收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作
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收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第1篇
天津西青醫(yī)院在先進性教育活動中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進性教育活動中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發(fā)展。
一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識求和諧。根據(jù)行業(yè)特點和崗位要求，結(jié)合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，深化形勢任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學(xué)習(xí)的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識，增強參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動性;提高對醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識，增強自覺按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹立和維護醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實《公民道德建設(shè)實施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進一步強化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強醫(yī)患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過程中，醫(yī)護人員主動向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結(jié)果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會監(jiān)督員制度。面向社會聘請了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設(shè)立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發(fā)放問卷調(diào)查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實情況進行監(jiān)督評議，廣泛接受社會和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強化其一手抓經(jīng)營管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實行了醫(yī)院對科室、科室對職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個堅決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動和業(yè)務(wù)活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進性教育活動開展以來，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫(yī)流程，認(rèn)真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進服務(wù)，千方百計為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護理部進一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復(fù)排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當(dāng)天下午2點以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進，目前，醫(yī)院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第2篇
“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內(nèi)容
這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。
我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是
（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。
二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。
3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。
4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。
6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會
（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：
創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：
1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。
2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。
3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標(biāo)4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。
（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會
在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。
收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第3篇
關(guān)鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑
中圖分類號：R - 01 文獻標(biāo)識碼：A
門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點。無錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過夯實管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫(yī)院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調(diào)查，有時聘請第三方進行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項目預(yù)約時間長，等候時間長，存在插隊現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯現(xiàn)象，費用高，標(biāo)識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力
（一）開展“精品班組建設(shè)”
