酒店客房實訓總結

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酒店客房實訓總結范文第1篇

1.行業發展需求

現階段，我國的酒店業發展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業學校的酒店服務與管理專業也必須不斷地完善，才能培養出新一代的、能符合現代酒店服務業的人才。廣州市旅游商貿職業學校（以下簡稱“我校”）酒店服務與管理專業教師通過邀請行業專家進行訪談，詳細了解了酒店行業對一線服務人員職業能力的要求；通過對我校酒店服務與管理專業已在酒店實習或正式工作的學生進行問卷調查，了解到學生對所學專業課程，特別是客房服務員的服務技能在實際工作的應用情況，對教材的項目進行設計，使教材更符合實際需求。

2.客房服務的實訓教學設備比較完善，具有良好的技術條件

我校的模擬客房擁有中式標準床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學環境，可以使教材內容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學生以客房服務員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現代化的教育教學手段為探索、實踐新的教學模式提供了有力的支撐。

二、教材編寫的理論依據

1.職業教育關于項目課程的定義

職業教育的項目課程是把企業生產、管理、經營、服務的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務或工作項目作為課程的內容，并與職業資格標準相銜接，由學生獨立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學生在這一過程中獲得綜合職業知識和職業能力。其目的在于提高學生職業能力。

2.職業教育關于項目教學的定義

項目教學是以真實的工作環境為基礎挖掘課程資源，其主要內容來自于真實的工作情境中的典型的職業工作任務，而不是在學科知識的邏輯中建構課程內容。內容應該與企業實際生產過程或現實商業活動有直接的關系（如購材料，具體加工材料），學生有獨立進行計劃工作的機會，在一定時間范圍內可以自行組織和安排自己的學習行為，有利于培養創造能力。

3.生本教育理論

郭思樂教授的生本教育理論是“以學生為本，以學生的發展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強調學生是教學過程的終端，是教育的本性，把一切為了學生作為教育價值原則。生本教育的目標是“以學生的生命價值為出發點”，其目的是“以學生的生命價值為體現”。

三、《客房服務》項目教材開發的過程

（一）制定教材的課程標準

1.確定酒店行業對客房服務員的職業能力要求

在制定客房服務員的工作任務前，我們根據平時教學所收集到的資料，以及通過了解學生在春、秋交易會實習中所接觸到的客房服務崗位工作內容，制定了客房服務工作崗位，并詳細分析了各崗位的具體工作任務。在作了總結后，我們知道酒店行業對客房服務員的職業能力要求具體如下表（見表1）。

2.分析客房服務員具體工作任務

根據酒店行業對客房服務員的職業能力要求，結合本專業主要培養目標和行業專家的建議，我們總結歸納了客房服務員的崗位工作任務與行為，具體如下表（見表2）。

3. 制定《客房服務》項目課程標準

根據對客房服務員職業能力要求和工作任務的分析，結合酒店客房服務的特點，我們確定了《客房服務》項目課程的總目標是：使學生具有客房服務員所必須掌握的基本理論和基礎知識，熟悉酒店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養和對客服務的技能；通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業道德觀，根據這一目標確定課程標準。

（二）編寫《客房服務》項目課程教材

1.《客房服務》教材編寫總體思路

本課程從“客房服務崗位工作任務”分析出發，打破傳統的知識傳授方式，注重動手能力的培養，以客房服務員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務員職業技能考證的相關內容融入課程教學中，培養學生的實踐動手能力。實現專業教學與學生就業崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養技能型人才。因此，我們將本課程教學內容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務，即課程內容和教學要求。在這三個項目中，采用了遞進式關系，每個工作任務都有內在必要聯系，所以，我們將《客房服務》項目課程三個工作項目用兩個學期來完成學習，時間跨度比較大，為此，教師要設法讓學生能夠經常保持作為一名客房服務員的學習狀態，有利于技能的進一步提高。

