收費員崗位職責

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收費員崗位職責范文第1篇

[關鍵詞]收費管理 票據管理 措施

中圖分類號：TS895 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2013）36-0547-01

引言

醫療收費管理是經濟管理和財務管理的重要環節，醫療收費管理的好壞直接影響著醫院的經濟效益和社會效益。因此，加強醫療收費管理，合理、合法地收取醫療費用，既是醫院取信于民的重要內容之一，又可提升醫院競爭力，促進醫院長期穩定發展。

1 醫院收費管理存在的問題

我院是一所具有60余年歷史的二級綜合性醫院，又是全國首家惠民醫院。多年來，周邊地區的居民、廣大的外來務工人員及各區的特困人員等均到本院就醫診治，醫院門診量和住院人數呈逐年上升趨勢，即使是新建的門診綜合樓，收費掛號窗口前排長龍的現象也時有發生。縱觀近幾年來收費處的情況，醫院收費管理主要存在以下幾個問題：

1.1 溝通不順暢

收費人員的工作單調、枯燥、重復性強，并要求業務熟練、準確性高、責任心高。而這種高強度的工作環境使得收費人員的身心長期處于緊張的狀態，既要保證收取費用的準確性、保持微笑服務，又要向病人及其家屬解釋因對醫療保險信息認識存在偏差而產生的疑惑之處。有時某些問題經收費員反復解釋后病人及其家屬仍無法理解，此時，收費人員的情緒難免會有些波動，在后續溝通中會有些情緒化，造成溝通上的障礙。

1.2 制度不完善

醫院財務部門依據《江蘇省行政事業性收費和政府基金票據管理辦法》的有關規定，制定了適合本院的《收費人員崗位職責》、《掛號收費退費規定》等規定。即使有相關制度約定，每日結賬后，除備用金外收費人員手中仍滯留著大量的現金，現金數額因病人的數量、病情的輕重而有所不同，無法真正做到日清月結，會給現金資產的安全帶來了一定的隱患，易造成醫院資金被挪用。

2 改進醫院收費管理的幾項措施

2.1 健全崗位責任制

制定完善的收費崗位職責制度，明確主管領導、物價崗位、醫護崗位、票據稽核崗位、收費崗位在醫療收費過程中的各自職責，保證收費工作的正常開展。其中主管領導統籌大局、協調各部門、維護收費人員權利；物價崗位工作必須嚴格執行《醫療收費物價》，負責維護好醫療收費項目；醫護人員負責看病診治、錄入醫囑；票據稽核人員負責醫院所有收費票據的購買、保管、發放、使用、核銷等環節的管理；收費人員根據醫護人員開具的處方收取費用。

2.2 限制操作權限

加強醫療收費信息系統的權限管理控制，避免權力濫用。權限設置不僅要滿足崗位操作管理的要求，還要保證系統的安全。根據崗位職責及管理要求，設置操作工號、登陸密碼，并授予相應的操作權限。

2.3 強化業務培訓及管理

隨著醫療保險改革的不斷深化和院收費系統的不斷完善，收費處不定期地組織收費員進行崗位培訓，學習各種收費結算方式及相關醫保政策，熟悉業務流程、熟知相關政策，利用所掌握的的知識對到窗口咨詢的患者進行釋疑，讓患者明晰政策、清楚消費。

2.4 優化窗口服務

過去我院的門診掛號窗口、醫保收費窗口、現金收費窗口是相互獨立、分開設立的，各收費窗口前排長龍的現象經常輪番出現，這種設立方式既浪費場地又浪費人力資源。隨著新門診綜合樓的投入使用及硬件設備的不斷提高，我院完善了收費系統，讓患者到任何一個窗口均可掛號、繳費。這樣，既方便患者繳費，避免因錯排、重排引起的爭執和不必要的時間浪費；又提高了辦事效率、優化了勞動資源，提升了患者的滿意度。

