呼叫中心年度總結

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呼叫中心年度總結范文第1篇

呼叫中心近年來在國內發展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產業分類（2012）（試行）》中公布的相關信息，呼叫中心的行業代碼為6592，這為呼叫中心作為一個獨立的戰略新興行業的發展奠定了政策層面的基礎。

按照國家統計局的行業定義，呼叫中心是指受企事業單位委托，利用與公用電話網或因特網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因特網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。

呼叫中心作為現代服務業的基礎行業之一，對區域政府的經濟轉型、吸納各層級人才就業等具有積極和現實的意義。伴隨著國務院、發改委、商務部、工信部等多部委一系列政策的出臺，經過過去十多年的發展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域，具備一定規模的呼叫中心運營機構超過萬家。

近年來，隨著社會化媒體的應用普及，客戶互動的渠道正不斷拓展，這直接導致人工語音服務的比例逐漸縮小，也因此引發“呼叫中心大規模語音服務將來是否會完全被智能化的機器服務所取代”的思考。

對于語音服務未來發展的看法，袁道唯博士的判斷是：總體來說，程序性的服務，比如常見問題的解答、特定業務的辦理、基本意見的反饋等可以利用機器智能來處理，但機器智能的進步總是有一定制約的。 因此，對于許多復雜問題，對于部分中高端客戶，特定類別的語音服務需求必將長期存在。只是，彼時的人工語音服務要和機器比智能、要和系統比經驗，資深員工才能勝任。目前中國呼叫中心和整體中國服務業的普遍低齡化趨勢將會被改變。

筆者認為，社會化媒體的普及所引發的結果也許將是：客戶對于服務的需求不降反升。大眾客戶群體過去因為溝通成本、技術壁壘、互動習慣等被長期“壓抑”的服務需求將會爆發式增長，人工語音服務的需求（尤其是非程序性的、較為復雜的人工服務）將繼續平穩增長，呼叫中心人力資源短缺的狀況將會長期存在。

因此，整合全社會資源努力構建呼叫中心人力資源發展的基礎、框架和體系成為行業下一階段發展的重中之重！

二、呼叫中心職業教育及崗位再教育發展情況

面對巨大的就業市場需求，教育部于2010年增設了呼叫中心中職、高職專業，并頒布了專業代碼（中職專業名稱：客戶信息服務，專業代碼090900；高職專業名稱：呼叫中心服務與管理，專業代碼590319；高職專業名稱：客戶服務管理，專業代碼620503）。專業代碼的頒布標志著呼叫中心這一行業正式被教育主管部門認可，并納入國家職業教育人才培養體系，同時也正式拉開了呼叫中心人才培養專業化、標準化、規模化的大幕，為呼叫中心運營機構人才招聘、校企合作等提供難得的基礎性平臺。

呼叫中心專業人才培養的特點比較明顯。作為一個智力密集和勞動力密集的領域，呼叫中心員工大量積聚、長期從事情緒化勞動。對于客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平臺操作及維護等需要長期的系統化培訓。對標準化、應用型人才的綜合素養要求十分全面和嚴格，不僅需要懂得行業的規范和標準、了解企業文化、掌握專業服務知識，同時又需要具備非常強的溝通能力、很高的職業素養、掌握熟練的服務技巧等。因此，呼叫中心職業教育的體系建設工作無論是對行業、企業還是職業院校來說都是一個巨大的挑戰，不但需要明確呼叫中心人才培育標準和各崗位勝任力指標，還需要具體研究產業與教育融合的方式方法，探索實習實訓的成功模式等系列具體問題。

基于客戶世界機構十多年來在呼叫中心行業的經驗和資源積累，我們適時組建了“客世教育”業務單元，系統化地梳理和整合了教育領域和呼叫中心行業資源。在2013年一年的實踐中，我們先后與教育部行業職業教育教學指導委員會、中國職業技術教育學會、國家開放大學（中央廣播電視大學）、中國服務貿易協會專家委員會、工信部全國服務外包考試管理中心、中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組、國家服務外包人力資源研究院、國務院扶貧工作領導小組辦公室等單位開展了形式多樣的合作。

項目組結集了部委、產業、院校、企業等領域數十名專家，為職業院校呼叫中心專業的建設提供人才培養標準、實訓體系、雙師型師資培訓等創新型校企合作解決方案，協助院校解決教學、實訓、就業等難題，打造院校專業品牌與核心競爭力，為產業專業化、標準化人才培養做了一系列打基礎的工作：

1. 聯合清華大學出版社推出《高等職業教育呼叫中心專業規劃教材》全系列共12本：

·《客戶管理與客戶服務導論》

·《呼叫中心實務》

·《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學》

·《呼叫中心技術與運維》

·《呼叫中心職業素質及職業生涯規劃》

·《呼叫中心的設計與規劃》

·《呼叫中心流程管理》

·《呼叫中心人力資源管理》

·《呼叫中心績效管理與數據分析》

·《呼叫中心上下游客戶關系管理》

·《電話營銷的運營與管理》

·《電話營銷實務與訓練》

2. 與中國職業技術教育學會聯合舉辦“年度呼叫中心職業教育論壇”，并將此活動固定成為年度性的校企合作交流平臺；

3. 與中國職業技術教育學會共同發起和籌組中的“呼叫中心職業教育校企合作聯盟”計劃2014上半年開始實際運作；

4. 與國家開放大學（中央廣播電視大學）合作開展呼叫中心職業教育-教學資源建設“立交橋工程”，致力于構建呼叫中心學歷教育從中專、大專到本科的互通式教學資源體系和學歷晉升機制。

5. 與北京語言大學網絡教育學院聯合推廣工商管理專業（客戶關系管理與服務營銷方向）的高中起點升大專和大專起點升本科的學歷進階計劃。教學計劃中除包含一般公共必修課外，另外專門開設了呼叫中心行業概述及系統介紹、電話服務禮儀與技巧、電話營銷技巧與實例、消費者心理與行為等行業課程。

6. 與上海財經大學商學院聯合推出了高級管理人員工商管理碩士EMBA（服務科學方向）課程計劃。該計劃著眼于全球最前沿的服務科學領域，志在培養具有高尚而堅定的商業道德、敏銳而廣闊的國際化視野、豐富而堅實的知識基礎、科學而有效的管理方法的服務科學管理專家，使其成為能夠引領中國經濟、推動中國社會發展的卓越領導者。

