互相尊重，互相關懷和幫助，內部關系十分和諧，為了讓乘客舒適滿意這個目標而共同努力。

1.2提高上座率

飛機的上座率是指在某次航班飛行時飛機上乘客人數和座位數的比值，即上座率=有效里程數/座位里程數。從某種意義上來說，飛機上的服務好上座率就高，反之則低，因而上座率又是衡量航空公司服務質量優劣的重要標準之一。上座率還直接影響航空公司的聲譽。因此，通過各種有效的辦法來提高上座率，是提高航空公司聲譽最常用的辦法。

1.3打造良好的服務團隊

航空公司每天都會有無數航班飛行，當然就會有許多的乘務組。國航的金鳳乘務組、紅巖乘務組，東航的凌燕乘務組、金孔雀乘務組，這些乘務組就是進行掛旗飛行的乘務組，她們的服務要求更加貼心，更加完美，當然他們團隊榮辱意識也就更加的強烈。只有內部團結一心，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務，而不是費勁心力解決一些內部的矛盾。

2.培養民航服務人員親和力的方法

2.1 時刻微笑

待客熱情耐心。乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。微笑能夠化解對方的不信任，能夠迅速拉近雙方的距離。而且微笑還是自信的表現，只要自信的人，才會經常在臉色浮現著自信的笑容。微笑還是一個人素質的反應，微笑使人顯得特別有禮貌，體現了對人的尊重。

2.2 善于傾聽

如果你以“我愿洗耳恭聽”的態度認真聽取別人的談話，那么對方會愉快地向你敞開心扉。因為無論是誰，都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認可的心理，同時，你認真聆聽別人的談話，別人會感到你尊重他，尊重別人，別人自然也會尊重你。

2.3 保持樂觀的心態

每天都能保持一份好心情，那么，我們每天都是快樂和充實的。有一種最簡單有效的方法：你可以裝出一份好心情。虛懷若谷者得天時，處事廉潔者得地利，轉危為安者得人和。

2.4 注意服務細節

中國有句古話叫“于細微處見精神”，空乘人員細微主動的個性化服務可以比其他規范化服務更使乘客感動和銘記于心。關注細節，做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。

3.親和力在空乘人員服務過程中的應用

3.1 保持低姿態與乘客交流

低姿態是指為人處世謙和不張揚，也是寬容大度的表現。各大航空公司宗旨的相同點就是：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務員需要做到保持低姿態與乘客進行溝通。現在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務。放低了姿態進行服務并不意味著我們就會低人一等，只是我們需要以這種低姿態去發現乘客真正的需要，做一個服務中的有心人。

3.2 增強事業心及責任感

事業心和責任感是每位合格的空乘人員的必備素質。事業心就是我們對空中乘務這個工作執著追求的感情和堅定不移的信念。責任感就是我們需要對每一次航班的每位乘客負責，讓乘客安全舒心的到達目的地。

3.3 和旅客換位思考

換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關系最佳劑。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。假如我們能換一個角度，結果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來，也開始于換位思考。

空乘人員的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優秀的服務團隊的基礎，乘客才能可以擁有更加完美貼心的服務。

參考文獻：

[1]唐樹伶，王炎.《服務禮儀》[M].清華大學出版社：北京交通大學出版社，2006.8

[2]洪玲.《論客艙乘務員親和力修煉途徑》[J].武漢商業服務學院學報，2012.1

對空乘服務的理解范文第3篇

空乘人員語言怎樣才叫“有魅力”？在行業內與行業外對此的看法不盡相同。行業內要求空乘人員必須使用規范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達服務旨意，咬字發音不能含混不清；能夠妥善并及時地處理突發問題，與乘客達到良好與有效的溝通；語言表述恰當，聲音溫柔且具備親和力。這種語言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車勞頓中產生的煩躁感，也圓滿了中國人傳統觀念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人員語言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內外因素影響和制約的。

空乘人員語言魅力塑造的內外因素分析

空乘人員語言的使用決定了其職業的規范性也直接影響了行業的收益，無論從職業的規范性還是行業的經濟效益角度考慮，空乘人員的語言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環境分析

隨著民用航空在全球領域迎來產業的突破期和挑戰期以及“十二五”規劃政策對我國民用航空發展的促進，我國急需培養一批高素質的空乘人員來填補市場上的空缺。空乘崗位開始進行大規模的招聘，空乘專業也被眾多大專院校以及職業技術類學校設置。其中課程的設置門類繁多，知識覆蓋面廣，體現了其行業綜合性的要求。但眾多課程無外乎圍繞“文化知識”與“職業技能”的學習與深化。

