金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法

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金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文第1篇

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；指引；研究

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）01-0064-02

一、中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

自2011年下半年起，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)等“一行三會(huì)”陸續(xù)部署和推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。如部分人民銀行分支機(jī)構(gòu)在其上級(jí)行統(tǒng)一部署下，在有條件的地區(qū)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，這在建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效機(jī)制上做出了有益的探索；保監(jiān)會(huì)則下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，在建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利等九個(gè)方面做出了相關(guān)規(guī)定。但從總體上看，由于中國(guó)金融市場(chǎng)化起步較晚，與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已建立起了較為完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，中國(guó)尚未形成一個(gè)比較全面、系統(tǒng)和長(zhǎng)效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

二、構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引的必要性分析

（一）從制度層面看上，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引是健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益制度規(guī)定的有效途徑

目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度層面存在三方面不足。一是缺乏專門立法，現(xiàn)有法律的適用存在障礙。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域方面未進(jìn)行專門的立法，導(dǎo)致難以明確中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體制度和標(biāo)準(zhǔn)，適用上存在較大的困難。二是對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)還沒有真正納入監(jiān)管立法。中國(guó)僅確立了審慎監(jiān)管的原則，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目標(biāo)并未明確寫入法律之中。三是現(xiàn)有法律條款適用較差。目前，無(wú)論是在《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》中，還是在《證券法》和《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)中，均未單獨(dú)針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)作出相應(yīng)規(guī)定。因此，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概念、原則、組織架構(gòu)、范圍、內(nèi)容、基本制度等，可以為下一步修訂完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度提供有益借鑒。

（二）從具體實(shí)踐層面看上，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引是指導(dǎo)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的操作指南

建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引的主要目的是為具體保護(hù)工作提供全方位、系統(tǒng)性指導(dǎo)。一方面明確管理范圍、管理權(quán)限、職責(zé)分工、工作內(nèi)容和爭(zhēng)議事項(xiàng)處理流程等，促使金融管理部門能有序開展權(quán)益保護(hù)工作；另一方面也促使金融消費(fèi)者了解維權(quán)渠道和方式。近一年來(lái)，部分人民銀行分支機(jī)構(gòu)在試點(diǎn)工作中制定了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法或?qū)嵤┘?xì)則，但所制定的辦法、實(shí)施細(xì)則的形式、內(nèi)容均不統(tǒng)一，且保護(hù)職責(zé)、范圍等內(nèi)容存在不完整情況，如普遍缺乏證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及其他非銀行金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款。

三、構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引的可行性分析

（一）擁有大量國(guó)際經(jīng)驗(yàn)可作借鑒

歐美發(fā)達(dá)國(guó)家金融市場(chǎng)化起步較早，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面具有較為成熟的法律機(jī)制和保護(hù)機(jī)構(gòu)體系。美國(guó)于1968年頒布了第一部保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的聯(lián)邦法律——《消費(fèi)者信用保護(hù)法案》，隨后陸續(xù)頒布了《電子資金轉(zhuǎn)賬法》、《誠(chéng)實(shí)儲(chǔ)蓄法》、《借貸誠(chéng)實(shí)簡(jiǎn)化與改革法》等一系列法規(guī)，對(duì)銀行的告知義務(wù)和消費(fèi)者的知情權(quán)、銀行保護(hù)消費(fèi)者的隱私義務(wù)和消費(fèi)者的安全權(quán)、銀行不得歧視消費(fèi)者和消費(fèi)者的公平交易權(quán)以及特定的司法訴訟制度等做出了相應(yīng)規(guī)定。2000年，英國(guó)頒布了《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》，提出了增強(qiáng)市場(chǎng)信心、提高公眾認(rèn)知、保護(hù)消費(fèi)者、減少金融犯罪等四大監(jiān)管目標(biāo)；2006年，英國(guó)又制定了新的《金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則》，其中明確提出金融機(jī)構(gòu)必須公平對(duì)待消費(fèi)者；及時(shí)公布和提供消費(fèi)者所需信息；妥善公平地處理利益沖突問題；當(dāng)消費(fèi)者依賴自己的信息和判斷來(lái)選擇金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持理性的謹(jǐn)慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部門：未來(lái)框架》中提出：要提高消費(fèi)者地位，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；并且特別重視金融法律法規(guī)的審議和修訂工作，金融業(yè)立法至少每五年要進(jìn)行一次審議和修訂。

（二）出臺(tái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引時(shí)機(jī)已成熟

2011年第四季度，人民銀行已開始推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；2012年初，人民銀行在《關(guān)于人民銀行2012年金融法制工作要點(diǎn)的通知》（銀辦發(fā)[2012]38號(hào)）中提出：“穩(wěn)步擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重心下移至地市及縣域。”這不僅迫切需要制定出“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引”去指導(dǎo)具體保護(hù)工作，同時(shí)也為檢驗(yàn)指引的合理性、有效性，并逐步予以修訂完善提供了實(shí)踐平臺(tái)。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指引的框架及內(nèi)容設(shè)計(jì)

