滿意度測評報告
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滿意度測評報告范文第1篇
自從我國加入WTO后，國際間的貿易競爭愈發激烈，在全球市場環境中，我國企業的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業今后的發展中，應該努力朝著更快、更強的方向發展。而企業要想得到發展，員工在企業中的定位相當重要，如果沒有員工為企業做出的突出貢獻，就不能實現企業的創新發展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業的發展，員工才能聯合起來為企業的發展做出貢獻。
1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系
早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業發展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業才會創造出更大價值的利潤額，而作為企業的內部客戶，即員工而言，則對企業的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用。可以說企業連接著企業外部與內部，外部重要是指客戶，內部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產生積極的影響，為企業的良性發展做出積極貢獻。
要想令企業在良好的發展環境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經有這樣一份調查結果顯示，在一個企業中，至少有80%以上的利潤來源于企業中的滿意員工，所以員工滿意度與企業的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業獲得的利潤也就越多，所以在企業人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發展目標上，這樣才能促進企業在良好的環境中得到發展，努力維護一個企業中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業服務。
2 企業中踐行員工滿意度測評的探索
本文中將以某企業為例，在該企業的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業是以生產為主的企業，并且也涉及服務產業，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業屬于大型企業，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。
首先，測評的范圍在該企業的員工崗位中，但是受到人數的影響，不同員工具有不同的工作性質以及工作時間，很難達到統一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數的20%，同時對該企業中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。
測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內容主要包含員工崗位條件、工作環境、領導管理、考核激勵、職業發展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后30日內完成，訪談式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后15日內完成，并形成綜合性測評報告。根據回收的測評問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以數字、文字、圖表等形式形成不同的測評統計數據報告和測評分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。
3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用
員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業相關問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。
首先，這是一種預防和監控的手段。通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。
其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。
第三，這是廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。
最后，也可以成為企業管理成效的掃描儀。員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。調查匯總結果可以為企業/部門業績提供來自民意方面的量化數據。
除此之外，還應該注意，調查數據本身無法完全體現價值，只有通過比較才能產生更大價值。聯合員工滿意度調查是在常規員工滿意度的基礎上設計出來的產品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調查，但不同的是，一般的調查數據結果只能進行公司內部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數據的比較，而使得公司無法立即通過調查做出具體的行動計劃，員工滿意度調查的價值會降低。而參加聯合的員工滿意度調查，公司可以根據總的市場常模或行業常模，進行橫向比較。同時由于聯合員工滿意度調查的問卷有其統一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。
結束語
在今后的發展過程中，企業要想得到穩定的發展，就要加強對企業人力資源管理中員工滿意度的調研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業就會不斷得到改進，為今后的發展做出積極的貢獻，也為員工在企業中的成長提供良好的空間。■
參考文獻
[1]趙敏.企業人力資源管理的創新發展策略[J].企業改革與管理，2015（23）.
