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      高效溝通技能技巧

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      高效溝通技能技巧

      高效溝通技能技巧范文第1篇

      把電力企業的總體戰略目標,通過層層分解和提煉,形成各部門目標,然后根據崗位的工作性質劃分成員工的績效目標。企業員工在一系列系統的管理方式下,高效地達成自己的績效目標,從而推進部門目標的完場,最終實現電力企業的總體戰略目標。其中績效管理就是一種主要的管理方式,員工與上司進行績效溝通,共同制定績效目標、輔導績效目標的實現。可見,績效溝通自始自終貫穿于績效管理的整個過程,是績效管理的關鍵。

      從電力企業的角度出發,只有通過有效的績效溝通,才能確保員工績效管理目標與企業總體目標的出發點相一致,績效溝通也是讓員工清晰企業的戰略目標,并做好做強本職工作的基礎。不是所有的績效溝通都能取得較好的成果,溝通的質量與績效管理的結果是呈正比例關系的,也就是說,有效的績效溝通必將有利于企業戰略目標的達成。

      從企業員工的角度出發,只有通過有效的績效溝通,才能確保員工清晰了認識自己的績效目標,才能指導員工要作出過怎樣的努力獲得更高的績效,才能為建立公平、公正的績效考核結果作依據。

      二、電力企業該如何有效地改善績效溝通的關鍵性作用

      對績效溝通管理不重視、績效溝通渠道不暢通、績效溝通的方法不科學和企業內部缺乏溝通文化等問題已經嚴重阻礙了電力企業開展績效溝通管理。因此,電力企業要從組織氛圍、員工意識、制度體系、溝通方法等范疇全面提高績效溝通的關鍵性作用。

      1.鼓勵溝通,創建和諧的溝通文化。溝通文化的形成并不是一朝一夕就可以實現的,電力企業營造良好的溝通氛圍,不僅要樹立平等開放的精神理念,還要建立方便快捷的物質載體,當然也需要平等合理的制度機制作為保障。精神理念方面是指,表彰先進人才、光榮事跡和創新發明等正能量,促進電力企業溝通文化的形成;建立企業網站、企業內刊、宣傳資料等,為溝通氛圍的形成提供物質載體;溝通制度、交流體制的建立和完善,將為電力企業規范和引導員工的溝通行為提供制度保障。

      2.建立機制,形成暢順的溝通體系。除了形成良好的溝通文化外,電力企業順利開展績效溝通環節,還必須有順暢的溝通體系作為基礎。讓員工有話可說,有苦可訴是一個良好溝通體系的體現,同時有效的溝通制度能使員工與上司之間的溝通更加規范化。因此,電力企業建立順暢有效的溝通體系,可以通過以下方式開展:第一,規范企業績效溝通的標準,明確的績效溝通標準能進一步規范績效溝通的行為;第二,規范企業績效溝通的考核制度,把績效溝通列入管理者業績績效的范疇,形成績效溝通與管理者績效直接掛鉤的狀況,才能引起管理者的高度重視;第三,規范企業績效溝通的反饋制度,績效溝通的質量可以直接從績效溝通的反饋中體現,同時通過有效的反饋一定程度上能確保績效溝通的公平性。

      3.開展培訓,提升管理者的溝通技能。員工的直線上司是績效溝通的主導者,其溝通能力的高低直接影響績效溝通的質量。績效溝通不是簡單的日常溝通,它更多的是需要溝通技巧,一個具備溝通技巧的管理者,其績效溝通大多數都能順利進行且效率較高。所以,電力企業要加強直線經理溝通技能的培訓,定期開展溝通培訓課程,培訓的內容應該包括基本技能訓練和溝通技能的訓練,從績效溝通主導者者方面提高電力企業績效溝通的有效性。

      4.注意技巧,選取合適的溝通方式。績效溝通更是一種藝術和技巧相結合的活動,因此,何時何地選擇怎樣的溝通方式對績效溝通能否有效地進行起著關鍵性作用。績效溝通無時無刻都出現在績效管理中,也是耗資最大、最為關鍵、作用最大的環節。績效溝通的方式多種多樣,直線上司在溝通方式的選擇上,應該考慮溝通的內容、溝通的對象和溝通的環境等因素,選取合適的溝通方式,鼓勵員工真實地表達自己的想法,達成一致的績效溝通目標,從而實現有效的績效溝通。

