滿意度調(diào)查情況報告

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滿意度調(diào)查情況報告范文第1篇

摘 要 本文對供方滿意度調(diào)查的實施方法進(jìn)行了研究和探析，希望借此實現(xiàn)企業(yè)與供方之間的良性互動，提高企業(yè)與供方之間相關(guān)工作過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。

關(guān)鍵詞 供方 滿意度 調(diào)查 實施

一、引言

企業(yè)尤其是中大型企業(yè)中會有很多相關(guān)方，在這之中，有部分供方所從事的工作會對企業(yè)的安全生產(chǎn)指標(biāo)及產(chǎn)品質(zhì)量起到較大的影響，是企業(yè)的重要供方，企業(yè)應(yīng)管理好與這些重要供方的關(guān)系，通過基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進(jìn)雙向溝通，以共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。其中對供方進(jìn)行滿意度調(diào)查則是了解供方對企業(yè)供方管理工作感受和評價的有效手段之一，有利于企業(yè)查找其供方管理工作中的不足和待改進(jìn)方面，實現(xiàn)與供方合作雙贏、共同發(fā)展。

二、供方滿意度調(diào)查實施策略

做好供方滿意度調(diào)查（以下簡稱調(diào)查），首先應(yīng)該要策劃好大的管理策略，明確要做哪些方面的工作，然后再對各方面工作的具體實施內(nèi)容進(jìn)行研究細(xì)化。調(diào)查主要應(yīng)包括以下七個方面：

確定調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)；確定調(diào)查的供方范圍和調(diào)查頻度；設(shè)計調(diào)查表；發(fā)送和回收調(diào)查表；對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析；對供方所提出的問題和建議進(jìn)行調(diào)查分析，制定針對性的改進(jìn)措施；形成工作報告，跟蹤改進(jìn)措施的完成情況。

從質(zhì)量管理角度來看，以上七個方面的設(shè)計是符合P-D-C-A管理原則的，既有驗收標(biāo)準(zhǔn)也有實施內(nèi)容，既有比較分析也有改進(jìn)跟蹤，是一個完整的科學(xué)的管理循環(huán)。

三、供方滿意度調(diào)查具體實施內(nèi)容

（一）確定調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)

一般來說，由于企業(yè)是供方的顧客，因此，供方從顧客滿意度的角度考慮都會給企業(yè)打出較高的滿意度評價。所以，調(diào)查結(jié)果的可接受指標(biāo)應(yīng)設(shè)置稍微高一些，比如90%或更高，以便企業(yè)及時判別分析自身在供方管理相關(guān)工作中的不足之處。

（二）確定調(diào)查的供方范圍和調(diào)查頻度

在企業(yè)的供方中，有各種各樣的供方，例如有提供原材料的、有提供重要生產(chǎn)設(shè)備維修服務(wù)的，當(dāng)然也會有提供辦公用品等非生產(chǎn)直接相關(guān)物資的供方。企業(yè)應(yīng)根據(jù)供方總體情況對其進(jìn)行分類，如果供方數(shù)量低于30個，則可以對供方全部開展?jié)M意度調(diào)查；如果供方數(shù)量超過30個，則最好能將其區(qū)分為重要供方和一般供方，其中提供與企業(yè)安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的供方可以作為重要供方，對該類供方應(yīng)開展?jié)M意度調(diào)查。

調(diào)查頻度主要是根據(jù)合同的執(zhí)行情況確定。由于在與供方相關(guān)的企業(yè)管理工作中，有一個環(huán)節(jié)是合同款支付，因此，滿意度調(diào)查應(yīng)對執(zhí)行完成合同的供方開展才能得到一個完整的供方評價反饋。一般來說，1年開展一次供方滿意度調(diào)查是相對合適的頻度，這樣既能得到較多執(zhí)行完合同供方的總體滿意度評價結(jié)果，也不會在供方滿意度調(diào)查工作上消耗企業(yè)太多的管理資源。

（三）設(shè)計調(diào)查表

調(diào)查表的設(shè)計要從企業(yè)與供方相關(guān)的管理工作總體進(jìn)行考慮。一般來說，企業(yè)的供方管理過程主要包括驗收管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理、合同管理、制度管理等六大方面，每個大方面還可以繼續(xù)進(jìn)行細(xì)分。另外，在設(shè)計調(diào)查表時還要在表頭說明調(diào)查的范圍和相關(guān)注意事項。最后，最好能在表中給出足夠的空間讓供方對想反映的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，以便查找需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。還有，注意不要忘了讓填表人留下聯(lián)系方式并蓋上供方公司印章，以保證返回的表格是有效記錄，并且也有利于后續(xù)對問題的溯源和核實。