以精品班組建設(shè)為抓手著重進行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項業(yè)務(wù)有評價標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項操作有操作規(guī)范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制。考核科學(xué)化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎懲機制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機制。
（二）精品班組建設(shè)取得的成效
通過一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項標(biāo)準(zhǔn)進行了管理的優(yōu)化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動及針對質(zhì)量體驗活動。活動中對數(shù)條主要流程進行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責(zé)進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對退費等多項流程進行了優(yōu)化。
活動中醫(yī)院全員進行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開展了“三勤”服務(wù)，制定了四項重點溝通規(guī)范，對審批流程等進行了優(yōu)化。各臨床科室也開展了流程的優(yōu)化。
（三）開展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動
在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動。活動要求各科室、窗口從關(guān)愛，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進行獨具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。
（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果
一站式服務(wù)中心開展了“三愛服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識插頁。掛號收費處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報銷流程等，解決了病人對醫(yī)保政策不了解的問題。康復(fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動并成立了活動小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)
（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象
醫(yī)院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門診病人在醫(yī)院停留時間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對掛號收費處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時還結(jié)合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調(diào)）、行為舉止等進行了規(guī)范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質(zhì)量減少差錯
開展質(zhì)量持續(xù)改進的“品管圈”活動。“品管圈”作為質(zhì)量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質(zhì)量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會比賽和國家藥學(xué)會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。
參考文獻
收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第4篇
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；醫(yī)療收費；收費管理；醫(yī)患關(guān)系
中圖分類號：F230文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0105-02
醫(yī)療費用一直是整個社會關(guān)注的焦點，也是醫(yī)療機構(gòu)工作的重點。由于醫(yī)療費用項目種類繁多，新儀器、新設(shè)備、新耗材的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)多收費、少收費、漏收費的現(xiàn)象時有發(fā)生，直接影響到醫(yī)患關(guān)系，影響到患者對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度。因此規(guī)范醫(yī)療收費行為，加強醫(yī)療收費管理成為醫(yī)療機構(gòu)必抓的工作。
一、醫(yī)療收費的特點
（一）醫(yī)療服務(wù)收費管理是一項政策性很強的工作，它關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益
中國公立醫(yī)院實行的醫(yī)療服務(wù)收費制度通稱為項目收費制，就是按照檢查、治療病人的各種醫(yī)療服務(wù)項目逐一收費。醫(yī)療服務(wù)價格由政府確定指導(dǎo)價格，醫(yī)療機構(gòu)按照價格主管部門制定的基準(zhǔn)價及其浮動幅度，制定實際執(zhí)行價格。項目編碼、名稱、計價單位由國家統(tǒng)一規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)不得自立項目。
（二）收費項目多、專業(yè)性強、內(nèi)容復(fù)雜
醫(yī)療服務(wù)收費范圍包括醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生耗材、藥品及非醫(yī)療服務(wù)項目。僅醫(yī)療服務(wù)項目就有四千多種，涉及醫(yī)學(xué)學(xué)科的所有領(lǐng)域，項目名稱只有專業(yè)人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫(yī)院、或相同醫(yī)院使用不同設(shè)備、相同設(shè)備使用不同材料、相同材料使用不同規(guī)格、相同規(guī)格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實施地點等收費都會不一樣，很多檢查、手術(shù)項目只有做完了才知道應(yīng)該收多少錢。
（三）醫(yī)療服務(wù)收費價格涉及政府、醫(yī)院和患者三方的利益
隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，地方政府對醫(yī)院的財政補助比重呈現(xiàn)明顯下降趨勢，醫(yī)院日益褪去事業(yè)單位的外衣，企業(yè)化、市場化成為一種現(xiàn)象，且中國社會勞動保障體系中的醫(yī)療保險起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會穩(wěn)定，人為地控制醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，而定價過低又影響醫(yī)院的積累和發(fā)展，甚至影響部分基層醫(yī)療機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)。以上各種矛盾很容易在醫(yī)療服務(wù)收費上集中爆發(fā)出來。
二、管理平臺的建設(shè)
（一）建立以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的物價監(jiān)督檢查小組