三、行業人力資源發展狀況的研究

由CC-CMM標準組織負責研究和撰寫的《年度呼叫中心產業發展報告》已經連續了5年。作為一個人力密集型的行業，這份報告中超過2/3的部分都涉及人力資源的相關內容。正在密集研究中的《2013-2014年度報告》的相關工作得到了國家信息中心的直接參與和支持，期待2014年4月底的這份報告可以提供更多翔實可資借鑒的數據。

此外，CC-CMM還與國際國內專業研究機構合作開展了多項涉及人力資源的研究項目：

·2011年11月23日，CC-CMM與美國史坦福大學簽署研究合作戰略協議，以攜程旅行網為實驗對象開展了“在家辦公（Working from home，簡稱WFH）”項目的研究并發表了研究報告《在家辦公模式對呼叫中心而言可行么？——來自中國的實證研究》；

·2012年3月27日，CC-CMM還與全球知名的呼叫中心人力資源研究組織“Global Call Center Project”簽署了研究合作框架協議，與分布在全球17個國家的四十多位研究人員合作開展了呼叫中心人力資源管理實踐研究，總結了美國、英國、澳大利亞、加拿大、法國、德國、印度、日本、韓國等17個國家在呼叫中心人力資源挑選、開發和利用方面的大量成功案例，參與調研的企業包括2500多家呼叫中心，其中外包型專業運營商占三分之一左右，最終聯合推出了《2012全球呼叫中心人力資源報告》及與中國市場的比對研究分析；

呼叫中心年度總結范文第2篇

關鍵詞：商務英語；涉外呼叫；呼叫實訓

[中圖分類號]G63

[文獻標識碼]A

[文章編號]1006-2831（2013）05-0096-5 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.02.026

1 . 專業建設背景

在英語語言教學理論體系中，商務英語，即English for Business Purposes（EBP）或通俗稱為（BE）Business English，歸屬于20世紀50年代興起的專門用途英語English for Specific Purposes（ESP）范疇。隨著第二次世界大戰后英語國家政治經濟力量的增強，英語在國際貿易中日益成為一門重要的國際性工具語言，由此引發商務英語教學在世界范圍內的迅速發展，英美等主要英語國家紛紛開設Business English或Professional English課程，為從事國際商務的人士培訓商務環境下的英語交際技能。

商務英語教學實踐除遵循一般教育學、心理學、英語語言學（尤其是應用語言學）等規律之外，還必須服從于特定的商務需求。因此，它具有強烈的目的性和實用性，有別于通用英語English for General Purposes（EGP）教學。正因如此，商務英語正日益成長為英語教學的一個重要分支學科，并日益顯示其獨立的理論與實踐價值。

商務英語類課程在國際上多以“國際商務交際”的名目出現，如英國和澳大利亞的“國際商務交際英語”English for International Business Communication（EIBC）和美國的“國際交際英語”English for International Communication（EIC），隸屬于上述英語國家對外英語教學范疇。與此相應，英美兩國分別針對非英語國家開發了各自的國際商務英語水平考試，如英國劍橋國際商務英語證書BEC（Business English Certificate）和英國倫敦工商會考試局LCCI商務英語證書，這些都占據了我國國際商務英語教學與評價的主流地位。

隨著經濟全球化趨勢的發展，競爭會更加激烈，我國加入WTO與國內經濟結構調整，大批外資企業、獨資企業紛紛涌入我國，廣東省特別是珠江三角洲地區的各類企業得到了較大的發展，商務英語人才的就業市場、用人單位的需求結構、人才層次、人才規格發生了新的變化，中等職業學校商務英語專業的定位一定要向培養應用型、技能型復合人才的方向發展，商務英語專業建設必須面對現實制定專業發展戰略，以就業為導向，以全面素質為基礎，以職業能力為本位，加強實踐教學，深入研究社會需求變化，加快教學改革的步伐。

2 . 專業人才需求分析

學校進行了一定的市場調研，廣泛收集本專業畢業生就業信息，聘請行業企業和高校的專家進行研討論證，積極推動校企合作，推行“訂單培養”。調查表明，商務英語人才的需求方基本上是外資、合資、外國公司或有意開拓國外市場的中資企業，學歷起點是中職或大專層次，崗位群廣泛，職務多為涉外業務助理、外國客戶服務、外貿業務員、商務秘書和商務文員等業務類，我們還發現勞動力市場對我國大力推行的國家職業資格證書反應冷淡，而對國外的證書如：劍橋或LCCI的商務英語證書較為接受。同時，商務英語專業市場需求量大、崗位群廣泛的特點也構成了中職教育的不利因素，它要求該專業培養的人才具有廣泛的商貿運作知識，然而商務系統龐大而錯綜復雜，受中職學生基礎文化修養較低與學習時間有限的制約，關于商貿知識應該講什么、怎樣講就成為專業建設的重要課題。在被調查公司對相關專業職務能力的描述中，100%提到英語和計算機應用兩項能力，95%提到與人溝通的能力。

從調研結果可以看出，我國南部目前勞動力市場對商務英語專業能力模塊的基本定位是：（1）較強的英語交際能力。要求具有較好的聽、說、讀、寫、譯能力，且各項技能應達到一定的外國證書的初級以上水平，專業英語技能強調口語、應用文寫作和口筆譯。（2）廣泛的商貿運作知識和基本技能。要求了解商務公司運作所需的外部和內部條件要素，掌握包括商務秘書、市場開拓、產品銷售、客戶服務和進出口業務的基本操作程序。（3）較強的溝通能力。要求口頭表達清晰、流利、得體、有思想、有條理，文字表達規范、通順、得體、有思想，掌握靈活、有效的人際交往與商務溝通技巧，具備團隊合作的意識和方法。（4）良好的計算機應用能力。要求熟練掌握Windows、Office應用，具有網絡信息搜索與處理能力。以上能力目標的基本確定為課程設置和課時分配提供了現實和科學的依據，除了公共課，商務英語專業的培養目標將通過三個課程組合來實現，即英語課程組合、商務課程組合與計算機應用課程組合。