2.《客房服務》項目教材目錄

該項目課程的教材目錄完全打破了專業知識的縱向完整體系，將原來不同學科體系的相關知識進行橫向構建。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務作為學習內容，充分體現了典型工作任務的特點。專業教師應該及時了解酒店行業對客房服務員的職業能力要求，及時修改教材，將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

（三）進行課堂教學實驗

為了使教材的教學內容與學生的實際學習情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學期的時間對所教班級酒店服務與管理專業0801、0802、0902班進行了相關內容的課堂教學實驗。在實驗中，主要采用項目教學、分小組合作學習、預設情境、任務驅動等教學方法，通過問卷調查、課堂考核、現場評價等形式，了解學生對學習內容的掌握情況，并對教材進行及時的修改與完善。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務的學習內容，分步進行編寫。專業教師在教學過程中應該將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

（四）學習成果的運用

酒店客房實訓總結范文第2篇

【關鍵詞】旅游英語 口語技能 工作過程系統化

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行業的迅猛發展急需大量既具有良好英語技能，又具有旅游業專業知識的人才。而現實情況是，符合這一發展趨勢的優秀人才匱乏，這就需要職業學校教師在制定人才培養計劃時，進行人才培養目標、方式、方法等一系列的課程和教學改革，以適應當今社會經濟全球化發展對人才的需求。而要實現這一改革目標，教師需深入理解“課程開發在一定程度上與工作過程相聯系”的課程設計理念，按照企業實際工作任務開發“工作過程系統化”的課程模式。將“工作過程系統化”引入課堂教學，要根據旅游英語課程的人才培養目標，分析旅游英語涉及的典型工作任務，將這些工作任務與課堂知識的學習融合起來，將教學與實際工作相結合，通過情景模擬、角色扮演等教學方法，將書本知識運用到實踐中，培養既能掌握現代旅游服務知識和管理理念，又具有良好英語運用能力的新型人才。

一、典型工作任務分析

按照工作過程系統化來設計教學，第一步就是分析典型工作任務，將各單元內容進行重組和整合，按照一整套旅游活動順序，包括旅客接待、旅游時浮⒙糜甕局小⒙糜謂崾，在每個環節的教學設計中，突出實際旅游工作中與游客接觸最多的場景，旅游業是一個以語言溝通為主的行業，因此，教學中要將英語的口語交際訓練放在重中之重，重點關注學生的英語口語表達能力和溝通技能，把英語口語對話練習融入到每一個實際場景中，使學生通過一個個實訓模擬場景，掌握旅游行業基本知識和理論，同時具備用英語解決旅游過程中的實際問題的能力，培養學生的職業素養，為以后的實際工作中奠定扎實基礎，勝任國內外旅游業工作。

通過對國內外旅游行業的調查和行業分析，根據相關崗位需求和具體工作流程，以旅游服務中的各環節為主線，將旅游知識的培養和英語口語溝通技能的訓練設定為該課程的人才培養目標，因此，確定以下典型工作任務：

1. 旅客接待

前臺接待：負責接聽前臺熱線電話及轉接，回答旅客對旅游的咨詢，并做好電話留言和登記。接待來訪顧客，填寫來訪登記表，介紹旅游產品。

車站、機場接待：與顧客電話溝通航班和車次號，到達指定地點迎接旅客，確認顧客身份，致歡迎詞。

2. 旅游準備

登記入住：通過電話、網絡等方式預定酒店客房、會議室、宴會廳等。幫客戶辦理入住手續，掌握帶領旅游團在酒店辦理入住登記手續的相關專業詞匯和習慣用語，熟悉酒店不同房間類型及服務和設施的英文詞匯。