在檢查小組的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)濟管理辦公室負(fù)責(zé)管理醫(yī)院日常物價工作，并在醫(yī)院的重要經(jīng)濟活動部門設(shè)立專職物價管理員，在臨床科室設(shè)立了兼職物價管理員。兼職物價管理員需要全面掌握涉及本科室的醫(yī)療物價政策，有指導(dǎo)科室醫(yī)療服務(wù)收費的義務(wù)，按醫(yī)院的具體要求進行新增醫(yī)療服務(wù)項目的報送工作，負(fù)責(zé)本科室日常物價管理和收費的監(jiān)督及稽查，并協(xié)助科室落實好醫(yī)患溝通制度，積極處理解決反映在收費問題上的醫(yī)患矛盾。此外，物價管理員還要做好科室內(nèi)有關(guān)物價管理的文件歸檔保存等工作。
（二）建立完善的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，限制亂收費
利用網(wǎng)絡(luò)價格數(shù)據(jù)庫，將所有開展項目的收費標(biāo)準(zhǔn)錄入計算機，使全院收費參照一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所有涉及收費的操作窗口只錄入項目名稱與數(shù)量，由系統(tǒng)自動計價，費用信息準(zhǔn)確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據(jù)，全面開展網(wǎng)絡(luò)化收費系統(tǒng)，杜絕了超項目收費和提高收費價格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對收費工作的影響，提高醫(yī)療收費行為透明度，讓患者一目了然。
三、加強醫(yī)療收費管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施
（一）建立健全醫(yī)院醫(yī)療收費管理責(zé)任制，確保價格信息的準(zhǔn)確
成立醫(yī)院收費管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專職物價管理員經(jīng)常督促和指導(dǎo)。各收費科室（包括門診收費處、住院收費處、臨床、醫(yī)技科室）均設(shè)置兼職收費管理員監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費執(zhí)行情況，協(xié)同相關(guān)職能科室做好有關(guān)收費項目的成本測算及申報，審核本科室的醫(yī)療收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費準(zhǔn)確、及明、完整。
（二）認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，提高醫(yī)療收費的透明度，接受社會的監(jiān)督
為了加強醫(yī)療收費工作的社會監(jiān)督，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報箱和舉報電話，將各類醫(yī)療收費常用項目及藥品零售價分別在門診大廳及有關(guān)科室明碼標(biāo)價掛牌公布，對部分醫(yī)療收費項目通過門診大廳的電子顯示屏公布，醫(yī)院大廳還設(shè)有觸摸屏，患者可以隨時查詢。
（三）提供費用清單
做好門診病人費用清單和住院病人每日費用清單打印工作。門診病人費用清單在提供發(fā)票時由收費員同時打印，住院病人在病區(qū)可以隨時查詢費用情況，由住院處打印明細(xì)表。為防止病人費用出錯，護士要嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容及時錄入，杜絕口頭醫(yī)囑，醫(yī)囑執(zhí)行后，另一名護士要對醫(yī)囑進行核對，護士長要每周對病人醫(yī)囑進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或處理。
（四）組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)
由于醫(yī)療收費和藥品價格項目繁多，哪些項目該收費，哪些項目不該收費，收費標(biāo)準(zhǔn)是多少，一些藥品的名稱，一定要通過培訓(xùn)才能上崗；收費員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到準(zhǔn)確而又快捷地為病人服務(wù)。同時要加強收費人員職業(yè)道德教育，通過對收費人員的思想教育及行風(fēng)行業(yè)服務(wù)態(tài)度教育，使他們意識到自己處于服務(wù)窗口，自己的言行關(guān)系到整個醫(yī)院的社會形象，從而加強自己的責(zé)任感和榮辱觀，遵守職業(yè)道德，保證國有資金安全不受侵犯。
（五）加強醫(yī)院收費票據(jù)管理
醫(yī)院收費票據(jù)是考核對執(zhí)行物價政策的主要依據(jù)，在醫(yī)療物價收費管理過程中重視票據(jù)使用和管理，對收費票據(jù)保管、存放、領(lǐng)用等都有專人負(fù)責(zé)。財務(wù)科設(shè)有專職的會計人員復(fù)核收費憑證，定期檢查收費票據(jù)使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行收費票據(jù)使用規(guī)范。收費人員每日上交當(dāng)天的收費日報表及當(dāng)日所附發(fā)票存根，并有專人認(rèn)真核對。按財務(wù)檔案管理的要求妥善保管發(fā)票存根，定期裝訂、及時銷號，按原始憑證管理的要求歸檔存放。
（六）嚴(yán)格退費手續(xù)
各項退費必須提供有效憑據(jù)，包括交費憑據(jù)、相關(guān)科室的退費和更正通知書、審批意見等，核對原始憑證和原如記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)。對于門診病人退費，首先要由退費科室主任審核確認(rèn)，注明退費原因，簽訂退費醫(yī)囑，再交由財務(wù)科長或?qū)ｉT人員進行審批，由收費人員退回現(xiàn)金，并由病人簽收。住院病人因錯記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫(yī)師或主管護士用紅字按規(guī)定填寫處方，由科主任或主管護士同時簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無誤后，從電腦中沖減其費用。
（七）對醫(yī)療欠費的監(jiān)督
醫(yī)療欠費目前依然困擾著每個醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的問題。減少欠費不僅要加強各個科室之間的互相配合，而且要獎懲結(jié)合，調(diào)動職工的積極性。（1）臨床科室：醫(yī)護人員錄入病人費用時，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費用不足時應(yīng)在查房或治療時及時通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費工作，又不耽誤病人的及時治療。平時應(yīng)加強教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時，建立相應(yīng)的獎懲制度，將欠費額與臨床科室勞務(wù)報酬掛鉤，調(diào)動大家的積極性。（2）醫(yī)技科室：對危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費患者應(yīng)及時通知臨床科室和結(jié)賬處：對一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費患者先督促其交足費用后再進行檢查。（3）結(jié)賬處：1）及時通報病區(qū)患者的欠費情況，每天給患者送達“一日清單”。2）待患者余款不多時，及時發(fā)催款通知單，動員患者補交。3）派專人負(fù)責(zé)清理欠費，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記簿，對每個患者的欠費原因進行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點，對欠費期限較長，確實無法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。
