餐飲危機管理
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餐飲危機管理范文第1篇
中圖分類號：17270 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2017）01-0153-03
保有一定數量的忠誠客戶，是身處激烈的市場競爭中的餐飲企業提升自身競爭力的有效砝碼之一。但現實中，餐飲企業往往因疏于對客戶的情感管理，或者理念方法過于功利而致客戶對餐飲企業情感依賴度低、信任感差，忠誠客戶的培養與維護的實效未能盡如人意。
一、情感管理對培養與維護忠誠客戶的重要性
（一）拉近彼此心理距離，增強客企情感認同
情感管理以人為本，從人的情感需求出發，拉近彼此心理距離，追求的是企業與賓客間情感上的認同。對就餐賓客融入情感管理，能夠為餐飲企業的客戶管理增添人性化因子，招徠潛在賓客，正強化賓客的用餐感受，加深賓客對餐廳的情感依賴，提高一般客戶成為企業忠誠客戶的可能性與忠誠度。
（二）提升員工樂業精神，柔化對客服務環境
員工是體現餐飲企業對客服務態度及重視程度的有效媒介。馬里奧特集團的管理箴言“員工第一、顧客第二”，即緣于企業管理者對員工的態度會借由“多米諾效應”投射到客戶身上。因此，對員工融入情感管理，關注員工的內心需求，增強員工的企業歸屬感，將有效提升員工對客服務的積極性與創造力，以敬業、樂業之精神柔化對客服務環境，改善和提高客戶的就餐體驗及滿意度，為忠誠客戶的培養奠定心理基礎。
（三）強化品牌認知度，深化賓客信任感
人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。情感是一N精神優勢，也是一種無形的力量。有效的情感管理，將助推賓客對餐飲企業情感上的寄托與心理上的認定，深化賓客對餐飲品牌的認知度與信任感，強化賓客對餐飲企業的消費忠誠度。
二、餐飲業客戶忠誠度的情感影響因子
為了解餐飲企業客戶忠誠度的情感影響因子，本次調研特從餐飲產品滿意度、餐飲環境滿意度、餐飲服務滿意度、就餐價格敏感度、品牌認知度及需求滿足度等維度設計了抽樣調查問卷，于2014年3月20日至26日面向贛州市民隨機發放100份，收回有效問卷82份，問卷有效率82%，符合樣本分析要求。在收回的82份有效問卷中有52人會經常選擇同一家餐飲企業用餐，占有效調查對象總數的63%。這表明大部分餐飲消費者都有成為忠誠客戶的意愿與可能。運用數據分析工具對餐飲客戶忠誠度的具體情感影響因子的調研分析如下。
（一）餐品、環境及服務滿意度
調研發現，菜肴特色、用餐環境和服務質量三個因素是人們選擇餐廳時最為看重的影響因子。第一，菜肴特色是餐廳吸引賓客的首要因素。菜肴的口味、色澤、份量是該因素下的三個主要影響因子。就餐時，餐品口味的對應性與純正性極大程度上左右著人們的就餐選擇。投其所好、口味純正的菜肴是人們就餐的首選。菜肴的色澤與份量也在一定程度上影響著人們的就餐體驗。第二，用餐環境的好壞影響市場口碑。用餐環境氛圍的營造影響著人們的就餐選擇。干凈清爽、個性十足、主題鮮明、文化內蘊、環境清幽、富有情調的用餐環境對就餐者往往有著強烈吸引力。第三，服務質量影響就餐滿意度。餐飲服務質量涵蓋服務水平、服務態度、細節服務、人性化服務等方面，受賓客的個體感知影響極大。因服務質量不滿意而導致的一次不愉快的就餐經歷，往往對人們的就餐體驗滿意度起著"100-1
此外，調研還發現，菜肴特色、用餐環境、服務質量三大因素因賓客性別的不同，對賓客就餐選擇的影響力亦有差別，如圖1所示。一般，男性賓客就餐時最為看重菜肴特色，用餐環境居次，對服務質量的關注度最少。與此相反，女性賓客最為看重就餐的服務質量，三個因素中對菜肴特色的關注度最少。男性易因菜肴特色成為回頭客，女性易因服務質量成為忠誠客戶。
（二）就餐價格敏感度
調研的被調查對象職業分為教師、公務員、企事業單位職員、打工者、自由職業者與大學生等，總體經濟收入水平為中等。調研統計，在被調查對象中，就餐時首先考慮價格的有43人，占總被調查對象的52%左右；餐廳提價后仍會選擇就餐的有24人，占比30%左右，表明本次問卷的被調查對象價格敏感度較高。
