滿意度調查分析報告

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滿意度調查分析報告范文第1篇

由于此調查的指導單位為“中國汽車工業咨詢委員會”，學術支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應該比較大。

文中的幾個結論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數據前后不一致。

仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網站上的電子問卷，發現這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數據分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學術支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經批評過的該公司原有的給定權重法計算滿意度，而是注明調研分析基于結構方程模型（SEM），采用PLS方法執行計算，這樣倒是有利于筆者對其數據進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結構方程模型二級變量的構成進行說明。不過基于其問卷，應該可以大概判斷其二級變量的分布。

問題1：結構方程模型的構建存在問題

報告中顯示，產品質量這一結構變量對應了11個下級變量，包括：發動機/變速系統（性能）、發動機/變速系統（質量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內飾、置物和空間、音響/娛樂設備/導航設備、座椅、空調系統、駕駛性能。

上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結構方程模型，一個結構變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產品質量這一個結構變量，是不嚴謹的。

報告數據顯示，通過上述結構方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產品質量”的路徑系數（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結果和筆者長期對汽車實物質量滿意度研究的結果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關系，而非構成型關系，否則應該不會出現這種基本雷同的系數。如果說模型構成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產品質量指標之間的系數相差不大，得出下述結論：“從這11個指標對‘產品質量感知’的路徑系數來看，雖然體現汽車產品關鍵性能，如發動機/變速箱的性能與質量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標相對交大些，但已經沒有太大的差別，因此可以認為，現在汽車消費者對除此之外的一些非關鍵品質指標，如內飾、座椅、音響/導航等副設，給予了同等的對待”。這個結論很可怕，因為它會誤導企業對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結果是：汽車產品關鍵性能是消費者最為關注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關鍵品質指標，往往是不同產品型號之間差異化的地方，在關鍵性能指標差別不大的情況下，非關鍵指標的有無和表現對消費者滿意度的影響可能更大。

問題2：對數據的解讀出現了重大問題

報告中提及到：“質量感知”對“顧客滿意”的路徑系數較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數較小，則說明消費者為質量偏好型，因為質量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調查中，“質量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質量偏好型”作為題頭的4點結論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發現，按照上述引用的數據，得到的結果是汽車消費應該屬于價值偏好型，而非質量偏好型。

問題3：對服務的分析遺漏了重要指標

筆者仔細瀏覽了本次調查問卷，在網上調查問卷中，與服務質量相關的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務、24小時救援服務。上述3個方面，24小時救援服務大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務中非常重要的一點是保養服務，因此本份問卷缺失了保養服務這一關鍵指標。此外，對汽車服務的滿意度分析，不應該不把維修保養價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務滿意度原因指標，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數為負值這一結論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業或者經銷商給顧客過高的服務期望，導致對顧客滿意帶來負面影響”這一結論存疑。實際上從報告中的數據來看，圖四顯示汽車服務期望用戶評價為71.8分，該分值和服務滿意度分值69.9分差異不大，根據筆者經驗，這不是一個過高期望應該有的分值。

問題4：對形象與期望的解讀有誤

報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數一般為負數，并把它作為一種常規的結論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。

