金融消費者權益保護
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金融消費者權益保護范文第1篇
據統計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區由當地人民銀行牽頭分別成立了金融消費者權益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。
（一）組織機構逐步健全。金融消費者權益保護中心下設相應“信息咨詢、投訴舉報、監督處理”三個中心，部分縣支行相應設立“金融消費者權益保護分中心”，部分金融機構成立相應“工作站”。保護中心負責指導監督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯機制，同時將工商局及消費者協會納入金融消費者領導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構配合、政府相關部門協作、媒體輿論監督“四位一體”的工作格局。
（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權益保護相關信息。在人民銀行及金融機構對外公布了金融消費者投訴方式、聯系方式等。
（三）責任落實到位。金融消費者權益保護中心執行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。
二、近年受理投訴情況
自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結7起。現分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業機構；（四）涉及金融消費者權利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉交金融機構辦理2件。
案例A：投訴人趙某稱其在海西農行某網點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現業務時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經該行調查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業務，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結果表示滿意，無異議。
A案例主要表現在金融機構在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經全部提取，但存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者出現狀況的原因，導致投訴的發生，涉及知情權，因其投訴指向為其財產無故遭損失（后調查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構在處理過程中存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者財產遭損失原因及過程等情況，故產生了投訴。
案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統限制無法取款為由未辦理匯款兌付業務，告知投訴人如果當日此窗口未發生一筆匯款業務或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經等待發生業務量大的窗口人員上崗，才辦理了該業務。投訴人認為郵儲銀行業務辦理制度不健全，推諉服務，后投訴至保護中心。
B案例主要表現在個別一線人員業務不熟練，操作不規范，告知義務履行不全面，涉及知情權和選擇權，因其投訴指向為其財產無法正當得到，且金融機構告知義務履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務窗口（地點）。
案例C：部分金融機構網點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業務通過自助設備辦理，但自助設備的提示服務都是漢字，少數民族群眾通過自助設備辦理業務時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。
C案例主要表現在多語言ATM、叫號機等金融服務設備投入不足，導致消費者辦理業務時等候時間過長等發生，涉及公平交易權。
三、金融消費者權益保護工作推進中遇到的主要困難和問題
（一）法律依據、管理制度和組織機構層面
一是人民銀行在金融消費者保護領域統一協調地位在法律上沒有明確，雖然近期根據中央編辦《關于人民銀行設立金融消費權益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權益保護之間的職責分工不清晰?；鶎友胄性陂_展金融消費權益保護工作時，出現受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。
二是人民銀行未制定出臺金融消費權益保護方面的制度、操作規程，人民銀行各分支機構在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權益保護工作的有效開展。特別是欠發達地區基層人民銀行金融消費者權益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關制度給予依法規范和大力推進。
三是基層央行金融消費權益保護方面專業人才缺乏。金融消費者侵權領域復雜多變，跨行業、跨區域侵權的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權益保護工作職責由法律事務部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現象，對于新增加金融消費者權益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態。
（二）處置手段、約束機制、結果運用等方面
一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一?；鶎尤嗣胥y行解決金融消費權益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。
二是基層央行對金融機構在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構在接到人民銀行轉辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規定時間內進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內容較簡單，未涉及不合理收費等敏感權內容，一旦牽扯金融機構利益投訴，難免會造成久拖未決的現象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。
三是基層央行缺乏金融消費權益結果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權益保護工作納入了人行對金融機構的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎評價依據，無科學的量化指標，對金融機構的約束性較弱。
（三）金融消費者自身方面原因
一是金融消費者普遍存在維權意識較西方發達國家弱化的現象。金融消費者在自身權益受到侵害的情況下，通常以現場對峙甚至發生沖突來解決，也不采取正當的渠道來解決，其維權意識與能力不強。
二是金融消費者缺乏權益保護專業知識。目前，金融消費權益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權意識差、缺乏專業維權知識使金融機構操作隨意性風險增加，加劇了金融機構侵權事件的發生。