行程安排：安排旅游行程和路線，并根據客戶的要求調整行程，掌握行程安排的相關詞匯和常用表達，用英文向游客介紹行程安排。

3. 旅游途中

景點介紹：能夠用英文向游客介紹沿途城市風光，景點的歷史、規模、布局、特征等，對游客的詢問進行解答。

飯店就餐：熟悉電話預定飯店的用語及常用表達，掌握當地特色菜品的英文名稱及介紹，設計點菜、就餐過程中的情景對話。

4. 旅游結束

處理投訴：熟練應對游客對不同情況的投訴，登記游客的投訴問題及建議，掌握回應投訴的技巧和英文表達，設計處理投訴的情景對話。

歡送游客：辦理酒店退房手續，為游客預定車票和機票，送游客離開，致歡送詞。

二、以工作過程為導向，圍繞典型任務設計教學

工作過程系統化教學模式體現的就是“以就業為導向，以職業能力為本位”的教育理念，教師根據該行業的職業特色，將企業的服務實踐通過任務訓練和情景模擬，真實呈現在課堂上，使學生在情境中體驗工作與學習內容的銜接，最終掌握職業技能。教師在設計任務時，也要注意由淺入深，圍繞項目、任務和案例，根據學生學情和班級結構設計適宜的任務，以激發學生的參與熱情，使學生在主動參與中體驗自主學習的樂趣和成就感。下面以旅游準備中的“登記入住”為例，教學環節共分為五個環節（40分鐘）。

1. 課前準備

將學生分組，提前收集關于酒店類型、房間類型、酒店服務及設施的英文詞匯。

2. 導入新課

利用多媒體向同學們展示幾張不同酒店的照片，用一些詞語介紹酒店星級及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向學生提問：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 該環節幫助學生鞏固關于酒店的相關詞匯和表達。

3. 觀看視頻

教師提前錄制一段在酒店前臺辦理登記入住的視頻，要求學生仔細觀察視頻，查找出視頻中不恰當的手勢及動作，并找出不符合禮貌規范的用語。教師將正確的關于登記入住的常用表達寫在黑板上，讓學生反復識記，如：What can I do for you？ I’d like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模擬

將情景設置在酒店大堂前臺接待處，分組進行登記入住和介紹酒店的練習。選取四個小組和四間酒店，分別是康帝酒店，凱賓斯基酒店，喜來登酒店，皇冠假日酒店，組內成員分別包括導游和不同酒店的接待人員，其余同學扮演旅游團成員。導游任務：向酒店工作人員詢問酒店客房、設施及服務情況，提出房間及設施設備的要求，最后向旅游團成員介紹酒店總體情況，回答旅游團問題。酒店接待任務：向導游介紹酒店特色，設施設備及周邊環境。旅游團任務：向導游咨詢酒店服務和設施情況，評價導游的表現。

5. 總結評價

總結各組同學在課堂上的表現，對教學活動的參與度，解決問題的能力進行評價，總結課堂上的重點句型和短語。對學生的課堂表現采用形成性評價和終結性評價相結合的評價方式，通過自評、互評、教師評價，激勵學生的學習熱情，提高專業應用能力。

在旅游英語口語的教學實踐中，要堅持以“工作過程系統化”為導向，教師要堅持職業教育的“職業”特點，到行業一線去了解崗位工作過程，崗位對工作者的能力要求，與理論教學相結合，根據學生的學情特點，按照崗位特點劃分典型工作任務。使學生自主參與學習過程，在“做中學，學中做”，在教師的引導和組織下，在每一個學習情境中進行職業體驗，在完成每一個特定崗位工作任務中，提高英語口語技能。

參考文獻：

[1] 夏美蓮. 基于工作過程的旅游英語專業課程體系研究與開發[J].長沙鐵道學報，2010.

[2] 洪欣平. 任務型教學在旅專英語口語教學中的實踐研究[D].上海師范大學，2007.