2.內在主觀因素分析

20世紀90年代我國經濟開始起步，經濟快速發展造就了民航業的高端服務性質。蓬勃發展的航空業也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務技能的人才。時至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優秀仍是主流空乘市場的選擇標準。不過面對日益激烈的行業之間的競爭，航空公司更開始著重將視角放在個人素質以及能力上，以求達到空乘人員“內外兼修”的標準，更好地面對來自市場的挑戰。深入人心的觀念以及行業內競爭所產生的需求都成為塑造空乘語言魅力的內在主觀因素。

塑造空乘人員語言魅力過程中存在的問題

將空乘人員的語言訓練納入常規課程之中即是對空乘人員的語言魅力塑造與提升過程。在此過程中要按照教學大綱的要求制定科學的教學計劃，同時也要不斷根據學生的課堂反饋適度調整，來達到最好的教學效果。在教學過程中往往會出現一些實際問題，我們在這里對這些問題進行總結并對其根源進行分析。

1.普通話發音不規范

（1）存在地方性口音。在普通話規范訓練的課堂上，很多沒有接受過正確發音發聲訓練的學生普遍存在的問題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱為“東北口音”，主要表現為平卷舌音混淆，發聲位置靠前。在語言訓練課堂上很多學生也存在說話“懶于張嘴”的問題，以為訓練的過程與日常生活中的說話方式無異，認識不到訓練咬字與發聲訓練對于規范普通話練習的重要性。

（2）存在不良發音習慣。造成學生普通話不規范的另一原因就是學生一直存在不良發音習慣。東北方言中很多地域都存在不良發音習慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”,按發音位置屬于舌面音，也就是發聲氣流在舌面受阻所產生的音。然而部分同學發“qī”音前總是先發短暫的“ch”，對于無韻母音節如“七”“奇”等字不存在發音問題，而對帶韻母音節如“千”“確”等字就很難改掉發音問題。另外對于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學生將之混淆讀為“sī”。當傳授其正確發音位置的方法之后，學生還是未能改變發音習慣，究其原因是由于學生長期的錯誤發音習慣導致，如沒有長期的階段性訓練，很難根除錯誤的發音習慣。

（3）存在性別魅力語態缺失。男生集中出現的問題就是說話時口腔共鳴不明顯，語言表達含混不清。這在工作中是服務表達不規范的體現。空中男性乘務人員本身需要傳達的就是“安全”的精神，同時也是作為“保護”的符號存在普通人的頭腦意識中。男空乘人員在服務過程中表述不清楚，說話沒有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現的問題表現為說話沒有力度。很多女學生對于說話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺沒有底氣。聲音的力度是要從丹田出發，這樣聲音聽起來才自信踏實。女性空乘人員的語言并非需要強制使用播音方式，但一定要踏實有力，有溫柔親和的語氣，這樣才能展現女空乘人員的獨特魅力。

2.文化素養缺乏

（1）文化知識水平相對較低。縱觀眾多設置航空專業的高校，其主要分為兩大類:一類是專業類院校，另一類是職業類院校。專業類院校指面對航空航天領域培養專業性人才的指向性和專業性極強的專業院校，職業類院校則是以技能培訓為主以適應市場需求的院校。專業類院校航空專業的招考成績普遍高于高考平均成績，以適應較強的專業性研究。而職業類院校航空專業的招考成績則普遍低于高考平均成績，以適應職業教育的普遍性。從分數角度上可以看出，職業類院校空乘專業學生的文化課知識水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學生在面對標榜為高素質服務的空乘行業時，對于價值觀、職業觀、如何處理日常工作中的問題以及對于工作中出現的問題的看法都需要更多的領悟與理解。

（2）文學素養亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質掛鉤。提升氣質不是背熟幾句服務用語和訓練好的優雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩書氣自華”，沒有強大的文學素養沉淀，是難以養成優雅的氣質的。也有很多學生認為提高文學素養是語文學科的范疇，與語言類課程無關。通過文學鑒賞類課程的輔助教學，配合語言類規范性課程的學習，有助于空乘人員的語言魅力提升。

（3）社會科學知識需要豐富。空乘工作應該是集服務員、播音員、導游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業。這就需要空乘人員具備多種知識以及常識來應對未來工作中的挑戰與突發問題。在授課過程中，很多學生都認為只要服務好顧客、沒有念錯廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專業、了解行業內優秀人員的日常工作，了解到當下行業內的新聞資訊后，學生們更加了解到空乘服務的“服務”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問暖”，而是切實站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業歸屬感難認同