2.5 嚴格退費管理

門診退費比較常見，其流程為：經手醫生簽字，寫明退費原因、退還藥品數量等―藥房主管核實藥品，收回未拆封使用藥品，退還發票存根聯給患者―收費人員依據醫生簽字、藥房主管簽字，收回所有發票聯次后做退費處理，若為刷卡繳費，不得直接退還現金，應填寫銀行退款憑證并銀行卡持有人簽字。至此，發票所有聯系均退回至收費人員手中，所有聯次缺一不可。

結語

醫院收費窗口是一個服務性的窗口，直接影響到醫院的整體服務水平和社會形象，醫院收費管理的好壞直接影響醫院的經濟收入乃至發展。因此，完善醫院收費管理制度，加強醫院收費環節的內部控制，保障醫院收費工作安全、有序、高效地進行，才能確保醫療收入的合法、合理、安全和完整，才能確保醫院的可持續發展。

參考文獻

收費員崗位職責范文第2篇

實施會計信息化使得內部控制形式由原來的制度控制轉變為程序控制為主、制度控制為輔的雙重控制。如今的財務軟件都具有自動計算、求和與試算平衡，匯總等功能，只要會計人員錄入正確的原始數據及相關的會計要素，軟件對會對憑證進行再加工；同時部分內部控制措施會嵌入到財務軟件中由系統程序完成，如編制憑證時若缺少時間、附件張數、摘要、金額或金額不平，甚至不輸入現金流量等必要的相關輔助信息，系統就會提示無法保存或出錯。實施信息化會計系統后，傳統的內部控制措施逐步被計算機程序替代。因此其系統快速、安全、穩定的運行特征、極強的邏輯判斷能力使得一些內部控制的措施失去意義，這都給醫院的內部控制提出了更高的要求。信息系統數據的處理與傳遞是依托服務器與各終端之間的聯系，各終端的數據最終的存儲都會傳遞到服務器上，而數據的存儲介質容易受損壞，也易被篡改或徹底刪除而無痕跡可循，這給會計信息的存儲安全埋下了較大的隱患。

二、需解決的問題

（一）內部控制體系還需進一步完善

醫院內部控制體系的建立大多借鑒企業的內部控制規范，由于發展目標、涉及的業務范圍、會計核算體系等方面的差異，使得在企業內部控制規范基礎上建立醫院內部控制制度及其實行過程中存在種種問題。

（二）非專業化的醫院財務軟件存在一定的安全隱患

一是財務軟件在設計過程中未切實結合醫院實際情況，導致很多操作性問題，這使得許多內控程序與醫院財務管理格格不入。如用友財務軟件推出了衛生財務專業版，也僅僅是在一般的企業賬務軟件的構架模式基礎上，按新制度的要求一邊修改一邊使用，客觀上造成數據不穩定，出錯機率增大。二是財務數據多以數據庫格式保存，缺少必要的加密保護與權限限制措施，且軟件提供的“銷審”、“反記賬”、“作廢”、“插入”等修改功能，使得會計業務處理隨意性增加，導致會計操作人員謹慎性降低。三是軟件大多都提供外部數據導入導出功能，自動生成記錄數據眾多的憑證，這給會計人員審核憑證帶來了難度。

（三）不相容職務相分離的界線漸漸模糊

傳統模式下的不相容職務相分離是通過操作人員之間的業務傳遞過程來實現內部控制的。信息化下由于軟件操作界面相對開放，權限設置無法完全細分，數據集成功能有可能跨越多個模塊，網絡化下的數據共用性強，導致部分會計崗位職責相重疊，會計人員有可能同時負責數據的采集、審核與輸出，這有可能導致在未授權的情況下，直接對數據甚至對數據庫進行修改和違規操作，增加風險。如工資管理從數據維護———錄入———發放———分析及匯總———生成憑證———備份，這一過程往往是由一個會計人員完成，既是系統維護人員，又是數據錄入人員，更是憑證制單人員，職責上與其他的會計人員相重復。