人們在外出就餐時，往往會根據自身的消費水平、消費結構和消費需求來選擇適宜價格層次的餐廳。不同消費水平和消費結構的消費者對餐飲檔次的追求及性價比的適用性不同。在本次調查樣本中，56%的被調查對象處于中等消費水平（而此亦為餐飲業的大眾客源主體），價格因素是影響他們是否選擇重復多次到某餐飲企業就餐的重要因素。
（三）客戶的需求滿足度
有效滿足就餐賓客的合理需求是餐飲企業提高忠誠客戶比例的關鍵環節。據調研統計，被調查對象31%認為就餐需求“獲得滿足”，另有69%認為就餐需求“不能很好地”獲得滿足。
美國社會心理學家馬斯洛先生將人的全部需求劃分為五個層次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求），并認為人對五個層次的需求須依次滿足，層層遞進。調研顯示多數餐飲企業對賓客的生理需求（飲食方面）基本能予以滿足，對賓客的安全需求（如隱私安全、心理安全等）、社交需求（如賓客與餐友、餐飲企業員工的交流等）、尊重需求（如平等待客，不以貌取人、店大欺客等）及自我實現需求（如為賓客提供學習、成長及展示自我的機會）等方面的關注度不高或甚少關注，多數未能有效滿足賓客需求。
（四）餐飲企業品牌知名度
西方著名品牌專家大衛?艾格認為品牌是一項重要的資產，可以形成知名度、品質、忠誠度及關聯性四個方面的價值。餐飲企業的品牌知名度對客戶重復就餐率及忠誠度的影響，在本次調研中亦有所印證，如圖2所示。
本次調研中，22%的被調查對象認為餐飲品牌的知名度對其就餐選擇影響程度很大，57%認為影響程度一般，21%認為影響小或無所謂。這表明賓客在選擇就餐時比較關注餐飲企業自身的品牌。調研發現，人們一般認為，餐飲企業的知名度高，往往代表著其菜肴品質佳、特色強、環境優、服務好。知名度高的餐飲企業往往能吸引人們多次反復就餐，強化客戶對企業的依賴與信任，形成較高品牌忠誠度。
三、忠誠客戶培養與維護的情感管理路徑
（一）鎖定企業目標客源，構建賓客滿意體系
企業與客戶“志同道合”，是餐飲企業培養與維護忠誠客戶的情感基礎。餐飲企業欲培養并維護忠誠客戶，首要工作做到如下幾點。一是明確市場定位，識別有緣客戶。餐飲消費選擇是一項極具個性化特征的消費行為，人們一般只對與自己“志趣相投”的餐飲產品表示“忠誠”。為此，餐飲企業須明確自身市場定位，尋找與其定位相契合的目標客源以提供餐飲服務。二是建立客戶數據庫，甄別潛在忠誠客戶。依據對本企業餐飲消費的貢獻程度，建立重點客戶數據庫，記錄客戶的性別、職業、消費習慣等影響消費選擇的信息，為企業培養與維護忠誠客戶提供數據支持。三是設立專門管理部門，培養發展忠誠客戶。設立專門的忠誠客戶管理部門，職員依托數據庫信息與潛在忠誠客戶一對一互動交流，培養客戶對餐飲企業的情感。四是構建賓客滿意體系，強化客戶消費慣性。依據影響賓客成為企業忠誠客戶的情感影響因子，構建完善的賓客滿意體系，以科學的評價方法指導企業對忠誠客戶的情感管理。以情動人，以情系心，強化賓客對本企業產品的忠誠購買。
（二）洞悉賓客核心需求，投其所好有效滿足
企業銷售的不是“餐品”，而是負載于“餐品”之上的、能滿足賓客“核心需求”的“利益”，這是餐飲企業成功擁有大量忠誠客戶的關鍵要素之一。餐飲企業若不能滿足賓客真正的、核心需求，就不可能與賓客進行深入交流、溝通等一系列的情感互動，亦無從實現忠誠客戶對企業長遠發展的價值貢獻。所以，了解賓客的核心需求，并在合理合法的范圍內有效滿足，對企業忠誠客戶管理及經營發展尤為重要。
欲在充滿個性化、復雜性及多變性的形形的賓客需求中，探知并有效滿足賓客的核心需求，餐飲企業須做到如下幾點。一是積極保持對客有益溝通，實時記錄忠誠相關因子。餐飲企業的忠誠客戶管理部門應積極與忠誠客戶保持有益的情感溝通與交流，探知并記錄吸引賓客成為忠誠客戶的相關因子，更新到忠誠客戶數據庫，并對數據進行深入分析，甄別關鍵相關因子，提煉核心“利益”需求。二是區分需求結構層次，關注需求細節差異。就餐賓客的核心需求多種多樣，馬斯洛所言的五個層次需求在餐飲業賓客中均有涉及。餐飲企業要在情感上打動賓客，首要之點就是區分賓客的需求層次，真誠地為賓客提供契合其層次需求的產品與服務。同時，受賓客的性別、職業、收入、消費水平與習慣等因素影響，相同結構層次的賓客核心需求亦有細節需求差異，餐飲企業亦須認真關注，并在此基礎上保持滿足忠誠客戶需求的產品與服務質量的一致性。三是緊隨賓客需求變化，靈活調整餐飲服務。賓客的核心需求并非一成不變，而是隨自身內在因素與社會外在因素的變化而不斷變化。緊隨賓客需求變化，適時靈活調整餐品與服務，有益于加深餐飲企業與忠誠客戶間的情感維系。