（1）在心理上難以實現“自我意識”與“職業意識”的融合。很多學生對于空乘職業都停留在初級認知的階段，認為職業的外在十分光鮮，職業的內容也很簡單。所以在模擬實境訓練的過程中，對于職業的淺顯了解以及職業歸屬感的疏離全部顯露出來。在訓練中提及一些日常工作中可能會出現的問題，例如:“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調換座位，你該怎么做?”一旦加大難度，把問題升級為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時你已征求幾位乘客未果，此時你該怎么做?”學生們開始回避問題并認為問題升級的情況并不現實也沒有可行性，更有人直接把問題拋給了乘務長。其實這種問題解決方案沒有標準答案，它更考察了學生們的耐心以及處理問題的角度，而產生這些想法的原因即是學生們此時并未按空乘人員的標準來要求自己，未將自己置身其中去考慮問題，在心理上沒有實現自我與職業的融合。

（2）盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換。盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換，有助于學生在日常學習中職業代入感增強，更好地發掘自身的問題以及提高學習意識，最終達到良好的教學效果。

解決問題的方法

以上這些問題的產生都不是一朝一夕產生的，應針對其產生的根源采取相應的解決方法，制定科學的訓練計劃，以更好地達到語言訓練的效果。

1.采用科學訓練方法，堅持階段性訓練

對于發音以及發聲的規范性訓練課程，不能局限于教過即可的情況。很多學生對于新知識的學習在階段性的理解和消化過程中尚需時間，繼續下一目標內容的學習往往造成知識上的斷裂，最終形成學期過半時，初期學過的知識完全被遺忘的結果。聲音規范課程要遵循科學的發音方法，配套的訓練同樣也要遵循科學的方法。這種方法應按照階段性的聲母-韻母-聲調-語流音變的相關練習；配合周期性的知識復習，重新回顧聲母-韻母-聲調-語流音變的相關定義知識；不斷強化學生按照發聲部位，提高對科學發音的感受性；強化前后知識的聯系性和整體性，最終形成知識的良好學習效果。

2.形成職業歸屬感，深化服務意識

職業歸屬感的形成，不是簡單穿上制服或是強化禮儀服務訓練就能達到的。要使學生從內心出發真正意識到自己作為高端服務人才的重要性與對工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書本與課堂上練成的，它需要學生廣泛地了解航空專業的各類知識；對于我國民航事業的起步、現階段的發展情況與背景有所了解；能夠知曉行業內的精英人才以及他們的優秀案例與事跡；對自己未來的職業定位以及職場規劃有自己獨特的見解與想法。

3.增強自身素質，提升職業修養

對空乘服務的理解范文第4篇

關鍵詞： 二外日語 高校空乘專業 教學成效 提高方法

近年來，隨著航空事業發展，客艙乘務職業備受青睞，越來越多的大專院校相繼開設了以培養空中服務員為主的相關專業，為各大航空公司提供優秀的具有一定乘務職業素養的人才。如何讓本校學生在激烈的競爭中獲得優勢，成為諸多學校思考的問題。很多學校除了培養學生的英語能力，還增設了日語二外教學。我結合近幾年的教學實踐，對目前的教學現狀進行分析，并就進一步提高空乘二外日語教學成效的方法進行探討。

一、空乘專業二外日語教學現狀

（一）教材的使用

目前，二外日語教學課程的教材主要為《大家的日本語》、《新版中日交流標準日本語》、《新編日語》等。其中，《大家的日本語》和《新版中日交流標準日本語》比較偏重于口語教學，課文中對話部分占了很大的比例，適用于學生自學、準備出國留學的學生或者在日本企業工作的職員學習使用。而《新編日語》對日語語法講解詳細，單詞量要求較大，多被日語專業、英語專業的二外，以及等級考試或者研究生入學考試的學生所采用。

對于空乘專業的學生來說，以上三種課本都沒有包含飛機客艙服務的專業用語。我尋找了市面上的相關書籍，僅《民航乘務日語教程》和《民航日語使用會話1000句》中包含了客艙內基本會話和廣播用語，相對前三本教科書比較適合空乘專業的二外日語教學。但是，兩本書中對基礎語法的解釋并不詳細，對于日語零基礎的空乘學生來說，課堂外自學的難度比較大。