酒店客房實訓總結范文第3篇

一、酒店管理專業學生核心能力的建設方案

1．構建質量標準

緊密依托行業企業，加強市場調研，明確職業崗位（群）對人才的具體要求，將行業標準、職業資格標準、企業標準融入人才培養的質量標準中（圖1），突出對學生職業特定能力和核心能力的培養，關注學生行業通用能力和跨行業能力的提高，為學生的可持續發展和個性化發展提供保障。

2．重組課程體系

打破學科本位的課程體系，構建以能力為核心的理論實踐一體化課程體系。根據勞動和社會保障部分層化能力標準，結合崗位能力要求，對原有課程進行整合，并引入先進的課程內容，形成核心能力課程模塊、職業特定能力課程模塊、行業通用能力課程模擬和跨行業能力模塊。核心職業技能模塊教學也就是對學生核心能力的培養。一般包括與人交往的能力、與人合作的能力、自我學習的能力、解決問題的能力、信息處理的能力、創新能力、外語應用能力（見表1）。

二、酒店管理專業學生核心能力的培養實踐

1．開展心理素質的教育。隨著社會競爭的激烈和生活工作節奏的加快，人們的心理壓力也越來越大。在現代社會中要成為一名合格的現代人，首先必須具備健康的心理。所以在當今大學生心理素質較差的情況下要開展相應的心理素質培訓，培訓他們的心理承受能力、自信心。學校可以經常性地開展一些心理講座，開設一些心理教育課程，學生也可以在課余組織一些心理學方面的游戲，增強學生的感性認知。教師在教學過程中也要加強學生的心理教育，講授有關酒店的情況，使學生在還沒有步入酒店的時候，就能對工作環境有正確的認識。

2．提高學生的自學能力。首先，要使學生認識到提高學習的重要性，一方面，從學生增長知識、掌握技能、提升素質的角度引導學生重視自學能力的培養；另一方面，還要從學生未來自我發展，適應社會的角度強化學生對提高自學能力重要性的認識。其次，幫助學生樹立自學意識，樹立自主學習和終身學習觀念，養成良好的學習習慣。再次，要根據酒店管理專業的性質和特點，向學生傳授相應的學習方法、技巧和策略，通過新老生交流學習經驗和心得，取長補短。最后，要把自學能

力的培養貫穿大學生活的始終，在實踐中探索、應用、驗證并不斷總結修正，逐漸形成適合自己的一套學習方式和策略。還要培養學生獨立思考的能力，鼓勵學生獨立思考問題。3．采取工學結合教學模式。在本專業人才培養過程中，圍繞學院“雙證融通產學合作”人才培養的主導模式，積極探索不同形式的“工學結合”，達到學校、企業、學生三方間深度合作。例如從2007級學生開始，每年推行一個“雙證融通”試點班，嘗試“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工學交替”教學安排，提煉不同教學形式的特色與經驗，積累典型案例，豐富教學資源，形成了獨具特色的工學結合教學成果，并不斷進行推廣和實踐。各種不同形式“工學結合“的教學安排主要目的是提高學生的綜合職業素質和就業競爭能力，同時提高學校教育對社會需求的適應能力，克服學校教育脫離酒店企業生產實際的單純式學歷教育。實踐證明，通過不同形式的工學結合，本專業學生在專業理念、服務意識、職業技能和綜合素質等方面有了明顯提高，專業文化特色明顯體現，同時對于整個校園文化的建設具有很大的促進作用。

4．教學改革。為切實提高本專業學生的綜合素質和職業能力，在人才培養過程中，努力做到“三個結合”，即理論與實踐相結合、課內與課外相結合、學校與企業相結合，整合校企優勢資源，開展形式多樣的教學改革活動。教學過程中以學生為主體，采用任務驅動，通過團隊合作、社會調查、綜合匯報、專題研討、技能競賽、情景模擬、案例分析、親身體驗等不同教學方法的運用來調動學生的學習積極性。同時，借助行業企業資源的資源優勢，開展“金牌服務明星進課堂”、“行業企業專家進教室”、“實踐教學進店堂”等專題教學活動，以此拓展專業視野，提高教學效果。可以說，不同形式的教學改革，構筑了校企共同參與的開放式教育體系，整合了教育資源，形成了獨具特色的理念與實踐課程體系，為學生核心能力的培養奠定了基礎。

