體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)營(yíng)銷研究

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摘要:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代給我國(guó)酒店營(yíng)銷服務(wù)提出了新的要求，如何滿足入住客戶的個(gè)性化需求，給客戶營(yíng)造出一種無可比擬、無法復(fù)制的獨(dú)特體驗(yàn)，是每家酒店都應(yīng)認(rèn)真研究的課題。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，我國(guó)酒店就應(yīng)結(jié)合酒店的實(shí)際情況，充分發(fā)掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習(xí)俗，為入住客戶提供前所未有的精神滿足感，創(chuàng)造出無法比擬的體驗(yàn)式酒店服務(wù)營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；酒店服務(wù)營(yíng)銷

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店服務(wù)作為一種商品，也要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就酒店服務(wù)營(yíng)銷而言，如何滿足入住客戶的個(gè)性化需求，給客戶營(yíng)造出一種無可比擬、無法復(fù)制的獨(dú)特體驗(yàn)，是每家酒店都應(yīng)認(rèn)真研究的課題。隨著我國(guó)居民收入水平的不斷提升，廣大居民不單單享受到低層次的物質(zhì)服務(wù)，更需要得到高層次的精神滿足與精神體驗(yàn)，這就標(biāo)志著我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，我國(guó)酒店就應(yīng)結(jié)合酒店的實(shí)際情況，充分發(fā)掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習(xí)俗，為入住客戶提供前所未有的精神滿足感，創(chuàng)造出無法比擬的體驗(yàn)式酒店服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)營(yíng)銷的主要特征

酒店服務(wù)本身就是一種特殊的商品，這種服務(wù)不單單酒店給顧客提供住宿安排，更重要的是酒店的包裝、業(yè)務(wù)推廣、個(gè)性化服務(wù)，給住戶提供舒適感與滿足感。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，酒店服務(wù)營(yíng)銷為住戶提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)營(yíng)銷有以下幾個(gè)主要特征：

(一)不可復(fù)制性

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這個(gè)概念，最早源自于1998年發(fā)表于《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章，標(biāo)題是《迎接體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》，隨后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正式步入社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域中，給現(xiàn)代商品與服務(wù)提出了個(gè)性化與體驗(yàn)式的要求。隨著我國(guó)居民收入水平的不斷提升，廣大民眾看重的不單單是物質(zhì)感受，更渴望追求一種獨(dú)一無二的精神體驗(yàn)與滿足感。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中，酒店服務(wù)營(yíng)銷也應(yīng)在營(yíng)銷策略、酒店包裝、提升內(nèi)涵等環(huán)節(jié)中做好文章，以迎接住戶的個(gè)性化住宿需求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)營(yíng)銷首要特征就是不可復(fù)制性，即本酒店推出的體驗(yàn)式服務(wù)，別的酒店沒法復(fù)制、沒法模仿，這種服務(wù)滿足感只能在本酒店才能享受到，顧客只有體驗(yàn)過后、經(jīng)過對(duì)比，才可以發(fā)現(xiàn)差異性。比如，北京市昌平區(qū)一家酒店推出了22萬元一晚的平西王府酒店，旁觀者本以為市場(chǎng)肯定反應(yīng)冷淡，結(jié)果顧客趨之若鶩，客房爆滿，因?yàn)槿胱】蛻舨粏螁问腔ㄥX，主要是想實(shí)地體驗(yàn)一下古代王爺?shù)纳睢W(xué)習(xí)、工作、休閑與娛樂方式，這種體驗(yàn)就是別的酒店沒法復(fù)制的。這種案例還有很多，比如西雙版納市區(qū)內(nèi)有的酒店推出的木棚市酒店、瀘沽湖地區(qū)有的酒店推出的摩梭人走婚式婚房酒店、內(nèi)蒙古地區(qū)一些酒店推出的蒙古包和氈房市酒店等，這些酒店?duì)I銷服務(wù)別的地區(qū)的酒店就無法復(fù)制。