此外，隨著全球產業布局的調整和重組出現了新的特點，重心由制造業向服務經濟傾斜，學校商務英語專業畢業生就業崗位（崗位群）定位除了面向需要商務英語專業人才的企事業單位，培養境內外營銷、涉外文秘和初級英語教育人才以外，還需要能適合新的發展要求的畢業生。根據最新測算，中國呼叫中心坐席達到396，200人次，呼叫中心行業的從業人員在100萬人左右，2009年全國呼叫市場總投資規模已達395億元。廣州毗鄰港澳，在環境、技術以及從業人員語言等方面都有很強優勢，因而呼叫服務產業在短短的三四年里就表現出強勁的發展勢頭。根據企業崗位需求、工作場所、入職人員職業技能和素質進行的調研得出結論：呼叫專業應以培養呼叫中心高技能、高素質的坐席人員和管理人員為目標。學生畢業后在BPO（“業務流程外包”的英文縮寫）領域從事政府熱線、網絡商務、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。呼叫中心從業人員在社會各大中型企業中的需求量龐大，因而其福利待遇優厚，是當下供不應求的熱門人才。呼叫中心產業被引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業總體市場規模在1998-2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產業正處于快速發展的時期。呼叫中心工作環境比較好，從業人員是在一種無污染、無噪音的環境中工作。進入呼叫中心，就是求職人員進入白領職場、開啟職業生涯的良好開端。呼叫行業是一種新興產業，人員需求量大。目前，人才市場供不應求，特別是從事英語呼叫業務的就更缺，因此工資待遇優厚，從事坐席人員的月工資在1500元—3500元；經過半年至一年鍛煉，成為班組長后，月工資在4000元左右。中職學生起點要求不高，愿意努力嘗試學習，呼叫行業無疑是我們中職商務英語學生的較好的就業渠道。全國對于呼叫從業人員的培訓現都僅限于企業內部的培訓，校園呼叫中心實訓室對企業來說有很大的吸引力，可以減少他們對員工培訓的成本，很受企業歡迎，是提高我們中職商務英語學生就業質量的必備條件。學校經過深入調研，重新設定了商務英語涉外呼叫服務方向，并與中智廣州經濟技術合作公司簽訂了訂單培養協議。以中職商務英語學生職業崗位需求為導向，加強實踐教學。

3 . 實訓基地建設實施要點

3 . 1 需要利用現有基礎

（1）專業實訓場地：校園旅游一條街商務實訓中心，為學生學習提供理實一體化的場所。

（2）每年廣州春秋交易會期間學生在交易會及各四五星級大酒店商務中心實習已形成制度，收效顯著，既檢驗了學生在校學習的情況又為學生們提供了接觸社會、擴大知識面的機會，讓學生們學以致用，用而促學，不斷提高自身能力以適應社會需求。

（3）商務英語涉外呼叫服務方向的學生，在與中智廣州經濟技術合作公司簽訂了訂單培養協議后，第一批實習學生已在合作企業（香港城市電訊、匯豐銀行、AIA等）完成第一輪英文呼叫服務的頂崗實習，收效顯著。第二批學生也正相繼進入了合作企業（香港城市電訊、匯豐銀行、AIA等）的英文呼叫服務頂崗實習。還有更多涉及英文呼叫服務的公司期待我們有更多的學生到企業實習和就業。

3 . 2 實訓建設和工學結合的目標

實訓基地的建設、建立和使用要充分引入企業的參與，建立有效的運行機制，由學校領導和企業領導組成領導小組，定期開會，對學生頂崗實習、專家聘任等制定相應的制度，并由學校、行業協會和企業共同進行質量監控。

在企業的指導下建設一個校內外語綜合實訓中心和2個校外實訓基地，學校提供師資技術支持，企業提供場所與設備，為工學結合打下良好基礎。

實訓基地建設模式本著“優化一個，帶動一批，輻射整個區域”的建設目標，強化專業與產業對接，建設以商務英語文秘、簡單翻譯、呼叫服務、電話銷售，營銷策劃等為主要目標的共享型實訓基地，并不斷延伸基地建設的領域范圍，注重人才技術緊密合作型的基地建設模式，加強學生頂崗實習和職業崗位型能力的培養，對不同地區的中職商務類英語專業進行分期分批地交流、探討，共同研究和構建符合區域經濟發展需求的商務英語類專業。

開發和拓展實訓基地的輻射和服務社會的功能，為學生的涉外呼叫頂崗實習做好前期服務；區域內的技能鑒定服務中心或LCCI商務英語職業技能證書考點；為當地的下崗職工和農民工進行培訓和職業技能鑒定提供便利條件；建成區域技術領先型、功能完善型的中職商務英語資源中心，將實訓基地建設成真正實現集教學、科研、培訓、職業技能鑒定于一體的商務英語與涉外呼叫服務培訓技術中心。

3 . 3 建設思路

建立模擬仿真與實際工作環境一致的高質量的實踐教學基地。實踐教學基地建設以服務為宗旨、以就業為導向，以培養商務英語實際工作崗位需要的技能人才為目標，以行業科技和社會發展的先進水平為標準，充分體現規范性、先進性和實效性，形成真實或仿真的職業環境。

總之，本專業的建設思路意在學習和借鑒國內外職業教育理論的前提下，以學生的發展為根本，實踐“校店合一”辦學模式，改革課程結構，多渠道創新商務英語人才培養模式，充分開拓和發揮校企合作辦學的優勢，實現以“在工作中學習”為特征的“上學如上班，上課如上崗”的商務英語課程功能，提高學生在校學習的有效性，為學生廣泛參與多種形式的社會實踐創造條件。

3 . 4 建設內容

實訓室建設及設備的改善：

（1）加強和完善商務英語原有的網絡實訓及專用室的管理和維護。

（2）拓展校外的商務英語的實訓場所，主要以酒店商務中心，外資及合資企業和私營企業的前臺、寫字樓以及涉外呼叫中心為主。

（3）為促進校內實訓，英語綜合實訓中心配套設備的建設：投資建設一個外語綜合實訓中心，完成商務英語綜合實訓室擴建工作和完成涉外呼叫服務實訓室一期的建設，使其具有真實的工作情境，滿足日常外語商務活動及涉外呼叫等項目課程的技能實訓要求（見表一）。同時為保證營造真實的工作情景和職業教育氛圍，校企合作開發相關實訓項目及實訓指導書，制定實訓基地管理制度，充分保障實訓工作的長期健康發展。

（4）增加圖書館有關商務英語專門化方向的藏書和資料。

校外實習基地：

預期目標：建設2個校外實訓基地，學校提供師資技術支持，企業提供場所與設備，為工學結合打下良好基礎。

驗收要點：

（1）與2間涉外服務企業共建日常商務英語服務實訓基地，并有開展工學結合合作的相關記錄；

（2）與5家企業建立松散型合作關系，簽署合作協議；

（3）與企業共同制訂工學結合實施計劃和管理制度。

共建的4個校外服務型實訓基地安排學生頂崗實習崗位的比例不低于50%。

3 . 5 保障措施

3.5.1 機構設立

在學校項目創建指導委員會、項目建設辦公室的領導下，成立商務英語專業項目建設小組，根據具體建設任務，項目建設小組下設若干具體任務工作組，責任落實到人，加強對項目建設的領導、監控，及時協調解決項目建設中遇到的困難和問題，為項目建設提供組織保障。