滿意度調查分析報告范文第2篇

5.1經營管理科相關制度

5.1.1經營管理科工作制度

1、認真執行上級衛生行政部門的政策和法規，認真執行集團公司和醫院的各項規章制度。

2、加強對醫療市場環境的調查分析，加強科學預測，確定經營目標，編制長短期經營計劃。

3、充分發揮經營激勵職能，將精神激勵和物質激勵與科室及個人的經營績效緊密結合起來，體現效率優先兼顧公平，調動全員經營的積極性和創造性。

4、根據醫院發展的需要適時修訂核算辦法，編制經營、核算方案。

5、認真做好醫療統計工作，及時向上級衛生行政部門和集團公司報送各種統計資料。

6、認真做好計算機住院病歷首頁管理系統，搞好單病種費用和疾病分類的統計工作。

7、加強考核工作的協調與創新，認真執行考核工作零報告制度。考核中秉公辦事，堅持原則，做到公開、公平、公正。

8、定期深入科室了解情況，及時解決并積極向領導匯報。

9、加強學習，建立學習型團隊。

5.2醫院計算機管理相關制度

5.2.1主機房管理制度

1、非醫院計算機網絡管理人員不得進入主機房。

2、進入主機房必須穿工作服及更換機房拖鞋。

3、非網絡管理員謝絕使用服務器及其附帶計算機。

4、主機房內的任何設備或隨機設備及軟件不得外借。

5、服務器上不得使用任何非相關的光盤及其它外來存儲設備。

6、主機房內的任何物品，不得丟失損壞。

7、保持機房整潔，每日進行清理，每周進行全面清掃。

8、下班前，檢查門、窗、水、電是否關閉及其它安全問題。

9、太陽光線直接照射計算機顯示器時，必須拉上窗簾。

10、機房要保持通風通氣，溫度及濕度要符合規范。

5.2.2醫院計算機網絡終端管理制度

1、各網絡終端的使用者同時也是網絡終端維護者，只能使用醫院信息系統權限規定的操作內容，不能隨意刪除或修改網絡終端的系統內容和配置，不得從事其他應用軟件的使用。

2、對于每個計算機網絡終端，只限于本科室規定的操作人員使用。

3、所有上機操作者均按計算機操作規程進行。

4、網絡終端用戶必須按照醫院信息系統在此終端規定的操作步驟進行操作。

5、操作人員應在規定的時間內完成操作內容。

6、操作人員必須本著認真負責的態度，正確錄入各類信息。

7、操作人員要求在各自規定的權限范圍內進行操作，用戶權限密碼要注意保密，如發現他人獲取，及時進行修改。

8、嚴禁網絡管理員以外的任何人員拆卸主機箱或拆卸機箱內的任何組件，一旦發現，嚴肅處理。

9、每個交接班的人員發現計算機有問題，必須立即通知機房管理人員，便于及時進行維護。

10、 每日下班前檢查計算機及外設是否關閉電源。

5.3攝影、攝像相關制度

5.3.1醫學影像室工作制度

1、 保證醫學影像設備的正常運行、清潔、完好。

2、 醫院各科室錄制各種影像資料，需填寫“影像資料錄制申請表”，審批同意后，由醫學影像室工作人員進行錄制。錄制重大項目時，需報請院領導審批。

3、 醫學影像設備不允許外借，凡由擅自外借引發的一切后果由其本人承擔。

4、 醫學影像工作人員應堅守崗位，凡外出執行任務時，需先通知科內人員去向。

5、 醫學影像資料為醫院資源的一部分，屬醫院機密，未經審批不允許外借及向他人泄露有關內容。

6、 負責完成領導臨時交辦的任務。

5.4圖書管理相關制度

5.4.1圖書室管理工作制度

1、 凡院內職工、進修、實習人員借書、必須遵守圖書室的有關規定，按規定辦理借閱手續，離院時，必須辦理好還書手續。

2、 每次借閱不得超過規定借閱的數量和時間，按規定在閱覽室內閱覽的圖書、報刊或其他資料，不得拿出室外。

3、 必須妥善保管圖書，不得在圖書上批畫，撕剪、涂寫、不得損壞或丟失，否則按規定賠償。

4、 圖書室工作人員應定期購買、登記、整理、收集、分類、編寫、裝訂圖書、雜志和報刊。

5、 建立圖書目錄、索引卡片，方便查閱。

6、 圖書室必須保持整潔、安靜和良好的照明、嚴禁吸煙。

7、 密切配合醫療、預防、教學、科研等各項任務，主動提供有關資料，定期介紹新書刊內容。

8、 負責完成領導臨時交辦任務。

5.5客戶服務部相關制度

5.5.1客戶服務部工作制度

（一）管理、策劃

1、每季進行一次市場調研，并提交市場分析報告。

2、針對市場需求策劃新項目方案。

3、協助宣傳崗位、營銷服務崗位開展工作。

4、負責獎勵政策的制定和執行。

5、負責營銷部日常事務。

6、負責營銷部內部考核。

7、每月開展滿意度調查、分析，并進行相應考核。

（二）紀檢、宣傳

1、完成紀檢的各項工作。

2、每月在%%工人報、包頭晚報、包頭日報等報刊上發表文章不少于3篇。

3、每月出一期院報。

4、負責相關會議及活動的講話等材料的起草。

5、動態崗位及日常工作。

（三）客戶服務

1、每個業務員每月必須完成2萬元的業務額。

2、每日上門拜訪兩3-5個客戶，打5個拜訪電話，每天做好工作業績紀錄，每周進行一次工作總結。

