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稱謂 就是稱謂語的寫作了,這個一定不能省略,否則就不知道寫給誰了。
問候語 這是書信類文體寫作必須的用語,錄用函中這類用語也少不了。
正文 這是錄用函的核心部分,必須寫清楚。比如錄用后的報到日期,需要攜帶的資料,試用期及試用期薪資約定,轉正薪資約定,社保公積金繳費基數約定等。還有就是錄用函的有限期限也要說明清楚。
結束語 這是錄用函的專用格式,不可以省略。
第一,形勢的發展需要中小型圖書館提高流通服務質量。當前各大公共圖書館、高校圖書館等都在深入貫徹落實十七大的“堅持把發展公益性文化事業作為保障人民基本文化權益的主要途徑”精神,響應國家號召,實現無障礙、零門檻進入,對廣大讀者免費開放。因此,隨著圖書館大環境的發展與變化,對中小型圖書館的服務質量提出了嚴俊的考驗,無論是信息咨詢、藏書質量、服務態度、借閱環境等方面都給中小型圖書館提出了無形的要求,作為讀者,每個圖書館都是免費開放的,我就可以選擇那家服務質量好去就支那家,無形中不但提高了圖書館的知名度,而且提高了圖書流通率,達到了書有所用,物有所值。因此,形勢發展需要中小型圖書館必須提高流通服務質量。
第二,自身的發展需要中小型圖書館提高流通服務質量。現如今已進入網絡媒體時代,信息技術與網絡技術特別發達,中小型圖書館也建立了自己的局域網,利用圖書館管理軟件,管理圖書館,圖書館的服務功能和服務方式發生了具大的變化。中小型圖書館也基本告別了藏、借、還等等的傳統的手工操作,實行了開架借閱,并且部分中小型的公共圖書館正在實現免費開放。這樣不但拉近了讀者與館藏文獻的距離,還增加了讀者借閱量,提高了館藏利用率。因此,提高流通服務質量是中小型圖書館自身發展的需要。
第三,讀者的需求要求中小型圖書館提高流通服務質量。圖書館的流通服務必有圍繞“讀者第一”、“服務至上”、“一切為了讀者”的來開展工作。流通部門是圖書館的對外服務窗口,其服務質量直接關系到圖書館的形象。因此,中小型圖書館要樹立以讀者為中心的服務理念,要做到以人為本,想讀者之所想,急讀者之所需, 加強讀者研究, 了解讀者的基本情況和閱讀需求, 研究適應讀者需求的服務方式,為讀者提供他們所需要的服務內容,只有把握住圖書流通規律,掌握讀者的基本信息需求,才能為讀者提供最有效的服務。因此,讀者的需求要求中小型圖書館提高流通服務質量。
二、中小型圖書館流通服務中常見的問題
第一,管理機制落后。現在各地圖書館,特別是中小型公共圖書館,由于隸屬于不同的行政機關,有的隸屬于文化局(或文化館),使之中小型圖書館的辦館方向、業務發展、讀者對象、人員編制和經費均由上級主管機關確定。因此,中小型圖書館成為了行政辦事機關,與社會的需求、政治經濟的發展脫節。使之人浮于事,館員認為反正是領工資吃飯沒什么壓力,坐等讀者上門,被動服務,為人找書,而不是為書找人,這樣既浪費了人力又浪費了物力,中小型圖書館必須打破這種局面,才能充分發揮圖書館的作用,使圖書館適應現代社會的需求。
第二,服務方式落后。在網絡發達的今天,有個別中小型圖書館流通部門仍延續過去的傳統服務方式,使圖書館給讀者的印象始終停留在 “借借還還”的基礎服務上,很多讀者并不了解圖書館開展的深層次服務內容,這與圖書館的服務手段落后、對服務內容的宣傳力度不夠有很大關系。部分圖書館特別是中小型圖書館始終局限在傳統服務手段和方式中,因此,圖書館員緊跟時代步伐,要充分利用現代化工具,適應網絡時代的要求,充分發揮館藏文獻資源的作用,為讀者提供現代化的服務。