滿意度測評報告范文第2篇
怎樣測評產品（服務）顧客滿意度（指數）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數。具體地講，有顧客滿意度調查表的設計、調查顧客的選取、調查表的回收率和有效率，以及權數的確定等。這里我們只討論調查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調查。根據不同的產品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業、收入、居住地區等分類，也可按專業與非專業、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調查的結果還應通過統計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數）才有意義。
二、顧客滿意度測評基礎技術
一般地講，從調查項目及其調查內容兩個層次來測評某一產品（服務）的顧客滿意度。由各調查內容的滿意度加權就得到某一調查項目的滿意度，再由各調查項目的滿意度加權就得到該產品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發現，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現在一種產品（服務）就某一項調查內容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調查表的設計等其他問題，并假定調查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調查內容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業、不同收入、不同地區、不同性別的顧客對同一調查內容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調查中要區分不同類別的顧客，并且這種區分要符合實際，要有區分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產品（服務）生產（提供）者實施有針對性的持續改進。
假設就某一調查內容，調查N個顧客的結果，見列聯表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數，見表2。
表1N個顧客調查的關聯表
附圖
表2評價等級對應的評價（平均）分數
評價等級很滿意滿意較滿意較不滿意不滿意很不滿意
分數958575655545
顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數為：
附圖
問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權綜合。進一步，我們認為，使用列聯表分析中的x[2]檢驗進行判斷。
H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立
H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立
檢驗統計量為：
附圖
三、顧客滿意度指數測評基礎技術
顧客滿意度指數測評基礎技術體現在以下三個方面。
（一）產品（服務）
對同一產品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）滿意度的變化及趨勢。
根據顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產品（服務）滿意度個體指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度個體指數時間序列。
對于兩種產品（服務），根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產品（服務）滿意度綜合指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度綜合指數時間序列（注：顧客滿意度綜合指數計算方法，參見劉宇、葛新權：《顧客滿意度指數及其構造》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第10期。下同。）。
（二）調查項目
對同一調查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查項目的滿意度的變化及趨勢。
根據調查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查項目滿意度個體指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度個體指數時間序列。
對于全部調查項目，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查項目滿意度綜合指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度綜合指數時間序列。
（三）調查內容
對同一調查項目的同一調查內容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查內容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查內容的滿意度的變化及趨勢。
根據調查內容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查內容滿意度個體指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度個體指數時間序列。
對于同一調查項目的全部調查內容，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查內容滿意度綜合指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度綜合指數時間序列。
可見，這三個層次的滿意度指數組成指數體系。它的基本作用表現在：一是預測滿意度；二是通過建立經濟變量與顧客滿意度指數的關系，預測經濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數的關系，預測股價。
【參考文獻】
滿意度測評報告范文第3篇
關鍵詞：電子政務；公眾滿意；績效測評
中圖分類號：F407．6
文獻標識碼： A
文章編號：1000-176X(2006)05-0055-08
一、問題的提出
