客戶服務(wù)管理制度

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客戶服務(wù)管理制度范文第1篇

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);消毒供應(yīng)中心;專科器械;管理

【中圖分類號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0548-01

根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心，改變被動(dòng)僵硬服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍导星逑础⑾緶缇ぷ鳛榍腥朦c(diǎn)，提倡主動(dòng)服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、人性化服務(wù)，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對(duì)婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍颠M(jìn)行集中清洗、消毒滅菌；?？破餍堤攸c(diǎn)：帶有關(guān)節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細(xì)孔、盲管的器械，以及各種型號(hào)的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護(hù)士長(zhǎng)、院感染聯(lián)絡(luò)員（包括相應(yīng)?？聘腥韭?lián)絡(luò)員）、責(zé)任組長(zhǎng)組成的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神、醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程制定?？破餍挡僮鳂?biāo)準(zhǔn)。并對(duì)相關(guān)理論、各制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。

3 具體做法

3.1 準(zhǔn)備工作

3.1.1 評(píng)估階段:選派一名有責(zé)任心的護(hù)士，深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與?？聘腥韭?lián)絡(luò)員一起，對(duì)使用中的再生器械質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)數(shù)量不夠的?？破餍颠M(jìn)行添置，對(duì)質(zhì)量不合格的器械進(jìn)行更新，估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量，制定各類?？破餍蛋夸洝?/p>

3.1.2 試運(yùn)行階段:由消毒供應(yīng)中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認(rèn)器械，學(xué)習(xí)各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應(yīng)中心人員熟悉各類器械后，專科器械即完全交給CSSD負(fù)責(zé)。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護(hù)士管理本科在CSSD所設(shè)的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 ?？破餍堤幚砹鞒坦芾?/p>

3.2.1 回收流程管理

（1）醫(yī)務(wù)人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開(kāi)放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運(yùn)送車運(yùn)送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對(duì)回收的物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類。（2）根據(jù)專科器械特點(diǎn)選用手工清洗或/和機(jī)械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機(jī)械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設(shè)備進(jìn)行干燥。（5）職業(yè)安全防護(hù)：按規(guī)定著裝，熟悉有關(guān)針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應(yīng)急防治，加強(qiáng)個(gè)人職業(yè)安全防護(hù)。

3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質(zhì)量：用目測(cè)或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無(wú)血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應(yīng)除銹）等，若清洗不合格應(yīng)重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對(duì)不合格器械維修，更換；對(duì)帶電源的器械進(jìn)行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進(jìn)行器械保養(yǎng)。（3）根據(jù)器材特點(diǎn)及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據(jù)專科器械包目錄進(jìn)行包裝：經(jīng)兩人核對(duì)無(wú)誤后，包內(nèi)放化學(xué)指示卡，包外貼化學(xué)指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號(hào)、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。（2）由具有特種設(shè)備作業(yè)人員證的專職消毒員進(jìn)行滅菌。按滅菌設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好相關(guān)記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無(wú)菌物品儲(chǔ)存間暫存。（2）根據(jù)?？菩枰蒀SSD人員用無(wú)菌物品運(yùn)送車下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無(wú)誤后交接雙方簽名確認(rèn)。

3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.3.1 提供人性化服務(wù):（1）CSSD應(yīng)有一套正確醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、在可能等待排隊(duì)服務(wù)的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個(gè)安全、舒適、舒心的服務(wù)環(huán)境。（2）請(qǐng)教臨床科室人員，特別是權(quán)威技術(shù)專家，不斷讓?？破餍蛋哌M(jìn)臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務(wù)。

3.3.2 提供質(zhì)量服務(wù):（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式順利實(shí)施。（2）綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的專職質(zhì)量監(jiān)測(cè)員，負(fù)責(zé)全中心質(zhì)量監(jiān)測(cè)。嚴(yán)格各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，對(duì)不合格的處理物品重新處理或報(bào)廢。（3）完善各種監(jiān)測(cè)記錄，做到持續(xù)質(zhì)量追溯。

4 結(jié)果

4.1 確保患者安全:患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴(yán)重威脅之一。專科護(hù)理人員具有一定的專科知識(shí)，但可能不具備專業(yè)消毒知識(shí)，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標(biāo)準(zhǔn)不同，因此導(dǎo)致消毒質(zhì)量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理后，各個(gè)環(huán)節(jié)都能進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯，確保消毒與滅菌質(zhì)量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設(shè)施；醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財(cái)力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促進(jìn)學(xué)科發(fā)展:開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，專科器械進(jìn)入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行了對(duì)再生醫(yī)療器械實(shí)行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實(shí)現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序，減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)范，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了管理水平；為臨床服務(wù)由被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)充了服務(wù)范圍，造就了一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)了學(xué)科向?qū)I(yè)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對(duì)策[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點(diǎn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111