      高效溝通技能技巧范文第2篇

      手機閱讀的普及,進一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維,各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛,結果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術層面的、系統、理性和有邏輯的專業知識反而被忽視,造成了大多數企業培訓就是打雞血、談感恩。

      不要總喝雞湯了,一位優秀的選手絕對不是靠喝營養液培養出來的,一定是各種動作分解訓練而成……

      如果非要找秘笈,這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表(示例)

      以下是我們為每一個企業進行“業績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。

      很多企業招聘新銷售人員,往往指望2、3天的培訓就能幫企業帶來效益,日常訓練缺乏系統,晨會、周會流于形式。

      對照下表,經理人會發現有太多內容可以融入日常的培養之中,而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。

      傳遞價值,成就夢想 ,希望對您也有用。

      銷售人員工作技能檢核表

      (示例,因為版式問題,您可以復制并制作成表格,并在項目、內容后面再加上3列:自我檢核、經理驗收、領導抽查)

      一、市場相關知識:

      1. 行業:了解行業的發展情況、市場規模和前景。

      2. 企業:了解公司的相關情況。

      3. 競爭:了解競爭狀況與主要競爭者情況。

      4. 趨勢:了解產品的應用趨勢。

      5. 產品:了解各種產品的相關知識。

      6. 技術:掌握一定的產品應用方面的技術知識。

      7. 價值:了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。

      8. 價格:掌握價格體系及報價技巧。

      二、銷售專業知識:

      1. 客戶細分:了解各主要細分客戶群體的需求。

      2. 客戶價值:1、了解不同規模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規模細分客戶群體的長期需求價值。

      3. 交易流程:了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。

      4. 計劃:1、了解保障業績實現的客戶開發、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。

      5. 規劃:掌握所屬區域市場運作的整體規劃。

      6. 客戶開發:掌握客戶的識別、開發及推進技巧。

      7. 客戶關系:了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。

      8. 渠道:了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。

      9. 拜訪:掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。

      10. 提案:根據客戶溝通的不同階段,掌握相應的提案技巧。

      11. 談判:掌握一定的商務談判技巧。

      12. 招投標:掌握一定的招投標技巧。

      13. 合同:掌握合同的各項條款、原則及執行內容與履行過程。

      14. 售后服務:了解客戶的售后服務流程及注意事項。

      15. 客戶指導:能快速培訓客戶正確使用產品。

      16. 回款:了解回款流程及催款技巧。

      17. 財務常識:了解客戶往來相關的財務知識。

      18. 投訴處理:掌握主要的投訴處理技巧。

      三、人際能力:

      1. 表達能力:1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

      2. 溝通能力:掌握溝通技巧,提高溝通水平,快速建立良好的關系。

      3. 文案寫作:熟悉各類應用文檔的寫作格式、規范,有一定水準。

      4. 說服能力:掌握說服技巧,提高說服客戶的能力。

      5. 公眾溝通:能在正式場合介紹自己、公司、業務、產品、服務等。

      6. 內部關系:了解內部各部門職能、各項工作流程,并能高效協作。

      7. 職業禮儀:掌握必須的職業禮儀,表現出專業、得體的職業形象。

      8. 人脈維護:掌握人脈關系維護技巧,包括各種通訊手段的運用。

      四、企業了解:

      1. 企業文化:了解并認同企業文化。

      2. 企業目標:了解并認同企業發展目標。

      3. 規章制度:了解并認同企業各項規章制度。

      4. 收入構成:了解自己的收入構成,并有積極的收入目標。

      5. 團隊精神:有合作精神,并能積極幫助他人。

      6. 部門配合:了解各個部門與自己崗位之間的關系,并熟悉相關流程。

      五、日常工作管理:

      1. 辦公軟件:Word、Excel、PPT的基本操作技能。

      2. 工作日志:有效制定每天的工作規劃,并積極完成。

      3. 工作計劃:有效制定每周、每月的工作計劃,并積極完成。

      4. 工作總結:定期對自己的工作進行總結與改善。

      5. 工作匯報:每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。

      6. 時間管理:能夠有效安排時間,并對重要事件備忘。

      7. 心態管理:能夠管理好自己的情緒,并不斷自我激勵。

      8. 客戶管理:建立客戶管理體系及相應檔案,有效管理各類客戶。

      9. 銷售輔導:(經理、主管)掌握基本的銷售人員培訓技能。

      10. 辦公系統:掌握公司辦公OA系統或客戶管理系統等使用。

      11. 績效考核:了解績效考核的內容,并通過績效考核發現自身不足,下月做出改善計劃。

      六、自我提升與持續改善:

      1. 職業規劃:有明確的職業成長規劃。

      高效溝通技能技巧范文第3篇

      [關鍵詞]管理溝通;卷煙銷售;精準營銷;信息失真

      [DOI]1013939/jcnkizgsc201643070

      1問題的提出

      11研究背景

      我國煙草實行專賣制度以來,為國家的經濟發展做出了突出貢獻。但目前的卷煙銷售形勢不容樂觀,一方面是國內買方市場形成,民眾健康意識的加強,國內禁煙控煙規定越來越多,導致卷煙消費需求增長放緩。另一方面國際市場競爭越來越激烈。

      同時,當今信息技術的發展,促使管理工作中溝通變得更加重要。溝通,應該在人與人、人與組織、組織與組織之間思想、情感、信息的共享與交流過程,增強有效信息傳遞、分析、共享和應用的功能。

      因此,煙草企業應建立以消費者需求為起點,建立良好的管理溝通體系,以“精確的信息采集、精準的卷煙投放、精細的營銷管理”為主要內容的精準營銷流程,有效促進卷煙銷售工作效率提升。

      12國內外研究現狀

      在國外,菲利普?科特勒認為,企業需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通,需要制訂更注重結果和行動的營銷傳播計劃,還有越來越注重對直接銷售溝通的投資。Ishaya通過研究指出,現代信息技術的應用有利于促進形成團隊的信任、溝通與融合,進而提高組織的溝通效率。亨利?茲伯格認為,管理者必須盡早地與組織員工進行溝通交流,使他們了解組織目標,從而使得大家力往一處使。

      在國內,崔彩云提到管理溝通的效果關系到項目的成敗,并表示信息不對稱是項目溝通的最大障礙。雷轉運指出溝通是管理的基石和動力,組織管理者的溝通能力在組織管理中十分重要。韓向前認為“溝通”意為信息、態度和感受等在人際間的傳播、接收與理解過程。尚恒志提出組織溝通七要素:信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、阻礙和背景。

      2我國在卷煙營銷中的溝通問題

      有效溝通對卷煙實現精準營銷至關重要,但是我國煙草企業傳統管理工作中,對科學溝通方法應用較少,產生了一些問題。

      21存在信息不對稱的現象

      我國煙草企業中,上級確定的績效目標具有考核作用,分配給下級后,各部門會致力于完成考核任務。這就會導致目標與市場真實需求信息的脫節,出現轉移庫存、卷煙外流等不正常行為。

      在外部,部分煙草企業與零售戶等外部協作群體的溝通不暢,信息傳遞效率低,甚至失真。這會導致對煙草企業的猜忌和質疑,導致卷煙營銷目標難以實現,以及一些不利的輿論。

      22與零售戶溝通效率低

      客戶經理與零售客戶進行定期走訪溝通,但部分客戶經理欠缺有效的溝通技能,在與零售戶進行溝通時,普遍缺乏有效傾聽能力、信息分析能力和及時反饋能力,容易就會出現選擇性傾聽、敷衍了事、先入為主、情緒不穩、盲目判斷、斷章取義等問題,阻礙了客戶經理與零售戶之間的溝通效果。

      23溝通手段落后

      在卷煙營銷售的企業內部溝通中,多數溝通仍舊停留在會議、書面等傳統的溝通方式上,對于高效的溝通技術的應用如互聯網、計算機等溝通渠道的運用不足,使得溝通信息難以快速地傳遞,降低溝通的效率。同時,許多溝通缺乏民主作風,指令意識濃厚,阻滯溝通渠道的順暢。

      這些問題,一方面會導致工作要求信息傳遞不暢,各級員工對卷煙銷售工作階段性要點認識不足,導致工作目標不統一。另一方面會導致小道消息影響正常工作,影響團結的工作氛圍。

      3管理溝通問題的原因分析

      經過對問題的分析與思考,本文覺得形成問題的主要原因有三方面,即自身利益方面、溝通意識方面和溝通規范方面。

      31注重自身利益,導致信息失真

      在卷煙營銷渠道上的溝通雙方,大多只重視自身利益,導致信息失真。例如,當客戶經理與零售戶進行管理溝通時,溝通的主體出于對自身利益的考慮,在溝通過程中往往會出現隱瞞或扭曲信息的行為,造成項目的信息失真,在他們之間容易產生信息差距,進一步會導致相互不信任和更多的信息隱瞞。