三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權糾紛的信心。結合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。
四、構建青海金融消費者保護體系框架
（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權益保護職責
基層央行在法律規定下，可積極探索與銀監局、政府間的聯系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權威性。
（二）建議加快金融消費權益保護制度建設
在人行總行已組建金融消費權益保護局的情況下，制定相關配套制度，規范維權操作規程，降低金融消費者維權成本，為基層央行履行金融消費權益保護工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露規則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產品中做出最優選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露?？梢越梃b國外先進的信息披露制度，進一步完善現有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監管與執法力度，對金融機構課加信息披露義務，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。
2 內部專設糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設置方面，可參照美國的做法，遵循先內部解決，不能達到滿意結果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業協會內部設立專門的處理金融消費者投訴會員的機構，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設，制定相應的處理程序規則，明確處理投訴的部門及其職責，優化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。
（三）設立金融消費者長效協調監管組織機構
結合金融危機后各國監管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協調機制進行重新設計。以現有的“一行三局”聯席會議機制為基礎，逐層設立專門的青海省金融消費者權益保護機構，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規金融機構，并由該機構專門負責對當地金融機構在保護金融消費者權益方面的調查和監督。
（四）設立金融服務預警機制和聯動處理機制
對消費者的各類服務投訴，各行業金融機構、行業協會和監管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數據庫，根據金融消費者投訴的次數和涉及金額進行調查和分析，統一匯總、編制各類數據和報表，通過定期的監測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業制定相關政策提供翔實數據和參考依據。
（五）加強銀行業自律，積極開展金融教育服務
金融消費者權益保護范文第2篇
關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。
一、海南省金融消費者權益保護的現狀
中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）設立銀行業消費者權益保護局、證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）設立投資者保護局、保險業監督管理委員會（以下簡稱保監會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監局、證監局、保監局根據銀監會、證監會、保監會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業務部門。2012年初，人民銀行?？谥行闹校ㄒ韵潞喎Q?？谥兄В┐_定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€方面探索金融消費者權益保護工作：
（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據
通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。
（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度
本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。
（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作
組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行?？谥行闹嘘P于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。
（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展
根據海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業、證券業、保險業金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當地金融機構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協調溝通，妥善處理好相關投訴。
（五）積極協調，搭建金融消費者投訴網絡平臺
經多方協調，金融消費者投訴網絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態信息。相關內容已陸續上傳至網絡。
（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函
自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業銀行海南省分行賬戶開立不合規，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。
二、存在的問題
（一）法律制度不健全
自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業取得了舉世矚目的成就。國家及相關監管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列法律法規，以不斷適應金融業的快速發展。這些法律法規多是規范金融機構的經營，防止發生系統性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發達，沒有明確規定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，海口中支制定了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。
（二）缺乏專門管理部門
金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業性和復雜性，地方消費者保護協會處理有很大的難度。金融監管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。
（三）宣傳教育缺失
由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。
