項目管理中的溝通管理

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摘要：項目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起,在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作。項目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面,比如項目的計劃、控制、度量等等,而在這些過程當(dāng)中,溝通是貫穿始終,必不可少的一個工作。

一、溝通管理的內(nèi)容

1、確定溝通目標。項目中溝通對象主要為項目干系人,不同干系人需要的信息可能不同,所以在項目啟動時,就要識別所有的項目干系人。以及不同人的不同信息需求。

2、制定溝通計劃。溝通對象,需要的信息,信息頻率等都要確定好。

3、執(zhí)行溝通計劃。看上去,很簡單,每個項目都可以依此模式套用,但實際上很多項目在執(zhí)行中都會出現(xiàn)溝通問題,我認為大部分情況下是項目經(jīng)理犯有溝通障礙癥,主要有以下幾類:

(1)“我以為”的錯誤:以為溝通過,別人就清楚了,以為沒有反饋就是沒有意見了。特別是跨部門的溝通,無論是口頭還是書面,更是要注意雙方是否理解一致。

(2)不敢越級溝通,不敢與高層直接溝通:不少公司的項目經(jīng)理在職能上,一般比部門經(jīng)理要低,所以經(jīng)常出現(xiàn)項目經(jīng)理不敢直接找高層或其它部門總經(jīng)理溝通,都要上級職能經(jīng)理的協(xié)助,我認為這是需要改進的,當(dāng)然,這與企業(yè)文化也有一定關(guān)系,但在一個以目標驅(qū)動,強調(diào)解決問題的組織,沒有人會反對這樣做,包括你的上級。

(3)害怕被拒絕:這是人的本性。如果在銷售崗位,估計有專門針對的培訓(xùn)。在項目推進中,經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況,你可以有一些想法建議,要么思考很久才敢提出來,不要不敢與項目干系人提出,白白延誤了好時機,或者需要其它部門協(xié)助時,不敢提出來。

(4)沒有提前計劃溝通活動,造成等人局面。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時候,要確定某個事項,需要個負責(zé)人參加,但因為沒有提前計劃,到時約不到人,結(jié)果推遲等待,無謂的增長滯后時間。實際上,對于難度較大問題,至少要提前兩周計劃好,預(yù)約好相關(guān)人員。

二、積極有效的溝通方式

溝通管理的目的就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置,保證項目組內(nèi)部的信息暢通。在這過程當(dāng)中,項目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站,同時又要避免成為信息流通的瓶頸。我認為項目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項目組內(nèi)成員之間的溝通(包括與項目組中外部資源的溝通)、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門(包括CS中心、NFSJ中心)之間的溝通等等。

1.與業(yè)務(wù)部門的溝通

與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項目前期階段就開始了,以下幾點需要注意:

(1)充分分析業(yè)務(wù)部門的需求,以及需求的重點部分,溝通做到有的放矢;

(2)讓對方在一定程度上(即有利于項目組工作開展的程度上)了解項目組的現(xiàn)實情況,有困難一定先提出來,增進雙方的相互理解;

(3)在需求溝通中,業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯,項目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論,甚至引導(dǎo)需求,即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù);

(4)在項目過程當(dāng)中形成前期積極進行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗、后期協(xié)調(diào)驗證測試的良性循環(huán);

(5)如果溝通效果不理想,要及時上升問題的高度,尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助,合理的借用外部力量達到項目組的既定目標-項目成功。

2.與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通

與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項目管理過程當(dāng)中是不可避免的,由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中,職能部門的權(quán)限要大于項目經(jīng)理的權(quán)限,所以項目經(jīng)理在項目管理中一定會不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道,同時項目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報項目情況,尋求項目支持。我認為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點需要注意:

(1)尋求支持的郵件一定要簡練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在,需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持,最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個選擇,并指出項目組傾向于哪個選擇,原因是什么,而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo);

(2)一定要清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色,解決問題時一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo),避免信息同時多個領(lǐng)導(dǎo),造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大,影響問題的解決效率,增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度;

(3)對于有些問題,不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié),不要一味的承諾實際不可能完成的項目工作,這既是對工作的負責(zé),也是對領(lǐng)導(dǎo)、對項目組的負責(zé)。

3、與項目組成員之間的溝通

在項目管理中,專門將溝通管理作為一知識領(lǐng)域。多數(shù)人理解的溝通,就是善于表達,能說、會說,項目管理中的溝通,并不等同于人際交往的溝通技巧,更多是對溝通的管理。

在項目中,很多人也知道去溝通,可效果卻不明顯,似乎總是不到位,由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和原則需要掌握,盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則,實踐證明它們非常關(guān)鍵。在工作中,大家可以發(fā)現(xiàn),如果項目經(jīng)理獨斷專行,不善于溝通或者溝通方法有問題,除非項目經(jīng)理能力非常強,任何事情都能在項目經(jīng)理的正確指導(dǎo)下進行,否則這個項目能夠成功完成肯定是有問題的。

溝通中需要注意的方面:

(1)施加壓力需要注意方式方法。不要采取過分強硬的方式,溝通時應(yīng)從責(zé)任的角度告訴對方任務(wù)的重要性,而不是讓人覺得帶有威脅的意味。

(2)在項目成員表現(xiàn)不佳或者情緒低落的時候,不宜立即采取一些“措施”,應(yīng)該采取溫和溝通的方式,了解其原因,甚至從朋友的角度給出一些建議,這樣效果會更好。

(3)在整個團隊由于種種原因(比如不能按預(yù)期完成任務(wù))導(dǎo)致士氣低落或者普遍情緒不佳的時候,不宜責(zé)怪大家,而是認真分析問題,找出補救的辦法,對存在的問題,最好不要針對個人。