溝通技巧提升方法

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溝通技巧提升方法范文第1篇

關鍵詞：耳鼻喉科；門診護理；溝通技巧

門診是醫院醫療工作基礎部門之一，護患關系作為護理服務水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護理人員的溝通技巧，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對象，患者隨機分為觀察組與對照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對比無顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對照組：常規溝通。觀察組：應用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護理人員應注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫患緊張關系；③適當觸摸：觸摸可實現護理人員與患者之間的進一步溝通，護理人員可在其專業范圍之內，慎重選擇觸摸方式實現與患者的有效溝通，如在協助醫生行耳鼻喉等檢查時，可盡量減緩動作，控制力度，使患者感受到關心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫環境：患者于醫院就醫時心理本就具一定緊張感，故護理人員可遵循人性化護理方式，于科室內外張貼就醫指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語言溝通 護理人員與患者語言溝通時需注重語言文明、尺寸的控制，話語表達尊重患者，使患者感知語言溫暖，對于兒童患者而言，語言溝通應多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關診療時，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時間較短，工作較忙碌，故在此基礎上，可一邊行常規操作檢查，一邊與患者溝通，控制語言語速，把握節奏感，表現友好態度，理解患者。

1.3統計學方法 采用統計軟件SPSS 16.0進行統計分析，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，P

2 結果

兩組患者護理滿意度對比：對照組患者護理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護理滿意度對比具有明顯差異，P

3 討論

護患溝通是醫療機構護理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫院人群集中且人員流動性最大的場所，醫患關系緊張，矛盾常發，目前我國醫院護理人員多存在數量不足且工作量較大問題，故長期高壓及高責任感工作下，易致護理人員心理現緊張感，在與患者及其家屬接觸時，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語言表達不當等問題產生[3]。

有效的溝通本身便可實現對疾病的有效診斷，進一步促進醫生對患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎，促進患者疾病康復，耳鼻喉科門診護理人員其日常工作性質與常規護理人員護理工作具一定差異性[4]，護理人員除需對日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫生實現患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測試等等，因此需更多注重對患者情緒的緩解及安撫，同時護理人員與患者交流時，仍需注重患者的個人空間性，保證適當溝通距離，保護患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護理，兩組患者護理滿意度對比可知，觀察組患者護理滿意人數43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達100%；對照組患者護理滿意人數25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護理滿意率對比具有明顯差異，有統計意義（P

綜上所述，耳鼻喉科護理人員與患者溝通時行人性化溝通，可有效改善醫患關系，提升醫院整體醫療服務水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

參考文獻：

[1]周紅旭.門診注射室中護士與患者的溝通技巧探析[J].大眾健康：理論版，2012（7）：109.

[2]錢榮英.小兒門診輸液室護士的護患溝通技巧研究[J].今日健康，2014（6）：196.

[3]王小琴.探討護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用效果[J].現代婦女：醫學前沿，2015（3）：168.

溝通技巧提升方法范文第2篇

【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術不夠專業、過多使用專業術語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質量，對提升患者及家屬對醫院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發展及診斷結果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經常出現的疾病的發病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現，為臨床治療提供依據[4]。

1.3 觀察指標

對兩組患者護患糾紛的發生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發生情況進行評價，探究護患糾紛發生的原因。患者對護理滿意評分通過調查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數/總例數×100%[5]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

對照組兒科護患矛盾糾紛發生8例，發生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發生1例，發生率3.33%，差異有統計學意義（字2=4.71，P

3 討論

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[6]。隨著醫學的不斷發展，護理觀念不斷轉變，現代護理工作強調以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態度及豐富的專業知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構建良好的醫療環境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統一溝通多種方式結合，在患者入院后，對醫院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫院環境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質量[10]；編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發生率為3.33%，發生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發生率為36.67%，發生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結果證實通過多種溝通方式結合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻

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[2]戚玲玲.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中外醫學研究，2011，9（30）：87.

[3]郭美英.溝通技巧的運用對兒科護患關系及護理質量的影響[J].內蒙古醫學雜志，2004，36（9）：714.

[4]何惠英.淺談護患關系和護患情感交流[J].中國醫學創新，2010，7（6）：93.

[5]王夢華.護患如何巧妙溝通技巧來提高兒科護理質量[J].中國現代藥物應用，2012，6（4）：139-140.

[6]張慧敏.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中國誤診學雜志，2011，11（8）：1995.

[7]徐美.護患溝通存在的問題及改進措施[J].中外醫學研究，2014，12（30）：78-79.

[8]年紅艷.溝通技巧在兒科護理中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（28）：165.

[9]向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J].中國實用護理雜志，2012，28（27）：69-70.

[10]崔妮，閆秀梅，趙曉虹.淺兒科護理糾紛常見原因及護理管理對策[J].中國中西醫結合兒科學，2011，3（3）：281-282.

[11]馮琬淇，陳全景.兒科常見護患糾紛原因分析及對策[J].齊魯護理雜志，2011，17（21）：117-118.

[12]郝冰，修雪蓮，程倩.人文關懷護理在兒科病房護患溝通中的應用[J].中國民康醫學，2011，23（16）：2044-2045.

