家電滿意度調(diào)研方案

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家電滿意度調(diào)研方案范文第1篇

關(guān)鍵字：定制；營銷；手機(jī)；模式

一、定制營銷的概念及發(fā)展

定制營銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場細(xì)分到極限程度――把每一位顧客視為一個潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標(biāo)是以顧客愿意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。美國著名營銷學(xué)者科特勒將定制營銷譽(yù)為21世紀(jì)市場營銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護(hù)理或頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營銷實(shí)施的起點(diǎn)看，定制營銷是“零起點(diǎn)”營銷，而傳統(tǒng)營銷是“非零起點(diǎn)”營銷，傳統(tǒng)營銷通常是利用較多的庫存縮短供貨時間，而定制營銷的庫存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長，時間優(yōu)勢不明顯。而客戶在通過定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時、快捷，以減少其購買決策的的不確定性，降低購買決策的風(fēng)險。因此，構(gòu)建基于時間競爭的定制營銷系統(tǒng)對顧客滿意度、顧客忠誠、顧客終身價值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機(jī)營銷策略設(shè)計原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國內(nèi)外定制模式的具體情況來看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國美、蘇寧等大型家電賣場市場稱霸；本文通過對現(xiàn)行手機(jī)市場營銷因素競爭狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場競爭力必須加快手機(jī)定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場競爭業(yè)務(wù)的加劇，參與市場競爭的各運(yùn)營商必然都將開展各自的手機(jī)定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競爭所導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，采取怎樣市場營銷了策略，突出各自手機(jī)定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點(diǎn)之一。因此整合營銷策略設(shè)計上要加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營銷組織體系時，發(fā)揮核心經(jīng)營部門與參與市場溝通的機(jī)會，市場調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點(diǎn)而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗(yàn)整合方案的標(biāo)準(zhǔn)要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營銷策略設(shè)計的重點(diǎn)，整合營銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計上要以項(xiàng)目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實(shí)現(xiàn)原有職能行政上下級的政令通達(dá)，同時又要確保，各職能部門間以整體工作和活動為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實(shí)施整合戰(zhàn)略過程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴(yán)重的對立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)相互間的了解，盡量減少整合帶來的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢，進(jìn)行取長補(bǔ)短的一項(xiàng)復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個要素的簡單組合疊加。另外，整合方案的落實(shí)還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強(qiáng)烈的緊迫感，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過緩慢、漸進(jìn)、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場環(huán)境來接看，無論從技術(shù)工具、競爭手段、市場營銷行為上都無時不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營銷策略要實(shí)現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時間內(nèi)將這些信息及時的傳遞到體系內(nèi)進(jìn)行加工整理。同時要求，各種營銷政策在落地后的市場反映要能及時反饋并為下一步及時有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營銷模式的競爭優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的營銷方式相比，定制營銷體現(xiàn)出其特有的競爭優(yōu)勢。首先，能體現(xiàn)以顧客為中心的營銷觀念。從顧客需要出發(fā)，與每一位顧客建立良好關(guān)系，并為其開展差異，實(shí)施了一對一的營銷，最大的滿足了用戶的個性化需求，提高了企業(yè)的競爭力。由于它注重產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新與特殊化，個性化服務(wù)管理與經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)了市場的快速形成和裂變發(fā)展。在這種營銷中，消費(fèi)者需要的產(chǎn)品由消費(fèi)者自己來設(shè)計，企業(yè)則根據(jù)消費(fèi)者提出的要求來進(jìn)行大規(guī)模定制。其次，實(shí)現(xiàn)了以銷定產(chǎn)，降低了成本。在大規(guī)模定制下，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營受客戶的需求驅(qū)動，以客戶定單為依據(jù)來安排定制產(chǎn)品的生產(chǎn)與采購，使企業(yè)庫存的最小化，降低了企業(yè)成本。因此，它的目的是把大規(guī)模生產(chǎn)模式的低成本和定制生產(chǎn)以客戶為中心這兩種生產(chǎn)模式的優(yōu)勢結(jié)合起來，在未犧牲經(jīng)濟(jì)效益的前提下，了解并滿足單個客戶的需求。可以這樣說，它將確定和滿足客戶的個性化需求放在企業(yè)的首要位置，同時又不犧牲效率，它的基本任務(wù)是以客戶愿意支付的價格并以能獲得一定的利潤的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。最后，在一定程度上減少了企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和決策的風(fēng)險。

家電滿意度調(diào)研方案范文第2篇

2017市場調(diào)研報告模板一：

問卷調(diào)研時間：2017年1月12日

問卷調(diào)研地點(diǎn)：武漢

問卷調(diào)研人員：

問卷調(diào)研目的：為了進(jìn)一步了解本校教職工和學(xué)生電器的使用和購買狀況以及相關(guān)滿意度，同時總結(jié)消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求及購買動機(jī)

希望解決的問題：通過對調(diào)研問卷結(jié)果的分析，從而總結(jié)消費(fèi)者對電器的需求和購買動機(jī)，進(jìn)而知道消費(fèi)者在電器銷售所存在的不足，即使改進(jìn)方法和策略，全面分析消費(fèi)者群體的心理特征和購買需求，對電器的一系列程序進(jìn)行改進(jìn)，從而制定出2017年的市場營銷方案。

消費(fèi)者心理特征分析：

根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果分析，對于大學(xué)生及教職工來說，購買電器的價格在1000元以上所占比例是30%，價格在500元-1000元所占比例是35%，價格在500元以下占35%。