（三）以情留人凝聚員工，以情傳人感動賓客
服務質量是影響賓客就餐滿意度及忠誠度的重要因素。餐飲企業的服務質量包含服務技能與服務態度兩個方面。高超服務技能源于正規嚴格的業務訓練，友善合宜的服務態度源自員工強烈的企業歸屬感與高漲的職業成就感。以“魚刺圖”理論逆推，餐飲企業欲改善員工服務態度，達到以情傳人感動賓客、強化客戶忠誠度的目的，必須做到如下幾點。一是以情暖人，尊重員工。企業對員工情感僻理的本質就是尊重，即尊重員工的人格尊嚴、工作成果與工作價值，平等對待員工，消除等級觀念，視員工為工作伙伴，重視員工所提工作建議。企業以真誠之情溫暖員工，凝聚人心；員工以愉悅之心投入工作，感染賓客。二是建立公平合理薪酬制度，激勵員工提高服務質量。餐飲企業須建立完善的薪酬結構體系，在薪酬分配時兼顧四點公平（企業內部公平、外部公平、員工間公平、分配程序公平）。除了傳統的工資、獎金和補貼外，企業還須建立科學的服務質量評估體系，給予對客服務技能高超、態度友善的員工以正面激勵，以制度護航企業忠誠客戶的就餐體驗。
（四）完善企業文化建設，強化賓客品牌認同
餐飲危機管理范文第2篇
甘州區共有餐飲服務單位1897家，其中農村餐飲服務單位491家，占全區餐飲服務單位的25.88%；小型餐飲單位（小吃店、飲品店）1546家，占全區餐飲服務單位的81.49%，共有食品餐飲服務從業人員8427人。
區餐飲服務單位量化分級情況：A級單位43戶，B級單位665戶，C級單位1083戶，分別占餐飲服務的單位：2.30%、35.10%、57.10%。
2 存在的問題
2.1 小型餐飲服務單位占餐飲服務單位的81.45%，但小型餐飲服務單位A級單位僅占餐飲服務單位的1.49%，而C級數占地48.77%。從數據來看，小型餐飲服務單位創建A級，難度很大。由于小型餐飲服務單位食品加工區域較小，在食品加工區域中餐具洗消、食品原料清洗粗加工、原料搭配、烹調制作等均在一個10m2多的狹小區域內，存在許多食品交叉污染潛在因素。根據2012年國食藥監食（2012）5號關于實施餐飲服務食品安全監督量化分級管理工作的指導意見中，餐飲服務食品安全監督動態等級評定表中9大項58小項的評分情況，小型餐飲服務單位合理缺項較多，不但5～6關鍵項不能得分，而且應得分項得分率較低，造成小型餐飲服務單位創A級的難度。
2.2 小型餐飲服務單位在餐飲服務許可時難以操作，如餐具洗消方法、餐具保潔的設施、冷藏設施的備置、加工間大小，墻地面處理，加工操作臺用材、照明采光及通風換氣的要求，均沒有可操作的具體規格和數據標準，故難以操作，而導致許可后無法考核，在許可時出現人情證、關系證……
2.3 小型餐飲服務單位，食品原料與相關產品的索證索票難度較大。餐飲服務食品安全監督動態等級評定表中第五項第三十六條“是否符合索證索票、查驗記錄要求”。因為食品原料與相關產品的索證登記，沒有相應模式和標準，索證登記千姿百態，難以行政裁斷，小型餐飲服務單位購貨量小但品種較多，店小人少，而且比較忙，不能及時索證登記，大多數登記均是幾天登記一次，甚至有虛假登記的行為，故造成食品原料與食品安全事故無可尋找的斷鏈現象，在動態等級評定時，難以扣分或得分。
2.4 小型餐飲服務單位使用添加劑方面存在許多問題：⑴在使用食品添加劑時沒有相應的精確的稱具和量具，使用時隨肉眼定量，隨意添加，往往是超劑量添加；⑵對食品添加劑功效和添加劑量了解不夠，在使用時不詳細看使用說明書，不按國家GB 2760—2000食品添加劑使用標準添加，盲目添加，隨自我感覺添加；⑶使用的添加劑無專人專柜保管，亦不按時登記使用情況和購貨的來路，部分單位甚至使用非食品添加劑。
3 分析探討
3.1 由于小型餐飲服務單位，占餐飲服務單位81%以上，故要把食品安全監管重點放在小型餐飲服務單位上，小型餐飲服務單位的從業人員更換頻繁，大多數又是文化較低的弱勢人群，在食品安全監督時要多現場指導，以監督與服務相結合。另外加強對小型餐飲服務單位從業人員和負責人進行食品安全知識和食品安全相關法律法規知識的培訓，尤其對食物中毒的預防和食品交叉污染因素進行強化培訓和學習，提高從業人員和負責人的食品安全意識和法律意識。