項目建設工作組職責和分工：全面負責項目的實施，在過程管理中實施保障措施，確保項目的成功建設。其主要職責是：負責與上級主管部門聯系，按要求報送相應材料；編制和協調年度建設計劃，組織項目建設責任書的簽訂；督促、檢查建設項目的實施進度，對建設項目進行自評、驗收；起草建設項目的有關規章制度，監督、檢查有關政策及措施的落實情況等；及時總結、交流、推廣項目建設的先進經驗；統籌、協調解決項目建設中的共性問題；及時項目建設中各方面信息，組長負責組織人員、安排分工、定期召開建設進度會議、統籌項目的整體建設和考核各項目組人員。骨干組員按照項目小組的分工，負責各自所在項目的建設和實施，協助組長統籌項目的建設。其他組員負責項目運作日常的其他事務性的工作。考核獎懲上實行多勞多得、責重多得、優質多得原則。

3.5.2 保障機制

（1）學校建立健全了創建項目的機構，成立廣州市旅游商貿職業學校國家示范性職業學校項目創建指導委員會、項目建設辦公室，項目建設辦公室下設具體項目組，責任落實到人，加強對項目建設的領導、監控，及時協調解決項目建設中遇到的困難和問題，為項目建設提供組織保障。其中項目建設辦公室具體負責國家級示范性中等職業學校建設項目的日常管理。

（2）建設項目實施“專人監督、分級管理、責任到人”的原則。五個建設項目分別由一位校長作為組長，由專業系主要負責人或者相關的人員任副組長，其他負責人及專業帶頭人為成員的專業建設工作小組開展項目的建設工作，明確各級項目負責人和管理小組的職責。

（3）建設項目定期公示制度。建設辦公室設立月報制度，每月末由各項目組負責將項目進展情況、資金使用情況及存在的問題及時報告建設辦公室，以便對項目進行及時全面的跟蹤監測。

（4）各級項目建設期滿，需由項目創建指導委員會根據學校《國家中等職業教育改革發展示范學校建設計劃項目建設實施方案》及所簽訂的項目責任書對竣工項目進行驗收。

3.5.3 過程管理

（1）接受學校項目監管辦公室對項目質量的指導、評估和監控，嚴格執行周報、月報、中期檢查和驗收自評制度。

（2）完善建設效益評價機制，建立起合理有效的建設評價流程，形成全面系統的制度和規定，實現建設的反饋控制。

（3）發揮全體師生的質量監督和信息反饋作用，加強對建設過程的質量控制，建立學校和企業的共同參與的質量控制系統，將校內外質量監控連接起來，實現校內外全方位、多層次的質量監控體系。

（4）嚴格執行上級主管部門關于資金使用的有關規定，招聘具有專業資質的監理公司全程監管開發和實施過程。

3.5.4 經費保障

（1）兩年共計建設經費830萬元。其中，中央財政投入480萬元，剩余350萬元由省財政、市財政共同解決。

（2）在保證資金使用的自主性的同時，嚴格資金審批制度，保證建設資金在專業建設中發揮最大的使用效益。

商務英語呼叫實訓基地建設是現階段中職示范校建設的一個重要項目，將為全國中職商務英語專業建設的發展起到促進和示范的作用。

參考文獻

Knoll， M. The Project Method： Ira Vocational Education Origin and International Development[J]. Journal of Industrial Teacher Education， 1997（3）.

呼叫中心年度總結范文第3篇

[關鍵詞]女性 物流管理專業 人才培養方案 設計

人才培養方案是為實現人才培養目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規劃,是教學內容和教學形式的指導性文件。人才培養方案是專業內涵建設的重要內容,也是建設特色專業的具體體現。高職專業教學改革的一項重要任務就是圍繞專業設置、培養目標、培養規格、培養模式、培養途徑創新人才培養方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。

一、創新人才培養目標

1. 依據社會需求和自身優勢確定有特色的專業方向

廣東女子職業技術學院以培養女性人才為宗旨,物流管理專業已有3屆畢業生。物流管理專業的人才培養目標服務珠三角地區和面向物流行業是清晰的,但是在面向的職業層次和職業崗位群方面則是模糊的。導致專業培養目標與課程設置與其他高職院校的同類專業雷同,畢業生不僅沒有明顯的就業優勢,由于都是女生,在倉儲、運輸等物流崗位上反而處于劣勢。教育部關于加快高等職業教育改革促進高等職業院校畢業生就業的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產業轉型、調整和企業人力資源需求變化,有針對性地靈活調整專業設置,優化高職院校專業結構,改革人才培養方案,以適應國家經濟社會發展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調查研究,并提出了改革人才培養的設計方案。

物流業是支撐珠三角地區改革發展的重要產業之一,《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現代服務業和先進制造業雙輪驅動的主體產業群”,重點發展包括物流業在內的各種服務業,“全面提升服務業發展水平”。推進 “現代物流園區建設,完善與現代物流業相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區的快速發展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業的基本依據。

在調查中我們發現,除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業所接受。包括第三方物流企業、物流快遞公司在內的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業人才已經成為相對緊缺的人力資源。據萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數就達到40萬個。

在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業優勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業的一個專業方向,著重培養適應服務經濟發展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業素養、熟練的客戶服務管理技能、可持續發展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業技能,在企業從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區大力發展服務業的社會需要,也有利于發揮女性人才的優勢,使之成為具有特色的專業方向。

2. 注重提高綜合素質,培養具有“四自”精神的職業女性

從對客戶服務與管理人才職業崗位分析看,客戶服務按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經理在內的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業技能,在人才培養方案中應明確培養的知識目標、能力目標和素質目標。

近期武漢職業技術學院老師組織了《高職物流管理專業工學結合人才培養模式的研究》問卷調查。經過統計,企業對高職物流管理專業畢業生的要求“排在前五位的有個人工作態度、實踐動手能力、個人道德修養、團隊合作精神、持續學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業生跟蹤調查的結論基本上是一致的。也就是說,企業雖然也關注聘用人員的專業能力,但更看重的是人的綜合素質。

在物流管理專業的人才培養方案中,我們強調培養具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業女性。一個人的綜合素質取決于其專業能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態。在人才培養方案中應明確規定對專業能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結構;要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協作能力和沖突處理能力。以積極的態度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。