      另外,利益選擇還會屏蔽有效信息。例如,當零售戶訴求和上級指令不同時,客戶經理往往從保護自身利益的角度,選擇執行上級指令。這種工作方式往往損害市場需求,降低零售戶的信任度,使得客我溝通進入不斷惡化的循環。

      總之,從實際效果看,基于各自利益而造成的信息不對稱,是造成卷煙營銷渠道上沖突的主要原因。

      32有效溝通意識薄弱,導致溝通技能不足

      受管理體制的影響,煙草行業部分員工的行政管理思想和專賣經營理念較重,喜歡命令式的單向管理和溝通,不了解雙向有效溝通的重要性。例如:在走訪過程中,許多客戶經理采用問答式溝通,詢問零售戶問題,完成走訪記錄,不主動深入地了解零售戶的真正需求。或者即使是采集到零售戶的真實需求信息后,也不進行深入思考和分析。特別是遇到難以解決的問題時,往往在進行匯報后,不再繼續跟蹤處理。這不僅會影響工作效果,還會影響溝通技能的提升。

      從實際工作效果看,無論是內部溝通還是外部客我溝通,如果缺乏積極的溝通欲望,就不會深入研究溝通方式,提升溝通技能,也就使得溝通方式難以改進,溝通效果難以體現。溝通效果不明顯,進一步又會增加對溝通研究與改進的質疑,不太提升溝通能力,形成另一N惡性循環。

      33溝通標準不明確,導致溝通制度不完善

      溝通標準,是各類溝通角色在溝通中的基本行為規范。依據發生作用的順序,良好的溝通標準可以發揮溝通技能指導、溝通制度改進、溝通效果確認、溝通責任劃分等作用。但目前我國大多數煙草公司沒有明確的溝通標準和規范,導致大多數員工對自己溝通技能短板認識不清,對自己的溝通權責也不清楚,造成了溝通混亂。

      例如,客我管理溝通計劃和要點如果不完整,就會導致客我溝通效率低下,煙草公司不能有效、迅速地識別零售戶以及消費者的需求,導致客戶無法獲得必要的管理督導、服務和卷煙商品資源,最終導致卷煙銷售執行力不強。

      4提升卷煙營銷工作中溝通效率的措施

      41加強溝通技能的培訓

      立足卷煙銷售工作內容和溝通雙方溝通特點,首先要加強對煙草企業員工的溝通知識和技能的培訓。由于部分客戶經理缺乏溝通知識和技能,因此必須進行有針對性的教育培訓。

      首先,要強化溝通重要性的教育,引導員工充分認識高效溝通的重要性。其次,要求員工掌握必要的溝通技巧與方法。最后,鼓勵員工之間互相交流,互相學習,盡快從基礎的“能溝通”,提升到高效率“會溝通”的水平。

      42明確卷煙銷售各類員工的溝通角色定位

      考慮卷煙銷售工作內容和特征,結合其他相關工作制度,首先,要明確卷煙銷售溝通管理的目標,這一目標從根本上說,就是緊密客我關系、提升卷煙銷售管理效益。從執行上說,要形成每項工作的具體工作目標。例如,銷售任務下達會議溝通的目標,是將整體銷售目標合理分解,并初步制訂銷售計劃。日走訪工作目標,是了解具體零售戶銷售情況,并掌握其銷售困難等。

      其次,要明確員工在具體工作中的權責。這需要在明確各項工作具體目標后,明確各類員工的工作職責,也就是執行計劃中,要明確“誰負責什么工作”的界定。這一步工作至關重要,既是承接工作目標與溝通執行的紐帶,也是保障具體溝通執行的基礎。

      最后,要依據權責,確定各類員工在具體工作中的溝通角色定位。這需要明確信息發出者、接受者,并要針對各方的交流習慣和特點,形成具體的溝通角色定位。例如,在零售戶走訪工作中,面對經營效益好、管理規范的零售戶,客戶經理要重點充當卷煙銷售政策介紹員和牌號推薦員的角色,而面對經營水平低的零售戶,要重點做好咨詢者和問題解決者的角色。