他們經(jīng)常購買的電器產(chǎn)品手機(jī)電腦類占50%，吹風(fēng)機(jī)臺燈類占40%，空調(diào)洗衣機(jī)冰箱等占5%，以及電飯鍋電磁爐等占5%。

其中他們信賴的電器品牌眾多，比如海爾、格力、金牛等較為人們所信賴。

在購買方式上，75%的人都在專賣店購買，30%的人選擇網(wǎng)購，5%的人選擇在百貨超市購買，以及5%的人選擇在其他地方購買。

在選擇電器時，絕大多數(shù)的人較看重的是質(zhì)量、性能，其次是售后服務(wù)，最后考慮價格和品牌。

根據(jù)問卷調(diào)研內(nèi)容，對于大學(xué)生和教職工，影響他們購買電器的原因中，大多數(shù)人在電器使用久了需要添置電器時購買，也有少數(shù)人是在好友推薦以及被廣告和銷售員的講解吸引所購買，但是在電器降價折扣時，大多數(shù)人會瘋狂大搶購，其次電器采用以舊換新和贈送增值服務(wù)如延長保質(zhì)期時會購買。

根據(jù)以上結(jié)果顯示，對于大學(xué)生和教職工來說，他們是在購買電器時，更看重的時產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，花較少的錢買質(zhì)量較好的電器是他們認(rèn)為最理想的結(jié)果，盡管他們的消費(fèi)檔次比較低，但是購買頻率比較高，他們會經(jīng)常光顧購買電器的打折優(yōu)惠活動，同時他們也有足夠的時間來進(jìn)行產(chǎn)品選購。

消費(fèi)者對于性能高、質(zhì)量好、售后服務(wù)好、安全實(shí)用等電器比較看好，同時也可以看出，海爾、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消費(fèi)中占有很大份額，并且購買這些電器，在專賣店購買的信賴度較高，其次網(wǎng)上購買的人也較多。

因此，電器應(yīng)該針對中低消費(fèi)者群體設(shè)計出相應(yīng)的營銷策略和方案，這樣就能擁有更多的消費(fèi)者群體。

為了擴(kuò)大銷售市場，市場是很廣闊的，但是現(xiàn)實(shí)是很殘酷的。在市場經(jīng)濟(jì)，競爭很激烈的今天，要想在競爭中永立于不敗之地，那就需要我們不斷研究消費(fèi)者的需求特征，同時還應(yīng)不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品，以更好地滿足消費(fèi)者的需求。

我們現(xiàn)在就以比較集中人群的電器商場來說吧，那就蘇寧電器來說吧，做營銷策劃。

一.公司簡介

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足專業(yè)自營的服務(wù)品牌定位，蘇寧依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，率先推行準(zhǔn)時制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬多名專業(yè)售后工程師時刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國呼叫中心24小時提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

未來十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，立足國內(nèi)，開拓國際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國建設(shè)60個物流基地、12個自動倉儲揀選配送中心和8個數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。

到2020年，蘇寧實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購銷售突破3000億元。20XX年拓展東南亞市場，2017年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌!

二、市場分析

(一).企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)

1.提高蘇寧電器武漢地區(qū)的市場占有率，打敗競爭對手國美電器和輕工及外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)，爭取在整個武漢地區(qū)電器銷售行業(yè)處于主導(dǎo)地位。

2.結(jié)合其他電器公司的銷售模式，開創(chuàng)出一種獨(dú)特的營銷模式和銷售理念。

3.通過調(diào)研與研究武漢地區(qū)的人均消費(fèi)水平，確定營銷方案，從而開展適當(dāng)?shù)拇黉N活動，以求利益的最大化。

(二).市場需求分析

1.武漢蘇寧電器的各大門店均開在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，人流量大的地方，地理位置優(yōu)越，具備很廣的消費(fèi)市場。

2.電器銷售水平較高，市場潛力大

3.電器銷售點(diǎn)繁多，存在諸多競爭者。

4.處于繁華地帶大多數(shù)消費(fèi)者收入較高。

(三).競爭者分析

從目前的家電市場來看，蘇寧電器的競爭對手就是擁有強(qiáng)大陣容的國美電器。國美電器集團(tuán)堅持薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確地市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到了中國廣大消費(fèi)者的青睞。在銷售風(fēng)格上，國美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱。國美本著商者無域、相融共生的企業(yè)發(fā)展理念，國美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運(yùn)用資本運(yùn)作戰(zhàn)略，迅速在全國各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來看，蘇寧處于劣勢。國美堅持優(yōu)質(zhì)低價，實(shí)施低價轟炸式銷售。這在很大程度上對蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。除了國美外，在武漢還有輕工、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)。

(四).消費(fèi)者分析

1.針對消費(fèi)者在消費(fèi)過程中有各種各樣的因素影響他們的購買決定，如需求、動機(jī)、態(tài)度等因素。本公司堅持全面性原則，深入研究消費(fèi)者的行為，首先是實(shí)地觀察消費(fèi)者的購買行為，其次對消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)研，通過調(diào)研來改進(jìn)本店的銷售方式，同時與消費(fèi)者進(jìn)行交談，在交談的過程中記錄消費(fèi)者的態(tài)度和言語，事后進(jìn)行分析討論如何對消費(fèi)觀念進(jìn)行調(diào)整。

2.通過對消費(fèi)者的觀察、問卷、交談等方式深入了解消費(fèi)者的需求和購買欲望，針對消費(fèi)者的需求和購買欲望對本店的銷售方式進(jìn)行改變，在滿足消費(fèi)者需求的同時，從而達(dá)到利益最大化

