醫患溝通在醫療服務中的作用

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【摘要】醫療糾紛是伴隨醫療服務產生的，分析醫療糾紛產生的各種原因，其中溝通不暢是主要原因。筆者通過分析在醫療服務各環節中醫患溝通，化解矛盾和避免醫療糾紛產生的技巧，以期為醫院應急管理提供一定的借鑒。

【關鍵詞】醫患溝通；醫療糾紛

近年來，各地醫療糾紛事件頻現，小則打鬧，大則發生血的慘劇，這不僅嚴重干擾了醫院的正常秩序，加劇了醫患矛盾，而且嚴重損害了患者、醫務工作者及醫院的利益。引起醫療糾紛的原因很多，總體來說是醫院、患者、社會三方面因素造成的，其中，相當一部分是由于醫務工作者在醫療服務過程中與患者溝通不夠，導致患者對疾病及預后的認識不足所造成的。因此，如何在醫療活動中避免醫療糾紛的產生，化解醫患矛盾，是醫務工作者面臨的重要問題。筆者通過分析醫療糾紛產生的原因，闡明醫患溝通在醫療活動中的作用，旨在為化解醫療糾紛提供一條有效途徑。

1醫療糾紛產生的原因

1.1醫患雙方對醫療結果或醫療品質認知差異

醫學的任何一點進步，都是在臨床實踐中，不斷總結經驗、教訓，甚至以血的代價換來的。然而，患者及家屬對醫療行業及治療效果缺乏足夠、理性的認識，對疾病預后的期望值又過高。在某些情況下，一旦治療未達到預期結果或患者死亡，便認為是發生了醫療事故，并產生不滿情緒，吵鬧、打罵、傷醫等行為便隨之而來。從醫務工作者方面講，醫護人員應具有良好的醫德，緊跟醫學進步的步伐，不斷了解相關疾病知識并努力提高自己的醫療技術水平。而從患者角度，應在治療前多方了解疾病的危害，做好相應的心理準備。

1.2醫療保障體系不健全

醫療保障體制的缺乏造成我國醫療糾紛逐年增加[1]。目前，我國醫院的生存、發展和醫務人員的收入，90%以上要靠醫院自身解決。醫師在付出高強度腦力和體力勞動的同時，還要承擔巨大的醫療風險，但得到的確是低廉的工資收入，這使得部分醫師鋌而走險，在臨床工作中，開大處方和不必要的檢查，甚至收受“紅包”。另外，我國的醫療保險體制尚未達到全面覆蓋，有待進一步完善，很多藥品、耗材等還需患者部分或全部承擔，許多患者異地就診仍需自費等，經濟問題成為醫患矛盾加劇的重要因素。

1.3新聞輿論導向問題

現代網絡及自媒體的飛速發展，使得醫療糾紛傳播速度快，波及面廣，并且造成的負面社會影響越來越大。一方面，患方為得到更多的經濟補償，往往將醫療糾紛的消息散布到社會上以擴大影響，并企圖利用社會輿論給醫院施壓；另一方面，一些不良媒體為博取大眾眼球，在報道的內容和態度上有明顯同情患者、給患方撐腰的傾向[2]。不可否認，部分醫務工作者自身確實存在一些問題，但社會各路媒體對醫患關系報道的側重點不同，基于各種原因，有關醫患糾紛的負面新聞總是被重點化、擴大化，而正能量的部分則被忽略掉，在社會上造成對醫療人員不利的輿論導向。這進一步導致了傷醫事件頻繁曝光發生，醫護人員的自身安全得不到保障，加劇了醫患矛盾。

1.4患者對醫療權利意識的提升

過去，患者在整體醫療技術水平不高，醫療資源、資訊的可選擇性與可及性缺少的環境下，產生對醫師或醫院的期待、尊重及自身對醫療結果的宿命感。然而，隨著現代信息的公開與媒體的報道，廣大患者對醫療服務的要求不斷提高，法制觀念不斷增強，維權意識也不斷增強。

1.5高科技醫療所帶來的醫源性疾病增加

醫學的進步是通過不斷探索和經驗積累獲得的，新技術的應用在給人們帶來健康的同時，也導致一些潛在醫源性疾病的增加。如在治療過程中，由于輸血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治療，都有可能發生醫源性疾病；在日常檢查中，各種進入體腔內的內窺鏡檢查（胃鏡、結腸鏡、支氣管鏡等），極易擦傷內臟組織黏膜，也有產生疾病傳播的危險；針刺、治療用針、口腔科器械等治療手段，也存在著發生醫源性疾病的可能性等。