（一）界定金融消費(fèi)者的概念

指引須明確提出金融消費(fèi)者概念，通過(guò)概括和列舉并用的方式陳述金融消費(fèi)者的范圍。將金融產(chǎn)品交易中處于資訊弱勢(shì)的一方當(dāng)事人作為保護(hù)對(duì)象，突破傳統(tǒng)消費(fèi)者概念的限制，將金融消費(fèi)者范圍延伸到法人等團(tuán)體社會(huì)成員。因此，可以將金融消費(fèi)者定義為接受金融服務(wù)業(yè)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人或者法人，但不包括專業(yè)投資機(jī)構(gòu)和符合一定財(cái)力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人。

（二）劃定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍

參照國(guó)外的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況，明確規(guī)定出保護(hù)的范圍，將銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、期貨業(yè)及其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告的金融服務(wù)業(yè)納入金融消費(fèi)范疇，主要包括：一是傳統(tǒng)的金融消費(fèi)，包括存款、貸款、結(jié)算、擔(dān)保、金融理財(cái)?shù)龋欢翘貏e性金融消費(fèi)，包括以證券、期貨、保險(xiǎn)、信托等特別種類金融產(chǎn)品交易為核心的消費(fèi)；三是金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)；四是征信及個(gè)人金融信息等特殊內(nèi)容。

（三）制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所遵守的基本原則

在明確金融經(jīng)營(yíng)者與金融消費(fèi)者法律地位基礎(chǔ)上，鑒于雙方地位不平等和信息不對(duì)稱因素，應(yīng)當(dāng)設(shè)置和遵循傾斜保護(hù)原則、金融規(guī)律原則、及時(shí)和有效保護(hù)原則、信息公開原則等四項(xiàng)基本原則。一是需要給金融消費(fèi)者一些特殊的保護(hù)制度和特殊的權(quán)利，使金融消費(fèi)者能夠與金融經(jīng)營(yíng)者的利益達(dá)到平衡；二是需要與中國(guó)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，必須按照金融市場(chǎng)的行規(guī)和慣例來(lái)對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)；三是對(duì)金融消費(fèi)者要及時(shí)采取有效措施予以保護(hù)，以最少的時(shí)間和資源消耗取得同樣多的保護(hù)效果，或以同樣的時(shí)間和資源消耗取得最大的保護(hù)效果；四是金融經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)合理確定擬披露信息的范圍，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消費(fèi)者充分了解相關(guān)信息，理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）搭建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織機(jī)構(gòu)

一是構(gòu)建組織體系。目前，可在“一行三會(huì)”及國(guó)家外匯管理局的框架下，建立起由政府職能機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、民間組織和消費(fèi)者保護(hù)的國(guó)際組織等四個(gè)層面組成的金融消費(fèi)者保護(hù)組織體系。二是要明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的牽頭單位和相關(guān)監(jiān)管部門。只有履行好對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的監(jiān)管職責(zé)，才能切實(shí)增大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。三是成立以當(dāng)?shù)卣止芙鹑诠ぷ鞯念I(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，人民銀行、相關(guān)政府部門的主要負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，各金融機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（五）規(guī)定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要內(nèi)容

規(guī)定金融消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)容，明確金融消費(fèi)者所享有權(quán)利范圍、行使權(quán)利的方式、權(quán)利遭到侵害時(shí)的救濟(jì)途徑等。依照中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，以普通消費(fèi)者的權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建金融消費(fèi)者九項(xiàng)基本權(quán)利，即“金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)真情知情權(quán)、金融消費(fèi)自由選擇權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)、金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)、金融消費(fèi)者受教育權(quán)、金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)”。重點(diǎn)在金融消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)等實(shí)體權(quán)益明確規(guī)定，為金融消者權(quán)益保護(hù)提供切實(shí)可行的法律依據(jù)。

（六）建立和完善多渠道金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

一是建立健全金融經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部糾紛解決程序，金融消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因合同而起的爭(zhēng)議，應(yīng)基于誠(chéng)實(shí)信用原則，采取自主協(xié)商的方式解決糾紛。二是建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門糾紛解決程序。當(dāng)對(duì)金融經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴未被受理，金融消費(fèi)者可向具有管轄權(quán)的人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行投訴。同時(shí)，采用“調(diào)解優(yōu)先原則”，積極對(duì)金融消費(fèi)者與金融經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛居中調(diào)解，在調(diào)解不成時(shí)，可采取金融仲裁方式解決糾紛，若當(dāng)事雙方對(duì)仲裁結(jié)果不滿意，可向法院提訟。三是發(fā)揮金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)作用，由其制定相關(guān)警示規(guī)則，對(duì)金融從業(yè)者的相關(guān)行為予以法律警示。

（七）培育消費(fèi)者金融知識(shí)普及教育機(jī)制

一是各級(jí)財(cái)政部門每年應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)仡A(yù)算情況撥付金融教育經(jīng)費(fèi)，確保專款專用。二是建立金融消費(fèi)者信息平臺(tái)，開展各種形式的金融教育宣傳活動(dòng)。例如，通過(guò)金融消費(fèi)者教育專門網(wǎng)站、開通熱線電話提供咨詢服務(wù)、“金融消費(fèi)者教育周”、“金融消費(fèi)者教育志愿活動(dòng)”等形式，普及金融消費(fèi)者的金融知識(shí)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力，努力實(shí)現(xiàn)將消費(fèi)者金融知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇。