(五).環(huán)境分析

1.外部環(huán)境分析

隨著國家整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。無論是家電制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展。最為典型的就是國美和蘇寧，當(dāng)然也不能排除外資的 沃爾瑪、家樂福等，它們最終還是需要有自己的品牌，創(chuàng)新才是發(fā)展的核心途徑。同時家電業(yè)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，可比性就差了，轉(zhuǎn)而代之的是服務(wù)、形象，所以品牌凸現(xiàn)很是重要。

2.內(nèi)部環(huán)境分析

從蘇寧內(nèi)部的角度進(jìn)行分析，研究其市場營銷策略以及整個市場營銷體系結(jié)構(gòu)，我們主要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個方面進(jìn)行展開，通過分析每個角度的優(yōu)勢和不足，進(jìn)而得出SWOT分析的依據(jù)。

3.蘇寧電器的SWOT分析

優(yōu)勢：

1. 地理位置優(yōu)越，交通便利。

2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。24小時咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時間為顧客解答所遇到的問題，及時排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80300公里日最大配送能力17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時送貨到戶。

在銷售風(fēng)格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對于國美的激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍型來說，蘇寧電器開拓新市場所遇到的困難相對來說要小一些。

3人流量大，回頭率高

劣勢：

1.物流信息化發(fā)展不完善。

2競爭對手國美電器的威脅。國美電器在全國的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場，而在北方市場的網(wǎng)店布局就比較少，但是國美在北方市場的地位很難撼動。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國美彪悍的性格很難抗衡。在泉州，凡是有蘇寧的地方，就有國美。

3.多元化相關(guān)性不高。

4.內(nèi)部創(chuàng)新能力不高

機(jī)會：

1.收入水平提高對新型電器需求增大

2.電器銷售的銷售模式轉(zhuǎn)型為該店提供機(jī)會

3.家電下鄉(xiāng)政策提供了機(jī)遇

威脅：

1.第二大電器企業(yè)國美的威脅。

2.武漢家電市場也將逐漸飽和。

3.家電利潤空間很小。

三、營銷戰(zhàn)略策劃

(一).市場細(xì)分

1.大型客戶政府機(jī)構(gòu)，企業(yè)單位

2.中型客戶民間團(tuán)體，非盈利組織

3.小型客戶個體消費(fèi)

(二).市場定位

個人消費(fèi)群體新婚夫婦家庭，環(huán)保型家庭，高收入家庭，低收入家庭

(三).營銷組合

1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品多元化，引進(jìn)獨(dú)家品牌，一站式購物

2.價格策略----尾數(shù)定價，招徠定價，聲望定價

3.渠道策略----直營店鋪，特許加盟，網(wǎng)絡(luò)銷售

4.促銷策略明星代言，家電下鄉(xiāng)，限時特賣會

四、行動策劃案

(一).活動對象：武漢蘇寧電器各大門店

(二).活動主題：迎新年 送好禮

(三).活動時間：2017年1月1日2月23日

(四).宣傳方式：廣告、傳單、戶外互動活動

五、活動流程

1.來就送(送美的電飯煲)

活動期間，只要是每天光臨蘇寧電器的前50位顧客，不管購物與否，都可免費(fèi)贈美的電飯煲，先到先得，送完即止。

3.價格直降(特價機(jī)及明示機(jī)型除外)

購生活小家電單品滿580元降75元，滿880元降105元，購熱水器等滿800元降120元，滿1600元降200元。

4.以舊換新

(1)為了宣傳蘇寧電器的實(shí)力，傳達(dá)蘇寧的經(jīng)營理念、提升企業(yè)的形象、開發(fā)與加強(qiáng)顧客對蘇寧電器的忠誠度，開展全方位的推廣活動勢在必行。同時為了答謝消費(fèi)者對蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

(2)國美等家電連鎖迅速在二三線城市擴(kuò)張，形成巨大的陣容。本次活動的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競爭中。

(3)蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進(jìn)行宣傳促銷活動，特價優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升

5.會員享受抽獎?chuàng)Q積分

會員客戶可憑卡到蘇寧一樓搖獎處搖獎，兌換積分。

6現(xiàn)場演示

企業(yè)派促銷員在銷售現(xiàn)場演示本企業(yè)的產(chǎn)品，向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，用途和使用方法等。

六.財務(wù)預(yù)算

項(xiàng)目 金額(元) 項(xiàng)目 金額(元)

促銷費(fèi) 10000 管理費(fèi)用 2000

辦公費(fèi) 500 培訓(xùn)費(fèi) 500

宣傳費(fèi) 1000 運(yùn)輸費(fèi) 500

業(yè)務(wù)招待費(fèi) 1000 場地裝扮費(fèi) 1000

七.效果預(yù)估

(一) 經(jīng)過營銷活動，提高了蘇寧電器在整個武漢地區(qū)的知名度，在消費(fèi)者的心中形成一個實(shí)力雄厚，誠信負(fù)責(zé)的良好形象。

(二) 提高武漢蘇寧電器的銷售額，能夠在產(chǎn)品戰(zhàn)略上力壓附近諸多電器銷售店，包括它的競爭對手國美電器及當(dāng)?shù)氐妮p工、外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)。

(三) 能夠穩(wěn)定蘇寧電器的銷售額，使其在一年中的銷售額度能夠比較穩(wěn)定。

(四) 形成品牌效應(yīng)，讓蘇寧電器在武漢地區(qū)成為一個值得信賴的大品牌，為長久的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2017市場調(diào)研報告模板二：