第三,圖書上架滯后。中小型圖書館由于人手有限,造成歸還圖書館上架滯后,積壓現象嚴重,給讀者造成借閱不便,并且給流通部門的工作人員造成壓力,歸還圖書館要及時上架,流通部門的館員要盡量減少這種現象的發生。另外,開架借閱的最大優勢在于讀者可以直接接觸館藏,根據個人的需要及興趣愛好取舍圖書。由于這樣的借閱形式的方便,易取,增加了圖書館對讀者的吸引力,滿足讀者了要求。因此,開架借閱勢必出現亂架錯架等問題,因為讀者他不懂得分類法,一些讀者找書時只注意書,不懂得排架,又為了圖省事,將翻閱的圖書隨手放,因而造成了圖書亂架。亂架現象不但影響讀者的正常借閱,還增加了工作人員的勞動負荷。圖書館員要及時提醒并幫助讀者,幫助讀者找到所需圖書,并將他們翻閱的其它圖書放在相應的位置上,這樣既使讀者在短時間內找到自己所需要的資料,又解決了亂架和錯架現象。
三、中小型圖書館提高流通服務質量的策略與措施
第一,樹立現代服務理念,進行讀者教育。現代圖書館全部服務和業務工作都實行了自動化和網絡化管理,流通部門集藏、借、閱、檢、管于一體,圖書館員從繁瑣的事務中擺脫出來,如何面向讀者開展優質、高效的流通服務,已成為圖書館流通服務部門面臨的一項重要課題。流通工作是一項看似簡單但卻繁雜的工作內容,因此,要及時轉變觀念,不斷創新。要打破傳統的圖書館分工,圖書館各部門之間通力協作,建立起圖書館與讀者的新興服務關系,實現由傳統服務向現代服務的跨越。
圖書館是重要的藏書場所,但其功能又不僅在于藏書,隨著時代的發展,圖書館的用途和種類也在不斷細化。對于以培養實用人才為目標的職業技術院校而言,其圖書館的定位也應與之相適應,綜合性院校有教學和科研的雙重要求,圖書館儲備盡可能多的文獻資料是一種必然,而對于職業院校圖書館來講,為科研提供服務是必需的,但如何提高現有圖書的流通與使用、提高師生的實踐能力才是最重要的。本文以筆者所在的陜西職業技術學院圖書館為例,探討提高高職院校圖書館流通率的問題。
流通服務是圖書館根據讀者的借閱需求,提供館藏文獻供讀者利用的服務過程,它是圖書館面對讀者最基本、最直接的一種服務方式。隨著時代的發展,流通工作的工作范圍和內涵也在不斷發生改變。流通工作由自動化逐步向網絡化發展。以我校為例,從2005年起,全面實現了利用計算機金盤管理系統,可以進行網上查詢、預約、續借、催還、超期罰款、證件管理、離校手續、流通狀況及工作量統計等功能,既方便快捷,又高效實用。借助這一系統提供的數據,可以對圖書流通情況進行更科學的分析,近三年來的流通數據見表1。
從表1可以看出,學院隨著藏書量的增多流通量卻在下降。
二 我院圖書館流通工作所面臨的問題
1.圖書館的整體設施不夠完善
由于領導對圖書館工作不夠重視,每年下撥給圖書館的經費有限,而且主要用于購買紙質圖書,對于圖書館軟硬件設施的經費嚴重不足。比如館舍的建設上,圖書館的面積太小,藏書書庫太少,想針對自己學院的專業學科設置多開幾個書庫的愿望也實現不了。最終的結果就是書庫太少,藏書分類不系統。另外圖書館也沒能完全實現計算機管理,有的書庫還在實行閉館借書制度,這樣學生就不能像開放書庫那樣借到自己想要的圖書,這就導致學生不想來圖書館借書。這是圖書館流通工作效率不高的重要原因。
2.圖書管理人員業務素質不高
我院圖書館流通部門的管理員絕大多數不是專業人員,也沒有經過專業培訓,有的學歷只是高中,沒有學院學生的學歷高。管理員本身水平有限,也不具備合理的知識結構,這樣業務上就不能很好地為讀者服務。由于流通部工作人員每天往來于圖書與讀者之間,借書、還書、整架、上架、倒架,這些重復性的機械工作,枯燥乏味,難免會使他們產生倦怠情緒,這種情緒帶到工作中勢必會影響讀者,從而也會影響流通率。
3.高職院校圖書館的藏書結構不合理
由于高職院校圖書經費有限,且又一味地追求館藏量,所以在采購圖書上一些高職院校出現了:(1)為了達到指標要求,短期內大量購書,使得購買活動違背了圖書正常出版的規律。為了達到購買數量,加大復本量,擴大采購范圍,造成文獻資源建設嚴重不平衡,甚至有些圖書館為湊夠數量,去采購質量不高價格便宜的特價書和盜版書。(2)只重視紙質文獻,忽視電子文獻資源和網絡文獻資源建設。一些高職院校在文獻資源建設中只重視紙質文獻的采購,疏于對電子文獻資源的建設。(3)文獻資源的開發成為盲點。各高職院校圖書館在校本文獻資源的開發建設方面基本處于空白狀態,例如高職圖書館對一次文獻、灰色文獻的收集與整理,本校教師科研成果、論文資料、教學資料及各系、部資料室文獻資源的收集與整理。這些問題的存在,不但從根本上制約了圖書館的文獻資源建設,更阻礙了圖書館圖書的流通率。
