呼叫中心遠(yuǎn)程教育論文

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一、遠(yuǎn)程教學(xué)呼叫中心的支持服務(wù)功能和流程

1.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)功能模塊遠(yuǎn)程教學(xué)支持服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)航欄目招生咨詢服務(wù)目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統(tǒng)，日常解答專業(yè)開設(shè)、課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費(fèi)等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)涵蓋的內(nèi)容應(yīng)包括有學(xué)校簡(jiǎn)介、招生簡(jiǎn)章、辦學(xué)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)名預(yù)約服務(wù)和招生管理系統(tǒng)等功能。就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)通過此功能服務(wù)可以對(duì)學(xué)生就業(yè)進(jìn)行方向性指導(dǎo)；也可通過高校專用熱線電話，加強(qiáng)用人單位與高校的聯(lián)系，同時(shí)通過專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對(duì)用人單位進(jìn)行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。教務(wù)管理欄目?jī)?nèi)容應(yīng)包括：學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎(jiǎng)學(xué)金查詢服務(wù)等欄目。可以解答有關(guān)學(xué)籍注冊(cè)、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊(cè)、課程成績(jī)、學(xué)籍檔案等問題。遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)欄目?jī)?nèi)容應(yīng)包括：技術(shù)平臺(tái)、體驗(yàn)區(qū)、資源庫(kù)、數(shù)字化圖書館等項(xiàng)目。考試管理服務(wù)欄目可解答學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時(shí)間、課程考場(chǎng)安排、學(xué)分、學(xué)時(shí)、平時(shí)成績(jī)、課程成績(jī)、實(shí)驗(yàn)成績(jī)、實(shí)踐成績(jī)等方面的問題。學(xué)生問題反饋服務(wù)學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理和解決。

2.呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)于高校管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，后勤保障等部門，學(xué)生、老師、家長(zhǎng)及外界相關(guān)單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺(tái)受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分流處理。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接入呼入信息后，可根據(jù)不同問題的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分轉(zhuǎn)接節(jié)來(lái)分類回復(fù)學(xué)員，公共性的問題由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，不能直接回答的問題根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流到各職能部門回復(fù)；專業(yè)教學(xué)性問題由系統(tǒng)回答，如問題數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)此類信息儲(chǔ)存不能直接回答，則轉(zhuǎn)接至相關(guān)二線專職教師乃至三線專業(yè)負(fù)責(zé)人教師，由其人工回復(fù)學(xué)員。業(yè)務(wù)流程大體描述