酒店客房實訓總結范文第4篇

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養為核心的職業教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎，設計和安排職業教育的內容。能力本位教育以其獨特的優點在全世界范圍內獲得了廣泛關注和重視，引領了全球高等職教教學發展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關于職業能力的構成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術技能。《前廳客房服務與管理》作為高校酒店管理專業的核心必修課程，在學生職業能力培養中占據重要位置，其教學設計理應圍繞著學生的概念、人際和技術技能的培養來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設計時通常比較強調對學生進行技術操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務中部分基礎性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業的正確認識和高質量就業。為實現學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。

二、文獻綜述與概念模型

現有研究者認為，《前廳客房服務與管理》乃旅游與酒店管理專業的核心課程，其現有的課程設計與行業客觀需要和學生能力培養等不相匹配，為適應行業發展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：

（一）關于教學場地的選擇

余美珠、李應春（2011）等認為，應通過模擬實驗室的應用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務工作的性質與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內的教室或實訓室轉移到酒店內部，實現完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應用到實踐中去。

（二）對于教學方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應在《前廳客房服務與管理》課程教學中引入項目驅動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現進行點評與總結。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養，應在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務管理中的典型案例，引導啟發學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉移與構建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務與管理》課程教學中的應用。

（三）關于教學師資配備

王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業的一部分教師從高校畢業直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節；另一部分教師之前雖有過相關行業工作經驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結合，但離開企業一段時間后，其實踐經驗不再適應當前酒店業發展現狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養優質酒店管理人才的重要一環，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經驗的“雙師型”教師到現場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質量的關鍵。

綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關注到教學場地與師資隊伍建設對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統工程，它是教師、學生、教學環境與教學手段共同作用的結果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務與管理》課程的教學設計，應涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學構想與實施

國際上現有的典型酒店管理人才培養模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設，注重學生理論學習與實踐經驗的積累。

（一）能力思維下的教學場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經驗相聯系。鑒于我國旅游酒店管理相關院校當前的現實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向學生呈現前廳及客房的工作規則及管理知識，更快速有效地讓學生實現前廳客房服務與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養。所以，選擇具有良好企業文化和管理經驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養。

（二）能力目標下的教學組織形式

能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應圍繞著學生的能力培養來進行。為更好實現《前廳客房服務與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。

1、課前準備

課前準備包括：對學生的了解，教學內容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設計。從我國現有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結束。定崗式頂崗實習方式決定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習。基于以上現實，教師在對《前廳客房服務與管理》課程教學內容進行設計時，應側重“管理”相關的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術技能進行考核，更應突出對學生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實施

《前廳客房服務與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養，該部分的教學主要采取小組任務式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結賬、禮賓服務、應求服務5個任務模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設施設備管理、客房安全管理3個任務模塊，再將這8個任務模塊分配給相應工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現等方式，將崗位相關操作知識傳授給其他沒有相關崗位工作經驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環節進行總結完善與提醒。其次是人際技能的培養，教師要求每位學生必須總結3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結出酒店前廳客房服務與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發揮授課教師在學生概念技能培養中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經驗的人員給學生講解酒店如何通過企業文化建設塑造企業品牌形象。

3、課后輔導

課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務管理中發現的問題進行反思與總結。為激發學生的創造性思維，教師每周可選擇一個近期發生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網絡交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結。同時，教師可把授課內容和收集到的有價值的資料分享到網絡交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術技能分數由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數主要由學生所在部門的領導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎上，全面提升自身綜合素養，拓寬其未來的職業上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構建

優秀的師資是確保課程教學順利實現的基石，具有豐富酒店實踐經驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現行許多高校酒店專業教師很難做到實踐經驗與理論知識的完美結合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應局限于單個的人，而應是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業的發展動態，更好地勝任教學任務，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應崗位進行頂崗工作。