（四）未建立協調機制
人民銀行分支機構、銀監局、證監局、保監局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協調，未建立相應的協調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業間規則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。
三、完善海南金融消費者權益保護的建議
（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依
結合我國立法程序和現實狀況，可先在金融領域的行政法規、部門規章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監管部門可以根據各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。
（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理
經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監督檢查并查處有關違法違規行為；協調處理跨市場、跨行業的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監會、證監會和保監會也分別設立了本行業的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當地的消費者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協調，并對金融機構的行為進行監督。
（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高
海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯動宣傳；二是通過網絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業網點、社區、街道進行分發。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監局、證監局、保監局開展聯合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業務行為起到約束作用。
（四）建立協調機制，使金融消費者的保護更加高效
人民銀行分支機構與監管分支機構間聯系溝通，建立監管部門之間的信息交流、聯席會議以及對金融機構跨市場、跨行業業務準入、風險監測、現場檢查、責任追究等協調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯系溝通，共同促進金融糾紛的解決。
金融消費者權益保護范文第3篇
關鍵詞：金融 消費 權益 保護
中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）30-0066-02
一、目前金融消費領域中消費者權益受損的主要表現
1.金融機構強制交易侵蝕消費者消費自。多種金融消費中都存在或明顯或隱蔽的強制交易現象，消費者不接受捆綁產品則無法享受所需的正常金融服務，常常迫使其讓渡部分的消費自。
2.消費信息不對稱損害消費者知情權，同時使消費者面臨較大風險。金融消費較為專業，大多數普通消費者因知識局限而需要詳細的消費引導，而引導缺失或不足則會對金融消費的合理性與維權能力產生影響，尤其是金融機構利用信息優勢在產品推介中進行消費誤導，更可能損害消費者權益。并且，金融消費的專業性也往往影響普通消費者對金融產品風險的認知程度，使其在進行金融消費時比較一般的消費而言，更易面臨消費欺詐等風險。
3.金融消費質量不高。金融消費者的消費質量主要由金融機構提供的服務質量決定。目前，國內金融機構提供的金融服務在科技含量和人性化等多方面低于金融消費者的期望值，如ATM 機吞卡、金融機構工作人員服務態度差等，都會降低消費者的消費質量。
二、中國保護金融消費者權利的現狀和美國做法的啟示
在中國，對金融消費者的權益保護問題的關注處于開始階段，金融消費者保護存在的主要問題是：（1）立法中缺乏專門針對金融消費者權益進行保護的有關內容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起爭論?！断M者權利保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的專門法律，在銀行產品和服務消費過程中，其適用性不強。《商業銀行法》也只是非常原則地提出儲蓄原則和當商業銀行破產時要優先保護儲蓄存款人的利益。（2）對金融消費者教育和引導不足。金融機構缺乏相應的措施來對消費者進行金融知識教育，提供更多的則是各種具有誘惑力的廣告。（3）在機構設置上不能滿足消費者保護的要求。主要表現為監管機構內部沒有設立獨立部門負責消費者保護方面的事務。在保護金融消費權利方面，美國的一些做法有值得借鑒之處：
1.對客戶信息的收集、傳播與使用進行明確規定。金融消費者的利益不僅體現在經濟方面，還表現在信息隱私上，消費者因發生業務關系而提供的姓名、住址等個人信息，不僅關系到其經濟利益，還可能危及到其人身安全。因此，金融產品的提供者應當妥善保管和謹慎使用。為保護消費者利益，必須對信息收集的范圍、傳播與使用進行專門立法。
2.增強銀行的透明度。西方經濟學分析問題的一個重要假設即消費者是理性經濟人。金融消費者的理性建立在對金融產品和服務清楚認知的基礎之上，這要求充分的信息批露。與中國相比，美國銀行業對消費者更加透明，銀行消費者和社會公眾可很方便地了解銀行的產品、服務方式、價格、年報、銀行組織結構等與消費者直接相關的信息。增強銀行的透明度有三個方面的作用：一是能發揮市場對銀行業的監督作用。消費者通過充分了解不同銀行的狀況而做出理性選擇，實現銀行間的優勝劣汰，從而促使銀行努力改善自己的經營狀況。這是金融監管部門無法替代的功能。二是有利于消費者的理性消費。三是減少銀行與消費者發生爭端的可能性。如果消費者由于信息不透明而錯誤地選擇一家銀行或不適合自己的銀行產品和服務方式而使自己的利益受到損害，則容易與提供該產品和服務的銀行發生爭執。
3.建立銀行與消費者發生爭端后的解決機制。完善的法律法規和增強銀行經營的透明度有助于減少銀行與消費者之間發生爭端的可能性，但不可能完全消除爭端的發生，因此建立銀行與消費者發生爭端后的解決機制非常重要。
三、完善中國金融消費者權益保護制度的思路
針對金融消費服務領域的以上問題，筆者認為，應從以下幾個方面積極采取應對措施，不斷推進中國金融消費者保護體系建設：
1.規定銀行業金融機構要向消費者提供有關金融產品與服務的充分信息，嚴禁誤導性宣傳；格式化交易合同應遵循平等互利原則，嚴禁對消費者進行不合理的產品和服務風險轉移；消除地區、城鄉、所有制等方面的歧視，在保障弱勢群體能夠獲得基本的金融服務的基礎上，給予弱勢群體適當的優惠。
2.構建多維的金融消費者教育網絡，增強金融消費者“買者自負”的意識。監管部門、行業協會、金融機構以及民間金融消費者保護組織，應當對消費者開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，積極向消費者宣傳“買者自負”的投資理念，不斷提高金融消費者素質。
3.加強對金融機構監督管理，樹立金融機構“賣者有責”的理念。金融機構應真正擔負起社會責任，規范銀行產品營銷，明確揭示產品風險，特別是要合規、有序地開展個人理財業務，不能以廣告代替宣傳。
4.搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。建議金融機構、行業協會及監管部門設立專門的投訴受理機構，明晰投訴處理程序和建立信息記錄及反饋機制，建立一套嚴密的內部工作程序、高效的操作流程和報告路徑、嚴格的責任追究制度，以保證消費者的投訴得到及時有效的處理。
參考文獻：
[1]楊靜.金融消費中的消費者權益保護[J].企業技術開發,2004,(12).