3、體檢業務服務流程：承攬業務、制定體檢方案、報客戶服務部部長審核簽字、交健康中心確定體檢日期進行體檢。

4、動態崗位及日常工作。

5.5.2醫院顧客滿意度調查制度

為真實地了解和掌握顧客對醫院各項工作的滿意程度，找出存在的問題，達到持續改進工作、提高醫院競爭力的目的。特制定醫院顧客滿意度調查制度。

1、醫院客戶服務部制定關于醫療質量、醫護人員、醫技人員、窗口人員的服務質量、服務態度、衛生環境、膳食供應等為內容的滿意度調查內容。

2、由客戶服務部著便裝每月定期對門診的患者發放問卷調查表。

3、客戶服務部每月對所有住（出）院患者發放滿意度調查表，并對調查的內容進行匯總、分析、反饋督促相關科室不斷的改進工作。

4、將每月考核內容與績效薪酬掛鉤，考核情況低于90%扣科室管理20分的處罰，對調查表中出現一項不滿意的扣科室管理5分的處罰。

5、合理優化門診患者投訴流程、住院患者投訴流程。各相關部門認真執行，首問負責制及時給患者協調解決問題。

滿意度調查分析報告范文第3篇

關鍵詞：社區衛生服務；衛生服務需求；調查分析

衛生服務研究的根本目的是合理組織衛生事業，以有限的衛生人力、物力、財力、技術和信息等資源盡可能滿足廣大居民的衛生服務需求，從而提高居民的健康水平和生活質量，改善社會衛生狀況[1]。本文通過對東莞市社區衛生服務現狀進行調查分析，了解居民對本市社區衛生服務水平、服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況，為各級衛生決策部門提供政策支持，使其能合理配置、有效使用衛生資源，科學組織衛生服務，制定衛生方針政策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 東莞市社區居民（含流動人口）。

1.2 調查方法 參照國家衛生服務總調查的設計方法[2]，采用多階段分層整群隨機抽樣方法，先將東莞市按經濟狀況分為好、中、差3類，每類隨機抽取2個鎮區，每個鎮隨機抽取460人，共調查2760人。

1.3 調查時問 2012年7月14日～23日。

1.4 調查內容 包括一般情況，就醫情況，服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況。

1.5 統計方法 運用EXCEL電子表格對資料數據進行錄入統計，采用SPSS16.0軟件包對數據進行統計學分析。

2 結果

2.1一般情況 有效調查2760人中，男女性別構成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1：1.20；65.35%的被調查者年齡在20～39 歲。高中以上文化程度者占45.92% 。職業以工人居多，占25.71%；離退休人員占2.86%；干部為1.98%；事業單位職工14.07%；專業技術人員占12.97% ；學生4.62% ；個體經營者4.62% ；商業服務業人員1.98%；其他職業者占12.75%。

2.2就醫情況 居民去最近醫療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%。其中，小于15 min的比例為65.13；15～30 min比例為16.5 ；30～60 min比例為13.5；超過6Omin比例為4.87。居民的醫療費支付方式主要是城鄉居民基本醫療保險、其它社會保險、自費和其它，分別是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康體檢的居民，占68.58%，其中，6個月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年內未體檢過的，占21.85%。

2.3就診機構 本次調查結果顯示，居民患病后的的首選就診醫療機構是社區衛生服務機構（39.38%），其次是鎮（街）公立醫院（33.26%），村衛生站（11.89% ），私人診所（9.03%），市級醫院 （2.42%），民營醫院（1.1%），中醫醫院（0.88%），市外醫院（0.44%），其它（1.6%）。而首選醫療機構就醫的原因，距離近方便（21.88%），社保定點單位（14.8%），技術水平高（13.33%），收費合理（12.13%），服務態度好（10.75%），設備條件好（8.46%），有信賴醫生（5.42%），藥品豐富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民對社區衛生服務中心的評價 對社區衛生服務的滿意度調查，總的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續煩瑣、醫療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；對社區服務中心的總評價、治療效果、設備條件、藥品效果、技術水平、醫護人員的解釋及溝通、服務滿意程度、收費標準等評價見表1。