四、結論

酒店客房實訓總結范文第5篇

一、引言

（一）研究背景

隨著社會經濟的不斷發展，旅游業發展迅速，我國酒店業從越來越豪華的硬件裝飾到越來越人性化的軟件服務方面也在同步發展。與此同時，不同類型的酒店安全問題也頻繁發生，這些問題影響著每位酒店內住店客人的生命及財產安全， 同時也關系到整個酒店的經營與發展。因此，管理好酒店的治安環境是為客人提供完美服務的重中之重。我國酒店治安環境存在一定的安全隱患。顧客在酒店內遭遇喜好問題的事件時有發生。導致這類問題發生的直接原因就是酒店內部沒有良好的治安環境。由于酒店的管理人員不重視對酒店治安環境管理，員工對治安環境重要性的認識，讓某些不法分子鉆了空子，損害了顧客的利益，影響了酒店的整體形象。隨著酒店安全事故的頻繁發生，酒店管理部門逐漸加強安全管理，盡管如此，我國酒店安全事故仍時有發生，酒店治安環境不完善事件仍然時常出現在公眾媒體年前，這反映出我國酒店治安環境的實際管理還存在著一些問題，需要進一步完善。

（二）研究的意義

酒店治安環境存在的隱患可能對酒店整體的經營管理產生不好的影響，因此酒店需對治安環境管理高度重視并充分研究應對策略，并且從對存在的隱患進行分析。本文對2016年酒店發生的治安環境隱患進行分析。歸納出酒店治安環境的安全管理問題，從而分析問題產生的根源，為今后問題發生采取有效的應對措施，減少酒店治安環境隱患的發生，保障酒店持續、穩定的發展，促進酒店治安環境管理上升到一個新高度。

二、酒店治安環境發展現狀

“安全”是人類自古至今一直重視并不斷探討的話題，保證了安全才能保證人類其他活動的開展。根據馬斯洛需求理論，安全需求是人類第二層需求，僅次于人類最基本的“生理需求”。對于酒店來說良好的治安環境既是一種需求，也是營造顧客舒適環境的條件，是酒店得以生存和發展的重要保障。

現代酒店是個全方位開放的公共場所，又是向消費者提供食、住、行、游、購、娛的經營性場所。酒店內有大量的客源流動，因此在人身安全、財產安全上有致命的弱點，一旦發生治安漏洞，將會給住店客人造成生命威脅和財產損失，對酒店自身也有長期惡劣的影響。

酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法經營，酒店相關部門需創造防控措施，以應對突發狀況。同時也要完善我國酒店業現行的治安法律法規，對現有的酒店管理方面的法律、法規、規章、條令進行審核和修改。近年來，一些地方政府為加強酒店治安管理，加大了對酒店業的治安立法，成效顯著。然而，對于我國公安機關來講，我國公安機關對于強化酒店治安管理的職權不能僅僅依靠立法，在當前環境中僅僅依靠立法并不能更有效地打破當前我國酒店治安管理方面的窘境。我國在的酒店業的治安立法管理上忽略了酒店業是有無數經營場所組成的行業，同時，忽視了在這個經濟行業的治安管理中市場所起的作用。

三、營造良好的治安環境對酒店業發展的意義

酒店業作為服務行業之一，在我國的服務業市場中占據著非常重要的地位。當前，由于現代酒店行業的綜合性、商業性、涉外性的特點，造成酒店安全問題頻頻出現。然而，酒店安全是酒店正常運行過程中的基礎和保障，也是酒店日常經營活動的內在要求。酒店方如果不能保證消費者的正當權益，則很難實現長遠發展。

（一）有利于保障顧客人身財產安全，提升顧客滿意度

營造良好的治安環境，就是使顧客的人身及財產安全得到保障。設想如果酒店方沒有營造出一個良好的治安環境，打架、盜竊、傷人等一系列對客人人身及財產安全造成危害的行為時有發生，必然會造成人心惶惶，結果必然影響消費客人對該酒店服務的印象。反之，酒店營造良好的治安環境勢必會保障顧客人身財產安全，是客人擁有良好的居住環境，為客人留下良好的印象，提升顧客滿意度。

（二）有利于避免法律糾紛

在酒店進行經營活動的過程中，酒店方應當履行保護消費者的合法權益的義務。如果不能履行或沒有適當履行安全保障的義務并且對消費者造成了損害，酒店房則應當承擔相應的法律責任。反之，酒店能夠營造良好的安全治安環境，避免客人人身或財產損失的發生，也有利于避免法律糾紛。