金融消費者權益保護范文第4篇
銀行收費紛爭的根源
消費習慣與消費觀念上的錯覺
在我國加入WTO前，銀行業相對封閉、未與國際接軌，針對居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務基本上都是廉價的，甚至是免費的，引導廣大居民形成了免費、廉價的金融消費觀念和消費習慣，成熟的金融消費與服務收費的觀念和意識在我國并沒有形成。加入WTO后，隨著外資銀行的大量涌入，國際上通行的銀行服務收費模式引入我國，對我國廣大儲戶和企業的傳統觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲戶因為花旗銀行開戶收費而花旗銀行。這一訴訟事件引發廣泛而深入的輿論討論，直接促成國內居民形成了金融消費要付費這一金融消費觀念，付費消費成為國內金融消費的常態。始于2002年的第一次社會輿論討論，僅僅解決了消費觀念、消費習慣與國際不接軌的問題，老百姓基本接受了付費消費的金融消費觀念。
銀行和儲戶之間的信息不對稱，銀行擁有決定優勢的市場地位
然而，2010年以來銀行“亂收費”的社會輿論，顯著不同于2002年開始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務不透明、質量不高，存在過多的“霸王”服務條款。事實上，銀行收費項目繁多且不透明的“亂收費”現象，并不是我國獨有，這是一個世界性難題，直至現在的很多發達國家和地區都普遍存在這一現象。出現這種現象的根源在于銀行和儲戶之間的信息不對稱。
來自美國官方和民間的兩份調查報告均顯示，即使在法規相對健全、監管體系相對完善的美國，由于銀行和儲戶之間天然存在信息不對稱，銀行以優勢的市場地位向消費者提供不透明、質量不高的金融服務，導致大量的消費投訴。而在法律法規、監管體系相對不完善的我國，這種現象更是屢見不鮮。自2010年初以來，大量的新聞報道反映銀行收費項目繁多、收費不透明、任意提高收費價格。對此，中國銀監會俗稱為“七不準、四公開”的通知，要求銀行必須公開收費項目及其價格。
銀行的企業化與外部監管驅動銀行收入收益結構的多元化
如果以2005年10月27日建設銀行在香港聯交所成功上市為分水嶺，在此之后，我國銀行業進入了新的發展階段——銀行成為競爭性企業，銀行的商業化、市場化程度越來越高。到2010年7月15日農業銀行在上海證券交易所成功上市，五大國有銀行、十二家全國性股份制銀行全部實現股票上市。居于市場主導地位的大中型股份制銀行，一方面，它們作為上市公司，市場化的盈利動機得到彰顯。另一方面，它們必然面臨著資本市場的估值壓力，驅動銀行獲取持續增長的更高收益。內部的盈利動機和外部的估值壓力，都驅使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此，市場化程度不斷提高的銀行，通過擴大金融服務的范圍和服務質量、增加非利息收入，是銀行管理層的必然選擇。
與此同時，自2002年初開始，我國部分銀行開始試點實施“巴塞爾協議Ⅱ”。到2010年，大中型股份制銀行全面實施了以滿足“巴塞爾協議Ⅱ”要求為目標的發展轉型，建立了以節約資本耗費為導向的經營模式，驅動銀行積極發展低資本耗費的業務。在當前國內銀行的各類業務中，由于傳統的信貸業務資本耗費高，但向金融消費者提供金融服務并收取費用卻是低資本耗費的業務。因此，隨著銀行業轉型發展的深入，金融產品創新與金融服務創新的步伐加快，金融服務的范圍和能力顯著提升，金融服務的技術含量和服務質量顯著增強。與此同時，銀行的服務收費范圍也不斷擴大、收費標準也有所提高，金融產品信息不對稱也進一步加?。欢?，銀行的規模越大、收費相對較高的發展趨勢也日益明顯。根據銀行的信息披露，大中型股份制銀行收費目錄的范圍和收費標準，普遍的超過小型銀行。實際上，我國銀行業出現的這種“大銀行、高收費（big banks, bigger fees）”的現象在美國也廣泛存在，根據U.S. PIRG的2011年度報告，花旗、大通、匯豐等大銀行的收費項目和標準，均高于小型、區域性銀行。