參考文獻(xiàn)：

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金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文第2篇

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi) 權(quán)益保護(hù) 對(duì)策

隨著溧陽(yáng)縣域經(jīng)濟(jì)金融快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化，江蘇溧陽(yáng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，由此帶來(lái)金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和現(xiàn)象也日益增多，引起的金融消費(fèi)投訴呈逐年上升趨勢(shì)，在一定程度上影響了縣域和農(nóng)村金融穩(wěn)定。

一、縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

目前，由人民銀行主導(dǎo)的縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為及時(shí)、有效地解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法利益發(fā)揮了一定作用。而在縣域，由于受金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱、商業(yè)銀行與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不健全等因素制約，影響了縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體推進(jìn)，應(yīng)盡快加以解決。

二、縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難點(diǎn)

（一）商業(yè)銀行與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱

現(xiàn)階段雖然商業(yè)銀行進(jìn)駐如雨后春筍，僅溧陽(yáng)市就有商業(yè)銀行近二十家，還有多家保險(xiǎn)公司、小額貸款公司等其他金融機(jī)構(gòu)，但是就金融消費(fèi)者保護(hù)工作，商業(yè)銀行整體還是居于主動(dòng)地位，金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目信息缺少透明度。

（二）商業(yè)銀行自身重視程度不夠

近年來(lái)，少數(shù)基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)迫于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核壓力，有個(gè)別錯(cuò)誤誘導(dǎo)行為；重視高端客戶維護(hù)，忽視中小客戶感受等問題。結(jié)果不僅損害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也給金融業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)不利影響。

（三）縣域金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)認(rèn)知度偏低

在縣域，金融消費(fèi)者主要面向縣域、城鎮(zhèn)居民，由于金融知識(shí)專業(yè)性較強(qiáng)，其對(duì)金融知識(shí)認(rèn)知度較低，對(duì)商業(yè)銀行提供的服務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)缺乏了解，在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)價(jià)格、潛在風(fēng)險(xiǎn)、雙方的權(quán)利和責(zé)任等不完全清楚，而發(fā)生糾紛后金融消費(fèi)者不知道如何維權(quán)或?qū)S權(quán)的渠道和方式不清楚。

（四）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制薄弱

一是頂層設(shè)計(jì)還有待加強(qiáng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律不是很完備。二是行權(quán)機(jī)構(gòu)不完善。溧陽(yáng)僅有銀監(jiān)會(huì)在人行設(shè)立的一個(gè)辦事處，而人行在處理非人民銀行職責(zé)內(nèi)的金融消費(fèi)者保護(hù)投訴缺乏法律依據(jù)，沒有有效的手段。同時(shí)工作范圍較廣，對(duì)于大多數(shù)業(yè)務(wù)不具有專業(yè)視角。三是主體責(zé)任不到位。發(fā)生金融消費(fèi)維權(quán)后，部分金融機(jī)構(gòu)不及時(shí)處理，怕但責(zé)。四是金融行業(yè)自律行為亟須規(guī)范。

三、加強(qiáng)縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策

（一）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律支持

一是加快完善和修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)，為縣域開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提供必要的法律依據(jù)。二是用法律或者規(guī)章的辦法解決縣域消保金融監(jiān)管缺位問題。發(fā)揮人民銀行統(tǒng)一協(xié)調(diào)的主導(dǎo)作用，調(diào)解和處理縣域銀、證、保等金融消費(fèi)投訴，將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)作為履職的重要抓手。三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)考核。將商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)、妥善處理消費(fèi)糾紛納入溧陽(yáng)人行金融服沼牘芾砥蘭劭己朔段А

（二）加強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)宣傳教育

一是加強(qiáng)金融服務(wù)人員職業(yè)道德教育，讓消費(fèi)者直接接觸的金融從業(yè)者進(jìn)行面對(duì)面教育，提升金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象。二是加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃好金融知識(shí)專題宣傳普及活動(dòng)。三是注重重點(diǎn)群體的金融知識(shí)教育。突出對(duì)農(nóng)村人口、外出務(wù)工人員和老年人的金融知識(shí)宣傳。四是建立金融知識(shí)進(jìn)入中小學(xué)校課堂的機(jī)制，編制金融知識(shí)普及讀本，舉辦形式多樣的金融知識(shí)講座、參觀和游戲等活動(dòng)，形成金融消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制。五是建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)廣告、公交站牌、公交車身等立體消費(fèi)熱點(diǎn)的新聞平臺(tái)，整合新聞披露資源，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度。

（三）提高商業(yè)銀行主體責(zé)任意識(shí)