3.2 在小型餐飲服務單位許可方面，要制定出便于操作，而且具體透明的許可標準，小型餐飲服務單位食品加工設施數量、規格、布局，要有具體統一的數和量。根據小型餐飲服務單位的特點細化類型，根據類型的特點制定統一的數據標準，但必須以減少食品交叉污染為前提，各地可以制定各地許可標準和要求。另外對各類型小型餐飲單位加工區域面積，從業人員數，餐具洗消水池規格大小數量，餐具保潔柜大小，冷藏設備規格，加工操作臺面的材質與大小，采光照明系數，通風換氣規格要求等必須有統一的數據，在許可時便于操作。
3.3 小型餐飲服務單位量化分級評定中，小型餐飲服務單位創A級機會比較小。小型餐飲服務單位占餐飲單位的81%以上，而小型餐飲服務單位A級僅占餐飲單位的1.49%，因為食品安全監督公示牌有顯明的A、B、C的卡通臉普，消費者可看臉就餐，A級以下則影響小型餐飲服務單位正常發展，故必須在食品安全量化等級中多給小型餐飲服務單位創 A級機會。要根據小型餐飲服務單位類型和特點，制定符合適應小型餐飲單位的量化標準。
餐飲危機管理范文第3篇
針對當前形勢，我認為，雖然經濟危機已在我國暫露頭角。但在相關產業鏈中，旅游、餐飲業受到的負面影響相對較小，尤其近一時期，更使我們在危機中看到了希望，堅定了信心。
看到希望，堅定信心
政府出臺一系列政策保持中國經濟增長。從宏觀調控角度。國家為了應對經濟危機對我國各項產業的沖擊。出臺了多項擴大內需。刺激經濟復蘇的政策。近期，政府已經決定以達四萬億之巨的資金投入到刺激內需的措施中，央行也相繼出臺措施刺激內需，以保持中國經濟的增長。這無疑是給民眾吃個一顆定心丸、打了一針強心劑，百姓看到政府的行之有效的舉措，對消費也增加了信心。
餐飲業受到的負面影響最小。餐飲業是典型的內需市場主導型產業。所以與外向型比重較大的制造業相比，這次經濟危機對餐飲業的影響比較小。據專家分析，從全國餐飲市場總量上來看，在這次全球經濟危機的大背景下，我國餐飲市場的總規模仍然會逐年有所增長，只是增長的幅度有所下降。從微觀角度來看。在全球經濟危機的大背景下，那些產品好、服務好、成本低、市場口碑好的餐飲企業應該是不受影響的。
春節黃金周的旅游市場業績喜人。北京旅游景區、廟會等節慶活動的游客總人數達到81萬人次，周邊區縣度假旅游已達到飽和狀態。7天來已有約10多萬游客參觀了鳥巢、水立方景區。旅游專列趟趟爆滿，各旅游景區每天接待游客超過60萬人次。從我店春節接待情況看，7天營業收入達到426.37萬元，比去年同期增長19.28％，共接待2.46萬人次。比去年同期增長18.5％。由此看出。人們還是愿意消費，有能力消費。
積極面對，找對出路
雖然餐飲業在此次經濟危機中受到波及較小，但這仍然是對經營者的一次嚴峻考驗。我認為在一個漫長的嚴冬里，唯有保存實力，苦練內功才是唯一出路。全聚德有句老話：“要想買賣好。全憑堂、柜、廚。”也就是說，營銷服務，財務管理成本控制和廚房管理對餐飲企業經營起著至關重要的作用。
營銷造勢低成本介入。爭取最好效果。企業營銷作為企業經營鏈條的一道環節。在以往正常環境下。“企業未動，廣告先行”成為慣用的營銷模式，企業投入大量的廣告支出來增加企業知名度及產品影響力，造勢吸引客源。但是，在市場大環境處于蕭條時，人們購買力相對下降的情況下。作為與企業經營效益沒有必然關聯的邊緣成本的廣告費支出成為了必然被壓縮的成本。如何能夠利用相對減少的支出達到最好的宣傳效果，“少花錢，辦大事”成為營銷策略中的一條重要原則。積極利用“口碑營銷”和已經建立起來的關系網絡做低成本營銷。比如今年元宵節期間，我店以全聚德和四川飯店兩店聯手推出兩款新口味湯圓贈送賓客的營銷活動做為新聞點。邀請了多家新聞媒體進行宣傳，先后在北京電視臺、北京青年報、北京晚報、搜狐網等12家媒體、網站16次播出或刊登，起到了很好的品牌宣傳作用，成功組織了一次少花錢、辦好事的公關營銷活動。