2.5 社區衛生服務站利用情況 在本次調查的2760人中有1087人接受過社區衛生服務站提供的服務，社區衛生服務站的利用率為39.38%。對單因素x：檢驗有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結果發現就醫環境、技術水平、服務態度、醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近與社區衛生服務站利用有關系（見表2）。

3 討論

3.1 衛生服務可及性良好 居民到基層衛生組織的距離與時間是世界衛生組織提出的衛生服務可及性指標，調查可知，從目前調查結果來看，居民去最近醫療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%；小于15 min的比例為65.13%，東莞市衛生服務可及性現狀良好，這與東莞市政府大力發展社區衛生服務機構政策有關。同時，還應加快農村三級醫療衛生服務網絡和城市社區衛生服務機構建設，提高衛生醫療機構的技術水平[3]。進一步提高基層醫療衛生服務的可及性。

3.2加強社區衛生服務機構能力建設，滿足居民基本衛生服務需求 從調查結果可以看出，84.35%的居民患病后就診首選社區衛生服務機構、鎮（街）公立醫院、村衛生站等基層醫療機構，這說明基層醫療機構在提供公共衛生服務和基本醫療服務方面發揮著越來越重要的作用。政府舉辦的社區衛生服務機構是基層醫療衛生服務體系的重要組成部分，為公益性事業單位，主要提供基本公共衛生服務和基本醫療服務。社區衛生服務是衛生事業發展的方向，國外的經驗已經證明，應采用社區衛生服務的方式，低成本給予服務對象綜合性、連續，使得在提高人民健康水平和控制衛生費用方面效果顯著[4]。因此，加強社區衛生服務機構能力建設，全面增強基層醫療衛生機構的服務能力，形成有效提供基本醫療和公共衛生服務的平臺和網絡，滿足居民基本衛生服務需求。同時，政府要加大衛生投入，衛生費用分配向公共衛生和社區衛生服務方面傾斜，在合理設置機構和醫療設備等基礎設施的基礎上，集中資源重點培養基本醫療衛生體系需要的適宜人才，定點、定向培養能夠提供公共衛生和基本醫療服務的全科醫生和鄉村醫生[5]。

3.3加強管理和衛生服務水平，提高社區衛生服務利用率 本次調查的結果顯示：社區衛生服務利用率（39.38%）偏低，基層衛生資源沒有得到充分利用。因此，有必要從提高衛生服務利用效率和發揮醫療機構作用兩方面入手提高社區衛生服務利用率。同時，調查發現，社區衛生服務站的利用率與就醫環境、技術水平、服務態度、醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近有關系（P

3.4大力開展"三好一滿意"活動，提高社區衛生服務滿意度 調查顯示，社區衛生服務的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續煩瑣、醫療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社區衛生服務滿意程度不高，為了解決這一問題，政府應順應醫療體制改革與發展方向，建立和完善符合新型衛生服務發展的補償機制，實現社區衛生服務的低成本、高效益功能。醫療機構不僅要為患者提供人性化服務，還要改善服務態度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對集中的部門，查找原因，尋找對策。服務態度作為一個影響群眾就醫的重要衛生服務因素，更多時候體現在細節上，比如就診時的接待、出院時的指導、在院時的細心關心，能否主動熱情服務、能否耐心傾聽等等各個環節。一聲問候，一個笑容，任何一個環節或是細節沒有做好或是忽視，就會引起患者的不滿意。因此，要大力開展"三好一滿意"活動，進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平，做到服務好、質量好、醫德好，群眾滿意，樹立社區衛生服務機構的良好形象，構建和諧醫患關系。

參考文獻：

[1]吳月華，張海，王鈾生.合理規劃積極調整促進社區衛生服務健康發展[J].江蘇衛生事業管理，2002，13（2）：63-64.

[2]衛生部統計信息中心.第三次國家衛生服務調查分析報告[J].中國醫院，2005，9（1）：3-11.

[3]王亞東，關靜，李航，等.全國社區衛生服務現狀調查-影響社區居民選擇就診機構的因素分析[J].中國全科醫生，2006，9：1054-1056.