（四）網絡環境的開放性使得財務管理的安全風險增大

許多的醫院是有多個管理系統，如醫囑管理系統、庫存物資管理系統、內部網絡及財務管理系統等，由于業務繁多，有可能一個人需使用多個管理系統或多人使用一個管理系統，而這些系統有些與互聯網相連接，網絡的開放性、數據共享性都給醫院內部的管理系統帶來新的挑戰，如防止“黑客”攻擊和“病毒”入侵足以讓我們對系統安全性提出高度的重視。

三、完善內部控制的措施

信息技術是一個雙刃劍，網絡化下信息系統是脆弱的。每個管理子系統或功能模塊有其兩面性，即正面效應和負面效應。正面效應即有效性是信息化系統為適應管理的需要，達到內部控制有效性的目的，使其在管理過程中發揮作用并產生經濟效益；負面效應即脆弱性是內部控制過程中信息化系統存在控制不力，使內部管理產生漏洞，內部控制鏈條斷裂而產生風險，給醫院帶來經濟或外在形象的損害。因而結合內部控制五要素即內部環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、內部監督，筆者認為應從以下方面對網絡化會計信息系統下醫院的內部控制進行完善。

（一）營造良好內部控制氛圍，加強控制環境建設

良好的內部控制環境是醫院建立與實施有效內部控制的重要基礎。醫院的內部控制環境包括醫院的管理理念、組織結構、崗位職責與權責分配等。醫院應將其管理理念深入滲透到上至院領導、管理層，下至醫技護人員及財務管理人員等所有人，每一位職工都有責任參與到醫院的財務管理活動中，理解與支持財務內部控制活動，逐步形成良好的內部控制環境。良好的財務內部控制環境是圍繞權限設置、崗位分工及權限劃分等形式進行的，在財務人員之間形成一種相互配合、相互牽制的機制。根據醫院的發展需要，目前醫院會計信息系統分兩種，一種是會計核算系統(用友GRP—U8衛生財務管理軟件V10.0為例)，包括基礎數據管理系統、賬務處理系統、電子報表系統、工資管理系統、會計平臺等；另一種是會計管理系統，包括收費管理系統、票據管理系統等。各系統之間既互相獨立又相互牽制，每一個系統中的錄入與審核等崗位也是既互相獨立又相互牽制的。1.基礎數據管理系統的內部控制。基礎數據管理是日常會計核算工作的保證，包括會計科目與經濟科目的建立與維護、往來單位及職員信息維護、憑證相關信息維護及其他信息的管理與維護。其內部控制主要著眼于權限管理，應設置專人操作此系統，財務人員根據工作需要提出申請，對基礎數據做出增刪改，在信息系統中保留相關處理的痕跡并做好變更記錄。2.賬務處理系統的內部控制。賬務處理系統是會計核算工作的核心，其內部控制主要從優化崗位設置和權限管理著手，根據信息化與網絡的環境變化，以書面形式加以明確，保證崗位設置的合理與權限管理的透明。（1）崗位設置。建立一套設計合理且有效的管理體制就是防范舞弊最好的方法，并嚴格加以執行。會計信息系統的崗位主要包括：憑證錄入、業務稽核、查詢、記賬和結賬等。特別是針對不相容崗位與職務分離應分別不同財務人員進行操作與權限設定，才有利于內部控制制度的完善和有力實行。（2）權限管理。權限管理是根據崗位職責，對人員進行分工，做到相互牽制、相互制約。將所有人員按其崗位分工進行權限授予，任何人無法享有超級權限，以減少安全隱患。