苦練內功，打好基礎。作為餐飲業，面對經濟危機，我們認為一方面在營銷上要積極應對，另一方面更要在基礎工作上穩扎穩打。菜品、服務是餐飲業的主干，是企業發展的基本點，也是企業的命脈。只有在這兩方面下力氣下功夫，做好基礎工作，練好基本功，得到大眾認可，才能創造利潤。在服務上我們強調細微化服務，菜品上我們要求不斷創新，以確保服務、菜品的質量齊頭并進。
抓好創新管理，挖掘新的增長點。潛心研究，作好創新的儲備。在這次危機來臨時，我們應在創新上下工夫，從管理創新抓起。挖掘新的增長點，提高毛利率，借著這個機會吐故納新、推陳出新，為新一輪的經濟振興做好準備。
控制成本，保存實力。其實，所謂保存實力說白了就是企業應減少費用支出。控制成本，節流省錢，盡可能多的產出利潤。比如企業所需購買的物品物料等。就是最直接的成本節約環節。改善這些領域可以在負面影響較小，甚至沒有的情況下大大節約開支。而且。由于這些不會對客戶或日常運營造成直接影響，因而更易作出調整。
餐飲危機管理范文第4篇
論文關鍵詞:餐飲業拉動內需擴大消費
論文摘要:2008年下半年以來,中國經濟受到國際金融危機的沖擊,增速放緩,拉動內需、擴大消費成為應對危機的主要措施。餐飲業作為服務業的重要產業,是消費市場的重要分支,具有抵御經濟周期影響的行業優勢和啟動大眾消費市場的巨大潛力,成為拉動節假日消費和落實保障民生政策的重要手段。因此,應重視餐飲業對拉動內需、擴大消費的重要作用,促進餐飲業健康協調發展,保障應對國際金融危機措施的成效。
自2008年下半年以來,面對國際金融危機的沖擊,我國制定了擴大內需,保持經濟平穩較快增長的政策。2009年第一季度,我國GDP增速下滑至6.1%,GDP增速主要靠投資拉動,投資增速達22%以上。而作為經濟發展“三駕馬車”之一的消費卻沒發揮其應有的作用,拉動內需、擴大消費則收效甚微。拉動內需作為我國應對國際金融危機的措施,其重要程度不言而喻,本文以餐飲業為例,分析服務業對拉動內需、擴大消費的重要作用。
餐飲業發展具有強大的經濟基礎和物質條件
隨著社會經濟持續高速增長,社會財富迅速增加,廣大人民群眾收入水平不斷提高,生活方式隨之發生巨大變化,為餐飲業的發展提供了現實需求和經濟基礎。同時,隨著市場經濟體制建立健全和迅速發展,社會物質產品極大豐富,為餐飲業的發展提供了物質條件和歷史機遇。根據歷年社會消費品零售總額、增長情況及構成統計數據,1952-2007年,住宿和餐飲業占社會消費品零售總額構成百分比可分為兩個階段。1952-1978年是5.1%-3.5%,其趨勢是逐年下降后日漸走平,反映出改革開放之前我國在計劃經濟體制下社會生產力低下,經濟增長遲緩甚至倒退,物質匱乏而導致餐飲業發展緩慢的狀況。而1978-2007年則是3.5%-13.9%,一直呈上升趨勢,2009年第一季度達14.9%,反映了餐飲業在改革開放之后伴隨著經濟高增長出現了長期上升趨勢。改革開放以來,餐飲市場需求旺盛,成為促進第三產業發展、擴大消費、拉動內需的重要經濟增長點。
從改革開放的歷史經驗來看,餐飲市場的需求伴隨著經濟高速增長和人民群眾收入增加、生活水平不斷提高的全過程,餐飲市場需求旺盛、快速增長的趨勢將長期持續。
同時,餐飲業也是經濟發展必需配套的消費產業。2007年,中國餐飲消費達到12352億元,連續17年實現兩位數高速增長,大大超過同期國內生產總值和消費品零售總額的增速,人均餐飲消費達到915元。預計到2010年全國餐飲業的零售額將達到2萬億元左右,在社會消費品零售總額中的比重將進一步上升,為當前我國擴大內需、拉動消費、積極應對國際金融危機、促進經濟平穩較快發展方針政策的實施提供了現實可能。
餐飲業具有抵御經濟周期影響的行業優勢
從統計數據分析,相比外貿出口,消費受國際金融危機的沖擊相對較輕,而作為消費市場重要分支的餐飲業,與其它行業相比,受經濟波動周期影響較小。這是由餐飲行業的特點所決定的。餐飲消費是最基本的民生消費,餐飲業在任何時候都存在基本市場需求。餐飲市場消費者消費需求的多樣化決定了餐飲業發展層次的多樣化,使餐飲業成為具有較大彈性發展空間的行業。消費者消費能力的不斷提升,以及在市場需求壓力下產生的激烈行業競爭和科技手段的創新,不僅鞏固了市場發展基礎,同時也不斷提高了行業發展水平。餐飲業屬于勞動密集型行業,準入門檻低,有較強的市場生存能力。