（四）發(fā)送和回收調(diào)查表

發(fā)送調(diào)查表時最好以企業(yè)的名義向供方發(fā)送正式函件，這樣能夠得到供方的認(rèn)真對待。發(fā)送前注意先確認(rèn)對方的收件方式以確保對方能夠收到。另外，在函件或傳真中也應(yīng)該寫清楚調(diào)查表返回的截止日期，并注意在截止日期快到之前提醒對方。一般認(rèn)為回收的調(diào)查表占到所發(fā)送調(diào)查表的80%以上比例為佳，這樣所統(tǒng)計出來的結(jié)果才能具有一定的代表性。

（五）對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析

調(diào)查表回收后，需對所有調(diào)查方面的打分分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算，并換算成百分?jǐn)?shù)，目的是能夠與其他方面的得分進(jìn)行橫向比較，也可以與前幾年的得分進(jìn)行縱向比較。分?jǐn)?shù)統(tǒng)計目前在電腦上用EXCEL軟件進(jìn)行登錄計算會方便很多。經(jīng)過統(tǒng)計分析后，一定會發(fā)現(xiàn)有的方面會低于或者接近于可接受標(biāo)準(zhǔn)，也會發(fā)現(xiàn)一些供方提出的特別需要關(guān)注的問題和建議。

（六）對供方所提出的問題和建議進(jìn)行調(diào)查分析，制定針對性的改進(jìn)措施

對發(fā)現(xiàn)的問題和建議，首先應(yīng)了解清楚具體情況，如調(diào)查表中供方的描述不夠詳細(xì)，應(yīng)當(dāng)向供方進(jìn)一步詢問，最好能有記錄證據(jù)支持供方所反映的問題。在了解清楚情況之后，應(yīng)梳理一下該問題涉及到哪些管理流程和規(guī)定，然后與管理流程和規(guī)定的制定者或負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，由其進(jìn)行評估并給出有針對性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的制定應(yīng)當(dāng)遵循SMART原則，此處不再詳細(xì)贅述。

（七）形成工作報告，跟蹤改進(jìn)措施的完成情況

工作報告是本項工作的記錄，需要注意在其生效后向報告中所涉及的各部門進(jìn)行分發(fā)。同時，調(diào)查實施部門也應(yīng)當(dāng)通過“狀態(tài)報告”系統(tǒng)或類似系統(tǒng)將改進(jìn)措施分發(fā)給具體的行癰涸鶉恕6雜諳奩誆荒芡瓿篩慕行動的，給予相應(yīng)處罰，保證措施落實到位。

滿意度調(diào)查情況報告范文第2篇

關(guān)鍵詞：患者滿意度；護(hù)士工作；促進(jìn)

陜西省西安市周至縣人民醫(yī)院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，自開展整體護(hù)理以來，不斷完善護(hù)理工作流程，把“以患者為中心”的理念落實到護(hù)理工作中，鼓勵責(zé)任護(hù)士有效的與患者進(jìn)行溝通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以來，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，開展了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動》，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。為了改進(jìn)護(hù)理工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，對患者滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行了修訂，科室每個月對責(zé)任護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表一次，通過分析、反饋、整改，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，使患者滿意度大幅度提高，對護(hù)士的工作也有了很大的促進(jìn)作用。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1  一般資料：對2010年6月～2011年4月住院的患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1.2  設(shè)計調(diào)查問卷：內(nèi)容歸納為：①入院時，是否對患者介紹病區(qū)環(huán)境及住院制度（入院須知、探視陪護(hù)制度）；②入院后，是否對患者進(jìn)行衛(wèi)生處置（修剪指/趾甲、刮胡須、更換病員服等）；③患者是否知道護(hù)理級別；④患者是否知道適合吃哪些食物；⑤患者對每天巡視病房，探問病情，是否滿意；⑥當(dāng)患者生活不能完全自理時，是否能主動詢問患者需要和給予相應(yīng)的幫助；⑦當(dāng)患者生活不能完全自理時，患者對早晚間協(xié)助洗漱（洗臉、刷牙、梳頭、清洗會陰、洗腳等）是否滿意；⑧當(dāng)患者生活不能完全自理時，患者對協(xié)助進(jìn)食、進(jìn)水是否滿意；⑨當(dāng)患者生活不能完全自理時，對協(xié)助料理大小便是否滿意；⑩當(dāng)患者臥床不能自行更換臥位時，對協(xié)助翻身拍背是否滿意；?當(dāng)患者生活不能完全自理時，對協(xié)助擦身、洗頭、更換衣褲、修剪指/趾甲、刮胡須等是否滿意；?患者是否明白目前所用藥物的名稱和用藥注意事項；?患者對其講解有關(guān)檢查（手術(shù)）的注意事項是否理解；?患者對向其講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識是否理解；?能否經(jīng)常與患者交談；?在進(jìn)行每項護(hù)理操作前，是否向患者做解釋工作；?對患者進(jìn)行暴露性操作（備皮、導(dǎo)尿、灌腸）時，是否遮擋；?患者對責(zé)任護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意；?患者對責(zé)任護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意；?當(dāng)患者遇到問題時，能否得到及時解決。以上內(nèi)容共20條，每條內(nèi)容分為三個等級：滿意、較滿意、不滿意，分值依次為：5分、3分、1分，滿分為100分。分值越高，滿意度越高[1]。