溝通技巧提升方法范文第3篇

關鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級的教育者、組織者、引領者和協調者，不但要做好班級建設及學生管理工作，而且還需對發展全體學生的德、智、美等綜合素質負責，而與學生進行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經驗和理性思維發展尚未成熟，需要班主任加強溝通指引，加之一個班級中的幾十名學生性格各異，學習成績參差不齊，學生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學生進行有效溝通，應講求并運用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學生最反感說教的方式方法，這也是導致班主任與學生之間的交流受到阻礙，引發師生關系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學生，或是將學生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學生聽，毫無技術含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發學生的偏激逆反心理。初中班主任與學生的有效溝通，不僅關系到班級建設及學生管理工作的成效，而且關系到學生的健康成長，因此初中班主任應加強對溝通技巧的重視，努力優化自身的溝通技巧，以增強溝通的成效。

二、優化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學生，將學生放在平等的位置，尊重學生的人格、情感及獨立的意識，多征詢學生的意見，深入了解學生的需要，充分發揮學生的主動性，即便是學生犯了錯，也應循循善誘地運用恰當的方法加以勸導，用發自內心的大愛感染學生，而不是高高在上地對學生進行一味訓斥，更不能諷刺、挖苦學生，打擊學生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學生，同樣也會換來學生的尊重。初中學生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應充分理解初中學生的實際情況及心理特征，傾聽學生的心聲，走進學生的內心，尋求與學生之間心靈上的共鳴，善于通過細微之處捕捉學生內心所想，和學生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎上因勢利導，加強疏導溝通，逐步糾結學生的不良行為習慣，挖掘學生的潛力，鼓勵學生不斷奮進，用無微不至的關懷打動學生，讓學生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關愛，激發起學生對班主任的愛和敬意，利于學生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設溝通交流的橋梁

初中學生的心理及生理逐步發生著變化，對此他們會產生諸多困惑和迷茫，很多學生會通過寫日記、網絡微信聊天、發郵件等方式來記錄或表達自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進行言語上的溝通交流，因此班主任應主動架設起溝通交流的橋梁，引導學生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強疏導指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學生，讓學生通過喜歡的方式聯系班主任，鼓勵學生表達自己對班級管理、學科教學、社會現象的看法及意見，傾訴自己對生活、學習等方面的困惑及疑難，表達老師、同學、家人等看法。班主任還可以通過指導學生寫周記、書信等方式，記錄并總結學生在生活與學習中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學生的思想動態、生活與學習等方方面面，便于班主任更好地進行思想引導及教育管理。班主任還可結合初中學生的心理及年齡特點，組織開展學生喜聞樂見的活動，諸如開設主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調查、去敬老院等活動，之后指引學生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學生的見識，提升了學生的思想意識，而且還能架設起與學生溝通交流的橋梁，從中了解到學生的心聲，從而更好地與學生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強與學生家長的溝通聯系，統一學校與家庭在學生教育方面的認識，爭取家長的配合與支持，給學生營造和諧統一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術

班主任經常需要與學生進行個別談話溝通，從而與學生交流信息、交換意見、溝通思想，實現解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關鍵。首先，班主任在確定了談話的學生之后，應從多方了解該學生的社會、家庭、學習生活環境，觀察學生的表現及特點，分析學生的心理活動及思想癥結，制訂談話的方案，精心準備談話內容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機進行溝通談話，當學困生取得一點進步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學生所取得的進步，幫助學生明確前進的方向，指出學生存在的不足，而當學生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學生時間自我反省改正，穩定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發學生的逆反心理。再次，班主任可根據實際情況，采取恰當的談話方式，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學生設立努力的目標，通過目標激勵的方式進行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學生，幫助學生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學生，應直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學生進行談話溝通也應注重語言的技巧，不僅要觀點鮮明，有理有據，而且注意深入淺出，循序漸進，適可而止，使學生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻：

[1]周世杰.班主任與班級管理[D].上海師范大學.2011

[2]孫靜.初中師生溝通障礙及對策研究[D].江蘇師范大學.2012

[3]杜明.學生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學.2006

溝通技巧提升方法范文第4篇

聽到這個質疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現象很多企業都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經理委托我們為他們設計員工積極心態的課程，同時強調這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態的培訓依然不會解決員工心態問題，也不會對績效起到任何幫助。

結論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發現，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現的可信性。可以將目標分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現優先順序總結目標測試目標。

1. 明確理想狀態的結果。比如良好溝通技巧的理想狀態是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現可以代表理想狀態。比如針對積極聆聽理想狀態，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協商討論，列舉具體行為的優先順序。不同部門對相關行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現目標的可行性。向相關負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現期望目標。

第3步中有關電話客服人員的溝通技巧，經過溝通和訪談已經證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環境和信息方面創造出良好的培訓應用環境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領導要給予持續的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務來發展員工。

溝通技巧提升方法范文第5篇

【關鍵詞】素質框架；規范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經濟的發展，我國餐飲業也隨之日益蓬來，并且呈現出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環節。

在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規范性、對象性和技巧性。其中規范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。

一、基礎的規范性

規范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業知識。基礎知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。

（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務禮儀已經可以歸納到規范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規范性概念的提出可以看到，它相對于傳統對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。

二、對象性的明確是關鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。

總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現階段餐飲行業的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業的核心競爭力。

經過之前的論述，我們對餐飲業服務人員素質框架有了總體的概念。即規范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯系的紐帶，也是把服務的規范性基礎向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。

提出餐飲業服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業的核心競爭力，使企業在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

[1]michael e. porter .《競爭優勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍海戰略》[m].2005.2

[3]紀寶成.《市場營銷學教程》.中國人民大學出版社2008