醫療糾紛案例及解決方案

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醫療糾紛案例及解決方案范文第1篇

關鍵詞：技術；護理；服務態度；糾紛；管理

護理糾紛是醫患糾紛的一種，隨著醫療體制改革的逐步深入，百姓自我保護意識逐漸提高，護理糾紛的發生次數也越來越多。婦產科具有一定的自身特點，如何采取有效的防范措施，減少護理糾紛的發生，提高病人滿意度，成為婦產科護理管理的重點。本研究對婦產科常見的護理糾紛發生原因及其防范措施進行探討，現報告如下。

1 臨床資料

收集我院婦產科2006年3月至2010年12月發生的226例護患糾紛案例，由專人負責整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統計軟件對結果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務態度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發生次數有逐年增加的趨勢，但大多數護患糾紛能得到妥善的解決，見表1。

表1 2006年至2010年的護患糾紛發生情況

2 護理措施及體會

2.1 努力提高護理技術

通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發現護理人員技術不合格，是造成護患糾紛發生的最主要原因。

2.2 增強服務意識，樹立以病人為中心的服務觀念

護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，樹立“以患者為中心”的服務觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設身處地理解患者，關心患者和產婦，從而提高產婦及其家屬的就診滿意度。

2.3促進護患溝通

醫患之間信息不對稱是長期以來困擾醫護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應主動服務，術前增加訪視次數，術后重視隨訪。當病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應重視肢體語言的交流，親切的與產婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發現，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應觀察患者的姿態、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發生的護患糾紛消除在萌芽狀態。同時，在導醫臺可設立婦產科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關知識，增加患者對醫療服務的認識，減少因患者缺乏醫護知識而造成的不必要的護患糾紛。

2.4 改善護理人員工作環境，實施人性化管理

針對護理人員工作壓力較大的情況，醫院適當增加婦產科護理人員，改善工作環境。對工作和生活有困難的護理人員，聯合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調節不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力。科室不定期舉行心理衛生知識的講座，培養健康的人格和心理，使護理人員適應在婦產科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。

2.5 建立良好的管理機制

良好的管理制度，是確保婦產科工作有條不紊進行的基礎。針對婦產科護理人員結構不合理，護士之間合作幫助較少的情況，醫院調整了護理人員職稱及學歷結構，建立了階梯式的護理團隊。護理管理人員以身作則，團隊成員相互協助，以年老護士帶年輕護士，以技術扎實的員工帶新進人員，有效解決工作中的疑難問題，促進新進人員迅速熟悉婦產科操作流程和儀器使用方法，并提高應急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護患關系。婦產科管理人員做好護理各環節的質量控制和保障，對各年的護患糾紛發生情況進行仔細的整理、分析，從中找出護患糾紛的發生原因，加以歸納總結，從而提出符合醫院實際情況的防范措施，并將這些措施賦予實施和落實。可召開護理安全與護理糾紛研討會，由護理人員提出科室常見的護理差錯，并給出解決方案，達到及時處理糾正護理差錯的目的。

2.6 加大法制教育力度

隨著媒體的宣傳教育，產婦及患者的維權意識和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個科室的護理質量，避免法律上的疏忽引起護患糾紛。為此，我們組織護理人員學習《醫療事故處理條例》、《護士條例》等衛生行業法律法規，明確醫護人員的責任和義務，以各項法律法規及科室管理條例規范護理人員言行，使護理人員能增加法律意識，嚴格按照規章制度操作，用法制的觀念隨時衡量自己的言行。護理人員應認真書寫護理文書，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整。科室主任利用科室會議、病案討論等機會，多次強調法律、安全、職責的關系，使護理人員隨時保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。

3 結論

3.1 護患糾紛及其發生原因分析

3.1.1 護理人員的技術

護理技術差錯主要表現在技術不熟練、沒有嚴格按照規章制度執行操作、工作責任心不強、產程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應急經驗，面對產后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術產生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。

3.1.2 護理人員的服務態度

婦產科是對護理技術要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數量明顯不足，導致護理工作人員長期處于高度緊張狀態，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態下，很多護理人員都容易產生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現問題，這也是婦產科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務態度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責任心不強，沒有把患者

放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務理念。另外，產婦及其家屬對婦產科工作人員期望往往較高，使得產婦在懷孕期間情緒波動較大，對護理人員的態度較為敏感，言語稍有不當，就會產生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護理人員應調整工作節奏，懂得自我調節工作壓力，切忌用簡單的幾個字和生硬的服務態度對待患者，以免產婦因精神緊張而發生難產或其它意外，造成護患糾紛。

3.1.3 護理人員的法律意識

隨著社會輿論對醫患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規保護自己的職業行為。本次調查發現有28例護患糾紛是由于護理人員記錄不詳細或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。有的護理人員在公眾場合談論護理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源。

3.1.4 患者因素

婦產科的護理服務范圍包括婦產科急診患者、婦科手術、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現一些護理差錯。部分患者對此不理解，對護理人員的技術和服務態度要求過高，認為自己應該享有充分的知情權利、監督權利、受尊重權利，從而對護理人員提出過分的要求。同時也應看到，現在社會輿論對醫患糾紛的報道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護患矛盾升級為護患糾紛。部分患者的自身素質還有待于提高。本次調查中我們即發現，平均每年約有3-4起護患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關注，以贏得公眾同情心，達到減少醫療費用，或獲取醫療賠償的目的。這也說明，無論醫院和護理人員如何努力，是無法徹底消除護患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護患糾紛控制在一個相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平。

3.1.5 醫院管理因素

醫院管理不善，也是護患糾紛發生的一個間接原因。婦產科的管理制度執行不嚴，會導致護理人員的工作責任心下降。有較多文獻報道，患者對醫療費用的不滿，也是引起護患糾紛的重要原因。但考慮到醫療費用涉及到醫院管理方面，是基層護理人員不可控制的因素，因此本研究僅針對護患之間的關系進行了調查和研究，未將患者醫護費用造成的護患糾紛進行歸納和深入研究。

3.2 減產科護患糾紛發生的措施

針對以上原因，我們改進護理方法，提高護理人員的綜合素質，結果顯示雖然隨著醫院規模的擴大和就診人數的增加，護患糾紛發生次數逐年增加，但大多護患糾紛都可以得到較好的解決，護患糾紛發生率保持在穩定的水平，說明我們采取的護理方法和策略是恰當的。今后的工作中，應進一步開展對護理糾紛發生原因的深入探討，提出更有利于解決護患糾紛的措施，以提高婦產科護理工作的工作質量，提高病人滿意度，減少護患糾紛。

參考文獻

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