1.3  調(diào)查過程：每個月由護(hù)士長安排質(zhì)控人員對6名責(zé)任護(hù)士所分管的患者分別發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)放份數(shù)與分管床位之比為1:2。由護(hù)士長安排專人對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算出每名責(zé)任護(hù)士的患者滿意度，排出測評名次，將滿意度的考評情況與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤。每個月月底召開質(zhì)控分析會，對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及不足進(jìn)行分析討論，并提出改進(jìn)措施。

2 結(jié)果

通過實施患者滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果、工作質(zhì)量、工作數(shù)量三者與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，打破平均主義，使責(zé)任護(hù)士增強(qiáng)了競爭意識，由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，積極為患者提供幫助和指導(dǎo)，病員的意見和批評明顯減少，患者滿意度逐月呈上升趨勢，比較如下：2010年6月為95%；2010年8月為97%；2011年1月為98%；2011年4月為99%。

3 討論

從2010年6月至今收集的意見看，患者對我院的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、病區(qū)秩序和實習(xí)學(xué)生操作等提出了不同的意見，我們逐一給予協(xié)商、解決。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動》的要求，今年科室新增加了5名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到了1:0.4，對排班模式進(jìn)行了改革，簡化了護(hù)理文書的書寫，把護(hù)士還給患者，對患者實施責(zé)任包干，每名護(hù)士分管8～10例患者，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實晨晚間生活護(hù)理，責(zé)任護(hù)士按照分級護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，主動及時的巡回病房，觀察病情，體現(xiàn)人文關(guān)懷，患者的滿意度大幅度提高[2]。從2010年6月至今共收到感謝信98封，錦旗5面，護(hù)理不良事件零投訴。

滿意度調(diào)查能夠及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，便于有針對性的解決問題，完善制度，對防范護(hù)理隱患與糾紛起到積極的主導(dǎo)作用，并能夠開發(fā)護(hù)理服務(wù)空間，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對護(hù)士的工作有很大的促進(jìn)作用。

4 參考文獻(xiàn)

滿意度調(diào)查情況報告范文第3篇

關(guān)鍵詞:第三方;滿意度;護(hù)理;調(diào)查

中圖分類號:R19 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者滿意度是評價

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識與法制觀念的不斷加強(qiáng)，人民群眾對社會公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，相關(guān)專家認(rèn)為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計委近年也連續(xù)一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進(jìn)行掛鉤。患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會評價。”因此，滿意度調(diào)查是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調(diào)查體系。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身獨立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對住院患者實施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。

二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作

第三方滿意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查。現(xiàn)場調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機(jī)構(gòu)對接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于電話調(diào)查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪問結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對每個月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個項目，其中與護(hù)理滿意度相關(guān)的項目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”。回訪結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)沒有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機(jī)抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機(jī)構(gòu)通過自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。

(一)資料與方法

1．調(diào)查對象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對象并將資料提供給獨立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果

異地第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對象進(jìn)行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個單項，其中涉及護(hù)理的項目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