滿意度調查分析報告范文第4篇

關鍵詞：新型農村合作醫療；住院服務利用；Logistic回歸模型

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.063

1研究背景

新型農村合作醫療（以下簡稱新農合）是由政府組織、引導、支持，農民自愿參加，個人、集體和政府多方籌資，以大病統籌為主的農民醫療互助共濟制度。建立新型農村合作醫療制度是統籌城鄉經濟社會發展、實現全面建設小康社會目標的重要舉措。新型農村合作醫療制度從2003年起在全國部分縣（市）試點，到2010年逐步實現基本覆蓋全國農村居民，在保障農民獲得基本衛生服務、緩解農民因病致貧和因病返貧方面發揮了重要的作用。然而，新型農村合作醫療在實施過程中也出現諸多問題，從而影響到農民參合的積極性及制度運行效果。縱觀已有政策措施，大多是圍繞農村醫療衛生服務供給側進行的改革。在一定程度上忽視了農村醫療衛生需求。只有實現醫療衛生服務供給與需求的相互匹配，才能發揮醫療衛生資源的最大效用。因此，研究農村居民的衛生服務利用情況，有助于從需求的角度合理組織醫療衛生服務，科學配置有限的衛生資源，使其發揮最大效益。

2研究對象與方法

2.1研究對象

依據湖南省各市州現有衛生資源配置基礎，全省分為三類區域：一類地區：長沙市、株洲市、湘潭市；二類地區：衡陽市、岳陽市、常德市、益陽市、郴州市、婁底市；三類地區：邵陽市、張家界市、永州市、懷化市、湘西土家族苗族自治州。采取分層整群隨機抽樣方法，在每個區域中至少抽取2個以上的縣，共抽取11個縣。每個縣抽取3個鄉鎮，共抽取了33個鄉鎮。每個鄉鎮隨機抽取經濟好、中、差的3個行政村，共99個行政村，共計調查603戶，每戶調查一人，共計603人，有效問卷570份，有效率達94.53%。

2.2考察變量

2.2.1社會人口學因素

社會人口學因素包括性別、年齡、文化程度、家庭年收入等。

2.2.2影響住院服務利用的相關因素

設計調查問卷，由調查員逐一入戶詢問填寫問卷收集資料，主要對以下方面進行了解：（1）近半年內是否生病或受傷，近半年內是否住院、住院服務機構的類別、住院天數、住院費用、一、二、三類地區住院差異等信息；（2）農村居民對新型農村合作醫療的認知情況等；（3）需住院未能住院的次數及原因等情況。

2.3分析方法

所有數據用SPSS16.0統計軟件進行數據處理分析。

（1）描述性分析：對所調查樣本人群的社會人口學特征及患病住院情況等進行描述；

（2）單因素分析：采用χ2檢驗探討基本情況（性別、年齡、文化程度、家庭年收入）、農村居民對新農合滿意程度、新農合對農村居民經濟影響程度、三類地區衛生資源配置對患病住院是否有影響等。

本次研究中，α顯著性水準一般為0.05。

3結果與分析

3.1樣本一般情況

本次共調查了603人，其中一類地區（長沙瀏陽、株洲攸縣、湘潭湘鄉）128人，二類地區（益陽南縣、常德石門、衡陽常寧、婁底雙峰）183人，三類地區（邵陽隆回、懷化溆浦、湘西保靖、張家界桑植）259人。本次調查共訪問男性為274人，占48.1%，女性為296人，占51.9%；年齡構成主要為中老年農村居民；學歷主要以初中為主，家庭年收入主要以12000元以上為主，具體的社會人口學情況詳見表1。

3.2農村居民對新型農村合作醫療的認知情況

3.2.1農村居民對新型合作醫療的滿意度調查

在調查的農村居民中對新型農村合作醫療的滿意程度分別為：非常滿意157人，27.5%，比較滿意214人，37.5%，一般178人，31.2%，不滿意21人，僅占37%。表明農村居民對于新型農村合作醫療制度滿意度普遍較高。

表1樣本一般情況

樣本數構成比（%）性別男27448.1女29651.9年齡（歲）≤18142.519-3514926.136-4514625.646-6013714.0>6012421.8學歷文盲6210.9小學14224.9初中22940.2高中9116.0大中專396.8大學以上71.2家庭年收入（元）≤1000396.81001-30009917.43001-60009917.46001-1200010418.2>1200022940.23.2.2新型合作醫療對農村居民經濟影響程度