(二)住宿互動(dòng)性

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，住戶入住提供個(gè)性化服務(wù)的酒店之后，不單單是住宿，更為看重的是對(duì)特定環(huán)境下特定活動(dòng)中產(chǎn)生的心靈震感，從而產(chǎn)生進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)的感覺，這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的住宿互動(dòng)性。酒店僅僅是一個(gè)住宿場(chǎng)所，不可能直接為顧客帶來可以互動(dòng)的體驗(yàn)活動(dòng)，只能在住宿環(huán)境、酒店標(biāo)示、CIS等環(huán)境中大做文章，為住戶營(yíng)造出讓顧客產(chǎn)生心靈震感、爆發(fā)出互動(dòng)沖動(dòng)感覺得環(huán)境。比如，美國(guó)拉斯維加斯的賭城十分著名，但出于我國(guó)環(huán)境與文化的限制，我國(guó)居民不可能去那里進(jìn)行體驗(yàn)，有的酒店就仿造拉斯維加斯都城的，設(shè)計(jì)出相似的環(huán)境，為顧客提供可以互動(dòng)的體驗(yàn)服務(wù)，讓顧客進(jìn)行模擬購(gòu)買籌碼、模擬賭一把，進(jìn)行相似的互動(dòng)，得到了前所未有的體驗(yàn)。

(三)精神滿足感

前文所述，在體驗(yàn)式酒店中，住戶、顧客看重的不是單一的價(jià)錢，也不是單一的物質(zhì)享受，這些物質(zhì)享受別的酒店一樣也能提供，但只有精神滿足感，別的酒店就沒法提供同樣的精神服務(wù)。馬斯洛的需求層次論認(rèn)為，人們?cè)跐M足了基本的物質(zhì)生活需求之后，就會(huì)追求高層次的精神文化需求，顧客入住酒店也一樣，初始目的就是住宿，高層次的追求就是精神滿足感，這就給一些酒店提出了新的要求。

二、我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷在應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)中存在的不足

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種時(shí)代趨勢(shì)，現(xiàn)代居民對(duì)高層次需求的呼聲越來越高，我國(guó)酒店提供的住宿服務(wù)，也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。不可否認(rèn)的是，我國(guó)部分酒店的服務(wù)營(yíng)銷在應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)中存在著一些需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

(一)簡(jiǎn)單模仿色彩比較嚴(yán)重

黨的報(bào)告提出，我國(guó)社會(huì)主要的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生了改變，變成了人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這一述深刻反映出我國(guó)社會(huì)的客觀發(fā)展現(xiàn)狀。具體到酒店服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，顧客和住戶追求高質(zhì)量的住宿服務(wù)的呼聲越來越高，渴望得到獨(dú)一無二的體驗(yàn)，得到精神滿足感。有些酒店積極創(chuàng)新，在應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)中積極變革，推陳出新，提供了新穎的營(yíng)銷服務(wù)，可是部分酒店僅僅是簡(jiǎn)單的模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，簡(jiǎn)單復(fù)制同行的成功經(jīng)驗(yàn)，缺乏創(chuàng)新，這種做法注定不會(huì)持久，也很難增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)體驗(yàn)式主題不夠明確

體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店服務(wù)營(yíng)銷必須有鮮明的主題，圍繞這個(gè)特定的主題進(jìn)行創(chuàng)新、進(jìn)行構(gòu)思、進(jìn)行策劃，讓顧客、住戶在特定的主題中得到特定的體驗(yàn)。可是，部分酒店曲解了主題要求，把體驗(yàn)式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)當(dāng)做是一種手段，而不是最終的目的。一些酒店以主題作為要求，來改進(jìn)服務(wù)、完善基礎(chǔ)設(shè)施、加強(qiáng)內(nèi)部管理、或者是提升服務(wù)質(zhì)量，沒有做到系統(tǒng)化變革，僅僅做到部分項(xiàng)目的改進(jìn)、提供相應(yīng)的服務(wù)，但是，沒有形成一種體系，也沒有形成獨(dú)特的文化，沒有作為主題的線索進(jìn)行引導(dǎo)，顧客或住戶身在其中，僅僅會(huì)產(chǎn)生這是一種環(huán)境堆積的感覺，顧客得不到精神體驗(yàn)，這樣缺乏主題的做法，很難在體驗(yàn)式服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

