酒店人員管理

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【摘要】如今，領導力已經直接影響到企業的成敗，而越來越多的企業卻面臨高層管理人才的短缺。受傳統觀念、教育體制、社會供求矛盾等因素的影響，我國酒店行業高管狀況亦是不容樂觀，打造一支適應酒店業發展需要的人才隊伍，是一項重要而緊迫的戰略任務。本文通過對酒店管理人員現狀及人才匱乏原因的分析，有針對性地提出了相應的對策。

【關鍵詞】現代酒店管理人員培養

現代奧運具有多元價值，它對主辦國，尤其是主辦城市的經濟增長有明顯的拉動作用。在所有的拉動中，對酒店業的影響尤為突出。據資料顯示，在奧運會籌辦期間，全國星級酒店的數量從2001年的7358家增加到2007年的13583家。酒店除了在數量和設施上有很大改變外，服務和人員質量也有了很大的提升。同時，我們也發現存在許多不足，管理人員的缺乏成為制約我國酒店行業發展的瓶頸問題。

一、我國酒店管理人員的現狀分析

1、酒店管理人員專業要求不太吻合

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師到質檢部、技術工程部等，旅游院校的畢業生主要集中于較低層次的總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務。酒店工程、物業管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據數據統計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%。

具有實踐經驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業生僅僅具備某一方面的專業知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。

2、我國酒店業員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。據國際人力資源公司萬寶盛華在對全球3.3萬家公司調查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

3、在大型外資酒店業中，中方管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內的酒店人才也突破了天花板效應，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業項目數據分析，中國的大型外資酒店業的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40％，預計今后這一比例將進一步提升。

4、性別與工資的不對等性

飯店工作事務性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業男性職業經理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業經理人的平均年薪。在飯店行業中，女性職業經理人比例高于男性，但飯店企業的管理層則多由男性擔任，整體薪酬水平也較高。

聯合國世界旅游組織計劃協調部主任尤尼斯在南京舉行的“2008國際旅游與世界和諧論壇”上表示，2020年國際旅游人數將達到16億人次，而中國將成為世界上入境游客最多的國家之一。伴隨著新一輪旅游浪潮的逼近，國外飯店集團都在進行急速擴張。在這種情勢下，既熟悉國內風土人情，又擁有海外教育背景的國際型高級酒店管理人才炙手可熱。

二、高素質酒店管理人員難尋的原因分析

1、傳統觀念的束縛

酒店管理屬于服務行業，社會傳統觀念把服務看作是伺候人的工作，認為是沒有文化、沒有技術含量的簡單勞動行業。從事酒店業是一種無奈的選擇，臨時的過渡，而且家長對這一行業的認同度也不高。

2、教育與實踐的脫節

教育與實踐的脫節的表現，一是在我國各財經管理類院校中開設有酒店管理專業的數目極少；二是目前在部分旅游院校中，開設的酒店管理專業也是以管理學、營銷學、經濟學、前廳客房餐飲管理、服務操作技能、專業英語等為主要學習課程。這是體現學科與酒店專業的名稱和內容的嫁接，而不是體現酒店管理的專業性。雖然有實習，但一般都是在畢業前集中實習，學生實習結束后感慨接觸社會的時間太晚，等到了解該學什么的時候，學習生活也即將結束。這種實習實際上是學校、學生、企業各方利益的一種妥協。

3、用工要求與經濟收入的不對稱

酒店迫切需要有豐富酒店管理或從業經驗的高素質、高學歷的人才，但實際招聘時，酒店所注重的外在條件、語言能力、文化程度和工作素質等因素中，文化程度往往是放在最后。大學生具備高素質、高學歷，但缺少工作經驗，很多酒店都認為大學生應該從基層開始。一名大學生畢業后與高中生、職專生站在同一起跑線，這嚴重打擊了大學生的自信心。

4、供需矛盾

據中國星級酒店統計公報顯示：2006年末，全國共有星級飯店12751家，比上年增加923家；擁有客房145.98萬間，比上年增加12.76萬間；擁有床位278.55萬張，比上年增加21.38萬張。到2007年末，全國共有星級飯店13583家，比上年增加832家；客房157.38萬間，比上年增加11.39萬間；床位296.94萬張，比上年增加18.40萬張。按國際管理，酒店客房數和就業人數之間的比例是1∶1.1，即每100間客房需要員工110人，而這個比例目前在國內是1∶1.5—1∶2.5。按此推算，2007年我國新增酒店員工約為17.085萬人—28.475萬人。但在中國旅游業統計公報中，2007年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校所770所，比上年增加8所，在校生39.74萬人，比上年增加2.37萬人；中等職業學校871所，比上年減少70所，在校學生37.64萬人，比上年增加0.27萬人。兩項合計，旅游院校總數1641所，在校學生為77.38萬人。從統計數據上來看，供給與需求的差距比較大，職業后備力量嚴重不足。同時，由于酒店、客房、床位數量的快速擴張，給跳槽提供了經濟基礎和客觀條件。