隨著中國電子政務的逐步成熟和發展，相關理論研究也由定性研究向定量研究發展，即開始注重電子政務的績效測評。由此，一系列電子政務測評報告(指標)相繼出臺。其中，比較有代表性的包括：中國地級市電子政務研究報告、中國互聯網絡信息資源數量調查報告、中國政府行業信息化建設及IT應用趨勢報告、聯合國e―Readiness報告等。這些報告大多周期性，持續進行電子政務的測評活動，滾動電子政務測評的結果，并且可以在國內各級政府、各部門或各國間的電子政務進行比較。這些測評可以隨時間的推移追蹤績效，從而有助于改進電子政務工作。
但是，上述這些研究中，盡管指標設計比較全面，包含了與電子政務相關的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開程度等)，但仍然沒有突出以公眾為中心，在統計方法上也主要以描述性統計為主。在電子政務的工作中，諸如“完善服務規范，落實對客戶的服務承諾”等類似的口號很多，但是，大多都是站在政府的角度看問題。世界著名的默門頓研究集團2004年對歐洲8國進行的《網絡影響2004》調查表明，78％的受訪者認為提高“公眾滿意度”是僅次于“提高政府部門效率”的電子政務的第二大目標。相反，我國政府門戶網站所進行的許多網上調查都是從政府的角度出發來設計問卷，而對于針對用戶的整體電子化服務中，用戶最關心哪些因素，最不滿意哪些問題，卻并不清楚。這樣，在真正體現電子政務為公眾服務的時候，就等于無的放矢。
電子政務重在政務，更為重要的是借助信息技術轉變政府職能，樹立以“公共服務為核心，以顧客需求為主導”的新理念，真正實現基于互聯網的政府。在市場經濟中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關系管理理念引導電子政務發展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養，使政府可以根據不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創造良好的服務體驗。電子政務必須根據公眾的需要量身裁制。許多電子政務項目失敗的原因就在于以政府部門的使用和管理方便來構建電子政務系統。
政府工作的質量歸根結底取決于公眾的滿意。因此，本文擬對電子政務公眾滿意度的影響因素進行考量。公眾滿意度是顧客滿意度測評指標體系在公共管理領域的具體應用。美國質量協會、密西根大學和Foresee公司已經建立起了電子政務滿意度季度報告。顧客滿意度指數作為一種成熟的、科學的、定量的測量顧客滿意與否的方法，它在政府層次上的運用，可以有效地考量公眾目前對電子政務的態度以及將來的期望，以用來評價政府工作質量的好與壞。
二、電子政務公眾滿意度模型的構建
(一)顧客滿意度模型
1．美國顧客滿意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)
目前，ACSI是影響最大的顧客滿意指數，很多國家，如韓國、馬來西亞的顧客滿意指數就是在ACSI的指導下建立的。ACSI的測評模型也被認為是顧客滿意領域內應用最廣泛的模型之一，其關于顧客滿意過程的因果關系理論被其他許多顧客滿意指數所引用。根據美國ASCI的解釋，美國顧客滿意度模型的內容如圖1所示：
在上述模型中，共包括6個結構變量。模型中的結構變量之間的連線表明它們之間存在的因果關系。其中，感知質量、顧客預期為前提變量(或稱外生變量)，感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠為結果變量(或稱內生變量)。兩個前提變量和四個結果變量之間存在著復雜的相關關系。根據該結構方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個可檢驗的、由多元方程組成的經濟計量模型。根據方程的變量，輸入被訪問者給出的分數就可以計算出每一個地區、企業和部門的顧客滿意度得分。
2．模型的修正
各國在顧客滿意度指數模型的使用過程中，都或多或少地對上述模型進行了修正和補充。這些調整主要體現在模型結構變量的選取上。馬來西亞顧客滿意度指數模型中，取消了“顧客預期”與“感知質量”之間的相關關系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿意指數(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個結構變量。歐洲顧客滿意指數中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認為“公司形象”對“顧客預期”會產生影響。我國的一些學者在研究中國顧客滿意度指數時，也進行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業聲譽”。修正的目的都在于使顧客滿意度指數模型更適合某一國家、地區、行業或者部門的研究。
3．顧客滿意度指數的其他構建方法
關于顧客滿意度指數(或者衡量體系)的構建，還有另外一類常用的研究模型。這些研究模型主要通過定性調研的方法，確定公司的服務(或產品)中的哪些屬性對于用戶來說是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(或產品)的影響因素來構建顧客滿意度分析模型。隨后，針對這些影響因素設計問卷，根據影響因素(屬性)的重要程度設置權重，最后對調查數據進行加權平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿意度的最后結果，并可對各影響因素(屬性)進行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。
這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。
(二)電子政務公眾滿意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。
電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問
題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。
根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：
2．模型的論證和說明
公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。
(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。
假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高
(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。