一要牢固樹立金融消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，真正以客戶為中心，打造良好的企業(yè)文化。二要改進(jìn)信息披露方式，為金融消費(fèi)者提供明晰的信息，充分保障公眾知情權(quán)和公平交易權(quán)。三要從戰(zhàn)略高度重視金融消費(fèi)者教育，提示消費(fèi)者享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。四要重視銀行內(nèi)部金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，做好金融消費(fèi)者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作，廣泛接受社會(huì)各界及新聞媒體的監(jiān)督。五要建立消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者行為研究和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)保護(hù)，切實(shí)落實(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

（四）完善金融消費(fèi)糾紛處置機(jī)制。

一是在各銀行內(nèi)部建立健全金融消費(fèi)者爭(zhēng)議解決程序，明確專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承辦機(jī)構(gòu)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管理機(jī)制，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、全方位的監(jiān)管。人民銀行結(jié)合每年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查做好檢查督促工作。二是在人民銀行設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴受理部門，明確投訴受理范圍、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費(fèi)者投訴熱線，對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，督促有關(guān)金融機(jī)構(gòu)限期解決問題。三是積極推進(jìn)縣域金融消費(fèi)者保護(hù)工作，成立溧陽(yáng)市金融消費(fèi)者保護(hù)中心或協(xié)會(huì)，作為處置縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的配套機(jī)構(gòu)。四是利用好人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，建立良好的上傳下達(dá)機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉德.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議[J].甘肅金融；2011年07期

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文第3篇

引領(lǐng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入新階段

《中國(guó)農(nóng)村金融》：郭副主席，感謝您接受本刊的專訪！我們知道，不久前，銀監(jiān)會(huì)牽頭成立了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，這對(duì)我國(guó)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有重要?dú)v史意義，因?yàn)椋?jīng)由這個(gè)組織的推動(dòng)，我國(guó)銀行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將進(jìn)入一個(gè)嶄新階段。

郭利根：是這樣的。9月1日，經(jīng)19家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)書面表決，所有會(huì)員單位一致通過(guò)成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)。今后，在這樣一個(gè)溝通交流平臺(tái)上，銀監(jiān)會(huì)將與各家成員單位一起，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科學(xué)規(guī)劃和系統(tǒng)組織，有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好廣大人民群眾的根本利益。可以說(shuō)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)的成立，必將成為我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展史上的一個(gè)標(biāo)志性事件。

《中國(guó)農(nóng)村金融》：自2012年5月銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局成立以來(lái)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐步深入。目前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已取得哪些進(jìn)步？

郭利根：我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作盡管正式起步時(shí)間較晚，但在銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的共同努力下，已取得長(zhǎng)足進(jìn)步。一方面，在銀監(jiān)會(huì)的大膽探索下，監(jiān)管制度不斷健全、金融教育不斷完善、行為監(jiān)督不斷強(qiáng)化，成果顯著、有目共睹。另一方面，在監(jiān)管部門的大力推動(dòng)下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)域已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。一是組織架構(gòu)得以完善。落實(shí)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》要求，不少銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立獨(dú)立、權(quán)威、專業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，通過(guò)配備專職人員，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)域發(fā)揮了溝通上下、協(xié)調(diào)左右的作用。二是源頭治理得以強(qiáng)化。組織開展了各類收費(fèi)文件梳理，該修訂的加以修訂，該廢止的堅(jiān)決廢止；抓緊改進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程，加大自助機(jī)具投入力度，努力緩解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，成效明顯；規(guī)范了理財(cái)產(chǎn)品銷售，強(qiáng)化了信息披露。三是投訴管理得以完善。在確保客觀公正處理投訴的同時(shí)，積極開展熱點(diǎn)問題分析，妥善解決客戶投訴背后的制度或流程缺陷，相關(guān)工作正在變被動(dòng)為主動(dòng)。

正視五個(gè)問題 務(wù)實(shí)理性應(yīng)對(duì)

《中國(guó)農(nóng)村金融》：銀監(jiān)會(huì)把保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益作為自身的重要使命，加強(qiáng)金融行為監(jiān)管，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管已進(jìn)入一個(gè)新的境界。當(dāng)此之際，銀監(jiān)會(huì)發(fā)起成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，出自于怎樣的戰(zhàn)略考慮？

郭利根：實(shí)際上，我國(guó)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作剛剛邁出第一步。在看到成績(jī)的同時(shí)，我們必須看到，當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍然存在一些問題和缺陷。一是頂層設(shè)計(jì)不到位。一些銀行的發(fā)展戰(zhàn)略仍偏重于業(yè)績(jī)指標(biāo)、市場(chǎng)份額等因素，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)鮮有涉及或深度不足。二是追蹤前沿不及時(shí)。雖然國(guó)內(nèi)外同行已經(jīng)積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但我們卻常常處于固步自封的狀態(tài)。三是行業(yè)自律不充分。許多銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)往往自滿于已經(jīng)達(dá)到監(jiān)管部門的法規(guī)設(shè)限，卻很少站在行業(yè)發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場(chǎng)，主動(dòng)制定更加嚴(yán)格或更有示范意義的行業(yè)約定。四是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。單家銀行服務(wù)本身可能沒有問題，卻因?yàn)椴煌y行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一而使消費(fèi)者無(wú)所適從。五是行業(yè)標(biāo)桿不突出。沒有形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、鼓勵(lì)先進(jìn)的良好氛圍，同時(shí)，也沒有對(duì)引起社會(huì)廣泛關(guān)注的侵權(quán)行為給予相應(yīng)懲處或一致譴責(zé)。基于這些考慮，銀監(jiān)會(huì)決心發(fā)起成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，強(qiáng)化合力建設(shè)，落實(shí)主體責(zé)任，力求我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)現(xiàn)新的突破。