構建保護金融消費者權益為導向的服務收費制度
確立居民的金融消費者主體地位
自2002年以來，我國住戶存款持續增長，從2002年的8.69萬億元增長到2011年的35.20萬億元；同期的非金融企業存款從6萬億元增長到31.40萬億元。住戶存款持續增長并超過企業存款，預示著我國老百姓擁有的財富總量超過企業，成為國家財富的重要組成部分。住戶存款總量持續超過企業存款總量，充分預示這擁有龐大存款財富的我國老百姓，成為一個規模龐大的、可開發利用的金融消費資源。面對這個現實，我國應該在政策法律層面上，把老百姓的金融消費和汽車、家電等耐用品消費，餐飲、食品藥品等服務消費同等對待，在當前新一輪的《消費者權益保護法》修改中，把老百姓作為獨立的、合格的金融消費主體，把金融消費作為一類獨立的消費行為，納入國家消費者權益的法律保護范圍。
將金融服務分類為基本服務和增值服務，實行差異收費
金融服務，如同電信服務一樣，是現代社會的基本服務，具有較強的大眾性和普遍性，其服務質量和服務價格不僅是反映國家發展水平的標志，而且反映作為企業服務提供商的社會責任。由于我國是一個發展差距較大的發展中大國，存在大量的中低收入家庭。因此，我國可以借鑒電信領域實施普遍服務的方式，將金融服務分為“基本服務”和“增值服務”兩類，其中基本服務專指面向居民和企業提供的基礎性金融服務，如存取款服務、電器與住房等消費貸款服務、匯兌服務等；增值服務專指面向部分居民和企業群體以增加財富為目標的金融服務，如投資理財服務、金融信息服務等。對于基本服務和增值服務，應該實施差異定價。對于基本服務，銀行業應以社會責任為重，向金融消費者提供沒有地域差異、質量差別、收費歧視的金融服務，特別是要提供低收入居民和小微企業群體能夠負擔得起的金融服務收費。對于增值服務的收費價格，由銀行和金融消費者自由議定。
當前我國施行的《商業銀行服務價格暫行管理辦法》中，將服務分為政府指導定價和市場定價兩類；其中政府指導定價的服務，基本上屬于基本服務的范疇，市場定價的服務屬于增值服務范疇。而且，銀監會、人民銀行和發展改革委在2011年3月9日聯合發文，要求國內銀行業自2011年7月1日起免除部分服務收費。這些被免除收費的11項服務，均屬于反映強烈的基本服務內容。中國銀監會在2012年1月20日下發《關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》，要求銀行業金融機構分離收費業務和信貸業務，禁止收費業務與信貸業務掛鉤，并引入媒體監督，目的在于保障居民和企業的權益，促進銀行業金融機構科學合理的開發利用我國的金融消費資源，防止涸澤而漁。事實上，我國監管部門從2003年首次對銀行收費立規、到2012年再立新規，都顯示國家的監管導向是非常重視保護金融消費者權益，強化銀行業社會責任，并且通過分類處理、差別對待的方法，引導促進銀行業向金融消費者提供質優價廉的基本服務，提高增值服務能力。
推廣普及作業成本法，建立公允的定價機制
最近20多年來，作業成本法（activity-basd costing, ABC）是國際銀行業廣泛采用的金融服務定價方法。作業成本法的核心觀念是“作業消耗資源、資源必有成本”，其基本方法就是按照作業所耗費資源的成本，分攤到各個服務活動上形成服務活動的成本，以該成本對金融產品與服務定價。比如ATM機存取款服務的作業成本，就需要計量ATM設備的硬件與軟件購置費用和壽命期內的維護費用、ATM使用期內（年計）的人工費用與現鈔管理費用等，將這些成本項目匯集并分攤到每筆存取款服務上，形成每筆存取款的作業成本，以該成本就可以確定存取款服務的價格。