假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高
(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。
這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。
(二)電子政務公眾滿意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。
電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。
根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：
2．模型的論證和說明
公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。
(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。
假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高
(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。
假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高
(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共管理體制改革還遠未成熟，關于政府信息的公開制度還不完全規范。模型中應該增加考慮信息因素對顧客滿意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時性等因素。事實上，信息作為一個變量在我國顧客滿意度模型中的應用已經得到了證實”。
假設3 政府信息的透明度越高，更新越及時，電子政務公眾滿意度越高
(4)互動性。目的在于考慮政府與公眾和企業間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀念的轉變，是否由“管理型政府”向“服務性政府”轉變。電子政務是借助于信息技術轉變政府的工作方式。建立在互動基礎之上的電子政務，不僅可以提高政府的效率和服務質量，降低服務成本，還可以改善政府與公眾、企業之間的關系，促進民主社會和法治社會的建立。
假設4 互動性越強，電子政務公眾滿意度越高
(5)公眾滿意。主要表示公眾在將對電子政務的預期與實際的感覺比較后而產生的感覺。
假設5 公眾越滿意，電子政務公眾滿意度越高
(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務后對政府的看法。感覺好，抱怨就少。在歐洲顧客滿意度模型中就采用了形象(imase)作為一個結構變量，并用于表示顧客對某一品牌的感知。政府形象主要通過網上監督體現出來。政府有關部門對公眾在網上的監督、投訴、檢舉等進行直接受理，是“陽光政府”、“透明化辦公”的重要體現。
假設6 政府形象越好，電子政務公眾滿意度越高
(7)公眾忠誠。主要表示公眾重復使用電子政務的情況。這是在感受到電子政務的質量后而顯示出來的行為。
假設7 公眾越忠誠，電子政務公眾滿意度越高
(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價值”這一常用變量。其原因在于， “感知價值”主要用于衡量顧客對企業提供的產品或服務的價格的感知。而電子政務與企業不同，它不以盈利為目的，無法用產品或者服務的價格進行衡量，也無此必要。
(三)研究變量的衡量與問卷設計
上述結構方程式模型中的結構變量難以直接進行測量。因此，公眾滿意度測評的另一個關鍵是根據上述公眾滿意度指標體系，將測評目的轉化為問卷上的問題，然后通過向公眾發放反映測評指標內容的調查問卷來獲取與各指標相關的原始數據。
公眾滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，從而清晰地表述公眾滿意度測評指標體系的內涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中“電子政務公眾滿意度指數”是總的測評目標，為一級指標；電子政務公眾滿意度模型中的公眾期望、感知質量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠等七大要素作為二級指標。根據電子政務的特點，將七大要素(二級指標)展開為具體的三級指標，具體見表2。三級指標實際上就是調查問卷上的問題。本文的三級指標
設計參考了大量與電子政務調查以及顧客滿意度調查相關的調查問卷。
(四)量表的選用
公眾滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化，即所謂的“量表”。由于數字型量表可以表達強度等級，因此非常適于滿意度調查。從統計的觀點看，量表的級數越多，就可以獲得較大數目的答案類別。有了5個以上的級數，收集的答案會開始接近正態分布，可以用作更嚴謹的參數統計試驗。但是，如果級數過多，公眾在回答問卷時會耗費很多的時間，也會感到厭煩。一般而言，5分制已經足夠容納比較廣泛的公眾意見，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級李克量表。
三、電子政務公眾滿意度的實證研究：以遼寧為例
(一)研究對象的確定與樣本的選擇
本文電子政務公眾滿意度測評實證研究計劃針對遼寧省政府門戶網站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，隨著遼寧省老工業基地改造的不斷深入發展，政府職能也需要相應轉變。政府要真正發揮作用，就必須以公眾滿意為考量。此外，遼寧省政府網站通常下屬數十個地市級網站。這些網站能夠充分反映遼寧省各地區、各部門之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經濟、政治和文化等地區狀況。
關于樣本數量的選擇，Bagozzi和Yi認為使用LISREL進行分析時，樣本數量最少必須超過50；Hair等人認為用最大概似法估計時，樣本數大于100是最起碼的要求，樣本數400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認為在運用小樣本進行結構方程式模型計算時，應當審慎小心。他們認為如果在結構方程式模型中以小樣本進行分析，經常出現無法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情況。但陳順宇認為，如果樣本數太大則卡方檢驗容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問卷為取樣的依據。