關(guān)注民生，讓百姓實(shí)現(xiàn)住有所居的目標(biāo)，是黨委、政府的中心工作之一，也是政協(xié)組織關(guān)心的重要議題。為了深入了解榆林房地產(chǎn)市場起伏較大的原因，促進(jìn)榆林房產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展，按照20xx年榆林市政協(xié)總體工作安排，環(huán)資委就金融危機(jī)對我市房地產(chǎn)業(yè)的影響，向榆陽、神木、府谷等7個房地產(chǎn)市場較為完善的縣區(qū)和市發(fā)改、房產(chǎn)、統(tǒng)計等8個相關(guān)部門及規(guī)模較大的房地產(chǎn)企業(yè)征集相關(guān)資料，并在榆林城區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。為了切實(shí)搞好這次調(diào)研活動，調(diào)研前組織部分委員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志召開座談會，就調(diào)研路線、房產(chǎn)企業(yè)的確定、調(diào)研內(nèi)容以及調(diào)研方法廣泛征求意見。調(diào)研結(jié)束后，又召集榆林城區(qū)有代表性的房地產(chǎn)企業(yè)召開專題座談會，認(rèn)真聽取他們的意見建議。現(xiàn)就有關(guān)榆林市房地產(chǎn)市場調(diào)研情況報告如下：

一、基本情況

近年來，隨著住房制度改革的不斷深化，我市住房建設(shè)基本形成了以商品房為主、經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房為輔三位一體的住房供應(yīng)體系，基本解決了不同層次住房困難家庭的住房問題，居住條件得到了很大改善，房地產(chǎn)市場進(jìn)一步得到完善。

二、我市房地產(chǎn)市場的主要表現(xiàn)及原因分析

1、房價起伏較大，樓市回暖較快。榆林房地產(chǎn)市場起步較晚，撤地改市特別是2017年以后逐步發(fā)展壯大，多以本土企業(yè)為主，一些經(jīng)營思路、開發(fā)模式、營銷策略、管理經(jīng)驗(yàn)

家電滿意度調(diào)研方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：心理資本 干預(yù) 呼叫中心 班組

中圖分類號：R 193.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

心理資本是指個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，這一理論最早由美國前管理學(xué)會主席Fred Luthans提出。他認(rèn)為隨著全球化競爭時代的到來，企業(yè)的核心競爭力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極的工作態(tài)度、良好的精神狀態(tài)、優(yōu)秀的心理品質(zhì)等心理資源，心理資本的重要性越來越受到管理者的重視。

本研究以Luthans教授的心理資本干預(yù)理論為基礎(chǔ)構(gòu)建班組活動方案，進(jìn)行心理資本模型的干預(yù)研究。本研究深度嵌入客服行業(yè)背景當(dāng)中，具有較好的遷移性，對客服行業(yè)員工心理資本的改善與提高均具有較大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、研究方法

（一）被試

以國網(wǎng)客服南中心客服某部門員工為試點(diǎn)， 通過對南中心心理調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，對客服部總體與各班組的心檢數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，采用管理者推薦與員工自愿參加的方式，選擇客服部某班組8名員工組成小組作為實(shí)驗(yàn)組，其中男3人，女5人，平均年齡26歲。

（二）實(shí)驗(yàn)設(shè)計

采用實(shí)驗(yàn)組前測后測實(shí)驗(yàn)設(shè)計。小組活動進(jìn)行前1周進(jìn)行前測，活動結(jié)束1周后進(jìn)行后測。為盡量克服使用同一問卷產(chǎn)生的學(xué)習(xí)效應(yīng)，后測時對問卷題目進(jìn)行了重新排序。

（三）使用的工具

Luthans心理資本問卷。本研究采用Luthans，Avolio等人研究出版的測量工具，該工具包括自我效能感問卷、樂觀問卷、希望問卷和心理彈性問卷，開發(fā)了心理資本問卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。統(tǒng)一采用利克特6分等級量表。最終形成24個條目的心理資本問卷，這個量表的各項(xiàng)心理測量學(xué)指標(biāo)都已得到證實(shí)。

總體幸福感量表。此次使用的總體幸福感量表（Faxio，1977）是為美國國立衛(wèi)生統(tǒng)計中心制訂的一種定式型測查工具，用來評價受試對幸福的陳述。本量表共有33項(xiàng)，1996年國內(nèi)段建華對該量表進(jìn)行修訂，即采用該量表的前18項(xiàng)對被試進(jìn)行施測，單個項(xiàng)目得分與總分的相關(guān)在0.49和0.78之間，分量表與總表的相關(guān)為0.56與0.88之間，內(nèi)部一致性系數(shù)在男性為0.91、在女性為0.95。

組織支持感受。此次使用的量表選用美國學(xué)者Eisenberger等（1986）開發(fā)的由徐曉峰（2006）修訂的量表。本量表為單一維度量表，共8道題。示范性題目：本量表的示范性題目如“單位忽視我的不滿。”此次調(diào)查采用利克特5點(diǎn)計分，非常不同意計1分，非常同意計5分。

（四）小組干預(yù)活動設(shè)計

小組活動流程。本項(xiàng)目干預(yù)的團(tuán)體輔導(dǎo)活動通過熱身活動、任務(wù)合作、團(tuán)體討論與分享、課外作業(yè)等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次干預(yù)活動的程序都包括五個環(huán)節(jié)：熱身活動一回顧與總結(jié)―主題活動―討論和分享一結(jié)束。在每次活動開始前通過新穎、有趣的室內(nèi)活動來活躍氣氛，調(diào)動成員的積極性；在正式進(jìn)入本周主題之前，對上周的活動進(jìn)行簡單的回顧與總結(jié)；每次團(tuán)體活動都會圍繞相應(yīng)的主題來開展，活動形式多樣，引導(dǎo)及幫助成員在充分討論和分享的過程中來達(dá)到活動目的；在活動結(jié)束時帶領(lǐng)小組成員對本次活動進(jìn)行總結(jié)分享，并布置課外作業(yè)，要求小組成員將本次活動中所學(xué)的方法帶到工作與生活中，并在下周活動開始后進(jìn)行作業(yè)分享。

