公立醫院醫療服務戰略性思考

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【關鍵詞】醫療服務服務戰略醫院改革

【摘要】通過介紹醫療服務戰略的主要內容，從以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位；建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接；中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求；打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務等方面闡述了無錫市第二人民醫院實施醫療服務戰略的實踐，由此提出公立醫院服務戰略要體現卓越品質、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫療服務質量是醫療服務領域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫院的首要條件，也是公眾評價公立醫院醫療服務的重中之重。隨著醫改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫療服務需求多樣化，醫療服務逐漸成為公立醫院競爭的焦點。當前，中國公立醫院服務戰略研究還處于起步階段，沒有從戰略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統化、科學化的戰略管理規劃。因此，醫院醫療服務戰略改革勢在必行。

1公立醫院服務戰略內容

醫院服務戰略是在醫院服務戰略環境分析的基礎上，為實現醫院在未來一段時期適應領域競爭和應對社會變化，以醫院的長期生存與不斷發展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優質高效的全方位服務作為醫院發展的核心價值目標，以及實現這一目標的基本途徑和策略[1]。

1.1樹立服務戰略的公益導向

實施醫療服務戰略首要的、關鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫療服務理念。新醫改方案進一步強調公益性，公立醫院是實現醫改目標的主體，公益性是公立醫院服務戰略的定位。從管理的核心要素看，醫院發展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。雖然當前醫院還要平衡自身的公益性與經營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫院服務戰略首先要明確醫院公益性的定位，在正確的導向下，讓員工理解為患者服務的真正價值，全心全意為患者提供高效優質的醫療服務。

1.2明確患者的醫療服務需求

患者是醫院的服務對象，沒有患者就沒有醫院，沒有忠誠服務對象的醫院也不能稱之為管理成功的醫院。以病人為中心已成為普遍認可的醫療服務原則，也成為了當前醫院管理的基本原則。要想提供給患者優質的醫療服務，就要準確了解患者的醫療需求，以及患者對現有醫療服務有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫療服務不被患者認可，浪費醫療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫院的忠誠度。

1.3健全考核體系引入第三方評價機制

長期以來，很多醫院對于醫療服務的考評都有一套嚴格的制度規范，但大都采用病人評價和內部評價結合的方式，雖然也能發現一些問題，但調查和評價結果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現象。對于服務的評價不能局限于內部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務態度、醫療質量、技術水平、護理服務、就醫流程、醫療費用等情況進行客觀調查和評價，更能得出最真實的醫療服務結果，同時及時反饋結果，作為醫院考核科室和員工服務質量的重要依據和指標。

1.4醫療服務要實現可持續改進

醫院作為服務性行業，持續改進服務永無止境。評價醫療服務戰略的成效還要看能否實現醫療服務的可持續改進。持續改進涉及每個員工、每個環節的連續不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現行醫療服務行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關管理制度，通過分析找到影響醫療服務質量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環不斷推動醫療服務質量管理水平的提高。

2醫院推行服務戰略的實踐

無錫市第二人民醫院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務戰略發展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務宗旨，積極探索現代醫院服務戰略新路徑。

2.1以推行“五個一”模式，確保醫療服務細心到位

醫院服務戰略不僅體現在醫療服務水平的提升，很大程度還體現在患者就診過程中對細節的感受。2004年以來，我院按照服務戰略定位指引，獨創“五個一”服務新模式，即：“一醫一患一診室”充分尊重患者隱私權、“一個窗口發藥”優化就診流程、“一站式服務中心”為患者提供“管家”式服務、“168后勤服務一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創的“五個一”服務模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫院的2600多名院長和醫院管理者來此學習、應用、推廣、再創新，在全國衛生界產生了一定的反響。

2.2建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接

服務流程是醫院實現其服務基本功能的過程，流程的優劣是醫院能否提供便捷、有效救治的關鍵[4]。醫院借助HIS平臺對全院預約服務進行統一管理，成立全院預約診療中心，通過電話、網絡、現場等方式提供各類預約服務。為縮短大型檢查預約時限，實行綜合檢查集中預約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少患者往返次數，保證患者能在一天內完成所有檢查，實現服務的無縫對接。依托智能化門診服務，推行多種方式預約掛號，包括電話預約、現場預約、網上預約(包括自建網、114平臺)等，減少患者候診等待時間。

2.3中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫療服務需求層次是醫院服務戰略的差異化要求。醫院借鑒現代服務新理念，在廣泛調研患者需求的基礎上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等八大醫學診療中心，實行專業歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術、服務與發展能力，實現“一醫一患一診室”向“多醫一患一診室”的內涵提升。