（三）有利于提升酒店形象

當今社會，網絡極度發達，酒店內危害治安環境的行為，更容易的展現在公眾面前。如果酒店方及時處理，并提前預防，營造良好的治安環境，則有利于提升酒店形象。

（四）有利于增加酒店收益

當今中國，酒店行業發展迅速。根據STR的最新報告顯示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供應增加542，207間。其中中國的新增酒店最多，達到460家，占總量的19%；提供客房增量140，952間，占總量的25%。酒店數量的急劇增加，必將使中國酒店間的競爭更加白熱化。面對激烈的競爭，我國酒店的硬件設備普遍達到標準，因此，軟件部分就成為酒店間競爭實力的重要因素。然而，良好的治安環境，是客人考量酒店軟實力的重要因素。因此，營造良好的治安環境，有利于增強酒店軟實力，提升顧客滿意度，塑造良好的企業形象，增加酒店收益。

四、我國酒店治安環境SWOT分析

（一）Strength（優勢）

我國酒店業的治安管理模式是以政府行政為主導型，并且逐漸強化。我國對旅館業的治安管理早在秦朝就已經出現。我國漢代著名史學家司馬遷在其著作《史記B商君列傳》中就提到：“商君亡至關下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人無驗者坐之。’”，為了維護社會治安秩序，該店主對住宿人的身份信息進行嚴格檢查，由此可見，在我國，封建社會的統治階級就已經對當時的旅館業進行了嚴格管控的治安管理，對旅館業實行特殊管理的治安管控一直發展到今天，并且已經形成由國家力量對旅館業進行治安管控的獨特管理模式，這對我國旅館業治安管理發展的理念、管理系統、管理結構以及管理機制產生了不可磨滅的影響。伴隨著我國市場經濟的迅速發展，我國旅館業日常治安管理出現了新的模式，服務質量式管理、績效評估式管理、電腦信息化管理等酒店管理模式在實踐中得到較好的應用。但是，當前我國公安機關在對旅館業進行治安管理實踐過程中依然沿用政府主導型的管理模式，酒店業立法中政府行政主導型的管理思維也在日益強化。

（二）Weakness（弱勢）

酒店治安環境管理相關法律有待加強。相關法律法規在具體情節劃分方面相對薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店為了自身利益，有意忽視相關治安環境管理。

（三）Opportunity（機會）

從《國民旅游休閑綱要（2013―2020年）》的出現到《旅游法》的頒布實施，從落地帶薪休假到鼓勵推行“2.5天”的休假模式，旅游業被提到擴內需戰略的高度，也是當今中國最朝陽產業之一。作為旅游不可分割的一部分，酒店業也有著廣闊的發展前景。對于酒店業的治安管理，也在逐步完善。隨著國內旅游以及入境人數的增多，酒店需求增多，中國酒店業出現了前所未有的發展機遇。

（四）Threat（威脅）

酒店作為集餐飲、住宿、娛樂等為一體的公共場所，人員流動性很大，因此酒店內存在的安全隱患多種多樣，其中涉及了酒店人員、設施設備、酒店的社會環境以及安全管理的力度等。酒店也容易成為社會上的不法分子聚集地，顧客信任酒店，在酒店中難免存在安全防范意識減弱的情況，這時極易成為不法分子的目標。因此，酒店安全管理工作是否到位至關重要。如果酒店為了節約成本而進行簡易裝修或弱化酒店安全教育、忽視酒店管理人員安全防范意識淡薄以及安全管理機構不健全的現象等都會波及到酒店顧客安全。所以，酒店行業的人流復雜性、易受影響性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店業治安環境面臨的主要威脅。

五、對于提高我國酒店治安環境的建議

現代酒店管理過程中出現的安全問題種類繁多， 這些問題不僅關系到酒店入住的每位客人， 同時也關系到酒店的全體員工和酒店的聲望， 要想正確處理酒店安全問題， 就需要對每種安全問題進行全面且深入的了解， 并從酒店自身的實際情況出發，提出建議：