活動設(shè)計依據(jù)。基于Luthans所提出的心理資本干預(yù)理論，通過設(shè)計活動讓成員體驗(yàn)成功、模仿他人及說服和覺醒以提升自信，以構(gòu)建資源、回避危害與改變影響過程來提升韌性，以目標(biāo)和途徑設(shè)計與執(zhí)行障礙計劃提升希望，以樹立自我效能與開發(fā)積極的期望發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的樂觀。在這一理論指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，通過針對性的設(shè)計相應(yīng)的團(tuán)隊活動，讓成員在主題活動、分享與討論以及課后實(shí)踐的基礎(chǔ)上逐步提升心理資本。

團(tuán)體活動方案。共安排12次團(tuán)體活動，整體干預(yù)的原則為結(jié)合班組實(shí)際情況，以Luthans PCI模型為指導(dǎo)，共設(shè)計12次干預(yù)主題。活動時間安排在2016年3-6月，共歷時12周，每周1課時，每課時2小時。小組活動通過心理游戲、繪畫測驗(yàn)、自由聯(lián)想、冥想、放松訓(xùn)練、自評他評、角色扮演等形式完成了探索自我、接納自我、替代性學(xué)習(xí)與模仿、說服與積極反饋、突破困境等活動。

二、結(jié)果分析與討論

（一）員工工作量變化分析

工作量變化如下表所示：員工的電話量、 呼入簽入時長分鐘、呼入通話總時長、呼入案頭總時長、有效接通時長等工作量指標(biāo)均有大幅提升，特別是電話量、呼入簽入時長、呼入通話總時長與呼入案頭總時長都增加了50%以上，并且多數(shù)增加的數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了統(tǒng)計學(xué)上的顯著水平，說明員工在接受干預(yù)期間其工作量一直是呈大幅上升趨勢。

（二）干預(yù)效果分析

實(shí)施團(tuán)體干預(yù)方案后，實(shí)驗(yàn)組的心理資本狀況有了明顯變化，各個維度指標(biāo)有了不同程度的提升 ，希望、樂觀、自信、韌性水平明顯提高，特別是自信維度，得到了顯著的提升。而員工的主觀幸福感、組織支持感受情緒、總體滿意度、積極情緒等指標(biāo)也都得到了較大的提升，其中總體滿意度、壓力主觀感受、積極情緒在P

（三）心理資本對個人心理指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析結(jié)果

通過進(jìn)一步對心理資本與主觀幸福感等指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心理資本與主觀幸福感、組織支持感受、壓力主觀感受、總體滿意度等指標(biāo)均存在顯著的相關(guān)，相關(guān)指數(shù)分別為0.907、0.721、-0.511、0.706，而進(jìn)一步回歸分析表明，心理資本除無法有效預(yù)測壓力主觀感受外，對于主觀幸福感、組織支持感受、總體滿意度均能有效預(yù)測，調(diào)整后R2分別為0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理資本能有效的提升相應(yīng)的參考指標(biāo)。

三、討論

（一）對團(tuán)體活動干預(yù)效果的分析

對心理資本、主觀幸福感、積極情緒、消極情緒、壓力主觀感受、總體滿意度這幾個變量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，心理資本得到了較為明顯的提升，特別是其中的自信維度，其他維度雖然未能達(dá)到統(tǒng)計上的顯著性水平，但是基于小樣本的研究，從數(shù)值上看樂觀、希望以及堅韌維度均有較大的提升。此外，通過心理資本的提升，員工的主觀幸福感、組織支持感受、積極情緒、總體滿意度等都得到了提升，而壓力主觀感受與消極情緒也得到了顯著的緩解，說明團(tuán)體心理干預(yù)活動效果明顯。

（二）對團(tuán)體活動干預(yù)效果的原因分析

活動理論基礎(chǔ)的專業(yè)與科學(xué)性。本研究主要以Luthans心理資本干預(yù)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合歐文、樊富珉等人的團(tuán)體活動理論，經(jīng)過多次有針對性、專業(yè)設(shè)計的團(tuán)體活動，使得成員的心理資本逐步提升，并對其他指標(biāo)相應(yīng)也起到了很好的提升作用。

干預(yù)方案的合理性。在團(tuán)體干預(yù)方案設(shè)計之前， 根據(jù)該班組實(shí)際情況制定團(tuán)隊干預(yù)目標(biāo)，根據(jù)心理資本干預(yù)理論與團(tuán)體活動理論制定出適合該班組的團(tuán)體活動方案，選擇契合主題的心理活動及游戲，使團(tuán)體干預(yù)方案中的活動設(shè)計更符合成員的需要。在問題解決階段，針對該班組存在的溝通、團(tuán)隊凝聚力、情緒處理等問題，開展針對性的活動，加深團(tuán)體凝聚力，增加成員之間的信任，提升團(tuán)隊成員的溝通能力以及健全自我認(rèn)知。