2.4打造醫院優質服務品牌，開展“八項承諾”服務

服務品牌是實現醫院服務戰略的重要載體，是醫院發展持續增長的動力，代表了患者對醫院服務的認可。我院長期致力于優質服務品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續改進醫療服務，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務承諾”為主題的醫療服務啄木鳥行動。經過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫療服務“頑癥”，提出八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執行的時間要求和標準內容，通過媒體、網絡、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監督。

2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。

一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執行不到位的情況，分別給予主刀醫生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫院向外界公布投訴電話，接受群眾監督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。

2.4.2確保“兩個到位”，規范服務行為。

一是承諾各專科院內會診確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況（參加急診手術等）需請示科主任，并安排好替班醫師。實行月度滾動管理，對于執行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制醫院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛生執行率達到100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，醫院還安排第三方人員對醫務人員手衛生執行情況進行暗訪，確保在醫務人員中養成良好的手衛生習慣。

2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。

一是根據患者及家屬的需求，承諾醫生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。在此基礎上，各病區每天16:00-17:00至少安排1名醫生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。二是承諾各病區全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個專科常見病制訂健康教育處方，并在病區向患者和家屬發放，同時在門診免費發放，各病區每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。

2.4.4前移“兩項服務”，體現以人為本。

醫院從人性化的角度出發，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展，根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結退手續。二是承諾對內部員工的人性化服務，針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區值班人員手中，并確保一周菜單不重復，受到了廣大職工的好評。“八項承諾”服務實施以來，共開展手術1.7萬臺，第一臺手術準點率達到97%，醫患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛生執行率達到100%，床邊結算1896人次，發放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫療服務質量和水準，醫療服務水平明顯提高。

3成效與思考

通過推行醫療服務戰略，有效解決了醫院服務中的“頑癥”，在持續改進醫療服務的同時，拓展服務半徑，提高醫療質量，提升患者滿意度。醫院獲“全國百姓放心示范醫院”、“2014年中國醫療機構公信力示范單位”，2014年三級醫院復核評價江蘇省第一，2014年三級醫院患者滿意度第三方調查護理服務滿意度100%。因醫療服務不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫院服務戰略要體現卓越品質

為患者提供及時、高效、便捷、優質的醫療服務是新醫改對醫院服務提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫院的院長和醫院管理者對于醫院服務戰略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規劃和定位。面對社會發展的不斷進步、患者醫療需求的不斷提升以及醫院自身發展的內在需要，更迫切要有一種體現卓越品質的服務戰略。醫院服務戰略就是要讓醫院服務與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫院服務標準化、科學化、流程化、規范化，最終實現醫療服務從優秀到卓越，讓患者享受到更為優質的服務，推動醫院整體效能的提升。

3.2公立醫院服務戰略要追求便捷高效

讓患者就醫體驗的便捷高效是衡量公立醫院服務戰略優劣的重要標尺。公立醫院是我國醫療衛生服務體系的主體[6]，醫院的公益性決定了醫院服務戰略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫療服務為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環節都親身體驗服務是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫院的服務戰略要及時了解和正確判斷患者的各種醫療服務需求，綜合分析患者病情、文化背景、經濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫療服務。同時，要注重病人就醫感受的收集，通過服務戰略的不斷完善和調整，為患者提供便捷高效優質的醫療服務，才能讓服務更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫院服務戰略的最高標準

轉變服務觀念，落實優質服務措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措[7]。醫院服務的評估系統中患者的滿意是根本，也是醫院服務戰略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫療服務系統，減少醫療服務失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對醫療服務的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現“超越患者期望”的服務目標。醫療服務戰略是醫院創新發展的主旋律，實施醫療服務戰略是醫院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫院可持續發展的重要法寶。醫院只有全面、有效、科學、合理地實施醫療服務戰略，才能不斷構筑和提升醫院社會認同度、信譽度和知名度，使醫院形成強大的競爭優勢，提升患者滿意度，提高醫院美譽度。

參考文獻

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[2]李霞,易利華.基于精細化管理理念的醫院文化建設探索[J].中華醫院管理雜志,2015,31(5):359-361.

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[6]劉靜,毛宗福.福建省三明市公立醫院改革階段性評價與分析[J].中華醫院管理雜志,2015,31(5):325-328.

[7]王秀菊,朱麗影,于淑玲,等.以門診服務創新推動醫院品牌提升[J].中國醫院管理,2011,12(365):86.

作者：李霞 衛蕾 黃培 許心周 易利華 單位：南京醫科大學附屬無錫第二醫院