如系統維護、數據錄入、數據審核、數據輸出等崗位都應嚴格按照職責分工進行業務操作，不得越權。3.會計平臺的內部控制。會計平臺是用以憑證采集、數據同步、憑證接口等，是用友GRP—U8衛生財務管理軟件V10.0針對新制度要求賬務系統進行全成本核算而開發的新功能模塊。該模塊由憑證錄入人員負責憑證采集、數據同步、外部數據導入生成憑證等；業務稽核人員負責稽核采集與生成后憑證的正確性。例如我院在舊制度粗放式的賬務核算系統中只核算到醫療與管理兩大類，在新制度精細化的全成本核算模式下，成本核算單元達到106個，若以舊的手工輸入方式填制工資憑證，有10個工資支出項目(如基本工資、績效工資、崗位津貼、水電費、住房公積金等等)就會有上千條記錄，這顯然是不可能用手工完成的；而使用會計平臺則只需設置工資模板，將工資支出項目、成本核算單元與會計科目、經濟科目進行關聯設置，只需幾分鐘就能完成一張上千條記錄的憑證；稽核人員則只需稽核工資模板設置正確與否。這給會計工作節約大量時間，也減輕了會計人員輸入憑證的壓力。4.收費管理系統及票據管理的內部控制。收費管理系統的收入分兩部分：一是在院病人發生的尚未結算的醫療收入；二是欠費病人到收費處交納的醫療費。這兩部分收入存在結賬時間上的差異，這一差異也是內部控制的重點。在收費員上繳收入同時應建立個人輔助明細賬；并根據醫院信息管理系統提供的在院病人醫療收入，連同相關部門提供的資料交復核人員復核，會計人員憑復核后的數據在財務系統中作賬務處理：(以住院收入為例)借：應收醫療款/收費員往來(XXX)———系統中收費員確認收到的醫療費(按月)貸：應收在院病人醫療費/自費病人欠費收到病人交納的醫療費，每個工作日末根據收費員個人匯總表及相應票據作賬務處理：借：現金貸：應收醫療款/收費員往來(XXX)———系統中收費員確認收到的醫療費(按日)借：應收在院病人醫療費/自費病人欠費貸：醫療收入/住院收入這樣，收費員的個人輔助明細賬就會存在掛賬與沖賬的對應，將核算收費員個人輔助明細賬的應收醫療款科目下的金額與收費系統中應收醫療款核對，同時應專人核對“自費病人欠費”發生額與收費員結賬的數據，如果數據不一致，應及時查找原因，確保數據一致。5.會計人員素養控制。內部控制的人員素養是內部控制實行效果的關鍵，除了會計信息系統本身對內部控制的物理控制外，如何避免人為操作使內部控制失效，也是會計信息系統及其網絡化下內部控制行之有效的主觀因素，因此對控制體系中承擔較重職責的會計人員提出更高的素質要求。6.實施定期輪崗制度。定期輪崗制度是實行內部控制的重要措施之一。依照“重要崗位有輪轉機制，轉崗前進行新崗位上崗培訓”的要求，在信息化條件下，醫院需結合自身實際情況確定科學、合理的輪崗制度，使其成為一項剛性制度。

（二）樹立風險意識，建立風險管理

系統及風險預警機制樹立風險意識是醫院實施內部控制的重要環節。隨著醫院市場化、公益性等多元化發展，醫院受到社會各界矚目，也受到市場經濟沖擊，所面臨的財務風險也是不可避免的。因此醫院必須針對風險的產生、級別大小、預警活動、分析評價、處理對策等多方面建立風險管理系統，制訂應急預案，明確責任人員、規范處理程序，全面預防與控制可能發生的內部控制及財務風險，為醫院的持續、健康發展提供保障。