共同推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再上新臺(tái)階

《中國(guó)農(nóng)村金融》：那么，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)將對(duì)我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)揮怎樣的作用？高層指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)今后一段時(shí)期內(nèi)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做出了怎樣的總體部署？

郭利根：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)必將真正成為加快銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展的利器。針對(duì)當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷，今后一段時(shí)期，重點(diǎn)要從以下五個(gè)方面入手，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。現(xiàn)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，積極落實(shí)監(jiān)管要求，初步形成了良好的工作局面，但頂層領(lǐng)導(dǎo)卻因信息不足而無(wú)法提供有力的支撐或督促，不利于基層員工鼓舞士氣，提高效率。最近，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》，計(jì)劃從今年年底開始著手對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行考評(píng)。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，銀監(jiān)會(huì)的這項(xiàng)監(jiān)管考評(píng)，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)公司治理以及董事會(huì)、高管層的作用非常關(guān)注，希望銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，希望董事會(huì)和高管層切實(shí)履職，并確保提供必要的資源支持。各機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快行動(dòng)起來(lái)，做好頂層設(shè)計(jì)，改變目前仍然存在的重業(yè)績(jī)、輕服務(wù)等短視行為，加快發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。

二是追蹤前沿動(dòng)態(tài)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的事業(yè)，只有充分吸納他人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才會(huì)少走彎路，才能加快發(fā)展。境外銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的一些行之有效的做法，非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。比如，要求確保銀行薪酬政策設(shè)計(jì)不單純考慮銷售人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)，防止不當(dāng)銷售、過(guò)度冒險(xiǎn)或不負(fù)責(zé)任行為；要求投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品書面披露銀行從保險(xiǎn)公司獲得的相關(guān)收益，以便購(gòu)買人理性評(píng)估銀行推銷行為，等等。我們的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要善于做工作上的有心人，多發(fā)現(xiàn)、多思考、多學(xué)習(xí)別人身上的“閃光點(diǎn)”，讓我們的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)“站在巨人的肩膀上”，早日從國(guó)際同業(yè)的“追隨者”變?yōu)椤邦I(lǐng)航人”。

三是強(qiáng)化行業(yè)自律。我們?cè)诳疾熘邪l(fā)現(xiàn)，為培育公平待客的企業(yè)文化，香港金管局近期聯(lián)合業(yè)界共同制定了《公平待客約章》，雖然這份文件并未成為強(qiáng)制性監(jiān)管要求，但香港金管局卻期望《公平待客約章》受到金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)和高管層的高度關(guān)注，進(jìn)而將其作為良好風(fēng)險(xiǎn)治理的重要內(nèi)容。可以說(shuō)，這是監(jiān)管當(dāng)局推動(dòng)行業(yè)自律的一次實(shí)際行動(dòng)和良好嘗試。最近召開的高層指導(dǎo)委員會(huì)第一次全體會(huì)議審議的幾份文件與《公平待客約章》異曲同工，均由監(jiān)管部門發(fā)起完成。我們更希望銀行自身的實(shí)踐豐富多彩和富有意義，由此不斷強(qiáng)化自我治理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的更快發(fā)展。

四是統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提升，但遺憾的是，因?yàn)槿狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，屢屢引發(fā)消費(fèi)糾紛或不滿。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，不少消費(fèi)者都會(huì)在多家銀行開立賬戶，以小額賬戶管理費(fèi)為例，甲銀行針對(duì)300元以下賬戶收費(fèi)，乙銀行針對(duì)400元以下賬戶收費(fèi)，消費(fèi)者雖然滿足了甲銀行的要求，卻可能被乙銀行征收小額賬戶管理費(fèi)。諸如此類的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問題，降低了消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，也使銀行面臨聲譽(yù)損失。因此，在高層指導(dǎo)委員會(huì)這個(gè)對(duì)話、交流平臺(tái)上，各家機(jī)構(gòu)坐在一起共同制定更多行之有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于問題的解決將發(fā)揮極大的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文第4篇

一、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費(fèi)者委員會(huì)金融分會(huì)，會(huì)員涵蓋全市所有銀行、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共41家單位，分會(huì)接受人民銀行婁底市中心支行領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受婁底市消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)。同時(shí)，在人民銀行婁底市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)中心），在各縣（市）支行設(shè)立分中心，作為日常辦事機(jī)構(gòu)；在金融機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴站，受理和承辦金融消費(fèi)糾紛。出臺(tái)《婁底市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)金融分會(huì)章程》、《婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》、《婁底市金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理內(nèi)部操作流程》3項(xiàng)制度和《婁底市金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益自律公約》，構(gòu)筑了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網(wǎng)站、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（投訴站）四條渠道，受理消費(fèi)者投訴。構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議和維權(quán)中心QQ群兩個(gè)平臺(tái)研究和部署金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，信息、反映情況、剖析案例、交流經(jīng)驗(yàn)。