客戶服務(wù)管理制度范文第2篇

關(guān)鍵詞：“三集五大”新體制；電力企業(yè)；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；手段與措施

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 16-0000-01

一、關(guān)于“三集五大”新體制與電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）電力企業(yè)的“三集五大”新體制。所謂“三集五大”，就是指優(yōu)化電力企業(yè)的員工思想解放，重視電力企業(yè)的服務(wù)，對(duì)電力企業(yè)的工作進(jìn)行改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)通過(guò)規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)的改革來(lái)形成“三集五大”的企業(yè)方針，是電力企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下發(fā)展的重要手段，做到不斷重視電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（二）電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述。電力企業(yè)的現(xiàn)狀分析。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民對(duì)生活需求質(zhì)量的要求越來(lái)越高，電力行業(yè)逐漸走進(jìn)了人們生活的視野?，F(xiàn)如今隨著國(guó)家對(duì)電力市場(chǎng)的開(kāi)放與扶持，新式的電力企業(yè)像雨后春筍一般快速出現(xiàn)，并得到巨大的發(fā)展，導(dǎo)致電力市場(chǎng)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)被激化，部分電力企業(yè)會(huì)因時(shí)代的進(jìn)步而被取代，對(duì)于這種趨勢(shì)，我們一定要進(jìn)行電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，來(lái)提升企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、在我國(guó)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）電力對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)不夠，不能做出正確的服務(wù)決策。我國(guó)電力企業(yè)是真正與人民息息相關(guān)的企業(yè)，影響著人民的生活標(biāo)準(zhǔn)，并且在提供電力服務(wù)的過(guò)程中，同時(shí)擔(dān)負(fù)著為居民安裝與維修電力設(shè)備的任務(wù)，通過(guò)對(duì)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，能夠真正的為電力企業(yè)所提供的服務(wù)負(fù)責(zé)。但是現(xiàn)如今我國(guó)電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的管理薄弱，對(duì)企業(yè)員工的管理不能做到真實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)弱點(diǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶因服務(wù)不足而流失，從而影響企業(yè)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的決策與判斷，對(duì)電力企業(yè)造成了不可估量的經(jīng)濟(jì)與形象損失。

（二）沒(méi)有準(zhǔn)確的規(guī)章制度來(lái)約束電力企業(yè)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過(guò)程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進(jìn)行良好的客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前我國(guó)電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務(wù)管理制度，這就導(dǎo)致動(dòng)力行業(yè)中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為相關(guān)法律法規(guī)不滿足當(dāng)今電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且與我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展改革的現(xiàn)狀不相符，使得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段不夠全面，所以建立健全燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)管理相關(guān)制度是相當(dāng)重要的。

三、電力企業(yè)在“三集五大”新體制下提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施與手段

（一）加強(qiáng)電力企業(yè)整體對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)，了解在員工內(nèi)部宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。電力企業(yè)是依靠居民而進(jìn)行營(yíng)業(yè)的企業(yè)，所以在改革過(guò)程中，優(yōu)化電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是必經(jīng)之路，然而優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的最根本就是提高企業(yè)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)度，要讓員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有深入的了解，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體思想。所以在電力企業(yè)管理的過(guò)程中，要通過(guò)宣傳與思想政治教育來(lái)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想的培養(yǎng)，宣傳的手段主要表現(xiàn)為通過(guò)讀報(bào)紙，傳達(dá)文件精神，以及專業(yè)人士交談?dòng)懻摰葞追N方式，而且隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)如今是信息時(shí)代，電力企業(yè)的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過(guò)多媒體，電視，視頻等各種方式來(lái)進(jìn)行對(duì)企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想進(jìn)行培養(yǎng)，這樣有利于員工們更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與宗旨，充分推動(dòng)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。

（二）完善關(guān)于電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面的規(guī)章制度，加強(qiáng)企業(yè)管理。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理改革過(guò)程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，也規(guī)定了員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)管理的一個(gè)重要手段，應(yīng)用在電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中一樣適用，適當(dāng)?shù)膯T工獎(jiǎng)懲使電力企業(yè)內(nèi)部人員形成有機(jī)的淘汰制度，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理效果的最優(yōu)化，也有利于引進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)優(yōu)質(zhì)管理人才，是企業(yè)發(fā)展必不可少的手段與措施。完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的控制，也有利于企業(yè)對(duì)員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)管理的重要手段。而且在推行管理制度的過(guò)程中，保證了企業(yè)內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)了電力企業(yè)的生機(jī)和活力，讓電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中也能夠建設(shè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化與企業(yè)形象。