3. 在培養首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養

職業教育培養的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業能力,而且也應該具備后續發展所需要的綜合能力。作為培養客戶服務與管理人才的物流管理專業首先要重視培養學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業所必備的能力,包括專業技能及其相關知識、從事職業活動的工作方法和學習方法、從事職業活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養,使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經理,從物流客戶服務崗位轉向其他物流崗位、其他行業客戶服務崗位或者更適合其發展的工作崗位。

二、創新課程體系

物流管理專業的課程體系包括了人文素質平臺課程、經貿類專業群職業素質平臺課程、物流職業核心能力課程模塊,職業拓展能力課程模塊以及就業創業能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構建和素質培養來設置的。

人文素質平臺課程和職業素質平臺課程是基于專業群來設置的,也是素質教育理念的具體體現。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質,培養學生的崗位適應能力和可持續發展能力。物流職業核心能力課程模塊和職業拓展能力課程模塊體現了一專多能的設計思想,職業核心能力課程模塊著重培養學生從事物流客戶服務與管理工作的職業核心能力;而二個職業拓展能力課程模塊則分別用于培養學生從事國際貿易和電子商務的職業能力,有助于提高學生將來的轉崗能力和崗位適應能力。就業創業能力課程模塊突出了頂崗實習和創業實踐等教學活動,旨在培養學生的綜合職業能力和創業能力。

“平臺+模塊”的課程體系是一個動態的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據自己的興趣、需要和基礎對教學內容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。

物流管理專業課程設置示意圖

三、創新人才培養模式

1. 仿真實訓與生產性實訓相結合,加大頂崗實習的力度

堅持“工學結合”的人才培養模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產性實訓相結合,積極拓展生產性實訓項目。學習深圳職業技術學院關于管理服務類專業“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養。頂崗實習是學生成為職業人的必要環節,要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現學生頂崗實習的規范化。

2. 實行導師制

高職院校導師制是在傳統的導師制基礎上,根據高職院校的培養目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業、解惑”,對學生進行學習輔導、就業指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現代教育理念,促進學生更好地成為現代服務業第一線需要的高素質技能型人才。

要建立健全體現高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業心和責任感的“雙師”素質教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。

3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,

在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內容和功能模塊進行整體設計和統籌規劃,實現課堂內與課堂外相結合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業技能競賽、社會調研和社會服務、創業實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創設素質拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創業活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。

4.實行雙證制

開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業資格。

人才培養方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質教學團隊的建設、生產性實訓基地的建設、教材與數字化教學資源建設,以及質量評價體系和專業教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養方案的制訂中予以考慮,并努力實現,以保證人才培養方案的有效實施。

參考文獻:

[1] 鄭秀云:淺談客戶服務與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250

[2] 曾繁斌:高職客戶服務管理人才培養初探[J].全國商情(經濟理論研究),2009,(20):56-57

呼叫中心年度總結范文第4篇

關鍵詞：客戶忠誠度凈推介值 客戶互動優質服務便利性

中圖分類號：F830.33　文獻標識碼：B 文章編號：1006-1770(2012)02-09-07

根據對北美市場的調研，經濟不景氣、全球信貸危機帶來的持續性影響、大規模的新法規實施以及更嚴格的消費者監督，對銀行的盈利模式產生了根本性的負面影響。貝恩公司預測，美國零售銀行的股本回報率在2015年前都難以重回2006年的水平(見圖1)。

越來越多的銀行意識到，未來的發展方向應該是在大幅削減成本的同時，獲取客戶忠誠度所帶來的經濟效益。要達成這一目標，他們面臨著一條漫長而崎嶇的道路，然而他們現在需要的是制定務實可行的初步行動計劃，實現顯著進步。

一、提升客戶忠誠度舉措

在2011年貝恩公司對北美零售銀行客戶忠誠度的年度調查中，我們考察了銀行在增強客戶擁護度方面取得了哪些進步，以及在哪些領域依然存在提升空間。我們也深入挖掘了那些最重要的客戶溝通內容和渠道，總結了銀行需要注重的特定領域，從而最有效地提升客戶忠誠度，并獲得最大回報。

通過與市場調研公司Research Now的合作，我們對近97000位來自于美國、加拿大，墨西哥和巴西的銀行和信用合作社的賬戶所有人進行了調查，并追蹤了5100位銀行客戶，不囿于常規業務，而是把注意力放在客戶認為對他們最重要的交流溝通上――也就是那些對于贏得客戶忠誠度起決定性作用的“真實時刻”和“驚嘆瞬間”。

調查的結果很驚人，大多數銀行都擁有著很大的提升空間，特別是在客戶忠誠度搖搖欲墜時提高發現“真實時刻”的能力，并把提升在關鍵接觸點的表現作為每個員工的楊心任務，不論是最高管理層，還是面向客戶的一線員工。調查結果同時顯示，銀行可以通過簡化大量常規業務流程，在削減成本方面表現出巨大的潛力。客戶希望銀行在這些常規業務上表現得快速和高效，盡管這對于贏得客戶的忠誠度幾乎沒有作用。另外，調查結果還揭示了特殊的客戶溝通方式，銀行通過全新的方式來應用科技，將普通的交易流程轉變為客戶樂于向親友推介的愉悅體驗，從而獲得客戶的“驚嘆”，使其從中立態度轉變成忠實支持者。

如果能做到這些，銀行所得到的回報會很可觀。忠誠的客戶會消費更多、與銀行保持更持久的合作關系、降低服務客戶所需的成本，而且還會推介別人成為新的客戶。如果一名典型的富裕客戶是推介者，那么日積月累，他在銀行服務業整個消費者生命周期中所創造的價值比一個貶低者將多近一萬美元。長期的贏家是那些重新改造行業商業模型以提升客戶忠誠度經濟效益的銀行，而不是客戶忠誠度持續下降的銀行。

二、忠誠度領跑者

(一)忠誠度要隨時間逐步培養

客戶忠誠度不是一項舉措，能有立竿見影的成效。培養客戶忠誠度是一種以日常領導力、行為和行動為基礎，逐步積累的經營方式，同時強調不斷進取的企業文化。強調贏取積極推介者的理念起源于銀行高層，隨后滲透入企業的文化中，歷經數年的不斷發展和調整。考慮到贏取客戶忠誠的耗時較長，網絡銀行、社區銀行和信用合作社在2011年度的忠誠度排行榜上再次名列前茅也就不足為奇了。此外，它們也繼續擴大了相對于大銀行的領先優勢(見圖2)。