2009年第一季度,在國內生產總值大幅下滑的情況下,全國住宿和餐飲市場零售額達4382.9億元,同比增長18.9%,高于社會消費品零售總額增幅3.9個百分點,對社會消費品零售總額的增長貢獻率為18.1%,說明餐飲業在經濟困難時期仍保持較好的消費勢頭。同時,國際金融危機對我國餐飲業的影響也存在著地區差異和行業差別,對我國東部發達地區影響較為明顯,而對西部地區則影響較小;對高端餐飲沖擊較大,對中低檔餐飲影響較小。從地區內部來看也存在不同的情況,如東部地區的上海,2009年一季度GDP增速僅為3%,遠低于全國6.1%的平均值,但服務業占GDP的比重第一次上升到60.1%。浙江餐飲市場作為拉動內需的重要消費市場,自2008年下半年到2009年初以來,始終保持旺盛的需求,受到金融風暴沖擊的影響很小,與其他行業相比,仍保持健康發展勢頭。2009年春節后,杭州市人力資源市場共有300家單位提供了4329個工作崗位,招工單位主要集中在餐飲業等第三產業。
餐飲業具有啟動大眾消費市場的巨大潛力
大眾消費市場具有可持續發展的生命力,啟動大眾消費市場是落實擴大內需政策的關鍵,使大眾成為消費主體是拉動消費的保證。大眾消費市場的消費群體及消費水平相對穩定,是市場發展的基礎。改革開放以來,大眾餐飲消費已成為市場主流趨勢,大眾餐飲、工薪消費成為餐飲市場健康、可持續發展的動力和源泉。
另外,餐飲社會化將進一步帶動消費大眾化。近年來餐飲社會化程度不斷加強,外出就餐已成時尚。生活節奏加快,消費觀念更新和社會經濟交往活動頻繁將進一步加快餐飲社會化發展的步伐。商務交易、會展活動、居家消費、商務與個人旅行、婚慶、休閑娛樂等都成為帶動餐飲消費的動因。這意味著餐飲業消費需求將不斷擴大,與之相對應的消費門類將突破傳統的餐式范疇,呈現出便利化、多元化、現代化發展趨勢。
為順應這一趨勢,2007年以來,我國政府對發展大眾消費市場制訂了一系列相關的規劃和政策,如2007年3月《國務院關于加快發展服務業的若干意見》,2007年9月《商務部關于加快發展大眾化餐飲工作的意見》,2008年3月《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》,2008年6月《商務部辦公廳關于進一步做好餐飲業有關工作的通知》,2008年7月國家工商總局《關于促進服務業發展的若干意見》等。餐飲業的發展,尤其是大眾餐飲服務業越來越受到政府的重視和政策的支持,從而使啟動大眾餐飲市場成為抵御國際金融風暴沖擊的合理選擇。
在國際金融危機的沖擊下,餐飲業消費重點和熱點逐漸向大眾餐飲市場轉移的特征日趨明顯。目前我國人均餐飲消費約140美元,與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大的發展空間和潛力。隨著我國政府拉動消費的政策影響、城鄉居民收入較快增長和消費觀念更新等因素,未來餐飲業依然是引人注目的消費熱點,餐飲消費水平將繼續保持高速增長。當前餐飲業的消費市場主要在城市,主體還是來自城鎮居民,而農村餐飲這個龐大市場還有待開發。從中央啟動農村消費市場的政策來看,從餐飲市場連續性和可持續性來看,巨大的農村餐飲市場將為餐飲經濟提供廣闊發展空間。
餐飲業是拉動節假日消費的重要手段
改革開放以來,假日經濟已成為擴大內需、拉動消費的重要手段。中國人有節假日團聚的習慣,但是,節假日到餐館聚餐的習俗卻是改革開放和人民生活水平提高后的產物。餐飲消費也從特定消費者在特定場合消費轉為日常化、大眾化消費。上世紀80年代末,除夕之夜只有幾家國營飯店營業,接待的大多是游客。而到90年代初,到飯店吃年夜飯開始成為小部分人的選擇。隨后,到飯店吃年夜飯成為習慣。假日經濟有效拉動了節假日的餐飲消費,節假日全家人或親朋好友到飯店聚餐逐漸成為消費時尚,餐飲行業也成為少數全年無休息日的行業之一,餐飲企業紛紛將節假日作為經營重點。
餐飲業是旅游服務業的重要組成部分,必然成為拉動假日消費的主要手段。以浙江杭州為例,2009年春節是金融危機以來的第一個春節,杭州餐飲企業生意紅火,餐飲門店人氣旺盛,外出吃年夜飯的人數穩步增長,自助餐形式的年夜飯也逐漸被市民接受,成為傳統中式飯店之外新的年夜飯選擇。