本調查實際在沈陽、大連、遼陽和鞍山發放調查問卷800份，回收276份，其中有效問卷198份。因此，選擇這198份調查問卷用于樣本分析。
(二)數據分析方法：以結構方程式模型為基礎
根據本文提出的結構方程式模型，采用“線性結構關系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探討變量間的線性關系，并可以對可觀測變量與潛在變量之間的因果關系進行假設檢驗。MSREL結合了傳統統計學領域中的因素分析和通徑分析，并且加入經濟計量學的聯立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對于互為因果的徑向關系(Non―recursiveModel)和不可觀測變量(latentvariables)的衡量問題均可獲得解決。
四、數據分析
(一)樣本的人口統計信息
被調查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：
(二)Cmnbachsct的內部一致性信度分析
在進一步探求因果關系之前，先確定各因素的內部一致性信度是否達到可接受的水平。
Cronbach所建立的a值是常用的內部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗證其內部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結果見表2。從表2中可見，從各因子的Cronbach'sa系數來看，整個調查問卷中各間項的Cronbach'sa系數均大于0．83，說明各因子的信度均在可接受范圍之內，內部一致性很好。
(三)效度檢驗
在效度檢驗中，本文采用內容效度和構建效度來對問卷及各因子組成項目進行衡量。結果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。
先看內容效度。本研究的問卷項目是在整理文獻的基礎上，采用大多數學者曾經使用過的量表及衡量項目(試卷問題)，再經過預試修正所得。因此，在衡量工具的內容效度上，應可以符合其要求。
關于構建效度，可以利用因子分析進行驗證。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett檢驗結果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀測相關系數值與偏相關系數值的一個指標，其值愈逼近1，表明對這些變量進行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說明樣本充足度高，根據Kasier等給出的標準，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗的零假設，認為本問卷及其各因子組成項目的構建效度好，故考慮進行因子分析。
(五)徑向系數檢驗
通過利用HSEREL軟件進行的通徑分析結果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各項均在統計上達到P
五、建議和進一步研究
(一)建議
從分析結果上看，假設2至假設7均得到驗證。說明感知質量、互動性、信息對于提高公眾滿意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認可和接受，應當加強政府網站的網上辦公功能，提供更多的便民服務，提高電子政務網站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網站的信息更加充實、實用，努力改善公開和透明度，確保政府信息更新及時、準確，認真回復公眾和企業通過“網上民意調查、市長信箱”提出，做到政府網站的網上咨詢、網上查詢欄目更加方便、有效。同時，分析結果還說明，如果公眾滿意，政府形象就會提高，公眾忠誠就會增加，而政府形象的提高也會進一步增加公眾的忠誠。
但是，假設1經檢驗沒有得到驗證，說明公眾預期對于公眾滿意度沒有多大的影響。其原因可能在于，中國政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務，公眾都是信任并愿意接受的。
(二)進一步研究
1．研究限制
本文也存在著一定的研究限制。即中國遼寧網站上包含眾多下屬政府分支機構，被調查者通常只與其中的部分政府部門打交道，因此，無法代表中國遼寧網站的整體情況。此外，沒有考慮對外經濟服務這一方面的公眾。對外經濟服務包括招商信息、旅游信息等。其主要面向對象為外商和外地游客。所以由于調查的困難而沒有取樣。
2．模型修正
電子政務是一個不斷發展的過程。影響電子政務公眾滿意度的因素還有很多，比如技術創新因素、公眾信任因素等等。因此，未來研究可考慮納入更多指標，建構更加完整的模式，來探討它們之間的關系，以便更好地掌握對電子政務的影響。
滿意度測評報告范文第4篇
一、加強領導，層層落實，確保測評工作順利開展
為保障測評工作的順利開展，全鎮上下高度重視，成立機構，落實責任，明確任務，形成了一級抓一級，層層抓落實的組織構架。一是成立了由黨委書記任組長、班子成員任副組長，管區書記為成員的領導小組，下設辦公室，由黨委副書記兼任辦公室主任，全面負責督導測評工作。二是落實領導干部包管區、管區領導包村、村干部具體負責的包村責任制，加大工作開展力度。三是在部門抽調能力出眾、認真負責的3名同志成立專項督導組，對督導組成員進行了滿意度測評培訓，讓督導組成員掌握了指導測評的方法和步驟，有效督促工作深入推進。
二、精心策劃，廣泛宣傳，營造全鎮迎測濃厚氛圍
一是召開全體村干部會議，就測評時間、測評內容、測評要求對村干部進行專題培訓，及時解答村干部疑問，使其對此項工作做到心中有數。二是下發《致全縣人民的一封信》，村干部與村委成員每戶必到，并對我縣一年中經濟社會發展情況進行全面介紹，讓群眾對全縣工作有深入了解。三是在村公開欄、路口等主要位置張貼全鎮在社會治安、教育教學、醫療衛生等方面的突出成績，加大城鄉居民對政府工作的知情權和認可度。四是本著“讓群眾參與、讓群眾滿意”的原則，在各村召開村民會議，宣傳政策成績，積極正確引導群眾參與測評。五是將扶貧奔康工作與測評工作有機結合，積極與幫扶單位、幫扶干部對接，要求所有機關干部一起開展集中走訪貧困戶活動，重點宣傳講解縣委、縣政府在幫扶困難群眾等民生改善方面的工作，使他們深刻體會黨委、政府的關心和溫暖，加強對未來美好生活的信心。
三、明確責任，加強督導，確保測評工作深入推進
滿意度測評報告范文第5篇
一、做好基礎工作
2003年3月至9月，冷水關鄉人大主席團全面開展評議工作。在評議會前多形式調查，重點對學校工作的滿意度進行初步測評調查，對學校整改措施情況的滿意度進行最終測評調查。這種總測評和細測評相結合的措施，創新了人大評議方法，為量化總結打下了基礎。