總的來說，根據我們對北美市場的調查，地區性銀行和全國-性分支網絡銀行在過去的兩年中，在客戶方面幾乎沒有進步。從平均凈推介值來看，前者持平在6，后者下降到了-6。這些銀行為較低的忠誠度得分付出了很高的代價。從2007年至2010年，地區銀行的平均存款增長率僅為3.6％，全國銀行為3.4％。相反，網絡銀行和信用合作社的存款年增長率分別達到了14.3％和7 2％，遠超過前兩類銀行。

(二)大銀行的忠誠度未必就低，部分地區性銀行隨著時間表現出了強勁的提升

我們也發現了許多成功案例，特別是地區性銀行(見圖3)，如TD銀行、SunTrust銀行，Huntington國家銀行等，它們都贏得了很高的凈推介值。墨西哥的Ixe Banco、巴西的Banco Ita u也在各國的忠誠度排行榜上名列榜首。我們訪談過的客戶都對這些銀行贊譽有加。體現了他們與眾不同的優勢。

在貝恩2011年調查的北美18家全國性和地區性銀行中，有三分之二的銀行的凈推介值比去年有所增長。M&T銀行的增長最為顯著，凈推介值比2009年提高了14個百分點。同時，Regions銀行與SunTrust的凈推介值也比。9年提高了8個百分點。

(三)零售銀行在獲取忠誠度方面仍有較大提升空間

忠誠度的穩步增加固然可喜，但其實規模較大的零售銀行仍有巨大的機會在忠誠度方面獲得突破性的提升，特別是針對最重要、最有價值的目標客戶，即處于職業生涯中期，較為富有的銀行賬戶持有人。對于25歲55歲、處于成家立業主要階段的客戶，他們的凈推介值分數是最低的，提升速度也最緩慢。如果銀行不能和這些有吸引力的成熟客戶建立聯系，那就錯失了良機，因為這些客戶在市場上不斷探索投資和信貸產品并尋求建議時，他們的銀行偏好和忠誠度已經形成了。

銀行與富裕客戶的關系更為一般，同時這一關鍵客戶群體對銀行的推介程度在去年也有所降低{見圖4)。隨著客戶可投資資產的增多，忠誠度下降了，而且貶低者的數量遠超推介者。對于可投資資金超過一百萬美元的富裕客戶，平均凈推介值是最低的，只有12。

綜上所述，提升忠誠度的機會和必要性是顯而易見的，特別是最有價值的客戶群體。客戶忠誠度領先的地區性銀行，證明了大銀行也能建立客戶忠誠度。對于那些志在提升忠誠度分數的銀行來說，現在的問題是，它們要如何建立客戶忠誠度呢?

三、忠誠度領先的原因

(一)優質服務，品牌聲譽和便利性是贏得忠誠度的重要因素

規模較小的銀行也許沒有分布廣泛的網點網絡，無法提供種類豐富的金融產品，或在每個商場和街角都設置ATM機。這些對于獲取新客戶而言至關重要，然而基礎設施建設對于贏得客戶忠誠度卻沒有多大幫助。在我們的調查中，我們要求客戶用自己的話來說明哪些因素影響了他們推介銀行的意愿，接著我們對每100個受訪者的推介和不推介理由進行了分類(見圖5)。優質的客戶服務是客戶推介的最主要原因，相比其他理由更能引起消費者由衷地表揚。但同時，服務也是引發最多負面評價的因素之一。品牌聲譽和便利性也十分重要。不同銀行引

發客戶贊揚和批評的原因各有不同，反映了銀行各自的優勢和不足。

(二)忠誠度領先的公司正面評價遠大于負面評價

在客戶忠誠度方面領先和落后的公司有另一個明顯差異，那就是正面評價與負面評價的比率。令人驚嘆的是，對于忠誠度得分較高的銀行，許多客戶不用我們提及也會主動提出表揚意見。而與之相反，對于忠誠度得分較低的銀行，客戶的積極評價就少了許多。在上文提到的忠誠度領先的地區性銀行中，大部分的客戶正面評價至少是負面評價的3倍。這與銀行較高的凈推介值是息息相關的。

客戶主動提出的正面評價遠超過負面評價，這對銀行來說至關重要。因為這不僅揭示了銀行的哪些工作對于提高客戶忠誠度是有效的，更是實際品牌建設和客戶推介的來源。在如今的網絡世界中，這尤為關鍵，客戶憑借Facebook，Twitter和其它社交媒體成為“自媒體”，擴大了個人意見的社會影響力，不論這些意見是正面的還是負面的。銀行如果無法贏得并維持正面客戶評價，也就錯失了建設品牌的強有力工具。而那些引來負面評價的銀行則有損害品牌的危險。

(三)金融服務能獲得大量正面評價

客戶對常用銀行和其它銀行的評價存在顯著差異，這對于銀行來說是重要的啟示。銀行會傾向于首先把那些會導致負面客戶評論的不足改正，這是正確的選擇。但往往難以想到它們該用什么辦法從客戶那里贏得真正的熱情。我們始終聽到銀行高管詢問在金融服務領域到底有沒有真正的熱情――畢竟銀行產品天生就不如最新的無線設備那么吸引人。但是USAA和INGDirect所獲得的大量有力的正面評論證明了這是可以做到的。擁有大規模網點的銀行也能做到，PNC就在每100個客戶中獲得了84個客戶的正面評價。銀行能夠、也必須找到辦法消除客戶不滿的根源，并且激發客戶的真實興奮。我們將會在這篇報告接下來的部分探索如何實現這一目標。

四、重要的客戶互動

(一)絕大多數高頻率的常規業務對于提高客戶忠誠度的重要性并不高，而成本卻很高

我們的分析發現，銀行在存取款等常規業務中的出色表現或“人性化服務”并不是導致領軍者和落后者之間忠誠度差距的重要因素。客戶看重的是速度和效率，期待完美的表現。銀行在其它方面做的再好也不會獲得客戶的進一步贊揚。

盡管常規業務對于提高客戶忠誠度并不重要，它們仍不斷提高網點和呼叫中心的成本。銀行多年來都在試圖將這些常規業務從網點中轉移出去，但目前仍有四分之三的網點客戶互動屬于常規業務，這些常規業務大部分都能通過低成本的自助服務渠道完成。當客戶擠在銀行柜臺辦理普通的存款業務時，不僅提高了成本，還分散了網點員工對更重要的客戶互動的注意力，而這些客戶互動才應該是人工服務渠道的重點工作。