據統計,杭州2009年春節節日期間餐飲總體銷售較2008年同比增加5%-10%,各大餐館年夜飯訂座率超過95%,營業額普遍增加。由于浙江具有豐富的風景旅游資源和獨特的人文自然景觀,景區餐飲成為推動節假日餐飲消費的重要因素。各餐飲名店競相在景區開設餐廳,國際連鎖品牌也在景區開設分店。
餐飲業是落實政府保障民生政策的重要抓手
服務業是擴大內需、拉動消費的重要行業。隨著社會經濟的發展,即使在金融危機和經濟緊縮的大環境下,社會消費多元化趨勢和社會服務的巨大需求并不會改變,這就為餐飲業帶來無限商機。
提升餐飲業的發展水平必然成為政府當前加強社會管理和公共服務的重要職責。目前,餐飲業已從為少數高收入階層或特殊消費群體服務成功轉型為大眾化餐飲。隨著政府職能向公共管理和社會服務的轉變,加強對社會餐飲業和大眾餐飲市場的管理和指導成為政府部門的工作重點和重要抓手,解決餐飲業發展中的問題也提升到保民生的高度,從而為推動餐飲業充分實現社會服務功能提供了契機。
大力發展放心早餐工程。由于人民群眾生活水平、消費能力的提高以及生活方式、思想觀念的變化,早餐早點作為大眾餐飲消費的重要方式,具有制作快捷、食用便利、質量標準、營養均衡、服務簡便、價格低廉的特點,成為學生、上班族、打工者、旅游者和家庭用餐的主要消費品種。而提供安全、衛生和營養的放心早餐服務,是政府的一項社會責任,是貼近民心的工作。
商務部將用2年左右的時間,引導287個地級以上城市,初步形成包括配送中心及市場網點在內的早餐供應服務網絡。中國烹飪協會、中國飯店協會也發出倡議,餐飲企業開辦早餐服務,滿足群眾需求。浙江省也提出要把解決早餐早點供應作為一項便民利民的政府為民辦實事的重要工程,從網點布局、資金稅收、服務等多方面積極給予扶持,使早餐早點供應做到衛生、方便、營養、美味、實惠。放心早餐工程有望形成快餐企業積極探索現代化早餐經營與發展模式,餐館與飯店等正餐企業積極開展早餐經營,社會合作大力開拓社區早餐市場,深入社區辦好早餐服務,各類超市、便利店創造條件辦好早餐服務的多層次、全方位推進放心早餐工程的局面。為大眾提供早餐服務,將成為餐飲業的增長點。
積極推進社區配套餐飲服務網點建設。隨著社會化服務功能的不斷完善,社區餐飲、老年食堂等成為社區保障服務的重要內容,加強社區配套餐飲服務網點布局建設也是政府部門的重要職責。社區餐飲經營將與商業、文化、休閑等時代特征結合更加密切。
大力倡導健康餐飲。當前,大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環保消費、科學消費、節約型消費,促進餐飲業可持續發展,成為餐飲業的新追求。隨著經濟發展和人民生活水平不斷提高,人們開始更關心自身健康,科學用膳、餐桌安全是現代人關注的話題,這就需要政府部門加強管理,引導餐飲企業在合理安排膳食,講究營養搭配;大力扶持放心菜等無污染、富營養的綠色食品;加大在營養餐廳、素菜素食方面的開發力度,培養高水平的營養師,推廣綠色食品菜譜,將餐飲業發展成為綠色環保產業。這既是餐飲企業的社會責任,也是政府推進餐飲業提升質量水平和競爭力的重要手段。
綜上所述,餐飲業是重要的服務業,與國計民生息息相關,對于促內需、保增長、渡過金融危機和不斷提高人民群眾生活水平都具有重要和深遠意義。
參考文獻:
1.錢學森.談社會主義美食文明與社會主義美食文化.中國烹飪,1990(10)
餐飲危機管理范文第5篇
酒店餐飲現狀
1.酒店餐飲的優勢：
技術：名廚云集，技術高超；有著深厚的管理文化。
設備：功能設施齊全：倉庫大、存貨多，菜單上的菜一般都能及時供應；具備承辦各種會議和大型宴會的能力。
人力資源：具備眾多較高素質的員工，可以提供高質量的服務。
形象：酒店往往是高雅的環境和高質量的服務的代名詞。
2.酒店餐飲的劣勢：
組織結構：酒店餐飲經營靈活性不夠，管理層級多，信息傳達速度慢，要推出一道新菜須經層層審批，等到得到批準推出時，已經落后，變成“舊菜”了，結果總是被動地跟著市場走。
經營范圍：高雅的用餐環境，只能滿足某一層次的顧客的需求，所服務的顧客市場面窄小；缺乏品牌菜、招牌菜、價貴而欠特色，菜式變化少，還要加收服務費，給顧客以“門檻高”的感覺。
服務：雖然提供標準化、規范化的服務，但缺乏親和力。
價格：前期投入大，造成日后經營費用負擔重；勞動力密集，人工成本高；采購制度嚴格，進貨成本高都導致菜肴失去價格優勢。