      43健全卷煙營銷各環節溝通的基本制度與基本規范

      以卷煙銷售員工為制度和規范的執行者,編制卷煙營銷溝通基本制度和基本規范。需要注意的三點是:一是在制度和規范的編寫過程中,需要組織實際執行者廣泛參與編寫與修訂,以此來統一全體內部員工的認識,并確保制度與基本規范的實用性。二是要分別明確并強調制度和規范的“基本性”,制度的“基本性”是指必須遵循執行的流程和原則,而規范的“基本性”是強調指導性的溝通目標和基本技巧。三是制度和規范需要動態地調整與補充,這樣才能持續完善制度于規范,才能不斷提升制度與規范的指導性、實用性。

      44建立合理的激勵獎勵機制

      為保障溝通制度規范順利執行和長期效果,有必要對卷煙銷售工作中的溝通執行情況進行考核。并依據考核結果,進行適當激勵。需要注意的兩點:一是在制訂激勵方案時,企業管理層應依據員工的考核結果和個性需求,制定差異化的激勵措施。一般來說,要在保障基本物質激勵的基礎上,要采取精神激勵與物質激勵結合的方式,加強激勵效果。二是不僅要激勵企業內部員工,對積極配合煙草公司的外部群體,例如主動溝通、提供合理建議的零售戶等,也要進行及時的、適當的有效激勵,以此來持續提升卷煙營銷溝通整體效率。

      5結論

      完善的溝通管理體系,不僅是保持良好客我關系的基礎,也是不斷緊扣市場需求、持續提升卷煙銷售順暢度的保障。因此,各級煙草公司應加強對溝通的管理和實施工作。從立足卷煙銷售根本目標和具體工作目標,明確規定內部員工的權責和溝通角色,鼓勵員工提升溝通技能,學習溝通技巧,在執行基本制度和基本規范的基礎上,靈活執行并處理各類溝通行為,降低執行成本,進一步提升卷煙精益營銷的水平。

      參考文獻:

      [1]胡安源基于市場取向改革的煙草行業發展探討[J].財經界,2014(4):130-132

      [2]崔佳穎管理溝通理論的歷史演變與發展[J].首都經濟貿易大學學報,2005(5):15-19

      [3]弗雷德里克?溫斯洛?泰勒科學管理原理[M].北京:北京大學出版社,2013

      [4](美)斯蒂芬?P?羅賓斯管理學(第11版)[M]. 李原,等,g北京:中國人民大學出版社,2012

      高效溝通技能技巧范文第4篇

      【關鍵詞】精神科女病房;護患關系; 溝通技巧

      【中圖分類號】R473.74【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231(2011)05-0117-01

      1護士整體素質是護患溝通技巧實施的必備條件

      護士的個人素質,在對女性精神病人護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感,并熱愛精神科護理專業,這是提高護患溝通的紐帶。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養,利于與患者進行圓滿地溝通。

      2保持健康的工作情緒

      對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關系,大多比較敏感多疑,健康的工作情緒利于增加病人對護士的信任感,以發展良好的護患關系。

      3根據女病人特點設身處地為病人著想,實施人性化管理

      例如,因化妝品瓶多為玻璃類,出于安全考慮,女性患者入院后常常不被允許化妝,臨床工作中可實施由護士代為保管化妝品,患者每天化妝時取出,工作人員在旁看護,用完后放回。再例如通常患者18:00左右就上床睡覺,根據正常的生活規律,可將患者晚間服藥時間推遲至20:00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視,可促進護患溝通。

      4重視對首次入院患者的護理溝通技巧

      女性精神病人首次入院時常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等,護理時應格外小心。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段,要運用適當的語言技巧去了解,通常大部分病人都會樂于接受;有極個別病人不合作時,可以在工作人員的協助下,由家屬來完成。做入院介紹和衛生處置時,盡量滿足合理要求,尊重患者的人格與權利,保守醫療秘密和個人隱私,讓患者安心入院。

      5爭取患者社會支持系統的配合

      女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持,強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬,社會關系和諧溝通,提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者,更應充分與家屬做好溝通,避免矛盾和糾紛的產生。在對家屬進行危險物品管理教育并取得配合的前提下,調整原來每周3次固定的探視時間,只要不影響患者的治療護理及休息,家屬可隨時到院探視。