(三)研究結(jié)論與分析

南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報告后，第一時間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進(jìn)，提高患者的住院體驗，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚(yáng)或批評的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護(hù)理質(zhì)量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于專科醫(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對護(hù)理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因為患者會對醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時對護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們在護(hù)理工作中對護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強(qiáng)提高。患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士儀表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護(hù)理條件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專項質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強(qiáng)溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。

三、結(jié)語

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿意度調(diào)查，能真實反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要手段和有效工具。國內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn):

［1］劉嫣，曹建文．病人滿意度若干問題淺析［J］．中國醫(yī)院管理，2005，25(2):51-52．

［2］夏萍，黃慧玲，呂玉波，等．廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善［J］．中國醫(yī)院，2010，14(10):43-47．

［3］鄭煜．實用護(hù)理質(zhì)量管理［M］．鄭州:鄭州大學(xué)出版社，2006:35-36．

［4］嚴(yán)利，田繼書，鐘小琴．Servqual評價法在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(3):1-3．

［5］侯緒娜，于蘭貞，宋平，等．住院患者滿意度調(diào)查研究的新進(jìn)展［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(17):2098-2100．

滿意度調(diào)查情況報告范文第4篇

關(guān)鍵詞：就診流程；再造；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

門診是醫(yī)院為患者提供診治的第一場所，是面向社會的窗口[1]，是患者在最無助迫不得已時尋求幫助的地方。我院是一個縣級基層醫(yī)院，以前存在就診環(huán)境亂差，流程繁瑣、不規(guī)范，使患者來回奔波，就診時間耽誤較長，得不到及時診治；就診中與患者溝通不到位，產(chǎn)生誤解造成醫(yī)患矛盾，健康教育工作欠缺，服務(wù)態(tài)度生硬，受到患者投訴時有發(fā)生，還給患者留下恐懼就醫(yī)、看醫(yī)生麻煩的心理陰影。于是2011年對門診就診流程進(jìn)行再造，現(xiàn)將對護(hù)理服務(wù)滿意度的影響報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2010年和2011年各抽取480例就診患者的滿意度調(diào)查表，2010年組男性256例，女性224例，年齡20～75歲，其中內(nèi)科150例，外科136例，婦科96例，其它98例。2011年組男性238例，女性232例，年齡22～78歲，其中內(nèi)科145例，外科135例，婦科101例，其它104例。兩組患者的年齡及其它臨床資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1 采用問卷調(diào)查法，從就診環(huán)境、導(dǎo)診情況、護(hù)理技術(shù)、健康教育、服務(wù)態(tài)度、溝通情況六項指標(biāo)對患者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查，每項指標(biāo)各5題，每題5分，共30題，總分150分，其中120分以上為滿意，90分為基本滿意（含90分），90分以下為不滿意。

1.2.2 2011年將問卷調(diào)查的情況進(jìn)行整理、總結(jié)，對就診流程中不滿意的情況進(jìn)行分析后反饋到門診各科室給予改進(jìn)，對就診流程進(jìn)行再造。

1.2.3統(tǒng)計學(xué)分析 采用醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)進(jìn)行x2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 患者對就診流程再造前后護(hù)理工作的滿意度比較（表1）

2.2 患者對就診流程再造前后護(hù)理工作總的滿意度比較（表2）

3.討論

通過就診環(huán)境、導(dǎo)診情況、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育、溝通情況對門診就診流程再造，結(jié)果2010年與2011年門診護(hù)理工作滿意度比較，（P

3.1就診環(huán)境 門診布局不合理、不集中，標(biāo)識不醒目，無候診室，就診擁擠。在門診設(shè)置了醒目的就診流程圖及標(biāo)識，分診咨詢導(dǎo)醫(yī)臺，進(jìn)行預(yù)檢分診，設(shè)置了候診室，安置了自動排號、叫號系統(tǒng)，解決了擁擠的就診現(xiàn)象。收費處、藥房隨時根據(jù)門診患者多少來增設(shè)服務(wù)窗口，結(jié)束了“一排、二等、三跑路”現(xiàn)象[2]，同時成立了“一站式服務(wù)中心”，開展了預(yù)約掛號、網(wǎng)上掛號，方便了患者就診。

3. 2 導(dǎo)診情況 轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念及護(hù)理模式，以前的護(hù)理工作是有患者來就為他們服務(wù)，缺乏主動性。現(xiàn)在工作由被動變主動，主動熱情地迎接患者，力所能及地幫助患者，擴(kuò)大服務(wù)范圍，實行分診導(dǎo)診全覆蓋[3]。具體有：導(dǎo)引、分診、候診、咨詢、健康教育及特色服務(wù)。特色服務(wù)指提供輪椅、平車、水杯、紙筆、老化鏡、全程陪護(hù)。如輪椅護(hù)送行動不便者就診檢查，最后送上出租車使患者滿意而歸。