調查的居民中，新農合對農村居民經濟影響程度依次為明顯減輕經濟負擔（39.3%），減輕了經濟負擔，但效果不明顯（37.2%），參與新農合與不參與新農合沒區別（21.9%），參加新農合加重了經濟負擔（16%）。由此結果表明，我國目前實行的新型農村合作醫療依舊存在較大的問題，其實施效果還有待進一步改善。

3.3住院服務利用一般情況

調查中，農村居民有242人在近半年有生病或受傷，比例為42.5%，其中住院人數為83人，比例僅為14.6%，未住院人數為159人，比例為27.9%。經χ2檢驗，住院組與非住院組性別差異無統計學意義（χ2=0009，P=0.923）；在住院組中，文化程度以小學和初中的為主，分布占43.3%，33.7%，經χ2檢驗，兩組文化程度差異有統計學意義（χ2=13.390，P=0.020）；在住院組中，年齡以46歲以上的為主，占住院組的744%，經χ2檢驗，兩組年齡差異有統計學意義（χ2=21.037，P=0）；在住院組中，家庭年收入以12000元以上為主，占住院組的47.0%，經χ2檢驗，兩組家庭年收入差異無統計學意義（χ2=7.767，P=0.101）。這表明，年齡、文化程度與住院服務利用顯著相關。

在住院組中，地區以二類地區為主，占住院組的42.2%，經χ2檢驗，住院組與非住院組地區差異具有統計學意義（χ2=16.816，P=0.000）；在近半年生病或受傷選擇住院的83人中，農村居民對新農合的滿意程度以比較滿意為主，占總住院人數的39.8%，經χ2檢驗，兩組新農合滿意程度差異無統計學意義（χ2=2050，P=0.562）；在近半年生病或受傷選擇住院的83人中，新農合對農村居民經濟影響程度以明顯減輕負擔為主，占住院總人數的49.4%，經χ2檢驗，兩組新農合對農村居民經濟影響程度差異有統計學意義（χ2=7.918，P=0.048）。這表明，地區差異、新農合對農村居民經濟負擔影響等因素與住院服務利用顯著相關。

在83人住院中，選擇鄉鎮衛生院最多，65人，占總人數的78.3%，其次為縣醫院16人，占19.3%，最后是市級醫院和省級醫院。選擇住院醫院標準由高到低為離家近（52人），醫療技術高（35人），服務態度好（33人），價格便宜（27人），設備條件好（24人），醫院有熟人（8人），其他（2人）。可見醫院的可及性對于農村居民的住院服務需求是非常重要的因素。

本研究中近半年生病或受傷住院率達34.3%，遠高于2008國家第四次衛生服務調查，農村6.8%。農村對于住院醫院選擇由高到低，分別為鄉鎮衛生院最多，占總人數的78.3%，高于2008國家第四次衛生服務調查36.6%，但研究中選擇縣醫院住院為16人，占總住院人數的19.3%，低于2008國家第四次衛生服務調查50.0%。分析其原因為就近治療比較方便，一方面減少了間接醫療費用，而且更便于家人對住院者的照顧。表明居民在患病時首先考慮到的是能夠得到迅速、便捷、有效的救治，因此有近距離選擇的趨向。其次，研究表明服務態度是緊接離家近原因之后，但優于價格便宜原因，表明農村居民對于衛生服務利用心理需求逐步提高，此現象也表明我國初次衛生服務水平在逐步發展與完善。

3.4近半年生病或受傷未住院原因

在近半年生病或患病242病例中有159人選擇了未住院，通過調查詢問，主要分為以下原因：（1）自感病輕，無需住院；（2）醫生診斷無需住院；（3）經濟困難，負擔不起；（4）擔心影響農活或其他工作；（5）沒有床位；（6）其他。其中最主要的原因為自感病輕，無需住院，86人選擇該項，占總數的41%，其次為經濟困難，負擔不起，醫生診斷無需住院，分別有50人，24%，31人，15%選擇該兩項。由此可見，個人家庭經濟條件對于農村居民生病或受傷住院服務需求影響較大。上述情況表明，從需方的角度考察影響住院服務利用的因素，經濟困難是制約居民住院服務利用的一個重要因素。隨著經濟水平的提高，因經濟困難而造成的未住院率有下降趨勢，這一結論與多數研究結果一致。