4.讀者素質原因
一些大學生受市場經濟導向及就業壓力的影響,認為學不學一個樣,畢業就等于失業,學習的積極性、主動性不高。所以現在很多大學生寧可整天泡在網吧也不愿到圖書館學習。此外,職業技術學院屬于是專科高校,少數學生讀者自身修養不夠,有的讀者不愛護書籍,隨意在書上亂寫亂畫,特別是英語考試類和證書考試類書籍,上面有些習題,有些讀者只圖自己方便,在上面直接做題,還有的讀者總覺得這不是自己的書就不注意愛護,把書弄臟或弄破,還書時被工作人員發現會被責罵。
5.部分院系搬遷導致圖書流通率下降
另外我校流通量下降還有一個原因,學校由于校舍緊張,有部分院系搬遷到另一個校區,而新校區還沒有圖書館,只是臨時有個圖書資料室,所藏圖書也有限,新校區的學生如果要借自己所需要的圖書,大部分都要到老校區圖書館,這樣有的學生嫌麻煩就干脆不借了,所以導致借書量下降。
三 提高圖書館的流通率的對策
1.有關領導應加強對圖書館的重視,特別是圖書館流通工作的重視,合理配置人力、物力
應該結合實際情況,加大圖書館經費的投入,加強對圖書館的流通工作的重視,給予相匹配的人力、物力支持,如資金不足。應該想辦法解決困難,以促進流通工作的順利和完滿的進行。就流通人員的專業素質和職業道德而言,領導應正視流通人員在圖書館工作中的重要性,不僅從招聘環節上提高標準,而且應通過繼續教育培訓、館際學習、出國學習等定期與不定期的方式提高流通人員素質。
2.大力引進優秀人才,加強對現有工作人員的業務培訓,提高思想道德水平和業務素質
圖書館應該加大力度引進圖書館專業人才。同時應該對現有的非專業圖書管理人員進行定期培訓,以彌補他們專業知識的不足。此外,圖書館流通部門應該制定相關的管理章程,對工作人員進行規范,對優秀的員工進行表彰,對不負責任的工作人員進行處罰。圖書館館員必須加強思想素質教育,培養良好的思想道德品質,熱愛圖書館事業,有事業心和責任感,堅持“服務至上”的工作理念,樹立“讀者第一”
的思想。培養他們樹立愛崗敬業、積極為讀者服務的思想道德素質,改變他們對流通工作不過是圖書上架、整理書籍、刷卡掃描的認識,在工作中設身處地為讀者著想,真誠、熱情地對待讀者,讓讀者滿意而歸。
3.優化藏書結構
圖書館的功能不但要滿足學生學習專業知識的需要,還要滿足大學生提高人文素質的需要。因此圖書采集質量及藏書結構是否合理是制約圖書流通率的重要前提。在高職院校中,要合情合理的采購圖書,不能盲目一味地只追求采購數量。另外不但要及時增加各專業學科的用書,還要豐富學生的情感世界,引入一些欣賞價值較高的文學名著、文化經典和學術專著,以提高圖書館藏書的品位。還要改變每次采購圖書都是以學校所開設的專業來采購,哲學、社會科學方面的只占每次采購的很小一部分的做法。要加大社會科學方面的圖書的館藏。電子資源的加強也是非常必要的,隨著網絡信息化的普及,電子書也成為讀者的重要選擇。
4.進行新生入館培訓,提高讀者的思想素質
在新生入學時進行為期一個月的入館教育培訓,包括介紹學院的藏書布局,圖書分類方法、排架方法、圖書借閱規程,圖書管理制度,借還書的期限,網上圖書館的查詢、操作、注意事項等等。每屆學生大約都有3000人以上,這么多人來到圖書館如果都能遵守圖書館的規章制度,訓練有素,那對提高圖書館的日常工作管理效率是作用巨大的。“工欲善其事,必先利其器”,對現在這些“90后”的讀者進行這方面的培訓實在是有百益而無一害。我校自九月份新生入學并對新生進行新生入館教育以后,流通量的變化數據能說明這項工作的重要性。
5.加強有效的管理制度,提高服務水平
圖書館針對流通部門在制度上可以做適當調整,例如延長流通部門的開放時間。借閱制度上的靈活改變,在一些學習輔導、考研用書可以延長借閱時間,對周期性圖書如計算機、考證書類、文學小說這些可以縮短借閱時間。做到館藏圖書的合理利用。另外,在服務上圖書管理員要注重服務方式,樹立良好的服務形象。館員對待讀者要和藹可親、百問不厭。從重管理向重服務轉變,增進館員與讀者之間的了解與溝通,促進工作的順利開展。