（三）完善內部控制活動

1.持續提升會計系統的可靠與安全性。會計數據正確與安全的關鍵依靠于一個功能完善、設計合理的會計系統，該系統能根據工作中出現的問題不斷開發與升級。特別是在2012年實施新的會計制度與財務制度時，對會計系統提出更高要求，不僅具有會計核算功能更要求實現財務管理的功能，需要升級或重新購置具有全面成本核算、預算管理、多元化內部控制等功能的財務管理系統，以確保系統能持續原有會計系統的優點，又能跟進新形勢的變化，同時更穩定更安全。2.加強系統操作管理。需明確規定財務人員只能按照規定崗位權限進行系統操作，不得越權操作，定期更換系統密碼、養成良好的操作習慣，嚴格按照系統操作權限，未經授權不得修改會計數據及數據庫結構，對系統的運行及操作實行日志管理，對敏感數據的調用具備相應授權與監督，實行服務器及異地雙備份等。

（四）加大內部審計監察力度

收費員崗位職責范文第3篇

 

全體人員：

為了保證高速公路的通行暢通，更好的保護公路路產路權，營造良好的社會氛圍，鞏固治超長效機制建設年的工作成果，提高全體人員綜合業務素質，現將全年自學計劃安排如下：

一、自學時間與內容：

時間

自學內容

一月

《中華人民共和國公路法》

《陜西省超限超載運輸管理辦法》

二月

《公路安全保護條例》

三月

陜西省治理公路超限運輸辦法（陜西省人民政府138號令）

陜西省交通運輸廳關于貫徹《陜西省治理公路超限運輸辦法》的實施意見

四月

《超限運輸車輛行駛公路管理規定》

四月

《治超員崗位職責》

五月

《收費公路管理條例》

六月

車型、車種的分類及其收費業務

“綠色通道”相關政策

七月

貨車全計重收費費率及政策

假幣的識別

八月

文明服務的規范及文明用語的延伸

“兩轉身、兩點頭”收費服務禮儀

收費人員微笑服務標準

九月

收費站突發事件處理方式方法

應急管理預案

十月

超限運輸的危害及治理

十一月

常見的逃費方法及治理

三、自學要求

1.各收費員須認真對待。嚴肅學習紀律，合理安排自學時間。

2.每月不定期對每位員工的學習筆記進行檢查，如若發現筆記未完成者，全年累計兩次以上者，年終優秀評選不得參與。

3.每季度定期對員工進行相關內容的考核，并把考核結果納入年終考核中。

 

收費員崗位職責范文第4篇

針對目前公司運作的情況，作為一名新上任的站長助理，發揮應盡的責任，特提出幾點建議及XX年工作的一點想法。

一、在徹實落實公司各項管理制度方面期待改進的建議

（一）各部門認真思考自己的定位及職責。

個別部門平時工作沒能以公司利益為重，個別運作環節不配套，沒有一定的程序把關。只有開頭，沒有結尾，預算超支，沒有落實到人，沒有發揮一個應盡崗位職責的作用。公司開支也是一個重要環節，如采購、會餐這些問題看上去是小問題，實際在這個問題的嚴重性很大。公司應該制定相應的標準、一個尺度不能糊亂進行，讓一線辛苦的收費員知道的話一定會不服的。

（二）領導以身作則，嚴格按制度辦事。

一個部門到一個收費站都有它的管理層及管理方法。工作是否好壞，關鍵在于是否能夠統一管理及嚴格按公司制度來進行運作。現在出現的情況是小事不報，感情在先，制度在后。個別部門講義氣、講感情，把制度放在腦后，有的領導跟基層人員關系好是一方面，但不能違背公司制度，這些不好的風氣我想任何一個單位都不能接受的。

（三）加強稽查監控的力度。

公司稽查監控中心可以說是公司一面銅鏡，為公司各項工作的開展起了很大的監督作用。杜絕了一些“敏感”問題的發生，也能在平時發現一些應注意的小環節，對公司的運作及形象有著重要的意義。近段時間，在公司面臨嚴峻的收費額下降問題的同時，還應加強稽查力度及公司內部的各項管理。根據公司實際情況，公司三個站只有蒸水橋配有監控設備，其它二個站沒有的情況下，一定要嚴把關，加強堵漏，以防問題的發生給公司造成不必要的損失。一直以來，有的稽查人員還是不敢管、不敢查。對于一些問題的查處得過且過，讓人情面、領導面阻礙問題的解決。