      6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

      對于控制穩定期的精神患者,及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑,不但可以大大改善患者的生活質量,而且提高對護理人員的信任度,進一步融洽護患關系有十分重要的意義。

      7尊重病人的人格,盡力維護其自尊心

      由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視,加上疾病的影響,入院期間的患者會產生不同的心理需求和情緒障礙,護理人員運用心理學的方法維護患者的需要是改善護患溝通,融洽護患關系的有效手段。通過觀察患者的、步態、手勢、動作、面部表情,尤其是目光等[1],交談中運用目光接觸技巧時,護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側這個范圍活動為好,給對方一種很恰當地、很有禮貌地看著他面部的感覺,并且表情要輕松自然。維護患者的自尊心,尊重患者,把握患者和家屬的心理狀態,依據不同特征在適宜的場所予以適當的贊揚和鼓勵,以激勵患者的自信心和滿足感,維護患者的自尊心。盡量滿足患者的合理要求,不能達到時要誠懇的給予耐心的解釋,避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下,絕大多數的患者能主動地改善護患關系,更好地配合治療。

      高效溝通技能技巧范文第5篇

      隨著護理學科的發展,對從業人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求,是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面,新護士工作經驗的缺乏,未形成護理專業所需的素質、人生價值和服務理念;另一方面,她們社會閱歷低,與他人的溝通能力差,尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環境,實現從學生到專業護理人員的轉變,滿足患者不斷增長的服務要求,降低因新護士操作技術不熟練帶來的負面影響,除需要對她們進行專業知識、操作技術等硬技能培訓外,還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規范和服務規范等護理軟技能方面的培訓。

      護患溝通技巧的培訓

      護理語言是護理工作的重要工具:隨著護理程序的應用,心理護理的開展,從接待患者入院到出院時的衛生宣教,無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天,許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明,患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動,而與技術活動無關[1]。語言可神經反射的作用使人的心理和生理產生變化,良好的語言能促進治療,相反,刺激性的語言能導致疾病,或使原有的疾病惡化。所以,在理活動中,護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待,熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離,有助于建立護患信任關系,降低患者對新護士的不信任感,有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面,護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力,人性化服務的提供,有助于提升患者的自尊[2],從而提高了患者的生活質量,改善患者與新護士之間的關系,提高了患者對新護士的滿意度。

      在進行語言性溝通技巧培訓的同時,還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓:應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧[3],充分發揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點,教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中,培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息,配合語言性溝通技巧,更好地滿足患者的需求,從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。

      設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練:大多新護士缺乏應對護患沖突的能力,她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措,難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會,在帶教老師的指導下,充分發揮兩種溝通技巧的作用,體驗與患者交流的過程,提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張,能較從容、自信地控制護患交流的過程,語言表達自然、適度,而且還善于觀察判斷患者非語言信息,進行綜合分析,及時發現問題并靈活應對,取得了非常滿意的效果。

      護士禮儀規范培訓

      禮儀是人際交往中的一種藝術,也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語,禁用行業忌語,要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹,能主動關心和體貼患者;主動與家屬聯系、溝通,有問必答,有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質,增強了她們的應變能力,一定程度上彌補了在專業、技術經驗方面的不足。

      加強新護士的基本美學教育:視人為美,視健康為美,視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止,還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩,力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如:在搶救患者需快走時,注意保持上身的平穩,步履快而有序,肌肉放松舒展自然,使患者及家屬感到護士工作忙而不亂,感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育,旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境,不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療,而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。

      規范服務培訓必不可少

      培養新護士樹立“以人為本”的服務理念:隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變,患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式,要加強她們的護理軟技能的培訓。規范其服務行為,提高服務技巧,增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置,以服務理念作為工作的指導,用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者,以“一切為了病人,一切方便病人,一切服務病人”為宗旨,真正做到急患者之所急、想患者之所想,為患者提供熱情周到、優質高效的服務,贏得患者的信任。

      加強新護士的職業道德教育:培養新護士樹立“全心全意,為民服務,救死扶傷,忠于職守”的道德準則,加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育,并切實應用于指導日常護理工作,提升新護士的護理品質。總之,針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓,不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換,適應臨床環境,而且有利于她們專業的成長和發展,有利于護理人才的選拔和培養;另一方面,提高了整體護理質量和服務水平,提高了患者的滿意度。因此,在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制,促進護理隊伍的整體建設。

      參考文獻

      1 任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社,2002:255.

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