從評議的第二個階段開始，鄉人大主席團召開教師座談會、學校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發放《對學校工作的初評表》，請與會人員就學校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進行選擇，并提出建議。根據初評結果，鄉人大主席團初擬《人大代表對小學工作的評議意見》，交代表修改。結合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發給學校。學校在8天內將人大審核后的《冷水關鄉小學關于人大代表評議意見的整改方案》交鄉人大主席團。主席團組織代表對《整改方案》進行了為期4個月的明察暗訪，監督《整改方案》的落實。在大部分代表對學校整改工作比較滿意后，鄉人大主席團召開整改工作匯報會。校長作了《認真整改，力求提高——冷水關鄉小學關于落實評議意見，推進整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學整改工作的測評表》上劃票，對小學3個方面、共18條整改措施滿意項進行選擇，進行再次測評。
二、深入統計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統計。
按照代表評議的主要意見和學校對應的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應關系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數為其相應的算術平均數。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數。
（二）、評議三方面均值的置信區間和顯著性檢驗。
學校根據《評議意見》的3個方面意見，制定了對應的3個方面的《整改方案》，統計分析從這3方面展開。總合、平均數和方差均按滿意度X的統計值計算。方面的置信區間均以票數為準，分值不計算。經卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學校在“學習型學校的創建A”、“教師和學校的管理B”、“學校與社會間的良性互動C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關關系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區間最大，變異系數最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關關系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負相關。經相關系數R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項X與雙項X的和間均成負相關，只有X11與X21+X31間相關系數極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經LINSET法檢驗，回歸方程極顯著。可用方程預測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關關系極顯著，相關系數R=-1，達最大負相關。X11與X21+X31+X41間相關關系極顯著，達最大負相關。其它兩種單X與3X的和間關系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關系數顯著，與其它3項關系極顯著，與X11、X21間成正相關，與X31、X41間成負相關。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關關系均不顯著。
三、優化評議措施
（一）、預測滿意度。
方程（1）的預測：無代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數據項數范圍內作延伸預測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數分布有較好的配合。統計預測如果今后有相似的評議工作，不會出現代表滿意和不滿意的畸形現象。
方程（2）的預測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權”。
方程（3）的預測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻，反而減少其它滿意項的票數。若達到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉人大代表18人的參評數有代表性，這種票數的通過方法，人大有關工作可借用。
（二）優化評議設計。
參評代表數的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數，不利于發揮代表的主動性和激發代表認真負責的精神；代表過少，評議易失去代表性，統計誤差較大，分析缺乏科學性。冷水關鄉現有48名鄉人大代表，參評代表數應在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數差值為d=0.8分，則參評代表數n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩定在16人。冷水關鄉人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統計要求。本次對學校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數的確定有借鑒意義。
整改措施的細化和分類。學校按照代表的評議意見細化成18項整改措施，這與參評代表數相等。相等有利于數據的處理和分析，這要盡量做到數量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達到“相等”的目標。細化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統計比較。科學的分類來源于評議意見的科學性。發揮評議意見對整改措施的先導作用，提高代表對整改的關注度，促進整改落實，評議出成果。
本次統計分析實際上是將代表對學校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進行預測。模糊度的把握，及模糊設計分析與統計設計分析的結合，能更好地提高評議設計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
（三）、把握評議走勢。