四、研究結(jié)論

該研究在Luthans PCI（心理資本干預(yù)）模型的基礎(chǔ)之上，發(fā)展了適合國家電網(wǎng)呼叫中心實(shí)際的干預(yù)方法，即以班組為單位，通過前期調(diào)研或訪談，了解班組及成員實(shí)際存在的問題（如情緒處理問題、團(tuán)隊凝聚力問題、溝通問題等），干預(yù)方法的構(gòu)建基于PCI心理資本干預(yù)理論以及團(tuán)體活動理論，以解決問題為基礎(chǔ)，并將干預(yù)方法系統(tǒng)化、專業(yè)化，提升員工心理資本，并進(jìn)一步對員工情緒、主觀幸福感等心理指標(biāo)能夠起到有效的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital： Beyond human and social capital. Business Horizons， 2004，47： 45- 50

[2] Fred Luthans， Carolyn M. Youssef， Bruce J. Avolio著.李超平，譯.心理資本[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2008： 111

家電滿意度調(diào)研方案范文第4篇

團(tuán)購業(yè)務(wù)員需要具備敏銳的市場洞察和開拓能力，開辟新興市場的能力;以下是小編精心收集整理的團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11、負(fù)責(zé)對外推介公司小家電相關(guān)產(chǎn)品，建設(shè)禮品/贈品/團(tuán)購銷售渠道;

2、拓展及服務(wù)客戶;深度挖掘重點(diǎn)客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場部策劃市場活動，協(xié)助品牌推廣;深入市場調(diào)研，完成銷售指標(biāo);

4、收集并及時備案重要客戶市場動態(tài)、競品信息等。

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售及推廣;

2、根據(jù)市場營銷計劃，完成部門銷售指標(biāo);

3、開拓新市場,開發(fā)潛在目標(biāo)新客戶,增加產(chǎn)品銷售范圍;

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場信息的收集及競爭對手的分析;

5、負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)銷售活動的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務(wù);

6、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長期戰(zhàn)略合作計劃。

7、積極上報并解決銷售過程中出現(xiàn)的問題;

8、負(fù)責(zé)對已成交客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用情況的跟蹤服務(wù);

9、做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)社區(qū)團(tuán)長開拓的執(zhí)行，根據(jù)所轄市場特點(diǎn)，完成社區(qū)團(tuán)長的摸排、拜訪開拓、簽約、培訓(xùn)及后續(xù)的銷售提升;

(負(fù)責(zé)到社區(qū)，街道等地進(jìn)行拜訪街邊商戶，進(jìn)行交談留出一個位置放置我們的置物柜，客戶進(jìn)行線上拼單，次日可以到商戶內(nèi)的置物柜進(jìn)行取貨即可)

2、負(fù)責(zé)老團(tuán)長的維護(hù)，結(jié)合公司的營銷策略和工具，幫助老團(tuán)長提高業(yè)績結(jié)果，達(dá)成公司業(yè)績目標(biāo);

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)4確立目標(biāo)市場和潛在客戶;

2.對客戶進(jìn)行拜訪,保持與客戶的聯(lián)系

;

3.維持好與客戶的關(guān)系，如節(jié)假日慰問、發(fā)送祝福信息等;

4.促進(jìn)客戶達(dá)成業(yè)務(wù)合作;

5.客戶業(yè)務(wù)達(dá)成合同的擬定與簽訂;

6.客戶需求商品價格談判及團(tuán)購客戶送貨，接待，退換貨處理等售后服務(wù);

7.客戶資料整理存檔。

8.上級安排的其他工作事項(xiàng);

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51.負(fù)責(zé)企業(yè)等客戶的福利團(tuán)購需求，量身定制專業(yè)的團(tuán)購計劃，開拓公司團(tuán)購業(yè)務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo);

2.維護(hù)現(xiàn)有的團(tuán)購渠道，貫徹執(zhí)行公司銷售政策;

3.做好客戶管理、維護(hù)以及保持與客戶良好的客情關(guān)系。

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)各大商鋪，各類食堂、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的采購部門之間的業(yè)務(wù)洽談，往來帳目的對接

2、卡卷銷售：要求：口齒清晰，表達(dá)流暢，工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)，執(zhí)行力強(qiáng)

3、負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)、客服回訪、跟蹤訂單、送貨等服務(wù)。

團(tuán)購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)團(tuán)購渠道銷售及管理，開發(fā)新客戶并進(jìn)行維護(hù);

2、制定團(tuán)購市場年度發(fā)展規(guī)劃，銷售報表、工作計劃的制定，對銷售、利潤、費(fèi)用進(jìn)行管理;

家電滿意度調(diào)研方案范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè)反向營銷營銷理念創(chuàng)新

創(chuàng)新是事物發(fā)展的源泉，沒有創(chuàng)新，任何事物都會停滯不前。現(xiàn)代物流企業(yè)更應(yīng)注重創(chuàng)新，尤其要抓住創(chuàng)新的源頭――客戶。伴隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物流市場上服務(wù)產(chǎn)品和競爭廠商的日益增加，競爭日趨白熱化，使得產(chǎn)品短缺已被客戶短缺所取代，這意味著客戶已經(jīng)成為市場上真正的強(qiáng)勢群體，直接表現(xiàn)為客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求日益向多樣化、個性化方向發(fā)展，其選擇范圍也在逐步擴(kuò)大和深化，這要求物流企業(yè)必須完全以客戶為中心和原動力，準(zhǔn)確把握客戶需求的走勢，讓客戶決定創(chuàng)新，唯如此，才能持續(xù)不斷的為客戶創(chuàng)造新的價值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并最終實(shí)現(xiàn)社會滿意的終極目標(biāo)。