加強對醫(yī)院的物價管理，有助于醫(yī)院開拓思路，規(guī)范收費流程，創(chuàng)建規(guī)范收費醫(yī)院，獲得醫(yī)院良好信譽，為醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展提供了保障。
參考文獻：
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收費處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文第5篇
（一）平安醫(yī)院文化建設(shè)的意義。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展關(guān)系人民群眾的切身利益，關(guān)系千家萬戶的幸福安康，關(guān)系經(jīng)濟社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系國家民族的前途命運。開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，并將其作為一項子系統(tǒng)納入醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)中，使安全意識成為一種文化內(nèi)涵，具有十分深遠的意義。（二）醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，2006—2007年，到江蘇省衛(wèi)計委上訪的醫(yī)患糾紛總數(shù)達到410多件次，2007年江蘇省有36所醫(yī)院受到堵門、停尸等不同形式的沖擊，有138位醫(yī)務(wù)人員被打傷。2009—2010年，江蘇省共計發(fā)生在醫(yī)院的侵財案件16214起，年平均發(fā)案8000余起，約占全省內(nèi)部單位刑事案件總量的15%；全省公安機關(guān)就接報醫(yī)療糾紛3423起。截至2014年，全國共建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織3396個，人民調(diào)解員2.5萬多人，2013年共調(diào)解醫(yī)療糾紛6.3萬件。（三）安全需要是一種低層次需求。馬斯洛需求層次理論指出，安全需求作為人的低層次需求，它是一種基本需求，如果這種基本低層次的需求都沒有得到滿足，且不要說其他更高的需求了。醫(yī)療機構(gòu)本身就是治病救人的場所，滿足醫(yī)護人員以及患者安全的基本需求是醫(yī)院應(yīng)該做好的基本工作。
二、平安醫(yī)院文化建設(shè)的可行性分析
（一）加強醫(yī)療質(zhì)量與安全管理。醫(yī)院是治病救人的場所，醫(yī)護人員是救死扶傷的主體，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院和醫(yī)護人員的生命線，作為患者來說，他們最看重的是醫(yī)療質(zhì)量。因此，醫(yī)院在加強醫(yī)院文化建設(shè)過程中，要把規(guī)范化、制度化的醫(yī)療安全與質(zhì)量體系作為重要內(nèi)容，建立如首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)師查房制、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度等核心制度。醫(yī)院應(yīng)該成立醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會，分管院長與各科室主任擔(dān)任委員，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全檢查，并做好反饋與整改工作，各科室主任要及時將醫(yī)療與質(zhì)量安全會議精神傳達到所在科室的所有醫(yī)護人員。通過這種層層傳達、齊抓共管的形式，將醫(yī)療質(zhì)量與安全作為一種文化內(nèi)涵和行為規(guī)范融入每位醫(yī)護人員的日常工作當(dāng)中，不僅有利于將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)、減少醫(yī)療事故發(fā)生，而且有利于整個醫(yī)療環(huán)境的改善。（二）注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，所體現(xiàn)的職業(yè)道德即為醫(yī)德建設(shè)。醫(yī)務(wù)工作者不僅要有過硬的技術(shù)和本領(lǐng)，更要有高尚的人格和品德。社會主義核心價值觀提到要做到“愛崗敬業(yè)”，在實際工作中，要把這種價值觀與行為規(guī)范緊密結(jié)合。醫(yī)務(wù)工作者面對的對象是患者，良好負(fù)責(zé)的素質(zhì)形象是患者所需要的。在醫(yī)患矛盾緊張的當(dāng)下，仍然有很多醫(yī)生以身作則，盡職盡責(zé)，把病人的生命安危作為自己職業(yè)操守，他們是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一面旗幟。（三）做好后勤保衛(wèi)工作。1.開展安全教育培訓(xùn)。針對新職工和老職工都要開展安全培訓(xùn)，主要就后勤設(shè)備維護與使用（水、電、氣、電梯等）、消防安全知識、交通安全知識、醫(yī)療糾紛處置與防范、感染事件上報與預(yù)防等進行培訓(xùn)，讓員工掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，了解應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)事件的處置流程。2.加強安全巡查，消除安全隱患。對重要部位和重點科室不定期開展安全巡查，保證水、電、氣、消防等設(shè)備正常運行，特別是特殊氣候條件下的安全巡查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行整改處理；加強對院內(nèi)安防設(shè)備（防火系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、煙霧報警系統(tǒng)、一鍵報警系統(tǒng)等）安全巡查，保證設(shè)備安全運轉(zhuǎn)；醫(yī)務(wù)處、藥學(xué)部、核醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)工程等科室要加強對毒、麻、精藥品各類毒、菌種、放射源、易燃易爆物品的管理；感染管理科室要定期開展安全督察和抽檢，對感染數(shù)據(jù)進行公示，嚴(yán)格防控院內(nèi)交叉感染。3.建立安全保衛(wèi)隊伍。擁有一支過硬的安全保衛(wèi)隊伍是醫(yī)院安全生產(chǎn)工作良好運作的基礎(chǔ)，其中消防工作是重中之重。要建立消防責(zé)任管理制度，從上到下逐層管理。其次，要保障院內(nèi)治安正常，通過設(shè)立“護院隊”或者應(yīng)急小分隊，保證院內(nèi)秩序井然有序。特殊情況下，可以在院內(nèi)設(shè)置警務(wù)室，由民警駐院職守，為醫(yī)院的良好治安環(huán)境與醫(yī)療秩序提供安全保障。4.營造安全文化氛圍。可以在院內(nèi)不同區(qū)域設(shè)立安全警示標(biāo)志，讓患者和員工提高安全警惕，如在掛號、收費處等設(shè)置“請小心您的錢包”的提示，讓前來就診的患者增強防盜安全意識。在病房，對各種可能發(fā)生的意外設(shè)立如“財物保管提示卡”“地面防滑標(biāo)志”“防墜床標(biāo)志”“微波爐使用注意事項”等，做好事前控制，防患于未然。從細(xì)節(jié)著手，讓患者感受到一種安全文化氛圍，不僅是提醒別人，更是在警示自己。
三、總結(jié)
平安醫(yī)院的創(chuàng)建需要醫(yī)院各個部門的通力合作，離不開每位職工的努力，同時也需要患者和社會各界的支持。在創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的過程中，每個部門都發(fā)揮了重要作用，有很多制度和做法是值得借鑒和參考的，要將好的做法形成一種文化形式，并將其納入醫(yī)院的文化當(dāng)中，作為一種常態(tài)化的手段，使之成為一種文化慣習(xí)。
【參考文獻】
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