（四）減少汽車外流，按章收費，提高經濟效益。

早在XX年10月9日衡陽市公安局交巡警支隊就下達了城區道路交通分流的通告。但現在我們西外環路車流量仍然較少，除楊柳站外，湘江三橋車流量現在面臨很大的考驗，蒸水站車流量同比去年減少在60%以上，這個數字讓人有些難以接受。但事實就是這樣，高速公路的開通、小道繞行都直接影響了我們的收費額，如何使之能夠進一步解決呢？去年，就車流量問題，公司領導也做了不少工作，但還是沒有達到理想成效。夜間汽車走市區、白天部分司機走便道，能不能請政府出面下達命令，請各部門聯合再一次整頓，是否能有好轉。以上問題是我們一時不能解決的,但是在免費車、單邊車、降檔車等方面，我們一定要嚴把關，如以前難征的二類小型農用車，現在一定嚴格按標準征費，降檔車要仔細查看各種證件。

二、XX年如何持續地保持工作積極性

一個公司的成功需要方方面面的努力，其主要的還是上上下下的員工們，特別是我們公司的收費員的汗水。幾年來，他們上班、下班就如大海漲潮、退潮，沒有狂風暴雨，但有幾分驚濤駭浪。個別司機的蠻橫無理，不但釀造成口角，甚至打架。我們工作性質所決定了我們只能維護公司利益，不得不艱辛的付出。四班三倒，注定大家只能與家人朋友散多聚少，甚至白天黑夜顛倒，要在時間中一輪班一輪班的過去，當時間一長，這種艱辛歸于持久的時候，如何保持我們工作的積極性呢？XX年，我們要繼續保持良好的心態。

（一）始終保持一顆平淡的心，每個人都有自己的理想，或許目前你的現實與你的理想間還有不小距離，但只有扎扎實實地做好每一件工作。收費員是一個很普通的崗位，沒有鮮花與掌聲，可以說是默默無聞，但只要認真用心地去做，同樣可以發揮出自己的光和熱。

（二）始終保持一顆求知的心，收費員的業務很特殊，有些疑難的情況或許一年才碰到那么幾次，如何確保在碰到以上問題可以應付自如，只有通過各種渠道學習和掌握業務知識，溫故并且知新，并在學習中體驗那份求知的樂趣，才能在工作中始終保持新鮮感與積極性。

收費員崗位職責范文第5篇

20*年，作為**高速公路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，20*年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。

二、創建工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作

所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。

管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，收費科負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學性和規范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兌現。在不斷的發現問題、分析問題、總結經驗、解決問題的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。

在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。

為規范員工行為，管理所創建工作領導小組，組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、及辦公室管理人員的《崗位職責》，并印成小冊子發到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執行情況，有效地規范了員工的行為，糾正不符合規范要求的現象。

三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質

我們認為文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。

20*年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。

抓好崗前培訓。兩年來，我們進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規范了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合管理處效能建設有關精神，我所在全線率先于2004年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。

通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。20*年，我們還積極為前來交流學習的兄弟所進行業務操作、模擬現場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關制度規定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優、注重工作實績”的原則，2004年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發揮自己的創造性，調動了大家的積極性和競爭意識。

四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成

1、通過調研，確定思想政治工作的重點。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自2002年開通以后，收費所領導立即深入基層，開展調研活動，召開了數次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關心的今后出路問題、如何繼續學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。

通過調研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認為，在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍

教育和個別幫助相結合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業文化活動。

根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，各員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團總支組織的慶開通一周年演出，我所數個節目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悅了生活，又達到了教育的目的。

2002年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機制。

從20*年上半年開始，所領導經過詳細調研，結合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉”改為“四班兩運轉”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認同，目前已在**全線得到推廣。

4、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。