酒店內(nèi)部營銷管理模式的構(gòu)建

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除了使員工分享其為酒店所作貢獻而帶來的利益之外，還需要建立一個高效、公平的考核系統(tǒng)，使員工明確自己的工作成果將會根據(jù)哪些指標和標準進行衡量和評估，定期客觀地對員工進行及績效評估。同時要建立一個完善的激勵機制，要依據(jù)科學的激勵理論，針對員工的不同特點和需求層次進行激勵，最重要的是要將激勵機制同酒店的經(jīng)營策略和發(fā)展目標結(jié)合起來。建立有效的雙向溝通渠道，改善員工的工作環(huán)境、工作條件，以及管理者對于員工在技術(shù)和信息等方面的支持也是有效的激勵方式。

管理客戶期望管理客戶期望需要使其處于一個酒店能夠長期滿足的水平，同時要與酒店產(chǎn)品的提供者充分溝通，使其了解他們的產(chǎn)品和服務(wù)被期望達到的水平。酒店成功地完成管理客戶期望的兩個目標之后，員工就會了解到服務(wù)產(chǎn)品的標準是什么以及未達標準的服務(wù)產(chǎn)品會給酒店帶來何種損失。

酒店內(nèi)部營銷管理的特點

1以組織文化為核心

為了在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內(nèi)部營銷管理的各個環(huán)節(jié)中，使員工充分理解并認同企業(yè)的核心價值觀和愿景，充分激發(fā)員工的主觀能動性。只有當員工把自身的利益與酒店的利益結(jié)合起來，酒店內(nèi)部營銷管理的具體措施才能有效開展。

2一致性與靈活性相結(jié)合

由于酒店業(yè)員工的流動率比較大，為了保證酒店員工對企業(yè)愿景和組織文化的理解一致，對于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內(nèi)部營銷管理必須在核心和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)保持一致性。同時，由于酒店進行內(nèi)部營銷管理的最終目的是使員工滿意并進而使顧客滿意，而內(nèi)部員工以及外部顧客的需求是具有個性化的，因此酒店需要在培訓、激勵等環(huán)節(jié)具有一定的靈活性。

酒店內(nèi)部營銷管理模式的建立

1培育服務(wù)導向的企業(yè)文化

企業(yè)文化可以看作是企業(yè)的內(nèi)部氛圍，是一種觀念形態(tài)的價值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營理念和風格，包括一個企業(yè)獨特的指導思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學、價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。如果員工認為企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)指南等都體現(xiàn)出服務(wù)導向的重要性，這就說明服務(wù)導向的企業(yè)文化氛圍的存在，而服務(wù)導向的企業(yè)文化從一定程度上決定了員工的服務(wù)導向程度。企業(yè)文化之所以重要，是因為它為員工的服務(wù)行為提供了向?qū)В瑫r能夠激發(fā)員工的榮譽感和主人翁意識，讓員工了解企業(yè)的長遠目標和愿景，怎樣才能和企業(yè)共同實現(xiàn)這些目標和愿景。企業(yè)需要培育一個被全體員工接受和認同的愿景和核心價值觀，一個促進員工團結(jié)奮進的氛圍，這是實施內(nèi)部營銷的環(huán)境條件。

2構(gòu)建服務(wù)導向的組織結(jié)構(gòu)

如果酒店致力于建立內(nèi)部營銷管理模式，最終生產(chǎn)并保持高質(zhì)量的服務(wù)，那么構(gòu)建服務(wù)導向的組織結(jié)構(gòu)就是前提條件。酒店組織的結(jié)構(gòu)越龐大復雜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的阻礙就越大。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要組織賦予服務(wù)提供者快速靈活、動態(tài)支持的環(huán)境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強有力的支持，并最終滿足顧客個性化的需求。服務(wù)導向的組織機構(gòu)要求服務(wù)提供者能夠承擔滿足顧客需求的責任同時擁有為顧客提供服務(wù)所需的權(quán)力。因此酒店要建立內(nèi)部營銷管理模式，需要簡化組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)。

3合理運用信息技術(shù)

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使內(nèi)部營銷管理模式的建立擁有了技術(shù)的強大支持。合理地運用信息技術(shù)能夠有效地降低招聘成本，使招聘更有效率；改變傳統(tǒng)培訓方式，使網(wǎng)絡(luò)在線培訓能夠得到開展；建立有效的內(nèi)部溝通渠道，使內(nèi)部溝通更加簡單順暢。酒店在看到運用信息技術(shù)的優(yōu)勢的同時，也需要量力而行，一切高新技術(shù)的運用都要以自身實力、管理流程、人員素質(zhì)等相匹配，這樣才能發(fā)揮信息技術(shù)的真正作用。

作者：寇蕾單位：沈陽師范大學