一、物流企業(yè)營銷理念創(chuàng)新的必要性

21世紀(jì)是中國物流企業(yè)大發(fā)展的時代，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的高速發(fā)展，促使物流服務(wù)逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，特別是伴隨信息技術(shù)的強(qiáng)勢介入，物流企業(yè)所蘊(yùn)藏的無限商機(jī)已顯示出強(qiáng)勁動力，它將呈現(xiàn)知識化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)本身的發(fā)展與企業(yè)營銷理念的發(fā)展相伴相隨。當(dāng)企業(yè)營銷理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻舴?wù)，直至現(xiàn)今的“一切為客戶創(chuàng)造價值”的現(xiàn)代營銷理念時，人們對物流的認(rèn)識也已從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”、“努力為客戶創(chuàng)造價值，盡力增加顧客讓渡價值”的“從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動、儲存和配送的計劃、執(zhí)行和控制”的管理過程。從企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展角度看，物流的本質(zhì)就是服務(wù)。現(xiàn)代物流由實(shí)現(xiàn)商品空間移動的輸送、時間移動的保管、流通加工、包裝、裝卸等元素構(gòu)成，但最基本的是要為顧客服務(wù)并全力滿足其需求。外資物流企業(yè)如快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL和TNT；運(yùn)輸物流公司如馬士基、美國總統(tǒng)班輪等已大舉“搶、逼、圍”中國市場，再加之“第三方利潤源”的驅(qū)動力又使無數(shù)冠以“物流”的企業(yè)如雨后春筍般掛牌成立，使得競爭環(huán)境日益嚴(yán)峻；此外客戶需求的無限擴(kuò)展性、多層次性及分散性等特點(diǎn)致使其對物流企業(yè)的有效需求不足，因此，物流企業(yè)的營銷工作不得不緊緊抓住客戶這個創(chuàng)新的動力源。

二、物流企業(yè)營銷理念創(chuàng)新的實(shí)踐運(yùn)用

如果說傳統(tǒng)營銷理念是從產(chǎn)品到客戶的一個所謂“正向營銷”思路，那么現(xiàn)代營銷則是“反向營銷”占主導(dǎo)地位。反向營銷理論以價值傳遞的基本理念為根本，是市場營銷理論的新運(yùn)用，它謀求與供應(yīng)商建立并形成高效率的、共同協(xié)作的新型關(guān)系。就物流企業(yè)而言，所謂“反向營銷”就是物流企業(yè)首先要了解客戶需求，然后確定、設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的功能，其實(shí)施方向與服務(wù)產(chǎn)品流向相反。當(dāng)今，物流企業(yè)的客戶已不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，在日趨寬泛的服務(wù)產(chǎn)品選擇中享有主動權(quán)。因此，物流企業(yè)只有在設(shè)計、生產(chǎn)和提供服務(wù)產(chǎn)品時以客戶為導(dǎo)向，真正站在客戶角度看待服務(wù)產(chǎn)品的價值，這樣才能夠爭取并維系客戶，從而在激烈市場競爭中立于不敗之地。

反向營銷堅持以客戶為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，因此物流企業(yè)在實(shí)踐運(yùn)用中應(yīng)以反向營銷理念作為其戰(zhàn)術(shù)支撐，將其清晰地定位在一定的戰(zhàn)略高度，明確范圍并適時采取各項(xiàng)具體措施。筆者通過對武漢H物流企業(yè)的實(shí)地調(diào)研和考察，結(jié)合相關(guān)管理人員訪談，深入透徹了解其營銷理念的創(chuàng)新方式――反向營銷。

1.以關(guān)系營銷作為指導(dǎo)思想

物流企業(yè)以關(guān)系營銷為指導(dǎo)，通過明確目標(biāo)市場，深入發(fā)掘客戶需求來為其提供個性化服務(wù)，贏得與之的長期關(guān)系，求得物流企業(yè)的生存和發(fā)展。

（1)集中物流企業(yè)優(yōu)勢，打造核心競爭力

物流企業(yè)間競爭不斷加劇，市場細(xì)分也日益深入，因此物流企業(yè)必須深入研究客戶需求，明確自己的目標(biāo)客戶和服務(wù)定位，憑借自身獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，才能贏得客戶供應(yīng)鏈中不可替代的地位。由于不同客戶企業(yè)的要求和關(guān)注點(diǎn)不同，如服裝行業(yè)客戶關(guān)注縮短周轉(zhuǎn)期、汽車行業(yè)客戶關(guān)注降低庫存水平、電子行業(yè)客戶則關(guān)注降低物流成本等，物流企業(yè)應(yīng)有針對性地設(shè)計、開展專業(yè)化和個性化的服務(wù)，樹立自己的品牌和特色。現(xiàn)實(shí)中H物流公司雖具有強(qiáng)大的公路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及內(nèi)陸運(yùn)輸硬件資源優(yōu)勢，但經(jīng)過分析確立了打造服裝、家電、醫(yī)藥及食品四大物流品牌和服務(wù)通道的目標(biāo)，達(dá)到長期占領(lǐng)武漢市場的市場目標(biāo)。

（2)改進(jìn)客戶管理，發(fā)展長期合作

客戶管理工作的核心是培養(yǎng)忠誠客戶并使其產(chǎn)生持續(xù)購買行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長久的利潤增長。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶企業(yè)的規(guī)模及利潤貢獻(xiàn)大小建立客戶檔案，并針對不同類型客戶確定不同的客戶管理目標(biāo)及設(shè)計不同的服務(wù)項(xiàng)目，同時，還要加強(qiáng)與客戶溝通交流，如對一般中小客戶要加強(qiáng)電話交流，及時傳遞企業(yè)信息；對重要客戶，應(yīng)有專門客服代表經(jīng)常進(jìn)行溝通和拜訪，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和流程的不斷改進(jìn)和完善；此外，物流企業(yè)還要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策、建立客戶咨詢及意見反饋體系、制定意外事件應(yīng)急服務(wù)方案等，從售前、售中、售后各環(huán)節(jié)改善客戶服務(wù)，努力提高客戶滿意度。