（二）課程設置

空乘專業二外日語的主要目標是奠定學生日語基礎，要求學生掌握基本口語交流基礎，因此學校一般采用《新版中日交流日本語》作為空乘專業二外日語教材。該教材要求每課6個學時，全冊學習為時間150學時。實際上，學校多安排空乘專業學生在大學二年級或者三年級學外日語一年。學習時間一般為一周4個學時兩次課，一學期56個學時，一學年共計112學時左右，這樣的課程設置并不能滿足教材的基本要求。教學中，教師為了趕進度，一般每課學習時間安排為4學時。加上入門單元的學習時間，一學年最快也只能完成上冊的教學，而下冊則成為學生自學的內容。在這么短的學習時間內，要求學生從無任何基礎跨越到能進行基本的聽、讀、寫，難度是很大的。同時，這也在一定程度上打擊了學生學習日語的積極性和自信心，阻礙了日語二外的提升和發展。

（三）教學對象

大部分空乘專業學生日語為零基礎，與許多英語專業的二外學生相比，他們沒有考級和考研的壓力。根據空乘專業學生學習目的的不同，可將學生學習類型分為如下三類。

1.趣味型：對日本動漫等文化感興趣，從而選擇學習日語。但是，隨著課程內容的推進和難度的增加，這部分學生的學習熱情和興趣逐漸降低，在學習了一個學期之后開始出現缺課現象。

2.消極型：該類的學生大部分以獲得學分為主要的學習目的。對日語學習本身興趣不大，只求考試60分。從學習一開始就經常課堂缺席，并且學習態度不端正，課堂反應消極。

3.應試型：這部分學生主要以考級和考研為主要目的，但在空乘專業學生中只占極少數。

因此，在學習的目的不明確的背景下，單單只憑借興趣，很難將學習熱情堅持一學年。一周兩次課，不僅學時時間間隔較長，學習內容也相對較少。學生學習一年下來，會認為自己在日語方面仍然一無所獲。這種現象打擊了學生的學習積極性，因此，學生的學習態度也逐漸懈怠。

二、改進教學

為了確保開設日語二外課的成效，我從以下幾方面進行了探索。

（一）教學內容

我以《新版中日交流日本語》為主要教材，教授學生基礎語法和詞匯。同時，結合《民航乘務日語教程》和《民航日語使用會話1000句》中乘務專業用語，模擬客艙環境對學生進行場景內專業日語教學和訓練。

皆、（おはようございます、こんにちは、こんばんは） 只今よりみ物をサビスいたしますが、お茶、コヒ、コラ、ジュスとミネラルウォタなどをご用意しておりますので、お好きなみ物をんでください。ありがとうございます。

這段客艙內日語廣播，不僅包括飲料―み物、茶―お茶、咖啡―コヒ、可樂―コラ、果汁―ジュス等關于飲料的單詞，也包含了相應的艙內專業用語：～をご用意しております～，以及禮貌用語：～でください，ありがとうございます。

（二）教學方法

在課堂教學中，運用中英日三種語言結合對比的方法，強調各種語言中的異同點，促進學生掌握與記憶日語。首先，日語中大量的外來語來源于英語，英語日語的發音很相近。例：bus―バス、coffee―コヒ；其次，日語中存在大量的漢字，很多與中文意思相同，例：運動―、故鄉―故。但是，有些日語漢字的意思卻是和中文不一樣的，例：手―信、娘―女兒。另外，這種對比教學方法不僅可以使用于詞匯，在日常用語和語法的講解過程也適用。例：始めまして、どうぞ、よろしくおいします（Nice to meet you）。利用這種對比教學方法，不僅能夠提高學生日英雙語的理解和靈活運用能力，而且可以讓學生體會學習外語的樂趣，對保持學生的學習興趣有很大幫助。

（三）教學手段

將多媒體和現代網絡信息技術應用于教學領域，實現現代教學技術與傳統教學的結合。通過多媒體課件，將文字、圖片、聲音和影像等信息融入課堂教學。以教授的語法、詞匯、場景等為中心，截取相關影音段落，例如符合學生興趣的日本影視劇的精彩片斷。也可以根據課文內容，將富有日本本土歷史文化背景的知識，以圖片、視頻的形式介紹給學生，例如“日本的成人儀式”、“女兒節”、“除夕”、“焰火大會”等。在豐富并充實課堂教學內容的同時，增強學生對日本社會的了解，有助于激發學生的學習興趣和對課文語言的理解。

（四）教學組織及評價

有意識地將學生分成小組，模擬課文中相關場景，練習簡單的場景對話等活動，賞識并鼓勵學生，讓他們體會說出日語的成功，樹立并增強學習日語的自信心。

三、結語

增強空乘專業二外日語教學的趣味性，能激發學生學習日語的熱情，并強化二外日語教學的實用性，幫助學生逐步掌握空乘方面的專業日語，成為具有相應空乘專業素養的適用型人才。

參考文獻：

［1］苗迎春.激發與培養大學生二外日語學習動機策略研究［J］.延安職業技術學院學報，2011，（2）.