在美英等發達國家，作業成本法是銀行業服務成本管理的標準方法。各大銀行都建有基于作業成本法的成本會計系統，并能在價格聽證會上向政府、監管部門及金融消費者提供基于該法的成本會計數據。在我國，作業成本法在銀行業金融機構的應用還不普及，使得國內銀行對外披露收費價格時缺乏科學合理的數據依據，難以以理服人。因此，國內銀行業應借鑒國際先進經驗，推廣普及作業成本法，建立銀行業金融機構服務收費的公允性數據，制訂金融服務收費價格，引導金融消費者形成服務收費價格的社會共識，減輕金融消費者和媒體對銀行業的輿論壓力，為銀行業創造良好的社會輿論環境。
建立健全金融消費者權益保護法律法規
金融產品與服務具有風險屬性的突出特征，特定情況下會影響金融消費者的財富水平，這是餐飲娛樂、電信等服務業所不具有的。因此，金融消費者權益保護的內容、方式方法等重要事項，都有別于有形產品、并與其他消費服務存在較大差異。然而，我國1994年1月1日施行的《消費者權益保護法》及其相關的配套法規，其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統產品消費的大量普及，消費者權益保護的重點是有形產品消費、餐飲娛樂等服務消費，并沒有完全考慮到具有風險屬性的金融服務。自2002年以來，金融消費已成為社會上主要消費類型之一，金融消費者成為重要的消費主體，而現有關于消費者權益保護的法律法規，明顯滯后于我國金融服務業的快速發展和金融消費需求的不斷提升。
中國銀監會和國家發改委于2003年制定的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》，其援引的法律是《商業銀行法》、《價格法》，并沒有援引《消費者權益保護法》，且主要是從價格監管的角度來規范商業銀行的服務收費范圍和收費價格。中國銀監會先后頒發的銀監發[2011]22號文、銀監發[2012]3號文顯示，政府的監管導向出現了明顯的轉型，從價格監管轉向了保護金融消費者權益；然而，監管部門雖然利用現有的行政自由裁量權實施了有效的市場監管，有效地促進了消費權益的保護；但從長遠來看，不斷完善保護金融消費者權益的法律法規，才能更好的解決金融消費與服務收費的矛盾。
國際先進經驗已經表明，保護金融消費者權益和國家金融穩定息息相關，嚴格的金融消費者權益保護有利于增強金融體系的穩定。自2011年以來，我國監管部門把金融消費者權益保護作為銀行業監管的立足點和出發點，是對國際金融危機、金融穩定的深刻認識與把握。因此，我國應該在新一輪的消費者權益保護法的修改中，把金融消費者作為一類單獨的消費主體，在立法層面上為金融消費者權益保護建立相應的法律保障機制，引導監管部門依法建立完善的行政規章，建立健全以消費者權益保護法為中心、行政規章為配套的金融消費者權益保護法律法規體系。
構建保護金融消費者權益的“三道防線”
最近十多年來，我國居民日常生活、企業生產的日益“金融化”，金融服務消費的迅猛發展，金融消費者已經成為獨立、龐大的消費主體。保護金融消費者權益，不僅是消費者自身的需要，也是穩定金融體系的關鍵。因此，我國應該構建符合我國國情的金融服務管理體系，引導包括銀行業在內的金融機構把金融消費權益保護放在首位，科學開發利用國內龐大的金融服務消費資源，既促進我國金融服務業的科學發展、健康發展，又保障國家金融體系的持續穩定。
為此，我國應該加快建立金融消費者權益保護的“三道防線”。一是在法律層面上構建金融消費者權益保護的保障機制，引導相關監管部門按照各自的監管權限制定配套法規，完善監管制度。二是建立健全金融消費者權益保護機構體系，設立金融消費者權益保護的職能機構，在行政監管、行業自律兩個層面形成金融消費者權益保護體系。三是提升中小型、區域性金融機構的金融服務實力，通過強化市場競爭，形成利用市場競爭來保護金融消費者權益和增強金融體系穩定的市場機制，吸取2008年國際金融危機中出現的“太大而不能倒閉（too big to fail）”的國際教訓。