5、本土員工升遷難

外資酒店還面臨本地員工易受職業發展瓶頸限制問題。盡管國內人才具備同等條件和能力，但外資或境外管理集團托管酒店的高層管理者大多外派而來，本土員工難以升遷，發展空間有限。如果在一線部門的餐廳、客房工作，做到主管則很難繼續升遷，二線部門員工則可一步步向上發展。

6、拔苗助長的培養方式

由于酒店不屬于利潤行業，上升幅度不大，對人才的加入缺乏足夠的吸引力，因此連服務員也比較緊缺。基層人員保證不了，就更難從中培養出高管人才，這造成了酒店人才拔苗助長式的培養。以前酒店人才培養周期較長，一個工作人員一般要花費8年以上才能做到總經理一級，但目前人才培養正逐漸加速，一個留學生服務員1年就可以當領班，3年就可以當經理。這種拔苗助長的培養狀態很難沉淀出高素質的管理人才。

三、培養本土高素質酒店管理人員的具體對策

1、改變傳統的人才觀和行業偏見

樹立“職業無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態。同時，充分利用我國在新世紀大力發展服務業的機會，主動加強酒店行業自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務業，提升服務業于人光榮的良好風氣。

2、與企業聯合辦學

美國旅游管理專家查爾斯·R·格爾的耐（CharlesR.Goeldner）和J·R·布倫特·里奇（J.R.BrentRitchie）在總結美國旅游行業不同職位學歷水平基礎上繪制了有關旅游行業的職業成長道路圖。

在圖1中，可以清楚地看到，一個大學本科生可以直接成為經理，或者先當主管，然后晉升為經理。在我國由于受到經驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業發展時間規劃；對企業而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經驗——聯合辦學。根據實際情況，我們可以構筑自己的人才對接培養體系。一是采用定向委培、訂單培養的辦學模式，將企業的用工計劃與學校的招生培養計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業文化、職業意向、培養職業精神和職業素質，實施有針對性的職業引導和職業教育，培養和訓練企業所需要的職業技能。二是加強畢業實習階段的管理。校企雙方應緊密配合，加強對實習學生的心理引導和協調管理，為學生制定個人的“職業計劃”，提高實習生對飯店工作的適應性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續工作。三是將就業作為學校教育的延伸。畢業生的職業在最初的1—2年時間里是極不穩定的，企業這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關系來進行溝通，這樣有利于增強畢業生對企業的認知度和適應度。如2005年，國內飯店集團20強之一的開元旅業集團，與寧波城市學院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養方案，即前兩年在學校學習，第三年進入開元旅業集團所屬酒店頂崗實習。這些學生畢業后，能夠在較短的時間內成為飯店的見習管理人員，為飯店的長遠發展奠定人才基礎。這種模式為飯店建立了穩定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。

3、建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統的接替規劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養一群高潛質的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發展培訓規劃，酒店從中選擇那些具有高潛質的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務等方法，為員工提供最好的學習機會和曝光度。同時，在導師的指導下，他們可以接受更多專業培養。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓人才的尷尬境地，從而使企業更好地繁榮發展。

4、采用各種刺激機制,激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，按時計酬的員工一般僅需發揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環境下，同樣的員工可發揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業進行人員培養是一種激勵手段，但由于培養時間的跨度性，常使得接受長期培養的員工產生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養時，在讓他獨立承擔這項任務的同時，給予必要的指導支持，在完成時，給以恰當的物質獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養人才的目的。

5、重視女性職業潛能的發揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關系像是一個大家庭。當客人對服務不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現代酒店行業越來越重視對管理層中女性的職業培養。

四、結語

在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的職業經理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士相當緊缺。因為在酒店餐飲管理這個特殊的行業里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，更要熟悉市場動態、把握發展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務和管理，熟悉國際酒店餐飲業的操作模式。

對酒店業來說，依靠引進外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標不治本。關鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游經濟的重視和校企聯合培養模式的發展，酒店高級人才“國產化”的步伐也會日益加快。

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