對空乘服務的理解范文第5篇

國航職業禮儀督導 閆軼

西城文聯理事著名演員 龐敏

嘉賓語錄

如果每一個人都能用心用情地對待我們的客人，我們的工作環境和社會的環境就會變得很融合。

社會是個大家庭，不管你是什么職業，你的職位高低，說句實話，誰都離不開誰。

服務人員推銷商品時不要強制于人，應該為顧客多多著想。

核心觀點

閆軼：在社會這個群體當中，大家都是相互服務的。

“用心服務”是國航提出的服務理念，國航一直推崇一種用心，用情，真誠的服務。國航的空姐也都是接受過專門的禮儀培訓。相比之下，我感覺一些沒有受過禮儀訓練的行業在服務中存在機械化，表面化的現象。比如說在服務過程中他們也會面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發自內心的，不夠職業化。在社會這個群體當中，大家都是相互服務的。如果每一個人都能用心用情地認真對待我們的客人，我們的工作環境和整個社會的環境就會變得很融合。

龐敏：好的服務是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。

首先我們要清楚空中乘務員的服務到底好在哪里，從中找出差距，才能進行改進。我覺得空姐都很熱情大方和主動。登機時會主動告訴你座位在哪里；暈機時會及時地幫你送水送藥；遇到危險情況會微笑地安慰你。她們的服務是一種很人性化的服務。所以我感覺上了飛機以后就像到家的感覺一樣，空姐的微笑服務就像親人般的關懷。這是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。現在各行各業都以微笑服務為標準，但事實上很多行業在服務上還是存在很多問題的，一定要改變形象。在這點上，空中服務的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務人員應該向空姐們學習。

精彩問答

1　 一些服務人員在服務過程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務行業中存在的“看人下菜碟”的歧視問題？

龐敏：這個問題的確存在。比如說，我們能看到一些公交售票員看到農民工拎著大包上車，就語言態度很生硬。我認為這個問題可以從兩方面來改變，一是要學會換位思考，二是要從情感上改變。社會是個大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業，你的職位高低，說句實話，誰都離不開誰。在這個大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠相連的。

閆軼：國航依據“用心服務”的理念開展了四心服務工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠服務來讓旅客動心。我們教育我們的服務員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當然，我們的乘務員有時也會遇到一些刁蠻的旅客，但她們在服務過程中還是恪守著“用心服務”的理念，做到一視同仁。

2　在服務上，國內和國外相比存在哪些不同？有哪些問題還需要改進？

龐敏：我在到國外出訪的過程中有一點很深的體會，就是國外的服務人員會給顧客很多的好的建議，比如去商場買服裝，她會告訴你哪個顏色的衣服更適合你，或者對你說：“抱歉，我們這里沒有適合您的衣服。”而不是像我們國內的一些服務人員，說出一些違心的話，好壞賣出去就算了。所以我認為在這一點上我們的服務人員還有待提高。不要強制于人，應該為顧客多多著想。再有一點，就是各行各業都要進行職業培訓，這種培訓不單單是技術層面，還包括心理和精神方面的。

閆軼：在空中服務上，一般分為亞洲式服務和歐美式服務。歐美式服務是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務方式，但是未必很規范。受到西方人文環境的影響，她們可能不會把旅客當成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務方式。而亞洲式的服務就很尊重旅客，比如日航的跪式服務，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國內旅客一直對空乘服務給予很高的厚望，認為高額消費就要帶來高額享受。我們國航現在是要求將亞洲式服務和歐美式服務相結合，既要尊重旅客，又要體現親和力。

3　怎樣看待服務行業中的“欺詐”行為？

龐敏：我認為服務行業中出現欺詐行為，不僅僅是服務態度的問題，主要還是法律法規不健全才出現了這樣的漏洞。要想使這個問題得到根治，還是需要相關部門出臺一整套的法律法規，依法治國。

閆軼：解決這個問題另一方面就是還要建立有效的公共監督制度。

4　服務人員讓顧客滿意的標準是什么？

閆軼：國航對乘務員的技術培訓包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠實公正？是否有責任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗乘務人員最終能否上崗的標準。這個標準涵蓋了多方面的綜合素質。

龐敏：我想這個標準應該是無止境的，但要想一口氣兒吃個胖子也是不現實的。我們應該在不同的階段，提出一個目標和標準，比如現在我們以國航空姐為榜樣，朝著目標去做去努力。

5　目前服務行業最大的問題是什么？

龐敏：存在的問題還是很多。但是我希望每個人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時，也要體諒服務行業，加強雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來治理服務行業存在的問題。