金融消費者權益保護范文第5篇
關鍵詞：金融消費者權益；現狀；保護策略
現代經濟中金融是核心，且某國家或區域金融市場是否發展完善的重要衡量指標之一就是其是否針對金融消費者建立了及時、全面、系統的權益保護機制。在國內，加大保護金融消費者權益的力度意義重大，這有利于金融消費者實現個人合法權益，推動社會和諧與發展；有利于國內金融信貸以及信用消費持續、健康發展；更有利于國內資本市場實現合理化發展。因此，對要想實現國民經濟有序發展以及對于金融風險的有效防范，金融消費者權益必須得到合理、全面的保護。
一、我國金融消費者權益保護現狀與問題
當前，國內金融體制改革逐步深入，資本市場也有了快速發展，信用消費與金融消費種類也隨之增加，其中以商業銀行為中心的金融產品服務與企業運作和普通民眾日常生活之間形成了密切聯系，且有關部門對此也出臺了相關法律法規對金融消費者權益予以政策和制度保護。但是資本市場發展有其復雜性，且國內金融監管也具有特殊性，金融機構的欺詐行為以及霸王條款屢見不鮮，導致金融消費者權益受損。其問題主要表現如下：1.金融消費相關立法過于滯后，且缺乏必要支持。2.金融消費過程中未建立相應的救濟機構以及保護機構。3.金融機構壟斷導致金融消費者在現實中難以有效實現個人合法權益。
二、我國金融消費者權益保護對策
1.針對金融消費者權益構建保護性法規體系并不斷加以完善
在立法實踐過程中，政府部門應通盤考慮金融消費流程與環節，國家金融監管范圍應覆蓋金融交易與消費各個環節，并通過規則性與原則性立法對消費者權利予以保護，使其免于非法害；應對金融機構運作行為加以規范，嚴禁掠奪；應從立法層面出發對金融消費者權益予以保護，提高保護立法固有位階，避免金融消費保護法規在實踐過程中與其他法律法規之間出現沖突摩擦，從而對金融消費者權益能夠予以有力支持和捍衛，國家機關在保護金融消費者權益方面的重視程度和支持力度也得以充分體現。
2.構建科學、高效的信息披露制度并不斷加以完善
大量的理論與實踐證明，金融機構之所以會對眾多金融消費者權益施以非法侵害，其根本原因是金融機構在其信息披露方面存在嚴重問題，金融機構信息披露不及時、不全面等現象較為普遍。所以，金融監管部門應加大金融機構管理與監督力度，構建科學、高效的信息披露制度并不斷加以完善，確保金融信息披露機制的系統性與科學性，制定相應的披露程序和標準，特別是一些影響較為重大的、對于金融消費者投資決定有重要參考價值的信息應予以全面、及時、積極地披露，嚴厲打擊各類隱晦、模糊或者復雜的披露行為，為金融信息科學有效地披露提供有力的制度保障。
3.應提供金融消費常識以及相關知識普及教育
伯南克有這樣一個觀點：金融教育與金融知識并非萬能，然而對于金融消費者卻極具指導作用，并對在后者決定實踐過程中發揮了關鍵的支撐與輔助效用。所以，政府部門應重視金融法規宣講普及以及金融知識教育的開展，引導金融消費者切實增強自身風險識別意識，對于金融機構存在的非法欺詐行為能夠清晰辨識，進而保護自身利益免受損害。
4.完善救濟制度并打破金融壟斷，為金融消費者實現合法權益提供有力保護
應推動民間金融發展、鼓勵外資金融進入以及支持其他金融主體的方法打破金融壟斷，改變國有金融的壟斷性支配地位，轉而探索全新的、合理的金融消費保護體系，并重視金融救濟制度的建立與完善，為金融消費者提供制度保障。
三、結語
在眾多消費者群體中，金融消費者相對較為特殊，然而在市場經濟的快速發展下，普通民眾最終都將參與金融消費。因此，金融消費者權益是否得到有效保護，不僅對金融市場穩定健康發展有著重要意義，更與普通民眾個人利益有著密切關聯。相關部門應從政治高度出發，齊抓共管，通力合作，對金融消費過程中存在的違法行為予以懲治，為金融消費者創造一個公平、公正的金融市場環境。
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