（二）金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)糾紛能力不斷增強(qiáng)。

保護(hù)中心建立了跟蹤督辦、專項(xiàng)檢查、定期通報(bào)和綜合評(píng)價(jià)制度，有效提升了金融機(jī)構(gòu)處理投訴能力。目前，婁底轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)普遍建立了金融消費(fèi)糾紛處理制度，明確了金融消費(fèi)糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費(fèi)糾紛受理渠道（見表1），對(duì)普通的金融消費(fèi)糾紛能在3個(gè)工作日內(nèi)可以辦結(jié)。

金融機(jī)構(gòu)名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個(gè)）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來(lái)信、當(dāng)面投訴。農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)辦071電話、上門投訴中國(guó)銀行綜合保衛(wèi)部041電話、上門投訴建設(shè)銀行個(gè)人金融部062電話、柜臺(tái)交通銀行服務(wù)辦120電話、柜臺(tái)招商銀行辦公室113電話、柜臺(tái)、當(dāng)面投訴華融湘江綜合保衛(wèi)部011電話、郵件信用聯(lián)社業(yè)務(wù)合規(guī)部041電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄郵儲(chǔ)銀行綜合管理部172電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄太平洋壽險(xiǎn)辦公室061電話平安財(cái)險(xiǎn)辦公室102電話二、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的主要問題

（一）金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較為普遍。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年婁底全轄共受理金融消費(fèi)者投訴397起，涉及到侵害金融消費(fèi)者的所有權(quán)利，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、安全保障權(quán)、自主選擇權(quán)，其中侵害知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)這三項(xiàng)權(quán)利較為嚴(yán)重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費(fèi)者申張權(quán)利方式存在違法現(xiàn)象。

金融消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己權(quán)利受到侵害后，很大一部分消費(fèi)者不是通過(guò)正常渠道，有理有節(jié)地申訴和主張自己的權(quán)利，而是采取簡(jiǎn)單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，甚至威脅經(jīng)辦人員，損壞金融機(jī)構(gòu)設(shè)施，嚴(yán)重?cái)_亂金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)。由于維權(quán)方式存在過(guò)錯(cuò)，在公安機(jī)關(guān)的干預(yù)和調(diào)解之下，消費(fèi)者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當(dāng)權(quán)利得不到主張。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2013年婁底市共發(fā)生該類事件34起，80%以上集中在農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)。如新化縣農(nóng)業(yè)銀行圳上分理處2013年4次被消費(fèi)者封門。

三、影響金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要因素

（一）法律層面：保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)不健全

1金融消費(fèi)者保護(hù)的基本法律缺失。《消費(fèi)者權(quán)益保障法》是我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的基本法律規(guī)范，但是，由于“金融消費(fèi)”的對(duì)象屬于技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng)的金融商品和服務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有給出針對(duì)性的回應(yīng)，因此它在對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的適用性上被大大削弱。

2金融消費(fèi)者保護(hù)的特別立法層級(jí)較低。目前有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)主要體現(xiàn)在中央銀行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章和規(guī)范性文件之中，效力層級(jí)較低，且過(guò)于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費(fèi)者保護(hù)立法帶來(lái)的最大問題即是為金融機(jī)構(gòu)留下了較大的逐利空間，影響消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

3金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系缺乏針對(duì)性。我國(guó)金融法律在規(guī)制金融市場(chǎng)主體行為時(shí)，側(cè)重點(diǎn)在確保金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的合規(guī)性上，而不是圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而展開的。因此在責(zé)任方式上，多偏重于運(yùn)用行政和刑事手段予以制裁，對(duì)民事救濟(jì)則基本未涉及。

（二）經(jīng)營(yíng)層面：金融機(jī)構(gòu)沒有形成以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念

1對(duì)消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中的地位缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中的基礎(chǔ)性地位視而不見，片面強(qiáng)調(diào)自己的商業(yè)性特征，在處理自己與消費(fèi)者利益時(shí)，把雙方的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的利益，忽視消費(fèi)者的利益。

2風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分。營(yíng)銷人員在開展產(chǎn)品宣傳時(shí)，將金融產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購(gòu)買產(chǎn)品，不僅起不到增值保值個(gè)人財(cái)富的作用，有時(shí)候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機(jī)構(gòu)在推廣投資或理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益率。金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)宣傳導(dǎo)致投資者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的誤解和過(guò)分期待，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的知情權(quán)和收益權(quán)。