二、目前國(guó)內(nèi)相關(guān)院校遠(yuǎn)程呼叫中心支持服務(wù)現(xiàn)狀

1.電大在線教學(xué)咨詢服務(wù)的基本情況北京電大：學(xué)校設(shè)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程呼叫中心管理。采用外包服務(wù)的方式。現(xiàn)有3個(gè)坐席，配有5位一線客服咨詢?nèi)藛T，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負(fù)責(zé)問題庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)，以及咨詢客服人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)；一位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、校內(nèi)各部門的聯(lián)系溝通、投訴的處理、客服質(zhì)量的跟蹤回訪和監(jiān)控。安排值班。采用服務(wù)外包的方式。配置有6個(gè)坐席，10位一線客服咨詢?nèi)藛T。學(xué)校還另配有3位輔助人員，其中1位負(fù)責(zé)技術(shù)支持；一位負(fù)責(zé)日常管理、投訴的處理、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤督導(dǎo)；一位負(fù)責(zé)問題庫(kù)的建設(shè)維護(hù)，客服人員的培訓(xùn)等。周六、周日安排值班。電大：學(xué)校專門成立了遠(yuǎn)程公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理。該中心設(shè)置有5個(gè)坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負(fù)責(zé)處理問題庫(kù)的建設(shè)維護(hù)、投訴處理、校內(nèi)部門溝通聯(lián)系以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。以上三所學(xué)校在線服務(wù)內(nèi)容相近。主要有如下幾個(gè)方面：招生咨詢；學(xué)校基本制度咨詢；教學(xué)模式咨詢；選課指導(dǎo)；網(wǎng)上學(xué)習(xí)的指導(dǎo)；教務(wù)信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業(yè)務(wù)咨詢等。三所學(xué)校中，北京電大、上海電大均采用服務(wù)外包的運(yùn)營(yíng)模式，電大采用自營(yíng)管理的模式。以上兩種運(yùn)營(yíng)模式各有利弊。服務(wù)外包的方式優(yōu)勢(shì)在于：管理簡(jiǎn)便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負(fù)責(zé)。缺點(diǎn)在于：成本費(fèi)用比較高；咨詢客服人員流動(dòng)性較大，電大開放教育的業(yè)務(wù)模式比較特殊，對(duì)新上崗的咨詢客服人員培訓(xùn)的壓力比較大；新業(yè)務(wù)的拓展不容易獲得合作方的配合。自營(yíng)管理的模式優(yōu)勢(shì)在于：咨詢客服人員相對(duì)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練，且對(duì)開放教育自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學(xué)校自己進(jìn)行，能夠靈活應(yīng)變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步拓展。缺點(diǎn)在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。另外，基于多年的實(shí)踐探索，北京電大正在準(zhǔn)備對(duì)在線服務(wù)的運(yùn)作模式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行如下調(diào)整：一是在線服務(wù)改為自營(yíng)管理；二是深化在線服務(wù)內(nèi)涵。在做好一般的公共咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，增加教學(xué)服務(wù)力量，開展專業(yè)、課程教學(xué)咨詢服務(wù)等二線服務(wù)。目前他們正在進(jìn)行在線服務(wù)的流程再造。

2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基本情況人員配置情況：現(xiàn)有一線坐席60個(gè)，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)在線咨詢，每天三班倒。配置有252個(gè)一線咨詢業(yè)務(wù)員，這些人都要求具有大專以上學(xué)歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的管理、派單，以及應(yīng)急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學(xué)歷；問題庫(kù)維護(hù)管理人員：3人，負(fù)責(zé)問題庫(kù)的建設(shè)、更新與維護(hù)，兼做一線咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負(fù)責(zé)在線咨詢業(yè)務(wù)的跟蹤回訪以及咨詢質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。坐席情況：奧鵬的呼叫中心負(fù)責(zé)為40多所合作院校的學(xué)生提供在線咨詢服務(wù)。以問題庫(kù)為支撐解答招生報(bào)名、考試、教學(xué)管理以及畢業(yè)實(shí)踐等公共服務(wù)方面的問題；二線節(jié)點(diǎn)100個(gè)，負(fù)責(zé)解答上述公共服務(wù)方面的疑難問題；三線節(jié)點(diǎn)200個(gè)，由各合作院校的專業(yè)教師負(fù)責(zé)解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的專業(yè)問題。業(yè)務(wù)情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關(guān)招生報(bào)名、考試、教學(xué)安排以及畢業(yè)實(shí)踐等公共服務(wù)類問題（一線、二線業(yè)務(wù)），需要三線專業(yè)教師回答的問題相對(duì)較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。每天的業(yè)務(wù)高峰兩個(gè)時(shí)段，夜里零點(diǎn)以后呼入電話相對(duì)較少。其他情況：由于在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量大，工作單調(diào)、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較大。

三、結(jié)語(yǔ)

總體而言，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)門檻并不很高，但要將其運(yùn)營(yíng)好卻并不容易。國(guó)內(nèi)呼叫中心在教育領(lǐng)域的發(fā)展整體上還處于初級(jí)階段，也因之呼叫中心在高校中的應(yīng)用會(huì)前景十分廣泛，高校遠(yuǎn)程教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)改善高校服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升高校品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化高校服務(wù)流程、降低高校服務(wù)成本、開辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。

作者：賀濤 單位：西安建筑科技大學(xué)管理學(xué)院