（三）要建立電力企業(yè)客戶意見(jiàn)反映與處理體系，對(duì)客戶意見(jiàn)要仔細(xì)的研究與分析，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理應(yīng)該包括服務(wù)管理制度，客戶意見(jiàn)反饋體系，其中客戶意見(jiàn)反饋是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理最重要的一部分，它能真實(shí)地反映電力客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)意見(jiàn)，也能為電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中秉承以人為本的服務(wù)理念，遵循著客戶至上的經(jīng)營(yíng)信條，對(duì)于客戶的意見(jiàn)反饋也應(yīng)當(dāng)做出足夠的反映，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多種多樣的，電力企業(yè)不可能做到對(duì)每一個(gè)客戶的意見(jiàn)都做到改革與創(chuàng)新，但是可以通過(guò)對(duì)所有客戶的意見(jiàn)匯總，真正了解客戶的意見(jiàn)與思想，對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析，這才真正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)如今我國(guó)的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)仍在不斷地發(fā)展與進(jìn)步，電力企業(yè)需要進(jìn)行同步的改革與創(chuàng)新，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最重要的一點(diǎn)，而且電力企業(yè)更是如此。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，要積極提出的用心服務(wù)與服務(wù)理念，要耐心聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并且要學(xué)會(huì)在聽(tīng)取意見(jiàn)的過(guò)程中積極改革與創(chuàng)新，為電力企業(yè)更好的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，最后要注意電力企業(yè)內(nèi)部的管理，在優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的過(guò)程中，也要保證企業(yè)的凝聚力，做到電力企業(yè)外部與內(nèi)部同步發(fā)展，為我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]柯惠新，著.市場(chǎng)調(diào)查與分析[M].北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2000，3.

[2]郭欣，王秀芝，鄭奕君，著.客戶服務(wù)與管理[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002，4.

客戶服務(wù)管理制度范文第3篇

 

1 電力營(yíng)銷與電力服務(wù)的關(guān)系

 

在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象是客戶，它對(duì)提高智能化、精細(xì)化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，在了解客戶的實(shí)際用電及需求的情況下，可以通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，以保證電力營(yíng)銷的終端管理機(jī)制有效安全地運(yùn)行，可以通過(guò)改善電力在各項(xiàng)服務(wù)中的使用效率，進(jìn)行合理的資源配置，從而達(dá)到改善我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，通常以客戶的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細(xì)化的服務(wù)管理措施，不僅可以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運(yùn)行，推動(dòng)我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的進(jìn)程。

 

2 電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

 

2.1 電力營(yíng)銷服務(wù)中管理工作落后

 

在電力營(yíng)銷服務(wù)的運(yùn)行過(guò)程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)不能滿足于市場(chǎng)需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營(yíng)銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說(shuō)新時(shí)代下的電力營(yíng)銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過(guò)程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。

 

2.2 企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全

 

傳統(tǒng)模式下的電力營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過(guò)制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶人群。在服務(wù)過(guò)程中，還存在著這樣的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個(gè)方面：一是企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的要求沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問(wèn)題的工作也做得不到位;二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時(shí)缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對(duì)企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

 

2.3 管理模式無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求

 

傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識(shí)較差，從而無(wú)法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對(duì)客戶的智能化服務(wù)，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會(huì)使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會(huì)降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

 

3 電力營(yíng)銷管理問(wèn)題的有效對(duì)策

3.1 提升服務(wù)理念

 

服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場(chǎng)化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問(wèn)題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。

 

企業(yè)通過(guò)服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會(huì)的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場(chǎng)的運(yùn)行提供重要保障。

 

3.2 營(yíng)銷手段創(chuàng)新

 

電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的手段可以分為以下五個(gè)方面：一是通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)功能的健全，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡(jiǎn)便的服務(wù)模式;二是對(duì)企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過(guò)增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力;三是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，可以通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)、審批手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡(jiǎn)便化;四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過(guò)改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對(duì)不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍;五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過(guò)建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

 

3.3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

 

為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對(duì)傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過(guò)建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對(duì)計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對(duì)客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過(guò)幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。

 

3.4 建立健全服務(wù)管理制度

 

要實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營(yíng)銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過(guò)將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對(duì)終端的營(yíng)銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問(wèn)題對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營(yíng)銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。

 

3.5 建立健全服務(wù)管理制度

 

在提升電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，在了解用戶實(shí)際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行流程化管理，將電力營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達(dá)到高度集成與共享，構(gòu)建簡(jiǎn)單、通暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

 

4 結(jié)語(yǔ)

 

企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理;還可以通過(guò)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)銷工作及營(yíng)銷服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與社會(huì)效益，從而推動(dòng)電力企業(yè)長(zhǎng)久性的生存與發(fā)展。

 

參考文獻(xiàn)

 

[1] 簡(jiǎn)海英。淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013,24(12)。

 

[2] 劉安妮。電力營(yíng)銷服務(wù)中的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略探析[J].科技與創(chuàng)新，2014,10(11)。