（三）消費(fèi)者層面：金融教育缺失。

金融素質(zhì)己成為國(guó)民綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個(gè)受過(guò)良好教育的消費(fèi)者能夠正確認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)，理解相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任，有利于理性決策，以及合理維持自身權(quán)益。近年來(lái)，盡管“一行三會(huì)”組織開展了“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村”等宣傳普及活動(dòng)，在網(wǎng)站建立了經(jīng)常性的金融基礎(chǔ)知識(shí)宣傳欄目，金融機(jī)構(gòu)也借助多種渠道推介了一些金融產(chǎn)品。但是，由于了解金融產(chǎn)品需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)，金融產(chǎn)品又不斷推陳出新，更需要消費(fèi)者系統(tǒng)深入持久地學(xué)習(xí)，監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)舉辦的宣傳活動(dòng)很難達(dá)到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運(yùn)用示范性案例處理金融消費(fèi)糾紛具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是能幫助金融消費(fèi)者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當(dāng)事人達(dá)成和解；三是能簡(jiǎn)化金融消費(fèi)者尋求救濟(jì)的程序、降低了維權(quán)成本，使得更多的消費(fèi)者在利益受損時(shí)愿意尋求救濟(jì)，起到鼓勵(lì)其維權(quán)的作用。因此，示范性案例已成為部分發(fā)達(dá)國(guó)家解決消費(fèi)者糾紛的重要手段。我國(guó)由于開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作時(shí)間不長(zhǎng)，監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和司法部門對(duì)示范性案例庫(kù)建設(shè)重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)效率。

四、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的主要構(gòu)想

發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，金融消費(fèi)者保護(hù)離不開國(guó)家的介入，同時(shí)也有賴于行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、消費(fèi)者保護(hù)組織等其他社會(huì)力量的廣泛參與。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)盡早構(gòu)建起多層次的金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益體系。

（一）確立合理的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)原則。

一是國(guó)家保護(hù)原則。通過(guò)立法明確國(guó)家對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行必要的監(jiān)督和檢查，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行及時(shí)查處；設(shè)立專門組織保護(hù)金融消費(fèi)者的利益，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。金融消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位，而金融機(jī)構(gòu)則擁有組織性、專業(yè)性，雙方存在較大差別，因此有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)適度抗衡。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有廣泛的消費(fèi)者，涉及面廣、社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速采取措施，避免更多的消費(fèi)者受到損失。同時(shí)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于及時(shí)維護(hù)金融秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

（二）完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)立法。

一是利用《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等專業(yè)法修改的契機(jī)，明確將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益列為金融監(jiān)管的的重要目標(biāo)。二是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專章規(guī)定，以法律形式對(duì)金融消費(fèi)者的概念予以確定和厘清，內(nèi)容包括界定金融消費(fèi)者以及保護(hù)范圍、特殊權(quán)利、保護(hù)原則和糾紛解決途徑等。三是細(xì)化“一行三會(huì)”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，做到在消費(fèi)者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責(zé)分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動(dòng)制度。金融消費(fèi)者可以申請(qǐng)啟動(dòng)示范性案例，金融機(jī)構(gòu)也可以建議適用，但消費(fèi)者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機(jī)制。法院、監(jiān)管部門應(yīng)監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)建立金融糾紛示范性案例庫(kù)，在金融系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行資源共享與互認(rèn)，逐步形成全行業(yè)的示范性案例庫(kù)。三是完善示范性案例的執(zhí)行保障機(jī)制。賦予金融監(jiān)管部門執(zhí)行監(jiān)督的權(quán)能，對(duì)不執(zhí)行示范性案例所作出的判決結(jié)果的金融機(jī)構(gòu)，追究責(zé)任并予以懲罰。

（四）加強(qiáng)金融教育，提升金融消費(fèi)者的素質(zhì)。

一是將金融知識(shí)教育納入到公民基礎(chǔ)教育范疇，推動(dòng)金融常識(shí)普及。二是央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)在其官方網(wǎng)站上建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容；定期組織開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，主動(dòng)向金融消費(fèi)者開展金融知識(shí)普及教育和金融信息外部支援，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。三是金融行業(yè)協(xié)會(huì)要適時(shí)編制金融消費(fèi)者教育資料、建立包括電子媒介在內(nèi)的消費(fèi)者教育載體、接受消費(fèi)者的信息咨詢，出版對(duì)金融服務(wù)消費(fèi)者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的刊物，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 中國(guó)人民銀行成都分行法律事務(wù)處課題組《金融消費(fèi)者概念之反思――基于一元化視角

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金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文第5篇

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；適用范圍

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的崛起，人們的消費(fèi)方式更加多樣化，消費(fèi)生活更加富有層次性；此外，國(guó)際貿(mào)易迅猛發(fā)展，在生活各個(gè)方面起著較大的影響作用，使得消費(fèi)者問題更加復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益所面臨的威脅越來(lái)越大。因此，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)不僅立足在國(guó)家層面，還需要向國(guó)際延伸，朝著向多層次的方向發(fā)展。只有明確消費(fèi)者含義、分析《消法》適用的范圍，才能真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、消費(fèi)者含義的確定

《消法》中對(duì)消費(fèi)者概念界定模糊，導(dǎo)致消費(fèi)者內(nèi)涵和外延難以確定。現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者的較權(quán)威的解釋是：“消費(fèi)者是購(gòu)買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人。”消費(fèi)者是最終產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者以及使用者，有別于生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者。