4 結束語
圖書館流通部的工作雖然瑣碎,但意義重大,在圖書館各部門中處于非常重要的地位。圖書館要在實際工作中,針對影響圖書流通量的各個因素,不斷地采取行之有效方法和措施,提高圖書流通率,最大限度地滿足讀者對圖書資源的需求,這樣才能更好地提高圖書館利用價值,才能在教學和科研工作中發揮自己應有的作用。
參考文獻
[1]吳坤玲.高校圖書館流通部做好讀者服務工作的重要性[J].科技情報開發與經濟,2009(7)
趙周老師曾在阿里巴巴集團、華數集團等知名企業從事銷售相關工作多年,歷任一線銷售、銷售管理、銷售策劃、銷售培訓以及市場營銷管理等工作,現為多家合作企業提供銷售咨詢和培訓服務,其培訓理性、實戰、幽默,結合學員實際問題,強調實戰技能提升,受訓學員涵蓋英格索蘭、中達電通、GE醫療器械、西門子、阿里巴巴、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽、中國電信等企業。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學銷售》等,深入淺出地分析銷售方法,在網絡上被追捧,擁躉無數。譯著《SPIN銷售高價成交》專門論述新市場環境下的工業品銷售變革,已由中國人民大學出版社出版。
在升學的壓力下,讀書只為應試;在業績的壓力下,忙忙碌碌度日――缺乏危機意識的上班族終將被淘汰。
沒有任何社會背景與經濟上的支持,憑借卓越的個人實力脫穎而出――具備即戰力的專業人士正迅速崛起。
通過分析現今職業人士為何缺乏戰斗力,本書指明了鍛造一流即戰力的三大武器――外語能力、理財能力、問題解決能力。
下面我們來拆解這本書,把書上的知識轉化成自己的能力。
【拆書實錄(節選)】
閱讀?知識
――《即戰力》,p85 ――
什么是解決問題的能力
“三大神器”的最后一個是解決問題的能力。杰出的解決問題的能力是具備即戰力的表現,所有的企業都對這樣的人才求賢若渴。因為對于所有企業來說,任何時候都缺乏能夠解決實際問題的人才。
我還要重復一遍,在虛擬、無國界和倍率經濟模式盤根錯節的“新大陸”,只存在于實體經濟的“舊大陸”的一切規則都是行不通的。
21世紀是一個不確定的年代。
失業、自由職業者、少子老齡化、年金政策……國家也在不斷地遇到各種前所未見的問題,并且對此束手無策。
無數曾經被喚作巨無霸的企業由于無法很好地解決問題而被市場掃地出門,進而銷聲匿跡。
原因很簡單,這個國家的知識分子階層和白領人群已經習慣于解答學校教育中那種具有固定答案的問題,而對于這個不確定時代的種種問題,卻束手無策。
用過去成功的經驗來回答時下的現實問題已然沒有任何作用,“主意”這一詞匯就凸顯出其重要性。無論是有關企業經營的重大決策還是與國計民生相關的各種方針政策,都需要依靠獨創的“主意”的例子,在這個國家中已經屢見不鮮了。
解決問題的第一步是,自己主動去發現“哪里有問題”,分辨“問題是什么”。以一種“打破沙鍋問到底”的態度,反復探求某一問題的本質,這種“質問的能力”是不可或缺的。
其次,要細究問題產生的原因,并提出使用什么樣的方法能排除對于這些原因的假設。在此階段最為重要的是對于“為什么”的問題,以“會不會是這樣的原因”給出自己的假設。
而為了使自己的假設成立,下一步就要進行驗證。假設就是假設,不能以它作為解決問題的基礎。如果實踐驗證了最初假設的不正確,那么就馬上提出新的假設。這樣才能找到問題產生的真正原因。
這就是解決問題的一般過程。也就是說,一個人是否具備解決問題的能力,其特征不在于是否能夠在問題出現的時候給出自己的答案,而是能否用上述方式解決問題。
趙周:大家都讀完了吧?這段話沒什么難理解的。它有四個部分:解決問題能力的重要性、普遍缺乏解決問題能力的原因、解決問題的三步法、衡量一個人是否具備解決問題能力的特征。其中核心是解決問題三步法,誰給總結一下?