(二)相對沒有那么頻繁的“真實時刻”客戶溝通對于忠誠度的影響重大，但卻經常被忽略

正是這些更為復雜、發生頻率并不高的客戶互動使忠誠度領先的銀行脫穎而出，包括申請貸款、信用卡掛失補辦、解決賬戶欺詐活動(見圖6)。這些高風險的“真實時刻”僅占所有客戶互動的不到10％，但它們才是忠誠度戰役勝敗的關鍵。在這些接觸點，一旦出現差錯就很有可能使客戶變為貶低者(detractor)，而處理得當的話就很有可能吸引忠實的推介者。

客戶很清楚他們在“真實時刻”對銀行的期望。辦理業務方便快速，這是理所當然的，客戶更看重的是從擁有豐富專知的銀行職員處獲得個人的幫助和建議(見圖7)。在那些排名領先的銀行中，31％的客戶告訴我們他們在“真實時刻”的體驗增強了他們推介銀行的意愿，而其他銀行只有21％的客戶這樣回答。

許多銀行在“真實時刻”贏取客戶的能力有所不足，因為銀行對一線員工(不論是網點還是呼叫中心)寄予厚望，希望他們能提供卓越的客戶服務，但他們卻更多地關注于處理常規業務。因此銀行需要把員工從大量單調的工作中解放出來，重新思考他們需要做些什么才能贏取客戶忠誠度。那些能與客戶保持緊密關系的銀行專注于建立信任和以服務為核心的文化，雇傭有著高超人際交流技能的人才，培訓這些人才，提供政策和程序支持，使其在面對窖戶的最重要時刻做好準備。

(三)“驚嘆”體驗是降低成本并提高忠誠度的突破口

通過高科技的應用，把存支票和轉賬等高交易量的常規業務變為更方便，更快捷，或單純讓人覺得很“酷”的體驗，從而讓客戶向其他人做推介。這些突破性的創新技術贏得了客戶的“驚嘆”和正面評價。

創造讓客戶“驚嘆”的體驗對于提高客戶忠誠度十分有效，這么說有四個理由如下：

1　它們讓客戶有充分的理由將常規業務從網點和呼叫中心轉移出來，提高了賬戶持有者的業務處理速度和便利性，同時也減少了銀行的開支。

2　它們有著高交易量和可靠度，從而贏得客戶的忠誠。讓客戶“驚嘆”的互動相比“真實時刻”更常發生，為銀行提供更多機會贏得推介者，以及將中立者轉變成忠實的擁護者。另外，客戶提到“驚嘆”體驗讓他們更樂于推介自己所使用的銀行給他人。

3　那些讓客戶“驚嘆”的創新業務通常能發揮持久的作用。例如在最初取代手寫和郵寄紙質支票成為主要支付手段的十年后，在線支付仍在不斷贏取客戶，而且仍然是銀行提高客戶忠誠度的強力動因。

4　通過在“驚嘆”體驗上的投資。大型地區和全國銀行可以更快地縮小與小銀行競爭對手在客戶忠誠度方面的差距。憑借更雄厚的財力和規模優勢，這些銀行在通過數字化創新贏得推介者方面比本地銀行更有優勢。

銀行們已開始試圖把握住“驚嘆”互動的巨大機遇。我們的調查顯示，35周歲以上的客戶中只有不到10％的客戶開始使用移動銀行。但是先行者們把新技術用在了各式各樣新興的互動之中。超過80％的移動應用是余額查詢。轉賬和存款等業務，讓客戶無需再求助于網點、出納甚至ATM機。早期的客戶反饋表明，這一新選擇既能為銀行節省成本，也為創造新的推介者創造了機會。

五、銀行該怎么做

最新的北美零售銀行客戶忠誠度調研的結果，為銀行提出了重振盈利增長的明確議程。無論是客戶忠誠度方面的領跑者還是落后者，無論狹居-隅還是遍及全國，任何零售銀行的“待辦事項”清單上都有著三大要務。首先，銀行需要通過階梯式的成本削減，實現“產業化”，同時提升服務的速度、效率和便利性。其次，銀行必須提高規范制度，在對客戶最為重要的“真實時刻”，致力于為客戶提供出色的體驗。最后，銀行需要在實現突破性數字創新方面不斷付出努力，贏得客戶的“驚嘆”。

(一)通過常規業務的“產業化”降低成本

眾多銀行開展降低成本的長期項目，但令人驚訝的是，仍然存在進一步削減成本的大量機會一即使是在提升客戶忠誠度的過程中。整體而言，在客戶通過網點與銀行進行的互動中，有四分之三是諸如存取款、余額查詢、轉賬等常規業務(見圖8)。

大型地區性和全國性銀行，盡管在運用技術支持基本客戶-互動方面比那些規模較小的同行更勝一籌，但仍然過于依賴高

成本渠道提供存取款和一般的余額查詢服務。貝恩研究發現，美國規模最大的部分銀行，他們的客戶依賴網點和呼叫中心處理25％40％的常規業務(見圖9)。

這在客戶主導的成本削減工作上展現了挑戰與機遇并存的局面。各大銀行已開始采用既能大幅降低成本，又能更好地滿足客戶期望的方法來應對這一挑戰。

(二)化繁為簡

銀行憑借更為完善的ATM技術，簡化了存取款和轉賬等日常業務的操作，以此極力勸誘客戶使用這類低成本渠道。有吸引力且互動技術更先進的ATM屏幕和界面提升了使用的便利性。設于購物中心、便利店和交通樞紐的獨立自助銀行亭減少了客戶跑網點的麻煩。

(三)向無柜員網點轉變

銀行因為擔心把客戶“趕”出網點的做法過于大膽，會導致賬戶持有人的不滿，因此一直躊躇不前。然而，穩扎穩打、謹慎開展“無柜員”項目可以幫助銀行實現三大重要目標：在最重要的時刻為客戶提供更好的服務積極挽留一線員工并為他們重新提供培訓，由此豐富他們的工作職責；顯著降低運營成本。

我們為開展此類項目的銀行提供咨詢服務所積累的經驗表明，“中心輻射型”的方法是實現成功過渡的關鍵途徑。這類項目首先需要識別服務銀行最有價值客戶的網點――這類客戶可能是小企業主，他們不僅需要辦理常規業務，還經常會提出復雜要求。在開展此類項目后，全面的銀行服務將集中在中心網點，而在中心網點周邊的輻射網點，以ATM取代柜員窗口，解決客戶的常規業務之需，同時將注意力集中在關系管理、銷售和服務方面。