對(duì)于消費(fèi)者概念的解釋一直存在著幾個(gè)爭(zhēng)議，即單位、企業(yè)是否屬于消費(fèi)者；“只看不買者”是否屬于消費(fèi)者，支付是否是判定消費(fèi)者的前提條件。其一，單位和企業(yè)不屬于自然人，而是法人；我國(guó)《消法》保護(hù)的主體是個(gè)體消費(fèi)者，針對(duì)消費(fèi)者本身處于弱勢(shì)地位及力量不足的缺陷進(jìn)行保護(hù)。而企業(yè)與單位如果與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，雙方可以依據(jù)《合同法》進(jìn)行調(diào)解協(xié)商；《消法》中所規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利適用于個(gè)體而非企業(yè)，若將消費(fèi)者的概念擴(kuò)大到單位或企業(yè)，則與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的不一致。其二，《消法》意義上的消費(fèi)者應(yīng)是與經(jīng)營(yíng)者簽訂消費(fèi)合同或已經(jīng)進(jìn)入購(gòu)買程序的人，而不是泛指一切出入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的個(gè)人，但這并不是說(shuō)這些個(gè)體的權(quán)益不受保護(hù)，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)個(gè)人的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害時(shí)，可使用民事通則中因經(jīng)營(yíng)者原因致使合同不能訂立的條款，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行賠償。其三，消費(fèi)者的判定是否要以支付為前提條件，學(xué)界并無(wú)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者在一些情況下，并不需要支付價(jià)格就可獲得相應(yīng)的商品或服務(wù)。比如，商家在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，對(duì)消費(fèi)者無(wú)償贈(zèng)送的商品或服務(wù)，而接受這些商品或服務(wù)的個(gè)人，其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益依然受到法律的保護(hù)。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍

《消法》的適用范圍是指消費(fèi)者與銷售假冒偽劣產(chǎn)品的不法商家之間發(fā)生的一切糾紛，大部分情況下消費(fèi)者與商家之間所發(fā)生的沖突可通過(guò)《消法》解決，但以下幾類案件則處于較大的爭(zhēng)議中。

1.教育是否屬于消費(fèi)

原則上說(shuō)，教育屬于一種高層次的文化消費(fèi)。教育史對(duì)人進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的過(guò)程，國(guó)家實(shí)行九年制義務(wù)教育，在這個(gè)過(guò)程中教育則是帶有公益性質(zhì)，市政府提供的公共產(chǎn)品，應(yīng)不屬于消費(fèi)；而非學(xué)歷和非公益性教育則應(yīng)納入消費(fèi)的范疇。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，復(fù)合型人才缺口越來(lái)越大，技能教育市場(chǎng)前不可估量，這類性質(zhì)的教育是學(xué)校與學(xué)生簽訂教育契約，學(xué)校提供教育的主要目的是營(yíng)利，而學(xué)生則消費(fèi)其支付的教育服務(wù)，從這個(gè)層面上看，教育則屬于消費(fèi)。

2.醫(yī)療是否屬于消費(fèi)

對(duì)于醫(yī)療是否屬于消費(fèi)的問題，應(yīng)從營(yíng)利性醫(yī)療和非營(yíng)利性醫(yī)療的角度分析。在營(yíng)利性醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)患關(guān)系包含很多方面，比如醫(yī)患合同關(guān)系，醫(yī)療侵權(quán)法律關(guān)系等。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，醫(yī)患始終處于弱勢(shì)地位，《消法》在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，主要觀察醫(yī)患所接受的服務(wù)是否和其支付的金額相對(duì)等，醫(yī)療服務(wù)是否符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，應(yīng)結(jié)合我國(guó)醫(yī)療體制特點(diǎn)，以及醫(yī)患關(guān)系的特殊性質(zhì)，制定針對(duì)性的醫(yī)療行業(yè)權(quán)利義務(wù)規(guī)范來(lái)保護(hù)病患、醫(yī)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)益。此外，銷售醫(yī)用儀器、藥品的行為則應(yīng)納入《消法》范圍。

3.金融服務(wù)是否屬于消費(fèi)

由于金融領(lǐng)域的高度專業(yè)性以及金融服務(wù)不到位等原因，金融行業(yè)的消費(fèi)者經(jīng)常處于消費(fèi)的不利地位，消費(fèi)者的合法權(quán)益與其他行業(yè)相比，更難得到有效地維護(hù)。針對(duì)這種情況，應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者和金融行業(yè)制定一套行之有效的行業(yè)法規(guī)和服務(wù)規(guī)范。結(jié)合金融行業(yè)迅猛的發(fā)展趨勢(shì)和我國(guó)金融也所具有的特點(diǎn)，借鑒國(guó)外優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者和金融服務(wù)業(yè)的特殊法律體系。

三、結(jié)束語(yǔ)

目前國(guó)內(nèi)對(duì)我國(guó)《消法》適用范圍的研究還不成熟，許多問題還沒有具體可行的解決辦法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系人們的切身利益，通過(guò)對(duì)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用范圍的研究，對(duì)存在較大爭(zhēng)議的教育、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域的分析，對(duì)其適用范圍進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，并提出相應(yīng)的立法舉措，以期加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做出更大努力。

參考文獻(xiàn)：