 

[3] 董緒巖。電力營(yíng)銷管理中常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].黑龍江科技信息，2014,28(11)。

客戶服務(wù)管理制度范文第4篇

一、牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”的服務(wù)精神，能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。要認(rèn)真落實(shí)政府工作報(bào)告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場(chǎng)主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務(wù)的雨露甘霖，鼓勵(lì)大中型商業(yè)銀行設(shè)立普惠金融事業(yè)部，國(guó)有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，實(shí)行差別化考核評(píng)價(jià)辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問(wèn)題；要著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率，?l揮好政策性開(kāi)發(fā)性金融作用，強(qiáng)化農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務(wù)和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面?！禕ank3.0》指出，Banking is no longer a place you go，but something you do，意為未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為。銀行3.0時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，銀行業(yè)需強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，全面加強(qiáng)服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)，提供不單純依賴物理設(shè)施的多層次、綜合化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)；要利用金融科技，依托新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求。

二、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更加有效的消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧。銀行業(yè)要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入工作體系，積極履行公平對(duì)待消費(fèi)者的理念。要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。要完善投資者適當(dāng)性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務(wù)管理，認(rèn)真落實(shí)銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營(yíng)銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說(shuō)明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險(xiǎn)，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費(fèi)不負(fù)責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說(shuō)明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長(zhǎng)行長(zhǎng)要經(jīng)常處理和過(guò)問(wèn)這方面工作。要加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，繼續(xù)開(kāi)展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)能力。要加強(qiáng)同社會(huì)相關(guān)部門的合作聯(lián)動(dòng)，形成合力，試點(diǎn)設(shè)置金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。

三、全面加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導(dǎo)為民、務(wù)實(shí)、清廉，做到忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)；要繼續(xù)弘揚(yáng)銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅(jiān)持以風(fēng)險(xiǎn)為本的監(jiān)管制度，進(jìn)一步加強(qiáng)行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理，健全完善各項(xiàng)規(guī)章，補(bǔ)齊制度短板。一要及時(shí)改進(jìn)完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)，及時(shí)研究制定理財(cái)產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導(dǎo)理財(cái)產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，嚴(yán)控期限錯(cuò)配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過(guò)多種渠道及時(shí)向社會(huì)公告；對(duì)于員工泄露客戶信息等風(fēng)險(xiǎn)事件，加強(qiáng)雙線問(wèn)責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。三要研究完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格員工行為管理，堅(jiān)決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。四要細(xì)致梳理服務(wù)管理制度。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理；修訂服務(wù)價(jià)格管理制度，整治不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵(lì)，減少不當(dāng)收費(fèi)行為；立足自身服務(wù)特色與戰(zhàn)略，將服務(wù)管理納入績(jī)效考核，并從不同維度升級(jí)服務(wù)水平。

客戶服務(wù)管理制度范文第5篇

一、考核目的

作為員工薪資調(diào)整、績(jī)效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。

二、考核原則

考核的有效性，可行性，客觀、公開(kāi)的進(jìn)行測(cè)評(píng)。

三、適用范圍

此績(jī)效考核方案主要是對(duì)AE進(jìn)行考評(píng)。

四、AE工作負(fù)責(zé)人及職責(zé)

工作對(duì)接人：趙寧、張巖

主要負(fù)責(zé)銷售簽單后，交至AE處，由AE負(fù)責(zé)對(duì)接設(shè)計(jì)及客戶方，待設(shè)計(jì)完成并制作完成后，后續(xù)款項(xiàng)的催款由AE協(xié)助銷售一并完成。

五、考核內(nèi)容

月度考評(píng)打分制

1、月度考評(píng)由【內(nèi)部考評(píng)】與【外部考評(píng)】?jī)刹糠纸M成

內(nèi)部考評(píng) （占40%）

1、客戶資料的建立與及時(shí)更新（5％）

2、客戶服務(wù)管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行（10％）

3、客戶資料的分析（5％）

4、客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性（10％）

5、公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況  （5％）

外部考評(píng)（占60%）

1、客戶滿意度（投訴、增值服務(wù)）  （30％）

2、內(nèi)部客戶滿意度（如銷售部等對(duì)外部門）（20％）

3、與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通交流 （10％）

四、獎(jiǎng)懲措施

獎(jiǎng)勵(lì)

1、若當(dāng)月協(xié)助銷售部門完成項(xiàng)目后并回款的，按照實(shí)際回款的2％提成；

2、若當(dāng)月評(píng)分≥90分的獎(jiǎng)勵(lì)200元。

懲罰

1、在與客戶的對(duì)接中，由于處理不當(dāng)，客戶投訴視情況處以100-300元不等的處罰；

2、無(wú)故推活，消極怠工處以500元的處罰；