學員:第一步,發現問題、確定問題;第二步,分析原因,提出假設;第三步,進行驗證。
趙周:總結得非常精到。我們來試一試,看能否用起來。今天什么日子?
學員:11月11日,光棍節。
趙周:那我們來應景鍛煉一下解決問題的能力。第一步是發現問題,分辨問題到底是什么。關于光棍節,你想到什么問題?
學員:剩男剩女的問題。(眾笑)
趙周:成,就這個,那問題到底是什么?
學員:年紀很大了還不結婚。
趙周:大前研一說,要“反復探求某一問題的本質”。“年紀很大了還不結婚”,這是本質了嗎?
學員:可能是他不想結婚,也可能是想結婚但找不到合適的。
趙周:這樣問題就細化了――還有其他可能嗎?
學員:買不起房子,所以丈母娘不同意。(眾笑)
趙周:所以說丈母娘是房地產的“特鋼”需求是吧?(眾笑)還有嗎?
學員:也可能是工作太忙,接觸異性的機會少。
學員:問一下他的性取向。(眾笑)
趙周:現在大家有了一個感觸,原來表面上一個“剩男剩女”問題,分辨下來可能有多種不同的問題,對應不同的原因和假設。所以需要通過“質問的能力”來追究本質。解決問題的第一步和第二步的核心都是提問,你要判斷一個人解決問題能力的高低,甚至是他思維水平的高低,首先不是看他說什么,而是看他是不是有提問的習慣,然后看提問的水平怎樣。
假設我是一位35歲白領女性,為婚姻問題很苦悶,來找你幫我分析問題。你們問,我來答。注意每一個提問的目的性。
學員:你想結婚嗎?
趙周:想。
學員:那你都做過什么?
趙周:非常好的問題――我相親啊,別人介紹的相親,我能去的就去,平均一兩個星期相一次親。
學員:相這么多就沒有一個合適的?
學員:你的條件是什么?
趙周:我也沒有特別高的條件,所以我也奇怪怎么都遇不到合適的呢。
學員:那到底是什么條件,你想清楚過嗎?
趙周:大概想過,收入不要太差就行,長相不要太丑就行,有一些共同語言……
學員:但是你沒有寫下來過吧?你得想清楚,然后寫下來,這樣就能少浪費很多時間,相親就更有目的性。
趙周:好,你現在不是在提問了,是在給建議了。你是不是認為她的問題的本質就是“沒有明確自己的擇偶要求”?
學員:呃,是的。
趙周:這是假設還是結論?
學員:應該是假設。
趙周:但是你沒有驗證,就直接把假設當結論,然后就開始提建議了。
學員:哦,我明白了。
趙周:通過提問,追究到一定程度,我們就會想到一些假設。但是往往會忽略解決問題的第三步要求,驗證假設。所以,有兩點特別重要:盡量不要只給一個假設;一定不能把假設當結論。
好,我們繼續這個role play。你怎么驗證這個假設?
學員:能不能建議她寫下來,然后再相親時拿這些條件衡量,試試看,這算不算驗證假設?