2.以價值營銷作為經(jīng)營理念

物流本身就是服務(wù)，物流企業(yè)只有通過為客戶企業(yè)帶來利益或成本競爭的優(yōu)勢，才能分享到客戶發(fā)展壯大的成果和利益。而能否贏得客戶的關(guān)鍵在于客戶對物流服務(wù)的滿意度，同時物流服務(wù)的“滾雪球”效應(yīng)也會使?jié)M意的客戶帶來更多客戶，物流企業(yè)的增值效應(yīng)也就越大。

著名營銷專家菲利普?科特勒教授曾講過：獲得和留住客戶的最好辦法就是持續(xù)地計算怎樣使他們失去較少而獲得更多。根據(jù)顧客讓渡價值理論，物流客戶在選擇物流服務(wù)時也會從總價值與總成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇能提供最大讓渡價值的物流企業(yè)作為其優(yōu)先考慮對象。因此，物流企業(yè)應(yīng)從單純價格競爭轉(zhuǎn)向完善服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、提高員工服務(wù)技能、提升物流企業(yè)品牌形象、提高運(yùn)作效率、降低客戶時間成本等方面。H物流公司不僅注重信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且針對客戶需求提出“咨詢式銷售”方法，為特定客戶提供物流咨詢服務(wù)，深入到企業(yè)內(nèi)部實(shí)地調(diào)研，從而提供全套物流解決方案來幫助客戶整合供應(yīng)鏈和業(yè)務(wù)流程，最終取得良好的經(jīng)營業(yè)績。

3.以體驗(yàn)營銷作為主要方式

舒爾茨教授的5R理論強(qiáng)調(diào)了組織（企業(yè)）與客戶的互動性。客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品時并非只看重產(chǎn)品本身，也很在乎購買過程中的體驗(yàn)。企業(yè)在向客戶提供服務(wù)時，通過特定場景的設(shè)置使客戶參與并體會到其中的樂趣，這樣，客戶通過身臨其境的感受增進(jìn)了對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同感，服務(wù)產(chǎn)品的形象價值也在無形中相應(yīng)提高。瑞典宜家公司將體驗(yàn)營銷應(yīng)用到市場營銷過程的每一個細(xì)節(jié)而使其從一家小規(guī)模家具郵購業(yè)務(wù)商迅速發(fā)展成為世界上最大的家具零售商。如當(dāng)顧客選貨完畢裝運(yùn)貨物或包裹時，如果缺少車頂架之類的用具，公司會根據(jù)顧客需要隨時借出或以成本價出售給顧客，這種做法極大提高了顧客讓渡價值，并成為宜家利潤的不竭來源。總之，企業(yè)通過體驗(yàn)場景設(shè)置分別從利益與成本兩方面向客戶讓渡了價值，使客戶的需求得到了滿足并有助于服務(wù)的銷售，從而提高了企業(yè)自身的競爭力。

三、物流企業(yè)營銷理念的發(fā)展升華

物流企業(yè)營銷理念的核心是把握客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。伴隨著全球環(huán)境惡化、資源短缺、人炸、通貨膨脹和忽視社會服務(wù)等問題日益嚴(yán)重，要求企業(yè)顧及社會整體利益的呼聲日益高漲，即營銷的終極理念是實(shí)現(xiàn)社會滿意，這跟目前我國提倡的“和諧社會”不謀而合。事實(shí)上，顧客滿意與社會滿意本質(zhì)上是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的。站在“和諧社會”的經(jīng)濟(jì)立場上，社會作為個體的集群總合，社會滿意就是單個顧客滿意的有效集合體。顧客滿意要求企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以顧客為中心，但企業(yè)不能一味的滿足顧客需求，而是必須在國家法律及政策允許的前提下實(shí)現(xiàn)顧客收益的最大化，這同社會滿意的基本觀點(diǎn)相吻合。因此只有了解并把握微觀個體的需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，才能提高全社會的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)全社會的和諧、穩(wěn)定、發(fā)展和進(jìn)步。

就物流企業(yè)而言，倡導(dǎo)綠色營銷應(yīng)成為其營銷理念的發(fā)展方向。所謂綠色營銷，即以常規(guī)營銷為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)需求、企業(yè)利益及環(huán)保利益三者有機(jī)統(tǒng)一，統(tǒng)籌兼顧，是社會營銷的主要形式之一，且更強(qiáng)調(diào)環(huán)保的重要性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，環(huán)境問題已被提升到一個非常重要的高度上來，作為服務(wù)供應(yīng)商的物流企業(yè)尤為顯著。現(xiàn)代物流活動的各組成元素因存在非綠色成分而對環(huán)境造成不同程度的危害（見表2）。

綠色營銷要求物流企業(yè)更新觀念，構(gòu)建綠色物流，通過提供綠色服務(wù)，滿足客戶的綠色需求，使客戶在環(huán)境保護(hù)和提高自身生活質(zhì)量中堅持綠色消費(fèi)。企業(yè)一方面可以通過自身的綠色形象在國際市場中提高產(chǎn)品的環(huán)境競爭力，另一方面基于自身的社會責(zé)任，對公眾的消費(fèi)行為起到引導(dǎo)和強(qiáng)化作用。因此，綠色營銷理念可以促進(jìn)物流企業(yè)綠色產(chǎn)品市場的開拓，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)化和對環(huán)境的最低損害，不僅有利于環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，還有利于我國物流管理整體水平的提高。

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