4政策建議

4.1加大對新農合政策宣傳

本研究在對農村居民對新農合制度的滿意程度調查中，選擇一般極不滿意約占總人數的三分之一。因此，政府必須在新農合政策宣傳上要加大力度，拓寬宣傳渠道，做到及時公布、有效溝通，讓居民進一步了解國家對于新農合政策的內容。另外，從新農合對農村居民經濟影響程度上看，選擇效果不明顯及沒有區別和加重負擔的居民較多，因此，政府相關部門要結合當地實際情況，制定相應措施，切實減輕弱勢群體疾病經濟負擔。

4.2加大衛生投入力度

有研究表明，合作醫療能提高人們的自我健康意識，刺激農民的衛生服務需求，導致就醫及住院次數增多。因此，政府應該加大對衛生資源配置、基礎設施設備等各方面的投入力度。同時，不斷提高衛生管理能力和醫療水平，縮小衛生資源配置的地區差距，提高衛生服務的公平性和可及性，進一步滿足農村居民衛生服務需求。

4.3加強健康知識教育普及力度

調查顯示未住院人群中，自覺病輕，無需住院占41%，農民對自身身體狀況的不了解，對基本醫療知識的缺乏，導致他們不能正確評價自身的健康狀況。因此，在農村普及健康知識、實行定期體格檢查、讓農民能正確認識自己的身體狀況顯得尤為必要。

4.4加強法制化建設

我國的農村合作醫療制度雖然已經經過了幾十年的歷程，但始終沒有一部專門的法律來保證這一制度的有效執行，法律基礎薄弱。在德國，社會保險法規定，符合條件的農民必須加入“農民健康保險”，按其實際收入水平交費，但給付待遇相同。聯邦財政對保費收入和醫療費用支出的缺口進行填補，由專業的保險公司對醫療基金進行市場化運營。由此，我國可以根據德國經驗，制定適合中國國情的醫療制度保障法，對政府行為進行制約監督管理，逐步實行依法管理，保障農村居民的生命健康權。

參考文獻

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滿意度調查分析報告范文第5篇

明確人才培養定位

高職教育16號文件中明確指出，課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。對此，嘉興職業技術學院堅持從市場需求出發，立足高職生成長特點，不斷探索改革教育教學模式，進一步明確了高技能人才培養方向。

在旅游管理專業人才培養方案制訂過程中，學院首先組織專業教師深入當地旅游產業進行調研，明確了該專業的教學定位是培養旅游企業、事業單位一線基層管理人員，而企業管理者必須具備人員分工、組建團隊、項目實施、員工激勵、績效考核等基本意識和素質。

與此同時，學院教改人員對傳統的教育模式進行了自我診斷，發現了許多弊端。例如，“我說你聽，我考你答，我罰你受”這種原有的教學管理模式和方法，容易在教師與學生之間形成鴻溝。在該模式下，學生被簡單地當成一個“真空的容器”，教師則一味地用知識去填充。由于學生是被動地接受信息，注意力是有限的，特別是當教師的聲音單調乏味時，更容易感到厭倦，這種“一次準備、多次重復”的灌輸式教學模式，不能根據學生情況有針對性地進行教學。而對學生的知識考核，由于缺乏過程跟蹤考核與評價，缺乏實踐演練，更是讓學生養成了“臨時抱佛腳”的陋習，從而造成“學一門、丟一門”的結局。

為此，學院在制訂人才培養方案中，嘗試引入企業管理思維，進一步明確了人才培養定位，著力提高人才培養質量。學院在進一步調研后發現，課程建設與改革是提高人才培養質量的核心與關鍵環節，專業核心課程則是課程教學改革的重點和難點。

為攻克教改中的重點和難點，學院旅游管理省級特色專業攜手烏鎮旅游股份有限公司成立“廠中校”――嘉興職業技術學院烏鎮旅游股份有限公司校區，開展人才聯合培養，共同以訂單培養的方式拓展辦學空間，校企共同確定將“公關與禮儀”這門課程確定為烏鎮訂單班的特色課程，實施旅游人才的標志化培養戰略，并以此為抓手，共同打造烏鎮特色精品旅游人才，為學院進一步明確人才培養定位積累了寶貴的經驗。