學員:其實可以請她寫下來,然后回憶過去相親的人是不是全都不符合。
趙周:這兩個方法都可以驗證前面的假設,第二個方法效率更高。那么我寫了,然后回憶了,然后我跟你說,我發現其實不少人是符合基本條件的――這就說明這個假設是錯誤的,你得繼續追問了。
學員:那你跟其中有些人嘗試過發展一下嗎?
學員:你能給我一個例子,他符合你的基本條件,但后來沒有成嗎?
學員:我在想一個問題,就是為什么20歲左右的時候談兩三個就跟最后一個結婚了,但30多了談好多都覺著不合適。
趙周:你提這個問題,背后的假設是什么?
學員:我的假設是20多歲的時候,覺著對方整體挺投緣的,只是有些地方不合適,她也不介意先談朋友,這樣談兩年,很可能就磨合成了。而30多歲的時候,她會更傾向于直接找一個各方面都合適的。
趙周:因為雖然同樣是兩年,但對30多歲和20多歲的女性來說,兩年時間的機會成本是不一樣的。30多歲的時候她會想,我花兩年跟他磨合,要是習慣不來,那我就老了。她的兩年時間的機會成本要大得多,所以她寧可用這兩年時間再去見幾十位潛在客戶,希望總有一款是完全匹配她的。
學員:其實,選一個差不多的去嘗試和磨合,跟見幾十個并從中找一個完全匹配的,說不定還是前者效率更高。
趙周:好,然后呢?
學員:然后我會建議她……
趙周:這就開始建議了?你提了一個非常好的假設,但目前仍然是假設。跟剛才這位大俠一樣,你跳過了驗證,直接把假設當作結論,就開始提建議了。
現在是不是都理解大前研一“解決問題三步法”的要點和常犯的錯誤了?那就請大家來舉出你自己工作和生活的例子。拆書幫的訴求是,只有你能按照書中的方法來解決自己實際的問題,才算是把圖書的知識拆成你自己的能力了。
趙周:有感觸嗎?我問一下,說到“必勝客的沙拉”,大家都想到什么?
學員:它會給你這么大的盤子,你能放多少就放多少。有好多人就琢磨怎么裝得更多。
學員:網上流傳過一個帖子,教你怎么在必勝客壘沙拉,最夸張的能壘一尺高。
學員:每次去必勝客都能看到有人在沙拉那邊耗半天,又笑又鬧的,有一回兩個女生壘了老高,端回去的時候一下子全倒了。我自己從來都不好意思這么干。
趙周:大前研一在另外一本書里,講到過他訓練自己思維能力的方法。他在日本麥肯錫工作的時候,上下班都要坐40分鐘的地鐵。每次上地鐵,他就會認準一個廣告牌,然后問自己,如果我是這個產品的企業管理者,我該怎么做,這么做對不對?我還可以怎么做,這么做對不對?這個練習做了一年,他就可以在拿到任何一個企業問題的時候迅速給出縝密的分析。
這個例子給我們的啟發是,日常工作和生活中有很多我們習焉不察的事物,如果養成對這些事物都思考的習慣,那么鍛煉思維的素材就是無限的,也會很快體現在你的工作效果上。
在這一段中,大前研一給出了具體的方法,就是換層面思考。說到必勝客沙拉,大家本來都不怎么去想,或者只是想到作為顧客怎么壘沙拉。如果我請你換到經營者的層面、營銷或者管理的層面,你能想到什么?
學員:其實他的成本并不高,就那么大個盤子,再怎么壘也賠不了錢。用這么個噱頭,會讓顧客印象很深,有些人去必勝客就是奔著壘沙拉的樂趣。我老婆一直想開個服裝店,我覺著開服裝店也可以搞類似的活動。
趙周:很好的思考。你能想到具體的做法嗎?
學員:嗯,我可以給他個小袋子,想裝多少扣子就裝多少……(眾笑)
學員:你可以在過季大甩賣的時候,100塊錢給他一個小袋子,能裝多少衣服就裝多少。
學員:其實所有自助餐的道理都是這樣的,每個人的胃就那么大,敞開吃也吃不了多少。
趙周:那么,自助餐和隨便壘沙拉的共同點是什么?