1.6醫患關系之僵化及溝通不良

醫療行為由于其專業性特點，造成了醫患之間信息的不對稱，患者無法擁有醫務工作者所掌握的醫學專業知識，只好寄期望于醫護人員。因此，如果在信息傳遞過程中，醫院和醫務人員稍有溝通不暢，就會使患者的期望落空，加上“看病難、看病貴”等問題的存在，導致醫患矛盾激化。另一個潛在原因是傳統醫學教育模式假設與患者溝通是不需要進行正式教育與學習的[3]。醫護人員所接受的傳統醫學教學只注重疾病的生物方面，對社會與患者心理關注不夠。并且在一些醫護人員的理念中，只重視醫療技術水平的提高，對醫患溝通在醫療活動中的重要性認識不足。

2醫患溝通在化解醫療糾紛中的作用

現代信息社會，信息化最大的挑戰來自能否充分利用合作。由于醫患雙方醫療知識、信息的不對等，醫患關系的良好與否，受制于雙方在信息上的合作共享水平，甚至也受醫患雙方內部醫療信息的合作共享水平所制約。馬艷紅[4]對三家綜合醫院醫療投訴分析表明：80%的醫療糾紛緣于溝通不到位，只有不到20%的與醫療技術有關。其實，醫師與患者可成為最佳治療方案的合伙人[5]，只要醫務工作者們溝通到位，實事求是說明情況，還是能爭取到患者理解的。怎樣才能溝通到位？筆者認為應從以下幾個方面進行。

2.1溝通從門診開始

良好的醫患溝通，能夠縮短醫患之間的距離。醫護人員從接診開始給患者留下良好的印象，可促進建立良好的互動關系。如果患者需手術入院，可向患者簡單介紹該手術的目的及可能的結局，讓患者對自己的病情和預后有一個粗淺的認識，同時為今后病情的變化做鋪墊。

2.2入院后的溝通

患者入院后，醫護人員應及時查看患者，詳細詢問病史、仔細查體，明確診斷。如需進一步檢查，要向其說明該檢查的必要性；根據病情可采取的治療方案有幾種，并一一向患者家屬說明利弊。并盡量采用通俗易懂的語言在出現變化前向患者及家屬交代清楚現在的病情、可能出現的變化及不良后果、下一步的治療計劃、可能的費用情況等。

2.3手術前的溝通

術前向患者及家屬充分講解疾病相關知識，簽署手術同意書時，要逐條講解可能出現的并發癥及預后，尤其是可能出現并發癥的高危患者。簽字時患者本人和直系家屬必須同時簽字，若家屬不在場，患者必須簽上“家屬同意手術，意見由本人代簽”。而對手術尚存在疑慮的患者，可暫不行手術，待其完全接受后再行手術。在對術式的選擇上，醫師可把每種術式的利弊向患者講清，根據其病情共同探討，以選擇最佳方案。

2.4手術中的溝通

手術過程中，如果發生意外情況需要臨時改變手術方案或進行特殊處置時，需及時告知患者本人或家屬并要求簽字。這一點非常重要，處理不當，定會引發醫療糾紛。

2.5手術后的溝通

術后密切觀察患者病情，一旦出現病情變化及時處理，并盡早告知患者及家屬可能的原因、導致的后果，以取得其理解。尤其是對術中發生的意外情況，術后及時向患者家屬解釋，說明可能出現的情況。術后發生異常情況，及時向患者做好解釋工作，取得其諒解。對于特殊人群，尤其可能出現問題的患者重點關注，對其不滿情緒及時疏導。

2.6出現糾紛后的溝通

醫學的每一次進步都伴隨著醫療糾紛的風險。出現糾紛并不可怕，關鍵是怎樣面對。有些醫務工作者選擇盡量回避，不愿再接觸糾紛的患者及家屬，有些甚至躲起來，這樣做不僅不能解決問題，還會激化醫療糾紛。正確做法是敢于面對患者及家屬，將事實、理由陳述清楚，并盡量不與沖動的家屬發生正面沖突，做到有禮、有據、有節、有情。只有面對，才是解決糾紛的正確途徑。

3小結

溝通技巧是和醫療技術同等重要的能力。在外科治療中，通過提高醫療質量和加強醫患溝通可早期發現問題并及時干預，防止醫療糾紛發生[6]。希波克拉底曾說過，醫師有“三法寶”：語言、藥物、手術刀。語言是醫護人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒[7]。因此，醫護人員只有不斷地提高自己的溝通技藝，注意方式、方法，做到“擅于說，勤于行，早介入，不回避”，充分發揮醫患溝通在醫療糾紛應急管理中的作用，才能有效地防范醫療糾紛發生。此外，還應加強與媒體的溝通，在醫院出現應急或危機時，通過媒體第一時間填補信息真空，把握講話的主動權，并根據事件進展，適時最新情況，保持最權威信息者的地位，并引導正確的輿論走向。因此，作為醫務工作者，不僅要與患者及家屬做好溝通，同時與媒體搞好溝通，這也是在處理醫院醫療糾紛中所必備的一種能力。

作者：吳志鴻 劉惠亮 彭碧波 鄭靜晨 單位：武警總醫院眼科 院辦 災害救援醫學研究所