營銷：宣傳乏力，眾多名廚、名菜“養在深閨人未識”；酒店建成后，餐廳總體格局就不可能有很大的改變，導致就餐環境不可能使顧客產生很大的新鮮感，等等。
創新是酒店餐飲的“法寶”
1.觀念創新
酒店的員工要有清醒的認識，即酒店餐飲業的“暴利”時代已經過去，現已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的錢盡管絕對數是在增加，但相對數即“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經濟紅火時還會有“暴利”時期出現。面對日趨激烈的競爭，社會餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下
“架子”，虛心向社會餐飲學習。酒店的每個員工都要有“危機意識”和“責任意識”，都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協力，勢必在不久的將來，就會被淘汰。
餐飲部的決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念，人們來酒店用餐絕不僅僅是為了填飽肚子，而是為了享受。管理者要把經營菜式像經營時裝那樣，目前“傳統+時尚”正是當今飲食業發展的方式，抓住時代的脈搏，甚至引導飲食潮流才能使自己立于不敗之地。
此外，精簡機構，使管理者層次扁平化，加快信息傳達的速度，增加對市場的靈活性也是當務之急。
2.菜式創新
采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”，如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導致此菜式價格很高，銷售量很小，經過改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價格較低，銷量就大增；采用新的制作方法，如香港有名的揚冠一鮑魚，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制方法，當面加工，使得客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨有特色；此外，西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做；養生健身餐飲、懷古餐飲；根據季節特點推出不同口味的菜式等，都是菜式創新的源泉。
3.服務創新
嚴格的質量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎，在服務方式、服務環境、菜單、器皿等方面都可以創造出“賣點”和“亮點”，酒店可以打出“綠色餐飲”的旗號，如在餐廳設立無煙區，采用綠色食品，無公害蔬果，倡導綠色消費，主動提供剩余食品打包服務和存酒服務等；廚師每天都要向餐廳服務員講解當天菜單的做法、菜名、原材料組成和簡單制作過程，便于服務員向顧客推銷。
對于高檔餐廳，服務則重在“精細”，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛圍”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進餐中有狩獵場景的表演，使得客人大飽口福的同時也大飽眼福，獲得極大的滿足，當然酒店也獲得很好的效益。
此外，利用電腦建立客戶檔案，對老顧客的口味喜好了如指掌，為其提供定制化、個性化和親情化的服務是非常重要的。
4.價格創新
酒店產品價格大眾化并非意味著一味降價，而是要活化價格，即采取多層次的價格。從大眾消費能力角度出發，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率結合的方法，揚質量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優，人優我變，始終以物有所值吸引客人。既有高檔餐廳，又有大眾化的風味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務。