（一）健全酒店治安管理法律法規

酒店安全法規是一種為了從法律上保障酒店及顧客人身財產安全的法律制度， 同時，為酒店經營過程中可能發生的各種安全問題的解決提供法律依據。 國家和地方也相繼公布了各種相關法規， 如， 《中國旅游飯店行業規范》、《中華人民共和國消費者權益保護法》《星級酒店客房用品質量與配備要求》。我國的酒店的在對酒店內可能發生的安全問題只是做出了原則性的指導和文字上的規定， 部分法律體制并未完善，大多數法律法規對于如何處理酒店內可能發生的安全問題上并未給予明確的適用條例，存在突出宏觀管理， 微觀管理不足的現象。 而我國酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法規， 因此，為了保障我國酒店業平穩發展，完善酒店安全法律法規是必然選擇。

（二）加強酒店治安環境安全宣傳教育力度

當前我國酒店員工對酒店安全的認知現狀不是很明確。部分酒店員工缺乏對酒店治安環境安全的正確認識。因此， 酒店管理部門和人力資源部門應該重視酒店治安環境教育，嚴格按照國家有關規定對酒店員工定期進行治安意識培訓， 加強他們對治安環境安全知識的掌握、培養治安環境安全防范意識， 將安全事故的發生扼殺在萌芽階段。

（三）慎重“把關”，建立完善的培訓制度

酒店在進行員工招聘時，一定要嚴格挑選員工，謹防一些不法分子混入酒店員工隊伍， 對酒店安全造成隱患，并對所有招聘的員工進行定期培訓， 培養他們的安全防范意識。酒店內部需擁有一套健全的酒店員工安全教育考核制度。尤其考核安全保衛部門工作人員的工作能力，以及其安全防范意識。酒店管理人員對酒店員工對安全知識的掌握程度進行測試，并進行嚴格規范的治安環境意識上崗考核，考核不過關不能上崗，并且定期反復考核。同時定期組織實戰培訓，培養員工的實訓經驗。

（四）加強政府相關部門的督導工作

酒店的治安的管理和政府有著千絲萬縷的關系，如果政府部門不加強治安環境的監督，就會給外來人留下治安混亂的印象，對酒店和所在地都會帶來相當大的負面影響。因此，政府相關部門應該加大監管力度，嚴格執行相關法律法規政策，監督引導酒店營造良好的治安環境。

（五）完善酒店內部治安環境安全管理制度

酒店要實現經營目標， 就需要有擁有一套完善的專屬管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理規章制度和檢查制度， 同時由酒店規定專人對執行安全管理制度實施檢查。酒店各部門經理與總經理簽寫安全責任狀，有利于及時發現治安隱患，從而保證安全工作的各項目標的實現。

（六）設立專門的酒店安全管理機構

首先保證各項安全管理工作的實施， 有效控制酒店治安環境相關問題。 如成立以酒店管理者為首的酒店安全工作委員會， 則能夠從酒店業實際出發，提出切實可行的維護酒店治安管理環境的方法，從而為酒店的治安環境提供組織保證。

機構內的管理者應制訂各種防范治安問題的制度，以及應對突發治安環境事件的應急預案， 與政府相關部門結合，完善酒店各項安全制度，建立社會聯動機制，有效的維護酒店治安管理環境。

六、總結

近年來，我國旅游業飛速發展。在過去三十多年來，我國旅游改革的影響力也在不斷擴大，旅游改革不斷深入，改革環境也在不斷變化。在十三五時期，作為旅游業的重要組成部分，我們需要重新規劃我國酒店業即將面臨的機遇與挑戰。

數起酒店治安環境安全問題如井噴般重現在公眾面前，公眾對我國酒店治安環境產生質疑。因此，當前我國酒店治安環境中存在的問題成為酒店業發展的威脅。當發生治安問題后，面臨公眾質疑時，酒店方的處理方法也備受矚目。