多籌并舉促教改

在教學改革中，學院領導意識到，只有真正激發學生自主學習的主動性與熱情，才能助力教學改革深入推進。為此，學院積極啟發教師實施教學改革的創新思維，幫助他們明確教學內容和教學目標。并把整個教學目標分為知識目標、能力目標和素質目標，讓學生在學習之前了解熟悉每門課程的知識點，使他們能夠對下一步的學習內容和脈絡有個初步的了解。

組建學習團隊，實施項目管理。事先告知學生學習的內容，接下來就是告知如何組織教學，并告知組建學習團隊時需要考慮成員的性別組成、特長組成、興趣愛好、人員分工以及性格傾向，團隊的組成結構及合理搭配、有序的組合都會影響到整個團隊的成績。由學生按照興趣組合的方式自由組成以7～8名成員為一組的學習團隊小組，按照學習團隊分組就座，由組長擔任項目負責人，充分挖掘每個成員的特長，取長補短、優勢互補。

明確成績考核評價方法，引導學生自主設計考核量表。能否制定合理的考核量表和評價方式是決定能否有效地調動學生參與課堂教學的積極性，能否控制好教學質量很重要的一環。針對以往的教學中通常是教師制定考核標準來考核學生的做法，學院在制定新型成績評定標準時，要求教師首先啟發學生去回答5個W，即誰來考核，考核誰，考核的內容，怎么考核，怎么達到獎優罰劣的目的，啟發學生啟動管理思維。由學生根據項目的不同，制定出考核個人業績的量表、考核團隊的量表、考核實際成效的不同量表。自行制定考核量表，這樣就對學生的學習情況實施了全面的過程動態自主管理。

按照能力漸次提高的思路，組織開展實施。在教學過程中，學院要求，要以學生個人能力訓練為主，培養他們收集信息的能力、PPT制作能力和講解能力。同時，以團隊能力訓練為主，培養團隊協調、溝通能力，合作和分工意識。比如，在講授“公關與禮儀”課程時，教師以學院承擔的西塘景區委托項目――《西塘景區游客滿意度調查》為案例，指導學生分組制作調查問卷、開展調研、匯總和整理數據、進行形象差距分析并撰寫調查分析報告，將動手動腦的能力培養貫徹在整個教學過程中，極大地調動了學生自主學習的熱情與興趣。

教改成果育新知

經過一輪教育教學改革與探索，嘉興職業技術學院教育教學質量穩步提升，同時也讓教師對高職教學有了新的認識――在這樣一個信息爆炸的時代，網絡信息無處不在，教師適當的引導，恰當的方法就可以讓學生在知識的海洋中自由地擷取珍寶，學生展示的作品往往超出了教師的意料和想象。

很快，嘗到了教改甜頭的教師不由自主地發出了這樣的感嘆：原來我們的學生是如此的優秀！企業管理思維下的項目化教學促使學生不斷發現自我，去發掘自身的學習潛力。學生發現自我、完善自我的過程，也是對自我再認識的過程。

教師和學生之間絕對不是簡單的居高臨下的教與學的關系，師生之間完全可以互教互學。真正的教學相長不僅會打開彼此心靈的窗戶，還對教師業務知識的提升、師德師風的建設起到很大的促進作用。

平等和尊重是開展課堂教學改革的核心。教師必須放低身段，放下架子，擺正自己的位置，以平等的身份發自內心地尊重學生，尊重他們的自主創造，這樣才能激發學生發自內心的愉悅和創造力，并自覺地接受教師的引導，學生開心了，才能全身心地投入到項目的學習和實踐中去，并嘗到學習的無窮樂趣。

教師對知識體系需進行宏觀掌控。在這種教學方法中，教師看似輕松，似乎從滿堂灌中金蟬脫殼，實則不然。將學生送到了講臺上，其實教師更需要做一個能掌控全局的幕后英雄，在宏觀層面能做好部署和調控，具有居高臨下的知識掌控智慧和能力；中觀層面具有氣氛控場能力；在微觀層面上，又能洞察學生的一舉一動，具有點石成金的點化技巧和功力。“如水善利萬物，功成而不居”，默默地用自己的愛心、耐心、知識和經驗幫助學生完成一個個項目，讓學生自豪地在臺上展示自己，從而最大限度地喚醒他們自主學習的熱情和創造性，讓他們既享受到學習的快樂，又在快樂中自由自主地學習！