3. 3 服務(wù)態(tài)度：醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠缺乏親和力，加之病痛折磨，感到陌生無助。定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)道德學(xué)習(xí)，禮儀培訓(xùn)使言行、舉止規(guī)范有禮，開展以“病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。給患者主動、熱情、微笑服務(wù)，拉近了與患者的距離，用我們的“熱心、愛心、耐心”換取患者的“放心”。

3. 4 護(hù)理技術(shù)及健康教育 護(hù)理人員護(hù)理操作技能不熟練或工作繁忙執(zhí)行力差，導(dǎo)致患者不滿意。每周給予專業(yè)知識技能培訓(xùn)及新知識的引入，對發(fā)現(xiàn)的新問題，進(jìn)行針對性培訓(xùn)，使護(hù)理操作技能人人熟練。同時作好健康教育工作，使患者滿意而歸。

3. 5 醫(yī)患溝通情況 在與患者溝通中因語言過于專業(yè)難懂[4]，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，加之工作繁忙不耐煩，應(yīng)付了之，達(dá)不到溝通效果。溝通時應(yīng)用通俗易懂的語言，語調(diào)應(yīng)適中，太大可能誤認(rèn)為你態(tài)度不好，太小了聽不清影響溝通效果[5]。

3. 6 加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格進(jìn)行考評 院部及科室定期對就診流程中的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、醫(yī)患溝通及健康教育情況進(jìn)行考評，對因執(zhí)行力差、工作作風(fēng)懶散、不認(rèn)真負(fù)責(zé)、未按操作規(guī)程執(zhí)行的違紀(jì)問題，嚴(yán)格按醫(yī)院的獎懲處罰條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離工作崗位。

門診就診流程再造，合理利用了資源，使患者就診方便快捷，解決了“看病難”， 構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)患矛盾，大大提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

1 鄭慧新，任成山，馬秀英等。門診病人滿意度調(diào)查對改進(jìn)門診就診流程的啟示。中華臨床醫(yī)學(xué)雜志，2006，5月第7卷，第5期，107。

2鄭慧新，任成山，馬秀英等。門診病人滿意度調(diào)查對改進(jìn)門診就診流程的啟示。中華臨床醫(yī)學(xué)雜志，2006，5月第7卷，第5期，107。

3 蔡利蓉.健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門服務(wù)水平的影響.當(dāng)代護(hù)士（專科版），2010，12下旬刊，73～74。

滿意度調(diào)查情況報告范文第5篇

堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標(biāo)，營造和諧的發(fā)展環(huán)境，努力推進(jìn)公司持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內(nèi)容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動，用語文明，業(yè)務(wù)熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設(shè)施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務(wù)種類和電信資費標(biāo)準(zhǔn)。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標(biāo)價，辦理業(yè)務(wù)是否履行了資費告知義務(wù)；

2、資費宣傳是否清晰準(zhǔn)確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現(xiàn)象。

(三)規(guī)范服務(wù)

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網(wǎng)點的管理是否規(guī)范；

4、對社會做出的公開服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機(jī)時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務(wù)　滿意100”活動及檢查的重點內(nèi)容

“誠信服務(wù)　放心消費”活動及檢查的重點內(nèi)容詳見《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

在省通信行業(yè)評議辦的領(lǐng)導(dǎo)下，成立公司民主評議行風(fēng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。公司民主評議行風(fēng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設(shè)在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統(tǒng)一組織、分級管理、上下聯(lián)動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長的民主評議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風(fēng)工作從6月開始，至9月中旬結(jié)束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風(fēng)工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風(fēng)工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會，同時通過報紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負(fù)責(zé)組織實施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結(jié)合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當(dāng)場表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

第四階段：檢查評議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關(guān)于開展“誠信服務(wù) 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內(nèi)容及打分表，結(jié)合本次評議內(nèi)容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評議按以下方法進(jìn)行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測評分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內(nèi)容占總分10%。

第五階段：通報結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評議進(jìn)行綜合打分，按照《關(guān)于開展“誠信服務(wù)　滿意100”競賽活動的通知》進(jìn)行表彰。

七、工作要求