(三)對(duì)地域文化、民俗文化的研究力度不夠

體驗(yàn)式酒店服務(wù)就是要為顧客營(yíng)造一種前所未有、獨(dú)一無二的體驗(yàn)，離不開了這個(gè)地方、這個(gè)環(huán)境，很不會(huì)再有同樣的體驗(yàn)，這就需要各地的酒店，充分挖掘地域文化、歷史文化遺產(chǎn)資源與民俗文化，讓酒店服務(wù)跟相關(guān)地區(qū)文化緊密結(jié)合，就跟賣特產(chǎn)一樣，這個(gè)地方特產(chǎn)的味道，只有在這個(gè)地方購(gòu)買才能真正體驗(yàn)到，酒店?duì)I銷服務(wù)就可以參考特產(chǎn)營(yíng)銷的做法。但是，一些酒店忽視了對(duì)地域文化的研究，部分酒店就民俗文化的研究也不夠深入，在策劃、包裝的過程中，出現(xiàn)了眾多常識(shí)性的錯(cuò)誤，讓人啼笑大方，并沒有得到相應(yīng)的效果，弄不好還會(huì)使得其反，得不償失，這就需要引起相關(guān)酒店的注意。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我國(guó)酒店服務(wù)營(yíng)銷的具體實(shí)施措施

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是廣大居民追求高質(zhì)量精神享受的必然要求，同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也給我國(guó)酒店行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷工作提出了更高的要求，各個(gè)酒店就應(yīng)采取有效措施，為住戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)式住宿服務(wù)。

(一)圍繞鮮明的主題來提供體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)

現(xiàn)代酒店應(yīng)圍繞一個(gè)鮮明的主題來提供體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)。鮮明、成功的主題應(yīng)該簡(jiǎn)潔明確，引人入勝，而不是酒店目標(biāo)陳述或營(yíng)銷廣告語(yǔ)。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上，但必須能帶動(dòng)所有的設(shè)計(jì)和活動(dòng)都朝向一致的故事情節(jié),吸引好奇的客人。如硬石餐廳，熱帶雨林咖啡廳,都塑造了鮮明的主題。使用一個(gè)主題，會(huì)自然而然地將服務(wù)轉(zhuǎn)變成體驗(yàn)。此外，主題鮮明的個(gè)性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價(jià)值與追求精神價(jià)值體驗(yàn)的心理需求，從而形成固定的顧客群體，使酒店成為體驗(yàn)之地。

(二)打造出可以供顧客進(jìn)行互動(dòng)的居住環(huán)境

現(xiàn)代酒店要善于開展一些有意義并具有針對(duì)性的體驗(yàn)式活動(dòng)，讓顧客與酒店員工一起參加,親身體驗(yàn)于情景之中。如:在植樹節(jié)的時(shí)候，可以在酒店的綠化區(qū)開展一次植樹活動(dòng)，邀請(qǐng)一些老顧客、當(dāng)天住店客人與員工一起植樹，客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀(jì)念；或在店慶的時(shí)候邀請(qǐng)顧客參加酒店的慶典活動(dòng)，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長(zhǎng)。只要精心策劃，酒店可以通過多種方式開展更多的活動(dòng)，并通過這種活動(dòng)讓顧客親自參與，這樣可以使顧客在酒店的體驗(yàn)更加直觀形象、生動(dòng)具體，增加顧客與酒店的情感聯(lián)系。

(三)滿足住戶、顧客的娛樂活動(dòng)要求

隨著人們生活水平的日益提高，溫飽消費(fèi)比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢(shì)越來越明顯。酒店可以開展一些娛樂活動(dòng),鼓勵(lì)顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗(yàn)，而且酒店也享受到開展這些娛樂活動(dòng)所帶來的利益。海南文華酒店是一家商務(wù)型酒店，酒店為了充分發(fā)揮娛樂場(chǎng)所的功能而經(jīng)常組織網(wǎng)球比賽，在四樓怡心俱樂部的網(wǎng)球場(chǎng)上，來自不同國(guó)家的客人代表各自的國(guó)家，勝者可以獲小獎(jiǎng)，輸家也可以得到安慰獎(jiǎng)。這樣，不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個(gè)放松的機(jī)會(huì)，還加深了顧客住店的記憶，滿足了顧客的體驗(yàn)需求。

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作者:沈子楊 單位:江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院