隨著在運用新方法方面的信心不斷提升，銀行可以通過重新配置輻射網點進行縮小規模以及完善中心網點提供的服務，進一步實現成本節省，提高對客戶而言的便利度。一些歐洲銀行，包括法國松鼠儲蓄銀行和巴黎銀行已在這條路上大步向前精簡零售銀行，在多達八成的網點實現無柜員模式。他們將原先的全服務銀行轉變為有吸引力的銷售“展廳”，在新的網點派駐訓練有素且激勵得當的代表，為客戶提供復雜交易的指導，給予適合客戶需求的定制建議，并交叉銷售銀行產品，滿足這些需求。

(四)加大對“真實時刻”的投入

常規業務向低成本渠道轉移所釋放出來的資源，可投入到最為重要、價值最高的接觸點，這些接觸點的重要性反復被受訪客戶提及。

在著手創造愉悅客戶體驗之前，先要解決影響較大的接觸點的客戶流失問題，因為客戶最有可能在這類接觸點變為貶低者。要在“真實時刻”提供卓越客戶體驗方面取得進展，離不開為聆聽客戶心聲付出持續、規范的努力，并且采取閉路反饋體系，將了解到的情況轉化為行動，將整個組織調動起來。

比較好的做法是，銀行會每天在關鍵接觸點對服務交付進行監控：在“真實時刻”的互動后，經常邀請客戶參加簡短的調研，即刻對服務做出反饋。調研通常只有兩個問題：要求客戶根據先前的體驗。對向親友推介該銀行的可能性打分j同時鼓勵客戶簡單解釋一下為什么給出這樣的評分。這一反饋不僅用于追蹤結果，還便于主管對不滿意的客戶在24小時內進行跟進，以便恢復――甚至加強――與客戶的關系，為一線報告提供反饋和指導，并且識別需要解決的系統化問題。

將概要性的洞察實際轉變為贏得客戶忠誠度的行動，這項工作涉及銀行各個部門的員工。跨職能團隊為各部門指定負責的客戶體驗，追蹤“真實時刻”并進行改進，解決從產品設計，政策、系統、流程到一線員工培訓和程序等方方面面的問題。

只有當自下而上的調研結果反饋到提供服務的一線員工時，傾聽客戶心聲所帶來的好處才能體現出來。一線員工聽取跟進電話，從客戶本人那里直接了解到哪些方面做得不錯：在主管的指導下，知曉今后如何作出改進，與工作團隊的其它成員討論如何應用在客戶跟進電話中得出的結論，提高團隊的業績分數；以及告知中層管理團隊，如何對一線員工無法直接控制的政策和流程做出調整，消除阻礙，使提供能夠贏得更多推介者的客戶體驗成為可能。

(五)投資贏得“驚嘆”

有能力設計并提供“驚嘆”體驗的銀行能夠獲得雙重收益：不僅因為在低成本渠道繼續推動頻繁互動節約了成本，還成為了忠誠度規則的改變者，簡化了銀行服務，令“驚嘆”體驗超越了客戶的預期。

新奇的“驚嘆”體驗極具說服力。率先在市場上創造“驚嘆”的銀行能夠取得先發優勢，獲得客戶積極的口碑和推介一一這些客戶會渴望告訴親朋好友，他們使用了很醋的新工具。

哪種互動能贏得客戶的“驚嘆”?通常，這類互動在客戶熟悉的業務辦理中應用了新的技術，提升了快捷性、便利性和功能性。移動無線技術和更強大的數據加密開拓了眾多可能性，而銀行才剛要開始將由此催生的創新服務推向市場。但層出不窮的機遇和令客戶接受新技術所需要的大量投資要求銀行必須謹慎下注。

呼叫中心年度總結范文第5篇

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現公司整體素質提升的目標，為工資、獎勵、升降、調動及教育培訓提供人力資源信息與依據。1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。2.考核原則2.1以客觀事實為依據，以考核制度規定的內容、程序與方法為準繩；2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。3.職責3.1行政人事部負責組織和監督實施績效考核制度；3.2其他職責：3.2.1總經理負責實施對部門經理/主管的具體考核；3.2.2部門經理負責實施對屬下員工的具體考核；3.3公司評選優秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。4.工作程序4.1考核標準4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態度）、能（能力）、績（業績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業績”部分的考核根據公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核，具體考核標準參見附表；4.1.2公司優秀員工考核標準，詳見《優秀員工績效考核表》。4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進行；4.2.2優秀員工考核：每年進行一次。4.3考評的權限4.3.1普通員工的評分由部門經理評定，部門經理的評分則由總經理評定；4.3.2行政人事部負責核對各部門的評分結果，并做整體匯總，匯總結果由總經理審批；4.3.3全體員工參與評選公司年度優秀員工，行政人事部負責匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結果由總經理審批。4.4獎懲標準（方案1）4.4.1員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2績效獎金=績效獎金基數*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；4.4.3績效獎金基數：（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；（2）非運營管理中心員工績效獎金基數=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a（優）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他獎懲：（1）普通員工月度績效考核成績連續三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經理找其談話，連續三個月被評為e級或一年內累計四個月被評為e級者，予以辭退；（2）部門經理/主管季度考核連續二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經理找其談話，連續二次被評為e級或一年內累計二次被評為e級者，予以辭退；（3）普通員工月度績效考核成績連續三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；（4）部門經理/主管季度考核連續二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據；4.4獎懲標準（方案2）4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；（2）運營管理中心達標后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權重及組織架構為依據，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標準。部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標完成率（≥）部門總績效獎金比例超額120%任務100%實現70%各部門提成比例如下：部門運營管理中心營銷管理中心培訓部銷售服務部技術部行政人事部財務部績效獎金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發放說明：按各部門績效考評結果進行同比例發放，多出金額由公司財務部留存，公司按其部門當月工作實際結果另行獎勵。4.4獎懲標準（方案3）4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾 ；（2）績效獎金=績效獎金基數*績效考核分數/100；4.4.3績效獎金基數：公司補貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數：s*25%新的崗位收入目標總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分數為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。4.4.4員工連續2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領導應協同行政人事部研討其他處理辦法，包括調崗、培訓、解除勞動關系等。4.5績效考核評定時間各部門應于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；4.6績效考核的反饋4.6.1全體員工有權對全部考核活動行使監督的權利，行政人事部負責接受員工的考核設訴及調查處理。4.6.2普通員工月度績效考核結果由部門經理/主管反饋，并對考核結果進行答疑。4.6.3部門經理/主管月度績效考核結果由總經理反饋，并對考核結果進行答疑。5.本制度由行政人事部負責解釋。6.本制度自2008年3月1日起開始實行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司二八年三月一日