學員:共同點是讓顧客覺著增加了選擇的自由度,還有這個過程的樂趣。
趙周:對,還有個細節很重要:客戶增加的自由最好不是來自抽獎一類的,因為抽獎是憑運氣,而憑運氣不如憑技巧讓顧客感覺自己選擇的自由更大。當思考到了這個層面,就容易為我所用了。結合你自己的工作,你能想到怎么用?我們來頭腦風暴一下,可以先不考慮實際可行性,只管想新點子。
轉化?行動
【以下為現場學員提出,并在拆書家的引導下完善的實戰案例】
現場案例1:
我們部門一位同事,最近的狀態不是很好。我跟他聊了一次,效果不好。我問他怎么了,他開始不愿意說,后來說加班太多了。我就給了他一些如何對待加班的建議,還有合理安排工作之類的。感覺他沒怎么聽進去,我也沒有更好的辦法。
再遇到類似情況,在聊的時候我不會這么快給建議。我會先按照這三個步驟,先確定問題到底是什么,比如他抱怨加班,這是不是問題的本質?因為并不是只有這段時間加班,以前也有加班他也挺積極的。然后一邊繼續提問,一邊做一些假設:可能是他看不到在這個崗位的發展,可能是他前一次提的方案被否決了耿耿于懷,也可能是家庭的原因。
現場案例2:
有一位銷售人員,他的業務水平還可以,人也滿活絡的,但是他的預測準確率總是很低。很多客戶他認為肯定能到單,結果最后成不了。
需要解決的問題就是“預測準確率低”。針對造成這個問題的原因,我做了一些假設,比如他和客戶締結的時候不夠干脆,不敢給客戶壓力,或者他不擅長用促銷來催單,或者他聯系的人決策權不夠,或者他在介紹產品的時候沒能把對客戶的好處說清楚,但特別擅長使用壓力,就讓客戶稀里糊涂地同意了。
我明天約他到會議室單獨談一下,通過提問來確定到底哪個假設是對的。哦,我還可以聽他的電話錄音來驗證哪個假設是對的,然后針對性地給出解決這個問題的建議。
……
閱讀?知識
――《即戰力》,p155 ――
思考問題的層次
他們在接受了“只要不輸就行”,“1∶0主義”的影響后,變得十分容易滿足。例如,他們都甚為關心違章停車怎樣不被警察拖走的訣竅,卻絲毫不會將思考升華到“建設不會出現違章停車現象的城市”這種涉及行政層面的程度。
此外,或許是漫畫奪走了他們的思維能力,這一代人普遍不會進行獨立思考。就像即使不去想,《七龍珠》的后續情節也會在一周以后揭曉一樣,他們只會等著別人告訴他們問題的答案。
轉化?行動
【以下為現場學員提出,并在拆書家的引導下完善的實戰案例】
現場案例1:
服裝店可以在結賬時搞一個引線穿針小游戲,一分鐘內能穿好幾根針,就能打折。他還會去傳播快速穿針引線的技巧,這等于是在幫我打廣告。
現場案例2:
我看到過一家飯店,消費滿100元之后可以扔3次飛鏢,得抵價券。扔得越準,得到的抵價券面額越高。
現場案例3:
阿里巴巴的會員都希望自己的信息排名靠前。我們可以想一些活動,比如11點25分開始最先的3條信息,就能在第二天保持排名前三。
現場案例4:
有些淘寶店搞限時搶拍,只有一兩件產品搞特價,但參與者都覺著只要自己搶拍的技巧好,就能賺到便宜,然后就很關注這家店。這也是一回事。
現場案例5:
有時候我們會遇到客戶打來電話請求幫助,比如他想了解給上傳圖片打水印(防止別人盜用圖片)的方法,我們都是耐心幫他解決了就完了。其實我們可以思考更高的層面:客戶有這個需求,他自己又做不好,那就說明這件事對他是有價值的,我們就可以把這些類似的內容包裝成可選產品,或者增值服務。
根據填報志愿時填寫的通訊地址,考生可接收高考錄取通知書郵件,需要準備好身份證、準考證。
錄取通知書中一般包括通知書、入學須知、學校簡介等,有的學校還給學生寄銀行卡與電話卡。有的學校要求學生把第一學年的學費、住宿費、雜費等在入學時打到銀行卡中由學校統一扣除。注意事項:拿到通知書,當場打開,根據清單,詳細檢查里面的物件,以防誤領。同時,考生根據錄取通知書中的入學須知準備物件和學費等大學報到所需用品。如有疑問,可以撥打錄取通知書里面提供的電話咨詢。
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